Algoritam za rješavanje prigovora u primjerima prodaje. Ključni principi za rješavanje prigovora kupaca

Rad s prigovorima u prodaji: 6 savjeta kako pravilno odgovoriti na odbijanje + 7 primjera odgovora na prigovore + 5 ozbiljnih grešaka u radu sa prigovorima klijenata.

Jedan od najtežih dijelova prodaje je odbijanje.

Mnogi uspješni prodavci i poduzetnici znaju kako uvjeriti klijenta da obavi kupovinu ili barem razumjeti zašto je odbija.

Kada shvatite razlog, možete ih analizirati i ispraviti.

Sastoji se od jednostavnih pitanja i uvjerljivih fraza, o kojima ćemo govoriti u nastavku.

1. Kako pravilno odgovoriti na poricanje: osnovna pravila

Mnogi prodavci i menadžeri ne znaju kako da se ponašaju korektno sa kupcem ili budućim partnerom da bi ga pridobili. Glavni zadatak je prodaja, zapamtite ovo.

Postoje jednostavne upute kako se ponašati kada rješavate prigovore:

Uvek slušajte sagovornika do kraja, nemojte ga prekidati.

Tek nakon što on sve izrazi, možete mu na osnovu informacija koje čujete pomoći da odabere pravi proizvod ili shvati razlog odbijanja, te otkloni nedostatke u njegovom radu.

Nikad se ne opravdavaj.

Kao što znate, klijent je a priori u pravu.

Ako niste shvatili čime tačno kupac nije zadovoljan, onda postavite mu nekoliko pitanja da shvatite suštinu problema.

Ne pokušavajte da sve odlučite nasumično!

Složite se s barem jednom zamjerom od strane klijenta.

Na taj način će osoba osjetiti podršku i vidjeti vašeg saborca.

1. Nakon što je protivnik sve izrazio, priznaje da su njegove tvrdnje validne i izvinite se u ime kompanije.

Kada sagovornik završi svoj govor o tome zašto odbija pružene usluge/proizvode, možete, na osnovu iznesenih nedostataka stvoriti niz pozitivnih kvaliteta proizvoda.

Ovo će postati argument koji može privući kupca i uvjeriti ga.

Šematski to izgleda ovako:

Ukratko, rješavanje zamjerki u prodaji je da se prvo morate dogovoriti sa svojim protivnikom o svemu.
Nakon toga, morate ga žestoko uvjeriti da je proizvod odličan, opravdavajući svoje riječi prednostima proizvoda.

Sve zvuči vrlo jednostavno, ali u stvarnosti shema rijetko funkcionira upravo onako kako je gore opisano.

Vrijedi raditi i raditi s algoritmom kako bi se kupac na kraju složio i napravio izbor u korist vašeg proizvoda.

2. Direktan rad sa zamjerkama u prodaji: primjeri odgovora

Postoji niz tipičnih poricanja, ali postoje i odgovori na njih.

Sastavili smo tabelu koja će vas naučiti da dajete tačne odgovore tokom dijaloga u kojem se iznose prigovori:

3. Glavni razlozi za prigovore kupaca

Nemoguće je raspravljati o posljedicama trenutne situacije bez razumijevanja uzroka njenog nastanka.

Ovaj princip uključuje i rad sa odbijenim prodajama. Postoje specifični razlozi zašto ljudi ne žele da kupe ili da se dogovore s vama.

Tipični razlozi za zamjerke u prodaji

mozgalica:

• klijent je već zaključio ugovor (kupio proizvod);
• sagovornik želi da zna više o prijedlogu;
• protivnik vjeruje da će izgubiti samo ako kupuje proizvode od vas;
• loše radite objašnjavajući zašto proizvod vaše kompanije zaista treba kupiti.

1. emocionalno:

   • sagovornik se podsvesno opire uticaju na njega;
   • osoba se boji promjena koje mogu uslijediti nakon sklapanja transakcije ili kupovine proizvoda;
   • protivnik, ne skrivajući se, pokazuje da je ovde glavni, i treba ga dugo moliti;
   • klijent je agresivan po prirodi ili neprijateljski raspoložen prema svim ljudima općenito;
   • kupac se prvo mora sam uvjeriti da mu je ovaj proizvod ili transakcija zaista potreban.

U zavisnosti od razloga prigovora klijenta, prilagođava se algoritam razgovora sa njim.

Neki od nedostataka su razmatrani u gornjem dijelu.

Da biste se nosili s emocionalnim uzrocima, morate imati visok nivo prodajnih vještina i čak po mogućnosti biti specijalista psihologije.

4. Taktike postupanja sa prigovorima u oblasti trgovine

Bavljenje prigovorima u prodaji prepuno je nijansi i zamki. Postoji algoritam akcija, ali za svaki slučaj vrijedi odabrati pojedinačno rješenje problema.

Raditi po jednoj shemi sa svim odgovorima i slučajevima je greška, jer u jednoj situaciji može funkcionirati, ali u drugoj može raditi protiv vaše koristi.

Želio bih odvojeno govoriti o najčešćem odbijanju - „Vrlo skupo“.

Mnogi ljudi žele sniziti cijenu ovim odgovorom. Ako to ne možete učiniti, morate uvjeriti kupca da obavi kupovinu.

Postoje 3 opcije za rješavanje prigovora na cijene u prodaji:

Podsjećamo da je svaka taktika individualna i neće odgovarati svakom slučaju.
Prije nego što pozovete klijenta i ponudite proizvod (uslugu), ne zaboravite razmisliti o svim mogućim opcijama prigovora i odgovora na njih.

5. Postupanje sa prigovorima u prodaji: tipične greške menadžera

Neki prodavači svoju pažnju usmjeravaju upravo na odbijanja kupaca, a ne na ono što ili sklapanje posla.

U radu sa primedbama u prodaji identifikuju se sledeće greške:

1. Za menadžera posao postaje čitava borba sa stalnim odbijanjem kupaca.

   Ne treba se boriti, već raditi i tražiti načine za rješavanje problema.

   Prodavac govori brzo i postavlja previše pitanja zaredom.

   Ovo zbunjuje sagovornika i plaši ga.

2. Menadžer ili puno priča, ili, naprotiv, daje informacije previše dozirano.

Glavni naglasak je na cijeni, što je ozbiljna greška mnogih prodavaca.

Prvo morate dokazati kupcu koje prednosti i prednosti ima ovaj proizvod ili usluga.

Tek kada shvatite da je spreman kupiti proizvod za bilo koji novac, možete naznačiti cijenu.

Prodavac nema potpune informacije, pa se osjeća nesigurno u razgovoru sa kupcem.

Klijent to odmah primijeti, čak i ako razgovarate telefonom.

U ovom slučaju, odbijanje se ne može izbjeći.

Prigovor "Skupo je" jedan je od najpopularnijih u prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev govori kako pravilno raditi s njim:

Postupanje sa prigovorima u prodaji– veoma težak i odgovoran zadatak. Uvijek se osjećajte sigurni u ono što radite.

Morate biti otvoreni prema klijentu, ovo će osvojiti ljude. Ako je vaš sagovornik grub prema vama, nemojte to uzimati k srcu, jer se ipak radi samo o poslu.

Koristan članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-poštu i primajte nove članke putem e-pošte

Prigovori kupaca nastaju kao rezultat nepromišljene ponude za prodaju proizvoda. Stoga marketinški stručnjaci pokušavaju spriječiti moguće prigovore kupaca u početnoj fazi. Stručnjaci promišljaju sve detalje ponude i potrebe potrošača, a zatim klijentu kompetentno objašnjavaju i opisuju suštinu ponude.

Teški klijenti i rješavanje prigovora su problemi s kojima se suočavaju svi prodajni agenti. Što učiniti ako se od strane potrošača pojave demanti i prigovori? Rad sa prigovorima kupaca znači da morate osjetiti samog kupca, razumjeti razlog neslaganja i zatim ih prevladati.

Radite sa prigovorima

Rad sa prigovorima kupaca je identificiranje potrošačeve pozicije i prevazilaženje nesuglasica u vezi s prodajnim prijedlogom. Postoji pet osnovnih pravila za rješavanje ovog problema:

1. Slušajte svog sagovornika. Ovo je glavna faza u oblasti prodaje. Prodavac mora pažljivo saslušati mišljenje potrošača. To je jedini način da nekoga pridobite i izazovete određenu simpatiju.
2. Prihvatite protest klijenta. Ali prihvatiti ne znači pristati. U ovoj fazi važno je pokazati da su strahovi razumljivi i da prodavac nije ravnodušan prema klijentovim brigama.
3. Ispitivanje. Ovdje je potrebno razumjeti šta znači neslaganje potrošača. To može biti izgovor ili neslaganje zbog nesporazuma. Možda se klijent ne slaže s prijedlogom samo da bi se brzo riješio dosadnog konsultanta. U ovoj situaciji, trebali biste saznati pravu motivaciju kupca za odbijanje.
4. Specifikacija. Da bi se ova faza realizovala i klijent stao na stranu prodavca, potrebno je postaviti pojašnjavajuća i sugestivna pitanja. Ova pitanja će vam pomoći da shvatite suštinu prigovora potrošača. U ovom trenutku morate pokazati svoju profesionalnost, što će vam pomoći da osvojite osobu. U ovoj fazi radimo sa sumnjama i prigovorima klijenta, pri čemu ishod transakcije zavisi od efekta.
5. Argumentacija. Svi argumenti moraju biti potvrđeni i dokazani. Pouzdane činjenice neće ostaviti nikakvu sumnju u neophodnost i stvarnu potrebu kupovine ovog proizvoda.

Pored osnovnih pravila, uspješan menadžer mora znati da se tokom razgovora nikada ne treba svađati sa kupcem. Svađa će izazvati agresiju kod sagovornika, prisiljavajući ga da zauzme čvrst stav, sa kojeg će ga biti veoma teško pomeriti. A onda će sav posao menadžera prodaje otići u vodu.

Situacije nastaju kada prodavac, uvidjevši klijentove sumnje, prestane s aktivnim radnjama i krene u čekanje. I u ovom trenutku, kupac takvu tišinu smatra činjenicom da prodavac nema više šta da doda o proizvodu. Sumnje se pojačavaju, pokušava se brzo riješiti dosadnog menadžera.

Iskusni prodavač zna da je izgovor nesigurnost u kvalitetu proizvoda. Stoga izgovor ili pad neizvjesnosti može izazvati nepovjerenje kod klijenta u predloženi proizvod. Za rješavanje prigovora kupaca potrebna je samoanaliza menadžera nakon transakcije. Obuke, različite metode i pravila pomažu da se transakcije u budućnosti pravilno i efikasno obavljaju i akumulira zaista korisno iskustvo.

Efikasna tehnika prodaje

Još u 20. veku, N. Rekham je na osnovu svog istraživanja razvio inovativan i efikasan metod prodaje, koji se danas koristi u mnogim kompanijama. SPIN prodaja je posebna efikasna tehnika prodaje zasnovana na četiri vrste pitanja. Danas ovu tehniku ​​vrlo često koriste uspješni menadžeri. Rad sa prigovorima kupaca metodom N. Rekhamova zasniva se na:

1. Situaciona pitanja. Oni su informativne prirode. Oni će vam pomoći da uspostavite kontakt sa potencijalnim kupcem i shvatite njegove potrebe i karakteristike. Ne bi ih trebalo biti mnogo, jer su pitanja samo početna faza u prodaji.
2. Pitanja problematične prirode. Oni pomažu razumjeti nezadovoljstvo sagovornika, što izaziva želju za stjecanjem onoga što nedostaje. Ovo su glavna pitanja bez kojih je nemoguće izgraditi efikasnu metodologiju prodaje. U ovoj fazi trebate jasno dati do znanja klijentu da će ponuđena usluga ili proizvod pomoći u rješavanju problema.
3. Ekstraktna pitanja. Pokažite sve pozitivne aspekte kupovine proizvoda.
4. Vodeća pitanja. Kada potrošač shvati svoj problem i njegove posljedice, vrijeme je da ponudi rješenje problema. To su pitanja u kojima klijent sam počinje predstavljati proizvod i opisivati ​​njegove pozitivne kvalitete.

Tehnologija rada sa prigovorima kupaca, koja je izgrađena na pitanjima, efikasna je prodajna strategija, jer nijedno pitanje neće ostati bez odgovora.

Rješavanje neslaganja kupaca u prodaji

Čak i ako je komunikacija uspostavljena, problemi i potrebe klijenta razjašnjeni, još uvijek može doći do odbijanja s njegove strane prema predloženom proizvodu. Pravila za postupanje sa primedbama kupaca u prodaji su opušten razgovor, sa osmehom, šalom, komplimentima potencijalnom potrošaču i uz pozitivne emocije.

Zašto se klijent protivi? Možda je danas loše raspoložen ili ima problematičan dan? Ili možda samo želi sniziti cijenu? Razloga može biti mnogo, prodajni predstavnik ih mora prevladati. Treba imati na umu da u ovom trenutku ne možete pritiskati ili vršiti pritisak na klijenta, jer on može osjetiti nelagodu i otići. Suočavanje sa nedoumicama i prigovorima klijenata u prodaji zasniva se na sljedećim osnovnim pravilima:

1. Potrošač bi menadžera prodaje trebao doživljavati kao svog partnera. Svaki menadžer mora tretirati klijenta kao sagovornika koji može dalje ostvarivati ​​zajedničke interese. Stoga se profesionalac prema prigovoru klijenta odnosi sa radošću i razumijevanjem, jer dijeli njegove brige i strahove. Ni u kom slučaju ne treba da se borite protiv protesta, jer takva taktika neće dovesti do ispunjenja plana prodaje. Klijent će uvek biti u pravu.
2. Emocionalni kontakt je temelj saradnje sa klijentom. Što je emocionalna veza jača, to će saradnja biti bolja. U ovom trenutku se javlja poverenje u stranca, a čak i ako dođe do nesuglasica, argumenti i činjenice prodavca, tokom uspostavljenog emotivnog kontakta, biće ubedljivi za klijenta.
3. Predstavnik prodaje mora prikupiti što više informacija o potrebama i željama svog klijenta. To će pomoći da ponuda bude onakva kakva je kupcu potrebna. Bit će manje nedoumica i protesta ako prodajni prijedlog odgovara očekivanjima klijenta.
4. Četvrto pravilo se zasniva na razjašnjavanju samog značenja poricanja. Profesionalni prodavac će uvijek pitati za razlog odbijanja. To će pomoći u poboljšanju odnosa s kupcem i neće izazvati neprikladnu reakciju od njega.
5. Tražite pravi motiv za negativnu reakciju na predloženi proizvod. Da biste to učinili, morate postaviti sugestivna pitanja. Mogu se formulirati u sljedećem obliku: “Da li vas ovaj razlog sprječava da kupite proizvod ili postoji nešto drugo?” ili "Šta vas zaustavlja ili plaši u vezi s prijedlogom?" itd.
6. Budući da spor neće voditi nikuda, klijentove misli i izjave treba usmjeriti u potrebnom smjeru koji je potreban menadžeru prodaje. Odnosno, ova taktika se zasniva na pristanku na prigovor, a zatim pomeranju ove misli u pravom smeru.
7. Predstavnik prodaje mora biti uvjerljiv i siguran u svoj proizvod. Tokom prezentacije koristite metafore i citate, a svoje izjave potkrijepite činjenicama i statistikama. To će povećati povjerenje u proizvod.

Na osnovu činjenica, svi protesti potrošača su svedeni na nulu. Suočavanje s prigovorima kupaca u prodaji uključuje razumijevanje problema kupaca, prijateljstvo i prijateljstvo. To će pomoći u izgradnji partnerstva i potaknuti kupca da odabere profesionalnog predstavnika prodaje.

U našem novom cheat sheet-u naći ćete odgovore na najčešće prigovore kupaca. Na primjer, “Skupo je”, “Ne sviđa mi se”, “Radim sa tvojom konkurencijom” i drugi.

Kome? Menadžeri prodaje; prodajni savjetnici; zaposleni koji komuniciraju s kupcima direktno ili preko telefona.

Sažetak: pravila za postupanje sa prigovorima; glavne primjedbe kupaca i odgovori na njih; standardne greške kada se radi o prigovorima.

Pravila za postupanje sa prigovorima

1. Rad prodavača ne počinje u 9:00 ili 12:00. Počinje kada klijent uloži prigovor. Budite spremni za ovo!
2. Klijent prigovara svim prodavcima na isti način (često smatramo da je prigovor upućen nama: „Skupo!“). Zato ne shvatajte to lično.
3. Nema toliko zamjerki koliko se čini. Ako ih ima previše, vratite se na fazu identifikacije potreba ili predstavljanja proizvoda. To znači da su propusti napravljeni ranije.
4. Potrebno je razlikovati same prigovore i njihove razloge. Da biste razumjeli prave razloge za prigovore, morate dobro poznavati svog klijenta i znati postavljati prava pitanja.
5. Pažljivo saslušajte prigovor klijenta. Ne pričaj, samo slušaj!
6. Kao znak razumijevanja, klimajte glavom u znak odobravanja dok klijent govori. Iskreno prihvatite stav klijenta o ovom prigovoru.
7. Na sljedeći prigovor prijeđite tek nakon što ste sigurni da je prethodni iscrpljen.
8. Koristite tehnike uvjeravanja i argumentacije kada se bavite prigovorima.

Prigovor– ovo je smisleni nesporazum između klijenta i prodavca.

Lažni prigovor- prigovor klijenta, koji koristi kao masku za prave razloge zašto ne želi da stupi u kontakt sa prodavcem.

Glavne primjedbe kupaca i odgovori na njih

1. Prigovor "Skupo je"
   Mogući odgovori:
   • Reci mi, sa čime to porediš? (Slijedi priča o prednostima i konkurentskim razlikama vašeg proizvoda ili usluge).
   • Koji iznos ste očekivali?
   • Koji su vam pokazatelji, osim cijene, važni?
   • Da, naše cijene su nešto više od tržišnog prosjeka. Stoga možete uzeti probnu seriju/nekoliko komada itd.
2. Prigovor "Razmisliću o tome"
   Mogući odgovori:
   • Hajde da razmislimo zajedno! Šta te tačno muči?
   • U redu. Mogu li da pojasnim o čemu tačno želite da razmišljate?
   • U redu. Napominjemo da... (priča o prednostima proizvoda).
   • U redu. Samo želim da vas podsjetim... (priča o ograničenoj promociji).
3. Prigovor “Konkurencija je jeftinija!”
   Opcija za prigovor: "Već radim sa vašim konkurentima."
   Mogući odgovori:
   • Molimo pojasnite o kome govorite.
   • Zašto ste odlučili da mi nudimo istu stvar? Hajde da uporedimo.
   • Da, naše cijene su više od... jer...
4. Prigovor "Ne sviđa mi se"
   Mogući odgovori:
   • Šta ti se tačno ne sviđa?
   • Zašto želite ovu opciju?
   • Koja opcija bi vam odgovarala?
5. Prigovor „Nemam vremena“.
   Mogući odgovori:
   • Neću vam oduzimati puno vremena, bukvalno jedan minut.
   • U koje vrijeme bi vam odgovaralo da o tome razgovarate?
6. Prigovor: “Kvalitet proizvoda je loš”
   Mogući odgovori:
   • Zašto tako misliš?
   • Hajde da to zajedno procijenimo (ponudimo uzorak proizvoda, pokažimo portfolio, itd.).
7. Prigovor “Imamo/imamo sve”
   Opcija za prigovor: "Ne treba mi ništa."
   Mogući odgovori:
   • Ok, razumem te. Samo želim da vam dam više opcija za izbor.
   • Razumijem te. A ipak sam siguran da će vas ova ponuda zanimati.
   • Možda će vas ovo zanimati u budućnosti. Za sada samo gledajte...

Standardne greške kada se radi o prigovorima

1. Izbjegavajte odgovaranje na standardni prigovor, složite se s njim, shvatite ga kao odbijanje.
2. Plaši se da ne izgleda nametljivo. Misleći da će se klijent iznervirati i otići.
3. Pričajte puno. Ne dozvolite klijentu da govori.
4. Odgovorite na prigovor bez otkrivanja njegovog pravog razloga.
5. Svađajte se sa klijentom ili nametnite svoje mišljenje.
6. Ukazati klijentu na njegovu nesposobnost.
7. Pokažite svoju nesposobnost, uputite se nekome kompetentnijem (“Ne znam...”, “Menadžeri su naredili...”).

Zlatno pravilo

Uklonite uzroke prigovora, a ne same prigovore.

"Skupo je, nemam vremena, razmisliću kasnije" - zamjerke u prodaji su različite, a svaki put znače da će posao propasti. Ali situacija se može spasiti ako se klijentove sumnje pravilno riješe. Analizirali smo tipične primjere zamjerki u prodaji i pripremili efikasne opcije za odgovor na njih.

Primjer kompetentnog postupanja sa prigovorima

Ako tek učite kako raditi s klijentima i njihovim sumnjama, prođite kroz opće tržište. Ovdje se odvijaju prave bitke!

Jutro, red mlijeka i četiri žene sa identičnim bocama mlijeka sa farme.

- Koliko košta litar mleka?

- 100 rubalja.

- Zašto je tako skupo? U radnji je još jeftinije!

- U radnji je pasterizovano, ali imam svežeg, krave su pomuzene ujutru. Vreme je za sve ovde sada. Uštedite par rubalja i do večeri će postati kiselo. Da li ti treba?

- Um, ne. Dobro, dajmo 2 litre.

Sada zamislite da je drozd počeo da se ljuti: „Zar nije ovo skupo! Još niste vidjeli skupo mlijeko!” Kupac bi se okrenuo i otišao kod drugog prodavca. Ali farmerka je upoznata sa metodama rješavanja zamjerki u prodaji, pa ima više prihoda i stalne mušterije.

Ovaj jednostavan primjer to pokazuje morate raditi sa primedbama u bilo kojoj oblasti. Pređimo sada na složeni svijet ureda, telefonskih poziva i internetskih trgovina, te detaljno ispitajmo glavne zamjerke u prodaji i mogućnosti odgovora na njih.

Postupanje s prigovorima u prodaji: 15 primjera

Prigovori na cijenu

Najčešći, posebno u maloprodaji. Klijent kaže: “Preskupo je” i odlazi da traži nešto jeftinije. Zadatak menadžera je pokazati kupcu vrijednost proizvoda tako da vidi da je kupovina vrijedna novca.

Kako odgovoriti

Nisam zadovoljan proizvodom/uslugom

Još jedna uobičajena zamjerka klijenata u prodaji: klijentu se možda neće svidjeti proizvod, uvjeti isporuke, dizajn - svejedno. Menadžer treba otkrijte u čemu je problem i fokusirajte se na glavnu prednost.

Kako odgovoriti

Izgovori: “nema novca”, “nema vremena”, “kupiću kasnije”

Ako klijent koristi jedan ili sve izgovore odjednom, uzmite u obzir da je sada između vas zid. Kako riješiti prigovore u prodaji ako klijent samo čeka da ode? da doprem do njega, ukazati na jake prednosti proizvoda, napraviti isplativu ponudu, koristiti tehniku ​​trostrukog „da“..

Kako odgovoriti

Odmah kaže "ne"

Kako se nositi sa zamjerkama u prodaji ako klijent odmah kaže „ne“ ili to odbaci standardnim „samo gledam“? Možete ga ostaviti na miru, ili možete uspostaviti kontakt.