Test pentru a evalua orientarea către client a unui angajat
Dragă candidat, Selectați o singură declarație în fiecare bloc cu care sunteți de acord.
1. Îmi place să îmi asum responsabilitatea pentru alți oameni.
o Acest lucru este complet natural pentru mine
o Doar pentru cei care îmi ascultă părerea
o Doar în cazuri excepționale
2. Dacă o altă persoană a suferit în mod direct sau indirect din cauza mea, nu mă eschip de responsabilitatea pentru acest eveniment.
o Cred că în acest caz autoritatea mea nu va avea de suferit în mod deosebit
o Ce să faci dacă situația este atât de nefavorabilă
o Nu am nevoie de o durere de cap suplimentară
3. Îmi plac sarcinile și evenimentele care necesită o responsabilitate specială.
o Asemenea instrucțiuni sunt date numai celor care au încredere în mod special
o Mă simt ca o persoană mai semnificativă atunci când îndeplinesc sarcini de complexitate și importanță crescute
o Nu, nu este pentru mine
4. Familia mea se poate baza pe mine în multe chestiuni.
o Lucrăm conform principiului „războiul este război, iar prânzul este conform programului”
o Primim clienții în timpul programului de lucru
o Salutăm clienții în orice moment
13. Clientul și adevărul.
o Dacă este necesar, pot înșela clientul
o Nu vreau să înșel clienții Începutul formularului
o Prefer să renunț decât să înșel un client
14. Client sau regulament de lucru (reguli, instructiuni etc.).
o Regulile sunt sacre
o Regulile pot fi încălcate pentru unii clienți
o Clientul are dreptul de a anula orice regulă
15. Client sau conducere superioară.
o Opinia managerului domină întotdeauna
o Este dificil să alegi ceea ce este mai important: clientul sau managementul
o Dorințele clientului sunt mai importante decât opinia conducerii
16. Clientul sau nervii mei.
o Clientul trebuie să respecte sentimentele angajaților
o Celulele nervoase nu sunt restaurate, clientul nu este demn de astfel de sacrificii
o Clientul poate face orice, chiar irită angajații
17. Client sau obicei (tradiții).
o Tradițiile noastre sunt mai importante decât clienții
o Clienții vor trebui să plătească mult pentru ca noi să ne schimbăm tradițiile
o Tradițiile nu sunt nimic dacă clienții sunt nemulțumiți de ele
18. Dacă iei ceva, îl termini mereu?
o Cu siguranta da
o Presupun că da
o Probabil că nu
o Cu siguranta nu
19. Îți ții mereu promisiunile?
o Cu siguranta da
o Presupun că da
o Probabil că nu
o Cu siguranta nu
20. Te poți numi o persoană orientată spre obiective?
o Cu siguranta da
o Presupun că da
o Probabil că nu
o Cu siguranta nu
21. Te îndoiești de puterile și abilitățile tale?
o Cu siguranta nu
o Probabil că nu
o Presupun că da
o Cu siguranta da
22. Simți că nu te-ai regăsit încă?
o Cu siguranta nu
o Probabil că nu
o Presupun că da
o Cu siguranta da
23. Opinia ta despre tine se poate schimba de mai multe ori sub influența oricăror circumstanțe noi?
o Cu siguranta nu
o Probabil că nu
o Presupun că da
o Cu siguranta da
24. Când discutați despre probleme importante de viață, observați că părerile voastre sunt indecise?
o Cu siguranta nu
o Probabil că nu
o Presupun că da
o Cu siguranta da
25. Pentru tine, în orice sarcină, ceea ce este mai important nu este execuția acesteia, ci rezultatul final?
o Cu siguranta da
o Presupun că da
o Probabil că nu
o Cu siguranta nu
26. Ai avut mai multe succese decât eșecuri în viață?
o Cu siguranta da
o Presupun că da
o Probabil că nu
o Cu siguranta nu
27. Chiar și în munca obișnuită, încercați să îmbunătățiți unele dintre elementele sale.
o Cu siguranta da
o Presupun că da
o Probabil că nu
o Cu siguranta nu
Test pentru a evalua empatia angajatului
o Nu știu – 0;
o nu, niciodată – 1;
o uneori – 2;
o adesea – 3;
o aproape întotdeauna – 4;
o da, întotdeauna – 5.
1. Copiii adulți sunt enervați de grija părinților lor.
2. Iritabilitatea excesivă și reproșurile nedrepte ale pacientului trebuie tolerate, chiar dacă acestea continuă ani de zile.
3. Bătrânii tind să fie sensibili fără motiv.
4. Când ascultam o poveste tristă în copilărie, lacrimile îmi curgeau în ochi.
5. Iritația părinților îmi afectează starea de spirit.
6. Îmi place să mă uit la portrete mai mult decât la peisaje.
7. Întotdeauna mi-am iertat părinții totul, chiar dacă au greșit.
8. Când citesc despre evenimente dramatice din viața oamenilor, simt că mi se întâmplă asta.
9. Părinții își tratează copiii în mod corect.
10. Petrec mult timp observând comportamentul animalelor, amânând alte lucruri.
11. Îmi place să observ expresiile faciale și comportamentul străinilor.
12. În copilărie, am adus acasă pisici și câini.
13. Când mă uit la un străin, vreau să ghicesc cum va deveni viața lui.
14. În copilărie, oamenii mai tineri mă urmăreau pe călcâie.
15. Când văd un animal schilod, încerc să-l ajut cu ceva.
16. O persoană se va simți mai bine dacă își ascultă cu atenție plângerile.
17. Celor mai tineri le place când le ofer ideea mea, afacerea sau divertismentul.
18. Dacă un copil plânge, există motive pentru asta.
Cheia testelor
Întrebările 1–9: Testul de responsabilitate.
Cheie: răspunsul „a” – 3 puncte, răspunsul „b” – 2 puncte, răspunsul „c” – 1 punct.
De la 22 la 27 de puncte. Nivel ridicat de responsabilitate. Candidații cu astfel de indicatori iau în serios orice sarcină.
De la 15 la 21 de puncte. Candidatul are un echilibru rezonabil între dorința de a-și asuma responsabilitatea și de a se feri de aceasta de dragul autoconservării.
De la 9 la 14 puncte. Nivel scăzut de responsabilitate. Astfel de candidați se retrag de la luarea deciziilor.
Întrebările 10–17: Test de focalizare pe client.
Cheie: răspunsul „a” – 1 punct, răspunsul „b” – 2 puncte, răspunsul „c” – 3 puncte.
De la 8 la 12 puncte. Nivel scăzut de concentrare pe client. Un angajat nu va lucra niciodată în detrimentul timpului și al banilor.
De la 13 la 19 puncte. Nivel mediu de concentrare pe client. Angajatul menține un echilibru între interesele clienților și ale sale.
De la 20 la 24 de puncte. Nivel ridicat de concentrare pe client. Angajatul demonstrează standarde înalte în relația cu clienții externi. Funcționează pe principiul „clientul are întotdeauna dreptate”. Înțelege profund și satisface toate nevoile clienților.
Întrebările 18–27: Determinare și eficacitate.
Cheie: Răspundeți „a” – 4 puncte, răspundeți „b” – 3 puncte, răspundeți „c” – 2 puncte, răspundeți „d” – 1 punct.
De la 31 la 40 de puncte. Orientarea conștientă și activă a individului către un anumit rezultat al activității. O astfel de persoană știe exact ce vrea, unde se duce și pentru ce luptă.
De la 21 la 30 de puncte. Nivel mediu de dedicare și eficacitate. O astfel de persoană trebuie să stabilească sarcini specifice și să monitorizeze în mod clar termenul limită pentru finalizarea acestora.
De la 10 la 21 de puncte. Un bărbat plutește odată cu curgerea. Pot exista probleme la stabilirea unor scopuri și obiective specifice și la îndeplinirea lor la timp.
18 întrebări: empatie.
Însumăm punctele acordate de candidat și obținem rezultatul.
De la 82 la 90 de puncte– nivel foarte ridicat de empatie. Oamenii au dezvoltat dureros empatia. Cu o astfel de atitudine față de viață, o persoană este aproape de căderi nevrotice.
De la 63 la 81 de puncte– empatie ridicată. O persoană este sensibilă la nevoile și problemele celorlalți, generoasă și înclinată să-i ierte mult. Tratează oamenii cu un interes real. Nu întotdeauna atent în munca precisă și minuțioasă. Nu este nevoie de mult efort pentru a-l dezechilibra.
De la 37 la 62 de puncte– un nivel normal de empatie inerent marii majorități a oamenilor. Nivelul de autocontrol este în limite normale.
De la 12 la 36 de puncte– nivel scăzut de empatie. O persoană are dificultăți în a stabili contacte cu oamenii și se simte inconfortabil într-o companie mare. Susținător al formulărilor precise și al deciziilor raționale.
11 puncte sau mai puțin– nivel foarte scăzut. Tendințele empatice ale individului nu sunt dezvoltate. Îi este greu să fie primul care începe o conversație și se ține departe de colegii săi. În multe privințe, el nu găsește înțelegere reciprocă cu ceilalți. Tolerează dureros criticile care i se adresează.
Venerabilii experți în marketing vorbesc despre concentrarea către client. Cărți, traininguri și seminarii îi sunt dedicate. Cum se implementează conceptul de centrare pe client pe un site web? Și prin ce diferă de tehnicile offline?
Studierea publicului țintă este primul loc în care munca unui marketer a început întotdeauna. Pentru că înțelegerea nevoilor reale ale clienților vă permite să creați propuneri de vânzări eficiente. Dar nu totul este online. Fiecare element al site-ului și, cu atât mai mult, pagina de destinație, ar trebui să fie adaptat „clientului tău ideal”. Și iată 5 tehnici cheie care măresc conversia resurselor.
Imaginea principală prezintă produsul sau serviciul dvs.?
Când nu aveți suficienți bani sau timp, cumpărarea de fotografii de stoc pare o idee bună. Dar este puțin probabil ca acestea să ilustreze propunerea dvs. cât mai exact posibil. Mai mult decât atât, imaginile cu oameni zâmbitori în costume de afaceri au pus deja dinții pe toată lumea. Pentru că sunt „în fiecare gaură”.
Uită-te la următorul exemplu. În ciuda faptului că designul general al iTeleCenter este foarte bun, imaginea de stoc nu oferă nicio valoare. Nu echivalează propunerea de vânzare cu „clientul ideal”. Drept urmare, o persoană se uită la fotografie și se gândește „ce treabă am eu cu asta?”
Suntem de acord că poate fi dificil să creezi o imagine unică pentru afacerea ta. Cu toate acestea, există o cale de ieșire: îndepărtați șeful companiei sau un grup de angajați de frunte. Poate că nu au un aspect angelic, dar îți vor oferi 100 de puncte în ceea ce privește încrederea în rândul vizitatorilor site-ului.
Este și mai bine atunci când fotografia înfățișează clienți reali: oameni obișnuiți (nu modele) care vă folosesc produsul.
Experiment secret: eliminați textul și vedeți dacă doar imaginea arată clar despre ce este vorba despre pagina dvs. de destinație. Nu? Ai nevoie de o altă fotografie.
Titlul paginii vă motivează să luați acțiunea țintă?
La prima vedere, titlul lui Huddlebuy Perks este simplu și clar. De fapt, a fost distins cu Premiul Generic Business Statement 2014 pentru gustul său prost.
„Echipele grozave creează afaceri grozave.” Vreau doar să le spun: „Și ce?”
- Descrieți propunerea dvs. în titlu cât mai clar posibil, evitând ambiguitatea.
- Fii cât mai scurt posibil.
- Dacă titlul dvs. poate fi folosit pentru o altă pagină de destinație și, de asemenea, i se potrivește, atunci este titlul greșit.
- Titlul ar trebui să motiveze utilizatorii să întreprindă o acțiune țintită (completarea unui formular de clienți potențiali și trimiterea unei cereri, apelarea, abonarea la un buletin informativ).
Designul site-ului inspiră încredere?
După cum se spune, „întâlnești oameni după hainele lor”. Dacă designul paginii este de modă veche și neglijent, există o mare probabilitate să nu vezi încrederea clienților (și, odată cu ea, fără profit).
Exemplu Litening Software
Textul care nu se vinde, garanțiile nerealiste și un fundal nepotrivit cu o coastă nu inspiră nicio încredere în această pagină de destinație. Este absolut neclar de ce a fost aleasă plaja ca ilustrație dacă propunerea se adresează proprietarilor de afaceri de restaurante. Utilizarea unui design irelevant indică faptul că compania nu își înțelege publicul țintă.
Pe lângă design, pe această pagină pot fi evidențiate și alte aspecte negative:
- Utilizarea expresiilor de spam (de exemplu, „sistem de răspuns ușor la profit” - sistem de venit ușor)
- Garanții nerealiste în titlu (e greu de crezut că îți poți crește profiturile cu 10% în doar 15 minute pe săptămână). Titlul roșu amintește de fluturași intruzivi.
Sfat util: Pentru a vă asigura că pagina dvs. de destinație este de încredere, evitați expresiile și cuvintele la modă.
Explică în ce te deosebești de concurenții tăi?
Demonstrarea beneficiilor ofertei tale este importantă, dar nu suficientă.
Luați în considerare exemplul lui Equafy.
Titlul Equafy afișează unele dintre beneficiile produsului (" Verificați site-ul dvs. pentru link-uri întrerupte și reduceți timpul de testare în diferite browsere"). Dar nu indică diferențe față de concurenți. Titlul vă spune cât de important este să găsiți link-uri întrerupte și cum să o faceți rapid. Cu toate acestea, nu motivează utilizatorii să cumpere serviciul.
Cât de clar explicați utilizatorilor ce anume aleg ei?
Nu contează despre ce este pagina dvs. – o versiune de probă a unui program, un abonament pentru un webinar sau o consultare gratuită – trebuie să le spuneți utilizatorilor cât mai clar posibil ce vor obține exact prin înregistrarea pe site.
Exemplu de citat senior (asigurare de sănătate pentru pensionari)
Nu există niciun motiv pentru acțiunea țintă. În colțul din dreapta sus există un număr gratuit pentru consultarea unui „specialist calificat”, dar despre ce va fi această consultare rămâne un mister. Dacă doriți ca oamenii să vă sune, adăugați context. Ce ar putea să te întrebe? Cum îi poți ajuta?
Cu alte cuvinte, ar trebui să explicați clar ce vor primi utilizatorii completând formularul.
De exemplu, pe această pagină ați putea clarifica:
- cât timp va dura consultația;
- când și cum va avea loc (prin Skype/în persoană).
Când un utilizator ajunge pe site-ul tău, are multe întrebări. Sapă cât mai adânc și oferă cât mai multe informații relevante.
În loc de concluzie
Marketerii studiază adesea publicul țintă de la distanță. Ei cred că își cunosc clienții, deși nu au interacționat niciodată cu ei personal. Și care este rezultatul? Oferta nu atrage clienți și, ca urmare, conversia are de suferit.
Cum să cunoști mai bine utilizatorii? Iată câteva sfaturi:
- Oferiți utilizatorilor posibilitatea de a raporta dificultăți în lucrul cu site-ul, dacă acestea apar
- Configurați sondaje online
- Întrebați direct clienții noi de ce au decis să se înscrie sau să facă o achiziție.
Concentrarea către client nu este creată de speculații, ci de practică și conexiunea live cu publicul țintă.
Vânzări fericite pentru tine!
1. Când lucrați pentru Compania N, cum ați stabilit dacă clientul extern/intern a fost mulțumit de munca dvs.? Dați un exemplu concret.
2. Uneori regretăm că ne-am comportat astfel și nu altfel cu clientul. Povestește-ne despre un incident similar din experiența ta.
3. Descrieți un moment în care, pentru a afla motivul real al nemulțumirii unui client (intern sau extern), a trebuit să-l ascultați cu atenție, punându-i nu una, ci mai multe întrebări.
4. Încercăm să facem totul pentru a ne asigura că clientul este mulțumit. Dar sunt momente când clientul va găsi cu siguranță un motiv de nemulțumire. Povestește-ne despre una dintre ultimele momente în care un client a fost nemulțumit de munca ta.
5. Descrie o situatie in care ai fost nevoit sa apelezi la ajutorul altor angajati pentru a rezolva o problema a clientului (interna sau externa). Care a fost problema clientului și cum v-a ajutat personalul?
6. Până la sfârșitul zilei de lucru este de obicei mai dificil să comunicați cu clientul decât chiar la începutul zilei de lucru. Descrieți o situație în care a trebuit să comunicați cu un client spre sfârșitul zilei de lucru, ceea ce cu siguranță v-a afectat atitudinea față de client.
7. Povestește-mi despre un moment în care ai reușit să finalizezi o comandă pentru un client intern sau extern mai repede decât te-ai așteptat. Comparați această situație cu cea în care nu ați îndeplinit așteptările clientului și l-ați eșuat cu termenele limită. Ce și de ce s-a întâmplat diferit în aceste două cazuri?
8. De regulă, o zi lucrătoare nu este suficientă pentru a contacta fiecare client și a-l întreba dacă este mulțumit de munca prestată. Dați un exemplu de situație în care pur și simplu nu ați avut suficient timp pentru a verifica dacă clientul a fost mulțumit sau nu.
9. Nu alegem întotdeauna cea mai optimă variantă în relațiile cu clienții externi/interni. Dați un exemplu de situație în care managerul/supervizorul/supervizorul dumneavoastră a criticat modul în care ați gestionat un client intern/extern. De ce sa întâmplat asta?
10. Mai devreme sau mai târziu mai avem de înfruntat un client care cere prea mult. Vă amintiți o situație în care ați avut de-a face cu acest tip de client? Cum te-ai comportat într-o astfel de situație?
11. Ce mijloace ați folosit pentru a informa în mod regulat clienții externi/interni despre progresul lucrării? Dați un exemplu de când ați folosit efectiv aceste instrumente.
12. Descrieți un moment în care stabilirea unei relații bune cu un client extern a făcut o diferență foarte mare. Care au fost acțiunile tale?
13. Cum ai aflat că clientul tău a fost nemulțumit de ceva? Spuneți-ne despre un anumit client care a fost nemulțumit.
Citeste si
- Un stand expozițional de succes și reguli pentru designul său
Pentru a lucra cu succes la o expoziție și a recupera costurile, trebuie să știți cum să proiectați și să umpleți un stand expozițional, ce informații sunt necesare pe acesta, ce dificultăți pot apărea în diferite etape de lucru și cum să le evitați, precum și diferite moduri. pentru a atrage atenția asupra standului dvs. Există mai multe mijloace formale dovedite de a atrage atenția potențialilor clienți și parteneri.
- Luptă competitivă
Când susțin seminarii, la început fac întotdeauna un sondaj asupra grupului - de ce au venit, ce problemă vor să rezolve? Deci, la seminariile de vânzări sunt adesea întrebat despre cum să vând pe o piață extrem de competitivă în fața reducerilor ucigașe de prețuri. Și această întrebare, ține cont, este pusă de vânzători.
Articole din această secțiune
- Tehnica de psihotipizare a personalității ca instrument pentru specialiștii HR și serviciile de personal
Creșterea eficienței departamentului de HR sau a serviciului de personal este o întrebare la care șeful aproape oricărei companii mari sau mijlocii se gândește de mai multe ori în timpul săptămânii de lucru. Un serviciu modern de resurse umane (resurse umane) funcționează în modul multitasking. Angajații săi...
- Cum să faci carcase de lucru cu propriile mâini: instrucțiuni pas cu pas
„Cazurile” (din studiul de caz în limba engleză - analiza unui caz concret) reprezintă una dintre metodele de evaluare a personalului în diverse scopuri, de la adecvarea candidaților la muncă până la rezerva pentru promovarea în funcții de conducere. A fost inventat în 1860 la Harvard...
- Psihogeometrie sau ce formă are candidatul tău?
Psihologii au dezvoltat destul de multe tipologii de caracter și personalitate, în special – și în legătură cu evaluarea candidaților pentru posturi VIP. Care este mai bun? Răspunsul este simplu: cel cu care știi să lucrezi. Îți sugerez să înveți un simplu...
- Teste de atentie
Teste de atentie - caracteristici de testare si probe
- Metoda cazului ca una dintre metodele de evaluare a personalului
Evaluarea personalului folosind metode de caz devine din ce în ce mai populară în companiile rusești. Ofițerii de personal trec treptat de la chestionarele de selecție la evaluarea rapidă folosind tehnici proiective. Am ajuns de mult la concluzia că metodele proiective în selecția personalului au o serie de avantaje.
- Carcase pentru secretare
Evaluarea alfabetizării Invitați un candidat la interviu pentru un post de secretar pentru a completa oricare dintre dictaturile interactive prezentate pe site-ul gramota.ru. Ar trebui să urmați linkul către site-ul web http://www.gramota.ru/class/coach/idictation/, să selectați textul, să completați celulele goale, alegând una...
- Metode populare de evaluare a candidaților
În stadiul actual de dezvoltare economică, resursele umane trec în prim-plan, înaintea celor financiare, materiale, tehnologice și informaționale ca importanță. Pentru a utiliza eficient potențialul uman, o organizație trebuie să evalueze corect candidații în timpul selecției. Sunt multe metode...
- Test pentru postul de Auditor
Întrebarea 1. Din următoarele componente ale activelor circulante, selectați cea mai lichidă: a) conturi de încasat b) numerar c) stocuri Lichiditatea este capacitatea activelor de a transforma...
- Evaluarea personalului: nu o cunoștință oarbă
Evaluarea personalului nu este o modă, ci o necesitate obiectivă la angajarea de noi angajați, luarea în considerare a candidaților la promovare, reorganizarea unei întreprinderi, optimizarea structurii manageriale și alegerea formelor de motivare. Evaluarea personalului a fost întotdeauna efectuată, dar până de curând nu existau metode eficiente pentru aceasta; trebuia să se bazeze doar pe experiența subiectivă a managerului sau a ofițerului de personal. Dar condițiile se schimbă, iar principiile care au existat neclintit de mulți ani s-au dovedit a fi ineficiente, iar o afacere care se bazează pe o echipă construită în acest fel este necompetitivă.
Acest articol vă va spune ce patru întrebări să puneți în timpul unui interviu pentru a evalua concentrarea unui candidat asupra clienților, vă va ajuta să determinați care manager își va transfera responsabilitatea altora, mai degrabă decât să rezolve problema, și vă va spune cum să motivați agenții de vânzări să reducă numărul de reclamații.
Pentru a determina orientarea vânzătorului către client, managerii pun de obicei următoarele întrebări în timpul interviurilor: „Sunteți gata să ajutați clienții companiei?”, „Dacă un client sună cu o reclamație, puteți rezolva problema?” Aceasta este o greșeală, deoarece întrebările ca acestea vă vor oferi răspunsuri dezirabile din punct de vedere social. Este important de înțeles: un manager de vânzări care nu este inițial orientat către client nu va obține vânzări mari și va strica atitudinea cumpărătorului față de compania dumneavoastră. Va fi greu să-l antrenezi sau să-l motivezi.
Ne-am stabilit reguli de selectare și motivare a managerilor, care au contribuit la îmbunătățirea calității serviciilor. Drept urmare, 90% dintre clienți sunt mulțumiți de serviciu și au devenit clienți obișnuiți. Cum să realizezi acest lucru?
Cel mai bun articol al lunii
Dacă faci totul singur, angajații nu vor învăța să lucreze. Subordonații nu vor face față imediat sarcinilor pe care le delegeți, dar fără delegare ești condamnat la probleme de timp.
Am publicat în acest articol un algoritm de delegare care te va ajuta să te eliberezi de rutină și să nu mai lucrezi non-stop. Veți învăța cui poate și nu i se poate încredința munca, cum să atribuiți corect o sarcină astfel încât să fie finalizată și cum să supravegheați personalul.
Întrebați solicitanții despre clienții neplăcuți
Întrebăm candidații pentru posturile de director de vânzări: „Îți amintești o perioadă în care ai întâlnit un client care a cerut prea mult? Cum te-ai comportat in aceasta situatie? Un astfel de caz vă va permite să vedeți atitudinea reală a solicitantului față de clienți.
Un agent de vânzări orientat spre client își va aminti un cumpărător pretențios și va vorbi despre acțiunile sale. Un bun manager se distinge printr-o abordare personală față de orice client. El înțelege că clienții exigenți prețuiesc atenția personală și se așteaptă să li se spună: „Această reducere este doar pentru tine”. După aceasta, astfel de cumpărători se transformă în susținători ai mărcii (figura).
Un agent de vânzări care nu este orientat către client va rămâne tăcut atunci când este întrebat despre clienții pretențioși. Dacă își amintește un caz similar, va spune că a lucrat cu un astfel de cumpărător conform instrucțiunilor. Un manager care acționează conform unui singur șablon și nu se abate de la scenariu nu va obține rezultate.
Aflați despre greșelile candidaților în timpul interviului
Solicităm solicitanților să ne spună despre un caz în care am putut finaliza comanda unui client mai repede decât se aștepta. Noi spunem: „Compară această situație cu cea în care nu ai îndeplinit așteptările clientului și l-ai dezamăgit la timp. Ce și de ce s-a întâmplat diferit în aceste două cazuri?
Un agent de vânzări cu un mare accent pe client recunoaște greșelile, trage concluzii și trece mai departe. Rareori aud astfel de mărturisiri în timpul interviurilor, deoarece puțini aplicanți sunt pregătiți să vorbească despre greșelile lor. Un angajat bun va compara două situații care s-au întâmplat la un loc de muncă anterior și va găsi o soluție pentru a preveni incidente similare să se întâmple în viitor.
Un manager fără un concept de focalizare pe client este copilăresc și transferă constant responsabilitatea către ceilalți. Nu își recunoaște greșelile și nu este pregătit să lucreze la ele, dă vina pe client, companie, management, vreme, circumstanțe etc. Oamenii cu o astfel de logică nu se vor dezvolta și nu vor obține vânzări mari.
Uneori vă cerem să ne spuneți despre un caz în care un client a fost nemulțumit de munca vânzătorului. Aceasta este o întrebare bună: răspunsurile candidaților pot fi folosite pentru a judeca onestitatea și abordarea lor față de muncă. Din ultimii 20 de solicitanți pe care i-am intervievat, o persoană a răspuns sincer. El a vorbit despre nemulțumirea cumpărătorului, și-a subliniat propriile greșeli și a explicat cum a corectat situația. L-am dus la muncă.
Oferiți potențialilor angajați alegeri dificile.
Solicităm candidatului să-și imagineze o astfel de situație. Sfârșitul lunii. Pentru a îndeplini planul, trebuie să vindeți un set de echipamente pentru 41.990 de ruble. Ai găsit un client, dar înțelegi: va plăti în exces pentru funcționalități inutile și va cumpăra doar din cauza persistenței tale. Poate că va vorbi urât despre companie. Ce vei face:
- fă o înțelegere, înțelegând că clientul va lăsa recenzii negative și va fi nemulțumit de serviciu, iar tu vei fi de vină;
- satisface nevoile clientului prin vânzarea setului de echipamente de care are nevoie la un preț mai mic, despre care clientul va lăsa recenzii bune și pe care le va recomanda prietenilor. Dar, în același timp, nu îndepliniți planul și veți pierde 20 de mii de ruble. premii.
Nu angajez manageri care sunt gata să piardă 20 de mii de ruble. si sa nu indeplineasca planul. Dar cei care sunt gata să treacă peste reputația companiei nu sunt nici candidații mei. Un agent de vanzari bun va cauta o solutie care sa se potriveasca atat lui cat si clientului.
Motivați să nu vindeți, ci să controlați fluxul de clienți
Este miop să motivezi un manager doar cu un bonus bazat pe rezultatele vânzărilor. Atunci angajatul se va gândi doar la propriile interese financiare, și nu la nevoile clientului. În schimb, utilizați rata de pierdere a clienților în sistemul dvs. de motivare. De exemplu, un manager primește un bonus lunar pentru un client care folosește produsul. Dacă clientul încetează să-l folosească, angajatul rămâne fără remunerație. În acest fel, managerul va avea un stimulent să vândă produsul și să rețină cumpărătorul. Datorită acestui fapt, chiar și în stadiul inițial, vânzătorul va încerca să aleagă un produs pentru client pe care îl va folosi mult timp.
O altă metodă de motivare este evaluarea performanței unui manager cu ajutorul unui sondaj. De exemplu, cereți clientului să răspundă la trei întrebări după cumpărare. Pentru a face acest lucru, trimiteți un e-mail sau un mesaj SMS. Chestionarul poate fi simplu:
- Evaluați performanța managerului pe o scară de la 1 la 10.
- Vânzătorul a rezolvat toate problemele?
- Ești pregătit să lucrezi cu acest angajat în viitor?
Dacă un manager într-adevăr nu funcționează bine, evaluarea sa va diferi semnificativ de indicatorii altor vânzători.
Dezvoltați concentrarea asupra clienților și învățați să nu vă fie frică de plângeri
Nu există nicio scăpare de la plângeri - acceptă-l ca pe un fapt. Nu-ți fie frică de plângeri, dar învață să lucrezi cu ele. De exemplu, puteți măsura NPS-ul companiei: sunați clienții sau trimiteți e-mailuri și întrebați despre calitatea serviciului. Pe baza răspunsurilor, veți înțelege ce probleme trebuie rezolvate.
De exemplu, chemăm clienții să măsoare NPS. Am aflat că clienții întreabă adesea despre subtilitățile legale legate de utilizarea software-ului nostru. Dacă managerul răspunde: „Voi verifica și vă sun înapoi”, aceasta reduce loialitatea clienților. Așa că ne-am dat seama că angajații trebuie să fie instruiți în elementele de bază ale reglementării legislative a comerțului. Ca urmare, numărul reclamațiilor privind neprofesionalismul vânzătorilor a scăzut la jumătate.
Păstrați numărul de reclamații la un anumit nivel pentru a crește concentrarea către clienți a întregii companii. Un sistem de demotivare a managerului va ajuta aici. Ar putea arăta așa: norma este de două cereri pe lună. Vânzătorul care primește mai multe reclamații pierde un procent din vânzări.
Andrei Kulinich
- Eh... unii dintre voi nu au putut rezista și au decis să treacă direct la răspunsuri. Care sunt opțiunile posibile pe baza rezultatelor acestui mic test:
- Nu ai putut oferi 10 fapte în timpul alocat! Știi atât de puține despre clienții tăi!
În primul rând, ați enumerat fapte precum: profitabilitatea clienților, volumul achizițiilor, locația etc. Dar fie nu le-ai enumerat deloc, fie i-ai enumerat ultimul, cum ar fi „Clienții noștri vor asta!”
Un număr mic de participanți la testare trec testul, de ex. enumerați ceea ce doresc clienții în primul rând. Dar aici apare prima problemă: clienții chiar își doresc ceea ce crezi? De unde știi asta și cum ți-ai confirmat presupunerile? Crede-mă, de multe ori ne înșelim cu privire la adevăratele nevoi ale clienților noștri. Opinia noastră nu este altceva decât o mantră corporativă, care se presupune a fi crezută ca o axiomă, fără verificări sau dovezi.
O consecință a primei probleme este mitul implicit că centrarea pe client înseamnă un serviciu bun pentru clienți, un serviciu excelent. Dar dacă aveți un produs groaznic, prețuri inadecvate, atunci serviciul nu vă va salva! Lucrul îngrozitor este că ne construim serviciul conform instrucțiunilor, care este modul în care managementul vede serviciul ideal. Dar cine a spus că clienții gândesc la fel? Din păcate, 2/3 dintre organizații fac această greșeală, chiar și sub supravegherea unor mari consultanți. Service-ul și întreținerea sunt construite după un șablon care este atractiv pentru manager și provoacă șoc sau dezgust clientului. Te-ai întâlnit?
Soluția la prima problemă este foarte simplă: comunica mai des cu clienții. Faceți o regulă „nu o zi fără a comunica cu un client”. Întrebați-i:
- Ce nu vă place la organizația dvs.?
- Ce ați dori să îmbunătățiți?
- Ce vă place, dimpotrivă, și trebuie întărit?
- Ce emoții și senzații apar atunci când interacționați cu organizația?
Este important să puneți aceeași întrebare de trei ori, poate nu la rând. Deoarece primele răspunsuri sunt întotdeauna acceptabile din punct de vedere social și formulate, ele nu transmit informații. În timpul procesului de comunicare, clientul se va gândi și regândi experiența sa și vă va oferi informații mai valoroase. Ținând cont de principiul Pareto (20/80), remediați mai întâi acel număr mic de probleme care duc la pierderea semnificativă a valorii clienților. Și nu aveți nevoie de nicio cercetare de marketing la început, simpla comunicare cu clienții vă va permite să obțineți toate informațiile necesare. Dar numai dacă ai dorința de a înțelege clientul! Din păcate, tu și cu mine suntem uneori exagerat de profesioniști și considerăm declarațiile clienților ca fiind o prostie, deoarece înțelegem mai bine afacerea și produsele noastre. Ascultă cu atenție și nu răspunde niciodată „nu”. Crede-mă, aproape orice nevoie de client poate fi satisfăcută.
Cu toate acestea, nu sunt un idealist. Vă asigur că dacă plătiți suplimentar pentru produsul dvs. clienților dvs., veți primi în continuare două tipuri de reclamații. Și asta cu condiția ca produsul în sine și serviciul din jurul său să fie ideale.
A doua problema:
- Concurenții percep suprataxe mai mari.
- Coada pentru plata suplimentară este prea lungă.
Nu glumesc, este imposibil să satisfaci o persoană 100%. Întotdeauna vor exista cerințe noi. Vai. Dar Există o soluție la a doua problemă: onestitatea. Scriu acest articol la McDonalds în timp ce mașina mea este întreținută. Seara am o întâlnire de afaceri într-un restaurant pompos. Și, cel mai curios, indiferent de nivelul unităților, sunt mulțumit ca client. De ce? Pentru că ambele unități au stabilit un anumit nivel al așteptărilor mele și fie le îndeplinesc (sunt mulțumit), fie le depășesc (sunt încântat). Concentrarea către client nu se referă doar la urmarirea clientului, ci și în a-i spune sincer ceea ce îl așteaptă. Poate chiar scăderea așteptărilor. Și atunci vei primi doar clienți mulțumiți. Ți-e frică să-i spui clientului tău totul cu sinceritate? Vor exista întotdeauna dezavantaje? Adevărat, dar nu încercați să remediați toate neajunsurile, fiți cel mai bun pe cele mai importante criterii. Și nu încercați să vindeți tuturor celor care vă contactează.
Cea mai mare rezistență la introducerea abordărilor orientate către client vine, în mod ciudat, de la manager. Din păcate, fiind în vârful piramidei managementului, de multe ori nu înțelege pe deplin nevoile clienților și problemele organizației. Și această rezistență poate fi eliminată doar prin scufundarea primei persoane în mediu. Da, output marketing ar trebui să fie practicat de toți managerii. Ce vreau să spun?
- Lucrează ca agent de vânzări o dată pe trimestru;
- Răspunde la reclamațiile clienților pe linia fierbinte (așa fac la unul dintre operatorii de telefonie mobilă. Managerii lucrează ca operatori de call center în fiecare zi a lunii);
- Fiți un cumpărător atât al propriilor bunuri/servicii, cât și al concurenților (cumpărător misterios);
- Observați clienții și comunicați direct cu ei.
Exemplu? Într-unul dintre restaurante, proprietarul lucra în mod regulat ca însoțitor de vestiar. Pentru ce? E simplu, începem să discutăm despre restaurant chiar la ieșire, în vestiar. A primit cel mai adecvat feedback care i se putea oferi.
Problema trei: Ei încearcă să facă doar front office-ul (departamentul de vânzări) orientat către client. Din păcate, vânzătorul nu poate face clientul fericit dacă furnizorul său intern are performanțe extrem de slabe. Soluție la a treia problemă: implementarea unei abordări numite „client intern/furnizor intern”. L-am scris și m-am gândit cum să subliniez pe scurt conceptul în câteva paragrafe. Voi încerca să enumerez activitățile prioritare:
- Șefii departamentelor de back office ar trebui să se întâlnească în mod regulat și să discute cu clienții (da, inclusiv contabilul șef!). Întregul birou trebuie să înțeleagă ce dorește clientul;
- Prin toate mijloacele, departamentele trebuie să promoveze rezultatele activităților lor și să indice modul în care acestea pot fi utile clienților interni;
- Stabiliți parametrii de servicii în cadrul companiei, care sunt determinați pe baza maximizării valorii pentru client și a poziționării companiei dumneavoastră;
- Participați la întâlnirile de planificare ale departamentelor conexe, încercați să înțelegeți și să satisfacă nevoile acestora.
Rezultatul acestor activități ar trebui să fie o creștere a satisfacției angajaților cu procesele interne. Ca urmare, satisfacția clienților a crescut.
Este imposibil să nu remarcăm încă o componentă a unei organizații orientate către client: profitabilitatea! De ce ar trebui clienții să plătească pentru bunuri și procese care nu le oferă valoare? Reduceți costurile care nu oferă beneficii suplimentare clienților, optimizați procesele, creșteți productivitatea Acesta este un aspect important al muncii de zi cu zi a unei organizații care îi pasă de clienți. Rezultatul poate fi o creștere a finanțării pentru aspecte cu adevărat importante pentru clienți sau o reducere a prețului, ceea ce, vedeți, este și plăcut și important pentru client.
O greșeală tipică în implementarea unei abordări orientate către client este lipsa obiectivelor economice și a indicatorilor intermediari.
- Obiectivele pot fi banale, dar ar trebui să fie:
- Reducerea costurilor de tratare a reclamațiilor;
- Creșterea nivelului de recomandări către potențiali clienți;
Creșterea perioadei de cooperare cu clienții etc.
A avea rezultate economice vă va permite nu numai să vă urmăriți progresul, ci și să vă concentrați asupra celor mai importante aspecte ale schimbării. Și, credeți-mă, cu o organizare adecvată a schimbărilor, nu va trebui să așteptați mult pentru rezultate. Limita de note se epuizează. Să rezumam.
Și, ca întotdeauna, nu voi insista ca toate organizațiile să devină orientate către client. În niciun caz, concentrarea asupra clienților este o măsură forțată atunci când nu există alte modalități mai simple de a câștiga competiția. Dacă lansarea unui nou produs inovator sau o creștere a alocărilor promoționale vă permite să mergeți înainte, utilizați mai întâi aceste instrumente.
