Tipuri de tehnici de vânzare. Etapele vânzărilor active

Vânzările eficiente sunt cheia succesului și prosperității oricărei companii. Chiar dacă produsul (produsul sau serviciul) unei organizații este cel mai bun din lume, fără agenți de vânzări competenți și manageri de vânzări care stăpânesc tehnicile de vânzări, rezultatele serioase vor fi puțin probabile.

Dar ce trebuie folosit pentru ca produsul să fie vândut și să fie solicitat? Răspunsul la această întrebare va fi dat de cea de-a doua lecție a cursului nostru, în care ne vom uita la tehnicile de bază de vânzare - modalitățile prin care o persoană interesată de vânzare se asigură că un consumator achiziționează un produs sau serviciu. Și vom începe cu algoritmul clasic de vânzări 5.0.

Algoritmul clasic de vânzări 5.0

În prima lecție am atins deja acest subiect, dar acum îl vom analiza mai detaliat.

Pentru început, să spunem că această tehnică se numește algoritm 5.0 din simplul motiv că constă din cinci etape:

Să vorbim despre de ce acești pași sunt atât de importanți și despre ce înseamnă fiecare dintre ei.

Stabilirea contactului cu clientul

Această etapă în rândul oamenilor de vânzări este adesea numită sau, mai simplu spus, vorbind despre nimic. Esența acesteia constă în faptul că trebuie să petreci câteva minute stabilind o relație de încredere cu un potențial cumpărător. Dar, în general, există trei obiective principale:

• Crearea unei atmosfere pozitive între vânzător și client și a unei baze psihologice pentru cooperarea ulterioară
• Crearea unei impresii favorabile asupra organizației în care lucrează vânzătorul
• Crearea unei impresii favorabile vânzătorului ca interlocutor plăcut și profesionist

Stabilirea contactului poate începe cu lucruri complet banale, până la afirmarea faptului că vremea este excelentă în afara ferestrei. Dacă situația cere mai multă reținere, poți pune un mic accent pe promoțiile desfășurate în magazin sau pe noi oferte care l-ar putea interesa. Principalul lucru este ca clientul să reacționeze într-un mod pozitiv și să intre într-o conversație. Situația ideală este atunci când interlocutorul este de acord cu tine.

Determinarea nevoilor clientului

Pentru ca a doua etapă să aibă succes, este mai bine să vă pregătiți în avans - acest lucru va face tranziția la vânzare logică. Această parte a conversației poate dura până la 60% din timpul de contact, iar rezultatul interacțiunii depinde în mare măsură de acesta. Apropo, în a doua etapă sunt adesea folosite scripturile de vânzare sau pâlniile de întrebări precum tehnologia SPIN (vom vorbi despre această tehnică mai târziu). Așa că vă sfătuim să urmați algoritmul 5.0 combinat cu tehnica de vânzare SPIN.

Pe scurt, pentru a determina nevoile clientului, trebuie să îi adresați întrebări speciale care să ajute la evaluarea situației, să-i identifice interesele, să-l facă să se gândească la fezabilitatea achiziției și să-l conducă chiar acum. Există, de asemenea, câteva întrebări de tranziție, al căror scop este de a motiva o persoană să ia în considerare prezentarea ta.

Prezentarea produsului

Odată ce nevoile clientului au fost determinate, este momentul să prezentăm produsul. Pentru a o desfășura cu succes, trebuie să știi trei lucruri la fel de bine:

• Informații despre produs
• Informații despre costul produsului
• Informații despre valoarea produsului

Trebuie să înțelegeți în fiecare detaliu ceea ce vindeți: caracteristici tehnologice și tehnice, calități de consumator, avantaje și dezavantaje etc. În plus, trebuie să știți dacă puteți muta prețul și, dacă da, cu cât. Dar având în vedere că aceleași bunuri și servicii variază foarte puțin în preț de la diferiți furnizori, singura modalitate de a crește vânzările este creșterea valorii produsului pentru cumpărător.

Pentru cumpărător, valoarea este formată din două componente:

• Relația dintre calitatea produsului și cost
• Caracteristicile psihologice ale produsului

Caracteristicile psihologice includ, de exemplu, servicii suplimentare: recomandări de utilizare, informații inaccesibile clienților obișnuiți etc. Este bine când caracteristicile psihologice se bazează pe nevoile cumpărătorului. Dacă îi place ceea ce poți oferi pe lângă produs din punct de vedere psihologic, atunci probabilitatea de finalizare a tranzacției crește semnificativ.

Când faceți o prezentare, trebuie să vă bazați pe mai multe puncte:

• Informații despre companie și istoria activității acesteia
• Informații despre produs și istoricul vânzărilor sale (toate caracteristicile trebuie confirmate de valoarea economică și psihologică)
• Informații despre tine ca angajat cu experiență și de încredere în care se poate avea încredere
• garanții
• Recomandări de la alte persoane
• Esența ofertei comerciale

Toate aceste informații ar trebui să fie prezentate clientului în mod concis, discret și pe scurt (vom analiza prezentarea produsului în detaliu în a patra lecție). În etapa finală a prezentării, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Întrebări suplimentare, cum ar fi:

• Ce părere aveți despre propunerea noastră?
• Oferta noastră vă satisface nevoile?
• Cum vi se pare oferta noastra?

Cu ajutorul unor astfel de întrebări, îți va fi mult mai ușor să înțelegi cât de pregătită este o persoană să încheie o înțelegere. În același timp, nu îi forțați o achiziție, deoarece răspunsurile la întrebările dvs. directe pot fi foarte negative. Dacă răspunsul este pozitiv, puteți trece la finalizarea tranzacției, dar dacă este negativ, este necesar.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Este a patra etapă a algoritmului de vânzări 5.0 care indică cât de experimentat și profesional este managerul de vânzări, deoarece Doar pararea obiecțiilor vă va permite să atingeți obiectivul dorit - să încheiați o înțelegere.

Gestionarea competentă a obiecțiilor începe chiar înainte de a întâlni un potențial cumpărător. Se exprimă prin faptul că notezi toate obiecțiile așteptate și/sau deja familiare pe o foaie de hârtie, te gândești la diferite opțiuni pentru a le răspunde și apoi le folosești în funcție de situație. Unele organizații au chiar și formulare speciale de obiecție care țin cont de experiența managerilor cu normă întreagă.

Vom vorbi mai detaliat despre lucrul cu obiecțiile în a cincea lecție, dar deocamdată vom reține că atunci când compuneți răspunsurile la obiecții, trebuie să urmați un mic set de reguli:

• Fiecare obiecție trebuie să aibă cel puțin un răspuns.
• În răspunsurile dvs., ar trebui să vă străduiți să treceți înaintea obiecțiilor clientului
• Obiecțiile trebuie specificate
• Sub nicio formă nu trebuie să i se spună clientului că greșește, chiar dacă acest lucru este adevărat (mai întâi este mai bine să fii de acord cu persoana, să-i înțelegi îndoielile și să-i arăți interes și abia apoi să începi să-și exprime poziția)

Experiența multor manageri sugerează că în primul rând printre obiecții există obiecții legate de preț, cum ar fi „Este prea scump”, „Este mai ieftin acolo”, etc. Prin urmare, rețineți că cel mai important lucru este să creșteți valoarea produsului, așa cum am menționat mai devreme.

Când studiezi obiecțiile, poți vedea că toate sunt foarte asemănătoare și toată diversitatea lor este limitată literalmente la câteva zeci. Gândiți-vă la ce puteți obiecta în cele mai multe cazuri, compuneți răspunsuri - și atunci când vă întâlniți cu potențiali cumpărători, veți fi pe deplin înarmat: conform statisticilor, vânzătorii resping cu ușurință 95% dintre obiecții și doar în 5% există șansa ca întâlnind ceva ce nu ai prevăzut.

Finalizarea tranzacției

Etapa finală nu este mai puțin importantă decât celelalte, deși totul pare să fi fost deja făcut. Aici trebuie să vă asigurați încă o dată dacă clientul dvs. este gata să facă o achiziție. Dacă o persoană nu este pregătită să facă acest lucru, atunci o ofertă directă de a încheia o afacere va cauza cel mai probabil un refuz. Puteți „testa apele” cu întrebări simple:

• Ce părere aveți despre această propunere?
• Cât de mulțumit sunteți de condițiile noastre?
• Cât de interesat ești de oferta noastră?
• Veți fi bine dacă livrăm mărfurile mâine?

Când sunteți sigur că clientul este gata să cumpere, nu ezitați să continuați să finalizați tranzacția. Următoarele recomandări vă vor ajuta să faceți acest lucru rapid și ușor:

• Distrageți atenția de la decizia principală, discutând despre condițiile secundare. Conversația trebuie purtată ca și cum clientul ar fi luat deja o decizie de cumpărare. De exemplu, puteți spune: „Permiteți-mi să vă pun câteva broșuri împreună cu bunurile și vom programa livrarea pentru mâine, bine?” Cel mai adesea, această tehnică funcționează cu clienți nehotărâți.
• Folosiți întrebări alternative precum: „Livrăm pentru această seară sau mâine dimineață?”, „Vei să iei laptopul cu sau fără mouse?” Când puneți astfel de întrebări, presupuneți automat că clientul a decis deja problema achiziției.
• Forțați clientul să spună „Da”. Pune persoanei întrebări care sugerează un răspuns pozitiv. După mai multe întrebări, puneți întrebarea principală referitoare la tranzacție - cel mai probabil clientul va răspunde pozitiv (citiți separat despre regula de trei „Da”).
• Creșteți valoarea tranzacției. Spune-i cumpărătorului, de exemplu, că într-o săptămână prețul pentru acest produs se va dubla, reducerea va dura încă cinci zile, iar tu vei pune produsul în rezervă până luni. Persoana va înțelege că nu va avea o șansă atât de unică de a face o achiziție profitabilă în curând și se va grăbi să încheie o afacere.

După ce ați parcurs toate cele cinci etape fără erori, puteți fi sigur că problema este în geantă. Odată ce primiți un răspuns pozitiv, nu vă mai face publicitate produsului, altfel riscați să provocați un nou flux de obiecții. Când încheiați conversația, încercați să mențineți o atmosferă pozitivă, asigurați-vă că îi mulțumiți clientului și spuneți-i că vă veți bucura să-l vedeți din nou.

În această etapă, algoritmul clasic se termină, dar în unele cazuri, datorită specificului produsului și particularităților interacțiunii cu clienții, managerii continuă comunicarea cu clienții lor după vânzare. Atunci când cooperarea fructuoasă cu clienții continuă pentru o lungă perioadă de timp, este benefică pentru ambele părți: atât managerul, cât și cumpărătorul. Dar acest lucru este posibil doar dacă se construiesc relații prietenoase, respectuoase și apropiate.

Daca, la incheierea unei tranzactii, i-ati oferit clientului dumneavoastra un fel de promisiune sau garantie, aceasta este obligatorie. Din când în când, sunați-vă prietenii clienți pentru a afla care este progresul lor, cum merg lucrurile în general; pentru a te felicita de ziua ta sau pentru a te informa despre noi produse sau promoții. Atenția și interesul real sunt ceea ce oamenii apreciază cel mai mult în comunicare. Nu neglijați această caracteristică psihologică, iar baza dvs. de clienți nu va fi doar mare, ci și stabilă.

Desigur, algoritmul de vânzări pe care l-am prezentat este doar o coloană vertebrală, un indicator de urmat. De asemenea, joacă un rol semnificativ în vânzări: uneori poate sugera că o anumită etapă poate fi sărită, iar uneori poate semnala că, dimpotrivă, merită să revenim la o anumită etapă din nou. În plus, trebuie să câștigi experiență. Deci, luați această tehnică și începeți să luați măsuri. La început, ceva poate fi complicat și dificultăți vor apărea în unele etape, dar în timp totul va intra în sistem și lucrul conform algoritmului de vânzări 5.0 va fi la fel de ușor ca decojirea perelor.

Acum să trecem încă o dată la a doua etapă - determinarea nevoilor clientului. Am promis să vă spunem întrebările pe care trebuie să le adresați pentru a vă crește șansele de a încheia o afacere. Acestea sunt exact ceea ce se va discuta în blocul următor (puteți folosi tehnologia SPIN atât împreună, cât și separat de algoritmul clasic).

Vânzări SPIN

Vânzarea SPIN este considerată una dintre cele mai eficiente metode de a încheia tranzacții astăzi. Datorită acestei tehnici, s-a format o abordare exclusiv nouă a procesului de vânzare în domeniul comerțului, unde baza influenței managerului nu se află în produs, ci în gândurile cumpărătorului. Instrumentul principal al acestei tehnici sunt întrebările, prin răspunsul la care o persoană se convinge de necesitatea de a face o achiziție. Dar să nu trecem înaintea noastră.

Ce sunt vânzările SPIN

Vânzările SPIN pot fi caracterizate ca rezultatul unui experiment la scară largă desfășurat la un număr mare de întâlniri de afaceri în mai mult de 20 de țări din întreaga lume. Rezultatele acestui experiment sugerează că, pentru a încheia o afacere bună, un manager trebuie să cunoască doar 4 tipuri de întrebări și să le poată adresa la momentul potrivit.

Pentru a spune și mai simplu, vânzările SPIN transformă orice afacere într-o pâlnie de întrebări care transformă interesul în nevoie, nevoia în necesitate, nevoia în înțelegerea faptului că o afacere trebuie încheiată. Cu ajutorul întrebărilor „corecte”, potențialul cumpărător ajunge la concluzia că sunt necesare unele modificări, iar oferta ta este o modalitate excelentă de a face aceste modificări.

Principala caracteristică a vânzării SPIN și avantajul exclusiv al acestei tehnici este că este orientată spre client, nu către produs. Studiind o persoană, o poți vedea, extinzând astfel câmpul tău de persuasiune. Principalul mijloc de influență în această tehnică este întrebarea - este întrebarea care sugerează și vă permite să nu vă ghidați după caracteristicile generale ale întregii mase de cumpărători, ci să găsiți caracteristicile individuale ale fiecărei persoane.

Cum să influențezi folosind tehnica de vânzare SPIN

Trebuie să începi prin a nu te mai gândi la vânzare. Trebuie să vă gândiți de ce și cum oamenii aleg și cumpără un produs sau serviciu, precum și ce le provoacă îndoielile. Este important să înțelegeți ce etape trece un client în călătoria sa înainte de a face o achiziție: mai întâi are îndoieli, apoi se simte nemulțumit, iar după aceea începe să vadă o problemă.

Aici se află esența vânzărilor SPIN: să identifice nevoile ascunse ale clientului (adică nemulțumirea pe care nu o realizează și pe care nu o recunoaște ca fiind o problemă) și să le dea forma unora explicite, de exemplu. nevoi pe care clientul le va simți în mod clar. Și pentru aceasta se folosesc întrebări problematice și situaționale. Dar despre probleme vom vorbi puțin mai târziu, dar deocamdată să observăm că tehnologia SPIN reglementează trei etape ale tranzacției:

• Stadiul de conștientizare a nevoilor
• Etapa de evaluare a optiunilor
• Etapa depășirii îndoielilor

După ce își dă seama că este timpul pentru o schimbare, clientul analizează posibilele opțiuni pe baza unor criterii specifice, precum cost, rapiditate, calitate etc. Treaba ta este să influențezi acele criterii în care oferta ta este cea mai puternică, evitând sau slăbind avantajele concurenților tăi.

Când clientul își dă seama că oferta ta este cea mai bună opțiune pentru el, se va găsi într-un cerc de îndoieli care împiedică finalizarea tranzacției. Și îl vei ajuta să scape de fricile lui și să ia o decizie finală.

SPIN întrebări de vânzări

Punând întrebări clientului, creați astfel o secvență logică împreună cu el, dar altceva este interesant: cu cât acest lanț este mai lung și cu cât clientului i-a fost mai greu să îl compună, cu atât va fi mai convingător pentru el.

Întrebările sunt împărțite în mai multe tipuri, iar fiecare tip trebuie să corespundă stadiului în care se află în prezent clientul. Rețineți că, până când clientul își dă seama de necesitatea produsului dvs., nu trebuie să facă reclame. In plus, daca cumparatorul crede ca produsul este prea scump inseamna ca inca nu si-a explicat (prin intrebarile pe care le veti pune) ca are nevoie de el si ca costa atat de mult sa satisfaca nevoia.

Acum să ne uităm la tipurile de întrebări în sine.

Întrebări situaționale

Secvența logică începe cu întrebări situaționale. Cu ajutorul lor, aflați cele mai importante informații și determinați principalele nevoi ale clientului. Rețineți că, în etapele ulterioare ale procesului de vânzare, astfel de întrebări ar fi nepotrivite. De asemenea, nu este nevoie să fii exagerat de zel cu ele, altfel cumpărătorul poate avea impresia că se află sub interogatoriu.

• Când a început magazinul tău online?
• Cât trafic are magazinul tău online?
• Care este rata de conversie a magazinului dvs. online?
• Câte produse aveți în prezent?

Probleme problematice

Cu ajutorul întrebărilor problematice, motivezi clientul să se gândească dacă totul este în regulă cu el în acest moment. Aici este necesară o grijă extremă - trebuie să împiedicați clientul să înceapă să se gândească dacă ar trebui să vă cumpere produsul. De asemenea, este important să fii gata să oferi o soluție la problema unui client în orice moment.

EXEMPLE DE ÎNTREBĂRI PROBLEME:

• Întâmpinați dificultăți la livrarea comenzilor acum?
• Aveți probleme în menținerea bazei de clienți?
• Aveți probleme cu vânzările repetate?
• Operatorii întâmpină dificultăți în procesarea unui număr mare de cereri?

Întrebări de sondare

Sunt necesare întrebări de sondare pentru a extinde problema pentru client, pentru a-l face să se gândească la consecințele acestei probleme pentru el și/sau afacerea sa. Grabă excesivă cu acest tip de întrebări nu poate face decât rău, pentru că... Dacă clientul încă nu și-a dat seama că există o problemă, întrebările despre posibilele consecințe îl vor irita. Un alt factor iritant este natura formulă a întrebărilor de elicitare (acest lucru se aplică și întrebărilor problematice). Încercați să vă faceți întrebările variate și naturale - acest lucru le va crește eficacitatea.

EXEMPLE DE ÎNTREBĂRI DE EXTRACȚIE:

• La ce pot duce ratele scăzute de conversie pentru magazinul dvs. online?
• Ce efect au cererile de întârziere asupra afacerii dvs.?
• Ce se întâmplă dacă numărul vânzărilor nu se îmbunătățește niciodată?
• Cât de mult au scăzut veniturile dvs. în acest trimestru și cum vor scădea în continuare dacă problema nu este corectată?

Întrebări directoare

În cele din urmă, întrebările de ghidare urmăresc să risipească îndoielile. Răspunzând la ele, cumpărătorul se convinge că oferta dumneavoastră este cea mai potrivită pentru a-și rezolva problemele.

EXEMPLE DE ÎNTREBĂRI DIRECTIVE:

• Un software mai fiabil și mai modern va ușura munca managerilor dvs.?
• Crezi că un nou CRM cu un sistem de corespondență automatizat ți-ar putea extinde baza de clienți?
• Spuneți-mi, am înțeles bine că acum doriți să faceți mai multe promoții printre membrii bazei dvs. de clienți existente?
• Sunteți de acord că sistemul nostru vă va permite să rezolvați problema conversiei scăzute?

Pentru a dilua întrebările de același tip și, de asemenea, pentru a evita transformarea comunicării în interogare, se recomandă utilizarea „ancorelor”. Aceasta înseamnă că înainte de întrebare faci pur și simplu o scurtă introducere care conține fapte interesante despre produsul tău sau, de exemplu, istoricul utilizării sale cu succes.

Ancorele pot fi de trei tipuri: vă puteți ancora la declarațiile clientului, propriile observații sau situațiile terților. Cu ajutorul ancorelor, vei dilua întrebările, făcându-le o conversație complet echilibrată. Apropo, dacă doriți, puteți găsi scripturi speciale de vânzare pe Internet care arată clar ce și cum să spuneți folosind tehnologia SPIN.

Și pe lângă subiectul vânzărilor SPIN, vrem să vorbim puțin despre posibilele capcane pe care le puteți întâlni în practică.

Cum pot fi periculoase vânzările SPIN

Absolut orice tehnică de vânzare este criticată, iar vânzarea SPIN nu face excepție. În cea mai mare parte, acest lucru îi privește pe manageri înșiși: ei pun adesea întrebări închise la care clientul răspunde fie „Da” fie „Nu”. Există o mulțime de întrebări într-un astfel de „test”, motiv pentru care comunicarea nu duce la rezultatul dorit. Și un număr mare de întrebări se pot datora lipsei de informații despre cumpărător, așa că experții recomandă să căutați întotdeauna o abordare individuală a fiecărei persoane.

Un alt punct: clienții, care au devenit „cobai” pentru agenții de vânzări și managerii de vânzări, au început să simtă la o milă depărtare că se folosește un fel de tehnică asupra lor. Având în vedere că și vânzările SPIN sunt un fel de lucru (la urma urmei, el crede că el însuși a decis să încheie o afacere), trebuie să fii atent atunci când alegi întrebări și să controlezi situația, astfel încât clientul să nu se gândească nici măcar la cine decide. pentru el.

Printre altele, tehnologia SPIN de multe ori nu include etape precum prezentarea produsului și finalizarea tranzacției (atunci când este utilizată separat de algoritmul clasic) și se concentrează, de asemenea, mai mult pe tranzacții mari, mai degrabă decât pe vânzări mici cu amănuntul. Tine cont de asta.

În caz contrar, vânzarea prin SPIN este o tehnică foarte eficientă. Lucrând cu el în practică, veți înțelege foarte repede toate subtilitățile, cu toate acestea, nu trebuie să uitați de pregătirea preliminară. Pentru a-ți crește șansele de succes, adună informații despre ofertele concurenților tăi, identifică punctele forte ale ofertei tale și gândește-te la cum le poți evidenția în conversația ta. Înregistrați-vă conversațiile cu un înregistrator de voce, analizați-le și eliminați orice neajunsuri găsite. Regularitatea și sistematicitatea în această chestiune vă vor conduce la obiectivul dorit.

Și la sfârșitul lecției, vă invităm să faceți cunoștință cu scurte descrieri ale altor tehnici de vânzare, care, deși mai puțin frecvente, sunt încă folosite în practică în tranzacționare.

Tehnici suplimentare de vânzare

Ne vom uita la cinci tehnici simple în total. Luați în considerare, dar amintiți-vă că eficiența fiecăruia dintre ele este mult mai mică decât algoritmul clasic și tehnologia SPIN.

Arată rezultatul

Ideea acestei tehnici este că îi demonstrezi clientului rezultatul utilizării produsului tău. Dacă este imposibil să demonstrați rezultatul, atunci pur și simplu vorbiți despre el, oferiți exemple, recenzii. Scopul este de a crea impresia că clientul deține produsul sau serviciul și beneficiază de pe urma acestuia.

Împărțirea prețurilor

Dacă îi spui unei persoane că ceva costă cinci sute de mii, cel mai probabil va face ochii mari și va refuza o astfel de achiziție. Totuși, dacă îi spui că acești 500.000 sunt împărțiți în 5 ani, apoi încă 12 luni, iar în final obții puțin mai mult de 8.000, situația se va schimba radical. Este exact ceea ce folosesc băncile atunci când acordă împrumuturi și magazinele care oferă să cumpere ceva pe credit.

Lucrul cu prețul

Se întâmplă adesea ca cumpărătorului să-i placă produsul, dar atunci când îi anunți prețul, își schimbă imediat decizia, invocând prețul ca fiind prea mare. În acest caz, trebuie să lucrați corect cu prețul, adică. justifică-l. Acest lucru se realizează treptat în etapa de prezentare prin descrierea tuturor avantajelor produsului și a beneficiilor achiziționării acestuia.

Dacă conversația despre cost începe în procesul de a vorbi despre beneficii, puteți folosi tehnica „sandwich”. Ideea este că obiecțiile se presupune că sunt „încadrate” într-un sandwich, ale cărui straturi sunt indicii de beneficiu. Astfel, beneficiile depășesc obiecțiile.

Apel la vanitate

Sarcina principală a vânzătorului în această tehnică este de a explica persoanei că achiziționarea unui produs îl va face excepțional și unic, îl va distinge de restul, îi va crește statutul și autoritatea în ochii altor persoane: colegi, concurenți, prieteni, etc. Dar pentru aceasta trebuie să cumpărați produsul oferit. Vă rugăm să rețineți că atunci când utilizați această tehnică este foarte important să nu mergeți prea departe și să o păstrați cu moderație, altfel clientul poate crede că încercați să-i spuneți că ceva nu este în regulă cu el. Trebuie să începeți o conversație despre creșterea statutului dvs. în așa fel încât să nu slăbiți demnitatea unei persoane.

"Intimidare"

În ciuda numelui, această tehnică nu implică deloc provocarea în panică a clientului sau a se simți amenințat. De fapt, nu este nimic ilegal sau înfricoșător aici. Îi spui clientului că produsul de care este interesat este acum disponibil în cantități foarte limitate, că reducerile și promoțiile se vor termina în curând și nu se va putea achiziționa produsul la acest preț foarte favorabil foarte curând. Această tactică îl va face să se grăbească și să se teamă de a-și pierde șansa, drept urmare va face imediat o înțelegere cu tine.

Vânzători profesioniști și de succes vând fără să vândă. Ei nu au sarcina de a „contrabandă” ceva și de a face bani din el. Dimpotrivă, ei cred că oferă clientului o șansă cu adevărat unică de a beneficia de pe urma achiziției lor și de a face acest lucru în mod profitabil. De fapt, cumpărătorul are nevoie de cumpărare mult mai mult decât trebuie să vândă vânzătorul. Aceasta poate fi numită cheia succesului. Și orice tehnică este doar un instrument folosit în muncă.

Acestea sunt tehnicile de bază de vânzare. Suntem încrezători că vă vor servi bine în practică și vor da roade. Cu toate acestea, stăpânirea lor nu este tot ceea ce veți avea nevoie în viitor. Astăzi am vorbit despre elementele de bază ale vânzărilor - acestea ar trebui să devină baza pe care se va construi profesionalismul tău. Următoarea lecție a cursului va fi dedicată așa-numitelor vânzări la rece - vânzări către acei clienți care nu și-au arătat niciodată interesul pentru bunurile și serviciile dvs. și nu se așteptau deloc la contactul cu vânzătorul.

Testează-ți cunoștințele

Dacă doriți să vă testați cunoștințele pe tema acestei lecții, puteți susține un scurt test format din mai multe întrebări. Pentru fiecare întrebare, doar 1 opțiune poate fi corectă. După ce selectați una dintre opțiuni, sistemul trece automat la următoarea întrebare. Punctele pe care le primești sunt afectate de corectitudinea răspunsurilor tale și de timpul petrecut pentru finalizare. Vă rugăm să rețineți că întrebările sunt diferite de fiecare dată și opțiunile sunt amestecate.

În acest articol vă voi povesti despre tehnicile de bază de vânzare din magazin.

Acest articol este destinat persoanelor peste 18 ani

Ai împlinit deja 18 ani?

Vânzări competente

În mai multe articole am vorbit deja despre faptul că el este responsabil de vânzarea produselor.

Permiteți-mi să vă reamintesc că în marketing există trei niveluri de lucru cu clienții:

• atragerea de clienți;
• serviciu clienți;
• reținerea și returnarea clienților.

Vânzările competente, desigur, aparțin celui de-al doilea bloc - serviciul pentru clienți. Să ne uităm la tehnica de vânzare „nemuritoare”, folosind exemplul unui magazin cu amănuntul. Pentru claritate, să luăm un magazin de îmbrăcăminte.

Cred că mulți dintre voi ați întâlnit măcar o dată faptul că ați vrut să cumpărați ceva, dar nu că nu v-au putut ajuta, ci pur și simplu nu v-au lăsat să cheltuiți banii. A existat așa ceva? Iar tu, dezamăgit, ai plecat din magazin, ai rămas fără jachetă sau cămașă, rochie sau fustă nouă. Să ne dăm seama cum să facem vânzările să meargă rapid și profiturile magazinului să crească zi de zi.

Mă voi abține și voi spune că scriu acest articol nu ca marketer, ci în primul rând ca vânzător - o persoană care, încă student, a început să lucreze ca promotor (adică, vânzând personal clienților în magazine) și treptat. și-a făcut drumul către propria afacere (în acest timp am fost agent de vânzări, administrator de magazin, manager de vânzări, manager senior și director comercial). Mai mult decat atat, fiind proprietarul companiei, inca vand constant ceva: fie training la Academia noastra de Marketing Sistemic, fie servicii de marketing ale agentiei TOM SAWYER, fie eu insumi ca trainer si consultant de marketing.

Tehnica de vânzare veșnic verde

Deci, să mergem. Tehnica de vânzare „nemuritoare” și veșnic verde are 5 etape (este potrivită și pentru vânzările angro, nu este greu de adaptat):

• stabilirea contactului;
• identificarea nevoilor;
• prezentarea solutiei;
• gestionarea obiecțiilor;
• incheierea tranzactiei.

Luarea contactului

Stabilirea contactului consta in:

• mesaj (zâmbet, contact vizual, salut, introducere);
• „punte” (recunoștință, compliment, conversație pe subiecte generale, ajustare);
• desemnarea obiectivelor (tema comunicării, declarația de stimulare).

În practica vânzătorilor într-un magazin, stabilirea contactului înseamnă de cele mai multe ori salutarea clientului la nivelul vânzărilor. De exemplu, „Bună ziua!”, sau mai bine: „Bună ziua! Noua colecție este deja la vânzare. Posesorii de carduri bonus primesc o reducere suplimentară de 7% la toate produsele noi.” Apoi, vizitatorul magazinului ar trebui să aibă voie să se uite în jur și să-și orienteze sortimentul. Nu este nevoie să sari pe o persoană și să încerci să-i vinzi ceva dacă el însuși nu a cerut ajutor imediat ce a intrat. Oferă cumpărătorului posibilitatea de a se adapta.

Identificarea nevoilor si prezentarea solutiilor

După aceasta, trebuie să trecem la a doua etapă a lucrării - identificarea nevoilor. Fiecare dintre voi a auzit întrebarea: „Pot să vă ajut cu ceva?” sau „Pot să fac ceva pentru a te ajuta?” Da, da, asta spun majoritatea personalului din magazine (și ca răspuns aud: „Nu, mulțumesc, voi vedea singur”). Erau obișnuiți să lucreze la un capriciu, dar criza a schimbat totul. Iar vânzările se vor face doar de către vânzători competenți care știu să nu doar își prezinte produsul, ci care știu să prezinte produsul CORECT din sortimentul magazinului care răspunde NEVOILOR cumpărătorului.

În practică, acest lucru este ușor de implementat. Dar doar teoretic. Când, ca parte a muncii noastre cu vânzătorii din magazine, începem să ne instruim tehnica de a pune întrebări pentru a identifica nevoile, se dovedește că este foarte dificil să le recalificăm. Oamenii de vânzări vorbesc așa cum sunt obișnuiți, iar chiar și rezultatele pozitive ale vânzărilor după ce pun întrebările potrivite nu pot consolida abilitățile dorite.

Ce întrebări ar trebui să-i pui unui client care s-a uitat deja în zona de vânzări, dar din anumite motive nu a ales încă nimic? Depinde de situatie. De exemplu, într-un magazin de îmbrăcăminte pentru femei poți întreba: „Alegi ceva pentru birou sau pentru ținuta de zi cu zi?”, „Căuți ceva de sus sau de jos?” sau orice altă întrebare alternativă.

Am dat exemple pentru un magazin din segmentul de preț mediu. În magazinele de segment premium și lux, comunicarea este structurată diferit. Magazinele cu produse ieftine ar trebui să aibă și propria lor abordare față de clienți. De multe ori nu este nevoie să consultați pe nimeni. Pentru că în căutarea unui preț scăzut, oamenii acordă puțină atenție calității, modului articolului și stilului acestuia.

Aproximativ 80% dintre vizitatori, după ce primesc o întrebare alternativă, vor intra în comunicare cu vânzătorul. Aproximativ 20% vă vor cere să-i lăsați să facă singuri o alegere. Este recomandat să le lăsați și să-i lăsați să facă singuri achiziția, dar să fiți la distanță pentru a ajuta în orice moment dacă apare o întrebare despre culoare, dimensiune sau o soluție alternativă. În acest moment, vânzătorul se poate angaja în merchandising sau pur și simplu poate îndrepta lucrurile pe rafturi/umerașe.

CU 80% dintre vânzătorii interesați trebuie să continue să construiască comunicarea prin întrebări alternative pentru a înțelege cât mai clar ceea ce își dorește cumpărătorul. De exemplu, noi a decis că femeia vrea să cumpere o fustă. Înainte să i-o dai incearca 100500 de fuste din sortimentul nostru, este corect să puneți întrebări: o fustă cu căptușită sau necăptușită dorește; pe centură sau fără ea; ce stil: creion, trapez sau drept; ce lungime ar trebui să fie fusta: lungă sau până la genunchi; ce culoare: simplu sau imprimat și T. d. Este important să înțelegeți că conversația nu este ar trebui să se transforme în interogarea clientului. Pe practica in de cele mai multe ori când tu a îndrăgit clientul el însuși, el începe să spună ce are nevoie. Sarcina ta - amintiți-vă răspunsurile și conduce o persoană pâlnie de întrebări pentru a înțelege cât mai clar ce sortimentul tau tu se poate oferi pentru a-i satisface nevoile. Desigur, nimeni nu este mai bun decât vânzătorul produsului stie. Prin urmare, vânzătorul este cel care trebuie să fie managerul în o astfel de comunicare. ŞI nu ceda o alternativă la cererile pe care noi Nu Vă putem mulțumi mai târziu. De exemplu, nu are rost să întrebi despre lungime dacă noi in magazinul are doar fuste până la genunchi Exact ca Nu are rost să întrebi despre imprimeu dacă toate fustele din gama ta sunt simple.

Să presupunem că noi prin întrebări am înțeles ce vrea clientul,și arată-i mai multe alternative. Urmează sarcina noastră- du-o la cameră de probă Vorbind cu client și văzându-i tipul de corp, tu poate observati asta ceea ce vrea el nu este cea mai ideala solutie. Nu fie frică să oferiți să le încercați ce tu cred ca este perfect se va potrivi și evidenția demnitate. Când o persoană are deja de gând să cameră de probă sau se află acolo, petreceți câteva minute încercând încă unul sau două lucruri constituie munca.

Astfel, am trecut de stadiul prezentării soluției. La ce altceva merită să fii atent aici?

Există o serie de tehnici care ajută vânzătorul să arate clientului că o anumită ofertă este ideală. Aceste tehnici sunt: ​​valoarea ca explicație a prețului, CHB (caracteristică - avantaj - beneficiu), povestirea și altele.

Permiteți-mi să subliniez încă o dată că prezentarea soluției are loc numai după ce nevoile au fost identificate. Sarcina ta este să afli de ce are nevoie clientul și, în această etapă, să oferi produsul tău pentru a satisface nevoile lui.

Procesarea obiecțiilor

Odată ce ați spus unui client că produsul dvs. îi rezolvă nevoile, acesta poate începe să obiecteze. Și trecem la procesarea obiecțiilor. Dacă nu există obiecții, atunci acest pas este omis.

Gestionarea obiecțiilor are și propria sa tehnică.

Este după cum urmează:

• ascultați și alăturați-vă;
• colectează toate obiecțiile;
• alăturați-vă (dar nu sunt de acord!) cu ultima obiecție, clarificați;
• identificați motivul obiecției;
• reformula obiecția;
• argumentează;
• cere o reacție.

Încheierea înțelegerii

Iar ultima etapă a vânzărilor este încheierea tranzacției. Destul de ciudat, vânzătorii uită adesea de asta, transformându-și munca în discuții. Scopul afacerii este de a face bani. Dacă vânzătorii își permit să comunice cu clientul și nu să încheie afacerea, atunci gândiți-vă dacă afacerea are nevoie de astfel de angajați. În etapa de închidere a tranzacției, trebuie să rezumați toate etapele anterioare și să duceți clientul la casă. Uneori, în magazine se întâmplă să intre un client, petrecem timp identificându-i nevoile și deservindu-l, chiar a încercat câteva lucruri și a fost mulțumit de un cuplu, dar nu cumpără cu scuza „Mă gândesc la asta” sau „Mă duc să mă uit din nou”. Cine crezi că este de vină pentru această situație? Nu un client, asta e sigur. Cumpărarea este un proces emoțional. Foarte, foarte rar achizițiile sunt făcute rațional. De aceea, dacă achiziția nu a avut loc din motivele de mai sus, căutați nuanțe în munca vânzătorilor.

Dacă situația este încă fără speranță, invitați clientul să amâne marfa, luați-i numărul de telefon pentru a suna înapoi în câteva ore dacă nu s-a întors.

Și bineînțeles, nu uitați să luați informațiile de contact ale clientului, chiar dacă acesta nu a făcut o achiziție și nu a lăsat nimic deoparte, pentru ca la următoarea promoție să îl puteți informa prin SMS sau e-mail. .

Cum să vă amintiți cu ușurință tehnicile de vânzare

Pentru ca tehnicile de vânzare să fie ușor de reținut, le compar cu vizita la un oftalmolog:

• stabilirea contactului: pacientul vine la medic si spune ca vederea i s-a agravat;
• identificarea nevoilor: medicul efectuează diagnostice pentru selectarea ochelarilor;
• prezentarea soluției: pe baza diagnosticului, medicul scrie o rețetă pentru ochelari. Și nimic altceva! Gândiți-vă ce s-ar întâmpla dacă medicul i-ar oferi pacientului ochelarii de îndată ce pacientul a spus că vederea lui a început să se înrăutățească; în acest caz, medicul ar fi miopic, iar pacientul ar fi hipermetrope. La fel este și în vânzări: dacă nu înțelegeți nevoile clientului, nu treceți niciodată la prezentarea produsului. În caz contrar, se va dovedi că rezolvi probleme virtuale și cel mai probabil vei primi un refuz de la client;
• procesarea obiecțiilor: pacienții de obicei nu le au, iar această etapă este omisă;
• încheierea tranzacției: pacientul merge la optician și cumpără ochelari. Adică nu doar îi mulțumește medicului și pleacă, ci termină cumva ceea ce a început cu un rezultat concret - vedere 100%, cumpărând ochelari noi.

Vă doresc succes în vânzări atât cu amănuntul, cât și cu ridicata! Găsiți mai multe informații utile despre vânzări și marketing pe my canal in YouTube !

Constatări cheie

1. Vânzările competente necesită aderarea la tehnicile de vânzare.
2. Tehnica de vânzare „nemuritoare” are 5 etape.
3. Respectarea succesiunii de etape în comunicarea cu un client este cheia finalizării unei tranzacții, adică a unei vânzări.
4. Poți învăța să vinzi multe. Pentru a face acest lucru, merită să scrieți exemple de apeluri către client și să-i instruiți direct la punctul de vânzare.
5. Este ușor să-ți amintești tehnicile de vânzare atunci când le compari cu vizita la un oftalmolog.

În acest articol vom analiza principalele etape ale vânzărilor care vă vor permite să duceți afacerea la finalizare cu succes. Citiți mai departe pentru a afla ce etape principale de vânzare sunt necesare pentru a finaliza o tranzacție, ce tehnici de vânzare pot avea succes și ce ar trebui să evite în mod categoric oamenii de vânzări.

Care sunt etapele vânzărilor?

În tehnicile de vânzare se disting următoarele etape:

1. Pregătire pentru vânzări, atitudine psihologică;
2. Stabilirea contactului cu cumpărătorul;
3. Identificarea nevoilor;
4. Prezentarea produsului;
5. Lucrul cu obiecții;
6. Finalizarea vânzării;
7. Ne luăm rămas bun de la clienți, consolidând o impresie plăcută, cu confirmarea corectitudinii achiziției.

Fiecare etapă este importantă, contribuind la atingerea unui anumit rezultat. Nu este necesar ca fiecare tranzacție să aibă o secvență strictă a acestor șapte etape de vânzări. Stilul de vânzări al fiecărui manager este individual, așa că trebuie să lucrați cu diferite opțiuni de dialog și abordare și să selectați cele mai eficiente opțiuni. Deși în munca vânzătorilor începători, problema neglijării etapei de identificare a nevoilor sau identificarea insuficientă a nevoilor este comună. Din această cauză, are loc principala pierdere de clienți.

Etapa 1. Cum să vă pregătiți pentru vânzări

1. Prinde unitatea. Este puțin probabil ca apelurile în sine să vă îmbunătățească în mod special starea de spirit și să vă ofere o încărcătură de vivacitate. Dar aici este important să luăm în considerare un secret eficient pentru o performanță mai bună. Gândește-te doar la pasiunea ta - ce îți place să faci? Fiecare persoană are propriile sale hobby-uri, iar emoțiile pe care le trăiești în timpul activității tale preferate sunt importante aici. Încercați să vă amintiți această stare. Nu îți înșeli corpul, ci îți stimulezi creierul să funcționeze eficient, în ciuda grijilor și stresului.
2. Pregătește-te să câștigi. Un principiu similar se aplică aici - oferiți corpului un anumit „cârlig” amintindu-vă succesele în vânzări.
3. Pregătește-te să eșuezi. În situații controversate și riscante, când există o mare probabilitate de eșec, pregătiți-vă pentru eventuale refuzuri. Într-adevăr, în acest caz, este posibil să scapi de temerile exagerate și să-ți conduci negocierile cu mai multă încredere.
4. Conectați-vă la partenerul dvs. Când comunicați cu un client nou, nu trebuie să vă gândiți la bani. De ce începi negocierile? Pentru a vă ajuta clientul – și acesta este principalul lucru!
5. Planifică toate cele mai importante lucruri pentru dimineața. Cu o planificare adecvată a rutinei zilnice, dimineața devine cea mai reușită perioadă de atac, stabilirea de contacte și acorduri, obținând rezultatul dorit.
6. Pregătește-te să „mânânci elefantul bucată cu bucată”. Rareori puteți obține condiții exclusive și reduceri mari de la primul apel sau întâlnire. Primele întâlniri sunt de obicei doar o etapă pregătitoare pentru formarea împuternicirilor corespunzătoare. Prin urmare, stabilește-ți obiective realiste în fiecare zi.

Etapa 2. Cum se stabilește contactul cu clientul

Oamenii de știință au demonstrat că informațiile sunt percepute de o persoană în următorul raport:

• 55% – informații vizuale, prin gesturi și expresii faciale;
• 38% – informație auditivă, prin intonația vorbirii;
• 7% – date verbale prin sensul cuvintelor.

În consecință, percepem 93% din toate informațiile în mod non-verbal. Prin urmare, nu informațiile vorbite sunt extrem de importante, ci modul în care o facem.

O impresie pozitivă asupra unui client se formează din următorii factori:

1. Aspectul managerului. Dați impresia unei persoane de succes, astfel încât partenerii să dorească să coopereze cu dvs.
2. Comportament. Încrederea și manierele corecte vă vor permite să vă subliniați încrederea și dorința de a coopera.
3. Gesticulele. Dacă gesturile tale sunt prea largi, interlocutorul tău poate avea senzația că îți înfrumusețezi informațiile. Dacă refuzi să folosești gesturi în timpul comunicării, vei fi perceput ca o persoană insensibilă și uscată. Dacă repeți același gest iar și iar, poate deveni enervant.
4. Expresii faciale. O expresie facială furioasă poate desfigura orice frumusețe. Dar un zâmbet poate transforma chiar și oamenii urâți. Tensiunea facială poate indica incertitudinea și anxietatea unei persoane. Încercați să lucrați cu diferite expresii faciale, încercați expresii adecvate în funcție de situație.
5. Uite. Când privești în altă parte, interlocutorul tău se poate simți ca și cum ai fi deprimat și chinuit de un sentiment de vinovăție. Este foarte rău dacă ochii tăi „curg în jur”. Pentru că acest lucru indică faptul că persoana este neadevărată. Un aspect dur poate fi dominant, dar este dezamăgitor. O privire deschisă vă permite să creați o impresie favorabilă și să încurajați comunicarea.
6. Vot. Este imperativ să controlezi viteza cu care se întâlnește adversarul tău pentru a te adapta la el. Vocea trebuie să fie încrezătoare și suficient de tare.

Tehnici de negociere de la forțele speciale, politicieni și mari antreprenori

Negocierile sunt întotdeauna un duel. Care este cel mai important lucru într-o luptă? Nu arăta slăbiciune, fii încrezător în propriile abilități și pregătește-te din timp pentru orice întorsătură a evenimentelor.

Cunoscutul prezentator de televiziune și radio Vladimir Solovyov le-a spus editorilor revistei Director comercial cum să rezistați manipulării clienților și să gestionați singuri oamenii.

Cum să începeți o conversație cu un client

1. Salutați clientul. Orice contact cu un client ar trebui să înceapă cu un salut. Înainte de un salut verbal, ar trebui să întâlnești ochii interlocutorului tău și să zâmbești.
2. Cereți permisiunea de a intra. Când intrați în biroul unui client, ar trebui să cereți permisiunea de a intra, dar este important să faceți acest lucru cu o voce încrezătoare, fără recunoştinţă.
3. Prezintă-te. Multe companii stabilesc standarde de servicii prin care un manager trebuie să se prezinte clienților. O abordare justificată este atunci când comunicarea cu clientul durează cel puțin 10 minute. Numele ar trebui să fie pronunțat clar și suficient de tare. Prezentarea ar trebui să fie destul de scurtă - nu mai mult de 2 propoziții.
4. Spuneți scopul vizitei dvs. Reprezentantul de vânzări trebuie să indice scopul vizitei. În cazul vânzărilor cu amănuntul, puteți sări peste acest punct. Trebuie să formulați scopul vizitei în 1-2 propoziții. Ar trebui să indicați scopul dvs. și cum ați putea fi interesant pentru interlocutorul dvs.
5. Începeți o conversație „despre nimic” (Small Talk). Câteva fraze de compliment sincer către client și compania sau biroul lui.

Opinia expertului

Am venit la întâlnire în blugi și conversația nu a mers

Ilya Malikov,
Director general al companiei Samospas, Moscova; Candidat la Științe Tehnice

Când tocmai începusem în afaceri ca tânăr, am avut o întâlnire cu vice-rectorul pentru securitate la o universitate mare. Am ajuns la întâlnire în tricou și blugi, am intrat în birou și am salutat. Dar întâlnirea nu a decurs bine - înfățișarea mea l-a surprins clar pe prorector, mi-a cerut să aștept în afara ușii. S-a dovedit că pur și simplu m-a confundat cu studentul său. Atunci mi-am dat seama de importanța de a lucra la imaginea mea.
În zilele noastre, angajații companiei mele trebuie să respecte codul vestimentar stabilit atunci când comunică cu clienții. Specialistul vine la încheierea contractului într-un costum formal, în ciuda căldurii. Iar pentru angajații serviciului de livrare se asigură uniforme speciale, valize și o mașină de marcă.

Cum să stabilești contactul cu un client

1. Ascultați cu atenție clientul.
2. Povestește din nou ceea ce ai auzit de la client cu propriile tale cuvinte. Încearcă să înțelegi informațiile primite de la client repovestindu-le cu propriile tale cuvinte - astfel încât să înțeleagă, tu îi percepi discursul.
3. Observați emoțiile celeilalte persoane. Observați singuri experiențele și emoțiile care se manifestă prin cuvinte, gesturi și comportament.
4. Cereți clientului să fie mai specific. Poziția clientului trebuie clarificată, în special în ceea ce privește aspectele care exprimă nevoile sale de bază de economii, securitate și statut social îmbunătățit.

Etapa 3. Cum se identifică nevoile clientului

Când lucrezi în vânzări, este foarte important să poți pune întrebări interlocutorului tău, precum și să poți asculta activ clientul și să menții o conversație.

De ce este important să pui întrebări:

• previne zgomotul inactiv;
• capacitatea de a evita disputele;
• reușește să rezolve gândurile interlocutorului tău „pe rafturi”;
• înțelegerea de ce are nevoie clientul dvs. și cum să le obțineți;
• identificarea vulnerabilităților adversarului, oferindu-i simultan un sentiment de importanță;
• posibilitatea de a transmite interlocutorului ideea necesară, transformând-o în ideea clientului.

Am venit cu un model care să sfătuiască un client

Neil Rackham,

consultant de afaceri

SPIN-selling, dezvoltat de compania noastra, presupune consultarea clientului, intelegerea situatiei actuale si ajutarea la rezolvarea problemei. Cu toate acestea, consultanții se confruntă adesea cu o greșeală comună - se acordă multă atenție întrebării lor, dar nu se acordă suficientă răspunsului în sine. Dar problema constă tocmai în răspuns. În loc să înțeleagă răspunsul interlocutorului său, consultantul afirmă: „Am o idee! Trebuie să faci asta și asta.”

Munca multor consultanți neprofesioniști propune un studiu realizat de 10 specialiști împreună pe parcursul a cinci luni. Dar timpul pentru client poate să nu fie la fel de important ca economiile.

Principala greșeală a majorității profesioniștilor în vânzări este că încearcă să comunice rapid despre produsul propus. Dar specialiștii cu experiență nu dau un răspuns până când nu înțeleg esența problemelor clientului.

A doua greșeală comună este aceea de a considera costul unui produs ca fiind cheia succesului. La urma urmei, chiar dacă costul serviciului este important, deseori pot fi identificați și alți factori care sunt mai semnificativi pentru client.

Etapa 4. Prezentarea propunerii noastre

Pentru a realiza o prezentare, trebuie să utilizați conceptul de Proprietăți - Avantaje - Beneficii, unde:

1. Proprietățile sunt caracteristicile unui produs, caracteristicile acestuia.
2. Avantajele sunt modul în care produsul dvs. se compară favorabil cu alte produse similare sau similare.
3. Beneficiul este avantajul pe care îl primește un client prin utilizarea produsului dumneavoastră. Prezentarea ar trebui să se bazeze pe avantajele și beneficiile produsului dumneavoastră.

Există diferite beneficii:

1. Functional - beneficii directe pentru client datorita utilizarii produsului.
2. Emoțional - depind de emoțiile clientului care apar în timpul utilizării produsului. O condiție deosebit de importantă atunci când vindeți mărfuri scumpe și de marcă;
3. Beneficii psihologice – pentru sentimentul unei anumite stări. În special, pentru un sentiment de masculinitate, încredere în sine etc.;
4. Social – beneficii care determină locul unei persoane în societate. Inclusiv apartenența la o anumită subcultură sau clasă socială.

Atunci când lucrați cu clienții de retail, un număr dintre următorii factori sunt importanți pentru cumpărător:

1. Calitatea produsului.
2. Costul produsului.
3. Fiabilitatea companiei de produs.
4. Acționează produsul ca un mijloc de a investi bani?
5. Competitivitatea produselor.
6. Cum va afecta utilizarea produsului vanitatea și mândria clientului.
7. Caracteristicile de design ale produsului.
8. În ce măsură folosirea acestui produs devine un obicei?

Atunci când lucrați cu o companie sau organizație angro, următorii factori merită atenție:

1. Creșterea prestigiului organizației.
2. Profitul companiei.
3. Perspective de dezvoltare pentru compania clientului.
4. Ambalaj frumos al produsului.

Motivul principal pentru achiziționarea unui produs este obținerea de profituri mai mari decât într-o tranzacție cu un concurent. Acest beneficiu pentru client este întotdeauna o prioritate.

• Încheierea unei tranzacții: 12 tehnici pentru a convinge un client să facă o achiziție

Etapa 5. Luptăm cu obiecțiile clientului

În practică, puteți auzi diferite tipuri de obiecții de la clienți. În timpul negocierilor, clienții obiectează din diverse motive: pentru a scăpa de manager, pentru a obține o reducere, pentru a extrage condiții favorabile etc. Sarcina vânzătorului în acest caz este să nu cedeze manipulării și să vândă valoarea produsului. către client.

Metode de abordare a obiecțiilor în funcție de tipul de întrebare

1. Obiecții și întrebări inutile, irelevante. În acest caz, oamenii încearcă de obicei să deruteze vânzătorul, parțial pentru a se afirma pe cheltuiala lui. Puteți ignora o astfel de întrebare stupidă sau puteți amâna discuția ei pentru mai târziu.
2. Obiecții fără speranță. De obicei se referă la achiziționarea unui produs similar sau la lipsa banilor. În acest caz, nu este nevoie să petreceți mult timp pe cumpărător, mai ales dacă există o linie în magazin.
3. Obiecții cu sens ascuns. De obicei, cea mai mare parte a obiecțiilor se încadrează în această categorie, în special fraze despre costul ridicat al produsului. Acest lucru sugerează că cumpărătorul nu și-a dat seama suficient de beneficiile complete ale produsului.
4. Obiecții despre experiențele negative dintre prieteni. Este foarte important ca cumpărătorul să înțeleagă cât de adevărate sunt recenziile prietenilor săi. Dacă recenziile sunt cu adevărat adevărate, trebuie să te gândești cum să învingi dezavantajul identificat, astfel încât acesta să devină un avantaj.
5. Obiecții bazate pe stereotipuri și emoții. Fiecare persoană este individuală și lista de stereotipuri posibile poate fi foarte extinsă. Este dificil să preziceți posibilul raționament emoțional al unei persoane în fiecare situație individuală și este aproape imposibil să o scăpați de un stereotip de lungă durată. În acest caz, clientului ar trebui să i se pună la dispoziție informații publicitare sau informaționale - și poate trece la următoarea.

Cum să pregătiți răspunsurile la obiecții

1. Enumerați pe hârtie toate obiecțiile pe care le-au făcut clienții dvs.
2. Toate obiecțiile ar trebui apoi aranjate în funcție de frecvența pronunțării de către clienți.
3. În fața fiecărei obiecții, ar trebui să indicați răspunsul dvs. la o astfel de obiecție - indicați cuvintele pe care le spuneți cumpărătorului.
4. Să memorăm răspunsurile noastre.
5. Acum va exista un răspuns pregătit la obiecția deja familiară.

Pasul 6. Cum se închide vânzarea

Puteți încuraja clientul să finalizeze achiziția folosind următoarele abordări:

1. Pune o întrebare alternativă. O întrebare alternativă vă va permite să înțelegeți intențiile clientului, oferindu-i dreptul de a alege, facilitând luarea de decizii discrete. Clientul nu va avea senzația de a fi forțat să cumpere produsul, va avea încredere în decizia sa independentă de a cumpăra produsul.
2. Creați o lipsă artificială de bunuri sau timp. Această tehnică este eficientă pentru persoanele de peste 30 de ani care se confruntă încă cu perioade de penurie. Acest exemplu este potrivit și pentru persoanele cu comportament impulsiv. Clientul înțelege că bunurile se pot epuiza în curând - și trebuie să o facă acum. Un efect similar poate fi obținut prin diseminarea de informații despre vânzări și promoții, sau o creștere iminentă a prețurilor.
3. Reduceți vânzarea la o singură întrebare (restrângeți întrebarea). Rezumăm toate aspectele achiziției asupra cărora ne-am convenit, reamintim clientului că există deja acorduri între dvs. cu privire la anumite aspecte și apoi evidențiem singura problemă care trebuie convenită.
4. Oferiți clientului să „proceze” singur produsul. Discutam cum va folosi clientul produsul achizitionat. Trebuie să vorbiți ca și cum decizia de a cumpăra ar fi fost deja luată. Se asteapta o discutie despre toate beneficiile clientului datorate achizitiei, acesta incepe sa simta produsul ca al lui.
5. Oferă o mică concesiune, o reducere, un cadou. Această metodă este utilizată atunci când cumpărătorul este vizibil interesat de produs, are multe întrebări din partea sa, nu are obiecții, dar nu se grăbește să ia decizii, nu exprimă îndoieli evidente și nu pleacă.
6. Enumerați avantajele. Prin identificarea corectă a nevoilor și înțelegerea beneficiilor care sunt importante pentru clienți. În acest caz, reamintiți cumpărătorului toate avantajele care sunt importante pentru el, justificându-și părerea asupra acestor caracteristici.

Următoarele metode de închidere a vânzărilor vor fi, de asemenea, relevante:

1. Metoda tranzacției directe. Adresăm direct cumpărătorului o întrebare despre disponibilitatea de a cumpăra sau de a plasa o comandă.
2. Metoda tranzacției inițiative. Discutăm toate avantajele cu clientul, înlăturând toate obiecțiile. Noi spunem „Genial, mă bucur că acest produs ți se potrivește. Să trecem la formalități.”
3. Metoda comercială de testare. Această metodă este potrivită în orice stadiu al vânzărilor pentru a stimula clientul să facă o achiziție. De exemplu, „Apropo, la ce dată am planificat livrarea?”
4. Metoda de eliminare a obiecțiilor (tehnica trei „da”). Această tehnică este folosită în caz de îndoieli ale clientului și a dorinței sale de a gândi. În acest caz, se oferă argumente în favoarea luării unei decizii de cumpărare. „Nu este această mașină un preț corect?” - da. „Este în stare excelentă” – da. „Și culoarea ți se potrivește” - da. „Caracteristicile mașinii ți se potrivesc” - da. Scopul nostru este să atragem cât mai multe răspunsuri pozitive. Dupa o asemenea cantitate, da, clientului ii va fi greu sa refuze. Dacă răspunsul la una dintre întrebări este negativ, va trebui să vă justificați refuzul - vânzătorul va avea ocazia să-și indice motivele.
5. Modalitatea de completare a formularului. Când ați făcut o treabă grozavă cu clientul, dar continuați să păstrați tăcerea fără a lua o decizie, încercați să începeți să completați documentele pentru produs. Cu cât completezi mai multe puncte și cu cât primești mai multe date de la client, cu atât crește disponibilitatea lui de a coopera. Dar nu trebuie să lucrați cu documente cu rapoarte stricte și numere de formulare, pentru a nu le strica.

Etapa 7. Cum să-ți iei rămas bun de la clienți

1. Comportamentul vânzătorilor. Nu ar trebui să existe reticență în a ajuta clienții, în ciuda unei dispoziții proaste și a oboselii.
2. Comportamentul casieriei. La închiderea unei case de marcat, orice angajat trebuie să avertizeze politicos oamenii la coadă să nu o ocupe. Și, în același timp, vă cerem scuze pentru inconvenient.
3. Nu ar trebui să existe un magazin care se închide cu 10-15 minute înainte. la modul de funcționare specificat în program.
4. Administratorul trebuie să răspundă rapid la apariția cozilor.
5. Controlați intonația vânzătorului atunci când comunicați cu cumpărătorul. Clientul nu trebuie să aibă sentimentul că nu este încântat să comunice cu el. Managerii ar trebui să învețe să zâmbească înainte de salutări pentru a-și îndulci tonul.
6. Managerii trebuie să fie înțărcați de a vorbi la telefon în timp ce un cumpărător este prezent în cameră.
7. Invitați manageri cu un grad ridicat de sinceritate și educație.
8. Simplificați procesul de returnare și schimb de mărfuri. La urma urmei, la returnarea mărfurilor, clientul se confruntă cu un stres enorm, adesea agravat de grosolănia personalului. Cu un retur calm și corect, cumpărătorul se va întoarce cu siguranță.

Informații despre experți

Elena Ivanova, Director general al lanțului de magazine de cafea și ceai Kofetut, Moscova. Ea a absolvit Institutul de Economie, Finanțe și Drept al Ofițerilor de Rezervă cu o diplomă în drept. În timpul studiilor, a implementat mai multe proiecte comerciale: o rețea de benzinării, o rețea de saloane de flori, un restaurant care servește preparate din bucătăria rusă și georgiană. Are experiență în managementul afacerilor din 1989. „Kofetut” este o companie care se ocupă de vânzarea cu ridicata și cu amănuntul a ceaiului și cafelei. Compania a fost fondată în 2002. Numărul de personal este de 20 de persoane. Site-ul oficial - www.kofetut.ru.

Ilya Malikov, Director General al companiei Samospas, Moscova; Candidat la Științe Tehnice. Absolvent al Universității Tehnice de Stat din Moscova. N.E. Bauman, cu o diplomă în economist-manager, a primit un doctorat de la Universitatea din Sankt Petersburg a Serviciului de Stat de Pompieri al Ministerului Situațiilor de Urgență al Rusiei. A lucrat la firma Vento, care vinde echipament de alpinism, și a trecut de la curier la șef al unui lanț de retail. În 2006 a fondat centrul de prevenire a incendiilor Samospas. Predă la complexul educațional și științific de stingere a incendiilor din Moscova al Academiei de Stat pentru Pompieri a Ministerului Situațiilor de Urgență.


Samospas LLC. Domeniul de activitate: producerea si comercializarea echipamentelor de salvare la incendiu. Număr de angajați: 25. Cifra de afaceri anuală: 85 de milioane de ruble. Anton Shmataluk

Neil Rackham, consultant de afaceri. Cunoscut expert în vânzări b2b. În anii 1970, a primit recunoaștere internațională datorită unui studiu la scară largă asupra eficienței vânzărilor, susținut de corporații transnaționale: peste 12 ani, 30 de specialiști au studiat 35 de mii de tranzacții de succes pentru vânzarea de bunuri și servicii în 23 de țări. Bugetul proiectului a fost de 30 de milioane de dolari Pe baza rezultatelor studiului, Rackham a dezvoltat o tehnică inovatoare pentru vânzări eficiente, pe care a descris-o în cartea sa „Vânzări SPIN”.

Nu contează în ce afacere ești. Fie că este vorba de vânzări online, de un mic stand undeva în centrul orașului sau poate de magazine mari cu sute de vizitatori, cu siguranță îți vei pune întrebarea: „Cum să vinzi corect și să atragi din ce în ce mai mulți clienți noi”. Cu tehnica de vânzare potrivită, chiar și cel mai mic și mai degradat magazin poate aduce de multe ori mai mult decât un supermarket frumos și lustruit. Bineînțeles, am exagerat puțin cu privire la succesul unui magazin decăzut, dar tot subliniez că tehnicile de vânzare joacă un rol foarte important în succesul general. Trebuie să înveți cum să lucrezi corect cu clienții, să știi când și cum să îi abordezi cel mai bine, ce să spui, ce să faci, cum să transformi un vizitator obișnuit într-un client obișnuit și fericit. Să ne dăm seama împreună, pentru că în acest articol vă voi spune cum să vindeți corect și vă voi da 15 sfaturi și recomandări valabile.

Vânzările corecte se bazează pe lucrul cu clienții, prin urmare, toate tehnicile de vânzare sunt, în primul rând, menite să învețe cum să lucrezi corect cu vizitatorii tăi.

1. Arătați atenție cu atenție, câștigați, apropiați-vă de client. Acest lucru a spus deja multe. Chiar primul moment de apropiere este foarte important. Dacă ataci cumpărătorul și îl bombardezi imediat cu întrebări intruzive, acesta va fugi imediat de tine. Chiar înainte de a începe să te apropii de un client, încearcă să înțelegi ce l-a adus la tine. Dați dovadă de observație, reținere și răbdare, lăsați-l să se simtă confortabil și să privească în jur și, în sfârșit, lăsați-l să-și tragă respirația dacă a venit în grabă la tine. Nu te grăbi să oferi nimic. Încercați să luați legătura. Zâmbește, salută pur și simplu, ca și cum ai sugera că ești în apropiere, dacă se întâmplă ceva. Îl poți întreba despre ceva pe o temă abstractă - există blocaje în centrul orașului sau așa ceva. Fii creativ...

2. Afla ce vrea. Convinge-l că știi ce vrea. Oferă-i ce vrea. Aceasta este ordinea, nu o încălca. A oferi totul este o idee proastă, nu funcționează. Clientul vrea un televizor, știi ce fel de televizor dorește - este ușor de aflat punându-i câteva întrebări corecte. Întrebați care cameră, dacă camera este mică, atunci nu ar trebui să-i oferiți un „cinema”. Pe scurt, puneți întrebări, oferiți răspunsuri la ele sub forma unei soluții gata făcute.

3. Îndrumați cumpărătorul în direcția pe care o doriți. Ascultă, observă, folosește îndoielile și obiecțiile clientului pentru a afla și mai multe despre gusturile și preferințele sale, astfel încât să fie mai ușor să-l conduci în direcția de care ai nevoie.

4. Când o persoană știe ce vrea, este deja motivată și nu este nevoie să-l motivezi mai mult. Dacă clientul tău știe de ce are nevoie și, în plus, înțelege mai mult decât tine despre ceea ce i se oferă, va fi inutil să faci o prezentare publicitară a produsului - va arăta extrem de ridicol. Capacitatea de a se comporta cu reținere în astfel de cazuri aduce rezultate mult mai mari decât activitatea excesivă.

5. Ce este cel mai important pentru clientul dumneavoastră? Dacă primești răspunsul la această întrebare, vei avea acces la portofelul lui. Dar numai dacă îi oferi asta împreună cu oferta ta. Acesta este primul punct cheie al propunerii dvs.

6. Ce îi displace cel mai mult? Al doilea punct cheie al propunerii tale. Ar trebui tratată cu o atenție deosebită. Fii sensibil la nevoile emoționale ale clientului.

7. Dacă el spune, mă voi gândi la asta, de acord, dar cu o rezervă. În niciun caz nu trebuie să convingeți sau să intrați într-o dezbatere atunci când clientul spune: „Mă voi gândi la asta”, - fiți de acord fără emoții sau comentarii inutile, dar faceți o rezervare - spun ei, sunteți întotdeauna gata să-l serviți în clasa cea mai înaltă și, dacă acest lucru este oferit, chiar și o reducere mică sau un bonus gratuit.

8. Conexiune emoțională – brand. Acest sau acel brand de producător are un atașament emoțional foarte puternic. Dacă știți preferințele cumpărătorului dvs., aceasta este jumătate din luptă. Află cât mai curând posibil. Dar nu încercați să-i rupeți afecțiunile într-un mod care să vă dăuneze atât afacerii, cât și clientului.

9. Ți-ar plăcea altceva? Când o persoană intră într-o transă de cumpărături, ar fi foarte potrivit să-l întrebați: „Mai vrea altceva?” Aici puteți oferi oricare dintre produsele aferente: accesorii, unelte sau piese de schimb. Nu oferi orice îți vine la îndemână - nimeni nu o va aprecia și vei părea prost.

10. Oamenilor le place să fie importanți. Nu ai observat cum îți crește stima de sine, îți îmbunătățește bunăstarea și îți cresc „aripile” atunci când persoana iubită primește toată atenția unei persoane plăcute, frumoase și inteligente care încearcă în toate modurile posibile să-ți facă pe plac. Așa că fii acea persoană politicoasă, atentă, fermecătoare și prietenoasă. Lăsați clientul să se bucure de importanța propriei persoane - încercați să-i îndepliniți oricare dintre dorințele sale, desigur rezonabile.

11. Introduceți subtil opțiuni. Oferă opțiuni în funcție de gusturile și preferințele clientului tău, pe baza informațiilor pe care le deții deja. Discutați despre avantajele și beneficiile opțiunilor propuse, concentrându-vă pe ceea ce este cel mai important pentru client. Opțiunile propuse nu ar trebui să aibă semne că clientului nu îi place și nu încercați să-l convingeți de evaluarea sa emoțională.

12. Cu cât mai multe opțiuni pentru rezolvarea problemelor, cu atât mai bine. Dar clientul are nevoie de ajutor, i.e. îndrumați-l, dați sfaturi motivate. Se întâmplă atunci când nu există nimic care s-ar potrivi ideal clientului tău. Justificați posibilitatea de a lua în considerare una sau alta opțiune de produs. Nu este suficient să spui: „Îmi place mai mult acesta!” - cu excepția cazului în care, desigur, cumpărătorul vă întreabă despre asta.

13. Două lucruri pe care este important de reținut întotdeauna: în primul rând, clientul plătește bani, în al doilea rând, ce primește pentru asta? Lăsați clientul să înțeleagă că primește mult mai mult decât plătește, justificați acest lucru, desigur, indirect.

14. 95% din gândurile noastre sunt subconștiente. Nu ne dăm seama ce facem. Facem cumpărături sub influența emoțiilor, dar judecăm lucrurile logic. Fiți cât mai logic posibil în a vă prezenta oferta de cumpărare a unui articol sau acela. Dacă logica este slabă, se creează un vid greu de umplut. Iar acest lucru, la rândul său, dă naștere la o serie de îndoieli, anxietăți și neîncredere în partea cumpărătorului.

Dacă credeți că vânzările sunt dificile, „nu pentru toată lumea” și că „nu aveți capacitatea”, atunci pur și simplu nu cunoașteți cele 5 etape ale vânzărilor. Problema încheierii unei înțelegeri este o chestiune de tranziție consecventă și lină la următoarea etapă.

Și în acest articol ne vom uita la toate cele cinci etape cu exemple specifice de situații și dialoguri. Acest lucru vă va ajuta să deveniți rapid un vânzător de top. Pentru ca alții să te privească cu admirație și surpriză.

De ce exact 5 etape?

Desigur, vânzările sunt diferite. Pe Internet aceste etape ale vânzărilor vor fi aceleași, dar într-un magazin alimentar vor fi diferite. Există și tehnici de vânzare diferite, care, de asemenea, evoluează și se schimbă în timp.

De exemplu, era foarte comun. Ea a constat din doar patru etape:

1. O atenție - A atrage atenția
2. eu interes - Cauza interes
3. D esire - Creați o dorință de cumpărare
4. O acțiune — Aduceți la o anumită acțiune (plată)

Dar acum toată lumea are acces la internet. Și împreună cu el - sute de oferte de la concurenții tăi, literalmente la doar un clic distanță. Și această tehnologie simplă în patru pași a evoluat la AISDASLove. Adică acum există șapte etape de vânzări. Puteți citi mai multe despre asta.

Aici vorbim despre vânzările mari corporative b2b. Dacă se dorește, și aici, fiecare pas poate fi „întins” în mai multe etape. De exemplu, același contact rece ar putea fi reprezentat astfel:

• Realizarea unui portret ideal de client
• Monitorizarea pieței
• Construirea unei liste lungi de contacte
• Întâlnirea cu decidentul

Pe scurt, complexitatea poate fi nesfârșită. Dar scopul nostru nu este să scriem un nou manual despre teoria vânzărilor corporative. Avem nevoie de un rezultat specific sub formă de bani în contul curent.

Prin urmare, în acest articol luăm în considerare o schemă de vânzare în cinci pași - de la primul contact până la încheierea tranzacției. Fiecare etapă arată o tranziție la un nou nivel de „relație” cu clientul.

Și în această schemă, toată distracția începe cu primul contact rece.

5 etape ale vânzării personale

Etapa #1 - Contact la rece

În prima etapă, trebuie să efectuăm un „bombardament larg” al pieței pentru a-i identifica pe cei care în momentul de față ar putea fi teoretic interesați de oferta noastră. Apelarea la rece este de obicei folosită pentru aceasta.

Facem o listă de companii cărora le-am putea oferi bunurile și serviciile noastre, apoi pur și simplu „luăm la telefon” și începem să le sunăm sistematic pe toate. Sună simplu, dar aici se încadrează 90% dintre oamenii de vânzări noi.

Adevărul este că apelurile la rece este cea mai stresantă parte a vânzării personale. Aici primim cele mai multe respingeri. Și de foarte multe ori aceste refuzuri nu sună politicos deloc.

• Nu ne interesează asta.
• Trimiteți oferta dvs. prin poștă, vă vom căuta și vă vom apela înapoi.
• Avem deja un furnizor.
• Sună înapoi peste o săptămână.
• Încearcă să ne suni din nou...

Toate acestea sunt parte integrantă a vânzării personale. Există chiar o glumă că un manager de vânzări a atins un nou nivel de dezvoltare dacă nu îi mai este frică să sune clienți, ci pur și simplu leneș. Apropo, este suficient să exersezi apelul la rece timp de literalmente 2-3 zile pentru a atinge acest nou nivel de abilitate. Vă spun asta din propria mea experiență.

Din 10 - 20 de apeluri, de obicei sunt programate aproximativ 2-3 întâlniri. Și dintre aceștia, 30% eșuează dintr-un motiv sau altul. Dar restul de 70% este legal al tău. Ți-ai aruncat undița și acum trebuie să „cârligi” corect. Adică trecem la a doua etapă a vânzărilor personale.

Etapa #2 - Prima întâlnire

Se poate întâmpla ca prima ta întâlnire să fie ultima. Fie faci imediat o înțelegere, fie vei fi trimis imediat. Apropo, chiar dacă te „trimit”, nu este deloc necesar să mergi acolo unde te trimit. Despre asta vom vorbi mai jos.

Dar, de regulă, la începutul comunicării ni se va oferi posibilitatea de a „ne arăta”. Și trebuie să începem să vindem imediat. Dar asta nu înseamnă că trebuie să-ți bombardezi interlocutorul cu prezentarea, graficele, demonstrațiile de exemple de succes de utilizare a produsului și tot acel jazz. Dimpotrivă.

Cel care pune întrebările controlează conversația (în cazul nostru, „vinde”). La prima întâlnire, trebuie să asculți mult și foarte atent. Nu poți oferi unei persoane o soluție până nu știi exact de ce are nevoie. Scopul vânzării personale este că puteți oferi același produs în cuvinte complet diferite.

Desigur, totul depinde de situație. Dacă oferiți ceva relativ ieftin și simplu, puteți utiliza aceeași tehnică de vânzare AIDA. Adică, cădeți literalmente asupra unui potențial client, suprimați-l, zdrobiți-l cu promisiuni și închideți afacerea înainte ca acesta să aibă timp să-și revină în fire.

Dar vorbim de vânzări scumpe. Prin urmare, este mai potrivit pentru noi aici. Și înseamnă doar că pui întrebările potrivite în ordinea potrivită. Iar interlocutorul tău „se vinde singur”.

Ce să întreb la prima întâlnire?

La prima întâlnire este oportun să întrebați:

• Întrebări situaționale
• Probleme problematice
• Întrebări de sondare

Puteți citi mai multe despre toate aceste tipuri de întrebări (se deschide într-o filă nouă). Dar pe scurt, ai nevoie de:

1. Află acum care este situația interlocutorului
2. Înțelegeți ce probleme are în zona în care oferiți soluții
3. Întăriți semnificația acestor probleme, astfel încât interlocutorul să fie „imbuspat” cu înțelegerea că trebuie rezolvate imediat, altfel este înșurubat.

Dacă circumstanțele au succes, afacerea poate fi încheiată chiar la prima întâlnire. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Într-un fel sau altul, chiar acum sau mai târziu, trebuie să-ți faci oferta. Și aceasta este a treia etapă a vânzării personale.

Etapa #3 – Prezentare (propunere)

Dacă revenim la vânzările SPIN, atunci înainte de a face o ofertă (a face o prezentare), trebuie să punem un al patrulea tip de întrebări. Acestea sunt întrebări „călăuzitoare”. Esența lor este că potențialul nostru client „însuși” ia decizia de care are nevoie să cumpere produsul sau serviciul nostru.

Pe baza problemelor pe care le-a exprimat în etapele anterioare, noi înșine am putut oferi soluția optimă. Dar tot va fi mai bine dacă interlocutorul nu simte presiune din partea noastră până la sfârșit.

Iată câteva exemple de întrebări înainte de prezentare:

• Înțeleg corect că angajații tăi își pierd acum jumătate din timpul de lucru pentru că echipamentele vechi se strica adesea?
• Adică, ți-ar plăcea să câștigi mai mulți bani din același număr de clienți folosind capabilitățile CRM?
• Am înțeles corect că furnizorul dvs. actual pierde deseori termenele limită și suferiți pierderi din acest motiv și ați dori să evitați acest lucru în viitor?

Această manipulare simplă, chiar copilărească, îți permite să-ți conduci ușor interlocutorul către o propunere. Facem toate acestea din două motive. În primul rând, astfel propunerea noastră va suna mai puternic (interlocutorul însuși a spus toate acestea, iar noi doar confirmăm). Și în al doilea rând, deciziile privind tranzacțiile majore în companii nu se iau singur.

Cel mai probabil, cel cu care comunicați personal va merge apoi să se consulte cu alți membri ai consiliului de administrație al companiei. Și avem nevoie de el să găsească cuvintele potrivite pentru a-i convinge să încheie o înțelegere (tu și cu mine nu vom fi acolo în acel moment).

Acesta este motivul pentru care „repetăm” cu ajutorul întrebărilor directoare. Și atunci tot ce trebuie să facem este să facem o ofertă.

Prezentarea propunerii dvs

În sensul obișnuit, o prezentare este un discurs lung în fața unui anumit grup de oameni, care arată diapozitive și toate astea. Dar de multe ori toate acestea se pot rezuma la o singură propoziție scurtă. Iată cum ar putea suna în cazul nostru cu vânzările CRM:

• Astfel, Alexey Petrovici, asta vă pot oferi. Vă vom furniza un nou CRM care va permite angajaților dumneavoastră să nu-și piardă jumătate din timpul de lucru. Acest lucru vă va permite să vă reduceți personalul la 10 angajați și veți economisi 400 de mii pe lună numai din salarii.
• În plus, puteți câștiga cu 550 de mii de ruble pe lună mai mulți bani de la același număr de clienți datorită trimiterii prin SMS.
• Și în cele din urmă, CRM-ul nostru vă va permite să monitorizați în mod clar întârzierile în activitatea furnizorilor și să le percepeți penalități. Deci, pierderile dvs. lunare de 200 - 300 de mii de ruble pe lună vor fi reduse la zero.
• Și vă va costa doar 450 de mii, inclusiv instalarea, configurarea și un an de suport tehnic gratuit. Ești mulțumit de asta?

Și apoi fericit Alexey Petrovici spune: „Da, totul ni se potrivește. Și prețul este în general ieftin.” Imaginează-ți ce s-ar fi întâmplat dacă i-am fi oferit imediat lui Alexey Petrovici să petreacă câteva luni reechipând și reconfigurant întreaga rețea de calculatoare și chiar să plătească aproape jumătate de milion de ruble pentru asta.

Este grozav dacă interlocutorul nostru este imediat de acord și este mulțumit de tot. Dar asta se întâmplă destul de rar. Înainte de a încheia o înțelegere, de obicei trebuie încă să rezolvăm obiecțiile reziduale.

Etapa #4 - Tratarea obiecțiilor

Toate obiecțiile în vânzări sunt împărțite în două tipuri:

• Obiecții generale
• Obiecții speciale

Obiecțiile generale sunt cele care apar în orice situație, în timpul oricărei vânzări. Iată o listă completă a obiecțiilor comune:

• Nu avem nevoie de asta
• Nu am încredere în tine
• Nu avem timp pentru asta
• O să-l cumpărăm, dar atunci
• Este prea scump

Dacă ați făcut totul corect în etapele inițiale ale vânzărilor, atunci toate obiecțiile comune ar trebui să fie deja închise. Dacă nu, întoarceți-vă și reluați ceea ce ați omis.

Să presupunem că ați închis cu succes toate obiecțiile generale. Clientul realizează de ce are nevoie de produsul dvs. și de ce are nevoie de el chiar acum și de ce prețul este atât de mic în comparație cu valoarea. Totul este în regulă, dar există încă așa-numitele obiecții „speciale”.

Aici vor fi diferite pentru fiecare situație. Lucrul trist este că însuși clientul tău potențial poate să nu cunoască aceste obiecții speciale. După ce termini partea principală a prezentării, el va fi de acord cu totul, dar... tot refuză înțelegerea.

Dar ideea este că există unele îndoieli pe care nu le-ați risipit. Și dacă nici tu, nici interlocutorul tău nu poți formula clar aceste îndoieli cu voce tare, atunci ai probleme. Nu ai încredere în clientul tău cu această muncă dificilă. Pregătiți în prealabil o listă cu posibile obiecții ad-hoc.

Exemple de obiecții speciale

De exemplu, vindem un nou sistem de securitate pentru o rețea de calculatoare a întreprinderii. Iată câteva obiecții speciale care pot apărea:

• Antivirusul dvs. va intra în conflict cu vechiul nostru software?
• Este necesară o pregătire specială pentru sistemele de control automate după instalare?
• Există diagnostice de la distanță sau va fi necesar să apelați la specialiști în cazul unei defecțiuni?
• Cât de des este actualizată baza de date? Sistemul va fi operațional în acest moment?

Sau vindem același sistem de purificare a apei de proces.

• Va fi nevoie de un angajat separat pentru întreținerea sistemului?
• Veți putea integra sistemul în conducta noastră sau toate conductele vor trebui înlocuite?
• Cât de des trebuie schimbate filtrele și cât de dificil este acest proces?

Cred că esența tuturor acestor obiecții este clară. Potențialul client este îngrijorat de cât de mult se va schimba viața lui după achiziție, de ce alt timp și bani vor fi necesare după implementarea soluției și așa mai departe.

Sarcina dumneavoastră este să vă gândiți la răspunsurile la toate aceste întrebări și obiecții și să le exprimați în etapa finală a vânzărilor (chiar dacă potențialul client însuși tace și nu spune nimic din toate acestea).

Și după ce ai răspuns la toate obiecțiile și după ce ai obținut acordul deplin al interlocutorului, poți trece la dulciuri. Adică să încheiem o înțelegere.

Etapa #5 - Încheierea tranzacției

Din anumite motive, vânzătorii cred adesea că, dacă un potențial client este de acord cu totul și este mulțumit de toate, atunci acesta este sfârșitul tuturor chinurilor. Aceștia îi strâng bucuroși mâna și, mulțumiți, merg să raporteze superiorilor despre succesul lor.

Dar banii nu au ajuns încă în contul tău. Și până în acest moment magic, ești, de facto, în aceeași poziție ca în momentul în care tocmai ai ridicat telefonul pentru un apel rece.

Prin urmare, asigurați-vă că apăsați clientul până când afacerea este încheiată - contractul este semnat. Nu-ți lua rămas bun cu cuvintele „totul mi se potrivește”. Faceți o programare pentru următoarea programare când ajungeți cu un set complet de documente de semnat. În caz contrar, s-ar putea să fii neplăcut dezamăgit în câteva luni, când clientul „tău” instalează un CRM de la concurent, și nu de la tine.

Pentru a accelera procesul de încheiere a unei înțelegeri, este foarte util să stabiliți un anumit „termen” (din limba engleză termen limită - „deadline”). De exemplu, îi poți oferi o reducere care este valabilă doar pentru o anumită perioadă de timp.

Dacă nu puteți acorda o reducere, atunci oferă un fel de bonus:

• Garantie extinsa speciala
• Instalare gratuită
• Întreținere gratuită timp de un an
• Instruire gratuită a personalului

Principalul lucru este că clientul poate primi aceste bonusuri numai dacă încheie rapid o afacere și nu o amână pentru o „amendă departe”.

Astfel, trecând metodic prin cele cinci etape ale vânzărilor, ne-am atins obiectivul – primirea banilor pentru produsul nostru.

Relua

Să rezumam acum toate cele de mai sus pentru a consolida informațiile.

• Vânzările sunt diferite și, dacă se dorește, întregul proces poate fi împărțit în cinci sau douăzeci și cinci de etape. Dar în vânzările clasice există doar cinci niveluri de relație cu un potențial client.
• Treaba ta ca agent de vanzari este sa treci constant de la prima etapa la ultima pentru a incheia cu succes afacerea.
• Prima etapă a vânzărilor este contactul la rece. În acest pas, efectuați o „filtrare” brută a potențialilor clienți prin telefon. Sarcina ta este să-i identifici pe cei care ar putea fi interesați de produsul tău chiar acum.
• A doua etapă a vânzărilor este prima întâlnire personală. Aici trebuie să puneți întrebări și să ascultați cu atenție răspunsurile pentru a înțelege cum să construiți corect o prezentare a propunerii pentru acest anumit client.
• A treia etapă este prezentarea în sine. Înainte de aceasta, este util să efectuați o „repetiție” sub formă de întrebări de ghidare pentru a vă asigura că ați înțeles totul corect din răspunsurile interlocutorului dvs. în pasul anterior.
• A patra etapă a vânzărilor este rezolvarea obiecțiilor. În plus, toate obiecțiile speciale (și răspunsurile la acestea) ar trebui pregătite în avans.
• A cincea etapă este încheierea înțelegerii. Este foarte important aici să nu lași clientul să plece să „gândească”, pentru că în acest fel s-ar putea să nu facă niciodată ultimul pas. Pentru o motivație suplimentară, oferă o reducere sau un bonus special și stabilește un termen limită strict.

Adăugați această instrucțiune la marcajele dvs. și distribuiți-le prietenilor. Nu uita să-mi descarci cartea. Acolo iti arat calea cea mai rapida de la zero la primul milion de pe internet (un rezumat din experienta personala de peste 10 ani =)