У цій статті ми поговоримо про техніку, правила телефонних переговорів про прийом на роботу.
Що потрібно пам'ятати, коли Ви розмовляєте телефоном?
Вас не бачать, тільки чують. Тому думка про Вас складається за Вашим голосом, з того, що і як Ви кажете.
Ваше завдання – зацікавити роботодавця та отримати запрошення на співбесіду.
Дзвінки робіть у робочий часз 10:00 до 15:00. Чекати на відповідь слід до 4-6 гудків. Не дзвоніть, якщо Ви поспішайте.
Крок 1. Підготовка до дзвінка.
Під час телефонної розмови необхідно мати перед собою ручку та папір, якщо потрібно щось записати, а також складене резюме, щоб бути готовим відповісти на будь-які питання роботодавця.
Запишіть зразкові запитання, які Ви хочете поставити.
Крок 2. Початок розмови.
Привітайте та повідомте мету свого дзвінка.
приклад:
— Здрастуйте. Я дзвоню за оголошенням. З ким я можу поговорити щодо працевлаштування економістом?
Коли Ви зателефонували, немає гарантії, що відповість одразу потрібна людина. Попросіть Вас поєднати з тим, хто на підприємстві займається питаннями прийому на роботу і дізнайтесь, як його звуть. А потім попросіть до телефону саме цю людину.
Якщо Ви знаєте ім'я людини, з якою розмовляєте, це скорочує психологічну дистанцію між Вами та Вашим співрозмовником.
Помнете цей маленький психологічний прийом! Яке слово найважливіше, бажане для людини? Це його ім'я.
Крок 3. Уявіть. Скажіть, яку роботу шукаєте, що Вас цікавить.
Далі співрозмовник почне ставити запитання. Коротко повідомте про свої переваги: освіту, досвід, навички, здібності. У цьому Вам допоможе резюме, яке буде перед очима.
Крок 4. Зацікавивши роботодавця, попросіть його про зустріч.
У разі відмови спитайте, чи не з'явиться вакансія найближчим часом. Уточніть, чи можна зателефонувати через деякий час, залиште свої координати.
Крок 5. Закінчіть розмову в позитивному ключі та ввічливо.
Подякуйте своєму співрозмовнику за приділений Вам час та увагу.
І ще кілька порад, як вести телефонні переговори щодо прийому на роботу
Мета телефонного дзвінка – це домовитись про зустріч із роботодавцем. Ніхто на роботу телефоном не приймає.
Не дзвоніть, якщо Ви поспішайте кудись, виділіть для цього час.
Приготуйте заповнене резюме та покладіть його перед собою, перш ніж дзвонити. Воно допоможе Вам не розгубитись у відповідях на запитання.
І пам'ятайте, що добрі вакансії заповнюються миттєво. Не відкладайте в довгий ящикдзвінок, якщо Вам сподобалася вакансія, одразу дзвоніть.
Перегляньте цікаве відео про те, як пройти телефонне інтерв'ю
Заощадити час та сили при пошуку роботи вам допоможе телефон.
Проте, відсутність навичок ведення телефонних переговорів, невпевненість у собі чи страх одержати відмову, призводять до небажання користуватися телефоном, що значно знижує шанси на працевлаштування.
Переваги телефонного дзвінка:
Телефон дозволяє за короткий час зателефонувати велика кількістьпідприємств та дізнатися про наявні вакансії;
вміло користуючись телефоном, навіть якщо вакансія вже зайнята, МОЖНА ОТРИМАТИ іншу корисну інформацію, наприклад, дізнатися, де можуть бути аналогічні вакансії;
У телефонній розмові претендент отримує шанс якнайкраще
уявити свої позитивні сторонита створити про себе гарне враження.
Техніка ведення телефонних переговорів
Розмова по телефону вимагає певних навичок та дотримання загальновстановлених правил:
1. Підготовка до розмови дає шанс перехопити ініціативу, вести та контролювати розмову, тому бажано, щоб дані, які Ви повідомлятимете по телефону майбутньому роботодавцю, були ретельно продумані до початку розмови (може бути навіть записані).
2. Спочатку треба представитися, чітко повідомити причину Вашого дзвінка та попросити з'єднати з представником фірми уповноваженим вести переговори щодо прийому на роботу. Звернення до роботодавця на ім'я по батькові скорочує психологічну дистанцію і створює в нього приємне враження про співрозмовника і серйозність його намірів.
3. Розмовляючи телефоном, слід пам'ятати, що співрозмовник Вас не бачить, тому особливо важливими для побудови Вашого образу стають правильність і ввічливість Вашої мови, приємність інтонації.
4. Не слід поспішати під час розмови по телефону, нову інформацію при такій взаємодії співрозмовник засвоює повільніше. Коротко повідомте про свою освіту, кваліфікацію, досвід, навички, особисті якості, інтереси. Корисно проявити ініціативу та дізнатися, чи не потрібно щось повторити, продиктувати.
5. Здобувши інтерес роботодавця, попросіть його про зустріч, запропонуйте, направити йому Ваше резюме. У разі відмови постарайтеся отримати у співрозмовника інформацію про те, де можуть бути або з'явитися найближчим часом аналогічні вакансії. Запропонувати записати свої координати.
6. Закінчуючи розмову, необхідно чітко усвідомити для себе, чим закінчилися переговори, чи відбудеться надалі зустріч (де і коли) або потрібен телефонний дзвінок (коли і хто кому дзвонитиме).
7. Пам'ятайте, що за будь-якого результату телефонних переговорів, ввічливе прощання допоможе закріпити приємне враження про Вас. Подякуйте співрозмовнику за витрачений на Вас час.
Як упоратися з почуттям занепокоєння?
Ви хочете зателефонувати роботодавцю щодо можливої роботи, але так хвилюєтеся, припускаючи, що трапиться щось погане, все, буде жахливо і Ви ще більше будете цим засмучені, що вирішуєте взагалі обійтися без цього дзвінка?
Давайте подумаємо про це раціонально: коли Ви щось робите, не завжди можна розраховувати лише на добрий результат, іноді щось небажане та може статися. Але ж це не катастрофа. Чи не перебільшуйте! Найгірше, що може статися в цьому випадку, Вам не вдасться домовитися про співбесіду цього разу, але Ви можете спробувати знову і знову!
Телефон - зручний та оперативний засіб зв'язку. Без нього неможливо уявити сучасне життя. По телефону обмінюються особистою, службовою інформацією, домовляються про зустрічі, встановлюють та розвивають ділові контакти. Людство користується телефоном вже понад сто років. У 1876 р. було створено перший, ще недосконалий, але вже визнаний телефонний апарат.
Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. У короткий термінтелефон з'єднає вас із колегою із сусіднього відділу, з абонентом по той бік океану. Але, як показує практика, до телефонної розмови, особливо ділової, треба готуватися. Для державного службовця, ділової людининеобхідно навчитися дорожити своїм часом (і часом співрозмовника).
Погана підготовка, невміння лаконічно та грамотно викладати свої думки забирає від 20 до 30% робочого часу людини, крім того, культура телефонного спілкування- це засіб формування у партнерів вашого іміджу та іміджу установи, в якій ви служите.
Поруч із телефоном корисно мати ручку, блокнот та календар.
Після дзвінка швидко зніміть слухавку. Не зривайте трубку під час дзвінка: в електроланцюжках різко зростає сила струму, що може призвести до пошкодження. Етикетом передбачено трубку знімати до четвертого дзвінка, оскільки вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі. Не слід знімати трубку «не дивлячись», не відриваючись від справ, оскільки вона може торкнутися контактного важеля і з'єднання буде перервано. Якщо ви виконуєте термінову роботу, то можете слухавку телефону не знімати або зняти її відразу після дзвінка та ввічливо попросити передзвонити в певний час. Наприклад: Будьте ласкаві, передзвоніть, будь ласка, через дві години. Нині я зайнятий терміновою справою».
Трубка знята. Постає питання: яке перше слово вимовити, щоб контакт було встановлено? Жорстких рамок тут нема. Як правило, людина відповідає: "Алло", "Слухаю", "Так". Вважається, що перші два варіанти кращі, оскільки «Так» звучить сухо і нелогічно, що може ускладнити налагодження психологічного контакту. Нерідко зустрічаються відгуки: «Я вас слухаю» – дещо манерний та архаїчний варіант – «У телефону» або «На дроті». Всі перелічені відгуки доречні у домашній обстановці.
У діловому спілкуваннікраще інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якому закладі), при цьому не слід говорити скоромовкою.
Що робити, якщо під час розмови з клієнтом лунає телефонний дзвінок? Правила телефонного етикету і ввічливості наказують надходити так: вибачтеся перед клієнтом, зніміть телефонну трубку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити. Можливий і інший варіант: запишіть номер телефону і передзвоніть йому, як тільки будете вільні.
Як запросити до телефону колегу? «Одну хвилину (зараз), Іване Петровичу – Вас». Після цього трубка передається або акуратно, без стукоту кладеться на стіл. Не рекомендується запрошувати криком або демонструвати свої прохолодні стосунки з колегою: після відкликання «гримнути» трубкою об стіл і холодним тоном вимовити: «Іванова!».
При дзвінку по телефону відсутнього в даний часспівробітника не слід обмежитися відповіддю: "Його немає" і шпурнути трубку на важіль. Слід сказати: Його зараз немає. Буде тоді. Може, йому щось передати?» Якщо вас про це попросять, зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі. Дуже невдало лунають відповіді: «Його ні, не знаю де він. Може залишите номер Вашого телефону?». Більше того, не варто вдаватися до подробиць: «Алла Вікторівна ще не прийшла з обіду», «Напевно, у буфеті (курилці)» тощо.
Ділова телефонна розмова має бути короткою. Наприклад, у японській фірмі не довго триматимуть співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.
Закінчує розмову той, хто зателефонував, тому не рекомендується тому, хто прийняв дзвінок, виявляти нетерпіння і прагнути «згортання» розмови. Але що робити, якщо співрозмовник надмірно балакучий, відволікається від теми розмови, загострює увагу до деталях? Існує безліч прийомів, щоб припинити розмову з багатослівним співрозмовником, не образивши його і при цьому дотримуватися ввічливості та делікатності. Зазвичай використовують фрази: «Дуже приємно з вами розмовляти, але зараз я маю піти»; "Як би хотілося поговорити з вами ще, але в мене дуже термінові справи"; «Дуже радий був вас слухати, але мені треба ділову зустріч»і т.п.
Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови потрібно створити атмосферу взаємної поваги. Цьому сприяє посмішка. Співрозмовник її не бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонації та тон дуже багато що можуть сказати про вас. За даними психологів, інтонація та тон розмови несуть до 40% інформації. Говорячи телефоном, ми можемо викликати довіру у співрозмовника, або, навпаки, неприязнь. Рекомендується говорити рівно, стримувати свої емоції та не переривати промову співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється у різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, не заперечуйте прямо та відкрито.
Ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмови пережовувати їжу, пити та паралельно розмовляти зі співробітниками. Під час телефонних розмовне рекомендується жувати «жуйку».
Телефон посилює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, власних назв, прізвищ. У розмові краще не вживати специфічних, професійних термінів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику. Не допускається жаргон і вирази: «іде», «лади», «добро», «поки» тощо.
Оскільки телефонні співрозмовники не бачать один одного, то
вони підтверджують свою увагу реплікою: «Так, так», «Розумію». Якщо в телефонній розмові виникає несподівана пауза, можна уточнити: «Як Ви мене чуєте?», «Ви не згодні?» і т.п. У разі погіршення
чутності цілком розумно передзвонити одному із співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язокобривається, то передзвонює ініціатор розмови.
Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виражається у безпричинному невдоволенні та уразливості партнера, а іноді й дратівливістю. Наприкінці розмови треба подякувати за дзвінок або отриману інформацію (новина): «До побачення, дякую за дзвінок»; "Приємно було поговорити з Вами" і т.п.
Що робити в першу чергу, з чого почати і як поводитися, якщо дзвонити доведеться вам
Визначте мету телефонної розмови (може вона неважлива і не потрібна). Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, то складіть план розмови, накидайте перелік питань, які хотіли б вирішити, так як це дозволить не згаяти головного і зробить розмову логічним і лаконічним. Як показує аналіз телефонних розмов, до 40% займають повторення слів та фраз.
Номер набрано. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Спочатку, згідно з етикетом телефонної розмови, бажано назвати себе та привітатись. Наприклад: «Іванова Марія Сергіївна. Доброго дня (добрий день)...» Перш ніж попросити до телефону того, хто вам необхідний, дочекайтеся відповіді «Доброго дня» на іншому кінці дроту, а потім скажіть: «Будьте добрі, покличте Петра Петровича». Неприпустимі фрази "Це хто?", "Куди я потрапила?" і т.п. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що після п'ятого сигналу вішають слухавку, а повторюють виклик пізніше.
Дзвінок по домашньому телефону товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 години та до 8 години (у вихідні дні до 10 години) вважаються порушенням правил етикету.
Порушенням етикету вважається невиконання обіцянки передзвонити. Якщо обіцяв, треба зателефонувати обов'язково, інакше створіть собі репутацію несерйозної людини (4; 30).
Телефонний етикет
Чи можете ви уявити роботу без телефону? Чи можете ви уявити собі життя без телефону?
З усього різноманіття технічних засобівтелефон залишається найбільш широко використовуваним видом зв'язку із зовнішнім світом. З появою все більш складних пристроїв, таких як пейджери, голосова поштата автомобільні телефони, виник зовсім новий телефонний етикет. Цей розділ дозволить вам познайомитися з новітнім етикетом у сфері зв'язку (2;93).
Як ви відповідаєте за телефоном
Багато людей відповідають на телефонні дзвінкибезсистемно. Деякі називають себе на ім'я, деякі (особливо колишні військові) на прізвище, інші і на ім'я та на прізвище відразу. А деякі не ускладнюють себе – вони не уявляються. Ви навіть можете почути іноді звуки: «Ну!» або "А!" від представників сучасного моторизованого покоління.
Навчаючись мистецтву правильно відповідати телефоном, слід пам'ятати, що слова, які ви вибираєте для розмови, визначають тональність подальшої розмови. Отже, правильно вибрані вами слова допоможуть вам правильно розпочати розмову (2; 93).
Як відповідати на дзвінки, що надходять у фірму
Як деякі люди вже знають, але не до кінця усвідомлюють, що співробітник компанії, який відповідає на телефонні дзвінки, - один із найважливіших службовців. Чому? Та тому, що він (вона) - як би "брамник" для кожного дзвінка, що надходить на ваш комутатор. Що ваш секретар говорить і як він (вона) це робить, формує враження про вашу фірму у замовників та клієнтів, у потенційних замовників та клієнтів, постачальників – практично у будь-якої людини, яка з якоїсь причини набрала номер вашого телефону.
З цієї причини я завжди раджу телефонну розмову починати з привітання: «Доброго дня» або «Доброго ранку». Потім має слідувати назва компанії і добре також ім'я людини, яка відповідає по телефону. Наприклад: «Доброго ранку! Служба роботи з клієнтами. Мене звуть Мері».
Відповідайте докладно, але коротко. Уникайте монотонного перерахування. Якщо ви службовець фірми, для вас існує єдиний спосібвідповідати на дзвінки, що надходять - слідувати правилам, встановленим у фірмі.
Якщо вас ніколи не просили відповідати на телефонні дзвінки у певній манері, то зараз настав час познайомитись, як це робити.
У великому робочому приміщенні офісу особливо важливою є узгодженість дій. Тому те, що ви говорите, коли відповідаєте на телефонний дзвінок, має відповідати тій формі, якою це роблять інші співробітники, які відповідають по телефону. Працюючи в одному стилі, ви та ваші колеги продемонструєте, що ви – єдина команда, що ви професіонали (2; 94).
Відповіді на внутрішні дзвінки
Якщо ви можете визначити за звучанням телефону, що це внутрішній дзвінок, тоді вам слід відповісти: «У телефона Джон». Якщо ви працюєте у великій корпорації, і вам часто дзвонять люди, яких ви майже не знаєте, то при відповіді називайте як ваше ім'я, так і прізвище (2; 96).
Відповіді на зовнішні дзвінки
Якщо ви визначили за звучанням телефону, що дзвінок - зовнішній, то при відповіді назвіть як ваше ім'я, так і прізвище.
«Доброго ранку! "Вайс Графіке". У телефону Мері Сміт».
Називаючи себе подібним чином, ви справляєте враження відповідального та авторитетного співробітника. Ті, хто, відповідаючи на телефонний дзвінок, називає лише своє ім'я, навпаки, ризикують бути сприйняті як люди, які мають обов'язки, але не мають влади. Така одна з маленьких хитрощів (2; 96).
Коли ви не можете визначити характер дзвінка
Як відповідати на дзвінок, якщо ви не можете визначити заздалегідь, внутрішній чи зовнішній? У такому разі припустіть, що він зовнішній, і назвіть себе на ім'я та прізвище (2; 96).
Коли дзвоните ви
Телефонний етикет вимагає, щоб ви називали себе і в тому випадку, якщо ви телефонуєте самі.
«Доброго дня, це дзвонить Мері Сміт із «Вайс Графіке». Містер Джонс на місці?
Це звільнить секретаря чи людину, яка відповідає на дзвінки, від обтяжливого обов'язку запитувати: «Як я скажу, хто дзвонить?»
Коли вам відповість пан Джонс, не вступайте негайно в розмову. Проявіть люб'язність і запитайте, чи має час для розмови. М-р Джонс оцінить, що ви зважаєте на його час.
І, нарешті, кілька слів про помилкові дзвінки. Кожен іноді випадково набирав неправильний номер. Якщо таке трапляється з вами, не вішайте трубку без вибачення. «Вибачте, я, мабуть, помилився номером».
Звичайно, якщо вам неправильно зателефонували, то і ви повинні завжди виявляти люб'язність до людини, яка помилилася номером. Не змушуйте того, хто подзвонив, ще більше бентежитися, показуючи йому або їй своє роздратування тим, що вас відірвали від справи (2; 97).
Як справлятися з рутинними обов'язками, які викликають у вас огиду.
Дзвінки за дорученням начальника зазвичай викликають такий самий ентузіазм, як і миття вікон. Це відбувається, мабуть, тому, що більшість людей вважають нижче за свою гідність дзвонити за дорученням боса, знаючи, що для цього є секретар. Слава Богу, така практика зазвичай є винятком, ніж правило.
І, тим не менш, неприємні обов'язки, що зачіпають самолюбство, дзвонити за дорученням начальника можна виконати вміло і витончено. Ось деякі поради.
Перш ніж зателефонувати будь-кому, дайте знати вашому начальнику, що ви маєте намір зробити це. Тоді він або вона зможуть бути готовими зняти трубку, якщо людина, якій ви дзвоните, знаходиться на місці.
Після того, як ви додзвонилися до офісу потрібної людини, поясніть причину дзвінка. Як тільки ви встановите контакт, дайте знати вашому босу, що він може взяти трубку.
Якщо людину, до якої ви намагаєтеся додзвонитися, немає на місці, залиште на автовідповідачі або передайте інформацію, що дзвонив м-р Сміт з компанії «XYZ». Крім його робочого телефону, повідомте також, коли можна застати м-ра Сміта (3; 57).
Коли слід передзвонювати
Якщо вас немає на місці і ви, природно, не можете відповісти на телефонний дзвінок, то вам слід якнайшвидше передзвонити людині, що дзвонила вам. Для деяких це означає через 10 хвилин, для інших – за два дні. Передзвонюйте кожній людині або доручіть це робити штатному співробітнику. Оперативні дзвінки у відповідь можуть принести великі дивіденди (5; 35).
Домагайтеся від інших, щоб вони передзвонювали вам швидко.
Коли ви телефонуєте людині, яка з якоїсь причини не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим докладніше ви все поясните, тим більшим професіоналом ви виглядатимете в очах своїх колег.
Якщо ви дзвоните по міжміському зв'язку, то обов'язково скажіть про це. Тоді на ваш дзвінок дадуть відповідь з більшою готовністю (2;99).
Як перемогти у телефонній грі у наздоганялки.
Одна з найпоширеніших ігор у нашій повсякденній культурі – гра в телефонні салочки – може серйозно порушувати ваші плани. Дослідження показали, що ваші шанси додзвонитися до потрібної людини з першої спроби становлять приблизно 1 із 6. Отримані дані також свідчать про те, що ви могли б втратити більше двох років вашого життя, граючи в телефонні наздоганяння. Ось кілька порад в галузі етикету, які допоможуть вам заощадити час при користуванні телефоном.
Коли ви розмовляєте з людиною, з якою вам потрібно буде продовжити розмову, то домовтеся про точний час наступного дзвінка.
Якщо людини, якій ви телефонуєте, немає на місці, то поясніть причину, через яку ви телефонуєте. Будьте конкретні. Можливо, хтось інший зможе вам допомогти.
Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще зателефонувати знову.
Коли ваші телефонні дзвінки не дають жодних результатів, пошукайте альтернативну зв'язок. Надішліть людині записку або зв'яжіться з нею факсом (2;100).
Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, що відповідає на вхідні дзвінки, здійснює телефонні дзвінки від імені компанії або на яку може бути переадресований дзвінок клієнта. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів і клієнтів, виконання викладених законів для вас просто обов'язкове.
Значний час протягом робочого дня секретарь-референт займає телефонні переговори. В обов'язок секретаря входить прийом телефонних дзвінків, відповідь абонентам, фільтрація дзвінків та з'єднання за потреби керівника з абонентом. Завдання секретаря – звільнити керівника від викликів, за якими може ухвалити рішення відповідальний співробітник організації.
Якщо говорити про етику телефонного спілкування, необхідно дотримуватися наступного:
. говорити тільки по суті, про найголовніше, без зайвих подробиць, коротко;
. бути ввічливим: доброзичливий тон, вживання ввічливих форм спілкування, чітка дикція;
. бути витриманим: вести розмову терпляче, без емоцій, спокійно;
. не можна передавати телефоном інформацію, що має конфіденційний характер;
. неприпустимо займати службовий телефон розмовами з особистих питань, особливо у присутності відвідувачів.
Дзвонити на домашній телефонспівробітника зі службових питань можна лише у разі гострої потреби.
Основні правила ведення телефонних переговорів, коли дзвонять до секретаря, можна звести до наступного. Негайно зняти трубку, назвати організацію, представитися, витримати паузу, давши час представитись абоненту. Потім, відповівши на вітання словами «доброго дня», «здравствуйте» (слід уникати розмовних висловів, типу, «доброго часу доби» чи чекати питання абонента), з'ясувати питання, яким телефонує абонент.
Секретарю важливо мати чітке уявлення про те, коли та з яких питань з'єднати з керівником. Приймаючи телефонний виклик, секретар повинен, назвавши організацію та себе, у коректній формі з'ясувати, з якого питання телефонує абонент, хто він, оцінити терміновість розмови. Знаючи розподіл посадових обов'язківсеред працівників, секретар може переадресувати виклик працівникові, компетентному у вирішенні поставленого питання.
У разі, коли секретар переадресує телефонний виклик іншому співробітнику, слід повідомити абонента прізвище, ім'я, по батькові цього співробітника, його посаду та телефон.
Якщо виникає потреба відповіді абоненту навести довідку і відійти від телефону для пошуку відповідної інформації, потрібно попередити про це абонента. Якщо знайти потрібну інформаціюне вдалося, слід назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити.
Неприпустимо класти трубку, даючи зрозуміти абоненту, що ви зайняті, щоб абонент більше не дзвонив. Таке «прийом» свідчить про низьку культуру секретаря. Правильним буде відповісти: «Вибачте, йде нарада. Зателефонуйте, будь ласка, за 20 хвилин».
Жодний телефонний виклик не повинен проходити до керівника, минаючи секретаря (за винятком обумовлених випадків). Перед тим як з'єднати керівника з абонентом, секретар повинен назвати йому абонента, його посаду та організацію, прізвище, ім'я, по батькові та питання, за яким той дзвонить. Якщо секретар вів запис попередньої розмови, можна покласти її перед керівником іди викласти усно суть питання.
У тих випадках, коли дзвонить секретар, слід дотримуватися наступного правила:
. Підготувати все необхідні документи, які можуть знадобитися під час розмови. Уточнити прізвище, ім'я, по-батькові, посаду потрібного абонента, щоб уникнути спотворення.
. Набравши номер абонента та отримавши відповідь, слід назвати себе та прізвище потрібного вам співробітника. Якщо ж ці дані секретар не має, слід попросити до телефону співробітника, який займається відповідним питанням.
. Під час міжміської телефонної розмови потрібно назвати місто, з якого ви телефонуєте, потім себе, посаду свого керівника та найменування установи.
. Після взаємних уявлень слід викласти причину, яка викликала необхідність розмови. Почати його можна словами: мені доручено..., ми змушені звернутися — а потім викласти суть питання.
. Якщо розмову повинен вести керівник, телефон перемикається на апарат.
. При передачі телефонограми після подання говорять: «Прийміть телефонограму», — і дають час співрозмовнику підготувати все необхідне для запису.
. Заключні слова телефонних переговорів залежить від їх результату. Відповідно до правил гарного тону, після завершення телефонного спілкування чоловік опускає трубку лише після того, як її поклала жінка, підлеглий — після старшого за становищем. У будь-якому випадку надмірність останніх реплік небажана.
Спілкування телефоном - це розмова двох сліпих, які по голосу вибудовують у голові образ співрозмовника. Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість вашого співрозмовника розмовляти? А раптом ви витягли людину з-під душу? Як ви вважаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок.
Головне на початку розмови - створити довірчі стосунки, а потім провести розмову відповідно до тієї мети, заради якої ви телефонуєте. Для цього дотримуйтесь наступних правил спілкування телефоном.
Правило 1. ПЛАНУЙТЕ ПЕРЕГОВОРИ
Перед початком розмови добре продумайте:
зручний час для дзвінка та його тривалість;
чітко визначте мету свого дзвінка;
складіть план ведення розмови.
Продумайте відповіді на такі запитання:
Що ви збираєтеся розповісти про себе та компанію, в якій працюєте?
Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовнику, щоб з'ясувати його потреби та створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?
Які можуть бути заперечення та ваші можливі відповіді?
Як ви збираєтеся завершити розмову та домовитись про зустріч?
Телефонний бізнес-етикет унормує спілкування з клієнтом. За дотриманням бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Піднімайте трубку на третій дзвінок: на перший дзвінок - відкладіть справи, на другий - налаштуйтеся, на третій - усміхніться і зніміть слухавку. Якщо трубку ви не берете надто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії.
Не метуштеся. Багато хто моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.
Правило 3. РОЗМОВЛЯЮЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБОВ'ЯЗКОВО Усміхайтеся.
Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає приємнішим. Тож посміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність посмішки на обличчі.
Правило 4. ВІТАННЯ СОБІДНИКА.
Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо та енергійно. Придумайте кілька способів, як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, для людей різної статі та віку. Розмову з клієнтом краще починати зі слів «Добрий день (ранок, вечір)». Вони живіші і володіють, ніж просто «здравствуйте». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, можливо, у цей момент допомогли йому.
За змістом перших слів та за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос – це одяг, колір волосся, темперамент та вираз обличчя. Пам'ятайте, що під час телефонної розмови ви не зможете супроводжувати слова мімікою та жестами. Тут насамперед важливим є звучання вашого голосу, уміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повага до співрозмовника.
Правило 6. Назвіть себе за іменем.
Чітко назвіть своє ім'я та прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви уявляєте. («Мене звуть … Компанія «Три кити»). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими та невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт в іншої людини. Поставте себе місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт опиратиметься вашим пропозиціям після такого привітання. До невдалого задуму можна віднести оборот «Вас непокоїть…». Після цієї фрази людина на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгаву мавпу. Хіба це можливо? Частка "не" стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цієї «турботи».
Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СПІВЧИКА.
Для цього використовуйте фразу «Мене звуть… Вибачте, як я можу до Вас звертатися». Але не варто поспішати із впізнанням імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до ситуації. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта на ім'я. Вимовляти ім'я означає виявляти повагу до людини. Не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому мова йде. Якщо у клієнта незвичайне чи цікаве ім'я, прокоментуйте його з ухилом у добрий бік (Скажіть людині, що в нього цікаве ім'я, це сподобається більшості).
Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто має апарат?». І не намагайтеся займатися вгадуванням: Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?». Або ще гірше: "А куди я потрапив?". На що існує стандартна відповідь, сказана роздратованим голосом: «А куди ви дзвоните?».
Ви можете вигадати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?». Якщо ви забули ім'я того, з ким минулого разу говорили, краще запитайте: «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»
Правило 8. З'ЯСІТЬ: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТИ.
Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальною та важливою для нього справою. Або ваша розмова в даний момент недоречна з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника на ім'я) зручно зараз розмовляти?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте у потрібний час потрібним клієнтам та з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку чи наприкінці робочого дня.
Перші фрази говоріть повільно, спокійно і виразно, не виливайте на співрозмовника водоспад інформації – дайте йому час налаштуватися на розмову. Виділяйте голосом особливо значущі слова, змінюйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто. одна пропозиція – одна думка. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», проте дотримуйтесь міри, не перегравайте. Ви можете також підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп промови клієнта. Співрозмовнику ця відповідність буде приємною. Звучання вашого голосу визначається позою, лицьовою експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову – буквально та фігурально. Мова – це непросто ворушіння губ та язика. У роботі органів беруть участь легені, діафрагма, горло, голосові зв'язки, рот, язик і губи. Зрозуміло, цигарка у роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика – руйнують рапорт телефонних переговорів.
Правило 10. Слідуйте плану.
У вас є мета розмови та підготовлений план. Не намагайтеся вирішити всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати під час зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, ручку, чистий аркуш паперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнту запитання, спрямовуючи розмову у потрібний вам бік. Пам'ятайте, ваша головна мета – домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі та підписати контракт. Для цього ви маєте створити хорошу мотивацію у клієнта.
Правило 11. ВИКОРИСТОВУЙТЕ ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ
Вони демонструють вашу зацікавленість та залученість. "Так ...", "Зрозуміло ..." та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти убік. Відповідайте на більшість питань питаннями та підводьте співрозмовника до зустрічі.
Правило 12. ДОГОВОРИТЬСЯ ПРО ЗУСТРІЧ.
Домовляючись про зустріч, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас і записав день і годину зустрічі. Перепитайте співрозмовника, чи вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час та гідно підготуватися до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точну адресу та докладно розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: «У Вас є олівець під рукою, будь ласка, запишіть як Вам зручніше буде до нас дістатися»
Правило 13. ПОДПАЛЮЙТЕ СОБІДНИКА ЗА ДЗВІНОК.
Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати те, що було на початку розмови, і як керівництво до дії приймати те, що було в кінці. Наприкінці розмови максимально доброзичливо попрощайтеся із співрозмовником. «Якщо у Вас виникнуть будь-які питання, телефонуйте, будемо раді допомогти». «Під'їжджайте, у будь-який зручний для Вас час, будемо раді Вам допомогти», «Усього доброго», «Було корисно отримати від вас цю інформацію». Подякуйте за приділену увагу, інтерес до вашої фірми, побажайте приємно провести залишок дня або вихідні. Не забувайте, що закінчує розмову. Пам'ятайте, що розмовою ви закладаєте фундамент вашої особистої зустрічі, тому доброзичливість понад усе.
Правило 14. ЗАПИШІТЬ РЕЗУЛЬТАТИ.
Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленості про місце, дату та час зустрічі або дзвінка, хто кому має зателефонувати, та ключові моменти, які пролунали у розмові.
Правило 15. ВИНЯТАЙТЕ УРОКИ З КОЖНОГО ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВУ
