Standarde tehnice de vânzare pentru vânzători. Tehnici moderne de vânzare

Este important ca toți cei care lucrează în domeniul comerțului să cunoască ce tehnici de vânzare există. Utilizarea tehnicilor profesionale de tranzacționare crește semnificativ calitatea și cantitatea tranzacțiilor de succes. Ce instrumente moderne de marketing de vânzări ar trebui să învețe antreprenorii și vânzătorii?

Nu este un secret că în prezent a vinde bine este foarte dificil. Cumpărătorii nu au încredere în vânzători, crezând în mod rezonabil că nu reprezintă produsul suficient de sincer și încearcă să vândă produse mai scumpe.

Oamenii de vânzări și antreprenorii buni știu că există diferite tipuri de vânzări care sunt potrivite pentru anumite tipuri de oferte. Pentru fiecare produs, pentru fiecare industrie, există tehnici „potrivite” care pot ajuta la vânzarea cu succes a produselor. În același timp, abordarea greșită a comunicării cu cumpărătorul poate încetini vânzarea chiar și a produsului de cea mai înaltă calitate.

Utilizarea tehnicilor profesionale de tranzacționare crește semnificativ calitatea și cantitatea tranzacțiilor de succes.

Ce fel de afacere este considerată de succes?

Înainte de a vă spune în detaliu și clar ce tehnici de vânzare există, trebuie să înțelegeți ce fel de vânzare este considerată de succes. S-ar părea că răspunsul la această întrebare este foarte ușor - orice tranzacție finalizată, în urma căreia vânzătorul a putut să vândă mărfurile. Dar în practică există câteva nuanțe.

Nu numai numărul de vânzări, ci și loialitatea clienților sunt de mare importanță pentru o afacere de tranzacționare. Adică numărul de persoane care fac achiziții repetate de la tine. Retururile repetate înseamnă că clienților le plac cu adevărat produsele și serviciile dvs. și vă consideră cel mai bun (cel puțin pentru ei) dintre concurență.

O afacere bună asigură loialitatea clienților. După efectuarea unei achiziții, clientul trebuie să fie mulțumit de întregul proces de la început până la sfârșit - calitatea produsului, comunicarea cu angajații, mediul din magazin (dacă vorbim de achiziții fizice), condițiile de livrare (dacă achiziția). a fost realizat de la distanță).

Dacă vânzătorul „a convins” clientul să cumpere produsul prin forță, acesta din urmă va avea o impresie negativă asupra întregului magazin în ansamblu. Vizitele repetate nu pot fi asigurate în acest fel. Tehnicile de interacțiune cu clienții selectate corect vă vor ajuta să obțineți loialitate.

Clasificarea si principalii parametri de vanzari

Să ne uităm la tipurile de vânzări și la caracteristicile acestora. Fiecare tip are algoritmi, precum și argumente pro și contra pe care trebuie să le cunoașteți pentru o funcționare de succes. Există mai multe abordări ale clasificării, în funcție de starea de spirit a clientului, locația tranzacției și așa mai departe:

1. „Rece” și „cald”.
2. Activ și pasiv.
3. Distras și deliberativ.

Caracteristicile vânzărilor „la rece”.

Vânzările „la rece” sunt acele tranzacții în care clienții nu plănuiesc inițial să cumpere nimic și nu știu despre intenția de a interacționa cu ei. Cel mai adesea, acestea sunt efectuate de la distanță - prin telefon sau prin internet. Aceasta este o tehnică foarte complexă în care vânzătorul trebuie să rezolve mai multe probleme simultan:

• să obțină o atitudine pozitivă sau cel puțin neutră din partea potențialului cumpărător (care este adesea indiferent, iritat sau chiar agresiv);
• prezentați produsul în câteva cuvinte, descriind în același timp toate calitățile sale pozitive;
• să răspundă în mod substanțial la întrebările și obiecțiile clienților;
• descrieți detaliile tranzacției;
• face o vânzare (face o programare etc.).

Dacă nu v-ați încercat niciodată în tehnica vânzărilor „la rece”, amintiți-vă cât de des sunteți mulțumit de apelurile de la numere necunoscute cu oferte de cumpărare a ceva? Sunt șanse să nu-ți placă. De aceea Acest tip de vânzări este cel mai dificil.

Unii oameni cred că pentru a vinde ceva unui client care nu plănuiește inițial să-l cumpere, ai nevoie de talent. Pot fi. Dar, de fapt, există un algoritm de vânzare „la rece”, tehnici de abordare a obiecțiilor și alte recomandări utile care vor transforma pe toată lumea într-un vânzător „talentat”.

Cel mai adesea, vânzările „la rece” sunt efectuate de la distanță - prin telefon sau prin internet.

Algoritm pentru vânzarea „la rece” de succes

Să ne uităm la cum să faci o vânzare „la rece” de succes prin telefon. Vă rugăm să rețineți că tranzacționarea diferitelor produse are specific, astfel încât acest algoritm este o medie, necesitând modificare în conformitate cu industria de aplicare.

1. Întâlnirea clientului, prezentarea vânzătorului și a companiei. Vă rugăm să rețineți că, dacă nu cunoașteți numele potențialului cumpărător și, atunci când suni, întrebi numele persoanei, afacerea este practic sortită eșecului. Prin urmare, este imperativ să chemați persoana pe nume. Găsiți-l în baza de date a telefonului. Dacă este necesar, spuneți potențialului cumpărător de unde ați luat numărul lui.
2. Scurtă prezentare a produsului. Enumerați toate beneficiile produsului împreună cu termenii ofertei. Dar, în același timp, încercați să o păstrați în câteva propoziții - nimeni nu va asculta o poveste lungă și monotonă. Asigurați-vă că sunteți auzit punând câteva întrebări ulterioare.
3. Răspundeți la toate întrebările și obiecțiile cumpărătorului. Pentru a face acest lucru eficient, trebuie să stăpânești nu numai tehnicile de vânzare, ci și să cunoști bine produsul.
4. Tranzacție, efectuarea unei achiziții. Dacă totul merge bine, cumpărătorul va deveni interesat de produs și va decide să-l cumpere. Explicați toți termenii de cumpărare și livrare într-un mod accesibil și apoi asigurați-vă că cumpărătorul le înțelege și își amintește corect.

Punctele forte și punctele slabe ale vânzării la rece

Principalul dezavantaj al vânzărilor „la rece” este dezinteresul inițial al cumpărătorului față de tranzacție. Sarcina vânzătorului este să schimbe părerea clientului și să-l convingă de necesitatea achiziției. Este foarte greu din acest motiv majoritatea vânzărilor la rece se termină cu eșec.

Dezavantajele includ și necesitatea de a prezenta foarte rapid toate beneficiile și aspectele pozitive ale unui produs despre care clientul poate habar nu are. Aceasta include și atitudinea negativă a multor oameni atunci când primesc apeluri cu oferte de cumpărare.

Puterea vânzărilor la rece este capacitatea de a vă crește baza de clienți., atrage noi clienți și crește profiturile prin creșterea volumelor vânzărilor de produse. Vă rugăm să rețineți că practica comercială arată că succesul în vânzările „la rece” se obține prin determinarea și dezvoltarea completă a algoritmului.

Ce este o vânzare „caldă”?

Spre deosebire de o vânzare „la rece”, o vânzare „caldă” este o tranzacție de care cumpărătorul este interesat de la bun început, el este inițiatorul comunicării cu vânzătorul. Efectuarea unor astfel de vânzări este mult mai ușoară, deoarece principala dificultate - dezinteresul față de produs - lipsește.

1. Dacă cumpărătorul a cerut un anumit produs, de exemplu, intenționează să cumpere un anumit model de telefon, descrieți cu sinceritate toate punctele forte și punctele slabe ale acestuia și, de asemenea, afișați produse similare din aceeași categorie de preț. Poate că părerea clientului se va schimba și el își va aminti vânzătorul ca pe un profesionist care cunoaște informațiile.
2. Dacă cumpărătorul știe aproximativ ce vrea să cumpere, de exemplu, un telefon, dar nu a decis încă ce model este necesar, este important să îl consultați pe deplin. Principalul lucru este că, după o poveste detaliată, nu ratați cumpărătorul cu formularea „Mă voi gândi la asta mai târziu”. Menține contactul complet cu el, răspunde la toate întrebările și elimină îndoielile.
3. Când clientul a ales un produs și este gata să facă o achiziție, sfătuiește-l cu un produs suplimentar. Pentru telefon - căști sau sticlă de protecție, pentru pantaloni - o cămașă sau bluză, pentru masă - scaune. Dacă aveți succes, în primul rând, veți crește profiturile și, în al doilea rând, veți câștiga o reputație de angajat atent și grijuliu.

Efectuarea vânzărilor „calde” este mult mai ușoară, deoarece principala dificultate - dezinteresul față de produs - lipsește.

Vânzări active - ce este?

Tehnica de vânzări active este utilizată atunci când cumpărătorul plănuiește o achiziție, dar nu este complet sigur despre aceasta. Cel mai clar exemplu de vânzare activă este situația în care un potențial client inspectează singur marfa, iar vânzătorul îi oferă sfaturi.

Vânzarea activă constă în mai multe etape:

• salutarea și identificarea nevoilor („Bună ziua, cu ce vă pot ajuta?”);
• selecția mărfurilor și prezentarea acestora;
• discuție, răspunsuri la întrebările clienților;
• înregistrarea tranzacției, plata.

Vânzarea activă este ceva între „rece” și „cald” - clientul este interesat de un produs sau de un magazin în general, dar achiziția este în discuție. Din acest motiv, succesul vânzărilor active depinde în proporție de 90% de profesionalismul angajatului.

Ce ar trebui să facă un vânzător pentru a face o vânzare activă?

1. Identificați rapid nevoile clienților și oferiți-i gama potrivită de produse. Un manager bun pune doar 2-3 întrebări clientului despre achiziția planificată și oferă instantaneu o listă de produse potrivite. De exemplu, un agent de vânzări dintr-un magazin de îmbrăcăminte întreabă o clientă ce caută exact, ce stil, culoare și mărime are nevoie, apoi o conduce imediat la rafturile unde este disponibil produsul dorit. Aceasta aproape garantează o vânzare.
2. Odată ce ai început o conversație cu un potențial cumpărător, nu ar trebui să-l părăsești și să fii distras de alți clienți. Ar trebui să fie preluate de un alt vânzător sau, în ultimă instanță, trebuie să le cereți politicos să aștepte. În caz contrar, achiziția primului cumpărător va fi perturbată și va forma o impresie negativă asupra magazinului.

Avantajul vânzărilor active este capacitatea de a influența alegerea cumpărătorului, de a vinde mai multe bunuri și de a fideliza clienții. Pe de altă parte, în acest caz, profitul va depinde în mod direct de profesionalismul angajaților, o parte din venit va fi cheltuită pentru plata forței de muncă și îmbunătățirea calificărilor.

Ce se numește vânzare „pasivă”?

Vânzările pasive apar fără consultarea vânzătorului. Un exemplu de astfel de achiziții îl reprezintă cumpărătorii care se plimbă prin supermarketuri, unde își aleg singuri produsele și le duc la casă. În ciuda faptului că, cu acest tip de vânzări, vânzătorul nu poate influența în niciun fel decizia cumpărătorului, Există mai multe tehnici pentru a crește viteza de vânzare a produselor.

1. Aranjare frumoasă și convenabilă a mărfurilor pe rafturi.
2. Anunțuri strălucitoare despre promoții și reduceri.
3. Pregătirea seturi de produse, plasarea în comun a mărfurilor grupului „de multe ori cumpără împreună cu aceasta”.
4. Mutarea unor bunuri la casa de marcat. Această tehnică este adesea folosită de supermarketurile alimentare, instalând rafturi cu dulciuri și gumă de mestecat lângă casa de marcat. Calculul aici este că clienții care stau la coadă la casă vor dori să ia ceva dulce, chiar dacă inițial nu plănuiau să cumpere nimic.

Avantajele incontestabile ale vânzărilor pasive includ economii la salarii pentru consultanții de vânzări și, în general, cerințe reduse pentru personal - la urma urmei, ei de fapt nu au contact cu clienții. Succesul comerțului depinde în mare măsură de calitatea produsului, și nu de capacitatea lucrătorilor de a interacționa cu clienții.

Succesul comerțului depinde în mare măsură de calitatea produsului, și nu de capacitatea lucrătorilor de a interacționa cu clienții.

Vânzarea distrasă și deliberativă - ceea ce îi distinge

Tranzacțiile care sunt efectuate prin intermediari se numesc consultative. De exemplu, o organizație vinde software alteia. Părțile vor interacționa între ele prin reprezentanți, adică intermediari. În acest tip de vânzări, calitatea prezentării produsului și profesionalismul intermediarului în timpul demonstrației acestuia joacă un rol important.

Vânzările distrase, dimpotrivă, apar fără intermediari. Aceasta presupune comunicarea directă între vânzător și client. Acest tip este comun în tranzacțiile cu persoane fizice și antreprenori. O vânzare abstractă poate avea semne ale altor tranzacții, de exemplu, „caldă” sau „rece”.

Ce ar trebui să fie orice afacere

Indiferent de tipul de vânzări pe care un antreprenor îl folosește în munca sa, toate au o caracteristică comună. Ele trebuie să fie orientate către client – ​​adică benefice în primul rând pentru cumpărător. Scopul comunicarii politicoase cu clientul este, in primul rand, identificarea nevoilor acestuia. Și numai atunci - crearea unei reputații pentru un magazin cu servicii bune.

În vânzările active de bunuri și servicii, vânzarea în sine este împărțită în mod convențional în etapele de vânzareși există de obicei cinci etape clasice, acestea sunt etapele de vânzare de la stabilirea contactului până la finalizarea tranzacției.

Ghid pentru etapele de vânzări pentru managerii b2b:

Se crede în mod obișnuit că există cinci sau 7, 10, 12 sau chiar 13 etape în vânzări, dar aceasta este o împărțire condiționată în etape a tehnicii de vânzare pentru o mai bună memorare, deoarece vânzarea în sine este tocmai procesul de vânzare, adică efectuarea anumitor actiuni de catre manager.

În plus, în funcție de situație, poți sări peste unele acțiuni și să obții totuși rezultatul dorit.

De fapt, la antrenamentele noastre tăiem întregul proces activ de vânzări în cadre separate, realizând un storyboard minut cu minut al întregului proces de vânzare.

Prin urmare, pentru noi, fiecare dintre aceste cinci etape clasice ale vânzărilor este împărțită în mai multe etape mai mici, una sau două fraze specifice scurte în lungime, pe care le folosești într-un dialog live cu clientul.

Facem acest lucru pentru a vă face mai ușor să vă amintiți tehnica de vânzare, etapele de la primul contact până la finalizarea tranzacției și pentru a stăpâni rapid abilitățile de vânzări în sine, de fapt, aceasta este una dintre caracteristicile școlii noastre de vânzări. .

Să revenim la diviziunea clasică în etape de vânzare.

De obicei managerul trebuie să facă toți acești pași pas după altul secvenţial, aceasta este tehnica clasică de vânzări a unui manager de vânzări, apoi poate obține rezultatul.

Rezultatul este să vinzi, adică să primești bani de la client „pentru acel aspirator super-duper sau nanoexcavator” pe care îl vinzi de obicei clientului.

Dar viața este așa ceva încât lucrurile nu merg întotdeauna conform planului și este absolut normal.

Prin urmare, unele etape ale unor vânzări dintr-un motiv sau altul în viața reală cu un client real sunt sărite sau reduse sau schimbate. Unele etape pot fi schimbate și sărite, altele nu. Mai multe despre asta mai jos.

Aceste cinci etape clasice ale vânzărilor b2b sunt o schemă pentru o vânzare ideală, un fel de plan care este mai bine de urmat, amintindu-ne că în viața reală totul nu va merge cu siguranță conform planului.

Ideea principală este că atunci când ai un plan, ceea ce înseamnă că te-ai pregătit, și când te-ai pregătit, e foarte ușor să improvizezi.

Dacă, de exemplu, lucrezi într-un dealer auto (MVideo, Leroy Merlin) și vinzi mașini (aspiratoare, cositoare), iar un client stă în fața ta cu bani și te imploră să-i vinzi o mașină (aspirator, cositoare). ) repede, pentru că într-o oră începe fotbalul la stadion. Nu este nevoie să-l forțezi să facă un test drive.

Ia banii, la naiba cu acest test drive, lasă-l să ajungă la meciul de fotbal.

Pe de altă parte, este important să rețineți că, dacă clientul nu vă place (etapa de vânzare nr. 1 Stabilirea contactului), atunci nu veți vinde, el va cumpăra în altă parte. De ce? Pentru că o persoană cumpără de obicei de la cineva care îi place și nu cumpără de la cineva care nu îi place.

Prin urmare, înainte de a vinde, trebuie mai întâi să mulțumiți clientului.

Stabilirea contactului - etape de vânzare Nr. 1.

Cum să faci asta? Foarte simplu. În primele 1-5 minute ale întâlnirii, veți rezolva cu ușurință această problemă.

Există o regulă de trei avantaje la stabilirea contactului.

Spune: pentru a-i face pe plac unui străin, trebuie să treci în el emoții pozitive de cel puțin trei ori. Puteți face acest lucru cu ușurință folosind:

1. Comportament nonverbal (inclusiv zâmbetul)
2. Fă un compliment
3. Pune o întrebare de genul „spune-mi DA!”

Stabilirea contactului este mult facilitată și de un costum de afaceri (cu aripioare și mască de scufundare, va fi de înțeles mult mai dificil de vândut), cizme lustruite, o voce încrezătoare și bunăvoință față de client.

Odată ce ai stabilit un raport pozitiv (aproximativ cinci minute de timp), treci la a doua etapă a vânzărilor: Identificarea nevoilor.

Doar asigură-te că șeful este în fața ta. Paznicul, șoferul și secretara pot fi conversaționali interesanți, dar nu le veți vinde nimic, pentru că nu au bani, șeful are toți banii. Cine este un factor de decizie și cum să îi adresezi corect întrebarea „hei, unchiule, tu ești șeful?” .

Identificarea nevoilor - etape de vânzare pentru vânzători Nr. 2.

Indiferent dacă vindeți la telefon sau în persoană, această etapă a vânzărilor trebuie să fie anterioară etapei de prezentare, altfel afacerea este considerată eșuată.

Principala problemă a multor vânzători este că încep imediat să-și prezinte produsul, spunând cât de super și duper este.

De obicei fac asta știind despre etapele de vânzare, dar o fac de teamă că nu vor avea nimic de spus clientului. Dacă nu vorbim despre un produs sau serviciu, atunci despre ce putem vorbi?! Le este frică de o pauză incomodă, de tăcere, așa că încep imediat să blame, oferind rapid clientului o mulțime de caracteristici ale produsului lor.

Etapa de identificare a nevoilor este foarte populară în rândul vânzătorilor leneși. Leneș în sensul bun al cuvântului.

Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât ai mai multe șanse să-i vinzi super-ul tău [iată numele produsului tău].

Trucul în etapa de identificare a nevoilor este să pui anumite întrebări într-o anumită secvență și să poți da acordul clientului (ascultare activă) pentru ca acesta să răspundă cu plăcere la întrebări.

Rețeta pe scurt este aceasta: nu mai mult de aproximativ 20 de întrebări, majoritatea întrebări deschise, câteva închise, puțin alternative și un vârf de închis.

Odată ce ai efectuat etapa de cercetare și ai aflat ce idee se va despărți clientul de banii săi și va cumpăra de la tine [iată numele produsului tău], treci la următoarea etapă a vânzărilor - etapa de prezentare.

Prezentarea produsului - etape de vânzare Nr. 3.

Totul este simplu și aici. În etapa de prezentare, repeți pur și simplu ideea care este valoroasă pentru client și pentru care acesta este gata să scoată bani și să încheie o înțelegere cu tine. Ți-a spus el însuși despre asta în etapa de cercetare.

Apropo, o prezentare nu este o prezentare PowerPoint. O prezentare este orice loc convenabil în care vă puteți „arăta produsul”: într-un restaurant, în timp ce vânați, într-o saună, într-un lift, într-o mașină etc. etc.

Trucul este că exprimi o idee exprimată de client cu fraze special compuse, care se numesc fraze FAB în vânzări.

Aceste expresii leagă o caracteristică a produsului dvs. de un anumit beneficiu pentru client. Cu beneficiul acestui client specific, Ivan Ivanovici, și nu toți clienții similari lui Ivan Ivanovici, care de obicei îți cumpără idealul și minunatul [iată numele produsului tău].

Nu ar trebui să existe mai mult de 5-7 astfel de fraze în prezentarea produsului dvs. clientul nu va mai putea percepe.

Asigurați-vă că spuneți clientului povești pline de culoare despre terți în etapa de prezentare. Despre cât de tare a fost pentru unul dintre clienții tăi care a cumpărat de la tine sau despre cum totul a mers prost pentru altul pentru că nu a cumpărat la timp.

Acestea sunt povești care vând. Toți vânzătorii le spun că vânzătorii profesioniști de succes au 10-20 de povești de vânzare pregătite în prealabil (video).

La antrenamentele noastre, învățăm cum să spunem povești de vânzări, aceasta este o tehnică specială folosită în politică, psihiatrie și în predici în biserici, adică în cazul în care discursul vorbitorului trebuie să convingă de ceva. Da, bine, vă învățăm asta și la antrenamentele noastre.

După ce ai făcut o prezentare, în divizia clasică a etapelor de vânzare există o etapă de depășire a obiecțiilor.

Depășirea obiecțiilor - etapele vânzării bunurilor și serviciilor Nr. 4.

De fapt, lucrul cu obiecții este necesar în orice etapă a vânzării bunurilor sau serviciilor pe care le vindeți. Sarcina vânzătorului este de a anticipa dezacordul clientului, reducând numărul total al acestora în toate etapele de interacțiune cu clientul. Ei bine, pentru acei „nu” care mai rămân, tratați-le cu competență.

Clientul se va certa și va rezista vânzarea se face numai după cinci până la șase „nu” de la client, acesta este un fapt medical stabilit.

Principalul truc care te ajută să depășești cu succes aceste obstacole în drumul tău în etapa de vânzare a bunurilor sau serviciilor nr. 4 este „acordul” cu clientul.

Indiferent ce spune clientul, suntem „de acord” cu el.

Avem nevoie de banii lui, nu de o medalie cu inscripția „Eu [numele tău complet aici] am dreptate!” Nu avem nevoie de o astfel de medalie, nu?

Iată un punct important, vă rugăm să rețineți - nu suntem de acord cu ceea ce spune în mod specific clientul. Nu cu cuvintele lui, ci cu faptul că „da, prietene, ai dreptul să crezi așa”.

Îi arătăm clientului că îi respectăm opinia, oricare ar fi aceasta. Clientul are dreptul la opinia sa personală, noi recunoaștem acest drept și apoi folosim un algoritm special pentru a-și depăși „nu”.

Cum ești de acord cu un client care spune „... ferestrele tale din plastic sunt de proastă calitate”?

Foarte simplu.

„Peter Ivanovici, sunt de acord cu tine că problema calității atunci când alegi o fereastră din plastic este foarte importantă, ....” si apoi continui, propunand un argument PENTRU.

Adică, atunci când răspunzi la o obiecție, nu este box „Ești un prost”, ci Aikido.

În fiecare industrie, clienții nu sunt de acord în moduri diferite din experiența mea ca agent de vânzări și formator de vânzări. Ei bine, pur și simplu pentru că vând ferestre, un alt client vinde țevi de oțel, iar un al treilea vinde buldozere galbene.

Ei bine, uitați-vă singur:

De ce sunt ferestrele tale atât de scumpe?

De ce aveți țevi de oțel atât de scumpe?

De ce ai buldozere galbene atât de scumpe?

Vedeți, sunt turnați puțin.

Dar, indiferent de industrie, există aproximativ 20 - 30 dintre cele mai comune „nu”, nu mai mult. Adică, de fiecare dată același „nu”, totul este foarte simplu, fie că este vorba de vânzări de mașini, camioane sau echipamente electrice, vânzări de case din bușteni, vânzări de echipamente comerciale sau vânzare de servicii.

Odată ce ați rezolvat și depășiți „nu”-ul clientului, treceți la încheierea tranzacției.

Finalizarea tranzacției - etape de vânzare Nr. 5.

În etapa de finalizare a tranzacției, pur și simplu împingi ușor clientul la faptul că este timpul să cumpere.

Desigur, există mici nuanțe despre cum să faceți acest lucru, dar ideea generală este următoarea: nu mai prezentați când este timpul să terminați. Continuați cu ușurință pentru a finaliza tranzacția și invitați clientul să facă o achiziție.

Există mai multe tehnici simple despre cum să faceți acest lucru, de exemplu, iată un exemplu:

După ce ați făcut prezentarea, faceți un scurt rezumat al celor spuse:

„Așa că ne-am uitat la asta și la alta, Piotr Ivanovici, spune-mi care dintre acestea ți-a plăcut cel mai mult? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului).

De obicei clientului îi plăcea măcar ceva, altfel te-ar fi dat afară pe uşă cu mult timp în urmă. Aici clientul, văzând că te-ai oprit și aștepți un fel de răspuns de la el, înțelege că trebuie să nască ceva ca răspuns, îi spune ceva de genul: „Păi ai porcăria aia strălucitoare la tractor / mașina de tuns fân / intergalactic, aspiratorul [aici, în general, numele produsului tău] pare nimic.” Apoi pui următoarea întrebare

Cum îți place în general? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Odată ce clientului i-a plăcut măcar ceva, atunci în general îi va fi mai ușor să se convingă că îi place întregul tău [iată numele produsului tău], așa că de obicei clientul răspunde la această întrebare pozitiv sau fredonează aprobator sau dă din cap în acord. cap. Apoi puneți următoarea întrebare

Petr Ivanovici, vrei să clarificăm ceva? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Dacă da, vă rugăm să clarificați, dacă nu, atunci...

„Petru Ivanovici, mă bucur foarte mult că ți-a plăcut totul și apoi singura întrebare care ne rămâne de discutat este...”. apoi câteva detalii (de exemplu, ridicarea sau livrarea noastră?)

PS Pentru ca subiectul celor 5 etape ale vânzărilor să-ți amintească mai bine în cap, iată un video nu despre vânzări, ci despre pozitivitate ☺

testează un prieten pentru o atitudine pozitivă față de viață, trimite un link către videoclip unui coleg de muncă ☺

Etapele vânzărilor - Rezumat executiv, i.e. PPPS, sau mai simplu spus - ZYYY.

Etapele vânzărilor vă vor ajuta să vă amintiți succesiunea a ceea ce trebuie să faceți pentru a realiza o vânzare și să aplicați eficient aceste etape ale tehnicilor de vânzare în lucrul real cu clienții dvs.

Când vindeți, amintiți-vă că bonusurile dvs. nu sunt doar în această primă vânzare, ci și în multe dintre cele repetate. Prin urmare, nu promite prea mult, răspunde la așteptările clienților tăi și vei fi fericit.

La antrenamentele de vânzări, ne amintim prin imagini vizuale (imaginați-vă acum un urs polar într-un tricou galben de fotbal cu cuvintele „Just Do It.” pe piept).

Imaginile sunt în general cam așa, uneori puțin mai puțin decente, ajută pe mulți oameni să-și amintească rapid informațiile necesare (dar nu pe toată lumea - dacă un urs în tricou este OK, te va ajuta, dacă nu OK, atunci este de asemenea, OK - doar nu metoda ta), avem altele.

Fără pasul de identificare a nevoilor, prezentarea ta nu merită un ban. Aflați pentru ce este gata clientul să cumpere și vinde-i ideea lui.

Pentru etapa nr. 2, oferim două metode bazate pe întrebări pentru identificarea nevoilor și câteva sfaturi utile pentru acestea, iar pentru etapa nr. 3, o tehnică „vorbim limbajul beneficiilor și beneficiilor”.

Acesta este foarte scurt etapele de vânzare, cel mai important lucru pe care un manager de vânzări trebuie să-l amintească este că cei mai dulci clienți sunt clienții obișnuiți.

De ce clienții obișnuiți sunt cei mai dulci

Pentru că nu trebuie să le cauți ca noi (aveți deja toate numerele de telefon, parolele și aparițiile lor) și nu trebuie să-i convingeți prea mult, ei vin deja și cumpără din nou și din nou, iar dvs. bonusuri pentru ei din nou și din nou.

Pentru ca clientul să facă o achiziție repetată, amintiți-vă că sarcina dvs. nu este să îi vindeți produsul dvs., ci să vindeți ceva care va rezolva problema clientului. Atunci el va fi mulțumit și va veni din nou la tine, va cumpăra din nou și, prin urmare, va aduce din nou bonusurile tale.

* A vinde înseamnă a promite, a încurca, a încurca, a spune trei mari minciuni. Spune, de exemplu, că cu ajutorul acestei noi nano-aplicații pe iPhone poți acum seduce orice fată. Cine ar refuza o astfel de cerere? Nimeni. Toată lumea o va cumpăra. Și atunci ce? Te vor lovi cu pumnul în față și cu siguranță nu vor cumpăra software-ul de la tine a doua oară, va trebui să cauți oameni noi;

Shhhhh!, acesta este secretul profesiei de director de vanzari

Oamenii de vânzări care iau viața prea în serios și încearcă să facă totul bine, de obicei, câștigă mai puțin decât cei care sunt huligani în viață (Shhh!, acesta este secretul profesiei de vânzător, nimeni nu vă va spune despre asta).

Sarcina oricărui manager atunci când lucrează cu un client este de a-l ghida pas cu pas printr-un algoritm pregândit și de a încheia afacerea. El trebuie să fie capabil să se prezinte, să creeze o nevoie pentru produs, să dezvăluie valoarea acestuia cumpărătorului, să înlăture toate obiecțiile și să termine prin a primi bani de la client.

Vă sugerăm să adoptați 21 de tehnici de vânzare care vă vor ajuta să navigați cu succes în fiecare etapă a lucrului cu un client.

Tehnici de vânzare: 3 întrebări pentru apelurile primite

Este important să puteți „procesa” corect cumpărătorul atunci când primiți o solicitare pentru . 3 tehnici de vânzare vă vor ajuta în acest sens.

1. Cum sa întâmplat că vrei să lucrezi cu noi?

Aceasta este o întrebare directă care implică o simplă solicitare de informații. Opțiunile de răspuns pot fi foarte diverse.

• Te-am găsit în rezultatele motoarelor de căutare
• Am venit la tine din întâmplare
• Te-am contactat la recomandare
• A venit pentru o promovare
• Găsit în listele cu „Top 10” companii din industrie

Este important ce răspunde exact potențialul cumpărător. Aceste date vor determina calea de negociere în continuare.

2. Este important pentru dvs. să cumpărați acest anumit produs? De ce?

Din nou, această tehnică de vânzare are ca scop extragerea de informații de la o persoană care ulterior va ajuta la creșterea chitanței sale de cumpărare. Cum funcţionează asta?

Aici vânzătorul trebuie să recunoască adevăratele valori ale unei persoane: calitate, cantitate, eficiență, ieftinitate, exclusivitate, unicitate etc.

Să ne imaginăm o astfel de conversație ipotetică. Clientul iti spune ca ia acest model de produs pentru ca are carcasa metalica. Și prin urmare este de calitate superioară etc.

După aceasta, vânzătorul trebuie să facă un „stand” și să ofere cumpărătorului ceva într-o carcasă „titan”, deoarece este de calitate superioară. Acesta din urmă va fi, de asemenea, mai scump. Dacă valoarea contrapărții este identificată corect, vânzarea va fi închisă și obiectivul de up-sale va fi atins.

Această întrebare este o tehnică de vânzare două pentru unu. În primul rând, îndeplinește funcția primei întrebări: „Cum s-a întâmplat să vrei să lucrezi cu noi?” În al doilea rând, demonstrează indirect că compania este atât de bună încât recomandările de la clienți mulțumiți sunt obișnuite. Aceasta înseamnă că totul este de încredere, iar calitatea produsului este la un nivel ridicat.

Tehnici de vânzare: 4 întrebări pentru apeluri efectuate

Această tehnică de vânzare presupune, de asemenea, clarificarea anumitor puncte care vă vor permite:

• vinde;
• vinde la un pret mai mare.

O tehnică cuprinzătoare de ieșire oferă vânzătorului o înțelegere a comportamentului optim. Deci, trebuie să treci prin 4 faze.

4. Aflați interesul fundamental

Acest lucru este foarte important, deoarece va servi drept bază pe care se vor construi toate argumentațiile ulterioare.

- Înțeleg bine că sunteți interesat de computere mai puternice decât netbook-uri?
- Da, așa e

- Nu chiar, mă gândesc și la opțiuni mai simple.

5. Aflați cine plătește

Acesta este un punct fundamental, deoarece ajută la economisirea semnificativă a timpului vânzătorului. Cel din fața lui trebuie să fie calificat pentru solvabilitate sau pur și simplu să aibă autoritatea de a lua o decizie de cumpărare.

Cu toate acestea, acest lucru ar trebui clarificat cu atenție. Și dacă te convingi brusc că nu aceasta este persoana care ia decizia, atunci rămâne totuși în limitele politeței. Poate că în fața ta există o persoană care influențează foarte mult decizia.

- Spuneți-mi, aveți nevoie de aprobare suplimentară pentru întrebarea noastră (dacă vorbiți cu deputatul)?

- Spuneți-mi, fondurile au fost deja planificate/alocate pentru acordul nostru? Sau mai trebuie să confirmați acest punct?

6. Află cât ești dispus să plătești

Aici puteți adresa întrebări direct cu prezența conceptelor financiare - preț, buget.

- Spune-mi, a fost alocat bugetul?

- Spune-mi, ce interval de preț este potrivit pentru tine?

Sau, mai bine, înmuiați-l și încercați să determinați valoarea plății pe baza altor criterii:

• volum
• calitate
• producător

- Ce componente ai nevoie, produse pe plan intern sau importate? european sau chinez?

- Ce volum de livrare v-ar satisface? 2-3 tone? Sau este mai degrabă 10 tone?

- Este mai mult un lant de aur/platina sau unul de argint?

- Îți place iOS sau Android, este și asta acceptabil?

7. Aflați când aveți nevoie de el

Cert este că întrebările despre termenele de livrare și momentul achiziției nu sunt doar informative, ci pot crea și discret o atmosferă cu o ușoară notă de urgență.

Așa că atunci când vorbești despre termene limită, faci din nou un „dublu zgomot”:

1. Primești informațiile necesare despre timpul de livrare, iar acest lucru este foarte important în cazul proiectelor complexe în mai multe etape.
2. Împingeți cumpărătorul la anumite acțiuni de plată.

- Am înțeles bine, dacă deschidem înainte de sărbătorile de Anul Nou, va fi mai bine? Aşa?

Tehnici de vânzare: 8 subiecte pentru discuții

Opțiunile de contact descrise în capitolele anterioare - de intrare și de ieșire - pot fi susținute de o astfel de tehnică de vânzări precum conversația mică. Acest lucru este deosebit de important atunci când inițiativa vine de la vânzător.

Tehnica de vânzări cu discuții mici este o conversație fără angajament, fără sens sau seculară despre fleacuri. Un exemplu din viața reală este o conversație între doi domni despre vreme. Și o astfel de tehnică folosită în vânzări este departe de a fi un „fleeac”. Are destul de mult sens.

Trebuie amintit că vorbăria este un fel de ritual. Și ritualurile joacă un rol imens în viața oricărei persoane. Potrivit lui Eric Berne, psiholog și psihiatru american, ritualul este un tip de interacțiune socială care:

• ameliorează stresul, distragerea atenției unei persoane de la povara problemelor curente;
• elimină situațiile „periculoase” din punct de vedere psihologic de incertitudine și jenă care provoacă anxietate și disconfort în urma contactului cu o persoană necunoscută;
• implică primirea de complimente, ceea ce este întotdeauna drăguț.

Tehnica de vorbire mică îndeplinește aproximativ aceleași funcții, dar într-un mod mai specific.

1. Adaugă credibilitate cuvintelor vânzătorului, organizației și produsului pe care îl reprezintă.
2. Formează o bază de confort psihologic, în care cumpărătorul înțelege că persoana a venit să-l ajute sau chiar doar să discute. Și cu siguranță nu-i va „cere” bani acum.

Exemple

Iată câteva subiecte pentru tehnicile de vânzări care nu sunt banale și vor fi susținute cu ușurință de un potențial cumpărător.

Numerele. Cifrele sunt întotdeauna bune în orice vânzări. Ei sunt capabili să evidențieze problemele și beneficiile cu o claritate fără precedent. Și de asta ai nevoie în vânzări. O situație simplă de viață trebuie să fie țesută într-o poveste de importanță.

Fapt interesant. Găsiți un fapt interesant și aduceți-l în conformitate cu logica înțelegerii. Faptele bazate pe compararea cu fenomenele fizice ale naturii sau caracteristicile reprezentanților lumii animale funcționează cel mai bine.

Întrebare neașteptată. Întrebarea ar trebui să fie neașteptată, dar nu șocantă. Scopul său este de a oferi o metaforă care va explica ulterior unei persoane de ce să cumpere produsul oferit.

Citat original. Totul aici este în general transparent. Căutați în cărțile de citate și obțineți puțină înțelepciune care explică beneficiile produsului. Crede-mă, nu este greu.

Glumă. Faceți o selecție întreagă de glume pline de spirit legate de produsul sau serviciul pe care îl vindeți. Apoi folosiți-le pe loc.

Parabolă. Similar cu o glumă. Dar mai moralizator. Aveți grijă aici să nu iritați cumpărătorul. La urma urmei, el poate decide că tu îl înveți cum să trăiască.

Început paradoxal. Un amestec de o întrebare neașteptată, o pildă și o anecdotă. Paradoxurile, în special cele elegante, sunt întotdeauna „valoroase”.

Cel mai important truc al tehnicii de vânzări „slow talk” este de a construi „punți de afaceri” între conversația „banală” și produsul oferit. Amintiți-vă, pentru un vânzător, vorbăria nu este o discuție, ci o adevărată tehnică de vânzare, al cărei scop este să pregătească condiții favorabile tranzacției, făcând o impresie pozitivă asupra cumpărătorului.

Tehnici de vânzare: povestire

Fratele mai mare al vorbăriei este povestirea. Eficacitatea sa a fost dovedită atât științific, cât și practic. De ce, mai exact, povestirea? Este foarte simplu: creierul nostru este proiectat în așa fel încât să fie capabil să asimileze și să răspundă mult mai bine la informațiile care sunt „încărcate” emoțional. Poveștile ne oferă emoții datorită legilor construcției lor și mijloacelor vizuale și expresive folosite în ele.

Povestirea devine din ce în ce mai populară ca tehnică de vânzare. În formatul unei povești, este mai ușor să surprinzi și să interesezi o persoană. Acest lucru nu înseamnă că povestirea este cel mai ușor „gen”. Cu toate acestea, este mai bine să-l stăpânești, mai ales dacă compania vinde un produs complex în segmente în care sunt necesare abilități de negociere.

Povestirea are propriile sale legi. Și trebuie să fie cunoscute și aplicate. Sau mai degrabă, amintiți-vă. Ți s-a spus la școală că orice poveste constă dintr-un titlu, o intriga, un punct culminant, un deznodământ și o concluzie (morală)? Deci nimic nou. Doar că acum trebuie să spui povești care vor împinge o persoană la decizia de care ai nevoie.

Trebuie amintit că toate poveștile urmează același scenariu. Am trecut prin ea în liceu: început - punct culminant - deznodământ - încheiere. Dar tot recomandăm să apelăm la schema de la Hollywood. Este mai detaliat.
1. Eroul este cel cu care ascultătorul se va asocia.
2. Stimul – ceva care motivează eroul să se schimbe sau să acționeze
3. Tensiune sau conflict – obstacole sau provocări cu care se confruntă erou
4. Alegerea este momentul cel mai acut
5. Rezolvarea conflictelor

Și amintiți-vă cele mai importante 3 puncte care dovedesc că trebuie să utilizați povestea ca tehnică de vânzare.
1. Poveștile îți permit să creezi o atmosferă de încredere între tine și cumpărător.
2. O persoană încă ia decizii foarte irațional, justificându-le apoi cu emisfera stângă. Și poveștile sunt cheia părții iraționale a creierului uman.
3. Oamenii își amintesc mai bine faptele dacă ele sunt date în schița generală a istoriei, mai degrabă decât sub forma unei liste uscate de teze.

Să enumerăm principiile de bază ale povestirii:

1. Povestea vânzărilor ar trebui să aibă un obiectiv foarte clar - să ajute la încheierea tranzacției. Adică, pentru a ajuta la concentrarea asupra nevoilor și a unui produs care le satisface. Dacă reușiți doar să mulțumiți sau să distrați cumpărătorul, atunci acest lucru nu va fi suficient.

2. Poveștile trezesc emoții. Prin urmare, programează apariția emoției dorite. „Soiul de” povești din viața ta au cel mai bun efect asupra unei persoane.

3. Nu spune lucruri prea înfricoșătoare. Ai nevoie de un răspuns pozitiv. Oamenii fericiți plătesc mai bine decât oamenii speriați sau triști.

4. Folosește mijloace vizuale și expresive ca tehnică de vânzare. Metaforele sunt cele mai bune. Au capacitatea de a transforma cuvintele și imaginile create de ei în senzații corporale.

5. Și, bineînțeles, povestirea ar trebui să fie întotdeauna aplicată locației. Amintiți-vă că fiecare poveste are o morală. Dacă te angajezi în „moralizare” irelevantă, toți cumpărătorii vor fugi.

Folosește povestirea în 3 cazuri:

Obiecții. Rezistența clienților este cel mai bine depășită cu poveștile clienților mulțumiți și recunoștința lor.

Prezentare. Acesta este cel mai bun moment pentru a transforma o poveste frumoasă într-o narațiune uscată de numere, avantaje, caracteristici și beneficii. „Agățați” o poveste vie celor mai importante dintre ei și puteți fi sigur că după aceea cuvintele voastre nu vor trece cu siguranță de urechile ascultătorilor.

„Returul” cumpărătorului. Povestirea poate ajuta atunci când rezistența rațională din partea cumpărătorului este ruptă, dar el începe, fie din frică, fie din lăcomie, să rostească eternul: „Trebuie să mă gândesc”. Ignorați și spuneți-vă cea mai puternică poveste pentru a depăși toate îndoielile.

Tehnici de vânzare: 4 tipuri de întrebări folosind metoda SPIN

Algoritmul SPIN este o tehnică fundamentală de vânzare. Stăpânirea ei duce la închiderea tranzacțiilor. Esența tehnicii se rezumă la utilizarea blocurilor de întrebări adresate în timp util. Întrebările care sunt folosite pot fi împărțite în mai multe grupuri.

Tehnica 8: Întrebări situaționale

Am atins deja puțin acest subiect în capitolele precedente. Li se cere să obțină informații care să formeze „fundamentul” tranzacției: ce vor, cine plătește, cât plătesc, când plătesc, de la cine cumpără un produs similar.

Tehnica 9: Probleme problematice

Acestea scufundă o persoană în situația actuală și identifică punctele dureroase. Ele arată ca informații, dar în esență sunt manipulative, deoarece îi amintesc clientului despre probleme: există dificultăți, ați dori mai mult, ce lipsește, unde este disconfortul, ce „doare”.

Tehnica 10: Testarea întrebărilor

Acestea urmează imediat după ce problema este dezvăluită complet de către vânzător. În continuare, ar trebui să întrebați cumpărătorul despre consecințele în cazul în care nu se rezolvă în viitorul apropiat: câți bani veți pierde, se va „imbolnavi” mai mult, ce se va întâmpla dacă nu se face nimic.

Tehnica 11: Întrebări directoare

Aici vom da „calmantul”. Se dă o soluție la problemă. Se spune că este posibil să ușurezi „durerea” dacă acționezi decisiv și chiar acum. Și apoi urmează cele încurajatoare, iar dacă munca este făcută corect, întrebări aproape retorice: ce se va întâmpla dacă această problemă va fi rezolvată, ce rezultate se vor obține, câți bani va aduce.

Tehnici de vânzare: 5 etape folosind metoda SPIN

Puteți jongla cu aceste întrebări folosind algoritmul de vânzări SPIN. Să enumerăm principalele etape ale tehnicii.

1. Recunoașteți nevoia. Cumpărătorul înțelege că „lucrurile sunt rele” și se străduiește să scape de durere. Se folosesc tehnici de întrebări situaționale și problematice.

2. Evaluarea opțiunilor. Managerul trebuie să înțeleagă pe ce criterii va lua o decizie contrapartea și să le acorde o atenție deosebită. Continuăm să punem întrebări situaționale și să frecăm cu sare în rană cu întrebări extractive.

3. Rezolvarea îndoielilor. Aici munca cu obiecții este în plină desfășurare. Folosim tehnici de vânzare cu întrebări problematice și de elicitare. Este recomandabil să faceți acest lucru folosind un script. Și când, după cum se spune, „clientul este copt”, îi dăm o „pilulă” sub forma beneficiilor și întrebărilor sale directoare.

4. Luarea deciziilor. Aceasta este etapa în care întrebările nu sunt necesare. Principalul lucru pentru vânzătorul de aici este să nu-l rateze și să tacă. În acest moment, clientul „se vinde” singur. Și odată ce a făcut acest lucru, începe faza finală.

5. Implementare. Aceasta este cea mai bună oră a închizătorului. E timpul pentru vânzare. În timpul etapei de implementare, se construiesc relații mai profunde.

Respectarea tuturor principiilor, etapelor, tipurilor de întrebări nu ar trebui să vă inducă în eroare că SPIN este lotul celor mai talentați vânzători. Aceasta nu este o artă, ci pur și simplu o tehnică de vânzare care se perfecționează. Și cel mai eficient instrument este, în mod ciudat, „citirea unui scenariu dintr-o foaie”. Implementați tehnica SPIN direct în scriptul dvs. de vânzări.

Tehnica de vânzare: 4 restricții SPIN

Tehnica de vânzare SPIN este destul de greu de stăpânit. Și există mai multe limitări care sunt tipice pentru acesta.

1. Managerul poate pune prea multe întrebări situaționale. Și în acest caz, clientul se va simți inconfortabil fiind întrebat atât de detaliat despre treburile sale interne. Este destul de acceptabil să repeți uneori întrebări situaționale în stadiul depășirii obiecțiilor. Dar, în acest caz, aceasta este deja o tehnică specială de vânzare, care este concepută pentru a „readuce” cumpărătorul la esența problemei sale.

2. Vânzătorul pune un număr mare de întrebări problematice în așa fel încât să li se răspundă „da” sau „nu”. O astfel de implicare slabă a interlocutorului nu va da rezultatul dorit.

3. Angajatul „testează” SPIN pe client. Un lucru este clar: pentru a stăpâni această tehnică de vânzare, trebuie să muncești din greu. Dar atunci când intri prea adânc în tehnologie, îți pierzi chipul uman. Oamenii nu sunt proști, ei simt mereu că sunt manipulați. Prin urmare, atunci când utilizați tehnica de vânzare SPIN, nu trebuie să vă gândiți la tehnica în sine. Rezolvă o problemă în mintea ta cu întrebările: ce criterii folosesc oamenii atunci când fac alegerea și ce le provoacă îndoielile. Iar tehnica de vânzare ar trebui pur și simplu practicată până devine automată.

4. Un vânzător în retail low-cost folosește un arsenal de echipamente SPIN. Îți amintești, poetul a sfătuit să descrie „fără mai multă prelungire”? Așadar, vânzarea de ceainice electrice și chiar și de articole de vânzare cu amănuntul mai scumpe nu necesită utilizarea acestei tehnologii. Nu vei lovi vrăbiile cu un tun. Doar mă vei speria. Tehnica de vânzare SPIN – pentru tranzacții mai mult sau mai puțin mari.

Tehnici de vânzare: propunere

Atunci când se oferă unei persoane un „produs”, este important să-i formeze valoarea în ochii clientului. Acest lucru se realizează cel mai bine prin comunicarea „caracteristicilor psihologice” ale produsului. Prin ele ne referim la exprimarea beneficiilor care corespund nevoilor directe ale unui anumit cumpărător.

Această etapă ar trebui să includă o prezentare competentă a produsului sau serviciului, care să le sublinieze valorile, unicitatea și să dezvăluie principalele avantaje.

Prezentarea produsului trebuie sa se desfasoare in conformitate cu tehnica de vanzare HPV (caracteristici - beneficii - oferta). Aceasta înseamnă că toate caracteristicile fără chip trebuie traduse în beneficii.

Trebuie avut în vedere că, în funcție de tehnicile de vânzare, există 4 tipuri de beneficii.

Funcţional. Vă explicăm beneficiile logice ale achiziției – mai rapidă, mai ieftină, de calitate mai bună, mai compactă etc.

Emoţional. Pictăm un tablou în care este posibil să atingem starea emoțională necesară - surpriză, fericire, calm, armonie.

Psihologic. Facem o legătură psihologică cu credința/ideea unei persoane despre valorile vieții: o persoană bogată, inteligentă, vicleană, modestă, rezervată, rebelă etc. Principalul lucru este să înțelegeți și să studiați în mod constant portretul psihologic al publicului țintă.

Social. Să explicăm în ce „comunitate” devine membru cumpărătorul. Aici facem și apel la vanitate. La urma urmei, vorbim despre creșterea statutului. Această tehnică de vânzare funcționează bine în domeniul vânzărilor de mașini, imobiliare, călătorii, instrumente muzicale și gadgeturi scumpe.

Să dăm câteva exemple. Următoarele 3 tehnici vor fi utile aici:

12. Tehnica de vânzare: Proprietăți-beneficii (pentru B2C)

Este important să explici clientului într-o limbă în care să înțeleagă ce beneficii va primi prin achiziționarea produsului tău. Pentru a face acest lucru, nu-l încărcați cu caracteristici și termeni specifici. Încercați să descrieți proprietățile produsului în cuvinte accesibile. De exemplu, evitați o expresie ca aceasta: „Puterea acestui storcator este de 1300 W”. Spune-o mai simplu: „Puterea storcătorului vă va permite să obțineți suc din legume și fructe moi și tari.” Alte fraze care descriu corect proprietățile: „Cu produsul nostru veți economisi 20.000 de ruble. pe lună”, „Veți uita de așa și de o problemă”, „Veți petrece de 2 ori mai puțin timp”, etc.

13. Tehnica de vânzare: Proprietăți-beneficii-beneficii” (pentru vânzări B2B sau angro)

Când prezentați un produs, este important să separați beneficiile de la prima și a doua ordine. Beneficiul de ordinul întâi este ceea ce primește consumatorul final, iar beneficiul de ordinul al doilea este ceea ce primește compania dealer. Vor fi diferite, așa că trebuie să le separați clar și să le prezentați corect.

14. Tehnica de vânzare: „Recenzii și cazuri”

Fiecare manager ar trebui să aibă propriile cazuri pe care le poate folosi pentru a convinge clientul. Dacă vânzătorul îi spune clientului că a avut o situație similară cu un alt cumpărător. Și vă va spune cum a ajutat să-și rezolve problema, apoi potențialul client va forma imediat lanțul potrivit de acțiuni legate de produsul dvs. Astfel oferi clientului o opțiune gata făcută și dovedită, care poate avea nevoie doar de modificări minore, ținând cont de situația lui.

Dacă un angajat nu are încă propriile cazuri, poate folosi poveștile colegilor săi.

Sau formulați cazuri pe baza recenziilor. Sună-ți clienții, află ce problemă au avut și cât de repede au rezolvat-o datorită ție și folosește aceste povești atunci când lucrezi cu clienți noi.

Tehnici de vânzare pentru scenă: discuție preț

Cel mai periculos moment al negocierilor este discutarea prețului. Problema costurilor este întotdeauna sensibilă. Nu există nicio modalitate de a o ocoli, dar puteți trece rapid atenția clientului la etapa următoare. Există mai multe tehnici pentru aceasta:

15. Tehnica „furcătură de preț”.

Nu menționați o anumită sumă, indicați un interval de preț:

- Poate costa de la 25.000 la 40.000 de ruble.

- În funcție de sarcinile dvs., vă vom oferi opțiuni de la 10.000 la 50.000 de ruble.

16. Tehnica „Îndreptați-vă atenția”.

După ce ați specificat prețul, utilizați expresia:

- Apropo, o întrebare importantă...

Si clarifica orice conditii de livrare, ambalare, cadouri, service. Apoi subiectul prețului va fi lăsat în urmă.

17. Tehnica „Metoda de plată”.

Pune o întrebare clarificatoare pentru a redirecționa atenția clientului către un alt subiect:

- Cum vă este convenabil să plătiți pentru mărfuri?

- Cunoașteți oferta noastră cu planul de rate?

Tehnica „diviziunii prețurilor”.

Dacă specificul afacerii vă permite să lucrați cu clienții pe planuri în rate, atunci acesta poate fi și un bun avantaj. Prețul final poate înspăimânta foarte mult cumpărătorul, de exemplu, dacă spuneți că un aspirator costă 120.000 de ruble. Încercați asta altfel:

— Împărțiți 120.000 la 3 ani. Acum repartizați plățile pe 12 luni. Se dovedește a fi aproximativ 3300 de ruble.

Nu mai e atât de înfricoșător. Da?

Tehnici de vânzare: tratarea obiecțiilor

Există o anumită tehnică de abordare a obiecțiilor.

Prima etapă este pregătitoare. Toate obiecțiile sunt documentate. Se gândește un argument, care apoi este testat și ajustat în funcție de rezultate. O companie bună are o colecție de obiecții tipice.

A doua etapă este „câmp”. Fiecare obiecție este procesată după următoarea schemă: ascultați cu atenție - dați dovadă de înțelegere - dați dovadă de interes - argumentați o obiecție tipică dintr-o listă/colecție pregătită în prealabil.

Angajații cu experiență au întâlnit de mai multe ori cuvintele clientului: nu acum, scump, prostii, mă voi gândi mai târziu. Toate acestea pot fi combinate în două grupe:

18. Amânarea deciziei

Și aici există câteva fraze cheie care vor ajuta la păstrarea clientului. Pentru a face acest lucru, aflați motivele îndoielilor dvs.:

— Aveți un interes fundamental sau este ceva confuz?

— Există ceva care nu ți se potrivește acum?

- Trebuie să te gândești?

Și stabilește imediat termene limită:

- Să ne întoarcem la conversația noastră într-o așa și cutare zi, la cutare și cutare oră?

19. Prea scump

Aici puteți folosi următoarele tehnici de vânzare:

1. Explicați beneficiile:

- Lucrăm cu garanție

Când efectuați un apel de ieșire, aflați interesul fundamental, cine plătește, care este bugetul, care sunt termenele limită.

Asigurați-vă că utilizați tehnica vorbirii mici în timpul apelurilor, întâlnirilor și negocierilor. O conversație neobligatorie va elibera tensiunea și va adăuga încredere. Povestirea poate fi, de asemenea, relaxantă. Cu ajutorul acestei tehnici, informația este mai bine absorbită, răspunde și dă emoții.

Tehnica de vânzare SPIN produce rezultate serioase. Dacă înveți să pui întrebări situaționale, de rezolvare a problemelor, de îndrumare, de a obține întrebări, acest lucru te va ajuta.

Este important să pregătiți o prezentare solidă, competentă a unui produs sau serviciu, care să ajute la prezentarea produsului față în față și să dezvăluie principalele sale avantaje și beneficii.

Veți obține și mai multe idei și exemple pe această temă pe a noastră.

Am analizat 22 de tehnici de vânzare care vă vor ajuta să ieșiți din aproape orice situație dificilă în procesul de vânzare. Mai mult, funcționează perfect atât în ​​conversații la telefon, cât și în persoană. Folosiți-le pentru a crește veniturile și a reduce durata tranzacțiilor.

Prosperitatea companiei depinde de eficacitatea vânzărilor. Fără manageri de vânzări buni, nici măcar o companie care vinde cel mai bun produs din lume nu se poate dezvolta. Bazele managementului vânzărilor pentru începători.

Formarea cea mai populară și căutată într-o organizație este formarea în vânzări. Vânzările eficiente sunt cheia prosperității oricărei organizații. Chiar dacă o companie vinde cel mai bun produs din lume la cele mai bune prețuri din lume, nu se va putea dezvolta fără buni manageri de vânzări.

Vrei să obții un loc de muncă ca manager de vânzări, dar nu ai idee cum să vinzi corect? Formarea în vânzări este prea scumpă pentru tine acum? Să încercăm să înțelegem modelul de vânzări!

Principalele etape ale vânzării sunt următoarele:

• Identificarea potentialului client.
• Pregătirea prealabilă pentru vânzare.
• Intrarea in contact cu clientul.
• Prezentarea produsului.
• Gestionarea obiecțiilor clienților.
• Finalizarea tranzacției.
• Interacțiunea post-vânzare cu clientul.

Să ne dăm seama de ce ies în evidență aceste etape particulare și care este esența principală a fiecăreia dintre ele. Pentru a fi mai clar, voi da exemple pe baza experienței mele în vânzarea en-gros de produse cosmetice.

Etapa de identificare a potentialului client

Înainte de a vinde direct un produs, trebuie să decideți asupra cercului de potențiali cumpărători. În comerțul cu ridicata al produselor cosmetice, clienții potențiali pot fi:

• companii en-gros din orașele noastre și din alte orașe (în această etapă evaluăm posibilitatea livrării în orașul de care avem nevoie, în caz contrar clientul poate părăsi grupul de posibili clienți, evaluăm și costul livrării și piața concurenței);
• companii de vânzare cu amănuntul din orașul nostru (companiile mici de vânzare cu amănuntul din alte orașe cumpără de obicei bunuri de la companii cu ridicata din orașul sau centrul lor regional);
• mari lanțuri de vânzare cu amănuntul în cea mai apropiată regiune.

La identificarea unui cerc de potențiali clienți este necesar să se țină cont de gama de prețuri în care își desfășoară activitatea compania. Companiile care lucrează cu o gamă de elită, de obicei, nu lucrează cu produse de nișă la prețuri mici și invers. Unele companii lucrează doar cu unul sau mai multe grupuri de mărfuri le este interzis să vândă alte bunuri.

Etapa de identificare a potențialilor cumpărători trebuie abordată creativ. În primul rând, lucrează la primul lucru care îți vine în minte. Și apoi fii creativ. De exemplu, o idee bună este să vinzi produse cosmetice companiilor care vând îmbrăcăminte prin cataloage. Produsele cosmetice de aici acționează ca accesorii și în același timp se vând foarte bine. Gândiți-vă la ce opțiuni non-standard puteți utiliza pentru produsul dvs.

Pregătire preliminară pentru vânzare

Înainte de a începe prima comunicare cu un client, pregătiți-vă temeinic pentru întâlnire. Aflați cât mai multe informații în următoarele domenii:

• ce este firma client, ce afaceri desfășoară, ce poziție ocupă pe piață, sortimentul principal al clientului, pozițiile de lider în sortimentul, ce nivel de servicii oferă, volumele așteptate de achiziție;
• care este factorul de decizie de cumpărare (DM), încearcă să-i afle caracteristicile personale, interesele principale, factorii pe care se concentrează atunci când ia decizii.

Circuitul aparent complex este de fapt destul de simplu. Să ne uităm la asta cu un exemplu.

– Manager: Bună, Ivan Ivanovici. Numele meu este Maria Ivanova, sunt liderul de vânzări al companiei de Cosmetice.

– Client: Bună, Maria. Vă rog să luați loc.

– Manager: În timp ce mă plimbam prin zona de vânzări, am observat afișajele tale. Compania dumneavoastră are o gamă destul de largă de produse cosmetice!

– Client: Da, într-adevăr, selectăm cu atenție sortimentul de vânzare. Am semnat recent un contract cu compania franceza de cosmetice R.

– Manager: Da, am văzut catalogul. Într-adevăr, designul este pur și simplu impresionant! După cum am observat, vindeți și gama X de produse cosmetice.

– Client: Da, se vinde destul de bine.

– Manager: Cât de interesant, înțeleg că preferați să lucrați cu furnizorii dvs. Cât de bine îndeplinesc condițiile de livrare?

– Client: Totul este bine, în general, o fac. Uneori, însă, apar întreruperi în sortiment. Dar, în general, lucrăm destul de strâns.

– Manager: Deci, aveți lipsuri de sortiment?

– Client: Uneori se întâmplă.

– Manager: Ce impact au întreruperea stocurilor la furnizorul dumneavoastră asupra vânzărilor dumneavoastră?

– Client: Desigur, acest lucru provoacă nemulțumiri față de clienții noștri și o scădere a volumelor de vânzări.

– Manager: Dacă nu ați avea lipsuri de aprovizionare, cum ar afecta acest lucru activitatea companiei dumneavoastră?

– Client: Cred că am putea crește volumele de vânzări pentru această poziție cu 35-40%, ceea ce ne-ar permite să creștem profiturile.

– Manager: Este important pentru tine să ai un furnizor de încredere fără întreruperi în sortiment?

– Client: Desigur, este important.

– Manager: Dacă vă garantez disponibilitatea completă a sortimentului pentru acest articol, ați fi de acord să cooperați cu compania noastră?

– Client: Desigur, această opțiune ar putea fi luată în considerare. Pe ce se bazează garanțiile tale? (...)

După cum se poate observa din acest dialog, managerul a folosit toate întrebările necesare, a identificat nevoia principală a clientului (are nevoie de un furnizor fără întrerupere în sortiment) și a mutat fără probleme afacerea la prezentare. În această etapă, este posibil să descoperiți că nu puteți satisface nevoia identificată a clientului. În acest caz, trebuie să decideți dacă se poate face ceva în această situație. Poate că nu este clientul tău.

Etapa de prezentare

După identificarea nevoilor produsului, puteți trece la prezentare. Pentru a realiza o prezentare, trebuie să știți foarte bine:

• informatii despre produs;
• informatii despre pretul acestuia;
• informatii despre valoarea produsului.

Trebuie să înțelegeți bine ce vindeți. Nu este negociabil că trebuie să cunoașteți toate caracteristicile tehnice, tehnologice și de altă natură ale produsului, calitățile sale de consumator, toate avantajele și dezavantajele. De asemenea, trebuie să înțelegeți cât de mult puteți muta prețul. Cu toate acestea, după cum arată experiența, prețurile pentru același produs de la diferiți furnizori de multe ori nu diferă foarte mult. Având în vedere același produs și prețuri fixe, singura modalitate de a vinde mai bine este creșterea valorii produsului.

Valoarea produsului pentru cumpărător include:

• Relația dintre calitatea unui produs și prețul acestuia.
• Caracteristici psihologice.

Caracteristicile psihologice ale unui produs includ toate caracteristicile psihologice ale produsului, compania dumneavoastră și dumneavoastră, în calitate de vânzător, care vinde acest produs. Caracteristicile psihologice joacă un rol decisiv atunci când raportul preț-calitate nu este decisiv pentru client.

De exemplu, o caracteristică psihologică bună ar fi serviciile suplimentare oferite de un manager de vânzări: oferirea de recomandări pentru vânzarea mărfurilor, susținerea cu informațiile necesare. Cel mai bine este dacă serviciile dumneavoastră suplimentare se bazează pe nevoile clientului.

De exemplu, în exemplul descris mai sus, clientul este îngrijorat de problemele cu sortimentul. Îi poți oferi clientului să-și urmărească articolele care rulează, de care îi lipsesc constant, și să rezerve acest sortiment pentru perioada necesară în depozitul său. Prezentarea ar trebui să se concentreze pe următoarele puncte:

• Despre informații despre compania dumneavoastră și despre istoria activității acesteia.
• Pe baza informațiilor despre produs, experienței sale de vânzare, indicați valoarea economică și psihologică pentru fiecare caracteristică.
• Despre informații despre tine ca angajat de încredere și cu experiență care inspiră încredere;
• Pe baza garanțiilor și recomandărilor altor clienți.
• Despre esența propunerii tale comerciale.

La sfârșitul prezentării, este necesar să se verifice gradul de pregătire al clientului pentru tranzacție. Pentru a face acest lucru, puneți o întrebare deschisă, de exemplu:

• „Cum vi se pare oferta noastră?”;
• „Cât de potrivite sunt condițiile noastre pentru tine?”;
• „Ce părere ai despre asta?”;
• „Cât de mult vă rezolvă problema?”

Aceste întrebări vă vor ajuta să înțelegeți cât de pregătit este clientul să cumpere. Nu cereți clientului să cumpere direct produsul. La urma urmei, o întrebare directă poate provoca un răspuns la fel de direct, adesea răspunsul este „Nu”. Răspunsul „Nu” este mult mai dificil de lucrat. După ce ați răspuns la întrebarea dvs. de screening, trebuie fie să continuați cu prezentarea, fie să continuați.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Este imposibil să ne imaginăm conducând negocieri fără obiecții din partea clientului. Este această etapă care arată ce este cu adevărat un manager de vânzări, pentru că numai cu o muncă de succes cu obiecții este posibil să semnezi un contract.

Cel mai bine este să începeți să lucrați cu obiecțiile clientului înainte de a vă întâlni cu clientul. Scrieți pentru dvs. toate obiecțiile principale ale clienților pe care le-ați auzit deja sau pe care le puteți imagina. Vino cu mai multe răspunsuri posibile la fiecare obiecție și folosește-le în funcție de situație. Unele companii creează bănci de obiecție folosind experiența combinată a tuturor managerilor. Când scrieți răspunsuri de bază la obiecții, încercați să urmați aceste reguli:

• Nu lăsa nicio obiecție fără răspuns.
• Încercați să treceți înaintea obiecțiilor clientului: „La prima vedere, poate părea că prețul este destul de mare, dar vă rugăm să rețineți că acest preț include servicii suplimentare...”.
• Clarifică obiecțiile: „Ce vrei să spui când spui că prețul nu corespunde calității?”
• Nu spuneți niciodată unui client că greșește, chiar dacă greșește 100%. În primul rând, sunteți de acord că clientul are dreptul de a se îndoi. Înțelegeți-i sentimentele și preocupările și arătați interes sincer. Apoi expuneți punctul dvs. de vedere.

Vă ofer fraze de bază cu care puteți începe să lucrați cu obiecții:

• „Îți înțeleg îndoielile...”;
• „Înțeleg că ești îngrijorat de această problemă...”;
• „Îmi pare foarte rău că...”;
• „Da, desigur, înțelegem preocupările dumneavoastră. Pentru a lua o decizie, este necesar să analizăm această problemă din diferite unghiuri. De ce informații suplimentare ați putea avea nevoie?";
• „Îți înțeleg dorința de a gândi, aceasta este cu siguranță o problemă foarte importantă. Cred că este posibil să aveți nevoie de mai multe informații de luat în considerare pentru sau împotriva propunerii noastre. De ce informații aveți nevoie pentru a lua o decizie?”;
• „Spuneți că produsul nostru este de calitate scăzută. Cum se manifestă aceasta?”;
• „Crezi că acest model este prea scump? Înțeleg că doriți să reduceți costurile cât mai mult posibil. De aceea ofer acest model special, are raportul optim pret calitate...”

Experiența arată că primul loc între toate obiecțiile este ocupat de obiecția de preț: „Foarte scump”, „Concurenții tăi sunt mai ieftini”, „Nu suntem mulțumiți de preț”. Obiectivul principal atunci când se confruntă cu această obiecție este creșterea valorii. Am vorbit despre asta în ultimul capitol.

La o examinare mai atentă a obiecțiilor, se dovedește de obicei că clienții prezintă obiecții specifice constante, al căror număr nu depășește 15-20. Lucrați în avans algoritmul de răspuns la aceste obiecții, apoi atunci când vă întâlniți cu clientul veți fi 95% pregătit. Aceasta înseamnă că doar cinci la sută din timp vei întâlni o obiecție necunoscută.

Finalizarea vânzării

În această etapă, este important să verificați cu atenție dacă cumpărătorul este pregătit să finalizeze tranzacția. Dacă cumpărătorul nu este pregătit pentru o afacere din orice motiv, atunci o ofertă directă de a încheia un contract poate duce la refuz. Puteți verifica disponibilitatea pentru o tranzacție folosind următoarele expresii:

• „Ce părere ai despre asta?”;
• „Cum vă satisface nevoile?”;
• „Cât de interesantă este propunerea mea pentru tine?”;
• „Dacă facem primul test de livrare miercuri, vă va fi bine?”

Odată ce ați stabilit că clientul este pregătit pentru tranzacție, treceți la finalizare. Principalele modalități de a ajuta în această etapă sunt următoarele opțiuni:

• O tehnică de a distrage atenția de la decizia principală prin discutarea condițiilor secundare. În acest caz, conversația se desfășoară ca și cum decizia de cumpărare ar fi fost deja luată. De exemplu, „Vă pun cataloage suplimentare împreună cu mărfurile și cred că livrarea se poate face mâine după-amiază”. Această tehnică este de obicei folosită cu cumpărătorii nehotărâți.
• Folosind întrebări alternative: „Este mai convenabil pentru tine să primești mărfurile luni sau miercuri?” Când utilizați această metodă, se presupune, de asemenea, că problema achiziției a fost deja rezolvată.
• Recepție repetat „da”. Managerul adresează clientului mai multe întrebări la care se așteaptă un răspuns pozitiv. După aceasta, se pune întrebarea de bază despre tranzacție, iar clientul răspunde automat „da”.
• Tehnica de creștere a valorii tranzacției. Pentru a face acest lucru, informați clientul, de exemplu, că prețul produsului va crește la sfârșitul lunii, că reducerea este valabilă doar până la sfârșitul săptămânii, că ați rezervat în mod special un produs rar doar până următoarea Miercuri.

Și iată momentul mult așteptat! oferta ta a fost acceptata! Nu trebuie să continuați să faceți publicitate produsului dvs., deoarece acest lucru poate provoca obiecții suplimentare! Încheiați conversația cu clientul într-o notă pozitivă, îi puteți mulțumi pentru încrederea acordată și îi puteți exprima speranța pentru o colaborare lungă și fructuoasă. Acum, principalul lucru pentru tine este să îndeplinești toate promisiunile pe care le-ai făcut clientului.

Interacțiunea post-vânzare cu clientul

O cooperare reciproc avantajoasă de succes pe termen lung este posibilă numai prin construirea de relații strânse cu clientul pe întreaga perioadă de lucru. Nu uitați de promisiunile și garanțiile dvs. Sunați periodic clientul și întrebați despre succesele sale, felicitați-l de sărbători și informați-l despre vânzări și promoții.

Am discutat pe scurt schema de vânzare. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere că aceasta este o schemă aproximativă pentru desfășurarea negocierilor. Urmează-ți intuiția atunci când conduci o conversație. Uneori ar trebui să sari peste unele etape dacă vezi că clientul este gata să facă o afacere. Uneori, dimpotrivă, de mai multe ori în timpul conversației trebuie să te întorci la lucrul cu obiecții.

Încercați să faceți ca frazele pe care le-ați pregătit să sune armonios. În zilele noastre, toți clienții sunt destul de bine instruiți în diversele trucuri folosite de managerii de vânzări. Clienții cu experiență pot negocia în funcție de propriul scenariu, ies deja calmi din pâlnia întrebărilor pregătite pentru ei și cu întrebările lor pot deruta orice manager.

Cu toate acestea, pregătirea și experiența anterioară te vor ajuta să devii un manager mai încrezător și mai eficient. Folosește această diagramă ca suport atunci când conduci o conversație, dar folosește-ți experiența pentru a construi un sistem de vânzări, perfecționează-i constant eficacitatea! Vă dorim succes în această afacere interesantă!

Succesul vânzărilor depinde direct de abordarea corectă a unui potențial cumpărător. Nu este o coincidență faptul că angajatorii care lucrează în sectorul comerțului introduc diverse sisteme de recompensare a angajaților. Acei consultanti care reusesc sa atraga mai multi clienti primesc venituri mai impresionante. Comunicarea corectă cu clientul este cheia succesului. Există 5 etape principale ale vânzărilor pe care fiecare consultant de vânzări ar trebui să le cunoască.

Etapa întâi - stabilirea contactului

Prima impresie a unei persoane este cea mai importantă. Această opinie este cu adevărat justificată și se aplică nu numai comunicării în viața de zi cu zi. Contează modul în care magazinul va fi prezentat pentru prima dată în ochii unui potențial cumpărător. Iar dacă consultantul reușește să facă o impresie bună, vânzările vor crește cu siguranță. În același timp, nu poți ignora clientul sau fi intruziv. Ar trebui să alegeți „mijlocul de aur”.

În această afacere, cei care știu să recunoască tipul de client la prima vedere devin de succes. Unii potențiali cumpărători nu le place să fie abordați, sunt încrezători că ei înșiși vor putea adresa o întrebare unui consultant, dacă este necesar. Alții se așteaptă să acorde atenție naturii lor imediat după sosirea la magazin. Iar dacă vânzătorul nu acordă atenție unui astfel de client, impresia de desfacere va fi negativă. Toate aceste puncte trebuie să fie clar înțelese de un consultant de vânzări de succes într-un magazin de îmbrăcăminte, încălțăminte, electrocasnice etc.

Cum ar trebui să se comporte o persoană care lucrează în comerț? De îndată ce un potențial cumpărător trece pragul magazinului, cu siguranță ar trebui să zâmbești și să-l saluti. În următoarele câteva secunde, trebuie să evaluați cumpărătorul și să înțelegeți dacă are nevoie de ajutor. Apoi, puteți contacta clientul cu întrebarea „Pot să vă spun ceva?” Dacă refuzi, în niciun caz nu trebuie să te impuni.

Un rol important joacă și aspectul angajatului magazinului. Chiar și cea mai bună tehnică de vânzări pentru un asistent de vânzări nu va funcționa dacă arată neîngrijit. Un angajat al pieței trebuie să fie bine îngrijit. Este bine dacă magazinul respectă un cod vestimentar.

Etapa a doua – recunoașterea nevoilor

Un bun consultant de vânzări va putea în orice caz să crească volumul vânzărilor și să vândă mărfuri care nu sunt solicitate. Cu toate acestea, în acest fel nu va fi posibilă stabilirea contactului cu un potențial cumpărător pentru o cooperare pe termen lung. Este important să aflăm pentru ce anume a venit clientul, de ce este cu adevărat interesat. Cum se poate face acest lucru? În primul rând, trebuie să lăsați persoana să vorbească fără a o întrerupe. Ascultarea activă este cheia succesului. Singurul lucru pe care îl puteți face este să puneți câteva întrebări clarificatoare. Așadar, dacă vorbim de pantofi, merită să clarificăm de ce dimensiune și culoare este interesat potențialul cumpărător.

Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări presupune alegerea întrebărilor care încep cu cuvintele „când?”, „unde?”, „în ce scop?” (de exemplu: „Unde ai de gând să folosești acest sau acel model de pantofi?”). Un potențial cumpărător nu poate răspunde „da” sau „nu” la astfel de întrebări. El va trebui să furnizeze informații detaliate pe care vânzătorul le poate folosi pentru a oferi mai multe opțiuni de produs simultan. Cumpărătorul va putea cu siguranță să aleagă unul dintre modelele propuse.

Cele mai importante calități ale unui vânzător în această etapă sunt: ​​politețea, bunăvoința și capacitatea de a asculta. Răbdarea este o calitate care este, de asemenea, de mare importanță. Vânzătorul va trebui să aibă de-a face cu o varietate de cumpărători. Mulți dintre ei le va fi greu să-și exprime dorințele. Dar afirmații precum „tu însuți nu știi ce vrei” în relație cu clientul nu sunt acceptabile.

Etapa a treia - prezentarea produsului

Dacă comunicarea cu clientul a decurs bine în primele două etape, cumpărătorul a putut să-și dea seama ce direcție să ia în continuare. Este necesar să oferiți potențialului cumpărător mai multe modele ale produsului selectat simultan și să descrieți beneficiile acestora. Nu ar trebui să convingi o persoană să cumpere un model mai scump. Există riscul ca un potențial cumpărător să renunțe complet la ideea de a cumpăra un produs aici și acum.

Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de îmbrăcăminte? Specialistul a aflat de ce a venit cumpărătorul la magazin. În continuare, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare și să oferiți potențialului cumpărător mai multe opțiuni potrivite. În același timp, merită să evaluezi parametrii fizici ai unei persoane, în niciun caz să nu îi discutăm cu voce tare. Deci, nu ar trebui să oferi unei femei cu siluete impresionante o minirochie strânsă.

Comunicarea în limba clientului este un alt pas important. O persoană ar trebui să se simtă confortabil într-un magazin. Dacă consultantul folosește argou profesional și numește produsul în cuvinte necunoscute cumpărătorului, atunci cel mai probabil nu va fi posibilă creșterea vânzărilor. Consultantul își va putea arăta competența într-un mod complet diferit - oferind potențialului cumpărător opțiuni de produse care i se potrivesc cu adevărat.

Etapa a patra - întrebări și obiecții

Orice obiecții sau întrebări din partea unui potențial cumpărător sunt un semn bun. Astfel de momente nu ar trebui să sperie vânzătorul. Până la urmă, ei sunt cei care arată că clientul este cu adevărat interesat de achiziționarea produsului. Orice întrebări sunt pași care duc la finalizarea cu succes a tranzacției. Sarcina vânzătorului este să răspundă corect la orice obiecții și să convingă clientul să cumpere.

Consultanții care au învățat să lucreze cu obiecții se pot considera adevărați maeștri. La urma urmei, pentru aceasta este necesar nu numai să aveți informații complete despre produsul care este prezentat, ci și să aveți abilitățile unui psiholog. Este important să înțelegeți esența obiecției cumpărătorului pentru a găsi un răspuns adecvat sau pentru a oferi un produs alternativ.

„Prea scump!” - aceasta este obiecția pe care vânzătorii o aud cel mai des. Discuția despre cost este un moment separat al vânzărilor de succes. Consultantul trebuie să fie capabil să justifice prețul unui anumit model. Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări telefonice? Specialistul ar trebui să explice că un anumit model este mai scump pentru că a fost fabricat în Anglia și nu în China. La fabricarea sa au fost folosite materiale durabile. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că prin achiziționarea unui model mai ieftin primește doar un beneficiu temporar.

Ce se întâmplă dacă un potențial cumpărător este de acord cu toate argumentele specialistului în magazin, dar pur și simplu nu are întreaga sumă pentru a achiziționa produsul acum? Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări presupune promovarea nu numai a produselor magazinului, ci și a partenerilor acestuia. Astfel, aproape orice punct de vânzare cu amănuntul cooperează cu bănci care pot acorda un împrumut pentru un anumit produs. Aceste informații ar trebui cu siguranță furnizate unui potențial cumpărător.

Etapa a cincea - încheierea tranzacției

Etapa finală a vânzărilor este cea mai dificilă. Clientul încă se îndoiește dacă ar trebui să facă o achiziție, iar vânzătorul se teme să nu fie refuzat. Acum este important să nu te retragi. În cele mai multe cazuri, cumpărătorii așteaptă să fie împinși la acțiune. Au ținut deja produsul în mâini și despărțirea de el poate fi destul de dificilă. În această etapă, puteți reaminti cumpărătorului indecis că, conform legislației Federației Ruse, mărfurile pot fi returnate la magazin în termen de 14 zile. Acest argument merge de obicei în favoarea vânzării. Deși în realitate nu se returnează mai mult de 5% din achiziții.

Ar trebui să împingeți un client care se îndoiește să treacă la acțiune în mod discret. În acest caz, probabilitatea ca o persoană să dorească să se întoarcă la un anumit punct de vânzare cu amănuntul crește. Se recomanda incurajarea in continuare a clientului – oferindu-i o reducere la urmatorul produs sau emiterea unui card de reducere.

Succesul unui consultant depinde direct de tehnica de vânzare aleasă. Cei 5 pași descriși mai sus sunt fundamentali. Dar merită să știți și despre greșelile pe care le fac majoritatea vânzătorilor începători. Daca reusesti sa le eviti, veniturile tale vor creste semnificativ.

Prima greșeală este neascultarea.

Un vânzător care știe totul despre produsul pe care îl oferă și vorbește despre el în tăcere nu va putea avea succes. Pentru a-l interesa cu adevărat pe cumpărător, trebuie să-l lași să vorbească. Clientul trebuie sa spuna de ce anume a venit, ce si-ar dori sa vada in modelul propus. Sub nicio formă nu trebuie creată impresia că vânzătorul impune ceva unui potențial cumpărător. Un consultant este un asistent care îndrumă clientul spre alegerea potrivită.

În timp ce ascultă interlocutorul, vânzătorul trebuie să înțeleagă când și cum să pună întrebări clarificatoare. Dacă un potențial client își pierde interesul pentru comunicare, cu siguranță ar trebui să observați acest lucru. Primele 10-15 secunde de contact dintre vânzător și cumpărătorul care vine în magazin sunt cele mai importante. Îți poți câștiga cu ușurință clientul dacă iei notițe în timpul întâlnirii și conversației cu el. Un astfel de moment implica neaparat tehnica de vanzare a unui consultant in vanzari de mobila. La comanda cutare sau cutare model, cumparatorul trebuie sa fie sigur ca a fost inteles corect si in final va obtine cu adevarat genul de canapea (pat, dulap, dulap) pe care si-l doreste.

O altă regulă importantă: dacă conversația ajunge într-o fundătură, ar trebui oprită. Agresivitatea și intruzivitatea sunt trăsături care nu se potrivesc unui vânzător. Dacă un client primește emoții negative din comunicare, nu va mai dori niciodată să se întoarcă în magazin.

A doua greseala - ignorarea punctului de vedere al cumparatorului

Fiecare vânzător trebuie să studieze cu atenție tehnica de vânzare selectată, ale cărei 5 etape sunt descrise mai sus. Prezentarea corectă a unui anumit model este o necesitate. Cu toate acestea, merită să ne amintim că cumpărătorul vine la magazin pe baza propriului beneficiu. Nu îi pasă întotdeauna dacă un anumit produs este cel mai solicitat de pe piață (așa raportează majoritatea vânzătorilor în timpul prezentării).

Cu siguranță merită să explorezi punctul de vedere al cumpărătorului. O persoană a venit la magazin să cumpere pantofi ieftini? Nu este nevoie să-l descurajezi și să-l informezi că modelele economice nu durează mult. Clientul însuși știe ce este mai profitabil pentru el. Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de pantofi ar trebui să includă prezentarea modelelor din diferite categorii de preț.

Greșeala trei: a convinge mai degrabă decât a explica

Oamenii de vânzări începători sunt încrezători că pot crește profiturile dacă încolțesc cumpărătorul, descriu toate beneficiile unui anumit produs și îl determină pe cumpărător să cumpere. Este posibil ca pe drumul unor astfel de consultanți să existe clienți slabi de voință, care totuși vor finaliza tranzacția. Dar nici astfel de clienți nu vor dori să se întoarcă din nou la magazin.

În niciun caz, vânzătorul nu trebuie să convingă agresiv clientul că un anumit produs este cel mai profitabil pentru el. Tot ce trebuie să faceți este să argumentați pentru beneficiile reale pentru cumpărător. Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări ar trebui să includă comunicarea politicoasă și clarificarea dorințelor clientului. Dacă o persoană nu face contact, nu te poți impune. Doar dacă cumpărătorul este cu adevărat interesat de produs și pune întrebări, ar trebui să-i explicați sincer de ce merită să faceți o achiziție.

Greșeala patru: subestimarea abilităților mentale ale cumpărătorului

Când un consultant de vânzări vine pentru prima dată într-un magazin de îmbrăcăminte, nu știe să se comporte cu potențialii clienți. Toți cei care vizitează magazinul par exact la fel. În același timp, mulți vânzători fără experiență pot subestima capacitățile clientului. Un consultant care vorbește despre beneficiile achiziționării unei anumite rochii unui stilist arată destul de amuzant. Un agent de vânzări de succes trebuie să fie capabil să evalueze cumpărătorii aproape de la prima vedere. Acest lucru va evita o situație amuzantă.

Supraestimarea capacităților mentale ale unui potențial cumpărător este o altă greșeală gravă. Când un consultant începe să folosească cuvinte profesionale pe care nu le înțelege toată lumea, o persoană își simte propria incompetență în această problemă. Este bine dacă clientul nu este jenat, vrea să întrebe din nou și totuși ia legătura. Mulți cumpărători decid să încheie conversația dacă informațiile furnizate nu le sunt clare.

Oferta activa de servicii suplimentare

Cum altfel poți interesa un potențial cumpărător? Merită să promovați în mod activ produse și servicii suplimentare. Posibilitatea de a obține un anumit produs pe credit a fost deja discutată mai devreme. În plus, puteți oferi cumpărătorului să asigure achiziția. Acest serviciu este relevant mai ales în magazinele de telefoane mobile. Poate că un client va fi de acord să cumpere un smartphone mai scump dacă i se spune că îl poate asigura împotriva căderilor sau furtului.

Ce produse pot fi oferite suplimentar în magazinele de îmbrăcăminte? Va puteti mari vanzarile cu ajutorul diverselor accesorii. Dacă vine un cumpărător după pantaloni, îi poți oferi o curea sau șosete. Eșarfele și colanții se vând bine. Veți putea obține mai multe venituri dacă pregătirile pentru vânzări au fost efectuate corect. Produsele înrudite trebuie așezate una lângă alta pe rafturi. Magazinele de îmbrăcăminte oferă, de asemenea, servicii suplimentare bine, precum reduceri la curățătorie chimică, croitorie și posibilitatea de a livra mărfuri.

Baza de clienți

Cei care decid să-și dedice viața vânzărilor ar trebui să înceapă propria bază de clienți. Tot ce trebuie să faceți este să salvați datele cumpărătorului atunci când faceți o tranzacție. Pe viitor, folosind numărul sau e-mailul specificat, puteți notifica clientul despre sosirea unui produs nou sau reduceri la produsele vechi. Astfel de tactici trebuie să includă în mod necesar tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări pentru electrocasnice. O persoană care a cumpărat un frigider va avea nevoie, mai devreme sau mai târziu, de un cuptor cu microunde sau de un multicooker. În plus, orice echipament se defectează în timp. În plus, clientul își poate spune familiei și prietenilor despre posibilele beneficii. În acest caz, vânzările vor crește exponențial.

Contactul direct cu clientul printr-un apel telefonic va fi și mai eficient. În timpul conversației, poți interesa potențialul cumpărător în noi promoții și oferte avantajoase. În acest caz, este, de asemenea, important să nu impuneți. Încă din primele secunde de comunicare, un consultant profesionist de vânzări trebuie să înțeleagă dacă conversația este interesantă pentru client.

Oricine poate deveni un agent de vânzări de succes. Principalul lucru este să nu disperi și să încerci să corectezi greșelile pe care le-ai făcut. De asemenea, este important să alegeți domeniul de activitate potrivit. Astfel, o femeie care nu este bine versată în tehnologia auto, cel mai probabil, nu va putea obține prea mult succes într-un magazin de piese auto. De asemenea, un asistent de vânzări masculin nu este cea mai bună opțiune pentru un salon de lenjerie intimă pentru femei.