Înainte de a vorbi despre principiile și caracteristicile implementării unui sistem de management al relațiilor cu clienții și o serie de conexe mecanisme de marketingîn sistemul 1C ERP, trebuie să ne amintim încă o dată ce sarcini principale rezolvă sistemul CRM.
Dacă consolidăm toate cerințele pe care o afacere le impune sistemelor CRM și ERP (în al doilea caz, ca sistem care include un subsistem CRM), devine clar că întregul set de instrumente al oricărui sistem CRM modern, atât b2b, cât și b2c, este construit în jurul unui complet de înțeles pentru oricine societate comercială sarcini:
- Conducerea clienților în stadiile incipiente ale interacțiunii, de la primul interes pentru produs până la momentul vânzării;
- Stimularea vânzărilor repetate;
- Reducerea riscurilor de pierdere a unei baze de clienți sau scurgeri de informații despre istoricul interacțiunilor și acordurilor informale cu clienții.
Legătura centrală în jurul căreia este construită toate lucrările din subsistemul 1C ERP CRM este clientul. În contextul clienților se înregistrează interacțiunile, se formalizează tranzacțiile, se monitorizează execuția tranzacției și se înregistrează rezultatul.
Figura nr. 1. Principiul implementării CRM în 1C ERP
Functionalitatea sistemului CRM in 1C ERP
În general, funcționalitatea CRM în 1C ERP include:
- Înregistrarea oricăror interacțiuni cu clienții;
- Înregistrarea, întreținerea și monitorizarea executării tranzacției, capacitatea de a evalua potențialul unei tranzacții într-un stadiu incipient al procesului de vânzare;
- Posibilitate de stocare centralizată a oricărui Informații suplimentare despre clienți;
- Posibilitatea unirii clientilor in grupuri in functie de oricare caracteristici formaleși analiza muncii cu clienții în contextul acestor grupuri;
- Eficacitatea efectuării și urmăririi activitati de marketing(expoziții, seminarii), precum și canale de publicitate;
- Contabilitatea si organizarea procesului de lucru cu reclamatiile primite de la clienti;
- Bogat instrumente analitice: construirea unui canal de vânzări, ABC, XYZ - analiză, BCG - analiză;
- Posibilitatea de a crea liste de corespondență (inclusiv cele programate) pentru grupuri de clienți utilizând canale moderne de livrare a informațiilor: e-mail, e-mailuri SMS;
- Analiza indicatorilor de performanță ai managerilor.
Separat, este de menționat separarea în sistem a conceptelor de client și contraparte, care corespunde structurii reale a relațiilor dintre o organizație și partenerii săi, atunci când în spatele unui singur client se ascund mai multe contrapărți (persoane juridice), ceea ce se poate schimba. peste orar.
Sistemul vă permite să analizați relația cu clientul în ansamblu, indiferent de nume persoană juridică el este in momentul prezent lucrează cu organizația dvs.
Avantajele implementării CRM în 1C ERP includ faptul că sistemul este construit în așa fel încât să nu fie nevoie strictă de a folosi toate funcționalitățile disponibile în același timp. Este suficient să lăsați doar acele caracteristici care sunt solicitate în prezent de companie și să dezactivați funcțiile neutilizate, simplificând astfel interfața și reducând semnificativ costurile cu forța de muncă ale angajaților pentru procesarea tranzacțiilor în sistem.
Conducerea clientului în etapele incipiente ale procesului de vânzare: de la interacțiune la tranzacție
Comunicarea cu un client începe cu înregistrarea interacțiunii cu el. 1C ERP oferă următoarele tipuri de interacțiuni:
- Întâlnire față în față
- Apel telefonic(atât la intrare, cât și la ieșire)
- mesaj SMS
- Scrisoare prin e-mail. În același timp, sistemul include un simplu client de e-mail care vă permite nu numai să primiți, ci și să trimiteți scrisori direct din sistem, salvând întregul istoric al corespondenței într-un singur loc.
Continuarea comunicării cu clientul, din punctul de vedere al lucrului cu sistemul, constă în înregistrarea interesului clientului pentru produsul companiei prin înregistrarea unui document de tranzacție în sistem.
Figura nr. 2. Exemplu de finalizare a unei tranzacții cu un client
Se recomandă oficializarea unei tranzacții în primele etape ale lucrului cu un client, atunci când nu numai compoziția specifică a articolelor de produs sau a serviciilor de interes pentru client poate să nu fie încă clară, dar valoarea aproximativă a potențialei vânzări poate să nu fie încă clară. fi cunoscut. Avantajul acestei abordări este capacitatea de a gestiona procesul de vânzări (inclusiv de a avea în prealabil determinat și înregistrat sub formă de tranzacție reglementările pe care managerul trebuie să le respecte în timpul procesului de vânzare), iar apoi să poată analiza în ce stadiu se desfășoară tranzacția. a fost câștigat sau pierdut și dacă tot ceea ce era necesar a fost făcut manager în procesul de lucru cu un client.
Contabilitatea activităților de marketing în 1C ERP
Înregistrarea și urmărirea evenimentelor de marketing (desfășurarea de expoziții, seminarii) și canalele de interacțiuni publicitare, strict vorbind, nu se referă la funcțiile sistemelor CRM. Menținerea și înregistrarea unor astfel de informații este mai degrabă sarcina departamentului de marketing, în timp ce CRM servește scopurilor departamentului de vânzări. Dar, așa cum se întâmplă adesea în practică, nu este întotdeauna posibilă separarea acestor două sarcini.
Scopul activităților de marketing, de regulă, este de a atrage noi clienți sau de a stimula vânzările celor existenți, de aceea este foarte important să urmăriți eficacitatea unor astfel de activități în etapa de lucru cu clienții: cum a aflat clientul despre companie, ceea ce l-a determinat să contacteze compania, să finalizeze o tranzacție, să facă o achiziție. În 1C ERP, funcționalitatea activităților de marketing este strâns legată de blocul CRM, nu are sens să le luăm în considerare separat.
Figura nr. 3. Contabilitatea activităților de marketing și a interacțiunilor publicitare cu clientul în 1C ERP
Diagrama de mai sus arată că informațiile despre locul în care clientul a aflat despre noi și motivele care l-au determinat să ne contacteze parcurg ca un fir roșu prin sistem. Putem clarifica aceste informații în orice moment al comunicării, din momentul înregistrării în sistemul clientului, înainte de finalizarea unei tranzacții sau de înregistrarea unei contestații, de exemplu, sub forma unui apel telefonic.
Puteți dezactiva unele dintre funcțiile CRM din ERP, dar totuși, pentru acele secțiuni pe care le utilizați în munca dvs., rămâne posibil să urmăriți evenimentele și canalele de interacțiune.
Clasificarea clienților și evaluarea performanței manageriale în 1C ERP
Sistemul 1C ERP implementează o serie de rapoarte și instrumente specializate care vă permit să evaluați rezultatele muncii la blocul CRM. Acestea includ, ca bază pentru orice produs, capabilități - construirea unui canal de vânzări sau o analiză sumară a tuturor tranzacțiilor înregistrate în sistem în diferite secțiuni, până la instrumente flexibile de clasificare a clienților. Acestea din urmă includ: ABC/ clasificare XYZ clienți, construirea unei matrice BCG pe baza unei clasificări efectuate anterior, comparând între ei diferite grupuri de clienți etc.
Figura nr. 4. Exemplu de setări de clasificare a clienților ABC și XYZ
Rezumând
În articol, am vorbit pe scurt despre capacitățile subsistemului CRM ca parte a unui cuprinzător sistem informatic„1C:ERP Enterprise Management 2”.
Cu siguranţă, oportunități reale sistemul este mult mai larg, de exemplu, nu am atins funcțiile care stau la interfața subsistemului CRM cu alte subsisteme: procesul de sondare a clienților, posibilitatea de a înființa mailing-uri (atât conform unui plan, cât și conform evenimente), gestionarea gamei de produse sau realizarea de inteligență competitivă.
În sfârșit, dorim să subliniem încă o dată că sistemul CRM nu poate fi considerat ca un produs separat. Este important de înțeles că sistemul CRM face parte din sistemul informațional general al organizației, iar implementarea CRM, divorțată de subsistemele legate logic de vânzări, marketing și managementul contractelor, privează acest sistem de unele dintre avantaje.
Esența sistemelor ERP este de a automatiza toate procesele de afaceri folosind un singur pachet integrat și de a te face să uiți de problema integrării. De unde a venit acest nume? În primul rând, au apărut sistemele de planificare a cerințelor de materiale (MRP), acestea au fost înlocuite cu sisteme mai complexe de planificare a resurselor de fabricație (MRP II), care implicau mai multe nivel înalt integrare. De ce ar trebui să avem grijă după ce am terminat cu planificarea resurselor? Desigur, despre managementul resurselor întreprinderii! Dar, de fapt, nu era vorba deloc de rezolvarea absolută a tuturor problemelor, ci doar abrevierea a fost schimbată.
Astăzi, mulți dezvoltatori mari de sisteme ERP vând instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM).
Pot ei Soluții CRM practic funcționează conform promisiunii? Ideea este că asta software deschide doar calea către menținerea relațiilor cu clienții. În acest sens, soluțiile CRM sunt fundamental diferite de sistemele ERP. Când implementați un sistem ERP, puteți alege unul dintre trei opțiuni posibile: acceptă acele procese de afaceri care sunt implementate în pachetul software, adaptează software-ul la procesele de afaceri existente sau revizuiește procesele de afaceri și apoi personalizați software-ul ținând cont de caracteristicile acestora.
Nu așa funcționează sistemele CRM. Planificarea resurselor întreprinderii nu este cu adevărat principala problemă rezolvată de programele ERP, în timp ce sistemele CRM sunt concepute special pentru managementul relațiilor cu clienții.
Dacă organizația dumneavoastră intenționează să implementeze un sistem CRM, trebuie să înțelegeți clar cele patru concepte cheie care stau la baza acestuia.
Prima dintre ele este definită de clienți. După cum am spus de multe ori, clienții sunt de obicei cei care iau deciziile de cumpărare. Acest lucru îi diferențiază de consumatorii care vă folosesc produsele și serviciile, precum și de „proprietarii de portofel” care alocă necesarul numerar. Sistemul CRM este destinat consumatorilor. Desigur, sarcina este simplificată dacă clientul, consumatorul și „proprietarul portofelului” sunt aceeași persoană.
Al doilea concept dezvăluie semnificația termenului CRM. O companie care implementează un sistem CRM crede că relatie buna cu clienții se numără printre atuurile sale. Aceasta înseamnă că se străduiește să mențină aceste relații, este gata să aloce fonduri pentru a le consolida și intenționează să evalueze profitul primit - profitul acumulat pe perioada de lucru cu fiecare client specific. Pentru cei care înțeleg acest lucru, diferența dintre serviciul pentru clienți și CRM devine clară - în timp ce serviciul pentru clienți implică efectuarea unei singure operațiuni la un moment dat, sistemele CRM integrează toate operațiunile cu fiecare client.
Al treilea concept afirmă că nu orice organizație este pregătită să accepte condițiile CRM. Asemănător modelelor care analizează evoluțiile existente și potențialul necesar pentru proiectarea cu succes a software-ului și efectuarea anumitor lucrări în domeniu tehnologia de informație, există și modele de implementare a proiectelor CRM. Nivelul de progres variază în funcție de industrii, dar este necesar un grad destul de ridicat de dezvoltare pentru a implementa un model CRM.
Există un al patrulea concept, poate cel mai important: relațiile cu clienții nu pot fi lăsate în voia sorții: tu însuți trebuie să fii arhitectul lor. Aceasta înseamnă că nu puteți începe cu o analiză a clienților existenți. În prima etapă, ar trebui să schițați clienților dvs. obiectivele pe care vi le-ați stabilit și, pe baza acesteia, să determinați procedura de construire a relațiilor.
În cele din urmă, relațiile cu clienții pot avea succes numai dacă există o interacțiune continuă, de obicei între un anumit client și un anumit angajat. Software-ul CRM este un instrument care ajută angajații să efectueze operațiunile mai eficient.
Esența sistemelor ERP este de a automatiza toate procesele de afaceri folosind un singur pachet integrat și de a te face să uiți de problema integrării. De unde a venit acest nume? În primul rând, au apărut sistemele de planificare a cerințelor de materiale (MRP), urmate de sistemele de planificare a resurselor de fabricație (MRP II) mai complexe, care au implicat un nivel mai ridicat de integrare. De ce ar trebui să avem grijă după ce am terminat cu planificarea resurselor? Desigur, despre managementul resurselor întreprinderii! Dar, de fapt, nu era vorba deloc de rezolvarea absolută a tuturor problemelor, ci doar abrevierea a fost schimbată.
Astăzi, mulți dezvoltatori mari de sisteme ERP vând instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM).
Pot soluțiile CRM să funcționeze cu adevărat conform promisiunii? Cert este că acest software deschide doar calea către menținerea relațiilor cu clienții. În acest sens, soluțiile CRM sunt fundamental diferite de sistemele ERP. La implementarea unui sistem ERP, puteți alege una dintre cele trei opțiuni posibile: acceptați acele procese de afaceri care sunt implementate în pachetul software, adaptați software-ul la procesele de afaceri existente sau revizuiți procesele de afaceri și apoi personalizați software-ul ținând cont de caracteristicile acestora.
Nu așa funcționează sistemele CRM. Planificarea resurselor întreprinderii nu este cu adevărat principala problemă rezolvată de programele ERP, în timp ce sistemele CRM sunt concepute special pentru managementul relațiilor cu clienții.
Dacă organizația dumneavoastră intenționează să implementeze un sistem CRM, trebuie să înțelegeți clar cele patru concepte cheie care stau la baza acestuia.
Prima dintre ele este definită de clienți. După cum am spus de multe ori, clienții sunt de obicei cei care iau deciziile de cumpărare. Acest lucru îi diferențiază de consumatorii care vă folosesc produsele și serviciile, precum și de „proprietarii de portofel” care oferă fondurile necesare. Sistemul CRM este destinat consumatorilor. Desigur, sarcina este simplificată dacă clientul, consumatorul și „proprietarul portofelului” sunt aceeași persoană.
Al doilea concept dezvăluie semnificația termenului CRM. O companie care implementează un sistem CRM consideră că relațiile bune cu clienții se numără printre atuurile sale. Aceasta înseamnă că se străduiește să mențină aceste relații, este gata să aloce fonduri pentru a le consolida și intenționează să evalueze profitul primit - profitul acumulat pe perioada de lucru cu fiecare client specific. Pentru cei care înțeleg acest lucru, diferența dintre serviciul pentru clienți și CRM devine clară - în timp ce serviciul pentru clienți implică efectuarea unei singure operațiuni la un moment dat, sistemele CRM integrează toate operațiunile cu fiecare client.
Al treilea concept afirmă că nu orice organizație este pregătită să accepte condițiile CRM. Similar modelelor care analizează evoluțiile existente și potențialul necesar pentru proiectarea cu succes a software-ului și efectuarea anumitor lucrări din domeniul tehnologiei informației, există și modele de implementare a proiectelor CRM. Nivelul de progres variază în funcție de industrii, dar este necesar un grad destul de ridicat de dezvoltare pentru a implementa un model CRM.
Există un al patrulea concept, poate cel mai important: relațiile cu clienții nu pot fi lăsate în voia sorții: tu însuți trebuie să fii arhitectul lor. Aceasta înseamnă că nu puteți începe cu o analiză a clienților existenți. În prima etapă, ar trebui să schițați clienților dvs. obiectivele pe care vi le-ați stabilit și, pe baza acesteia, să determinați procedura de construire a relațiilor.
În cele din urmă, relațiile cu clienții pot avea succes numai dacă există o interacțiune continuă, de obicei între un anumit client și un anumit angajat. Software-ul CRM este un instrument care ajută angajații să efectueze operațiunile mai eficient.
Sistem ERP – tradus din engleză înseamnă „managementul resurselor întreprinderii”. Este conceput pentru a evita integrarea proceselor de afaceri, asigurând în același timp automatizarea de succes.
Un sistem CRM este un software de aplicație pentru diverse organizații care ajută la automatizarea strategiilor de interacțiune cu clienții.
Diferențele dintre sistemele CRM și ERP
Cu ajutorul unui sistem ERP, diverse departamente ale companiei au la dispoziție o bază de date care conține informații despre resursele întreprinderii. Informațiile conținute în această bază de date vă permit să simplificați procesele de management:
- planificarea cantității exacte de materii prime necesare producției;
- simplificarea politicii de personal;
- modernizarea echipamentelor de productie.
Funcțiile unui sistem CRM sunt oarecum diferite. Pe piata moderna Există o concurență acerbă pentru preferințele consumatorilor. CRM ajută la câștigarea consumatorilor, crescând astfel vânzările. Se stabilesc relații și cooperare pe termen lung între clienți și reprezentanții afacerilor.
Datorită unui astfel de sistem, întreprinderea are posibilitatea de a automatiza toate etapele relațiilor de parteneriat. Uneori se numește organizator, din moment ce chiar mici detaliiși date discrete care pot afecta rezultatul final al tranzacției.
Putem spune că ERP și CRM nu sunt concurenți, ci adversari. Mai mult decât atât, utilizarea lor în tandem aduce întotdeauna un mare beneficiu și profit întreprinderii.
Implementarea unui sistem de afaceri ERP
Avantajele acestui sistem sunt evidente. Orice companie va putea să organizeze mai atent și mai rapid munca în toate etapele de planificare, producție și implementare. Dar pentru implementare va fi necesar să se facă ajustări semnificative la activitatea companiei. Procesul nu numai că nu este ușor, ci și destul de lung (24-36 de luni).
Versiunea ușoară poate fi implementată în mai puțin timp și va fi, de asemenea, adaptată la maximum angajaților întreprinderii. Un sistem ERP simplificat poate fi instalat chiar și în mod obișnuit administrator de sistem companiilor.
OneBox este pachet software, care include un sistem CRM, un sistem ERP și managementul proceselor de afaceri (BPM).
Ce este un sistem CRM?
Un sistem CRM este un software pentru organizarea și automatizarea muncii cu clienții. Abrevierea CRM este din engleza Customer Relationship Management. Sistemele CRM sunt concepute pentru a menține o bază de date de cereri potențiali clienți(în argoul modern „leads”, lead), organizarea muncii cu clienții existenți, organizarea și automatizarea departamentelor de vânzări și instrumentelor de marketing și generare de lead-uri.
În general, un sistem CRM:
- stochează și procesează întreaga bază de date a clienților existenți;
- oferă angajaților o interfață pentru gestionarea clienților, sarcinile acestora și segmentarea. De obicei, interfața este destinată managerilor de vânzări și marketerilor;
- acceptă diverse fluxuri de lead-uri (cereri noi de la potențiali clienți);
- automatizează operațiuni repetabile cu baza de clienti, de exemplu, cum ar fi trimiterea unui SMS sau scrisoare, reamintirea unui apel sau întâlnire;
- vă permite să faceți analize pe baza datelor de mai sus.
- Managementul vânzărilor (din engleză Sales Force Automation, a nu se confunda cu SalesForce): managerul de vânzări își vede clienții și sarcinile pe care trebuie să le facă în relație cu fiecare client.
- Automatizarea marketingului: organizarea fluxurilor de clienți potențiali, încălzirea clienților potențiali, automatizarea corespondenței, scrisorile de declanșare etc.
- Automatizarea programelor de fidelizare: fiecare client este identificat și aliniat program bonus. Identificarea clientului poate fi efectuată în diverse moduri: din telefon mobil la carduri de plastic, recunoaștere facială etc.
- Organizarea centrelor de apel sau a sistemelor de asistență clienți: procesarea cererilor primite de la clienți, generarea mesajelor de ieșire, procesarea ulterioară a cererilor clienților (bilete).
Ce este un sistem ERP?
Un sistem ERP este un software pentru gestionarea resurselor companiei. Abrevierea ERP este din engleza Enterprise Resource Planning. Orice companie are trei tipuri de resurse:
- finanţa;
- angajații și timpul lor;
- operatiuni de depozit si productie.
Pe baza datelor, se construiesc analize și procese ulterioare.
BPM este un mecanism de gestionare a proceselor de afaceri ale unei companii. Conceptul BPM presupune că toate acțiunile efectuate de angajați pot și ar trebui să fie sistematizate și transferate în procesele electronice de afaceri. Fiecare acțiune este un proces de afaceri cu instrucțiuni și etape predeterminate.
BPM este echivalentul modern fișele postuluiŞi responsabilități funcționale la întreprindere.
Fiecare angajat știe pentru ce procese de afaceri sau părți ale proceselor de afaceri este responsabil. Deoarece aceste procese de afaceri sunt electronice și se lucrează asupra lor în sistemul BPM, angajatul nu are nevoie să citească în mod constant instrucțiunile pe hârtie;
La automatizarea proceselor de afaceri, sistemul BPM este forțat să se integreze cu CRM și ERP. De exemplu, cardurile clienților sunt preluate din CRM, iar operațiunile de expediere sunt inițiate în ERP. De exemplu:
- un angajat face clic pe expedierea mărfurilor în interfața BPM la o anumită etapă a tranzacției (procesul de afaceri);
- din CRM se obține un card de client cu datele acestuia;
- o cerere de expediere este trimisă la ERP bunuri necesare;
- rezultatele operațiunii sunt afișate angajatului pe ecran.
