Tehnici de tratare a obiecțiilor clienților în vânzări. Algoritm pentru gestionarea obiecțiilor: o tehnică unică

Răspunsuri la obiecții Nici un vorbitor nu poate fi un vorbitor normal dacă nu știe să gestioneze obiecțiile. Fără a exersa obiecțiile, toată pregătirea ta se va duce la scurgere. Prin urmare, mai întâi trebuie să înveți să le clasificăm. Obiecțiile sunt împărțite

Posibile obiecții Notează-le pe toate! Este important să împingi și să mergi înainte, dar trebuie să fii inteligent. Așadar, notează-ți obiecțiile și pregătește 5 răspunsuri pentru fiecare. Să fie conform sistemului S.A.L.O. Dovada reală că obiecția

Obiecții În cărțile autorilor ruși despre vânzare, subiectului obiecțiilor i se acordă, din anumite motive, prea multă atenție, iar opiniile autorilor sunt contradictorii. Unii susțin că vânzarea ideală nu ar trebui să aibă deloc obiecții; alţii cred că vânzarea poate fi

Obiecțiile clienților Clienții au obiecții tipice atunci când cumpără această categorie de produse și acest produs? Dacă da, există o listă cu ele și răspunsuri serioase la ele?

Principiul obiecției Cu toate acestea, uneori merită să folosești o modalitate și mai eficientă de a atrage oamenii de partea ta: să-i provoci să obiecteze. Destul de ciudat, acest lucru funcționează exact la fel cu a cere un sfat. Când oamenii te contrazic, ei demonstrează

Din moment ce citiți acest articol, înseamnă că sunteți fie un manager de vânzări, fie un șef, manager sau director al departamentului de vânzări (ceea ce cu siguranță se va întâmpla dacă urmați toate recomandările și sfaturile date aici). Atunci, bine ai venit!

Sau pur și simplu ai dat din greșeală de el într-o căutare și ai urmat linkul greșit (care, desigur, nu este, de asemenea, întâmplător). Apoi poți închide această pagină, pentru că nu vrei să reușești și să devii un guru al vânzărilor. Atunci, pa!

Ei bine, grâul este separat de pleavă, acum putem trece la treabă!

Cheia succesului este atitudinea față de potențialul cumpărător!

Aceasta nu este nepoliticos, lingușire inutilă, aceasta nu este o confirmare a expresiei comune „clientul are întotdeauna dreptate”, dimpotrivă, este o înțelegere a faptului că clientul greșește adesea. Dar îl tratăm foarte bine, este prietenul nostru și vom comunica cu el după regulile lui. În același timp, urmărindu-le interesele. Cum este posibil acest lucru?

Aici începe lucrul cu obiecțiile clienților în vânzări.

Există multe tehnici de abordare a obiecțiilor și puteți alege mai multe care sunt potrivite și adecvate situației. Nu trebuie să uităm că toți potențialii cumpărători sunt diferiți și ceea ce funcționează cu unul poate să nu funcționeze cu alții. Prin urmare, trebuie să simțiți și să înțelegeți subtil oamenii. Pentru a face acest lucru, ar fi o idee bună să discutați puțin cu potențialul cumpărător înainte de a începe să îi vindeți activ ceva.

Clientul nu trebuie să înțeleagă niciodată că greșește! Într-adevăr, părerea consumatorului nu este întotdeauna corectă, dar tu, în calitate de vânzător de succes, nu ar trebui să încerci niciodată să „înoți contra curentului” (citiți: contraziceți opinia clientului). Trebuie să „înoți” cu el și, în acest proces, „întoarceți curentul” în direcția dumneavoastră! Înțelegi despre ce vorbim?

Tehnici de tratare a obiecțiilor

VPPA:

B - ascultă. Ascultă cu atenție ce spune interlocutorul, nu întrerupe sau, făcând o presupunere falsă că înțelegi ce vrea să spună, întrerupe-l. Lăsați interlocutorul să exprime complet tot ce urma să spună.

P - alăturați-vă. Asta înseamnă că trebuie să fii de acord. Alegeți din conversație partea sau fraza cu care sunteți cu siguranță de acord. De exemplu, sunteți fără îndoială de acord cu expresia clientului „Nu-mi place să plătesc în exces” sau „Sunt obișnuit să lucrez doar cu parteneri de încredere”! Așa că arată-i: „Sunt complet de acord cu tine...” și mai departe în text (în funcție de ceea ce ești de acord).

P - reformulare. Acele puncte cu care nu sunteți de acord trebuie clarificate. Tu spui: „Te-am înțeles bine?” și apoi parafrazați obiecțiile clientului.

A - dați motive (răspunde). Orice protest din partea clientului (este lung, este scump, este incomod, este banal) trebuie să i se răspundă întotdeauna cu consimțământ. Ar trebui să încercați să răspundeți „dar” cât mai puțin posibil ca răspuns la protestul interlocutorului dvs.

Cum poate fi asta? Foarte simplu! În loc de nefericit „dar”, folosiți „da, și totuși”, „da și în același timp”.

Exemplu

Auzi: „Produsul tău este mai scump decât al lui Vasya”, director de vânzări: „Da, sunt de acord cu tine, prețul nostru este puțin mai mare și, în același timp, îți oferim servicii excepționale, economisind timp personal, transport gratuit, toată viața garantie..." Enumerați toate avantajele propunerii dvs. (și ar trebui să le cunoașteți ca pe dosul mâinii).

Și dacă, ca răspuns la obiecția clientului: „Prețurile tale sunt mai scumpe decât ale lui Vasya”, vânzătorul răspunde ezitant sau, dimpotrivă, prea activ: „Dar avem servicii, livrare, economie de timp și așa mai departe”! Asta sună ca o încercare de a găsi scuze. O simți? Sensul nu se schimbă, dar rezultatul este complet diferit!

"Întârziere"

Depășirea obiecțiilor în vânzări necesită uneori o pauză. Există momente în care nu ar trebui să răspunzi imediat interlocutorului tău la ceea ce crezi că este o întrebare „delicată”. În acest caz, puteți răspunde că veți reveni cu siguranță la această problemă. Mai târziu, nevoia de a răspunde poate dispărea automat. Doar nu abuzați de această tehnică pentru a nu pierde firul conversației.

„Exact acelea”

În unele momente, obiecțiile clientului devin agresive sau neplăcute atunci când își exprimă ideile și preocupările subiective, și poate chiar acuzații. Într-o astfel de situație, este indicat să folosiți această tehnică. De exemplu, la fraza: „Cine are nevoie oricum de aceste asigurări? Doar iei bani de la oameni!” Este foarte posibil să răspundem: „Acei oameni care au spus asta au devenit mai târziu clienții noștri cei mai fideli.”

"Comprimare"

Semnificația și impactul multor comentarii sunt reduse dacă le răspunzi „dintr-o lovitură”, adică cu o singură frază succinte în care sunt concentrate toate punctele esențiale. În acest fel, poți evita discuțiile inutile.

"Bumerang"

Acesta este un comentariu returnat clientului sub forma unei întrebări. „Ești dispus să sacrifici calitatea pentru un preț scăzut?”

"Comparaţie"

De exemplu, un cumpărător spune: „produsul dumneavoastră (tarifele dvs., suma asigurării, prețul serviciului) este prea scump!” Pentru a răspunde la această întrebare, folosind tehnica comparației, este indicat să puneți o întrebare contrară: „Scusit în comparație cu ce?”, „Pe ce buget contați?”

Foarte des, cumpărătorii vorbesc despre costul ridicat, aproximativ vorbind, „din senin”, în speranța unei reduceri, iar când îi pui o întrebare specifică „din cap”, cel mai adesea nu există nimic care să o susțină și Răspunsul sunt niște fapte absurde și neadevărate pe care, desigur, ca vânzător cu experiență, le vei arunca imediat în bucăți.

„Legătură către autoritate”

Ca răspuns la comentariile despre lipsa de popularitate, vizibilitate sau notorietate a companiei dvs., furnizați informații despre partenerii importanți și cunoscuți cu care colaborați. Dacă încă nu există, atunci răspunsul: „Da, ai dreptate, compania noastră doar câștigă faimă și popularitate, motiv pentru care ne prețuim foarte mult reputația, deoarece este în interesul nostru să avem pe termen lung și un nivel ridicat. -cooperarea de calitate cu clienții noștri” va fi de mare ajutor.

Principii pentru tratarea obiecțiilor de preț

• Nu menționați prețul înainte de beneficii. În primul rând, clientul trebuie să-și dorească produsul sau serviciul și să înțeleagă că este cu adevărat benefic pentru el și abia apoi să afle prețul.
• Dacă un cumpărător cere o concesiune sau o reducere, asigurați-vă că faceți o contraofertă. De exemplu, oferiți un serviciu suplimentar sau mai multe produse.
• Accentul trebuie pus pe beneficiu în detrimentul prețului. „Calitatea nu poate fi ieftină”, „Vorbiți despre preț sau valoare?”
• Împărțiți prețul în părți mici. Exemplu: „costul asigurării este de 5.000 de ruble pe an, iar pe zi este de doar 13 ruble 70 de copeici. Este prea mult să plătești pentru liniștea ta sufletească?”
• Subliniază-i adversarului tău ce pierde el refuzând oferta ta. De exemplu, livrare gratuită, service, asistență de consultanță și suport al unui manager individual în toate etapele tranzacției, posibilitatea de a deveni client obișnuit, de a primi reduceri și privilegii speciale.

Greșeli comune

• Transformarea muncii în tratarea obiecțiilor clienților. Aceasta este principala greșeală. La urma urmei, se știe că tot ce rezisti persistă! Dar lupta, rezistența, depășirea, cearta sunt calea greșită către rezultatul dorit. Trebuie să lucrați cu obiecțiile, nu să le combateți!
• Incertitudine în comunicare, cunoaștere insuficientă a beneficiilor bunurilor sau serviciilor oferite. Când un cumpărător vede un vânzător care nu este sigur de sine, apare imediat o întrebare rezonabilă: „Merită să faceți o tranzacție în care vânzătorul nu este încrezător și nu știe nimic despre ceea ce vinde?”
• Sunt prea multe informații turnate asupra interlocutorului, precum și prea puține informații.
• Cumpărătorului i se pun două sau mai multe întrebări simultan.
• În loc de beneficii, persoanei i se spune imediat un preț. Și apoi se pune accentul pe preț mai degrabă decât pe calitate și beneficii pentru consumator

Literatura și cinematografia te pot ajuta

Pentru a obține succesul în vânzări și pentru a deveni un guru în domeniul tău, practica singură nu este suficientă. Există multă literatură, lectură care te va ajuta să înveți cum să lucrezi corect cu obiecțiile și să comunici cu clienții (și nu numai).

Filmele de lung metraj care au devenit clasice ale genului includ „Vânzători” (cunoscut și sub numele de „Americanii”), „The Pursuit of Happyness” și „Boiler Room”. extrase din care sunt adesea prezentate și analizate în timpul pregătirii practice privind tehnicile de vânzare.

Într-unul dintre episoadele care arată o vânzare efectuată prin telefon, eroul filmului „Vânzători” folosește tehnica dură „alegere fără alegere”. Un vânzător de acțiuni pune unui potențial client o întrebare care implică doar una dintre cele două opțiuni ca răspuns: „Ești căsătorit sau ești fericit?” După ce a primit răspunsul: „Căsătorit”, derutând clientul, el pune apoi o serie întreagă de „întrebări dificile”, nepermițând interlocutorului să-și revină în fire până când nu a spus „da”.

Ca răspuns la obiecțiile clientului că ar fi indicat ca acesta să se consulte cu soția sa în problema cumpărării de acțiuni, vânzătorul întreabă: „Soția ta se consultă mereu cu tine când vrea să folosească un cupon de reducere, când cumpără noi cizme?” Folosește și alte întrebări provocatoare. Vânzarea se face prin presiune puternică, dar gestionarea obiecțiilor din acest episod este pur și simplu genială.

Reguli de bază în abordarea obiecțiilor

• Încredere în produsul sau serviciul dvs
• Cunoscând toate beneficiile ofertei
• Abilitatea de a asculta, de a fi de acord, de a replica cu blândețe
• Amabilitatea sinceră față de cumpărător
• Amintiți-vă că puteți vinde orice oricui
• Amintiți-vă că o obiecție este un semn sigur al dorinței de a cumpăra.

Principalul lucru este atitudinea

În cartea sa „The Subconscious Mind Can Do Anything”, Robert Kehoe dă exemplul unui proprietar de afaceri de servicii care a avut mai multe vânzări personale decât aproape întregul stat. Secretul era simplu: s-a pregătit doar pentru succes. Pur și simplu nu credea că este posibil un alt rezultat decât unul de succes. În fiecare dimineață își repeta de multe ori fraze simple: „multe vânzări”, „multe zâmbete”. Și așa s-a întâmplat.

Încrederea în succes, bunăvoința și pacea interioară sunt trei puncte forte principale care cu siguranță vor ajuta la depășirea oricăror obiecții.

Exemple de răspunsuri posibile

În cele din urmă, exemple de obiecții comune ale clienților și opțiuni de răspuns:

Client: „Te sun înapoi”. Tu: „Când oamenii spun asta, cel mai adesea nu au timp sau nu sunt interesați (nu sunt necesari, nu sunt importanți) de produs (produs, serviciu). Este important pentru mine să-ți înțeleg starea de spirit.” Persoana vă va vedea sinceritatea și vă va răspunde în natură.

Client: „Trebuie să mă gândesc.” Tu: „Sunt complet de acord cu tine, trebuie să ne gândim la asta. Ce parte din povestea mea ți s-a părut interesantă?” Acest lucru îl va ajuta pe interlocutorul să vorbească și, continuând conversația, să vorbească despre beneficii.

La sfârșitul conversației, dacă vânzarea nu a avut loc, este necesar să se stabilească o dată pentru următoarea întâlnire sau apel. În acest caz, expresia generală „Te sun înapoi” sau „Mă gândesc la asta” nu este acceptată. Trebuie să setați o oră anume: „Când vă va fi convenabil să vă întâlniți (vă sunați)? Luni sau marți?”, „De la 10 la 12 sau de la 14 la 16?”.

„Scusit, nu am timp, mă voi gândi mai târziu” - obiecțiile în vânzări vin sub diferite forme și de fiecare dată înseamnă că afacerea este pe cale să se epuizeze. Dar situația poate fi salvată dacă îndoielile clientului sunt tratate corespunzător. Am analizat exemple tipice de obiecții în vânzări și am pregătit opțiuni eficiente pentru a le răspunde.

Un exemplu de gestionare competentă a obiecțiilor

Dacă tocmai înveți cum să lucrezi cu clienții și îndoielile lor, treci prin piața generală. Aici au loc adevăratele bătălii!

Dimineața, un rând de lapte și patru femei cu sticle identice de lapte de fermă.

- Cât costă un litru de lapte?

- 100 de ruble.

- De ce este atât de scump? Este și mai ieftin în magazin!

- In magazin este pasteurizat, dar il am proaspat, vacile au fost mulse dimineata. Acum e seara pentru toți cei de aici. Economisiți câteva ruble și se va acru până seara. Ai nevoie de el?

- Nu. Bine, să-i dăm 2 litri.

Acum imaginați-vă că sturzul a început să se indigneze: „Nu-i așa de scump! Nu ai văzut încă lapte scump!” Cumpărătorul se întorcea și mergea la alt vânzător. Dar fermierul este familiarizat cu metodele de a face față obiecțiilor în vânzări, așa că are mai multe venituri și are clienți obișnuiți.

Acest exemplu simplu arată asta trebuie să lucrați cu obiecții în orice domeniu. Acum să trecem la lumea complexă a birourilor, a apelurilor telefonice și a magazinelor online și să examinăm în detaliu principalele obiecții în vânzări și opțiunile de răspuns la acestea.

Tratarea obiecțiilor în vânzări: 15 exemple

Obiecții de preț

Cele mai frecvente, mai ales în vânzările cu amănuntul. Clientul spune: „Este prea scump” și pleacă să caute ceva mai ieftin. Sarcina managerului este arată cumpărătorului valoarea produsului, astfel încât să vadă că achiziția își merită banii.

Cum să răspund

Nu sunt mulțumit de produs/serviciu

O altă obiecție comună din partea clienților în vânzări: clientului poate să nu-i placă produsul, condițiile de livrare, designul - orice. Managerul are nevoie afla care este problema si concentreaza-te pe avantajul principal.

Cum să răspund

Scuze: „fără bani”, „fără timp”, „o să-l cumpăr mai târziu”

Dacă clientul folosește una sau toate scuzele simultan, luați în considerare că acum există un zid între voi. Cum să gestionăm obiecțiile în vânzări dacă clientul abia așteaptă să plece? Pentru a ajunge la el, subliniază avantajele puternice ale produsului, fă o ofertă profitabilă, folosește tehnica triplu „da”..

Cum să răspund

Imediat spune „nu”

Cum să tratăm obiecțiile în vânzări dacă clientul spune imediat „nu” sau îl respinge cu standardul „doar mă uit”? Îl poți lăsa în pace, sau poți face contact.

Marea majoritate a vânzătorilor nu le plac obiecțiile și, dacă îi pui o întrebare unui astfel de vânzător - de ce nu vinzi suficient? De obicei, începe să enumere obiecțiile pe care le-a auzit de la client. De altfel, etapa depășirii obiecțiilor este cea mai importantă în ceea ce privește creșterea personală a vânzătorului ca specialist. Dacă vânzătorul analizează motivele obiecțiilor și face ajustări la munca sa, atunci succesul nu va întârzia să apară. Dar majoritatea vânzătorilor percep o obiecție nu ca un feedback cu privire la propria lor muncă, ci ca pe o dificultate. Acesta este ceea ce împiedică mulți oameni să se dezvolte în vânzări.

Ce este o obiecție a clientului?

Obiecția unui client este o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, de obicei asupra și, dar poate apărea pe parcursul vânzării. Este important de înțeles că clientul se străduiește întotdeauna să se protejeze, iar vânzătorul este perceput ca o anumită amenințare la adresa liniștii sale sufletești (la stabilirea contactului) și a bunăstării (la finalizarea tranzacției). Obiecțiile sunt o parte integrantă și obligatorie a procesului de vânzare și de persuasiune în general.

Obiecțiile se formează la nivel conștient și inconștient de percepție. Obiecțiile inconștiente sunt o reacție la invadarea de către vânzător a spațiului personal al clientului, acesta le rostește în mod arbitrar, aproape fără să se gândească. Orice acțiune nestandardă a vânzătorului poate ajuta la depășirea unor astfel de obiecții. Dacă vânzătorul se confruntă cu un număr mare de astfel de obiecții. Apoi trebuie să lucreze la comportamentul său - scenariul de vânzări, pronunția corectă a frazelor (), . Astfel de obiecții nu sunt legate de produs, sunt legate de comportamentul vânzătorului și de percepția clientului.

Obiecțiile conștiente sunt obiecții față de părți ale produsului propus. Adică dacă clientul nu este mulțumit de caracteristicile și beneficiile specifice anunțate de vânzător. Astfel de obiecții apar întotdeauna pentru că clientul dorește să obțină mai mult pentru mai puțini bani.

Cel mai important lucru pe care un agent de vânzări trebuie să învețe despre obiecții este:

1. O obiecție este o reacție la acțiunile vânzătorului. Schimbându-ți acțiunile, îți poți schimba reacția și evita obiecțiile;
2. Obiecția este același proces inevitabil din punct de vedere fizic ca și frecarea atunci când obiectele intră în contact. Daca clientul nu te opune, atunci va cumpara fara tine si meritul tau in vanzare;

După ce ați înțeles și realizat aceste două puncte simple, trebuie să învățați să acceptați obiecția și să vă bucurați de însuși faptul obiecției, deoarece aceasta vă aduce mai aproape de vânzare.

Ce înseamnă lucrul cu obiecțiile clienților?

Lucrul cu obiecțiile clientului (numit adesea rezolvarea obiecțiilor, combaterea obiecțiilor, depășirea obiecțiilor) este activitatea vânzătorului, care vizează înlăturarea barierelor conștiente și inconștiente care interferează cu achiziția. Depășirea obiecțiilor este o parte integrantă a oricărei vânzări și fiecare vânzător trebuie să cunoască tipurile de obiecții, etapele de gestionare a obiecțiilor și opțiunile pregătite pentru a răspunde la obiecțiile întâlnite frecvent.

Confruntarea cu obiecțiile clienților este a patra. Deci, prezentarea produsului către cumpărător a fost efectuată, iar clientul, de regulă, are obiecții. Există, desigur, momente în care clientul este pur și simplu tăcut și nu are obiecții în acest caz, puteți trece imediat la etapa de finalizare a tranzacției; Dar, de regulă, clientul nu acceptă cu ușurință să cumpere produsul, aproape întotdeauna are îndoieli, vânzătorul aplică stadiul de lucru cu obiecții. Clienții sunt diferiți, dar este important pentru tine să știi și să înțelegi că o obiecție este un semn de interes și gestionând corect această obiecție, poți adăuga mai multe argumente în favoarea produsului tău. În schimb, răspunzând incorect la o obiecție, poți strica afacerea.

Tipuri de obiecții

Obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false. Depășirea obiecțiilor adevărate duce la o înțelegere, depășirea obiecțiilor false duce la noi obiecții. Acest lucru se întâmplă pentru că clientul nu dorește să facă o achiziție, iar politețea sau altceva îl împiedică să vă spună acest lucru direct. În plus, este necesar să distingem obiecțiile de condiții. Condițiile sunt factori reali care nu fac posibilă vânzarea unui produs, de exemplu: o persoană nu va cumpăra o mașină dacă nu are permis de conducere.

Obiecții false în vânzări

Obiecțiile false se formează mai ales sub influența inconștientului. Deși există cazuri în care clientul dă în mod deliberat un motiv fals. Deci nu este convenabil să exprimăm adevărul (de exemplu, nu există bani). Nu are niciun rost să răspundem la o obiecție în esență falsă. Vom vorbi despre ce să facem cu obiecțiile false puțin mai târziu.

Adevărate obiecții în vânzări

Adevăratele obiecții sunt justificarea logică a clientului pentru inadecvarea achiziției. Lucrul cu obiecțiile adevărate duce la vânzări, trebuie să le poți rezolva în funcție de etapele de lucru cu obiecțiile.

Etapele soluționării obiecțiilor

Obiecțiile sunt de obicei procesate conform următoarei scheme:

• Ascultă cu atenție obiecția. Nu întrerupeți clientul chiar dacă înțelegeți deja în ce direcție merge clientul, folosiți. La sfârșitul frazei clientului, puteți spune „te-am auzit”;
• De acord cu obiecția. Denumită și conexiune psihologică, trebuie să arăți că înțelegi și ești de acord cu ceea ce a spus clientul, de exemplu: „Sunt complet de acord cu tine, economisirea de bani este foarte importantă...”
• Dați un răspuns motivat la esența obiecției, arătați clientului o cale de ieșire din situație;

Aceste etape sunt un model clasic pentru gestionarea obiecțiilor. Fiecare agent de vânzări ar trebui să poată face față obiecțiilor în acest fel.

Client - „... Ți-am comparat prețurile cu concurenții și ești mai scump!”

Vânzător (opțiunea 1) — „Sunt complet de acord cu tine, problema economisirii este foarte importantă. De aceea, spre deosebire de concurenții noștri, includem în preț toate costurile de service a produsului achiziționat de la noi Achiziționând un produs de la noi, veți plăti mai mult, dar veți putea economisi timp și bani pe viitor. deservirea produsului.”

Vânzător (opțiunea 2) — „Mă bucur că ai observat asta! Într-adevăr, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât mulți dintre concurenții noștri. Pentru că ne gândim la clientul nostru și ne bazăm pe o cooperare pe termen lung, și nu doar să vindem rapid bunuri de calitate scăzută"

Este clar că acesta este doar un exemplu, dar arată schema generală de rezolvare a obiecțiilor. De remarcat că în vânzări, obiecțiile sunt de obicei aceleași și puteți pregăti din timp răspunsuri bune la acestea.

Obiecțiile false și cum să le rezolvi

Dacă totul este în general clar cu obiecții adevărate, atunci mulți vânzători nu știu să lucreze cu obiecții false. Când comunic cu vânzătorii, aud cel mai adesea următoarele obiecții: „Trebuie să mă gândesc”, „Nu sunt pregătit să iau o decizie acum”, „Am totul”, acestea sunt doar exemple care există în aproape toate vânzările. . Există mult mai multe obiecții false și uneori sunt greu de distins de cele adevărate. Dar este important să înțelegem că în spatele fiecărei obiecții false există fie o obiecție adevărată (de exemplu, mulți clienți sunt jenați să spună că nu am bani sau că acest lucru este scump pentru mine, dar vor spune pur și simplu că trebuie să mă gândesc despre aceasta), sau o condiție care îi împiedică să facă o achiziție.

Pentru a învăța cum să gestionați obiecțiile false, trebuie să aveți o experiență vastă în vânzarea unui anumit produs, deoarece va trebui să ghiciți la întâmplare care obiecție este adevărată sau falsă. Dar indiferent de experiență, este important să știi să nu răspunzi la o obiecție falsă. Pur și simplu veți pierde timpul și poate strica complet vânzarea. Un alt punct de reținut: majoritatea obiecțiilor false se datorează deficiențelor în identificarea sau prezentarea nevoilor. Și dacă auziți în mod constant aceleași obiecții false, atunci trebuie să vă schimbați identificarea și prezentarea nevoilor.

Modalități de a face față obiecțiilor false

Scopul rezolvării unei obiecții false este de a obține o obiecție adevărată de la client. Toate metodele nu vor fi standard, acestea trebuie utilizate în funcție de situație. combina.

Ignorați obiecția falsă. Adică ți-au spus „trebuie să mă gândesc”, iar tu continui să vorbești despre produs sau chiar să încerci să finalizezi tranzacția.

Încercați să scoateți la iveală sinceritatea. În acest caz, îi spuneți cu blândețe clientului „ei bine, nu acesta este motivul, să spunem ce este cu adevărat”. Desigur, nu în text direct, ci cu atenție. De exemplu, „Vrei să spui că trebuie să te gândești la asta doar pentru că nu vrei să mă refuzi? Sunt adult și mă descurc cu respingerea.”

Metoda de însumare a beneficiilor. Esența metodei este de a enumera din nou ceea ce va primi din tranzacție. Exemplu „...Uite, prin achiziționarea produsului nostru vei primi: calitate înaltă, economii, multe emoții de la utilizare, noi oportunități. Vrei să spui că trebuie să te gândești?”

Pune o întrebare limitativă. De exemplu: „este singurul lucru care te deranjează?”, „Înțeleg că dacă rezolvi această problemă, vei cumpăra produsul?”

Foarte des, etapa de lucru cu obiecțiile clienților se numește combaterea obiecțiilor. Personal, nu sunt de acord categoric cu termenul „luptă”, nu este nevoie să lupți împotriva obiecțiilor, obiecțiile sunt o parte integrantă a vânzării, doar cei cărora nu le pasă nu se opun. Chiar dacă nu puteți depăși obiecțiile, ar trebui să treceți la ultima etapă a vânzărilor - încheierea tranzacției.

Exemple de lucru cu obiecții

Există un număr mare de obiecții în vânzări și există, de asemenea, multe tactici de vânzare. Prin urmare, să ne uităm la exemple de rezolvare a celor mai populare obiecții folosind diferite metode. Voi spune imediat că etapa aderării la o obiecție nu a fost menționată în exemplele de mai jos, asta nu înseamnă că nu este necesară.

Metoda de rezolvare a obiecțiilor folosind întrebări

Puteți face clientul să se întrebe dacă judecata lui este corectă. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump”

Tu: Dacă am fi scumpi, atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani. De ce crezi că cumpără de la noi?

De asemenea, puteți clarifica informațiile pe care clientul vi le-a exprimat. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Cu ce ​​compari?

Tu: De ce ai decis asta?

Tu: Ce iti este drag?

Tu: Cât este ieftin pentru tine?

Metoda de comparare

Comparați ceea ce avem acum și ceea ce oferiți. Arătați diferențe cărora clientul nu a acordat atenție. Arată că poți vedea mai larg. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Să comparăm. Ce dimensiune de lot iei? Cât de des? Care sunt condițiile de plată? Ce întârziere? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea produsului? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Este in stoc? În ce loturi? Ce gamă suplimentară luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede revin în caz de defecțiune? Ce termeni de garanție oferă? Ce servicii suplimentare oferă? Au o benzinărie? De cat timp este aceasta firma pe piata pentru a garanta indeplinirea obligatiilor pe care si le asuma?

Metoda „da, dar...”.

O tehnică foarte comună, clientul spune o mulțime de obiecții adevărate la obiect. De exemplu, produsul dvs. poate fi cu adevărat cel mai scump de pe piață, este important să explicați clientului de ce se întâmplă acest lucru. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: Da, dar avem un produs de calitate.

Client: „Am auzit câteva comentarii negative”.

Tu: Da, dar există mult mai multe recenzii pozitive de la clienți mulțumiți.

Client: „Ia mult timp.”

Tu: Da, dar avem o mulțime de mărfuri și absolut totul este în stoc.

Client: — Fără bani.

Tu: Da, dar avem optiunea de credit (leasing).

Tu: Da, dar să ne întâlnim pentru viitor.

Client: „Concurenții sunt mai ieftini.”

Tu: Da, dar hai să comparăm...

De aceea

Metoda este în multe privințe similară cu cea anterioară. Această tehnică poate fi potrivită și pentru rezolvarea obiecțiilor false.

Client: „Mă voi gândi”.

Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.

Client: „Relație personală bună cu furnizorul existent.”

Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu tine, astfel încât să poți avea și relații personale bune cu noi.

Client: „Nu vreau să plătesc un avans.”

Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.

Client: „Există un furnizor”.

Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu dumneavoastră pentru a vă spune despre avantajele noastre.

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: De aceea vreau să luați doar un lot de probă. Ca să puteți vedea singuri că produsul nostru merită banii.

În noua noastră foaie de cheat veți găsi răspunsuri la cele mai frecvente obiecții ale clienților. De exemplu, „Este scump”, „Nu-mi place”, „Lucrez cu concurenții tăi” și altele.

La care? Manageri de vanzari; consultanti in vanzari; angajații care interacționează cu clienții direct sau prin telefon.

Rezumat: reguli de tratare a obiecțiilor; principalele obiecții ale clienților și răspunsuri la acestea; greșelile standard atunci când se confruntă cu obiecțiile.

Reguli de tratare a obiecțiilor

1. Munca vânzătorului nu începe la 9:00 sau 12:00. Începe atunci când clientul ridică o obiecție. Fii pregătit pentru asta!
2. Clientul se opune tuturor vânzătorilor în același mod (deseori credem că obiecția ni se adresează: „Scusit!”). Deci nu o lua personal.
3. Nu există atât de multe obiecții pe cât pare. Dacă sunt prea multe, reveniți la etapa de identificare a nevoilor sau de prezentare a produsului. Aceasta înseamnă că omisiunile au fost făcute mai devreme.
4. Este necesar să se facă distincția între obiecțiile în sine și motivele lor. Pentru a înțelege adevăratele motive ale obiecțiilor, trebuie să-ți cunoști bine clientul și să fii capabil să pui întrebările potrivite.
5. Ascultați cu atenție obiecția clientului. Nu vorbi, doar ascultă!
6. În semn de înțelegere, dă din cap în semn de aprobare în timp ce clientul vorbește. Acceptați cu sinceritate poziția clientului cu privire la această obiecție.
7. Treceți la următoarea obiecție numai după ce sunteți sigur că cea anterioară a fost epuizată.
8. Folosiți tehnici de persuasiune și argumentare atunci când aveți de-a face cu obiecții.

Obiecţie– acesta este un dezacord semnificativ între client și vânzător.

Obiecție falsă- obiecția unui client, pe care o folosește ca deghizare pentru adevăratele motive pentru care nu dorește să intre în contact cu vânzătorul.

Principalele obiecții ale clienților și răspunsuri la acestea

1. Obiecție „Este scump”
   Raspunsuri posibile:
   • Spune-mi, cu ce o compari? (Următoarea este o poveste despre beneficiile și diferențele competitive ale produsului sau serviciului dvs.).
   • La ce suma te asteptai?
   • Ce indicatori, în afară de preț, sunt importanți pentru tine?
   • Da, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât media pieței. Prin urmare, puteți lua un lot de probă/mai multe bucăți etc.
2. Obiecție „Mă voi gândi la asta”
   Raspunsuri posibile:
   • Să gândim împreună! Ce anume te deranjează?
   • Amenda. Pot să clarific la ce anume vrei să te gândești?
   • Amenda. Vă rugăm să rețineți că... (poveste despre beneficiile produsului).
   • Amenda. Vreau doar să vă reamintesc... (poveste despre o promoție pe durată limitată).
3. Obiecție „Concurentul este mai ieftin!”
   Opțiune pentru o obiecție: „Deja lucrez cu concurenții tăi”.
   Raspunsuri posibile:
   • Vă rugăm să clarificați despre cine vorbiți.
   • De ce ați decis că oferim același lucru? Să comparăm.
   • Da, prețurile noastre sunt mai mari decât... pentru că...
4. Obiecție „Nu-mi place”
   Raspunsuri posibile:
   • Ce anume nu-ți place?
   • De ce vrei această opțiune?
   • Ce varianta ti s-ar potrivi?
5. Obiecția „Nu am timp”.
   Raspunsuri posibile:
   • Nu-ți voi lua prea mult timp, literalmente un minut.
   • La ce oră ar fi convenabil să discutăm despre asta?
6. Obiecție: „Calitatea produsului este slabă”
   Raspunsuri posibile:
   • De ce crezi asta?
   • Să o evaluăm împreună (oferim o mostră de produs, arătăm un portofoliu etc.).
7. Obiecție „eu/avem totul”
   Opțiune pentru o obiecție: „Eu/nu avem nevoie de nimic”.
   Raspunsuri posibile:
   • Bine, te înțeleg. Vreau doar să vă ofer mai multe opțiuni din care să alegeți.
   • Te înțeleg. Și totuși sunt sigur că această ofertă te va interesa.
   • S-ar putea să fiți interesat de acest lucru în viitor. Deocamdată, urmărește...

Greșeli standard atunci când se confruntă cu obiecții

1. Evitați să răspundeți la o obiecție standard, fiți de acord cu ea, percepeți-o ca pe un refuz.
2. E frică să nu pară intruziv. Gândindu-se că clientul va deveni iritat și va pleca.
3. Vorbește mult. Nu lăsați clientul să vorbească.
4. Răspunde la o obiecție fără a afla motivul ei adevărat.
5. Certează-te cu clientul sau impune-ți părerea.
6. Subliniază-i clientului incompetența acestuia.
7. Demonstrați-vă incompetența, referiți-vă la cineva mai competent („Nu știu...”, „Managerii au comandat...”).

Regula de aur

Eliminați cauzele obiecțiilor, nu obiecțiile în sine.