Identificarea nevoilor agentiei de publicitate client. Întrebări deschise

Pentru a implementa cu succes o strategie de marketing, este foarte important să înțelegeți motivația clienților care îi încurajează să achiziționeze bunurile sau serviciile pe care le oferiți. În această postare ne vom uita la cele mai evidente exemple de întrebări pentru . Acest aspect cheie atunci când se formează un concept de afaceri funcțional.

Cum funcţionează asta

Specialiştii în marketing cred, şi nu se poate decât să fie de acord cu opinia lor, că o întrebare bine formulată este un factor decisiv pentru a ajuta la înţelegerea adevăratei nevoi a clientului.

Desigur, există metode alternative pentru obținerea acestor informații. De exemplu, uneori este suficient să analizezi pur și simplu cum reacționează unul sau altul la un produs similar. Cu toate acestea, aceste date nu sunt de obicei suficiente, așa că este mai bine să puneți întrebări. Și apoi, pe baza tuturor factorilor, formează-ți propriul tău.

Tactici de interviu

Există o opinie de specialitate conform căreia, pentru un sondaj de succes, este important ca întrebările închise la începutul și la sfârșitul procesului să fie eliminate. Acest lucru se face astfel încât adversarul să nu poată spune „nu”. În plus, chestionarul ar trebui să fie discret, astfel încât persoana să nu simtă că este interogata. Respectarea acestor reguli este deosebit de importantă în cazul interviurilor telefonice.

Pentru un interviu de succes, este important ca întrebările închise de la începutul și sfârșitul comunicării să fie excluse.

În mod obișnuit, întrebările sunt folosite pentru a atinge următoarele obiective:

Creșteți sentimentul de importanță al clientului.
Pentru a monitoriza procesul de vânzare.
Pentru a înțelege nevoile clientului.
Să înțeleagă mecanismul formării unei poziții negative a clienților cu privire la bunuri/servicii.

Dacă cercetarea nu se efectuează la întreprindere cu amănuntul, și, să zicem, într-o organizație de servicii, o listă de întrebări poate fi formulată sub forma unui chestionar.

Exemple de erori

Cea mai frecventă greșeală care duce la eșec la începutul unei conversații este să pui o întrebare de genul „Pot să te ajut cu ceva?” Acesta este un tip de întrebare închisă care, în cele mai multe cazuri, duce la un răspuns negativ. După aceasta, este destul de dificil să continui conversația. Pentru a evita acest lucru, este recomandabil să puneți mai întâi întrebări deschise care să încurajeze clientul să continue conversația. De exemplu, vă puteți prezenta și afla ce interesează clientul. Iată câteva opțiuni pentru întrebări bune care pot fi folosite în vânzări:

Ce stil preferi... (la un magazin de haine).
Pentru cine cumperi... (într-un magazin de electronice).
Ce modele vă plac... (într-un magazin de electronice).
Ce ți-ar plăcea... (universal).

Această listă nu este completă, dar potrivit profesioniștilor, atunci când un vânzător folosește acest tip de întrebări, în cele mai multe cazuri, se creează încredere între el și client, care este primul pas către atingerea scopului.

Vom analiza 3 tipuri de întrebări de bază în vânzări și subtipurile acestora:

Întrebări închise.
Întrebări alternative

Întrebări închise.

Întrebările închise sunt întrebări la care ne așteptăm să primim doar 2 răspunsuri posibile - fie „ DA", sau " NU».

Scopul unei întrebări închise:

Erori:

Pune doar întrebări închise.
Pune întrebări închise la începutul vânzării.
Puneți întrebări închise care ar putea primi un „Nu” inutil.

Puneți mai multe întrebări închise la rând. Interogare.

Cum să pui o întrebare închisă.

Orice propoziție declarativă poate fi transformată în întrebare închisă, prin creșterea intonației sale spre finalul propoziției.

Întrebări închise în exemplele de vânzări:

Ne-am pus de acord asupra primului punct?
Putem documenta asta?
Ai verificat sortimentul nostru?
Ai o mașină?

Întrebări deschise– acestea sunt întrebări la care ne așteptăm să primim cel mai detaliat și complet răspuns pe tema pusă.

Scopul unei întrebări deschise:

Erori:

Pune întrebări deschise la sfârșitul conversației.
- Puneți întrebări deschise pe subiecte abstracte.

Cum să pui o întrebare deschisă.

O întrebare deschisă este pusă folosind cuvinte de întrebare care sunt plasate la începutul propoziției.

Când?
În legătură cu ce?
etc.

Exemple de întrebări deschise în vânzări:

Din ce variante alegi?
Ce ai decis?
Când veți putea vizualiza oferta noastră?
Ce caracteristici crezi că ar trebui să aibă un mp3 player modern?

Întrebări alternative în vânzări.

Întrebările alternative sunt întrebări la care ne așteptăm să primim un răspuns sub forma alegerii de către client a uneia dintre opțiuni, pe care o indicăm în întrebarea însăși.

Scopul întrebării alternative:

Erori:

Includeți în întrebare ca una dintre alternative ceva care nu ne este benefic.

Cum să pui o întrebare alternativă.

Vino cu 2 sau mai multe alternative și pune o întrebare care implică alegerea dintre aceste alternative folosind conjuncția „SAU”.

Exemple de întrebări alternative în vânzări:

Unde ți-ar fi mai convenabil să mă cunoști, la birou sau la expoziție?
Mai aveți întrebări cu privire la acest punct sau putem trece la următoarea parte a acordului?
Ce model vom calcula, A sau B?

Subtipuri de întrebări.

Întrebări cu coadă.

Uneori, astfel de întrebări sunt numite întrebări - presupuneri. În esență, aceasta este o întrebare închisă, dar la care ne așteptăm să primim doar un răspuns „DA”. De obicei, recomandăm evitarea acestor întrebări în vânzări, deoarece sunt percepute de mulți clienți ca o manipulare și în orice moment răspunsul la această întrebare poate fi „NU”, stricând astfel vânzarea.

Cum să pui o întrebare cu coadă.

Aceasta este orice afirmație cu care clientul trebuie să fie de acord. La sfârșitul enunțului există o construcție specială - o coadă și un semn de întrebare.

Modele speciale:

Nu-i aşa?
Sunteți de acord?
Este adevărat?
Corect? etc.

Exemple de întrebări cu coadă:

Adică de 2 ori mai mult, nu-i așa?
Toți oamenii vor să se asigure venit stabil pensionar, ești de acord?
Este mai rapid decât ceea ce ai acum, nu?
Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?

Uneori puteți găsi o construcție diferită a unei astfel de întrebări, unde „coada întrebării” este la început.

Poate că și copiii tăi vor folosi o cameră?

Pentru a nu primi răspunsul „NU” la o întrebare cu coadă, trebuie să urmați o singură regulă. Declarația ta nu ar trebui să fie controversată. Acesta ar trebui să fie un fapt pe care atât dumneavoastră, cât și clientul îl cunoașteți, sau ceva asupra căruia majoritatea dintre voi puteți fi de acord. potențiali clienți. De asemenea, puteți utiliza declarații soft, cum ar fi:

Pot fi...
Pot fi...
Probabil...

Erori la întrebările cu coadă.

Incorect: „Este grozav, nu-i așa?”

Corect: „Acest lucru vă va ajuta să vă reduceți cheltuielile la jumătate, nu?”

Identificarea nevoilor clientului– sarcina nu este ușoară. Pentru a afla exact ce își doresc clienții, am folosit trei tehnici.

Un mic fundal. Vânzările companiei noastre au încetat să crească. Pentru a schimba situația, ne-am hotărât să zdruncinam clienții „latenți” care nu mai făcuseră comenzi de șase luni și să găsim altele noi. Am cumpărat o bază de date cu organizații. Administratorii făceau întâlniri telefonice cu potențialii clienți: directori de companii, șefi de departamente de marketing sau vânzări. Apoi am mers la aceste companii și am vizitat 183 de organizații. Primele conversații au arătat că clienții nu dau răspunsuri veridice la întrebarea: „Ce parametri considerați importanți atunci când alegeți un furnizor de produse de imprimare?” Iată ce am făcut.

Identificarea nevoilor clientilor cu personalul de vanzari

– Vorba în gură este cel mai eficient canal de vânzare. Ați încercat să distribuiți fluturași cu o reducere la următoarea achiziție cu un cupon de desfacere „spune-ți vecinului”?

Exemplul 3. Întrebări de departe care au fost adresate unui producător de bucătărie.

– Am văzut promoția ta „Comandă o bucătărie, ia cadou o masă și patru scaune”, este coadă în zona de vânzări!

- Ei bine, a fost lansat recent.

– Și înainte de lansare, cum ați comunicat informații clienților?

– Afișare la intrări.

– Să vă facem o comandă de probă a unui pliant cu informații despre promoție și restul gamei de produse. Acest lucru va crește vânzările încrucișate.

Rezultat

De două luni folosim această tehnică pentru identificarea nevoilor clienților într-o formă prescurtată, rata de conversie fiind următoarea: programăm o întâlnire la fiecare trei apeluri.

În primele două săptămâni de statistici, rata de conversie a apelului la întâlnire a fost de cinci la unu. Prima întâlnire se încheie rar cu o vânzare.

Principalul lucru este de a trezi încrederea și interesul decidentului, de a obține informații de contact, de a identifica nevoile clientului, de a obține mostre din materialele de imprimare utilizate pentru calcule etc. Vânzarea se face după încă trei sau patru contacte.

Copierea materialului fără permisiune este permisă dacă există un link dofollow către această pagină

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de identificare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

De ce este necesar să se determine nevoile clienților;
Ce tipuri de nevoi există?
Cum se identifică și se analizează nevoile clienților;
Ce greșeli există la determinarea nevoilor.

De ce să identificăm nevoile clienților?

Clientul este principala valoare a oricui întreprindere modernă. Problema clientului este problema companiei, soluția la care este a lor scop comun. Problema rezolvată este profitul organizației.

S-ar părea că totul este simplu. Este necesar să aflați de la cumpărător despre nevoile acestuia și să oferiți un produs care să le satisfacă în cel mai bun mod. Cu toate acestea, în realitate, vânzătorii se confruntă cu dificultăți în identificarea acestor nevoi.

Aflarea nevoilor clientului este o sarcină cu care o companie se confruntă de mai multe ori. Pentru prima dată, problema determinării nevoilor clienților se pune înainte de a dezvolta un produs și de a forma un mix de marketing.

Regula ar trebui să funcționeze aici: nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce cu siguranță vor cumpăra de la dvs. Prin urmare, înainte de a începe să dezvoltați un produs, trebuie să identificați nevoile pieței.

În acest caz, definim mai întâi nevoile în etape. În primul rând pentru întregul public țintă. De exemplu, școlarii au nevoie de un pix cu chit la celălalt capăt.

Apoi spargem publicul țintăîn segmente și determinați nevoia mai restrâns pentru fiecare segment. De exemplu, elevii din școala elementară au nevoie de pixuri cu chit, iar elevii de liceu au nevoie de pixuri cu heliu.

După aceasta, putem produce bunuri pe care oamenii le vor cumpăra cu siguranță de la noi.

De asemenea, trebuie luate în considerare nevoile la crearea mixului de marketing. De exemplu, copiii mici papetărie părinții cumpără și preferă să vadă avantajele raționale ale produsului, noi folosim acest lucru în publicitate produsului. Dar copiii mai mari merg ei înșiși la magazin. Vor să iasă în evidență sau să fie ca idolii lor, acest lucru poate fi folosit și atunci când promovează un produs.

În această etapă, nevoile sunt identificate prin analize de piață, sondaje și cercetări. Apoi se întocmește o hartă a nevoilor fiecărui segment țintă.

Cu toate acestea, se pune din nou problema studierii nevoilor. Reprezintă a doua etapă a procesului de vânzare. Să ne dăm seama de ce este nevoie de acest lucru.

Motive pentru necesitatea identificării nevoilor clienților în procesul de vânzare a mărfurilor:

Același produs poate satisface nevoi diferite și, prin urmare, trebuie vândut diferit. De exemplu, cineva cumpără un smartphone pentru a naviga pe internet, în timp ce alții au nevoie de el pentru a efectua apeluri și a viziona fișiere video. După ce a stabilit acest lucru, vânzătorul va oferi primului client un gadget cu 4G și recepție Wi-Fi bună, iar al doilea client un smartphone cu ecran mare și luminos și sunet bun;
Cunoscând nevoile clientului, puteți prezenta corect produsul.
Una dintre etapele procesului de vânzare este răspunsul la obiecțiile clienților. Este posibil să faci un argument care să convingă un consumator să cumpere un produs doar cunoscându-i nevoile. Acest lucru vă va permite să operați cu conținutul valoric al produsului pentru un anumit consumator.
Cunoașterea nevoilor vă permite să stabiliți o relație de încredere cu cumpărătorul: arătați simpatie, sprijin.

Tipuri de nevoi ale clienților

Există o mare varietate diverse clasificări nevoi. Amintiți-vă de piramida nevoilor lui Maslow sau de modelul de nevoi cu doi factori al lui Herzberg, dar acestea sunt ineficiente în stadiul vânzării produselor.

În vânzări, se obișnuiește să se distingă două tipuri de nevoi: raţional (se mai numesc și funcționale) și emoţional .

Nevoi raționale - nevoi de bază, fără satisfacerea cărora existența ulterioară a unui individ este imposibilă. Desigur, aceasta este o definiție prea categorică pentru lumea modernă, dar de fapt este adevărat. De exemplu, te plimbi prin oraș într-o zi fierbinte de vară și ți-e foarte sete. Cu siguranță te vei opri la cea mai apropiată tarabă și vei cumpăra o sticlă de apă, pentru că fără ea va fi foarte greu să-ți continui călătoria.

Funcționând cu nevoile raționale ale clientului, se pot vinde bunuri de larg consum: alimente, îmbrăcăminte, mobilier. În același timp, consumatorul poate să nu fie interesat de partea financiară a problemei.

Când lucrați cu astfel de produse, trebuie pus accent pe beneficiile funcționale ale produsului. De exemplu, o jachetă poate fi prezentată după cum urmează: „Această jachetă este realizată din material reflectorizant la rece, te va împiedica să îngheți afară și, în același timp, nu vei fi fierbinte în ea în timpul transportului.”

Nevoi emoționale apar atunci când cele raţionale sunt satisfăcute. Exemplu O nevoie emoțională poate fi nevoia de auto-exprimare sau de apartenență la un grup, acestea sunt nevoi sociale; Un produs care satisface o nevoie emoțională trebuie să reflecte valorile consumatorului și viziunea asupra lumii.

Produsele de marcă pot juca pe nevoile emoționale ale clientului. De exemplu, consumatorii asociază marca Apple cu un anumit statut și nivel. Aceasta este satisfacerea unei nevoi emoționale.

Vânzarea unui produs care satisface o nevoie emoțională ar trebui să se bazeze pe sentimentele și emoțiile clientului. De exemplu, aceeași jachetă poate fi vândută astfel: „Această jachetă este o nouă tendință pentru acest sezon. Domnul „N” însuși se plimbă prin ea!” Persoana referentă pentru acest consumator ar trebui să fie reprezentată ca domnul „N”.

Există o altă clasificare utilă pentru vânzători. Potrivit acesteia, se disting nevoile interne și externe.

Nevoi interne asociate cu experiențele și temerile personale ale clientului. De exemplu, o fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere.

Nevoi externe asociat cu dorința unei persoane de a obține recunoaștere publică. De exemplu, aceeași fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere iubitului.

Mai mult, în ciuda faptului că fata din primul și al doilea exemplu are nevoie de aceeași categorie de bunuri, achizițiile vor fi diferite. În primul caz, alegerea se va baza pe preferințele personale ale fetei, iar în al doilea, pe preferințele tipului.

Etape de identificare a nevoilor clientului

Și acum clientul este deja în magazinul tău. Te apropii de el și spui fraza clasică: „ Te pot ajuta cu ceva?" Vizitatorul dă răspunsul său clasic: „ Voi arunca o privire și, dacă se întâmplă ceva, vă voi contacta." Și aici se termină interacțiunea ta. Aceasta este o greșeală comună.

Pasul 1. Determinăm nevoia.

Înainte de a aborda un potențial cumpărător, observați-l, vedeți ce categorii de produse îi acordă mai multă atenție și efectuați o colectare inițială de informații. Astfel vei înțelege exact pentru ce produs a venit în magazinul tău. De exemplu, vindem feluri de mâncare, iar clientul nostru se plimbă prin etajul de vânzări și se uită la ceainice. De aici putem concluziona că a venit după ibric. Este foarte simplu. Etapa de „observare” în procesul de determinare a nevoilor clientului nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde.

Acum puteți aborda clientul. Abordare cu o propunere: „ Bună ziua Astăzi ne-au fost aduse ceainice noi, încă nu am avut timp să le scoatem. podeaua comercială, lasa-ma sa ti le arat" sau " Avem un fierbător care fierbe 2 litri de apă în 30 de secunde, lasă-mă să ți-l arăt”.

Apropo, clientul poate răspunde la a doua propoziție exprimându-și nevoia: „ Am nevoie de un fierbător mai mare” sau „Nu am nevoie de un fierbător electric" Și deja poți lucra cu asta. Prin urmare, mai departe în această etapăÎncercați să caracterizați orice produs din propunerea dvs.

Pasul 2. Demonstrează și pune întrebări.

Dacă clientul este de acord să vă urmeze, atunci mai întâi îi arătăm produsul, apoi începem să punem întrebări.

Dacă și-a exprimat dezinteresul față de propunerea dumneavoastră, atunci trecem imediat la chestionarul cu întrebări. Apropo, dacă ești un agent de vânzări începător, atunci îți va fi cu adevărat util să creezi un scurt chestionar cu întrebări. Nu trebuie să-l arătați clientului, dar astfel vă va fi mai convenabil să vă amintiți toate tipurile de întrebări și situații de utilizare a acestora.

Întrebările sunt de următoarele tipuri:

Deschide– întrebări care necesită un răspuns detaliat. Exemplu: „Ce fel de ibric ai nevoie?”;
Închis– întrebări care sugerează una din două opțiuni posibile răspuns. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric?”;
Alternativă– întrebări care conțin două răspunsuri alternative. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric sau obișnuit?”;
Retoric– servesc la menținerea conversației și la crearea unei atmosfere prietenoase. Exemplu: „Este acest ceainic cu adevărat frumos ca design?”;
Sugestiv– întrebări care împing clientul la răspunsul corect (pentru noi). Exemplu: „Dacă aveți nevoie de un fierbător de mare capacitate, atunci este mai bine să luați unul obișnuit pentru a economisi energie electrică, ce părere aveți?”

În tabel sunt prezentate situațiile în care se folosește acest tip de întrebare.

Pasul 3. Ascultă!

După ce ai trecut de etapa de interogare, va trebui să asculți obiecțiile clientului.

În această etapă, trebuie să respectați două reguli: nu întrerupeți clientul și participați la conversație. Acest lucru poate fi realizat folosind tehnici de ascultare activă. Constă în a „tinge împreună” cu clientul, repetarea ultimelor sale fraze sau a sensului cheie al frazei. Făcând acest lucru, îți arăți interesul față de ceea ce spune interlocutorul tău și, prin urmare, față de problema lui.

Aceasta completează procesul de identificare a nevoilor, tot ce rămâne este să aduci interacțiunea cu clientul la concluzia ei logică.

Pasul 4. Răspuns.

Ce să faci după identificarea nevoilor?

După ce clientul vorbește și vă vorbește despre toate problemele sale, dați un răspuns motivat la toate obiecțiile sale. Nu vă certați cu el, evaluați starea de spirit a interlocutorului, oferiți drept argumente caracteristicile reale ale produsului care sunt valoroase pentru un anumit consumator.

Adică, pentru a convinge consumatorul de necesitatea achiziționării unui produs, faceți referire la nevoile pe care tocmai le-am identificat.

Să revenim la exemplul cu ceainic. Să presupunem că clientul nostru are nevoie de un fierbător electric mare care să-i permită să economisească energie electrică și să fierbe apa în cel mult 3 minute. Îi arătăm o variantă potrivită, dar clientul spune că nu este mulțumit de preț.

Să revenim la nevoi - economisirea energiei electrice. Acum putem spune cu încredere clientului nostru că într-o anumită perioadă de timp va „recupera” prețul ibricului economisind energie și, în același timp, va obține o fierbere rapidă a unui volum mare de apă, cu care nu va obține. orice alta varianta.

Greșeli frecvente la identificarea nevoilor

Cele mai multe greșeli frecvente Acțiunile pe care un manager le face atunci când identifică nevoile clienților sunt următoarele:

Monologul vânzătorului. Amintiți-vă că scopul dvs. este să identificați nevoile și le puteți identifica doar ascultând clientul. Într-un dialog ideal, vânzătorul și cumpărătorul ar trebui să participe în mod egal.
Tactici greșite în lucrul cu clienții. După cum puteți vedea din datele din tabel, pentru unele tipuri de consumatori cea mai bună opțiune va fi predominarea întrebărilor deschise, iar pentru altele - întrebări închise. Dacă faci o greșeală, există șanse mari să pierzi un cumpărător.
Am identificat o nevoie și ne-am oprit. Amintiți-vă că o nevoie implică apariția altor nevoi conexe. Identificându-le, vă puteți crește vânzările de mai multe ori.
Identificarea nevoilor și prezentarea mărfurilor într-o singură etapă- aceasta este o greșeală foarte frecventă. În primul rând, trebuie să determinați nevoia și abia apoi, folosind cunoștințele despre nevoile clientului, să prezentați produsul.
Întrerupem clientul. Nu poți întrerupe un client, chiar dacă greșește și se comportă fără tact. Este necesar să-l lăsați pe cumpărător să vorbească și abia apoi să răspundeți obiecțiilor sale.
Menține o conversație pe un alt subiect. Sarcina ta este să ghidezi dialogul nu lăsa clientul să se îndepărteze de subiect.

Întrebări deschise implică primirea unui răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebările: Ce? OMS? Cum? Unde? Câți? De ce? Care?

Sunt necesare întrebări deschise pentru:

obtine informatii suplimentare de la client;

creați o situație confortabilă pentru a menține contactul;

face primii pași către identificarea unei nevoi.

Exemple de întrebări deschise:

„Ce este important pentru tine când cumperi un burghiu?”

„Spuneți-mi, ce cerințe aplicați acestui material?”

„Care este relevanța instruirii în afaceri pentru compania dumneavoastră?”

Avantajele întrebărilor deschise:

încurajează interlocutorul să răspundă fără a-l limita în nimic;

ghidează o persoană să gândească, analizează acțiunile sale, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au apărut anterior;

dați interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele sale și de a comenta evenimentele;

pune vanzatorul in fata nevoii de a asculta si observa cu atentie.

Dezavantajele întrebărilor deschise:

pot provoca un răspuns lung, astfel încât nu pot fi întotdeauna utilizate în condiții de timp limitat;

poate deruta un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

poate provoca un răspuns confuz și haotic greu de înțeles;

ascunde nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Este recomandabil să puneți întrebări deschise:

la începutul negocierilor;

a trece de la un subiect la altul;

dacă este necesar să-l punem pe interlocutor pe gânduri;

când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;

dacă doriți să revigorați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui anumit fenomen;

dacă doriți să determinați motivul refuzurilor și îndoielilor clientului.

Toate întrebările pe care le adresați clientului ar trebui să faciliteze comunicarea constructivă și să fie de natură business și prietenoasă. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul înțelegerii.

Cu toate acestea, întrebările deschise permit interlocutorului să evite un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să ducă conversația deoparte. Prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.

Întrebări clarificatoare

Întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise). necesită răspunsuri scurte și concise. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau dacă aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.

Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați înțelegerea personală a interlocutorului asupra unei probleme, verificați din nou ceea ce s-a spus.

Aceste întrebări sunt necesare pentru a:

obtine informatii specifice;

clarificarea nevoilor clientului;

aduce clientul mai aproape de cumpărare (de finalizarea unei tranzacții).

Întrebările de clarificare (pe jumătate deschise) includ cuvintele:

„Am înțeles bine că...”,

"De ce?" - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare,

„Adica…”,

"Vrei să spui..."

„Vrei să spui...”.

Exemple de întrebări clarificatoare (pe jumătate deschise):

Adică ai prefera să mergi în Grecia. Te-am inteles bine?