Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника
Уважаемый кандидат, выберите в каждом блоке только одно утверждение, с которым вы согласны.
1. Я люблю брать на себя ответственность за других людей.
o Для меня это совершенно естественно
o Только за тех, кто прислушивается к моему мнению
o Только в исключительных случаях
2. Если из-за меня прямо или косвенно пострадал другой человек, я не ухожу от ответственности за это событие.
o Я считаю, что в этом случае мой авторитет особенно не пострадает
o А что делать, если ситуация сложилась так неблагоприятно
o Лишняя головная боль мне ни к чему
3. Мне нравятся поручения и мероприятия, которые требуют особой ответственности.
o Такие поручения дают только тем, кому особенно доверяют
o Я чувствую себя более значительной личностью, выполняя задания повышенной сложности и важности
o Нет, это не для меня
4. Мои родные могут положиться на меня во многих вопросах.
o Мы работаем по принципу «война войной, а обед по расписанию»
o Мы рады клиенту в рабочее время
o Мы рады клиенту в любое время
13. Клиент и правда.
o Если надо, я могу обмануть клиента
o Не хочу обманывать клиентов Начало формы
o Скорее уволюсь, чем обману клиента
14. Клиент или регламент работы (правила, инструкции и т. п.).
o Правила – это святое
o Правила могут быть нарушены ради некоторых клиентов
o Клиент имеет право отменить любое правило
15. Клиент или высшее руководство.
o Мнение руководителя всегда доминирует
o Сложно выбрать, что важнее: клиент или руководство
o Желания клиента важнее мнения руководства
16. Клиент или мои нервы.
o Клиент должен уважать чувства сотрудников
o Нервные клетки не восстанавливаются, клиент недостоин таких жертв
o Клиенту можно все, даже нервировать сотрудников
17. Клиент или привычка (традиции).
o Наши традиции важнее клиентов
o Клиентам придется много заплатить, чтобы мы изменили свои традиции
o Традиции – пустяк, если клиенты ими недовольны
18. Если Вы беретесь за что-то, то всегда ли доводите это до конца?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
19. Вы всегда выполняете свои обещания?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
20. Вы можете назвать себя целеустремленным человеком?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
21. Вы сомневаетесь в своих силах, способностях?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
22. Вам кажется, что Вы еще не нашли себя?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
23. Может ли Ваше мнение о самом себе не раз измениться под влиянием каких-либо новых обстоятельств?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
24. Обсуждая важные жизненные проблемы, замечаете ли Вы, что Ваши взгляды не определились?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
25. Для Вас в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
26. В жизни у Вас было больше успехов, чем неудач?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
27. Даже в обычной работе Вы стараетесь усовершенствовать некоторые ее элементы.
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
Тест, чтобы оценить эмпатию сотрудников
o не знаю – 0;
o нет, никогда – 1;
o иногда – 2;
o часто – 3;
o почти всегда – 4;
o да, всегда – 5.
1. Взрослых детей раздражает забота родителей.
2. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.
3. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.
4. Когда в детстве я слушал грустную историю, на глаза у меня сами по себе наворачивались слезы.
5. Раздраженное состояние родителей влияет на мое настроение.
6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем пейзажи.
7. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.
8. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.
9. Родители относятся к своим детям справедливо.
10. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.
11. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.
12. В детстве я приводил домой кошек и собак.
13. Когда я гляжу на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.
14. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.
15. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.
16. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.
17. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.
18. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.
Ключ к тестам
Вопросы 1–9: тест на ответственность.
Ключ: ответ «а» – 3 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 1 балл.
От 22 до 27 баллов. Высокий уровень ответственности. Кандидаты с такими показателями со всей серьезностью подходят к выполнению любых поручений.
От 15 до 21 балла. У кандидата разумный баланс между желанием взять на себя ответственность и уклониться от нее ради самосохранения.
От 9 до 14 баллов. Низкий уровень ответственности. Такие кандидаты самоустраняются от принятия решений.
Вопросы 10–17: тест на клиентоориентированность.
Ключ: ответ «а» – 1 балл, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 3 балла.
От 8 до 12 баллов. Низкий уровень клиентоориентированности. Сотрудник никогда не будет работать в ущерб своему времени и деньгам.
От 13 до 19 баллов. Средний уровень клиентоориентированности. Сотрудник соблюдает баланс между интересами клиентов и своими собственными.
От 20 до 24 баллов. Высокий уровень клиентоориентированности. Сотрудник демонстрирует высокие стандарты работы с внешними клиентами. Работает по принципу «клиент всегда прав». Глубоко понимает и удовлетворяет все потребности клиента.
Вопросы 18–27: целеустремленность и результативность.
Ключ: Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 3 балла, ответ «в» – 2 балла, ответ «г» – 1 балл.
От 31 до 40 баллов. Сознательная и активная направленность личности на определенный результат деятельности. Такой человек точно знает, чего хочет, куда идет и за что борется.
От 21 до 30 баллов. Средний уровень целеустремленности и результативности. Такому человеку необходимо ставить конкретные задачи и четко следить за сроком их исполнения.
От 10 до 21 балла. Человек плывет по течению. Могут возникать проблемы с постановкой конкретных целей и задач и выполнением их в срок.
18 вопросов: эмпатия.
Суммируем баллы, проставленные кандидатом, и получаем результат.
От 82 до 90 баллов – очень высокий уровень эмпатийности. У человека болезненно развито сопереживание. При таком отношении к жизни человек близок к невротическим срывам.
От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Человек чувствителен к нуждам и проблемам окружающих, великодушен, склонен многое им прощать. С неподдельным интересом относится к людям. Не всегда аккуратен в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести его из равновесия.
От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Уровень самоконтроля в пределах нормы.
От 12 до 36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Человек испытывает затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствует себя в большой компании. Сторонник точных формулировок и рациональных решений.
11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняется первым начать разговор, держится особняком среди сослуживцев. Во многом не находит взаимопонимания с окружающими. Болезненно переносит критику в свой адрес.
О клиентоориентированности наперебой говорят маститые эксперты маркетинга. Ей посвящают книги, тренинги и семинары. Как реализовать концепцию клиентоориентированности на веб-сайте? И чем она отличается от оффлайновых приемов?
Изучение целевой аудитории — это первое, с чего всегда начиналась работа маркетолога. Потому что понимание реальных потребностей клиентов позволяет создавать эффективные торговые предложения. Но в онлайне это не все. Каждый элемент сайта, а тем более, лендинга должен быть заточен под вашего «идеального клиента». И здесь в ход идут 5 ключевых приемов, которые повышают конверсию ресурса.
Демонстрирует ли главное изображение ваш товар или услугу?
Когда у вас недостаточно средств или времени, покупка фотографий на стоках кажется неплохой идеей. Но вряд ли они могут проиллюстрировать ваше предложение максимально точно. Более того, изображения улыбающихся людей в деловых костюмах уже набили всем оскомину. Потому что они «в каждой дырке».
Посмотрите на следующий пример. Несмотря на то, что в целом дизайн iTeleCenter’s очень даже неплох, стоковое изображение не несет никакой ценности. Оно не отождествляет торговое предложение с «идеальным клиентом». В результате человек смотрит на фото и думает «а я здесь при чем?»
Мы согласны, что бывает сложно сделать уникальное изображение под ваш бизнес. Впрочем, выход есть: снимите руководителя компании или группу ведущих сотрудников. Пусть они будут не ангельской внешности, зато дадут 100 очков вперед в плане доверия у посетителей сайта.
Еще лучше, когда фотография изображает реальных клиентов: обычных людей (не моделей), которые пользуются вашим продуктом.
Секретный эксперимент: удалите текст и посмотрите, будет ли понятно по одному изображению, чему посвящена ваша целевая страница. Нет? Вам нужна другая фотография.
Мотивирует ли заголовок страницы совершить целевое действие?
На первый взгляд, заголовок Huddlebuy Perks’ прост и ясен. На самом деле, он был отмечен премией Generic Business Statement Award — 2014 за безвкусицу.
«Великие команды создают великий бизнес». Так и хочется им сказать: «и что?»
- Опишите ваше предложение в заголовке максимально ясно, избегая двусмысленности.
- Будьте кратки настолько, насколько это возможно.
- Если ваш заголовок можно использовать для другого лендинга, и он ему также подходит, значит это не тот заголовок.
- Заголовок должен мотивировать пользователей совершить целевое действие (заполнение лид-формы и отправка заявки, звонок, подписка на рассылку).
Внушает ли доверие дизайн сайта?
Как говорится, «встречают по одежке». Если дизайн страницы старомоден и неаккуратен, велика вероятность, что доверия клиентов вам не видать (а вместе с ним и прибыли).
Пример Litening Software’s
Непродающий текст, нереалистичные гарантии и неподходящий фон с морским побережьем не вызывают никакого доверия к данному лендингу. Абсолютно непонятно, почему в качестве иллюстрации был выбран пляж, если предложение нацелено на владельцев ресторанного бизнеса. Использование нерелевантного дизайна говорит о том, что компания не понимает свою целевую аудиторию.
Кроме дизайна, на этой странице можно выделить и другие отрицательные моменты:
- Использование спам-выражений (например, «easy profit response system» — система легкого дохода)
- Нереалистичные гарантии в заголовке (сложно поверить, что прибыль можно увеличить на 10% всего за 15 минут в неделю). Заголовок красного цвета напоминает навязчивые рекламные листовки.
Полезный совет: чтобы вашему лендингу доверяли, избегайте избитых фраз и словечек.
Вы объясняете, чем отличаетесь от своих конкурентов?
Демонстрация выгоды вашего предложения — это важно, но недостаточно.
Рассмотрим пример Equafy’s.
Заголовок Equafy отображает некоторые выгоды продукта («Проверьте ваш сайт на наличие битых ссылок и Сократите время тестирования в различных браузерах »). Но он никак не указывает на отличия от конкурентов. Заголовок говорит, насколько важно найти битые ссылки и как сделать это быстро. При этом он не мотивирует пользователей купить услугу.
Насколько понятно вы объясняете пользователям, что именно они выбирают?
Неважно, о чем ваша страница — пробная версия программы, подписка на вебинар или бесплатная консультация — вам необходимо максимально ясно донести до пользователей, что именно они получат, зарегистрировавшись на сайте.
Пример SeniorQuote (медицинские страховки для пенсионеров)
Здесь отсутствует мотив к целевому действию. В правом верхнем углу размещен бесплатный номер для консультации с «квалифицированным специалистом», но о чем будет эта консультация — остается загадкой. Если вы хотите, чтобы люди вам звонили, добавьте контекста. О чем они могут вас спросить? Как вы им можете помочь?
Другими словами, следует понятно объяснить, что именно получат пользователи, заполнив форму.
Например, на этой странице можно было бы уточнить:
- сколько времени займет консультация;
- когда и каким образом она состоится (по Skypе/лично).
Когда пользователь попадает на ваш сайт, у него возникает множество вопросов. Копайте как можно глубже и предоставьте как можно больше необходимой информации.
Вместо заключения
Маркетологи часто изучают целевую аудиторию на расстоянии. Они считают, что знают своих клиентов, хотя никогда не общались с ними лично. И что в результате? Предложение не привлекает клиентов, и, как следствие, страдает конверсия.
Как узнать пользователей лучше? Вот несколько советов:
- Предоставьте пользователям возможность сообщать о затруднениях в работе с сайтом, если они возникнут
- Устраивайте онлайн-опросы
- Прямо спросите новых клиентов, почему они решили зарегистрироваться или совершить покупку.
Клиенториентированность создается не домыслами, а практикой и живой связью с целевой аудиторией.
Высоких вам продаж!
1. Когда вы работали в компании N, каким образом вы определяли, был ли ваш внешний/внутренний клиент доволен вашей работой? Приведите конкретный пример.
2. Иногда мы жалеем, что повели себя с клиентом так, а не иначе. Расскажите о подобном случае из вашего опыта.
3. Опишите случай, когда для того, чтобы выяснить настоящую причину недовольства клиента (внутреннего или внешнего), вам пришлось внимательно выслушать клиента, задав ему не один, а несколько вопросов.
4. Мы стараемся делать все для того, чтобы клиент остался доволен. Но бывают случаи, когда клиент обязательно найдет причину для недовольства. Расскажите об одном из последних случаев, когда клиент остался недоволен вашей работой.
5. Опишите ситуацию, когда для разрешения проблемы клиента (внутреннего или внешнего) вам пришлось прибегнуть к помощи других сотрудников. В чем заключалась проблема клиента и какую помощь оказали вам сотрудники?
6. К концу рабочего дня обычно труднее общаться с клиентом, нежели в самом начале рабочего дня. Опишите ситуацию, когда вам пришлось общаться с клиентом ближе к концу рабочего дня, что, безусловно, сказалось на вашем отношении к клиенту.
7. Расскажите о случае, когда вам удалось выполнить заказ внутреннего или внешнего клиента быстрее, чем он или вы предполагали. Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий клиента и подвели его со сроками. Что и почему произошло по-разному в этих двух случаях?
8. Как правило, рабочего дня не хватает на то, чтобы связаться с каждым клиентом и спросить, доволен ли он/она выполненной работой. Приведите пример ситуации, когда у вас просто не хватило времени на то, чтобы проверить, остался клиент доволен, или нет.
9. Мы не всегда выбираем наиболее оптимальный вариант в отношениях с внешними/внутренними клиентами. Приведите пример ситуации, когда ваш менеджер/супервайзер/руководитель отозвался критично о том, как вы поступили с внутренним/внешним клиентом. Почему это произошло?
10. Рано или поздно нам все-таки приходится столкнуться с клиентом, который требует слишком многого. Можете ли вы вспомнить ситуацию, когда вам пришлось иметь дело с такого рода клиентом? Как вы себя вели в такой ситуации?
11. Какие средства вы использовали для того, чтобы регулярно информировать внешних/внутренних клиентов о процессе выполнения работы? Приведите пример, когда вы действительно использовали эти средства.
12. Опишите случай, когда установление хороших отношений с внешним клиентом играло действительно большую роль. Каковы были ваши действия?
13. Каким образом вы узнавали о том, что ваш клиент остался чем-то недоволен? Расскажите о каком-либо конкретном клиенте, который остался недоволен.
Читать также
- Успешный выставочный стенд и правила его оформления
Чтобы успешно отработать на выставке и окупить затраты, необходимо знать, как оформить и чем наполнить выставочный стенд, какая информация необходима на нем, какие сложности могут подстерегать на разных этапах работы и как их избежать, а также разные способы привлечения внимания к вашему стенду. Есть несколько проверенных формальных средств привлечения внимания потенциальных клиентов и партнеров.
- Конкурентная битва
Когда я веду семинары, то в начале я всегда провожу опрос группы – зачем они пришли, какую проблему хотят решить? Так вот, на семинарах по продажам меня часто спрашивают о том, как продавать на высоко конкурентном рынке в условиях убийственного снижения цен. И этот вопрос, заметьте, задают продавцы.
Статьи этого раздела
- Методика психотипирования личности, как инструмент для HR-специалистов и кадровых служб
Повышение эффективности работы HR-подразделения или кадровой службы – вопрос, над которым руководитель практически любой крупной или средней компании задумывается в течение рабочей недели не единожды. Современная HR-служба (Human Resources) функционирует в режиме многозадачности. Ее сотрудники…
- Как своими руками сделать работающие кейсы: пошаговая инструкция
«Кейсы» (от англ. case study – анализ конкретного случая) – одна из методик оценки персонала для разных целей, от пригодности кандидатов для работы до резерва выдвижения на руководящие должности. Она изобретена в 1860 г. в Гарвардской…
- Психогеометрия или какой формы ваш кандидат?
Психологами разработано достаточно много типологий характера и личности, в частности – и применительно к оценке претендентов на VIP– должности. Какая из них лучше? Ответ прост: та, с которой вы умеете работать. Предлагаю вам освоить простую…
- Тесты на внимание
Тесты на внимание - характеристика тестов и образцы
- Кейс-метод как одна из методик оценки персонала
Оценка персонала с применением кейс-методики становится все более популярной в российских компаниях. Кадровики постепенно переходят от опросников отбора к экспресс-оценке с использованием проективных методик. Я для себя давно сделал вывод о том, что проективные методики при отборе персонала обладают рядом преимуществ
- Кейсы для секретарей
Оценка грамотности Предложите кандидату, проходящему интервью на позицию секретаря, заполнить любой из интерактивных диктантов, представленных на сайте gramota.ru. Следует зайти по ссылке на сайт http://www.gramota.ru/class/coach/idictation/, выбрать текст, заполнить пустые клетки, выбрав один…
- Популярные методики оценки кандидатов
На современном этапе развития экономики на первый план выходят человеческие ресурсы, опережая по своей важности финансовые, материальные, технологические и информационные. Для эффективного использования человеческого потенциала организации необходимо правильно оценивать кандидатов при подборе. Существует множество методов…
- Тест на должность Аудитора
Вопрос 1. Из приведенных ниже компонентов оборотных активов выберите наиболее ликвидный: а) дебиторская задолженность б) денежные средства в) производственные запасы Ликвидность - способность активов превращаться…
- Оценка персонала: знакомство не вслепую
Оценка персонала – не мода, а объективная необходимость при приеме на работу новых сотрудников, рассмотрении кандидатур на повышение, реорганизации предприятия, оптимизации структуры управления и выборе форм мотивации. Оценка персонала производилась всегда, но до недавнего времени для этого не существовало эффективных методик; приходилось полагаться лишь на субъективный опыт руководителя или кадровика. Но условия меняются, и принципы, незыблемо существовавшие многие годы, оказались малоэффективными, а бизнес, опирающийся на команду, построенную таким способом, неконкурентоспособным.
Эта статья расскажет, какие четыре вопроса задать на собеседовании, чтобы оценить клиентоориентированность кандидата, поможет определить, какой менеджер будет перекладывать ответственность на других, а не решать проблему, подскажет, как мотивировать продавцов снижать количество жалоб.
Чтобы определить клиентоориентированность продавца , руководители обычно задают на собеседовании такие вопросы: «Вы готовы помогать клиентам компании?», «Если заказчик позвонит с претензией, вы сможете решить проблему?». Это ошибка, потому что на подобные вопросы вы получите социально желаемые ответы. При этом важно понимать: менеджер по продажам, который изначально не клиентоориентирован, не добьется высоких продаж и испортит отношение покупателя к вашей компании. Обучить его или мотивировать будет сложно.
Мы определили для себя правила подбора и мотивации менеджеров, которые помогли повысить качество обслуживания. В результате 90% клиентов довольны сервисом и стали постоянными покупателями. Как этого добиться?
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
Спросите у соискателей о неприятных клиентах
У кандидатов на вакансию менеджера по продажам мы спрашиваем: «Можете вспомнить случай, когда вы столкнулись с покупателем, который требовал слишком много? Как вы себя вели в этой ситуации?». Такой кейс позволит увидеть настоящее отношение соискателя к клиентам.
Клиентоориентированный продавец вспомнит придирчивого покупателя и расскажет о своих действиях. Хорошего менеджера отличает личный подход к любому клиенту. Он понимает, что требовательные заказчики ценят персональное внимание и ждут, чтобы им сказали: «Эта скидка - только для вас». После этого такие покупатели превращаются в адвокатов бренда (рисунок).
Неклиентоориентированный продавец в ответ на вопрос о требовательных клиентах будет отмалчиваться. Если он вспомнит подобный случай, то скажет, что работал с таким покупателем по инструкции. Менеджер, который действует по единому шаблону и не отступает от скрипта, не добьется результата.
Узнайте на собеседовании об ошибках кандидатов
Просим соискателей рассказать о случае, когда удалось выполнить заказ клиента быстрее, чем он предполагал. Говорим: «Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий заказчика и подвели его по срокам. Что и почему произошло по‑разному в этих двух случаях?».
Продавец с высокой клиентоориентированностью признает ошибки, делает выводы и двигается дальше. Я редко слышу подобные признания на собеседованиях, так как мало кто из соискателей готов рассказать о своих промахах. Хороший сотрудник сравнит две ситуации, которые произошли на предыдущем месте работы, и предложит решение, как не допустить таких случаев в будущем.
Менеджер без представления о клиентоориентированности инфантилен, постоянно перекладывает ответственность на других. Он не признает свои ошибки и не готов работать над ними, обвиняет во всем клиента, компанию, руководство, погоду, обстоятельства и пр. Люди с такой логикой не будут развиваться и добиваться высоких продаж.
Иногда мы просим рассказать о случае, когда клиент остался недоволен работой продавца. Это хороший вопрос: по ответам кандидатов можно судить об их честности и подходу к работе. Из 20 последних соискателей, с которыми я проводил собеседование, честно ответил один человек. Он рассказал о недовольстве покупателя, сам указал на свои ошибки и объяснил, как исправил ситуацию. Я взял его на работу.
Предложите потенциальным сотрудникам нелегкий выбор
Просим кандидата представить такую ситуацию. Конец месяца. Чтобы выполнить план, вам нужно продать комплект оборудования за 41 990 руб. Вы нашли клиента, но понимаете: он переплатит за ненужный функционал и купит только из‑за вашей настойчивости. Возможно, он будет плохо отзываться о компании. Как вы поступите:
- заключите сделку, понимая, что клиент оставит негативные отзывы и будет недоволен сервисом, а виноваты окажетесь вы;
- удовлетворите потребности клиента, продав нужный ему комплект оборудования по меньшей цене, о котором заказчик оставит хорошие отзывы и который порекомендует друзьям. Но при этом не выполните план и потеряете 20 тыс. руб. премии.
Я не беру на работу менеджеров, которые готовы лишиться 20 тыс. руб. и не выполнить план. Но и те, кто готов перешагнуть через репутацию компании, - тоже не мои кандидаты. Хороший продавец будет искать решение, которое устроит и его, и клиента.
Мотивируйте не продавать, а контролировать отток клиентов
Недальновидно мотивировать менеджера только премией по итогам продаж. Тогда сотрудник будет думать только о своих финансовых интересах, а не о нуждах клиента. Вместо этого используйте в системе мотивации показатель оттока покупателей. Например, менеджер ежемесячно получает бонус за клиента, который пользуется продуктом. Если заказчик перестает им пользоваться, сотрудник остается без вознаграждения. Так у менеджера будет стимул продать товар и сохранить покупателя. За счет этого еще на начальном этапе продавец постарается подобрать для клиента продукт, которым тот будет пользоваться долгое время.
Другой метод мотивации - оценка работы менеджера с помощью опроса. Например, предложите клиенту после покупки ответить на три вопроса. Для этого отправьте электронное письмо или SMS-сообщение. Анкета может быть простой:
- Оцените работу менеджера по шкале от 1 до 10.
- Все ли вопросы решил продавец?
- Готовы ли вы в дальнейшем работать с данным сотрудником?
Если менеджер и правда плохо работает, его оценка будет значительно отличаться от показателей других продавцов.
Развивайте клиентоориентированность и учите не бояться претензий
От претензий никуда не деться - примите это как факт. Не бойтесь жалоб, а научитесь с ними работать. Например, можно замерять NPS компании: обзванивайте клиентов или отправляйте электронные письма и спрашивайте о качестве обслуживания. По ответам поймете, какие проблемы нужно проработать.
Мы, например, звоним покупателям, чтобы измерить NPS. Выяснили: клиенты часто спрашивают про законодательные тонкости, связанные с использованием нашего ПО. Если менеджер отвечает: «Я уточню и перезвоню», это снижает лояльность заказчика. Так мы поняли, что сотрудников надо обучать основам законодательного регулирования торговли. В итоге количество жалоб на непрофессионализм продавцов уменьшилось вдвое.
Удерживайте число претензий на определенном уровне, чтобы повышать клиентоориентированность всей компании в целом. Здесь поможет система демотивации менеджеров. Это может выглядеть так: норма - две претензии в месяц. Продавец, который получил больше жалоб, лишается процента с продаж.
Андрей Кулинич
- Эх… некоторые из Вас не удержались и решили перейти сразу к ответам. Какие могут быть варианты по итогам этого небольшого теста:
- За отведенное время Вы не смогли привести 10 фактов! Вы так мало знаете о своих клиентах!
В первую очередь Вы перечисляли такие факты как: доходность клиента, объем закупок, местонахождение и т.д. Но Вы либо вообще не перечислили, либо привели в последнюю очередь факторы типа «Наши клиенты хотят того-то!».
Небольшое число тестируемых проходят тест, т.е. в первую очередь и в большей доле перечисляют, чего хотят клиенты. Но здесь как раз возникает первая проблема: а клиенты действительно хотят то, что Вы думаете? Откуда Вы это знаете и как подтвердили свои предположения? Поверьте, часто мы заблуждаемся об истинных потребностях клиентов. Наше мнение, не что иное как корпоративная мантра, которой положено верить как аксиоме, без проверки и доказательств.
Следствием первой проблемы, является неявный миф, что клиентоориентированность – это хорошее обслуживание клиентов, великолепный сервис. Но если у Вас ужасный продукт, неадекватные цены, то сервис Вас не спасет! Ужасно то, что и сервис мы выстраиваем по инструкции, как идеальное обслуживание видится руководству. Но кто сказал, что клиенты мыслят так же? К сожалению, эту ошибку допускают 2/3 организаций, даже под присмотром больших консалтеров. Сервис и обслуживание выстраиваются по шаблону, который симпатичен руководителю и вызывает оторопь или отвращение у клиента. Сталкивались?
Решение первой проблемы - очень простое: чаще общайтесь с клиентами. Заведите правило «ни дня без общения с клиентом». Расспросите их:
- что не устраивает в работе Вашей организации?
- что хотелось бы улучшить?
- что наоборот нравится и необходимо усилить?
- какие эмоции и ощущения возникают при взаимодействии с организацией?
Важно один и тот же вопрос задавать раза три, можно не подряд. Так как первые ответы всегда социально приемлемые и шаблонные, они не несут информации. В процессе общения клиент будет задумываться и переосмысливать свой опыт и давать Вам более ценную информацию. Помня о принципе Парето (20/80), устраняйте в первую очередь то незначительное количество проблем, которые ведут к значительной потери потребительской ценности. И не надо на первых порах никаких больших маркетинговых исследований, простое общение с клиентами позволит получить всю необходимую информацию. Но только если у Вас будет желание понять клиента! К сожалению, мы с Вами порой излишне профессиональны и считаем заявление клиентов ерундой, ведь мы лучше понимаем в своем бизнесе и продукции. Внимательно слушайте и никогда не отвечайте "нет". Поверьте, практически любую потребность клиента можно удовлетворить.
Однако я не идеалист. Уверяю, если Вы будете еще и доплачивать за свой продукт клиентам, то все равно будете получать два типа жалоб. И это при условии, что сам продукт и сервис вокруг него идеальны.
Вторая проблема:
- У конкурентов доплата выше.
- Слишком большая очередь за доплатой.
Я не шучу, удовлетворить на 100% человека невозможно. Всегда будут появляться новые требования. Увы. Но есть и решение второй проблемы: честность. Я пишу эту статью в McDonalds’е, пока мой автомобиль проходит техническое обслуживание. Вечером у меня деловая встреча в помпезном ресторане. И, самое любопытное, вне зависимости от уровня заведений я удовлетворен как клиент. Почему? Потому что оба заведения сформировали некоторый уровень моих ожиданий и либо соответствуют им (я удовлетворен), либо превосходят их (я восхищен). Клиентоориентированность - это не только идти на поводу у клиента, а честно рассказывать, что его ожидает. Может, даже занижая ожидания. И тогда Вы будете получать только удовлетворенных клиентов. Страшно все честно рассказать клиенту? Недостатки всегда будут? Верно, но не пытайтесь исправить все недостатки, будьте лучшими по наиболее важным критериям. И не пытайтесь продать всем, кто к Вам обратился.
Самое большое сопротивление при внедрении клиентоориентированных подходов исходит, как ни странно, от руководителя. К сожалению, находясь на вершине пирамиды управления он часто не до конца точно понимает потребности клиентов и проблемы организации. И устранить это сопротивление, можно только погрузив первое лицо в среду. Да, маркетинг на выходе должен практиковаться всеми руководителями. Что я имею ввиду?
- Работать продавцом раз в квартал;
- Отвечать на претензии клиентов на горячей линии (так делают в одном из сотовых операторов. Руководители день в месяц работают операторами call-центра);
- Быть покупателем как своих товаров/услуг, так и конкурентов (таинственный покупатель);
- Наблюдать за клиентами, общаться с ними напрямую.
Пример? В одном из ресторанов хозяин работал регулярно гардеробщиком. Зачем? Все просто, мы начинаем обсуждать ресторан именно на выходе, в гардеробе. Он получал самую адекватную обратную связь, которая только могла быть.
Проблема третья: клиентоориентированным пытаются сделать только фронт-офис (отдел продаж). Увы, продавец не может сделать счастливым клиента, если его внутренний поставщик работает из рук вон плохо. Решение третьей проблемы: внедрение подхода под названием «внутренний клиент/внутренний поставщик». Написал и задумался, как в рамках пары абзацев изложить коротко концепцию. Попробую перечислить первоочередные мероприятия:
- Руководители подразделений бэк-офиса должны регулярно встречаться и беседовать с клиентами (да, да и главный бухгалтер в том числе!). Весь офис должен понимать, чего хочет клиент;
- Всеми способами подразделения должны пиарить результаты своей деятельности и указывать, чем они могут быть полезны внутренним клиентам;
- Установить параметры обслуживания внутри компании, которые определяются исходя из максимизации ценности для клиента и позиционирования Вашей компании;
- Посещайте планерки смежных подразделений, пытайтесь понять и удовлетворить их нужды.
Результатом этих мероприятий должен стать рост удовлетворенности сотрудников внутренними процессами. Как следствие, рост удовлетворенности клиентов.
Нельзя не отметить и еще одну составляющую клиентоориентированной организации: экономичность! Почему клиенты должны оплачивать блага и процессы, которые не несут для них ценности? Режьте расходы, которые не дают дополнительных выгод клиентам, оптимизируйте процессы, повышайте производительность Это важный аспект повседневной работы организации, которая заботится о клиентах. Результатом может быть увеличение финансирования действительно важных для клиентов аспектов или снижение цены, что тоже, согласитесь, приятно и важно для клиента.
Типичной ошибкой внедрения клиентоорниентированного подхода является отсутствие экономических целей и промежуточных показателей. Цели могут быть банальны, но они должны быть:
- Снизить расходы на работу с жалобами;
- Повысить уровень рекомендаций потенциальным клиентам;
- Увеличить срок сотрудничества с клиентами и т.д.
Наличие экономических результатов позволит не только отслеживать Ваши успехи, но и сосредоточиться на наиболее важных аспектах изменений. И, поверьте, при правильной организации изменений результатов не придется ждать долго. Лимит заметки заканчивается. Давайте подводить итоги.
Клиентоориентированность - это коктейль из желания понять клиента, честности и формирования ожиданий, из высокой удовлетворенности фронт-офиса, как внутреннего клиента, и ежедневной борьбы за экономическую эффективность. И, повторюсь, но мне кажется это важным, клиентоориентированность - это часто не сервис, клиентоориентированность - это понимать и делать то, что важно для клиента. Вполне возможно, Вам стоит начать со своего продукта.
И, как всегда, не буду настаивать, что клиентоориентированными должны стать все организации. Отнюдь, ориентация на клиента мера вынужденная, когда нет других более простых способов выиграть в конкурентной борьбе. Если выпуск нового инновационного продукта или увеличение ассигнований в продвижение позволяет Вам вырваться вперед – используйте в первую очередь именно эти инструменты.
