Compania Tekhnosila operează pe piața internă cu amănuntul de mai bine de 20 de ani și astăzi este unul dintre cei mai mari retaileri: 85 de magazine din 52 de orașe ale Rusiei primesc până la 1,5 milioane de clienți în fiecare lună; 5 milioane de vizitatori vizitează lunar site-ul tehnosila.ru pentru a face o achiziție online.
Scopurile și obiectivele proiectului
Pentru a extinde serviciul pentru clienți și a crește volumele de vânzări online, în 2015 Tekhnosila a început tranziția către un nou model de dezvoltare a afacerii - multicanal.
Pentru a atinge obiectivele urmărite ca parte a strategiei de transformare a afacerii, a fost necesar să se realizeze un set de măsuri, inclusiv automatizarea activității centrului de contact bazat pe o platformă de înaltă tehnologie de calitate industrială. Implementarea acestui lucru sarcină importantă Tekhnosila i-a încredințat dezvoltatorului de încredere NAUMEN, care anterior automatizase cu succes programul retailerului. În plus, funcționalitatea popularei platforme Naumen Contact Center de la furnizorul rus a făcut posibilă rezolvarea optimă a problemelor afacerii multicanal, oferind instrumente eficiente pentru a sprijini clienții și a crește în continuare.
Rezultatele proiectului
Odată cu lansarea Centrului de contact Naumen, Technosila a primit o întreagă gamă de oportunități, inclusiv colectarea de statistici privind activitatea centrului de contact în sistem (durata serviciului, angajarea operatorilor etc.), care nu erau disponibile în anterior software Asterisc. Acum, folosind rapoartele cronologice generate în sistem, managementul poate urmări caracteristicile cantitative și temporale ale apelurilor în curs de procesare și angajarea personalului. Chitanță analiză completă face posibilă luarea deciziilor corecte decizie de managementși îmbunătățirea performanței centrului de contact. De asemenea, sistemul vă permite să monitorizați starea operatorilor online.
Datorită performanței platformei NAUMEN, noul centru de contact oferă nivel înalt serviciu clienți. Folosind funcționalitatea Naumen Contact Center, operatorii apelează clienții pe baza solicitărilor de cumpărare de pe site (și versiunea mobilă platforme), oferă suport informațional cu privire la promoțiile în desfășurare și, de asemenea, primesc și deservesc apelurile primite, sfătuind clienții cu privire la produse, prețuri și oferind informații de referință. De asemenea, a fost implementat un mecanism de informare automată a clienților despre promoții folosind un serviciu IVR.
Centrul de contact bazat pe tehnologii NAUMEN este o parte importantă a dezvoltării și transformării multicanal pe care o implementăm, care a inclus și lansarea de noi formate de magazin și optimizarea site-ului web. Prin crearea unui centru de contact modern, am primit un canal suplimentar de vânzări și servicii. Clienții pot alege acum cum și când le este convenabil să cumpere – pe site, în magazin sau prin telefon. Și, de asemenea, combinați aceste canale. Cei obișnuiți să comande prin telefon sau au nevoie de sfaturi apelează acum la centrul de contact, care funcționează 24 de ore din 24 și este întotdeauna disponibil datorită unei platforme de încredere. În același timp, cumpărătorii primesc toate beneficiile serviciului pentru clienți, inclusiv sfaturi de înaltă calitate cu privire la produse, termene de livrare convenabile, informații despre promoții și vânzări
Anna Skuratova
Șeful centrului de contact al companiei Tekhnosila
Perspective de proiect
Planurile retailerului includ creșterea capacității centrului de contact. În prezent, echipa de proiect a început să integreze platforma Naumen Contact Center cu sistemul 1C:Enterprise. Ca parte a lucrării, este planificată implementarea unui mecanism pentru efectuarea unui apel cu un singur clic pentru a reduce timpul de apelare și a înregistra timpul apelului, precum și posibilitatea de a afișa un card de client cu istoricul achizițiilor și alte informații necesare pentru serviciu în timpul unui apel primit.
Realizări și premii ale clienților
Munca de înaltă calitate a centrului de contact, care oferă un nou standard de servicii, precum și o serie de alte măsuri implementate, au adus succesul retailerului. În 2016, compania Technosila a câștigat mai multe competiții profesionale, inclusiv Online Retail Russia Awards 2016 la categoria „Recursul anului anti-criză” și a primit, de asemenea, titlul „Cel mai bun proiect omnicanal al anului” ca parte a premiului profesional CX PREMII și a fost recunoscut drept câștigător la categoria „Drepturi” consumatori” în competiție profesională PREMIILE RUSSIAN RETAIL 2016.
Maria Andreeva, contabil la Tekhnosila:
„Echipamentul de casă de marcat este unul dintre elementele indispensabile în activitățile oricăruia societate comercială. Trebuie să funcționeze neîntrerupt, așa că aici sunt foarte importante întreținerea preventivă și reparațiile prompte în caz de avarie. 1C-Rarus rezolvă toate aceste probleme rapid și eficient. Abordarea serioasă a experților 1C-Rarus, răspunsul rapid la solicitări și implementarea de înaltă calitate a sarcinilor atribuite ne garantează funcționarea neîntreruptă a întregii rețele și calitatea înaltă a serviciilor.”
Retailerul multicanal Tekhnosila are încredere în specialiștii 1C-Rarus întreţinere case de marcat, situat în magazine din toată Rusia. De mai bine de un an, peste 270 de case de marcat sunt supuse inspectiei externe, testarii, sigilarii si verificarii relevanta afisarii informatiilor necesare pe bonuri, garantand functionarea neintrerupta a intregii retele.
Tekhnosila lucrează în sectorul comerțului cu amănuntul de mai bine de 23 de ani, oferind clienților electrocasnice, electronice digitale, precum și mobilier, bunuri pentru sport, copii și casă. Rețeaua este reprezentată în peste 80 de orașe din Rusia, unde în fiecare lună 1,5 milioane de clienți aleg mărfuri la prețuri corecte în magazine sau își ridică comenzile de la punctele de ridicare. Sortimentul include peste 60.000 de articole și continuă să crească în fiecare zi.
Potrivit contabilului Tekhnosila, Maria Andreeva, compania aderă la standarde mondiale înalte de organizare a comerțului și este interesată de un serviciu rapid și de înaltă calitate pentru clienți. Deservirea registratorilor fiscali este încredințată experților 1C-Rarus. „Echipamentul de casă de marcat este unul dintre elementele indispensabile în activitățile oricărei societăți comerciale. Trebuie să funcționeze neîntrerupt, așa că aici sunt foarte importante întreținerea preventivă și reparațiile prompte în caz de avarie. „1C-Rarus rezolvă toate aceste probleme rapid și eficient.”- notează Maria Andreeva .
1C-Rarus acceptă funcționarea echipamentelor din fiecare magazin din rețea. Specialistii in suport tehnic ofera servicii de primire a solicitarilor de la magazine 24/7 si acordarea de consultatii. Inginerii centrului de service efectuează trimestrial măsuri preventive, inclusiv inspecție externă casa de marcat, testarea, verificarea afisarii corecte a detaliilor cerute la verificare, sigilare echipamente de casa de marcat, precum și deplasări de urgență cu o viteză de răspuns de cel mult 4 ore de la contact. Specialiștii noștri au întotdeauna în arsenalul lor piesele de schimb necesare pentru a ajuta la remedierea rapidă a oricărei defecțiuni.
„Abordarea serioasă a experților 1C-Rarus, răspunsul rapid la solicitări și executarea de înaltă calitate a sarcinilor atribuite ne garantează funcționarea neîntreruptă a întregii rețele și calitatea înaltă a serviciilor.”- rezumă Maria Andreeva .
Despre Tekhnosila
Tekhnosila este un comerciant cu amănuntul multicanal care operează în industria de retail de mai bine de douăzeci și trei de ani. Astăzi, Tekhnosila oferă clienților nu numai aparate electrocasnice și electronice digitale, ci și mobilier, jucării, articole de uz casnic și articole sportive - gama include deja peste 60.000 de articole și crește în fiecare zi. Tekhnosila este reprezentată în peste 80 de orașe din Rusia, unde 1,5 milioane de clienți aleg lunar cele mai bune produse la prețuri corecte în 85 de lanțuri de magazine sau ridicați comenzile de la oricare dintre cele 133 de puncte de ridicare din toată țara.
Compania Tekhnosila este unul dintre liderii lanțurilor de retail din domeniul comerțului cu electronice și articole aparate electrocasniceîn Rusia. Istoria companiei a început în 1993, când primul magazin al lanțului a fost deschis la Moscova. În 1997, toate punctele de vânzare cu amănuntul au fost unite sub un singur brand.
Astăzi, Tekhnosila include aproximativ 100 de magazine în 60 de orașe ale țării. Compania operează în 7 districte federale ale Federației Ruse, aproximativ 80% puncte de vânzare cu amănuntul„Technosila” este situat în afara Moscovei și a regiunii Moscovei. Suprafața totală de vânzare cu amănuntul a rețelei depășește 215 mii de metri pătrați. m.
În activitățile sale, Tekhnosila se ghidează după standardele adoptate de liderii mondiali ai lanțurilor de retail în domeniul comerțului cu electronice și electrocasnice. Strategia companiei se bazează pe un model de afaceri centrat pe client, care presupune nu numai o gamă largă și prețuri atractive, ci și oportunitatea pentru cumpărător de a primi informații cuprinzătoare despre produs, de a beneficia de sfaturi calificate în alegerea accesoriilor și conectarea suplimentară. dispozitive, precum și formă solutie individuala pentru casa, gradina si birou.
În prezent activitati comerciale sub marca Technosila este realizată de compania ServiceTrade.
Situaţie
Compania Tekhnosila trebuia să conecteze noi zone la serviciile de comunicații.
„Fiabilitatea și funcționalitatea infrastructurii de rețea este una dintre bazele care asigură funcționarea și dezvoltarea dinamică a rețeaua comercială. Înțelegând importanța acestei zone, acordăm preferință cele mai bune solutiiîn industrie și atrage parteneri de încredere pentru integrare, dintre care unul este Mastertel. Pavel Bazanov, specialist de frunte integrarea sistemului Compania Tekhnosila.
Soluţie
Mastertel a furnizat două birouri separate și un depozit din Tekhnosila cu internet de mare viteză.
Folosirea acestui serviciu va permite angajaților să beneficieze de acces neîntrerupt și performant la corporație resurse informaționaleși servicii și, de asemenea, garantează viteza și calitatea înaltă a informațiilor transmise. Acest lucru, la rândul său, va crește eficiența procesele de productie prin utilizarea optimă a tehnologiilor moderne de telecomunicaţii.
„Serviciile de telecomunicații de înaltă tehnologie ale companiei noastre au câștigat încrederea constantă a marilor utilizatori corporativi. Astăzi, volumul furnizării acestor servicii crește rapid, depășind semnificativ rata de creștere a pieței în ansamblu.” Sergey Fomichev, director de dezvoltare a afacerilor, Mastertel.
