Дана посадова інструкція розроблена та затверджена відповідно до положень Трудового кодексу Російської Федерації та інших нормативних актів, що регулюють трудові правовідносини в Російській Федерації.

1. Загальні положення

1.1. Менеджер відділу бронювання належить до категорії спеціалістів та безпосередньо підпорядковується Директору готелю.

1.2. На посаду менеджера відділу бронювання призначається особа, яка має профільну туристичну освіту, рівень бакалавр та вище, без пред'явлення вимог до стажу роботи.

1.3. Менеджер відділу бронювання приймається та звільняється з роботи наказом Директора готелю.

1.4. Менеджер відділу бронювання повинен знати:

– іноземні мови: англійська (згідно з вимогами готелю) у рамках тематики своєї роботи;

– культуру міжособистісного спілкування;

– абревіатури, прийняті у міжнародному турбізнесі/готельному господарстві;

– основи трудового законодавства;

– правила та норми охорони праці;

- Правила експлуатації засобів комунікації;

стандарти щодо організації роботи з туристами;

– системи бронювання та оформлення послуг;

– схеми роботи з готелями, готелями, компаніями-перевізниками (авіа-, залізничними, автобусними, круїзними та ін.) та іншими організаціями;

- Основи психології;

- Теорію міжособистісного спілкування;

- Конфліктологію;

– системи бронювання та оформлення послуг.

1.5. Менеджер відділу бронювання має вміти:

Користуватися сучасними засобами комунікацій (телефоном, ксероксом, персональним комп'ютером та ін.);

Зберігати та витягувати інформацію з файлової системи;

вести контроль за реалізацією туристичних продуктів та післяпродажним обслуговуванням;

Підготувати та організувати роботу.

2. Посадові обов'язки Менеджер відділу бронювання:

2.1 надає клієнту усну та письмову інформацію про розміщення та продаж номерів мовою клієнта;

2.2 відповідає питанням клієнта у межах тематики своєї роботи;

2.3 здійснює попереднє бронювання місць у готелі за телефоном, електронною поштою.

2.4 веде телефонні переговори (вхідні та вихідні дзвінки,);

2.5 з точністю приймає та передає інформацію, перевіряє отримання інформації адресатом;

2.6 веде встановлену документацію та готує звітність у встановлені строки.

2.7 з точністю приймати та передавати інформацію до відповідних відділів, перевіряє отримання інформації адресатом;

2.8 надсилає підтвердження бронювання гостям;

2.9 створює бронювання у програмі

2.10 відстежує неоплачені бронювання

2.11 працює з ОТА: контроль квот, цін, ефективності каналів.

2.12 веде розвиток бази ОТА;

2.13 консультує приватних та корпоративних клієнтів про послуги готелю.

2.14 складає комерційні пропозиції клієнтам.

2.15 бронює номери через посередників: туроператорів, турагентів;

2.16 контролює своєчасну виплату передоплат від клієнтів;

2.17. оформлення та відправлення рахунків;

2.18. веде звіти грошових надходжень

2.19 веде укладання договорів про реалізацію туристських продуктів, надання туристських послуг.

2.20.організує прийом запитів від туристів, оформлення платіжних документів.

2.21 надсилає СМС вітання клубних гостей з днем народження;

2.22.щотижня відстежує відгуки гостей на сайтах Booking.com, Tripadvisor;

2.23. надає різного виду звітів;

2.24 передає справи після закінчення зміни.

Менеджер відділу бронювання має право:

3.1 на всі передбачені законодавством соціальні гарантії;

3.2 ознайомлюватися з проектами рішень керівництва підприємства щодо його діяльності;

3.3 вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з обов'язками, передбаченими цією інструкцією;

3.4 у межах своєї компетенції повідомляти безпосередньому керівнику про всі виявлені в процесі діяльності недоліки та вносити пропозиції щодо їх усунення;

3.5 отримувати від структурних підрозділів та спеціалістів інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків;

3.6 підписувати та візувати документи в межах своєї компетенції;

3.7 залучати фахівців усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства до вирішення покладених на нього завдань (якщо це передбачено положеннями про структурні підрозділи, якщо ні – з дозволу керівника підприємства);

3.8 вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків та прав;

3.9 підвищувати свою професійну кваліфікацію;

3.10. інші права, передбачені трудовим законодавством.

4. Відповідальність

Менеджер відділу бронювання відповідає:

4.1 за невиконання чи неналежне виконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством РФ;

4.2 за заподіяння матеріальної шкоди роботодавцю - у межах, визначених чинним трудовим та цивільним законодавством РФ;

4.3 за правопорушення, скоєні у процесі здійснення своєї діяльності, - не більше, визначених чинним адміністративним, кримінальним, цивільним законодавством РФ.

Узгоджено:

Директор готелю [ПІБ]

[підпис]

[Назва компанії]

Юрид. адреса:

факт. адреса:

З посадовою інструкцією ознайомлені та згодні:

ПІБ________________________________________Підпис____________

Єдиний кваліфікаційний довідник посад керівників, спеціалістів та інших службовців (ЕКС), 2019
Розділ «Кваліфікаційні характеристики посад працівників організацій сфери туризму»
Розділ затверджений Наказом МОЗсоцрозвитку РФ від 12.03.2012 N 220н

Менеджер з бронювання та продажу

Посадові обов'язки.Вивчає кон'юнктуру та тенденції розвитку ринку туристських продуктів та туристських послуг. Вивчає та аналізує попит на реалізовані туристські продукти, потреби туристів. Організує прийом запитів від туристів, оформлення платіжних документів. Організовує ведення переговорів з туристами, погодження умов договору щодо реалізації туристичного продукту, надання туристських послуг: програму перебування та маршрути подорожі; дату початку та закінчення подорожі, її тривалість; порядок взаємодії з супроводжуючими особами та отримання додаткових послуг; ціни на туристичні продукти та послуги; мінімальна кількість туристів у групі; способи інформування туристів про виникнення обставин, що перешкоджають виконанню зобов'язань. Забезпечує укладання договорів про реалізацію туристських продуктів, надання туристських послуг. Керує бронюванням та продажем проїзних квитків, бронюванням місць у готелях. Веде встановлену документацію та готує звітність у встановлений термін. Організовує контроль за реалізацією туристських продуктів та післяпродажним обслуговуванням, виконанням туроператором зобов'язань за укладеними договорами. Вивчає скарги та претензії туристів до якості туристичного обслуговування, веде статистичний аналіз скарг та претензій, вживає заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні туристів. Проводить інструктаж працівників туристської агенції про необхідність забезпечення якості та безпеки туристичних продуктів, що продаються, і наданих окремих туристських послуг.

Повинен знати:закони та інші нормативні правові акти Російської Федерації у сфері туризму; основні концепції та організацію туристичної індустрії; термінологію, прийняту у туристській індустрії, кон'юнктуру ринку туристських продуктів; основи теорії статистики та аналізу; методики складання звітності; теорію та методики маркетингу туристських продуктів; менеджмент у сфері туризму; стандарти щодо організації роботи з туристами; системи бронювання та оформлення послуг; правила страхування туристів; транспортні системи у туризмі; географію країн світу; іноземна мова; техніку роботи з базами даних та комп'ютерними системами бронювання готелів та інших туристичних послуг; порядок укладання та виконання цивільно-правових договорів; схеми роботи з готелями, готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними та ін.) та іншими організаціями; основи психології; теорію міжособистісного спілкування; конфліктологію; основи трудового законодавства; правила внутрішнього трудового порядку; правила з охорони праці та пожежної безпеки.

Вимоги до кваліфікаціїВища професійна освіта у сфері туризму (туризм, соціально-культурний сервіс та туризм, туризм та екскурсійна справа, менеджмент організацій туризму та готельного господарства, економіка та управління на підприємствах туризму та готельного господарства) без пред'явлення вимог до стажу роботи або середня професійна освіта за фахом "Туризм" та стаж роботи у сфері туризму не менше 3 років.

Posted On 02.05.2018

Посадові інструкції

Відкрити у форматі WORD

Робота готельного менеджера полягає в організації забезпечення гостей усім необхідним для комфортного та приємного проведення часу в готелі.

Готельні менеджери відповідальні за ефективні дії персоналу з надання готельних послуг та створення умов для комфортного проживання.

Менеджер готелю відповідає за дії персоналу готелю. У межах своєї компетенції та відповідно до наданих йому повноважень (власників готелю) він визначає прейскурантну політику, розподіляє фінанси між структурами готелю, дає дозвіл на витрачання коштів, встановлює стандарти обслуговування гостей, дизайну номерів та приміщень готелю, здійснює адміністративно-господарське керівництво готельним комплексом і т.д.

У невеликих готелях зазвичай персонал керує один менеджер, який має статус генерального. Однак у великих, крім генерального менеджера, може бути введена посада резидентного менеджера, який, хоча зазвичай і працює 8 годин на день, як правило, живе в готелі (при необхідності - цілодобово) з метою вирішення будь-яких оперативних завдань, що потребують втручання адміністрації, та пошуку рішень для виходу із критичних ситуацій.

Крім того, представник адміністрації резидент-менеджер спостерігає за щоденними діями персоналу готелю. У деяких випадках готельний менеджер може поєднувати обов'язки як генерального, так і резидентного менеджера.

Загальна структура готелю може виглядати так:

Служба прийому та обслуговування гостей (FOM);

Служба розпорядження готельним фондом;

Служба приготування їжі;

Служба харчування;

Служба безпеки та інженерні служби;

Служба продажу та маркетингу;

Інші служби загальної спрямованості (фінансові, ін.).

У цьому розділі наводяться посадові інструкції на менеджерів служби прийому та обслуговування гостей та служби харчування. Основними напрямками діяльності служби прийому та обслуговування гостей є: зустріч та реєстрація гостей, розселення, задоволення потреб гостей, розрахунок при виїзді, організація від'їзду гостей та інші обов'язки, пов'язані з прийомом та обслуговуванням гостей. Служба організації харчування – це обслуговування готельних ресторанів, барів, кафе.

ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА ГОТЕЛІ

1. Менеджер готелю належить до категорії керівників.

2. На посаду менеджера готелю призначається особа, яка має вищу професійну (економічну) освіту, додаткову підготовку за напрямом «Менеджмент у готельному бізнесі», стаж роботи у готельному бізнесі на керівних посадах не менше

3. Менеджер готелю повинен знати:

3.1. Закон РФ «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг Російської Федерації, інші нормативні правові документи, які регламентують здійснення діяльності готелів.

3.2. Цивільне, фінансове, податкове, інвестиційне законодавство.

3.3. Порядок розроблення бізнес-планів.

3.4. Ринкові методи господарювання та фінансового менеджменту.

3.5. Основні засади фінансового планування.

3.6. Основи менеджменту та маркетингу.

3.7. Основи адміністрування.

3.8. Порядок утримання, оформлення житлових та інших приміщень готелю.

3.9. Організацію матеріально-технічного забезпечення готелю.

3.10. Порядок укладання та виконання господарських та фінансових договорів.

3.11. Готельне господарство.

3.12. Функціонально-планувальну організацію та матеріальну базу готелю.

3.13. Економіку, організацію готельного обслуговування та організацію праці.

3.14. Іноземна мова основної клієнтури.

3.15. Порядок складання звітності про господарсько-фінансову діяльність готелю.

3.16. Теорію міжособистісного спілкування.

3.17. Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрація, проходження, зберігання та ін.).

3.18. Основи програмного забезпечення

3.19. Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації та зв'язку, комп'ютерів.

3.20. Системи та процедури безпеки.

3.21. Основи трудового законодавства, правила та норми охорони праці, техніки безпеки, правила пожежної безпеки.

4. Менеджер готелю підзвітний засновникам від імені

(загальні збори; ради директорів; іншого органу)

5. На час відсутності менеджера готелю його посадові обов'язки виконує заступник (і) / помічник (і), який призначається в установленому порядку, який несе відповідальність за якісне, ефективне і своєчасне їх виконання.

ІІ. Посадові обов'язки

Менеджер готелю:

1. Керує фінансово-господарською діяльністю готелю відповідно до чинного законодавства, несучи всю повноту відповідальності за наслідки прийнятих рішень, збереження та ефективне використання майна готелю, а також за фінансово-господарські результати його діяльності.

2. Організує роботу та ефективну взаємодію всіх служб готелю, координує їхню діяльність, контролює якість та своєчасність виконання персоналом цих служб покладених на них завдань.

3. Здійснює контроль за роботою підрозділів готелю: служби прийому та обслуговування гостей, служби розпорядження готельним фондом, служб приготування їжі та організації харчування, інженерних служб, економічних та інших служб, ін.

4. Приймає участь у розробці маркетингової політики готелю, визначає стандарти забезпечення та дизайнерського оформлення готелю, стандартів обслуговування гостей, затверджує плани проведення рекламних акцій.

5. Очолює роботу підрозділів готелю з розробки моделей та способів покращення якості послуг, збільшення кількості відвідувачів.

6. Затверджує перспективні плани з усіх видів діяльності готелю, визначає та затверджує цінову політику готелю (ціни на стандартний пакет послуг, додаткові послуги).

7. Укладає договори від імені готелю на матеріально-технічне забезпечення (устаткування, меблі, інвентар, ін.), проведення ремонтних робіт будівель, споруд, приміщень готельного комплексу, інші господарські та фінансові договори.

8. Забезпечує готель висококваліфікованим персоналом, бере безпосередню участь у відборі кандидатів на посади менеджерів підрозділів готелю, встановлює вимоги до них та обов'язки, укладає трудові договори з вищими та середніми керівними працівниками, доводить до відома основи політики готелю.

9. Аналізує відгуки клієнтів щодо послуг, наданих готелем; економічні показники діяльності готелю; ефективність витрачання фінансових коштів.

10. Звітує перед засновниками за економічними показниками діяльності готелю.

ІІІ. Права

Менеджер готелю має право:

1. Діяти від імені готелю, представляти інтереси готелю у відносинах з державними органами, органами місцевого самоврядування, юридичними особами та клієнтами готелю.

2. Розпоряджатися майном та коштами готелю з дотриманням вимог, визначених законодавством, статутом (положенням), іншими нормативними правовими актами.

3. Відкривати в банках розрахункові та інші рахунки.

4. Приймати рішення щодо притягнення працівників до дисциплінарної відповідальності відповідно до законодавства та локальних нормативних актів, вживати заходів заохочення, звільняти працівників.

IV. Відповідальність

Менеджер готелю відповідає:

1. За неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - у межах, встановлених чинним трудовим законодавством Російської Федерації.

2. За правопорушення, скоєні у процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

3. За заподіяння матеріальних збитків готелі - у межах, встановлених чинним трудовим та цивільним законодавством Російської Федерації.

Посадова інструкція Керуючого

Загальна мета посади

Організує роботу та забезпечує економічну ефективність діяльності готелю

загальні положення
1. Підпорядкованість. Керуючий готелю безпосередньо підпорядкований Власнику готелю
2. Заміщення. Керівника готелю заміняє Заступник Керуючого
3. Прийом та звільнення з посади. Керуючий готелю призначається на посаду та звільняється з посади розпорядженням Власника готелю
Посадові обов'язки
1. Керує відповідно до чинного законодавства виробничо-господарською та фінансово-економічною діяльністю готелю, несучи всю повноту відповідальності за наслідки прийнятих рішень, збереження та ефективне використання майна готелю, а також фінансово-господарські результати його діяльності.
2. Організовує роботу та ефективну взаємодію всіх структурних підрозділів та виробничих одиниць, спрямовує їх діяльність на:

підвищення ефективності роботи готелю
зростання обсягів збуту послуг
збільшення прибутку, поліпшення якості та конкурентоспроможності
відповідність наданих послуг світовим стандартам з метою завоювання вітчизняного та зарубіжного ринку
забезпечення збереження та утримання у справному стані приміщень та майна відповідно до правил та норм експлуатації, безперебійної роботи обладнання, благоустрою та комфортності.
дотримання санітарно-технічних та протипожежних вимог

Здійснює контроль за якістю обслуговування клієнтів відповідно до класу готелю, обліку, розподілу та правильного використання житлових номерів та вільних місць, а також дотримання паспортного режиму.
Забезпечує виконання готелем усіх зобов'язань перед регіональним та місцевим бюджетом, постачальниками, замовниками та кредиторами, включаючи установи банку, а також господарські та трудові договори (контракти) та бізнес-плани.
Організовує виробничо-господарську діяльність на основі широкого використання новітньої техніки та технології, прогресивних форм управління та організації праці, обґрунтованих нормативів матеріальних, фінансових та трудових витрат, вивчення кон'юнктури ринку та передового досвіду (вітчизняного та зарубіжного) з метою всілякого підвищення технічного рівня та якості послуг , економічної ефективності їх виробництва, економного витрачання всіх видів ресурсів
Вживає заходів щодо забезпечення готелю кваліфікованими кадрами, раціонального використання та розвитку їх професійних знань та досвіду, створення безпечних та сприятливих для життя та здоров'я умов праці
Забезпечує правильне поєднання економічних та адміністративних методів керівництва, єдиноначальності та колегіальності в обговоренні та вирішенні питань, матеріальних та моральних стимулів підвищення ефективності виробництва, застосування принципу матеріальної зацікавленості та відповідальності кожного працівника за доручену йому справу та результати роботи всього колективу, виплату заробітної плати у встановлені терміни .
Вирішує питання, що стосуються фінансово-економічної та виробничо-господарської діяльності готелю, у межах наданих йому законодавством прав, доручає ведення окремих напрямків діяльності іншим посадовим особам – заступнику керуючого, менеджеру з АХО, шеф-кухаря ресторану
Забезпечує ведення та своєчасне подання звітності про господарсько-фінансову діяльність готелю
Забезпечує дотримання законності у діяльності готелю та здійсненні його господарсько-економічних зв'язків, використання правових засобів для фінансового управління та функціонування у ринкових умовах, зміцнення договірної та фінансової дисципліни, регулювання соціально-трудових відносин.
Захищає майнові інтереси готелю у суді, арбітражі, органах державної влади та управління.

Вимоги до кваліфікації

Керуючий готелем повинен знати:

Законодавчі та нормативні правові акти, що регламентують виробничо-господарську та фінансово-економічну діяльність підприємства, постанови федеральних, регіональних та місцевих органів державної влади та управління, що визначають пріоритетні напрямки розвитку економіки та відповідної галузі
Перспективи технічного, економічного та соціального розвитку галузі та готелю; виробничі потужності та кадрові ресурси готелю
Технологію надання послуг готелю, правила надання готельних послуг в Україні
Ринкові методи господарювання та управління готелем
Систему економічних індикаторів, що дозволяють підприємству визначати своє становище на ринку та розробляти програми виходу на нові ринки збуту
Порядок укладання та виконання господарських та фінансових договорів
Кон'юнктуру ринку
Форми та системи оплати праці

Права

Керівник готелю має право:

Керуючий готелю має право давати підлеглим йому співробітникам та службам доручення, завдання з кола питань, що входять до їх функціональних обов'язків.
Управитель готелю має право контролювати виконання виробничих завдань, своєчасне виконання окремих доручень підпорядкованими йому службами та підрозділами.
Керуючий готелю має право запитувати та отримувати необхідні матеріали та документи, що належать до питань своєї діяльності та діяльності підпорядкованих йому служб та підрозділів.
19. Вимоги до менеджера готелю.
Керуючий готелю має право взаємодіяти з іншими підприємствами, організаціями та установами з виробничих та інших питань, що входять до його функціональних обов'язків.
Керуючий готелем має право знайомитися з проектами рішень Власника готелю щодо діяльності готелю
Управитель готелю має право пропонувати на розгляд Власника пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією Посадовою інструкцією обов'язками.
Керуючий готелю має право виносити на розгляд Власника пропозиції про призначення, переміщення та звільнення з посад працівників готелю, пропозиції про заохочення працівників, що відзначилися, накладення стягнень на порушників виробничої та трудової дисципліни.
Керуючий готелю має право доповідати Власнику про всі виявлені порушення та недоліки у зв'язку з роботою, що виконується.
Керуючий готелю має право спілкуватися з представниками преси, передавати службову інформацію в інші організації як співробітник готелю в рамках функцій, що виконуються за посадою

Відповідальність

Керуючий готелю відповідає за неналежне виконання чи невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією - не більше, визначених трудовим законодавством Російської Федерації.
Керуючий готелю відповідає за порушення правил і положень, що регламентують діяльність готелю.
При переході на іншу роботу або звільнення з посади Управитель готелю відповідальний за належне і своєчасне здавання справ особі, яка вступає на цю посаду, а у разі відсутності такої, особі, яка його замінює або безпосередньо Власнику.
Керуючий готелю несе відповідальність за правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.
Керуючий готелю несе відповідальність за заподіяння матеріальних збитків - у межах, визначених чинним трудовим та цивільним законодавством Російської Федерації.
Керуючий готелю несе відповідальність за дотримання діючих інструкцій, наказів та розпоряджень щодо збереження комерційної таємниці та конфіденційної інформації.
Керуючий готелю відповідає за виконання правил внутрішнього розпорядку, правил ТБ та протипожежної безпеки.

Показники оцінки
1. Вимірювані показники:
2. Функціональні показники:

З інструкцією ознайомлено:

200__ р.
(підпис) прізвище, ініціали

Додати документ у свій блог або на сайт

Ваша оцінка цього документа буде першою.

Ваша оцінка:

пошук

Керуючий готелем

Менеджер із бронювання є спеціалістом, в обов'язки якого входить бронювання готельних послуг, а також надання інформації потенційним клієнтам. Також менеджер із бронювання зобов'язаний здійснювати контроль за дотриманням усіх вимог та правил при наданні готельних послуг.

На посаду менеджера з бронювання може бути призначено особу, яка має середню спеціальну освіту, а також стаж роботи за спеціальністю від 1 року (або без нього).

Посадові обов'язки менеджера з бронювання:

Надання клієнту письмової або усної інформації про доступні номери (рідною мовою клієнта),

Консультування клієнта з питань бронювання номерів,

Здійснення попереднього бронювання номерів у готелях телефоном, факсом або електронною поштою,

Ведення телефонних переговорів, відправлення та прийом телефонограм,

Перевірка отримання інформації адресатом.

На посаду менеджера з бронювання підійде спеціаліст, який має досвід роботи в даній діяльності, а також має певні характеристики. Такий фахівець зобов'язаний добре орієнтуватися у сфері готельних послуг та мати інформацію про конкурентів.

Однак усі ці знання будуть абсолютно марними, якщо менеджер із бронювання не знайде спільної мови з потенційними клієнтами. Він має вміти як гарно говорити, а й вміти вислухати клієнта. Доброзичлива та ввічлива розмова допоможе налагодити діалог. Крім того, менеджер з бронювання повинен вміти вчасно вчинити угоду, переконавши клієнта в тому, що обраний варіант є найвигіднішим для клієнта.

Business Family використовує файли cookie з метою персоналізації сервісів та підвищення зручності користування веб-сайтом

Концептуальна схема роботи генерального менеджера у готелі

З метою найкращого розуміння сутності роботи генеральних менеджерів готелів та розробки для неї концептуальної схеми американський учений Еддістон Небел з Університету Пардю провів дослідження ефективності роботи генеральних менеджерів десяти найкращих готелів США зі стажем керівної роботи не менше десяти років. Найменші з обраних для дослідження готелів - це міжнародне визнання готелі класу люкс з 400 номерами, а найбільші - конгресні готелі з 2000 номерів.

За допомогою дослідження, що проводилося за допомогою поєднання спостережень за досліджуваними на робочому місці, проведення опитування самих генеральних менеджерів і керівників ключових підрозділів, аналізу організаційної та операційної інформації з кожного готелю автор склав картину роботи генеральних менеджерів (рис. 1.6).

Мал. 1.6. Чинники, які формують роботу генерального менеджера

На малюнку, по суті, зображено модель факторів, що формують роботу генеральних менеджерів.

Посадова інструкція менеджера відділу бронювання готелю [найменування організації, підприємства тощо]

Дана посадова інструкція розроблена та затверджена відповідно до положень та інших нормативних актів, що регулюють трудові правовідносини в Російській Федерації.

1. Загальні положення

1.1. Менеджер відділу бронювання належить до категорії спеціалістів та безпосередньо підпорядковується начальнику служби прийому та розміщення.

1.2. На посаду менеджера відділу бронювання призначається особа, яка має [рівень освіти] освіту без пред'явлення вимог до стажу роботи.

1.3. Менеджер відділу бронювання приймається та звільняється з роботи наказом [посада керівника організації].

1.4. Менеджер відділу бронювання повинен знати:

Іноземні мови: [відповідно до постійної клієнтури] в рамках тематики своєї роботи;

культуру міжособистісного спілкування;

Абревіатури, прийняті у міжнародному турбізнесі/готельному господарстві;

Основи трудового законодавства;

Правила та норми охорони праці;

правила експлуатації засобів комунікації.

1.5. Менеджер відділу бронювання має вміти:

Користуватися сучасними засобами комунікацій (телефоном, факсом, ксероксом, персональним комп'ютером та ін.);

Зберігати та витягувати інформацію з файлової системи;

Підготувати та організувати роботу.

2. Посадові обов'язки

Менеджер відділу бронювання:

2.1 надає клієнту усну та письмову інформацію про розміщення та продаж номерів мовою клієнта;

2.2 відповідає питанням клієнта у межах тематики своєї роботи;

2.3 здійснює попереднє бронювання місць у готелі за телефоном, телексом та факсом;

2.4 веде телефонні переговори (вхідні та вихідні дзвінки, переадресація дзвінків, режим очікування, прийом та відправлення телефонограм);

2.5 з точністю приймає та передає інформацію, перевіряє отримання інформації адресатом;

2.6 передає справи після закінчення зміни.

3. Права

Менеджер відділу бронювання має право:

3.1 на всі передбачені законодавством соціальні гарантії;

3.2 ознайомлюватися з проектами рішень керівництва підприємства щодо його діяльності;

3.6 підписувати та візувати документи в межах своєї компетенції;

3.8 вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків та прав;

3.9 підвищувати свою професійну кваліфікацію;

3.10. інші права, передбачені трудовим законодавством.

4. Відповідальність

Менеджер відділу бронювання відповідає:

Посадова інструкція розроблена відповідно до [найменування, номер та дата документа].

Керівник структурного підрозділу [ініціали, прізвище]

[підпис]

[число місяць рік]

Узгоджено:

Начальник юридичного відділу [ініціали, прізвище]

[підпис]

[число місяць рік]

З інструкцією ознайомлено: [ініціали, прізвище]

[підпис]

[число місяць рік]

1. Загальні положення

Менеджер із бронювання належить до категорії спеціалістів.

На посаду менеджера з бронювання призначається особа, яка має:

вища або середня спеціальна освіта та спеціальна підготовка за встановленою програмою.

Менеджер з бронювання повинен знати:

Нормативні правові акти, положення, інші керівні матеріали та нормативні документи, що регулюють організацію надання послуг;

Асортимент, класифікацію, характеристики, призначення готелів, способи бронювання та розрахунків з ними, правила заселення, необхідний пакет документів для цього та роздрібні ціни;

Прийоми підбору готельних номерів, комплектування пакету послуг квитками для проїзду та екскурсійними пакетами, надання візової підтримки клієнту;

Терміни та методи оплати заброньованого пакету послуг;

Прийоми та методи активного обслуговування корпоративних клієнтів з урахуванням їхньої професійної діяльності та ін. особливостей;

шляхи скорочення втрати часу, витрат праці, електроенергії при прийомі заявок на бронювання та підвищення доходів;

Методи узагальнення даних прийому заявок, порядок їх прийому;

Порядок складання та оформлення звітів про виконану роботу за минулий місяць;

Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів, комунікацій та зв'язку, обчислювальної техніки;

правила внутрішнього трудового розпорядку;

Правила та норми охорони праці.

2. Посадові обов'язки

Менеджер з бронювання:

Обслуговує клієнтів: пропонує пакет послуг, що надаються компанією, приймає заявки, здійснює контроль за своєчасним виконанням замовленої послуги;

Консультує клієнтів про запропоновані послуги, їх якість, різноманітність, правила замовлення та ціни на даний період часу;

Пропонує додаткові послуги, що здійснюються компанією;

Повідомляє адміністрацію про несвоєчасне виконання своїх зобов'язань партнерів підприємства;

Менеджер з бронювання має право:

отримувати від працівників підприємства інформацію, необхідну для здійснення своєї діяльності;

Подавати на розгляд свого безпосереднього керівництва пропозиції щодо питань своєї діяльності;

Вимагати від керівництва підприємства сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків.

4. Відповідальність

Менеджер з бронювання відповідає:

За терміни ануляції для індивідуальних туристів та груп прописані в програмі WEB по кожному готелю – за проведення ануляції номера в пізніший термін, ніж вони встановлені самим готелем;

Компанія сплачує штраф у розмірі вартості номера: за не зняту броню з номера у разі не заселення гостя, за скорочення терміну проживання гостя менше ніж за добу передбачуваного виїзду проживання у випадках неправильно написаних даних (прізвище гостя, терміни проживання, категорію номера, ціна) – за причетність до описаних випадків;

За несвоєчасно подані дані щодо неоплачених рахунків своїх клієнтів до бухгалтерії підприємства;

За невиконання або неналежне виконання своїх обов'язків, передбачених цією інструкцією, - відповідно до чинного трудового законодавства;

За правопорушення, вчинені в період провадження своєї діяльності, - відповідно до чинного цивільного, адміністративного та кримінального законодавства;

За заподіяння матеріальних збитків – відповідно до чинного законодавства;