În acest articol vom vorbi despre tehnologie și regulile convorbirilor telefonice despre angajare.
Ce trebuie să-ți amintești când vorbești la telefon?
Ei nu te văd, doar te aud. Așadar, părerea despre tine este formată de vocea ta, de ce și cum spui.
Sarcina ta este să interesezi angajatorul și să primești o invitație la un interviu.
Efectuați apeluri către orele de lucru de la 10.00 la 15.00. Ar trebui să așteptați până la 4-6 bipuri pentru un răspuns. Nu suna dacă te grăbești.
Pasul 1. Pregătiți-vă pentru apel.
În timpul unei convorbiri telefonice, ar trebui să ai la tine un pix și hârtie în cazul în care trebuie să notezi ceva, precum și un CV scris, astfel încât să fii gata să răspunzi la orice întrebări din partea angajatorului.
Notează exemple de întrebări pe care vrei să le pui.
Pasul 2. Începerea unei conversații.
Salutați și spuneți scopul apelului dvs.
Exemplu:
- Buna ziua. Sun pe baza unui anunt. Cu cine pot vorbi despre angajarea ca economist?
Când suni, nu există nicio garanție că persoana potrivită va răspunde imediat. Cereți să vă conectați cu persoana care se ocupă de problemele de angajare la întreprindere și să aflați numele acestuia. Și apoi cereți acestei persoane să răspundă la telefon.
Dacă știi numele persoanei cu care vorbești, acest lucru reduce distanța psihologică dintre tine și interlocutorul tău.
Amintește-ți acest mic truc psihologic! Care este cel mai important cuvânt dorit de o persoană? Acesta este numele lui.
Pasul 3: Prezintă-te. Spune-mi ce fel de job cauți, ce te interesează.
În continuare, interlocutorul va începe să pună întrebări. Descrieți pe scurt punctele dvs. tari: educație, experiență, abilități, abilități. Un CV care va fi în fața ochilor vă va ajuta în acest sens.
Pasul 4. După ce ai interesat angajatorul, cere-i o întâlnire.
Dacă refuză, întreabă dacă există un loc de muncă deschis în curând. Aflați dacă puteți suna după un timp, lăsați-vă coordonatele.
Pasul 5: Încheiați conversația într-un mod pozitiv și politicos.
Mulțumiți interlocutorului dumneavoastră pentru timpul și atenția acordată.
Și încă câteva sfaturi despre cum să conduci negocieri telefonice pentru un loc de muncă
Scopul convorbirii telefonice este de a stabili o întâlnire cu angajatorul. Nimeni nu angajează la telefon.
Nu suna dacă te grăbești să ajungi undeva, alocă-ți timp pentru asta.
Aveți CV-ul complet pregătit și în fața dvs. înainte de a suna. Te va ajuta să nu te încurci când răspunzi la întrebări.
Și amintiți-vă că locurile vacante bune se ocupă instantaneu. Nu amâna cutie lungă sunați, dacă vă place postul vacant, sunați imediat.
Urmăriți un videoclip interesant despre cum să treceți un interviu telefonic
Telefonul vă va ajuta să economisiți timp și efort atunci când vă căutați un loc de muncă.
Cu toate acestea, lipsa abilităților de conversație telefonică, lipsa încrederii în sine sau teama de a fi respins duc la reticența de a folosi telefonul, ceea ce reduce semnificativ șansele de angajare.
Avantajele unui apel telefonic:
Telefonul vă permite să sunați într-un timp scurt număr mareîntreprinderi și aflați despre posturile disponibile;
folosind cu pricepere telefonul, chiar dacă postul vacant este deja ocupat, PUTEȚI OBȚINE alte informații utile, de exemplu, să aflați unde pot fi posturi vacante similare;
Într-o conversație telefonică, solicitantul are cea mai bună șansă
prezinta ta aspecte pozitiveși creează o impresie bună despre tine.
Tehnici de desfășurare a convorbirilor telefonice
A vorbi la telefon necesită anumite abilități și respectarea regulilor general stabilite:
1. Pregătirea pentru o conversație vă oferă șansa de a prelua inițiativa, de a conduce și de a controla conversația, așa că este recomandabil ca datele pe care le veți furniza prin telefon viitorului angajator să fie bine gândite înainte de începerea conversației (poate chiar fi notate).
2. În primul rând, trebuie să vă prezentați, să precizați clar motivul apelului dvs. și să cereți să vorbiți cu un reprezentant al companiei autorizat să negocieze în problema angajării. Adresarea angajatorului prin prenume și patronimic reduce distanța psihologică și îi oferă acestuia o impresie plăcută asupra interlocutorului și seriozitatea intențiilor sale.
3. Când vorbiți la telefon, trebuie să vă amintiți că interlocutorul nu vă poate vedea, prin urmare corectitudinea și politețea discursului dvs. și intonația plăcută devin deosebit de importante pentru construirea imaginii dvs.
4. Nu trebuie să vă grăbiți când vorbiți la telefon, interlocutorul învață informații noi mai lent în timpul unei astfel de interacțiuni. Descrieți pe scurt educația, calificările, experiența, abilitățile, calitățile personale, interesele dvs. Este util să iei inițiativa și să afli dacă ceva trebuie repetat sau dictat.
5. După ce a câștigat interesul angajatorului, cereți-l o întâlnire, oferiți-i să-i trimiteți CV-ul. Dacă refuzi, încearcă să obții informații de la interlocutorul tău despre locurile în care ar putea fi sau vor apărea posturi vacante similare în viitorul apropiat. Oferă-ți să-ți notezi coordonatele.
6. Când terminați conversația, trebuie să înțelegeți clar cum s-au încheiat negocierile, dacă întâlnirea va avea loc în viitor (unde și când) sau dacă este necesar un alt apel telefonic (când și cine va suna pe cine).
7. Amintiți-vă că indiferent de rezultatul conversațiilor telefonice, un rămas bun politicos va ajuta la consolidarea unei impresii plăcute despre dvs. Mulțumește-i persoanei cu care vorbești pentru că și-a petrecut timpul cu tine.
Cum să faci față anxietății?
Doriți să vă sunați angajatorul în legătură cu lucru posibil, dar ești atât de îngrijorat, presupunând că se va întâmpla ceva rău, totul va fi groaznic și vei fi și mai deprimat de asta, încât te hotărăști să te descurci cu totul fără acest apel?
Să ne gândim la asta în mod rațional: când faci ceva, nu poți conta întotdeauna pe un rezultat bun, uneori se poate întâmpla ceva nedorit. Dar acesta nu este un dezastru. Nu exagera! Cel mai rău lucru care se poate întâmpla în acest caz este că de data aceasta nu veți putea obține un interviu, dar puteți încerca din nou, și din nou!!!
Telefonul este un mijloc de comunicare convenabil și rapid. Este imposibil de imaginat fără el viata moderna. Ei fac schimb de informații personale și oficiale prin telefon, organizează întâlniri, stabilesc și dezvoltă contacte de afaceri. Omenirea folosește telefonul de mai bine de un secol. În 1876, a fost creat primul set telefonic, încă imperfect, dar deja recunoscut.
O conversație telefonică permite schimbul de informații în ambele sensuri, indiferent de distanță. ÎN Pe termen scurt telefonul te va conecta cu un coleg dintr-un departament vecin, cu un abonat de cealalta parte a oceanului. Dar, după cum arată practica, trebuie să vă pregătiți pentru o conversație la telefon, în special pentru una de afaceri. Pentru un funcționar public, om de afaceri Trebuie să înveți să prețuiești timpul tău (și timpul interlocutorului tău).
Pregătirea slabă și incapacitatea de a-și exprima gândurile în mod concis și competent ocupă 20 până la 30% din timpul de lucru al unei persoane, în plus, cultură comunicare telefonică- acesta este un mijloc de a-ți forma imaginea și imaginea instituției în care slujești printre partenerii tăi.
Este util să aveți un pix, un blocnotes și un calendar lângă telefon.
După apel, ridicați rapid telefonul. Nu închideți telefonul în timpul unui apel: curentul din circuitele electrice crește brusc, ceea ce poate duce la deteriorare. Eticheta presupune să ridicați telefonul înainte de al patrulea apel, deoarece impactul apelurilor telefonice are un efect negativ asupra sistemului nervos. Nu trebuie să ridicați receptorul „fără să priviți”, fără să ridicați privirea de la locul de muncă, deoarece acesta poate atinge pârghia de contact și conexiunea va fi întreruptă. Dacă faceți o muncă urgentă, puteți lăsa telefonul pe telefon sau îl puteți ridica imediat după apel și cere politicos să sunați înapoi. anumit timp. De exemplu: „Vă rog, sunați înapoi în două ore. Sunt ocupat cu chestiuni urgente chiar acum.”
Telefonul este ridicat. Se pune întrebarea: care este primul cuvânt de spus pentru ca contactul să se stabilească? Nu există limite stricte aici. De regulă, persoana răspunde: „Bună”, „Ascult”, „Da”. Se crede că primele două opțiuni sunt de preferat, deoarece „Da” sună sec și ilogic, ceea ce poate face dificilă stabilirea unui contact psihologic. Adesea există recenzii: „Te ascult” - o versiune oarecum manierată și arhaică - „La telefon” sau „Pe fir”. Toate recenziile de mai sus sunt adecvate într-un mediu acasă.
ÎN comunicare de afaceri Răspunsurile informative sunt de preferat (cine a răspuns la telefon și în ce instituție), și nu ar trebui rostite în răsucitori de limbi.
Ce ar trebui să faci dacă telefonul sună în timpul unei conversații cu un client? Regulile de etichetă telefonică și de politețe dictează următoarele: cereți scuze clientului, ridicați telefonul și, invocându-vă ocuparea, cereți să sunați înapoi. O altă opțiune este posibilă: notează numărul de telefon al apelantului și sună-l înapoi imediat ce ești liber.
Cum să inviti un coleg la telefon? „Un minut (acum), Ivan Petrovici - tu.” După aceasta, tubul este trecut sau cu grijă, fără a lovi, așezat pe masă. Nu este recomandat să invitați strigând sau să vă demonstrați relația ta cool cu un coleg: după feedback, „trântiți” pipa pe masă și spuneți pe un ton rece: „Ivanova!”
Când suni pe cineva care este absent de la telefon timp dat Angajatul nu trebuie să se limiteze la răspunsul: „Nu este acolo” și să arunce telefonul. Ar trebui să spui: „El nu este aici acum. Va fi atunci. Poate ar trebui să-i dau ceva?” Dacă vi se cere să faceți acest lucru, înregistrați cererea și plasați o notă pe biroul colegului dvs. Răspunsurile sună foarte nefericit: „Nu este acolo, nu știu unde este. Poate ai putea lăsa numărul tău de telefon?” Mai mult, nu ar trebui să intri în detalii: „Alla Viktorovna nu a venit încă de la prânz”, „Probabil în bufet (camera pentru fumat)” etc.
O conversație telefonică de afaceri ar trebui să fie scurtă. De exemplu, o companie japoneză nu va ține mult timp un angajat care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.
Cel care a sunat încheie conversația, așa că nu este recomandat ca persoana care primește apelul să fie nerăbdătoare și să încerce să „termine” conversația. Dar ce să faci dacă interlocutorul este prea vorbăreț, distras de la subiectul conversației și se concentrează pe detalii? Există multe tehnici de oprire a unei conversații cu un interlocutor pronunțat fără a-l jigni și, în același timp, păstrând politețea și delicatețea. De obicei folosesc următoarele expresii: „Este foarte frumos să vorbesc cu tine, dar acum trebuie să plec”; „Aș vrea să pot vorbi mai mult cu tine, dar am probleme foarte urgente”; „M-am bucurat să te ascult, dar am nevoie întâlnire de afaceri", etc.
Este important ca o conversație telefonică de afaceri să fie purtată pe un ton calm și politicos. În timpul conversației, este necesar să se creeze o atmosferă de respect reciproc. Un zâmbet contribuie la asta. Interlocutorul nu o vede, dar o simte. Vocea, timbrul, intonația și tonul pot spune multe despre tine. Potrivit psihologilor, intonația și tonul unei conversații transportă până la 40% din informații. Vorbind la telefon putem inspira incredere in interlocutor sau, dimpotriva, ostilitate. Este recomandat să vorbiți uniform, să vă rețineți emoțiile și să nu întrerupeți discursul interlocutorului. Dacă interlocutorul tău se exprimă într-o manieră dură și este predispus la argumente, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel, nu obiectează direct și deschis.
Nu vorbiți niciodată la telefon cu gura plină. Este inacceptabil să mesteci alimente, băuturi sau să vorbești cu angajații în timpul unei convorbiri telefonice. În timpul convorbiri telefonice Guma de mestecat nu este recomandată.
Telefonul agravează deficiențele de vorbire, așa că se recomandă monitorizarea pronunției numerelor, numelor proprii și numelor de familie. Într-o conversație, este mai bine să nu folosiți termeni specifici, profesionali, care ar putea să nu fie clari pentru interlocutor. Jargonul și expresiile nu sunt permise: „se duce”, „doamnă”, „bun”, „pa”, etc.
Din moment ce interlocutorii telefonici nu se văd, atunci
își confirmă atenția cu observația: „Da, da”, „Am înțeles”. Dacă există o pauză neașteptată într-o conversație telefonică, puteți clarifica: „Cum mă auzi?”, „Nu ești de acord?” etc. În caz de deteriorare
audibilitate, este destul de rezonabil să chemați unul dintre interlocutori înapoi. Dacă conexiune telefonică se încheie, inițiatorul apelului sună înapoi.
Ar trebui să încheiați conversația la timp pentru a evita sațietatea cu comunicarea, care se exprimă în nemulțumirea și sensibilitatea nerezonabilă a partenerului și, uneori, iritabilitate. La sfârșitul conversației, trebuie să mulțumiți pentru apel sau pentru informațiile (știrile) primite: „La revedere, mulțumesc pentru apel”; „A fost plăcut să vorbesc cu tine”, etc.
Ce să faci mai întâi, de unde să începi și cum să te comporți dacă trebuie să suni
Determinați scopul convorbirii telefonice (poate că nu este importantă și inutilă). Conversațiile inutile perturbă ritmul de lucru și interferează cu munca celor din apropiere. Dacă ați determinat scopul și tactica de a conduce o conversație telefonică, atunci întocmiți un plan pentru conversație, schițați o listă de probleme pe care ați dori să le rezolvați, deoarece acest lucru vă va permite să nu pierdeți din vedere principalul lucru și va face conversația logică și concisă. După cum arată o analiză a convorbirilor telefonice, până la 40% este ocupată de repetări de cuvinte și fraze.
Numărul este format. Încearcă să-ți interesezi interlocutorul cu prima ta frază. În primul rând, conform etichetei convorbirii telefonice, este indicat să vă identificați și să vă salutați. De exemplu: „Ivanova Maria Sergeevna. Bună ziua (bună ziua)...” Înainte de a cere persoanei care trebuie să răspundă la telefon, așteptați răspunsul „Bună ziua” la celălalt capăt al liniei, apoi spuneți: „Vă rugăm să sunați pe Pyotr Petrovici”. Expresiile „Cine este acesta?”, „Unde am ajuns?” sunt inacceptabile. etc. Dacă abonatul nu răspunde la apelul dvs., amintiți-vă că după al cincilea apel închide și apelul se repetă mai târziu.
Chemarea unui coleg acasă pentru o conversație de afaceri poate fi justificată doar dintr-un motiv serios. Apelurile către un apartament după ora 22:00 și înainte de ora 8:00 (în weekend până la ora 10:00) sunt considerate o încălcare a regulilor de etichetă.
Este considerată o încălcare a etichetei neîndeplinirea promisiunii de a apela înapoi. Dacă ai promis, trebuie să suni, altfel îți vei crea o reputație de persoană frivolă (4;30).
Eticheta telefonică
Îți poți imagina că lucrezi fără telefon? Îți poți imagina viața fără telefon?
Din toată diversitatea mijloace tehnice Telefonul rămâne cea mai răspândită formă de comunicare cu lumea exterioară. Odată cu apariția dispozitivelor din ce în ce mai complexe, cum ar fi pagerele, mesageria vocalăși telefoanele de mașină, a apărut o nouă etichetă telefonică. Acest capitol vă va prezenta cea mai recentă etichetă de comunicare (2;93).
Cum raspunzi la telefon
Mulți oameni răspund apeluri telefonice la întâmplare. Unii se numesc după prenume, unii (în special foști militari) după numele de familie, alții atât pe nume, cât și pe numele de familie. Și unii nu se deranjează - nu se prezintă. S-ar putea să auzi chiar și ocazional „Ei bine!” sau „Ah!” de la reprezentanţi ai actualei generaţii motorizate.
Când înveți arta de a răspunde corect la telefon, ar trebui să reții că cuvintele pe care alegi să le rostești determină tonul conversației ulterioare. Deci, cuvintele potrivite pe care le alegeți vă vor ajuta să începeți corect conversația (2;93).
Cum să răspunzi la apelurile către companie
După cum unii oameni deja știu, dar nu își dau seama pe deplin, persoana care răspunde la telefon la o companie este unul dintre cei mai importanți angajați. De ce? Da, pentru că el (ea) este ca un „purtator” pentru fiecare apel care vine în comutatorul tău. Ceea ce spune secretara ta și cum o face el (ea) modelează impresia companiei tale în rândul clienților și clienților, potențialilor clienți și clienți, furnizori - aproape orice persoană care, din orice motiv, a format numărul tău de telefon.
Din acest motiv, recomand întotdeauna să începeți o conversație telefonică cu un salut: „Bună ziua” sau „Bună dimineața”. Acesta ar trebui să fie urmat de numele companiei și ar fi bine și numele persoanei care răspunde la telefon. De exemplu: „Bună dimineața! Serviciu clienți. Numele meu este Mary”.
Răspundeți în detaliu, dar pe scurt. Evitați enumerarea monotonă. Dacă ești angajat al unei companii, există pentru tine singura cale raspunde la apelurile primite - respecta regulile stabilite de companie.
Dacă nu ți s-a cerut niciodată să răspunzi la telefon într-un anumit mod, acum este momentul să înveți cum să o faci.
Într-un spațiu de lucru mare de birou, consistența este deosebit de importantă. Prin urmare, ceea ce spui atunci când răspunzi la telefon ar trebui să fie în concordanță cu ceea ce spun alți angajați care răspund la telefon. Lucrând în același stil, tu și colegii tăi veți demonstra că sunteți o singură echipă, că sunteți profesioniști (2;94).
Preluarea apelurilor interne
Dacă puteți spune după sunetul telefonului că este un apel intern, atunci ar trebui să răspundeți: „John este la telefon”. Dacă lucrezi pentru o corporație mare și primești adesea apeluri de la persoane pe care cu greu îi cunoști, atunci când răspunzi, folosește atât numele, cât și numele (2;96).
Preluarea apelurilor externe
Dacă determinați din sunetul telefonului că apelul este extern, atunci când răspundeți, indicați atât numele, cât și numele.
"Bună dimineaţa! „Weiss Graphics”. Mary Smith este la telefon.”
Numindu-te astfel, te simți ca un angajat responsabil și cu autoritate. Cei care răspund la telefon folosind doar prenumele, în schimb, riscă să fie percepuți ca având responsabilități, dar fără putere. Acesta este unul dintre micile trucuri (2:96).
Când nu puteți determina natura apelului
Cum să răspunzi la un apel dacă nu poți stabili în prealabil dacă este intern sau extern? În acest caz, presupuneți că el este extern și identificați-vă după nume și prenume (2:96).
Când suni
Eticheta telefonică presupune să vă identificați chiar dacă vă suni.
„Bună ziua, aceasta este Mary Smith de la Vice Graphics. Domnul Jones este acolo?
Acest lucru îl va elibera pe secretară sau pe persoana care răspunde la telefon de sarcina oneroasă de a întreba: „Cum voi spune cine sună?”
Când domnul Jones răspunde, nu vă angajați imediat într-o conversație. Fii drăguț și întreabă dacă are timp să vorbească. Domnul Jones va aprecia considerația dvs. pentru timpul său.
Și în sfârșit, câteva cuvinte despre apelurile eronate. Toți scriau uneori din greșeală număr greșit. Dacă vi se întâmplă acest lucru, nu închideți fără să vă cereți scuze. „Îmi pare rău, trebuie să fi greșit numărul.”
Desigur, dacă ați primit un apel greșit, atunci ar trebui să arătați întotdeauna curtoazie față de persoana care are numărul greșit. Nu-l face pe cel care apelează să se simtă și mai jenat, arătându-i supărarea că a fost întrerupt (2:97).
Cum să faci față responsabilităților de rutină care te dezgustă.
Efectuarea de apeluri în numele șefului tău generează de obicei același entuziasm ca și curățarea geamurilor. Acest lucru se datorează probabil pentru că majoritatea oamenilor consideră că este sub demnitatea lor să facă apeluri către șef, știind că există o secretară în acest scop. Slavă Domnului, această practică este de obicei mai degrabă excepția decât regula.
Și, cu toate acestea, îndatoririle neplăcute de a face apeluri în numele șefului, care rănesc mândria, pot fi îndeplinite cu pricepere și grație. Iată câteva sfaturi.
Înainte de a suna pe cineva, anunță-l pe șeful tău că intenționezi să faci asta. Apoi, el sau ea poate fi gata să ridice telefonul dacă persoana pe care o suni se află la fața locului.
După ce ați ajuns la biroul persoanei potrivite, explicați motivul apelului. Odată ce ați stabilit contactul, spuneți-i șefului că poate ridica telefonul.
Dacă persoana pe care încercați să o contactați nu este disponibilă, lăsați un mesaj vocal sau transmiteți informațiile la care a sunat domnul Smith de la compania XYZ. Pe lângă numărul de telefon de la serviciu, spuneți-mi și când îl puteți găsi pe domnul Smith (3;57).
Când să sune înapoi
Dacă nu sunteți acolo și în mod natural nu puteți răspunde la telefon, atunci ar trebui să sunați cât mai curând posibil pe cel care v-a sunat. Pentru unii asta înseamnă în 10 minute, pentru alții în două zile. Sunați fiecare persoană înapoi sau cereți unui membru al personalului să o facă. Apelurile de returnare promptă pot aduce dividende mari (5;35).
Fă-i pe alții să te sune înapoi rapid.
Când suni pe cineva care dintr-un motiv oarecare nu poate răspunde la apelul tău, explică când și unde poți fi găsit. Cu cât explici totul mai mult, cu atât vei privi mai profesionist în ochii colegilor tăi.
Dacă apelați la distanță lungă, asigurați-vă că spuneți acest lucru. Atunci apelul tău va primi răspuns mai ușor (2;99).
Cum să câștigi jocul telefonic de prindere.
Unul dintre cele mai comune jocuri din cultura noastră de zi cu zi, jocul etichetei telefonice, vă poate perturba serios planurile. Cercetările au arătat că șansele tale de a ajunge la persoana potrivită la prima încercare sunt de aproximativ 1 din 6. Descoperirile sugerează, de asemenea, că ai putea pierde mai mult de doi ani din viață jucând la telefon. Iată câteva sfaturi de etichetă pentru a vă ajuta să economisiți timp când folosiți telefonul.
Când vorbiți cu o persoană cu care va trebui să continuați conversația, convineți asupra orei exacte a următorului apel.
Dacă persoana pe care o suni nu este disponibilă, explicați motivul pentru care suni. Fii specific. Poate te poate ajuta altcineva.
Fii politicos cu personalul administrativ. Întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna din nou.
Când apelurile dvs. telefonice eșuează în mod constant, căutați o conexiune alternativă. Trimiteți persoanei o notă sau contactați-o prin fax (2;100).
Norma este că eticheta telefonică este respectată de fiecare angajat al organizației care răspunde la apelurile primite, efectuează apeluri telefonice în numele companiei sau căruia îi poate fi redirecționat un apel de la client. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților tăi, atunci respectarea legilor menționate este pur și simplu obligatorie pentru tine.
Asistentul de secretariat petrece o cantitate semnificativă de timp în timpul zilei de lucru pe convorbiri telefonice. Responsabilitățile secretarului includ primirea apelurilor telefonice, răspunsul la abonați, filtrarea apelurilor și, dacă este necesar, conectarea managerului cu abonatul. Sarcina secretarului este de a elibera managerul de provocările care pot fi decise de un angajat responsabil al organizației.
Dacă vorbim despre etica comunicării telefonice, trebuie să respectăm următoarele:
. vorbește doar la obiect, despre cele mai importante lucruri, fără detalii inutile, pe scurt;
. fii politicos: ton prietenos, folosirea unor forme politicoase de comunicare, dicție clară;
. fii stăpân pe sine: conduci conversația cu răbdare, fără emoții, calm;
. Nu puteți transmite informații confidențiale prin telefon;
. Este inacceptabil să folosiți telefonul de la birou pentru a vorbi despre chestiuni personale, mai ales în prezența vizitatorilor.
Sună telefon de acasă un angajat în probleme oficiale este posibil numai în caz de nevoie urgentă.
Regulile de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice atunci când suni o secretară pot fi rezumate după cum urmează. Ridicați imediat telefonul, denumiți organizația, prezentați-vă, faceți o pauză, oferind apelantului timp să se prezinte. Apoi, răspunzând la întâmpinare cu cuvintele „bună ziua”, „bună ziua” (trebuie evitate expresii colocviale precum „ziua bună” sau așteptarea întrebării abonatului), aflați întrebarea pentru care sună abonatul.
Este important ca secretarul să aibă o idee clară despre când și despre ce probleme să contacteze managerul. Atunci când primește un apel telefonic, secretarul trebuie, prin denumirea organizației și pe el însuși, să afle corect despre ce problemă apelează abonatul, cine este el și să evalueze urgența conversației. Cunoscând distribuția responsabilități de serviciu dintre angajați, secretarul poate înainta apelul unui angajat competent în rezolvarea problemei.
În cazul în care secretarul transmite un apel telefonic către un alt angajat, abonatul trebuie să fie informat cu privire la numele, prenumele, patronimul acestui angajat, funcția și numărul de telefon al acestuia.
Dacă devine necesar să răspundeți abonatului pentru a face întrebări și să vă îndepărtați de telefon pentru a căuta informații relevante, trebuie să avertizați abonatul despre acest lucru. Dacă este găsit informatiile necesare Nu a fost posibil, ar trebui să spuneți abonatului ora exactă la care poate suna înapoi.
Este inacceptabil să închizi, anunțând abonatul că ești ocupat, astfel încât abonatul să nu sune din nou. Această „recepție” indică cultura scăzută a secretarului. Răspunsul corect ar fi: „Ne pare rău, există o întâlnire în curs. Vă rugăm să sunați în 20 de minute.”
Niciun apel telefonic nu trebuie să treacă prin intermediul managerului fără a trece prin secretară (cu excepția cazurilor specificate). Înainte de a conecta managerul cu abonatul, secretarul trebuie să-i spună abonatul, funcția și organizarea acestuia, numele de familie, prenumele, patronimul și întrebarea pentru care sună. Dacă secretarul a ținut o înregistrare a conversației preliminare, atunci o puteți pune în fața managerului și mergeți să spuneți verbal esența problemei.
În cazurile în care secretarul sună, trebuie să respectați următoarea regulă:
. Pregătește totul documentele necesare, care poate fi necesar în timpul conversației. Specificați numele de familie, prenumele, patronimul și poziția abonatului dorit pentru a evita denaturarea.
. După ce formați numărul abonatului și primiți un răspuns, ar trebui să vă oferiți dumneavoastră și numele de familie al angajatului de care aveți nevoie. Dacă secretara nu deține aceste date, ar trebui să-i cereți angajatului care se ocupă de problema relevantă să sune.
. În timpul unui apel telefonic la distanță lungă, trebuie să denumiți orașul din care suni, apoi pe tine, poziția managerului tău și numele instituției.
. După introducerea reciprocă, trebuie precizat motivul necesității unei conversații. Puteți începe cu cuvintele: „Am fost instruit...”, „Suntem forțați să luăm legătura” - și apoi precizați esența problemei.
. Dacă conversația trebuie să fie condusă de manager, telefonul comută pe dispozitivul său.
. Atunci când transmit un mesaj telefonic ulterior, reprezentanții spun: „Acceptați mesajul telefonic” și acordă timp interlocutorului să pregătească tot ce este necesar pentru înregistrare.
. Ultimele cuvinte ale conversațiilor telefonice depind de rezultatul lor. În conformitate cu regulile bunelor maniere, la sfârșitul unei convorbiri telefonice, un bărbat închide telefonul numai după ce femeia l-a închis, iar un subordonat - după superiorul său. În orice caz, redundanța observațiilor finale nu este de dorit.
Comunicarea telefonică este o conversație între doi nevăzători care își construiesc în cap o imagine a interlocutorului pe baza vocii lor. Cine sună? Pe cine sună? Este posibil ca interlocutorul tău să vorbească? Ce se întâmplă dacă ai scoate o persoană de sub duș? Care credeți că va fi reacția regizorului la un astfel de apel?
Principalul lucru la începutul unei conversații este să creați încredere și apoi să conduceți conversația în conformitate cu scopul pentru care apelați. Pentru a face acest lucru, urmați următoarele reguli pentru comunicarea la telefon.
Regula 1. PLANUL DE NEGOCIERI
Înainte de a începe o conversație, gândiți-vă cu atenție la:
ora convenabilă pentru apel și durata acestuia;
definiți clar scopul apelului dvs.;
faceți un plan de conversație.
Luați în considerare răspunsurile dvs. la următoarele întrebări:
Ce ai de gând să spui despre tine și despre compania la care lucrezi?
Ce întrebări ai de gând să-i pui interlocutorului tău pentru a-i afla nevoile și a crea motivația necesară pentru o întâlnire ulterioară?
Ce obiecții ar putea exista și posibilele dumneavoastră răspunsuri?
Cum ai de gând să închei conversația și să aranjezi o întâlnire?
Eticheta de afaceri prin telefon normalizează comunicarea cu clientul. Respectând eticheta în afaceri, clientul judecă cultura corporativă a companiei. Ridicați telefonul pentru al 3-lea apel: la primul apel, lăsați lucrurile deoparte, la al doilea, acordați-vă, la al treilea, zâmbește și ridică telefonul. Dacă nu ridicați telefonul prea mult timp, aceasta indică o cultură corporativă scăzută a companiei.
Nu face tam-tam. Mulți oameni ridică imediat telefonul. Orice persoană are nevoie de cel puțin câteva secunde pentru a se concentra și a se conecta la o conversație.
Regula 3. CÂND VORBIȚI LA TELEFON, ASIGURAȚI-VĂ CĂ ZÂMBȘTI.
Amintește-ți, atunci când zâmbești, vocea ta devine mai plăcută. Deci, zâmbește mai des. Unii profesioniști din telefoane plasează o oglindă în fața lor, astfel încât să își poată vedea expresiile faciale în timp ce vorbesc. Toate acestea vă permit să controlați prezența unui zâmbet pe față.
Regula 4. SALUTĂ-ȚI PERSOANE ÎN CRUCE.
Salutați-vă interlocutorul cât mai amabil și energic posibil. Veniți cu mai multe moduri de a vă saluta. Vă permite să aveți opțiuni diferite pentru persoane de diferite genuri și vârste. Este mai bine să începeți o conversație cu un client cu cuvintele „Bună ziua (dimineața, seara)”. Sunt mai vioi și mai primitori decât doar „bună ziua”. Amintiți-vă că la celălalt capăt al firului cineva vrea și el să fie respectat, înțeles și, poate, în acest moment l-a ajutat...
Pe baza continutului primelor cuvinte si a sunetului vocii tale, clientul iti determina profesionalismul si alege stilul de comunicare cu tine. Vocea ta este hainele tale, culoarea părului, temperamentul și expresia feței. Amintiți-vă că în timpul unei convorbiri telefonice nu vă veți putea însoți cuvintele cu expresii faciale și gesturi. Cel mai important aici este sunetul vocii tale, capacitatea de a-ți exprima corect gândurile și, bineînțeles, ca o condiție indispensabilă, respectul față de interlocutorul tău.
Regula 6. NUMEȚI-VĂ PE NUME.
Spuneți clar numele și prenumele dvs. Apoi numiți compania pe care o reprezentați. („Numele meu este... Compania Trei Balene”). Iată opțiuni care pot fi numite extrem de dăunătoare și nereușite: „Ghici cine te sună”, „Nu mă recunoști cu adevărat?” Aceste întrebări creează disconfort psihologic celuilalt. Pune-te in pielea clientului si te vei simti iritat. Nu fi surprins dacă clientul rezistă sugestiilor tale după un astfel de salut. O idee nereușită ar putea include expresia „Sunteți îngrijorat de...”. După această frază, persoana de la celălalt capăt al liniei începe să se îngrijoreze. Încearcă să nu te gândești la maimuța șchioapă. Este posibil acest lucru? Particula „nu” este ștearsă, iar a doua parte a frazei este percepută. Deveniți și vinovați de această „anxietate”.
Regula 7. AFLĂ NUMELE INTERLOCUTORULUI TĂU.
Pentru a face acest lucru, utilizați expresia „Numele meu este... Scuzați-mă, dar cum vă pot contacta?” Dar nu vă grăbiți să aflați numele clientului. Este mai bine să faceți acest lucru după ce cumpărătorul se adaptează la situație. În comunicările viitoare, sunați periodic clientul pe nume. A pronunța un nume înseamnă a arăta respect față de o persoană. Nu trebuie pronunțat rapid, ci mai degrabă cu sentiment și în același ritm cu conversația. Dacă clientul are un nume neobișnuit sau interesant, comentați-l într-un mod pozitiv (Spuneți-i persoanei că are un nume interesant, majoritatea oamenilor le va plăcea).
Următoarele opțiuni pot fi numite nereușite: „Cu cine vorbesc?”, „Cine este acesta?”, „Cine este la mașină?” Și nu încercați să ghiciți: „Asta este Ira? Nu? Tatyana Lvovna? Nu? Și atunci cine?” Sau și mai rău: „Unde am ajuns?” La care există un răspuns standard, a spus cu o voce iritată: „Unde suni?”
Puteți veni cu multe opțiuni diferite, cum ar fi „Pot să vorbesc cu Alexander Sergeevich?” Dacă ai uitat numele cuiva cu care ai vorbit ultima dată, este mai bine să întrebi: „Îmi poți aminti numele tău?”
Regula 8. AFLĂ: DACĂ POT VORBE CU VOI.
Acest lucru este foarte important! Este posibil ca chiar în acest moment clientul dumneavoastră să fie ocupat cu o sarcină responsabilă și importantă pentru el. Sau conversația ta este nepotrivită în acest moment din alt motiv. Folosește expresia „Este convenabil pentru tine (sau mai bine zis, cheamă-ți interlocutorul pe nume) să vorbești acum?” Amintiți-vă, dacă încălcați această regulă, vă puteți pierde clientul pentru totdeauna. Înțelegerea ta nu a trecut. Apelați clienții potriviți la momentul potrivit cu ofertele potrivite. Apelurile de afaceri se fac cel mai bine la începutul sau la sfârșitul zilei de lucru.
Rostiți primele fraze încet, calm și clar, nu turnați o cascadă de informații asupra interlocutorului dvs. - dă-i timp să se acorde la conversație. Subliniați cuvintele deosebit de semnificative cu vocea, schimbați intonația. Folosiți mesaje scurte: de ex. o propoziție – un gând. Dacă este posibil, vocea ta ar trebui să fie profundă și „catifelată”, dar fii atent și nu exagera. De asemenea, vă puteți ajusta la volumul, ritmul și tempo-ul vorbirii clientului. Interlocutorul va fi mulțumit de această corespondență. Sunetul vocii tale este determinat de postura, expresia feței și poziția ta. Conectați-vă la conversație - la propriu și la figurat. Vorbirea nu înseamnă doar mișcarea buzelor și a limbii. Organele implicate sunt plămânii, diafragma, laringele, corzile vocale, gura, limba și buzele. Desigur, o țigară în gură, gumă de mestecat, o acadea, cafea în timpul unei conversații, zgomot în cameră, muzică - distrug relația conversațiilor telefonice.
Regula 10. URMEAZĂ PLANUL.
Ai un scop pentru conversație și un plan pregătit. Nu încercați să vă rezolvați toate problemele prin telefon simultan. Evitați în special să vorbiți despre prețul produselor dvs. problemele legate de bani sunt cel mai bine rezolvate în timpul unei întâlniri. Pregătiți materialele necesare, pix, foaie de hârtie goală. Vorbește în mod specific și despre lucrul principal. Ascultă-ți cu atenție interlocutorul. Puneți întrebări clientului, îndreptând conversația în direcția dorită. Amintiți-vă, obiectivul dvs. principal este să aranjați o întâlnire în care să puteți discuta detaliile și să semnați contractul. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați o motivație bună pentru client.
Regula 11. UTILIZAȚI TEHNICI DE ASCULTARE ACTIVĂ
Îți demonstrează interesul și implicarea. „Deci...”, „Văd...”, etc. Controlează timpul conversației. Nu lăsați clientul să fie deturnat. Răspundeți la majoritatea întrebărilor cu întrebări și conduceți cealaltă persoană la întâlnire.
Regula 12. ARANGAȚI O ȘEDINȚĂ.
Atunci când aranjezi o întâlnire, asigură-te că interlocutorul tău te înțelege corect și notează ziua și ora întâlnirii. Întrebați-vă interlocutorul dacă este convenabil să-l sunați cu o zi înainte pentru a vă asigura că întâlnirea va avea loc? Toate aceste activități sunt utile pentru ca clientul să își poată planifica timpul și să se pregătească în mod adecvat pentru întâlnire. Când îți inviți interlocutorul la birou, dați adresa exactă și spuneți în detaliu cum să ajungeți la dumneavoastră. Utilizați expresia standard: „Ai un creion la îndemână, te rugăm să scrieți cum vă va fi mai convenabil să ajungeți la noi”
Regula 13. MULȚUMESC APELATORULUI PENTRU AVOCAT.
Clienții tind să-și amintească emoțional ceea ce s-a întâmplat la începutul unei conversații și să ia ceea ce sa întâmplat la sfârșit ca un ghid de acțiune. La sfârșitul conversației, spune-i la revedere de la interlocutorul tău cât mai amabil. „Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați, vom fi bucuroși să vă ajutăm.” „Vino în orice moment convenabil pentru tine, vom fi bucuroși să te ajutăm”, „Toate cele bune”, „A fost foarte util să primesc aceste informații de la tine.” Vă mulțumim pentru atenție, interesul față de compania dumneavoastră, vă doresc odihnă plăcută a zilei sau weekendul care vine. Nu uitați că apelantul încheie conversația. Amintește-ți că prin conversație pui bazele întâlnirii tale personale, așa că prietenia este mai presus de orice.
Regula 14. SCRIEȚI REZULTATELE.
Notează atitudinea generală a clientului față de informațiile pe care le-ai furnizat, acordul cu privire la locul, data și ora întâlnirii sau a apelului, cine ar trebui să sune pe cine și punctele cheie reținute în conversație.
Regula 15. ÎNVĂȚAȚI LECȚII DIN FIECARE CONVERSAȚIE LA TELEFON
