Suntem pe Habré de peste 2 ani. În acest timp, am scris peste 50 de articole în care am împărtășit experiența noastră: lucrul cu specificații tehnice, gestionarea dezvoltării, utilizarea CRM în firme serioase, atins probleme de ocupare și educație, a răspuns cel mai simplu și cel mai mult întrebări dificile(deja în afara domeniului de aplicare al Habr). Și totuși, managerii și implementatorii noștri aud aceeași întrebare: de ce? CRM pentru afaceri, ce se va schimba în mod specific în compania mea? Desigur, nu este o întrebare ușor de răspuns: multe depind de industrie și de dimensiunea fiecărei afaceri. Dar vom încerca - sincer, fără calcule, diagrame și alte dificultăți.
Ce este o afacere?
Este întotdeauna un sistem complex format din oameni, mijloace de producție, un obiect de producție, bani și informații. Interacțiunile dintre aceste elemente se numesc procese de afaceri. Scopul afacerilor în 99% din cazuri este de a obține profit. Profitul provine cel mai adesea de la consumatorii unui produs, produs sau serviciu - clienți, parteneri etc., un alt element al sistemului de afaceri. Ei bine, pentru a completa imaginea, există concurenți care trebuie ocoliți - calitate, funcționalitate, viteză, serviciu, metode de reținere.Orice afacere a avut un moment în care a apărut primul client - aceasta este o adevărată vacanță, prima conștientizare a căii corecte, prima plată. Toată lumea își amintește de acest client și adesea îl iubește. Dar, în timp, apar din ce în ce mai mulți clienți, relațiile cu aceștia se înrăutățesc - nu pentru că angajații sunt leneși, ci pentru că teoria probabilității funcționează: cu cât eșantionul este mai mare, cu atât este mai mare probabilitatea ca un eveniment nefavorabil să apară. Întotdeauna va exista cineva nemulțumit, supărat, cineva nu-i va plăcea vocea susținătorului sau tonul vânzătorului, cineva nu va face față produsului și va fi supărat pe ei înșiși, revărsându-și nemulțumirea asupra șefului companiei.
Timpul trece înainte - procesele simple și clare de afaceri devin supraîncărcate de parametri, etape, responsabile (uneori foarte iresponsabile) și apoi apare haosul. Afacerile înțeleg că este imposibil să se întoarcă la ordinea inițială, trebuie să înceapă un nou „cosmos” de dezvoltare, trebuie să existe un fel de salt. Și apoi, ca într-o glumă, încep să mute paturile și să schimbe fetele. În timp ce în secolul 21 există un instrument destul de simplu pentru a aduce ordine în haosul nativ - automatizarea. Mai mult, automatizarea tuturor: dezvoltare și testare, lucru cu texte și documentație, suport tehnic, depozit, logistică, publicitate, vânzări.
Într-adevăr, companiile automatizează producția, pentru că astfel produci mai mult, automatizezi dezvoltarea, pentru că este atât de multă ordine, automatizează publicitatea, pentru că scade ratele și conversiile mai mari... Dar când vine vorba de automatizarea întregului management și lucrul cu clienții, notebook-urile sunt deschise, calendarele Excel și Google. Eşti serios? Un sistem CRM nu mai este un lux, ci un mijloc de automatizare end-to-end.
Ce pierde o afacere renunțând la un sistem CRM?
Mai precis, vă vom spune ce oferă un sistem CRM și, dacă nu îl aveți, pierdeți.CRM este o privire asupra viitorului afacerilor. Faptul este că sistemul acumulează și stochează date despre activitățile operaționale și, folosind rapoarte încorporate și personalizate, vă permite să vedeți tendințe, să preziceți evenimente și să clasificați un client „pe drum”.
CRM înseamnă că niciun contact nu este ratat, în adevăratul sens al cuvântului. Un sistem CRM bun poate colecta date de pe un site web (de exemplu, solicitări), poate înregistra apeluri și poate lucra cu chat-uri online și e-mail. Apropo, am mers mai departe - am implementat unele dintre aceste funcții folosind instrumente standard RegionSoft CRM, folosind parțial serverul de script rece și convenabil RegionSoft Application Server. În plus, sistemul CRM ar trebui să fie un asistent atunci când se creează mailinguri - segmentate, atent, bine concepute pentru fiecare situație (de acord, La mulți ani și notificarea despre lansarea unei noi versiuni a produsului dvs. ar trebui să arate diferit). Astfel, adunați un maxim de persoane interesate de compania dumneavoastră (și uneori pe cei care treceau pe acolo) și aveți din nou șanse mai mari de a converti contactele în bani, în clienți fideli, în parteneri etc. (depinde de obiective).
bunuri.ru
Și da, managementul clienților este departe de a fi doar marketing în sensul în care suntem cu toții obișnuiți să-l vedem. Aceasta, dacă doriți, este transformarea unui grup de oameni în prieteni ai afacerii - adică cei care nu doar cumpără, ci și prețuiesc achiziția dincolo de aspectul material. Acesta este viitorul întregului domeniu de promovare. Astăzi, acest aranjament este disponibil nu numai Apple sau Chanel, ci și tuturor celor care sunt gata să lucreze la loialitate bazată pe date, și nu pe simple vânzări.
Sistemul CRM acumulează cele mai bune practici și vă ajută să le accesați cu un singur clic.Și din nou - permiteți-mi să subliniez - nu vorbim despre scripturi de vânzări seci și plictisitoare, ci despre șabloane de documente, procese de afaceri concepute, informații acumulate despre incidente (da, nu vă mirați, în propriul nostru RegionSoft CRM gestionăm și suport tehnic). , atât sarcinile restante, cât și sarcinile de dezvoltator). De ce e bine:
- toate informațiile sunt agregate într-un singur centru și pot avea acces oricărui angajat
- Adaptarea noilor veniți are loc cât mai repede posibil - pe lângă instruire și mentorat, el poate studia experiența colegilor săi și, în același timp, se poate obișnui cu noua interfață de lucru
- se păstrează cu adevărat cel mai bun - ceea ce îmbunătățește calificările angajaților
- Se păstrează un istoric al informațiilor și nu se pierde date.
Managementul sarcinilor, notificărilor, sarcinilor integrate în procesele de afaceri - acesta este un mecanism de automatizare foarte important. Astfel, echipa lucrează fără probleme și la timp, iar numărul reclamațiilor clienților în acest domeniu este mult redus. Sincer să fiu, este greu de imaginat și este mai bine să nu-ți amintești cum este să gestionezi manual treburile tuturor și ale echipei în ansamblu. Și aici CRM ocolește tot felul de calendare și sisteme de management al proiectelor, deoarece toate problemele sunt legate de clienți, proiecte, resurse și întreaga gamă de informații este disponibilă într-un singur mediu (mulțumită modelului relațional de organizare a stocării datelor pentru aceasta - toate obiectele din cadrul software-ului sunt interconectate).
Yandex.Imagini
CRM este managementul riscului. O funcționalitate extrem de importantă care nu este documentată în manuale, dar a servit bine sute de companii. Totul este punct cu punct.
- Măsuri preventive pentru reținerea clienților – de exemplu, în sezonul de jos poți face upsells, anunță promoții și tot felul de bonusuri pentru a zdruncina îndoielii. CRM vă permite, de asemenea, să faceți oferte personalizate (și cvasi-personalizate) clienților care creează sentimentul unei conversații unu-la-unu (și adesea sunt). De ce este acest lucru important? Atragerea fiecărui client potențial și fiecare client are propriul preț, uneori destul de tangibil. Comunicați cu clientul, explicați caracteristicile produsului sau serviciului, desfășurați toate activitățile de pre-vânzare, iar apoi, din cauza unui lucru mic enervant, acesta se defectează și merge la concurenți, în esență pe cheltuiala dvs. Și acest client este imediat gata să cumpere. CRM ajută la calcularea în avans a unor astfel de situații și la reținerea clientului în care s-a investit atât de mult efort, bani și timp. Această minimizare a ieșirii este unul dintre cele mai semnificative riscuri economice.
- Rotația bazei - un sistem CRM ajută la găsirea rapidă a acelor clienți și clienți potențiali care au fost contactați ultima dată cu mult timp în urmă sau niciodată și să inițieze comunicarea. Astfel de clienți sunt buni pentru că nu trebuie să cheltuiți bani pentru a-i atrage și informa - sunt deja familiarizați cu dvs., cel puțin de ceva timp. De exemplu, ne place modul în care este organizată rotația în filiala rusă a fondului faunei sălbatice WWF - dacă ai transferat bani sau ai făcut un transfer unic, nu te deranjează prea mult, ocazional, primești scrisori despre animale. Și apoi, la momentul potrivit (și cât mai aproape de numărul contribuției anterioare), o persoană obișnuită sună și pur și simplu vorbește ca și cum ar fi cu un prieten, amintindu-i simultan de ajutor. Este tare pentru că... 1) nu este vorba de o fată cu scenarii de la un call center, ci de o persoană reală; 2) timpul trece înainte de rotație și deja simți că nu ai urmărit de mult leoparzi și tigri; 3) data se apropie de obicei de salariu :-) Așadar, bănuim că băieții au stăpânit zen-ul CRM-ului, bravo.
- Securitatea bazei de factorul uman. Informațiile conținute în sistemul CRM reprezintă cel mai important activ al afacerii: baza de clienti+ evenimente semnificative + negocieri, oferte, prețuri, nomenclatură. În general, întreaga viață comercială a companiei. Și, indiferent dacă sunteți un magazin de anvelope sau un comerciant cu amănuntul, aceasta este o bucată delicioasă pentru concurenții dvs. și, în același timp, o creștere destul de serioasă a costului unui manager de vânzări de pe piață (dacă vă uitați la șantierele de muncă, vei vedea că nu le este jenă să caute un manager cu bază sau „contact stabilite”). Plecarea unui manager de la bază poate fi echivalată în siguranță cu o pierdere a cotei de piață. Desigur, dacă vrei, poți să piratezi și să furi totul, dar un sistem CRM este capabil să înregistreze acțiuni și să apuce literalmente un angajat fără scrupule de mână.
Sistemul CRM este managementul personalului. Nu acele mecanisme frenetice la modă pentru monitorizarea timpului de lucru și urmărirea călătoriilor la bucătărie și toaletă, ci mecanisme adecvate de control, planificare și autocontrol. De exemplu, în RegionSoft CRM-ul nostru avem o bară de progres pentru finalizarea sarcinilor - angajatul vede unde merg lucrurile prost și reușește să le corecteze în perioada de raportare, menținând bonusul. Aceste monitoare sunt vizibile și pentru manager, care poate reorienta angajatul, schimba sarcinile sau îl poate motiva să lucreze mai eficient.
Ei bine, ca bonus sunt legitimații de angajați, zile de naștere neuitate, adaptarea noilor veniți, clienți privați, procese de afaceri eficientizate cu responsabilitate personală la fiecare etapă. Toate acestea funcționează exclusiv pentru loialitatea angajaților, oferindu-le libertate în schimbul responsabilității.
Un sistem CRM reprezintă procese de afaceri automatizate. Povara muncii de rutină este împărțită cu CRM, în care procesele de afaceri sunt proiectate și simplificate, iar angajații au mai mult timp să lucreze cu capul, ceea ce nu poate decât să afecteze veniturile.
Un sistem CRM este date organizate. Acumulează informații unificate care sunt disponibile pentru toți membrii echipei (în funcție de drepturile de acces ca urmare, afacerea nu este scursă de sânge din cauza lipsei de informații și a circulației sale dezgustătoare în cadrul companiei);
CRM înseamnă și comunicare, integrare cu servicii terțe și 1C, depozit, casă de marcat și uneori chiar management de producție, logistică și proiecte complexe.
Totul depinde de configurația pe care o alegeți de la un anumit furnizor. Unii oameni se străduiesc să facă din CRM un manager de contact, alții caută versatilitate și putere. Am încercat să facem CRM pentru toată lumea, dar fiecare are propria ediție, în funcție de cerințele afacerii. Pentru a rezuma lista de capabilități CRM documentate și nu atât de documentate, putem spune cu siguranță că un sistem CRM este cheia îmbunătățirii continue a tuturor proceselor de afaceri afectate de acesta și a multor obiceiuri bune de echipă, cum ar fi introducerea de informații corecte și complete, îndeplinirea sarcinilor. la timp, şi deplasări motivate în timp şi responsabilitatea personală
pentru munca lor, și nu favorita „logistica nu a livrat la timp, șoferul a întârziat, secretara nu a turnat cafea și, în general, vremea este apăsătoare”.
Pe scurt - de ce este important CRM pentru orice companie? Cel mai mic și cel mai mic- să se dezvolte automat, să nu piardă o singură oportunitate comercială și să construiască procese de afaceri înainte ca acestea să se transforme într-o mizerie. Medie - transforma haosul în spațiu, gestionează o companie bazată pe date, formează un grup de clienți fideli care sunt cheia stabilității fluxul de numerar
. Protejați datele și monitorizați activitatea personalului în sfera atribuțiilor lor. Mare
Yandex.Imagini
- dacă problema CRM este încă în fața ta, atunci avem o veste proastă: ești deja în spatele concurenților tăi. O companie mare ar trebui să dedice aproape mai mult timp automatizării decât finanțării.
Deci, CRM este în esență un punct de creștere pentru o companie, mai ales dacă este un CRM serios, care poate acoperi nevoile și sarcinile mai multor departamente deodată. Este timpul să priviți sistemul CRM ca pe un instrument, să depășiți miturile din cap și pur și simplu să lucrați cu eficiență ridicată. În general, să corespundă secolului și transformării digitale generale, așa cum se spune de obicei la conferințe pompoase.
Pentru a spune simplu, nu mai folosiți o daltă și luați un burghiu cu ciocan!
P.S.: până pe 30 iunie, avem reduceri de -15% și condiții grozave de închiriere și rate pentru toate software-ul proprietar RegionSoft Developer Studio, desigur, inclusiv flagship-ul RegionSoft CRM.
| Sprijin Atenţie! O lectura obligatorie! Toate soluțiile software Sotbit sunt instalate numai pe produsele 1C-Bitrix cu licență activă Actualizările și suportul pentru soluțiile plătite sunt valabile pentru 1 an din momentul în care este activată cheia de licență. După expirarea perioadei de asistență, puteți cumpăra oricând noua versiune De pret 50% din cost solutii. Până în acest moment, soluția ta va funcționa ca înainte. Suport tehnic NU APARE in urmatoarele cazuri:
|
Dacă aveți o întrebare despre modul sau orice problemă, puteți contacta oricând serviciul nostru de asistență tehnică. Puteți trimite o solicitare către suport tehnic în următoarele moduri:
Pentru ca cererea dvs. să fie luată în considerare mai rapid, vă recomandăm să lăsați întotdeauna următoarele informații în fiecare cerere nouă:
1. Adresa site-ului web
2. Acces (login și parolă) la site-ul web 1C-Bitrix cu drepturi de administrator
3. Adresa serverului, login și parola pentru FTP sau SSH.
4. Descriere detaliată problemele și mecanismele de reproducere a acestuia
5. Capturile de ecran sau confirmarea video a problemei ar fi foarte de dorit
Suportul tehnic funcționează în zilele lucrătoare de la 10:00 la 18:00(ora Moscovei).
Timp de răspuns: de la 1 minut la 4 ore.
Aveți o reclamație cu privire la asistența tehnică?
Dacă nu sunteți mulțumit de munca suportului nostru tehnic, atunci înainte de a scrie comentarii sau recenzii, vă rugăm să contactați departamentul nostru de calitate cu o reclamație oficială. Reclamația se face după cum urmează:
Antetul scrisorii: Cerere conform contestației nr. (nNumărul biletului, dacă sunt mai multe, enumerați-le separate prin virgule)
Corpul scrisorii: Descrieți în detaliu esența reclamației către suportul nostru tehnic. Încercați să evitați componenta emoțională, chiar dacă uneori aceasta poate fi foarte dificil de realizat.
Reclamația se trimite la: [email protected]
ÎN cât mai repede posibil reclamația ta va fi examinată și vei primi un răspuns. Și vom încerca să vă rezolvăm rapid problema.
Prin depunerea unei reclamații, veți contribui la îmbunătățirea serviciului nostru.
___________________________________________________________
Cum se scrie corect o recenzie?
Dacă sunteți mulțumit de munca soluției sau de echipa de asistență tehnică Sothebit, atunci vă rugăm să lăsați o recenzie în cardul modulului. Formatul de revizuire este următorul:
1. Spuneți-ne despre situația dvs. înainte de a găsi produsul nostru software. Care au fost problemele? Ce nu ți s-a potrivit?
2. De ce ați decis să utilizați produsul nostru software? Ce te-a determinat?
3. Ce efect ai obținut utilizând sistemul nostru produs software? Care sunt rezultatele muncii lui? Este recomandabil să spuneți în formatul „ÎNAINTE” și „DUPĂ” utilizare.
4. Ce v-a plăcut la suportul nostru tehnic? Ce te-a surprins sau impresionat?
Scrieți o recenzie și ajutați alți utilizatori să ia decizia corectă!
| Sprijin Atenţie! O lectura obligatorie! Toate soluțiile software Sotbit sunt instalate numai pe produsele 1C-Bitrix cu licență activă Actualizările și suportul pentru soluțiile plătite sunt valabile pentru 1 an din momentul în care este activată cheia de licență. După expirarea perioadei de asistență, puteți achiziționa oricând o nouă versiune. pret 50% din cost solutii. Până în acest moment, soluția ta va funcționa ca înainte. Suport tehnic NU APARE in urmatoarele cazuri:
|
Dacă aveți o întrebare despre modul sau orice problemă, puteți contacta oricând serviciul nostru de asistență tehnică. Puteți trimite o solicitare către suport tehnic în următoarele moduri:
Pentru ca cererea dvs. să fie luată în considerare mai rapid, vă recomandăm să lăsați întotdeauna următoarele informații în fiecare cerere nouă:
1. Adresa site-ului web
2. Acces (login și parolă) la site-ul web 1C-Bitrix cu drepturi de administrator
3. Adresa serverului, login și parola pentru FTP sau SSH.
4. Descrierea detaliată a problemei și mecanismele de reproducere a acesteia
5. Capturile de ecran sau confirmarea video a problemei ar fi foarte de dorit
Suportul tehnic funcționează în zilele lucrătoare de la 10:00 la 18:00(ora Moscovei).
Timp de răspuns: de la 1 minut la 4 ore.
Aveți o reclamație cu privire la asistența tehnică?
Dacă nu sunteți mulțumit de munca suportului nostru tehnic, atunci înainte de a scrie comentarii sau recenzii, vă rugăm să contactați departamentul nostru de calitate cu o reclamație oficială. Reclamația se face după cum urmează:
Antetul scrisorii: Cerere conform contestației nr. (nNumărul biletului, dacă sunt mai multe, enumerați-le separate prin virgule)
Corpul scrisorii: Descrieți în detaliu esența reclamației către suportul nostru tehnic. Încercați să evitați componenta emoțională, chiar dacă uneori aceasta poate fi foarte dificil de realizat.
Reclamația se trimite la:
Reclamația dvs. va fi examinată cât mai curând posibil și veți primi un răspuns. Și vom încerca să vă rezolvăm rapid problema.
Prin depunerea unei reclamații, veți contribui la îmbunătățirea serviciului nostru.
___________________________________________________________
Cum se scrie corect o recenzie?
Dacă sunteți mulțumit de munca soluției sau de echipa de asistență tehnică Sothebit, atunci vă rugăm să lăsați o recenzie în cardul modulului. Formatul de revizuire este următorul:
1. Spuneți-ne despre situația dvs. înainte de a găsi produsul nostru software. Care au fost problemele? Ce nu ți s-a potrivit?
2. De ce ați decis să utilizați produsul nostru software? Ce te-a determinat?
3. Ce efect ați obținut utilizând produsul nostru software? Care sunt rezultatele muncii lui? Este recomandabil să spuneți în formatul „ÎNAINTE” și „DUPĂ” utilizare.
4. Ce v-a plăcut la suportul nostru tehnic? Ce te-a surprins sau impresionat?
Scrieți o recenzie și ajutați alți utilizatori să ia decizia corectă!
CRM (Customer Relationship Management) NU este un produs software sau o tehnologie. Acesta NU este nici măcar un set de produse. CRM este un concept și o strategie de afaceri care vizează construirea unei afaceri durabile, al cărei nucleu este o abordare „orientată către client”.
Această strategie se bazează pe utilizarea managementului avansat și tehnologia de informație, cu ajutorul căruia o companie colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului lor de viață (atracție, reținere, loialitate), extrage cunoștințe din ea și folosește aceste cunoștințe în interesul afacerii sale prin construirea reciproc avantajos relațiile cu ei.
Rezultatul aplicării strategiei este creșterea competitivității companiei și creșterea profiturilor, deoarece relațiile construite corespunzător, bazate pe o abordare personală față de fiecare client, vă permit să atrageți noi clienți și să ajutați la păstrarea celor vechi.
Sistemele ERP au apărut când a fost pus primul loc produs iar procesele de afaceri care asigură producerea acestuia, adică contabilitatea, controlul și distribuția, au fost considerate de bază. Aceasta a fost epoca automatizării „back office”.
Sistemele CRM au devenit necesare pe o piață extrem de competitivă, unde se pune accentul client. Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proceselor de afaceri concentrate în „front office”, care vizează atracţieŞi retenţie clienți – în marketing, vânzări, service și întreținere, indiferent de canalul prin care are loc contactul cu clientul.
La nivel tehnologic, CRM este un set de aplicații conectate printr-o singură logică de afaceri și integrate în mediul de informații corporative al companiei (adesea ca un add-on la ERP) bazat pe o singură bază de date. Software-ul special vă permite să automatizați procesele de afaceri relevante în marketing, vânzări și service. Drept urmare, compania poate contacta clientul „potrivit” la momentul „potrivit” din timp, cu cea mai eficientă ofertă și prin cel mai convenabil canal de interacțiune pentru client.
În practică, un sistem CRM integrat asigură coordonarea activităților diverselor departamente, oferindu-le o platformă comună de interacțiune cu clienții. Din acest punct de vedere, scopul CRM este de a corecta situația în care departamentele de marketing, vânzări și service acționează independent unele de altele, iar viziunea lor asupra clientului de multe ori nu coincide și acțiunile lor sunt inconsecvente.
Din punct de vedere al managementului afacerii, efectul implementării CRM este că procesul de luare a deciziilor, datorită automatizării, este transferat la un nivel inferior și unificat. Din acest motiv, viteza de răspuns la solicitări crește, viteza de rotație a fondurilor crește și costurile scad.
În cele din urmă, CRM include ideologia și tehnologia creației istorie relația dintre client și companie, ceea ce vă permite să vă planificați mai clar afacerea și să creșteți sustenabilitatea acesteia.
Cifre și fapte:
- Costul atragerii unui nou client este, în medie, de cinci ori mai mare decât al păstrării unuia existent.
- Majoritatea companiilor din Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare 5 ani.
- Un client mulțumit va povesti în medie 5 dintre prietenii săi despre o achiziție reușită. Nemulțumit – minim 10.
- Majoritatea clienților plătesc numai după un an de lucru cu ei (în consecință, dacă clientul „a plecat” înainte de această perioadă, atunci a suferit pierderi)
- O creștere cu 5% a reținerii clienților crește profiturile companiei cu 50-100%.
- Aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt profitabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia.
- În medie, compania contactează de 4 ori pe an cu un client existent și de 6 ori pe an cu unul potențial.
- Furnizorii de produse CRM promit că vor crește profitabilitatea întreprinderilor cu zeci de procente, iar profitabilitatea proiectelor - de la 200 la 800 la sută în 2-3 ani.
Rădăcini istorice
Conceptul de bază al CRM (concentrarea nu pe produs, ci pe client + personalizare) își are rădăcinile în trecut.
Un exemplu clasic: când nu existau supermarketuri, cea mai mare parte a mărfurilor era vândută prin multe magazine mici. Locuitorii din jur au cumpărat de acolo tot ce aveau nevoie, fără să se deranjeze cu excursii în oraș pentru cumpărături. Proprietarul magazinului își cunoștea din vedere și nume toți clienții care locuiau în cartier. Le cunoștea nevoile, obiceiurile, gusturile, starea financiara, fapte din viața personală etc. Știa cine va veni, când și de ce. Și toată lumea îl cunoștea. Afacerea a fost construită pe loialitatea acestora clienți obișnuiți. În zilele noastre aceasta s-ar numi personalizare.
Apoi a venit epoca consumului. Supermarketurile au crescut. Produs de masă. Cumpărător în masă. Totul este de înaltă calitate. Totul este frumos. Se vinde la fiecare colt. Dar - fără chip. Am uitat de personalizare. La urma urmei, nu puteți atribui un vânzător fiecărui cumpărător. Dar vreau.
Într-o eră a concurenței, calitatea mărfurilor este aproximativ aceeași peste tot. Marja de profit a scăzut. Singura cale supraviețui în concurenţă se evidențiază printre alți vânzători de bunuri și servicii, oferă un produs fiecărui client personal, ținând cont de nevoile și caracteristicile sale individuale.
Și apoi s-a dovedit că la nivelul actual de dezvoltare tehnologie informatică Vă puteți „întoarce în trecut” și puteți oferi personalizare chiar și în cazul vânzărilor în masă. Proprietarul magazinului obișnuia să stocheze în cap informații despre o sută dintre clienții săi. Baza de date poate stoca și procesa o sută de mii. Și oferă fiecăruia exact cu ce este obișnuit și ce și-ar putea dori.
Piramida valorii în era CRM
Astfel, accentul s-a schimbat semnificativ acum. Dacă anterior clientul își făcea o idee despre companie pe baza produsului său, acum își construiește atitudinea față de companie în ansamblu - ca partener cu care interacționează prin diferite canale - de la apel telefonic, la Internet și vizita personală. În același timp, cererile consumatorilor au devenit semnificativ mai diferențiate, iar formele de interacțiune au devenit personalizate (vezi Fig. 2).
În plus, piramida valorilor s-a schimbat. O strategie tipică de producător într-o economie industrială a vizat satisfacția clienților și a fost construită pe baza următoarei „piramide” de motive (Fig. 3):
- Disponibilitatea produsului (Compania are ceea ce vreau)
- Valoare (prețul corespunde așteptărilor mele)
- Comoditate (Produsul este ușor de obținut și utilizat)
- Încredere (sunt încrezător că produsul este de încredere și de înaltă calitate)
În era „noii” economii electronice, cel mai înalt obiectiv este loialitatea și reciproc– nu numai clientul este loial companiei, ci și compania este loială clientului). Pe baza nivelului de satisfacție atins, se construiește o nouă piramidă (Fig. 4):
- Satisfacție (Nevoile și solicitările mele sunt îndeplinite)
- Consecvență (Compania acționează pe baza intereselor mele)
- Personalizare (Compania demonstrează că cunoaște și îndeplinește dorințele mele personale)
- Fuziune (Relațiile sunt construite în condițiile mele și sub controlul meu)
În cadrul „a doua” piramidă, sarcina CRM este să acopere TOATE canalele și punctele de contact cu clienții și coordonarea acestora, astfel încât să existe o metodologie şi o tehnică unificate de comunicare. Fiecare contact ar trebui să lucreze pentru a atrage un cumpărător! Clientul dorește să fie servit cu aceeași calitate indiferent din canalul de interacțiuneși obțineți un răspuns profesional rapid! Informațiile livrate clientului la cererea acestuia trebuie să fie exacte, complete si consistente. Nu ar trebui să existe răspunsuri diferite la aceleași întrebări de la diferiți reprezentanți ai companiei.
Astfel, s-a înțeles că baza de clienti – acesta este cel mai important active companiile care trebuie să fie atent și eficient gestionează. „Cultivarea” clientului este considerată ca conditie necesara Pentru munca de succes cu clienții actuali și potențiali. Este interesant de remarcat faptul că prețul este departe de a fi factorul decisiv în dezvoltarea loialității și a achizițiilor repetate. De exemplu, un studiu realizat de DELL a arătat că motivele care au condus la achiziții repetate prin magazinul lor online au fost în următoarea ordine:
- Calitatea serviciului.
- Livrarea comenzii la timp.
- Posibilitate de livrare in orice loc
- Comanda usoara
- Compania are o gamă largă de produse
- Acces la informații complete despre toate produsele
- Sistem convenabil de navigare pe site
Astfel, investițiile în tehnologii pentru lucrul cu clienții existenți afectează direct loialitatea acestora și, prin urmare, eficiența și sustenabilitatea afacerii. În ceea ce privește banii, loialitatea duce la următoarele rezultate:
- Clientul devine mai puțin sensibil la preț, ceea ce înseamnă că se poate stabili un preț mai mare pentru produs (serviciu) (up-sell) fără riscul pierderii cifrei de afaceri.
- Costul vânzării produselor și serviciilor către clienții existenți este semnificativ mai mic. Ca urmare, profitabilitatea poate fi mai mare, chiar dacă prețul este mai mic decât cel al unui concurent.
- Clientului i se poate oferi un număr servicii suplimentare(produse) (vânzare încrucișată), crescând astfel cifra de afaceri a companiei.
Astfel, conceptul de CRM este foarte multifațetat. Deși unele dintre elementele sale au fost cultivate înainte (de exemplu, de mult s-a pus accent pe asigurarea celei mai înalte calități a produselor și serviciilor), acestea nu sunt suficiente singure. La urma urmei, chiar și serviciile de înaltă calitate nu sunt neapărat personalizate. Încă lucrăm cu „temperatura medie a spitalului”. Deși înalt.
Esența conceptului CRM este că cel mai de dorit și mai profitabil client are dreptul la servicii prioritare și exclusive. În plus, conceptul CRM concentrează compania pe relații pe termen lung cu clientul. În special, un client care, deși încetul cu încetul, consumă în mod regulat un produs sau serviciu pe o perioadă lungă de timp, este de obicei mai profitabil pentru companie decât un client „rătăcitor” care a făcut o comandă mare, dar aleatorie. Primul are dreptul de a conta cel mai bun serviciu si reduceri mari.
În cele din urmă, esența CRM este să înveți de la clientul tău, să ai feedbackși lucrează așa cum dorește clientul. Ideea este că acum nu este suficient să îi spui clientului: „Suntem aici”. Trebuie să spunem: „Suntem aici pentru tine și lucrăm aici pentru tine și îți oferim ceea ce este valoros pentru tine, anticipând ceea ce îți dorești.” Obiective, procese, structură
Funcționalitatea CRM acoperă marketing, vânzări și service, care corespund etapelor de atragere a unui client, actului de finalizare a unei tranzacții (tranzacție) și serviciul post-vânzare, adică toate acele puncte de contact în care întreprinderea interacționează cu client.
La începutul anilor 90, când CRM nu luase încă contur ca un concept unic, cu toate acestea, exista deja un set de blocuri, a căror dezvoltare a condus la ceea ce vedem astăzi, și anume:
- Diverse sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, incluzând parțial începuturile SFA (Sales Force Automation) - Automatizarea activităților reprezentanților de vânzări.
- O serie de baze de date de marketing care oferă analize la nivel de produs (vânzările acestuia), dar care sunt slab integrate cu sursele de alte informații.
- Sisteme de livrare a informațiilor către client (posta directă etc.).
- Instrumente analitice de bază utilizate pentru a analiza comportamentul consumatorului în timpul achizițiilor discrete, dar fără a lua în considerare ciclul de viață al achiziției.
Abia în anii '90, toate aceste sisteme au fost integrate într-unul singur în cadrul conceptului CRM. De exemplu, la desfasurarea campaniilor de marketing este necesar sa ne asiguram ca informatiile folosite de departamentul de marketing si departamentul de vanzari sunt schimbate pentru ca procesul sa fie eficient si optim. În acest caz, se poate folosi distribuirea automată a unei liste de potențiali clienți între agenții de vânzări sau atribuirea automată a sarcinilor personalului de vânzări.
Prin urmare, aproape orice software CRM are module corespunzătoare (marketing, vânzări, suport și service). Cu toate acestea, nu există o soluție absolut universală. Fiecare produs software are propriile sale puncte forte și punctele slabeși are cea mai bună funcționalitate și eficiență de obicei într-una dintre aceste domenii. Prin urmare, o companie care implementează CRM trebuie să identifice domeniile prioritare de automatizare și să înceapă cu acestea, construind treptat întregul sistem.
În consecință, CRM ar trebui să ofere un mijloc de introducere a informațiilor într-o bază de date unică (atât de către angajații companiei, cât și de către clientul însuși, de exemplu, printr-un site WEB în timpul înregistrării sau achiziției), iar datele ar trebui actualizate central cu fiecare contact nou.
Următorul nivel este instrumentele de procesare a datelor (clasare, grupare, agregare, vizualizare etc.). În sfârșit, un mijloc de acces la toate informațiile – atât de intrare cât și de ieșire de către toate departamentele companiei. În același timp, un agent de vânzări poate avea nevoie, de exemplu, de istoricul cumpărăturilor unui client și de o prognoză a preferințelor sale - ce i se poate oferi data viitoare, în timp ce departamentul de marketing, de exemplu, are nevoie de o analiză a grupurilor țintă. Adică, CRM permite diferite forme de prezentare a informațiilor pentru diferite scopuri și diferite departamente.
În fig. Figura 5 prezintă o structură simplificată a proceselor informaționale în cadrul CRM.
Este important de menționat că, odată cu creșterea detaliului informațiilor și a valorii acesteia din punct de vedere al analizei, costul, complexitatea, formalizabilitatea și variabilitatea acesteia cresc. De exemplu, caracteristicile geo- și demografice sunt relativ stabile, dar au fost mult timp studiate. În timp ce istoricul tranzacțiilor personale, inclusiv cele financiare, istoricul contactelor, preferințelor, care fac posibilă construirea unui profil de client și prezicerea comportamentului acestuia, sunt obținute cu dificultate, de obicei interactiv, necesită timp pentru a se acumula și sunt într-o dinamică constantă.
Deci, putem distinge 3 scopuri principale pentru utilizarea sistemelor CRM:
- Operațional (acces rapid la informații în timpul contactului cu clientul în procesul de vânzări și service)
- Analitic (analiza comună a datelor care caracterizează activitățile atât ale clientului, cât și ale companiei, obținerea de noi cunoștințe, concluzii, recomandări)
- Colaborativ (clientul participă direct la activitățile companiei și influențează procesele de dezvoltare a produsului, producție și servicii)
În același timp, rezultatele utilizării analitice a CRM depășesc sfera CRM în sine. De exemplu, analiza timpului și a costurilor pentru ciclul de vânzări, în diferite etape și faze ale vânzărilor, permite optimizarea reducerii costurilor. Identificarea clienților prioritari pe baza diferitelor criterii (venituri/costuri) vă permite să creșteți profitabilitatea canalelor dvs. de vânzare. Identificarea problemelor/cererilor tipice și dezvoltarea unui răspuns tipic la acestea vă permite să minimizați timpul de reacție al angajatului (și, prin urmare, din nou, să reduceți costurile - la urma urmei, compania plătește pentru telefon!). Analiza canalelor de vânzări vă permite să identificați departamentele cu probleme și procesele de afaceri, să înțelegeți pe ce canale trebuie să vă concentrați eforturile, cum să restructurați zona cu probleme (departamentul) etc.
Tabelul de mai jos sistematizează opiniile experților chestionați cu privire la industriile prioritare în ceea ce privește cererea de CRM.
Tabelul 6.4. Ce industrii au cea mai mare cerere pentru soluții CRM?
Sectoare prioritare
Băncile și companiile de asigurare, companii de telecomunicații, companii de retail
Finanțe, asigurări, telecomunicații, comerț, distribuție
În domeniul bancar, companii de asigurări, telecomunicații, industrie tehnologie înaltă(producția și vânzarea de calculatoare și software, integrarea sistemului), companii comerciale și de distribuție, mari corporații multinaționale.
Serghei Chernov, expert analist Centrul Analitic Corporația Parus
Pentru întreprinderi comerciale și de servicii aparate electrocasnice sau autoturisme, firme care prestează servicii de comunicații, turism, transport, produc și furnizează diverse tipuri de sisteme de automatizare
Sectorul bancar, telecomunicații, high-tech și companiile farmaceutice, utilizatorii potențiali sunt aproape toate companiile care vând produse produse în masă.
În comerțul cu ridicata/cu amănuntul, telecomunicații, sectorul bancar și financiar
Anatoly Levikov, șef de practică CRM, departament sisteme corporative management, IBS
Finanțe (bănci și organizații de asigurări), precum și telecomunicații. în lume cerere mare Sistemele CRM sunt observate și de dealerii de mașini, producătorii de produse farmaceutice și echipamente informatice
Marina Anshina, șeful grupului de dezvoltare și suport pentru sisteme, TopS
Telecomunicatii
Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
Telecomunicații, servicii financiare, comerț și distribuție
Companii de telecomunicații, bănci, companii de investiții
Alexandru Skorokhodov, director executiv„Centrul de producție bancară”.
Finanțe (bănci și organizații de asigurări), telecomunicații.
Bănci și companii de asigurări
Revizuirea soluțiilor CRM din Rusia
Dacă pe piața occidentală numărul de sisteme CRM este măsurat în sute, atunci în Rusia există o gamă destul de restrânsă de soluții, în principal de la furnizori mari care își oferă sistemele ERP de mult timp. În același timp, numărul dezvoltatorilor CRM autohtoni crește aproape în fiecare lună. Astfel, cumpărătorul rus se confruntă deja cu problema alegerii dintre două duzini de sisteme. Adevărat, soluțiile sunt radical diferite unele de altele, deoarece vizează segmente diferite.
Potrivit experților, SAP și Oracle au șanse mari în domeniul soluțiilor integrate complexe care includ CRM ca unul dintre blocuri - ambele au declarat CRM una dintre principalele priorități pentru acest an în dezvoltarea afacerii. În plus, ambele companii au poziții puternice pe piață. O activitate serioasă în domeniul CRM a fost lansată de furnizorii de hardware - Cisco, Avaya, concentrându-se în primul rând pe call-center-uri.
Soluțiile de la Siebel, un lider global în CRM, au venit la
Rusia datorită eforturilor companiile rusești, cu toate acestea, el însuși
Siebel nu este interesat de Rusia ca piață potențială. O versiune complet localizată este de așteptat să ajungă pe piață în câțiva ani. Până acum, introducerea acestui produs, care este deja disponibil în Rusia, este asociată cu probleme majore lingvistice pentru personal.
Soluțiile prezentate în Rusia au diferențe foarte semnificative de metodologie. Astfel, dezvoltatorii ruși insistă că aplicațiile lor țin mai bine cont de diferențele de pe piața locală, deși au mai puțină experiență de lucru cu un număr mare de clienți.
Pe în acest momentÎn Rusia, aproape că nu există pachete specializate CRM de natură industrială - sectorul farmaceutic, bancar și asigurări, turism etc. Deși în Occident astfel de soluții sunt foarte populare, deoarece dacă cumpărați o dezvoltare universală, aceasta trebuie totuși modificată semnificativ, ducând la nevoi specializate. Și acest lucru este asociat cu costuri inutile pentru implementare și formarea personalului, ceea ce nu este de dorit. Și în orice caz, duce la o pierdere de timp, acest lucru fiind deosebit de important pentru companiile care își desfășoară activitatea în industrii în care fluctuațiile sezoniere sunt puternic afectate (turism, agenți imobiliari etc.).
Cum au fost colectate datele pentru acest studiu. Din surse deschise - presă, internet, conversații personale cu experți - a fost întocmită o listă a tuturor furnizorilor de CRM, atât ruși, cât și străini. Au fost selectați doar cei care au un partener sau un birou reprezentativ în Rusia. Alături de dezvoltatorii autohtoni, aproximativ 20 de companii au fost incluse în listă. Ulterior lista a fost rafinată.
Toată lumea a primit un e-mail care conținea chestionarul și un termen limită pentru completare. După care răspunsurile au fost clarificate la telefon și material suplimentar De această decizie- pe baza recenziilor clienților, informații de pe site, presă, opinii ale experților. Informațiile primite au fost atent analizate și structurate.
Să remarcăm că cercetarea de mai jos nu poate fi considerată completă, în fiecare zi apar noi soluții și tot mai multe companii declară că oferă o gamă de servicii pentru implementarea și întreținerea soluțiilor CRM. În timpul procesului de cercetare, ne-am întâlnit cu zeci de companii, dintre care multe intenționează să intre activ pe această piață.
Acum vă invităm să aruncați o privire mai completă asupra tabelului și să îl studiați cu atenție (vezi la sfârșitul articolului). Declar responsabil că aceasta este cea mai completă comparație a sistemelor CRM prezentate în Rusia.
| Numele companiei | Numele produsului | Data lansării (produs) | Număr de exemplare vândute, clienți | Capacitate ASP | Scalabilitate (număr minim, maxim de utilizatori) | Suport PDA |
| Oracle Corporation | Oracle E-Business Suite (inclusiv ERP, CRM și B2B) | mai 2000 | >1.000 de clienți în lume (inclusiv versiunile anterioare de CRM), versiunea 11i - aproximativ 400 | Da (arhitectură Internet 100%) | 5-7000 (implementare reală în Oracle), intenționează să implementeze până la 20.000 de utilizatori | Da, Palm Pilot |
| InvensysCRM | Din 1990, versiunea actuală (4 2) a fost lansată în decembrie 2000 | La nivel mondial - mai mult de 700 de instalații în Rusia încă nu există instalații ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco și Venzon | Da | Da | ||
| Laboratoarele Sputnik | SalesLogix, producător - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com | Prima versiune -1997, versiunea curentă -SalesLogix net (SalesLogix versiunea 5 0) - ianuarie 2001 | Peste 3.500 de clienți în 67 de țări, numărul de licențe vândute este măsurat în sute de mii, printre clienți se numără British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Există un proiect finalizat în Rusia (CJSC Comstar) - modulul SalesLogix Sales este în funcțiune productivă din februarie 2000, modulul SalesLogix Support este implementat | Da, prin parteneri (Delinea Corporation, ScionASP) | Nu există restricții tehnice (există configurații de la 1 la 1000 de utilizatori), furnizarea de licențe - de la 10 utilizatori | Da, Palm Pilot |
| 000 "IBS" | Siebel System eBusiness 2000 MME | 2000 g | Da | Minim - 1, maxim - nelimitat | Da, Palm Pilot Organizer | |
| Automatizare electronică sisteme roved și comunicații |
Intelligent CRM Suite (produs de Computer Associates www.ca.com) | octombrie 2000 | Da | De la 1 la 13500 | Orice dispozitive cu acces la internet, inclusiv WAP | |
| Clientelă | Peste 3000, inclusiv British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Printre companiile care operează în Rusia se numără Mary Key, Karl Storz etc. | - | Numărul de utilizatori concurenți poate ajunge la 500 | - | ||
| IT | UCI (Unified Customer Interaction) - produs de Altitude Software | Ultima versiune 6 1 iunie 2001 | 300 de instalații de sistem în Europa (ABN AMRO Bank - Țările de Jos Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norvegia) | Nu | 3 - 200 (posibil mai mult) | Da |
| Sisteme Actis | SalesLogix.NET | Ultima lansare - martie 2001 | Peste 3500 de clienți în întreaga lume | Da | Minim - 1, maxim - nelimitat. Până în prezent, sunt cunoscute instalări pentru câteva mii de utilizatori. | Da, dispozitive compatibile cu Palm OS și Windows CE |
| Sisteme de asistență pentru clienți Gestionarea contactelor cu clienții | 2000-2001 | MTU Intel (10 licențe), MKS (18 licențe), TopS (10 licențe) | Da | 3 - 20000 | Da - Palm Pilot | |
| LANIT | Modulul Navision Financial System Contact Manager | 1996 | Nu | 1 - 300 | - | |
| Corporația Parus | Managementul proceselor de afaceri / SAIL-Client | octombrie 1999 | 5 implementări, inclusiv LUKoil | Da | 5 - 100 | Nu |
| Pro-Invest-IT | Expert vanzari | A fost pus în vânzare în primăvara anului 2000, versiunea 1 4 a fost lansată în mai 2001 | Peste 200 de LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Editura Ziar Economic (AKDI Economie și Viață), Garant-Park1 | Nu | Nelimitat | Nu |
| ConSi | ConSi- MARKETING ConSi- MONITORIZAREA PREȚURILOR | Prima versiune 1992 Ultima - toamna anului 2000 | Peste 50, inclusiv Uzina de elicoptere din Kazan, Fabrica de tipărire Perm din Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel etc. | Nu | În limitele capacităţilor MS-Access | - |
| companie de internet Bmicro | Client-Comunicator | decembrie 1999 | 50 | Nu | 3 - 300 | Nu |
| Numele companiei | C o n t o c t M |
O c c o u n t M |
S o l e s M |
T i m e M |
C u s t o m e r S |
F i e l d F O |
T e l e m o r k e t i n g t e l e s o l e s |
M o r k e t i n g |
L e o d M |
P M R |
K n o w l e d g e M |
e - B u s i n e s s |
B u s i n e s s eu |
U s e r S |
| Oracle Corporation | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da |
| Grupul de companii „Alfa Integrator - BAAN Eurasia” | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da |
| Laboratoarele Sputnik | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da |
| 000 "IBS" | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da |
| Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | |
| „EpicRus” (până în noiembrie 2000 - Platinum Software) | - | |||||||||||||
| IT | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Nu | Da | Da | Da | Nu | Nu | Da | Da |
| Sisteme Actis | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Da | Dia | Da | Da | Da |
| Soluții CRM TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc. | Da | Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Da | Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Da | Da | Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Da | Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Nu, dar putem... dar a făcut- scoarta |
Da |
| LANIT | Da | Da | Nu | Nu | Nu | Nu | Nu | Da | Nu | Nu | Nu | Nu | Nu | Nu |
| Corporația Parus | Da | Da | Da | Da | Da (cu excepția CTI) | Da | Da (cu excepția CTI) | Da | Da | Da | Dia | Dia | Da | Da (cu excepția CTI) |
| Pro-Invest-IT | Da | Da | Da | Da (oră- tich- Dar) |
Da | - | Da | Da | - | Nu | Nu | Nu | Nu | Da |
| ConSi | ||||||||||||||
| Compania de internet Bmicro | Da | Da | Da | Da | Da | - | Da | Da | Da | Nu | Dia | Nu | - | Da |
| Numele companiei | Puncte tari (conform companiilor înseși) | Asistență, plătit/gratuit (documentație în limba rusă, suport tehnic prin telefon, e-mail, pregătire suplimentară, cărți etc.) | Limbajul interfeței; suport pentru alte limbi | Alte |
| Oracle Corporation | Suport complet pentru funcționalitatea CRM (vezi mai sus) sub rezerva modularității, canalelor de interacțiune consecvente cu clienții, arhitectură Internet (= cost redus de proprietate), soluție integrată CRM+ERP ( vedere completă despre clienți și absența costurilor uriașe de integrare), instrumente puternice de analiză a afacerii. | Gratuit - documentație în formular electronic, platit - suport tehnic prin telefon, e-mail, acces la un site cu informatii tehnice, training, servicii de implementare | 28 de limbi, rusă - în curs de traducere | Stabilitatea financiară a furnizorului, prezența unui birou la Moscova, investiții uriașe în produs (1.300 de dezvoltatori de sisteme CRM), o rețea largă de parteneri în Rusia |
| Grupul de companii „Alfa Integrator - BAAN Eurasia” | Soluție testată în timp (mai mult de 11 ani pe piață). Arhitectură modulară, ciclu rapid de implementare (3 luni). Integrare cu sistemele BAAN IV/V Integrare cu sisteme e-commerce | (BAAN E-Enterprise). Mentinerea datelor clientilor incepand din momentul in care acesta a fost atras (campanii de marketing). Disponibilitatea unei interfețe de utilizator web. Este folosit în cadrul companiei de producție de software în sine. Concentrați-vă pe tehnologiile Microsoft. | Gratuit - documentație în limba rusă plătit - instruire suport tehnic (telefon, e-mail, web), | Conține șabloane standard pentru răspunsul la întrebările clienților, acceptă liste dinamice de preferințe Sistem de raportare dezvoltat (intern și extern) Instrumente pentru personalizarea aplicațiilor existente și dezvoltarea altora noi. |
| Laboratoarele Sputnik | Lider de vânzări pe segmentul Mid-Market, cel mai bun pentru piata ruseasca indicator preț/calitate, cea mai completă funcționalitate dintre sistemele similare, acoperirea tuturor etapelor ciclului de viață al clientului, interacțiunea cu partenerii, capacitatea de a lucra pe deplin folosind web-ul, inclusiv interacțiunea cu partenerii. Implementare rapidă (1-3 luni), deschidere (ușurință de integrare cu ceilalți) sisteme informatice, capacitatea de a efectua setări personalizate, de a schimba interfața, de a adăuga funcționalități pe cont propriu) | Standard - asistență online 24/7, linie telefonică, fax, e-mail, actualizare gratuită a versiunilor în versiunea curentă, furnizare pachete de servicii Preț - 20% din costul software Suplimentar - programe de service extinse, instruire pe mai multe niveluri | Consumabile software standard - cu o interfață în limba engleză și o serie de limbi europene Suport pentru rusă, capacitatea de a crea formulare de ecran în rusă | Un set de instrumente unic de procese automate cu o interfață grafică intuitivă. |
| 000 "IBS" | O aplicație unică pentru munca tuturor angajaților companiei (oameni de vânzări, suport, marketing), scalabilitate (posibilitate de upgrade la Enterprise, disponibilitatea soluțiilor din industrie, suport pentru Acorduri de servicii (SLA), management de proiect Workflow Management, sistem inteligent de rutare pentru aplicații , tranzacții potențiale etc., reprezentarea vizuală a structurilor organizaționale ale clientului TAS (Target Accounting Selling), Vânzare strategică, modificare ușoară pentru un anumit client Control acces la nivelul înregistrărilor individuale Interfață ușor de utilizat. | Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, training | engleză, rusă, spaniolă, franceză, germană | Șabloane standard pentru documente (Word, Excel etc.) Număr mare de rapoarte preconfigurate Thin client Posibilitate de sincronizare la distanță și lucru în cadrul structurii de stocare |
| Electronic Sisteme automatizate si comunicatii | Soluție foarte scalabilă, cu cele mai largi capacități de integrare și automatizare. Acces convenabil la auto-configurare informatiile necesare, atât pentru clienți, cât și pentru personal Sistem patentat de „inteligență artificială” pentru răspunsuri automate proactive la probleme tehnice sau de afaceri Constă din produse individuale, care vă permite să alegeți doar ceea ce se potrivește cumpărătorului din punct de vedere al funcționalității și al prețului. | Primul an este gratuit (inclus în preț), plătit - formare suplimentară | engleză. Altele - capacitate de localizare încorporată | |
| „EpicRus” (până în noiembrie 2000 - Platinum Software) | rusă, engleză | |||
| IT | Soluția este implementată pe principiul „client subțire” Transfer de mesaje vocale și sesiuni între agenți Funcționare fiabilă chiar și în condiții de vârf Arhitectură deschisă cu capacitatea de a suporta diverse platforme hardware Posibilitate setări flexibile la cerințele specifice ale clienților. | Documentatie tehnica- gratuit, alt suport - plătit | Astăzi - engleză, în viitorul apropiat IT Co. plănuiește să înceapă localizarea sistemului pentru utilizatorii casnici | Este posibil să obțineți un număr mare de rapoarte de afaceri privind interacțiunea cu clientul, solicitările acestuia și activitatea de afaceri sunt oferite mecanisme de integrare cu sisteme de facturare, sisteme de comerț electronic și aplicații financiare, permițându-vă să obțineți o imagine clară a lucrului cu compania. client la nivelul intregii companii. |
| Sisteme Actis | Posibilitate de configurare individuală flexibilă pentru fiecare client, fiind un pachet integrat, sistemul este capabil să rezolve o gamă foarte largă de sarcini, se integrează cu ușurință cu diverse aplicații, are un cost redus de proprietate, număr mare instalațiile din întreaga lume garantează calitatea înaltă și fiabilitatea acestui sistem permite accesul pe mai multe niveluri la informații - LAN, Web sau Wireless are ca scop asigurarea unei rambursări rapide (rentabilitatea investiției) | Garanție - 6 luni - Suport tehnic gratuit - 10% din costul licențelor. | Limba principală a produsului este engleza. Este posibilă localizarea rapidă a produsului în aproape orice limbă. | |
| Soluții CRM TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc. | Flexibilitate, scalabilitate, fiabilitate, multi-platformă, capabilități mari de integrare, deschidere, conformitate cu standardele, viteza de implementare (câteva luni) | Documentatie in limba rusa, suport anual inclus in pretul sistemului, training | Engleza, rusă, franceză, germană, orice limbă poate fi acceptată | |
| LANIT | Ușor de învățat și utilizat pentru utilizator | Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, instruire | engleză rusă | |
| Corporația Parus | Mecanisme de sprijinire a deciziilor Complexul este operat cu succes pe baza corporației Parus, inclusiv a unei rețele regionale (pe baza rezultatelor). competiție internațională„Business-Soft” „ linia fierbinte„Corporația Parus1 este recunoscută ca fiind una dintre cele mai bune din țară) Mecanisme care vă permit să extindeți și să adaptați rapid software-ul la nevoile specifice ale întreprinderii Mecanism WorkFlow și DocFlow încorporat Integrare perfectă cu ERP Interfață WEB cu funcții complete | Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, internet, instruire | rusă | Mecanism de livrare a mesajelor/notificărilor încorporat (e-mail, GSM, paginare) Posibilitatea de extindere a funcționalității folosind specialiștii IT ai întreprinderii |
| Pro-Invest-IT | Usor de utilizat si instalat Pret mic Dezvoltare constanta a programului Viteza mare Eficiență ridicată utilizare pentru rezolvarea problemelor de organizare si management al vanzarilor si marketingului | Gratuit - toată documentația, suport tehnic | Rusă Alții - nr. | Verificat soluție standard pentru companiile care folosesc vânzările directe atunci când lucrează cu clienții Cel mai bun sistem CRM conform Business Software 2001 |
| ConSi | Soluție dovedită (multe instalații), preț redus, viteza mare implementare (mai putin de 3 luni), colecteaza toate informatiile despre client si operatiunile sale, destinate atat utilizatorilor interni (organizarea marketingului vizat), cat si utilizatorilor externi (primirea raportului soldului contului, informatii financiare personalizate) Exista clienti reali care au lucrat de multi ani | Sistem de instruire pe computer, multimedia, ajutor animat, cărți cu tehnici | rusă | Destinat pe deplin utilizatorilor care cunosc MS Office |
| Compania de internet Bmicro | Adaptare completă la orice tip de activitate - un număr arbitrar de tipuri de date (liste și directoare) + până la 150 de atribute per înregistrare, mai mulți generatori de rapoarte încorporați | Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - implementare + configurare | rusă | Există un formular special de implementare. Putem pregăti o bază de date configurată pentru un client la distanță și o putem trimite prin e-mail |
Voi comenta fiecare punct.
Primele puncte sunt standard: numele companiei - furnizorul de soluții sau reprezentantul acestuia în Rusia, numele complet al produsului și data lansării. Atenție și la data lansării. Unele sisteme sunt pe piață de mult timp, altele, în ciuda tinereții lor, au și câteva sute și uneori mii de instalații.
Numărul de exemplare vândute de toate companiile este mare, pentru companiile occidentale numărul este de mii, pt Producătorii ruși- cu sute. Merită să facem distincția între numărul de clienți și numărul de licențe (copii) vândute, deoarece un client poate cumpăra câteva mii de titluri deodată.
Putem spune că toate soluțiile și-au dovedit deja capacitățile. Un alt lucru este că nu toți au o versiune rusă și experiență de implementare în Rusia. Cele mai multe soluții străine nu au fost niciodată livrate în țara noastră.
Dacă vă confruntați cu problema alegerii unui astfel de sistem, vă sfătuim să clarificați cu siguranță experiența companiei în general și cu sistemele CRM în special.
Indiferent ce spun ei despre avantajele acestui sau aceluia sistem, prețul a fost, este și pentru mult timp va fi principalul criteriu de selecție. Prețul cel mai des cotat este pe loc de utilizator (licență). Dar la prețul final mai trebuie să adăugați prețul pentru o licență de server, consultanță, instruire și reduceri de volum. Unele companii tocmai își introduc produsele pe piață și nu au încă un clar strategia de prețuri. Plus dificultatea de a calcula costul final fără a avea o experiență reală în implementarea sistemelor din această clasă. Costul unei soluții la un nivel poate diferi cu o sumă semnificativă. În acest articol nu listăm nivelul prețului, dar poate fi comandat separat (vezi la sfârșitul articolului).
În Europa și SUA, soluțiile CRM bazate pe ASP sunt acum răspândite, ceea ce înseamnă că este posibil să se mențină sistemul pe margine. Acest lucru vă permite să reduceți costurile, să reduceți dimensiunea investițiilor și, desigur, să ușurați durerea de cap de a rezolva aproape toate problemele tehnice (securitate, fiabilitate, electricitate, disponibilitate 24/7 etc.).
Din câte știm, în Rusia, niciuna dintre companiile furnizoare nu oferă în prezent o astfel de oportunitate. Deși multe sisteme sunt deja pregătite să ofere astfel de servicii. Ca și în multe alte domenii, se pune problema finanțării și lansării unui astfel de proiect și, cel mai important, a încrederii în ASP. La urma urmei, nimeni nu vrea să piardă cel mai valoros bun al companiei – clienții săi – iar oamenii din Rusia nu sunt obișnuiți să aibă încredere unii în alții. Deci, cu greu ne putem aștepta ca acest serviciu să apară în viitorul apropiat.
Un punct special este cerințe tehnice. Acest element de cheltuială poate costa nu mai puțin decât sistemul CRM în sine. Deoarece cerințele pentru tehnologie sunt cele mai înalte - servere puternice, o cantitate mare de spațiu pe disc, o rețea locală bună și un canal de internet.
Este important ce software suplimentar necesită sistemul selectat - va trebui să plătiți separat pentru licențe pentru baza de date și pentru unele sisteme de operare și multe, având în vedere număr mare copii, pentru că în mod ideal fiecare angajat ar trebui să aibă un sistem CRM. Doar că accesul la segmentele altor persoane va fi limitat. De asemenea, contează dacă instalați unul nou pentru dvs sistem de operare sau alt software, atunci va trebui să cauți unul nou personal suplimentar. Și este greu să-l găsești acum. Programatori buni și administratorii de sistemîn regiuni este aproape imposibil să-i găsești pe cei care există - au fost deja rezolvate. Și la Moscova, cererea pentru aceste profesii este în continuă creștere.
De regulă, CRM este instalat de acele companii care au folosit deja sisteme ERP și, prin urmare, există o anumită bază de date, software, iar toate acestea trebuie salvate și transferate în noul sistem. Aici e mai greu. Nu toate soluțiile CRM sunt interfațate cu ERP, ceea ce îi poate anula toate avantajele - atât funcționale, cât și de preț.
Dacă o companie a fost de acord să investească fonduri considerabile în CRM, atunci speră nu numai să supraviețuiască pe piață, ci și să se dezvolte cu succes. Și, prin urmare, mai devreme sau mai târziu va avea nevoie de mai mulți utilizatori. Este posibil să nu existe bani imediat pentru a asigura toate locurile de muncă cu acces la sistem, dar în timp va apărea necesitatea acestui lucru și vor apărea investiții.
Sistemele moderne vă permit cel mai adesea să începeți lucrul chiar și de la un loc de muncă și să îl creșteți la câteva mii sau chiar zeci de mii. Toate companiile au menționat acest lucru. Diferența este că unele sisteme au deja experiență reală de implementare și operare la o scară similară, în timp ce altele notează doar posibilitatea teoretică a unei astfel de scalari.
Atunci când un angajat al companiei se află într-o călătorie de afaceri sau pur și simplu nu la locul de muncă, este posibil să mai aibă nevoie de informații din sistem. Dacă ai cheltuit bani pentru implementare și instalare, atunci trebuie să folosești toate beneficiile CRM la distanță. Mai mult, nu este atât de dificil să-l accesați printr-un browser web standard de pe Internet sau folosind oricare dispozitiv mobil(PDA). Costul său este cu un ordin de mărime mai mic decât, de exemplu, un laptop.
Să presupunem că mergi la o întâlnire cu clienți sau parteneri într-un alt oraș (țară), și chiar și în deplasare într-o mașină sau aeroport poți obține toate datele necesare prin PDA. Și atunci când utilizați internetul într-un hotel, pot apărea probleme cu tastatura și codificare (nu există alfabet chirilic).
Acest punct merită studiat în special. Toate caracteristicile sistemului sunt prezentate aici. Clasificarea folosită este occidentală, prin urmare denumirile modulelor sunt lăsate în limba engleză (explicată mai jos). În același timp, funcțiile din cadrul sistemului pot fi distribuite diferit și chiar denumite diferit. CRM este o zonă tânără, iar terminologia nu s-a format încă pe deplin.
Toate modulele sunt foarte strâns interconectate și puteți trece cu ușurință de la unul la altul, adesea fără să observați tranziția (în linii mari, cum ar fi hyperlinkurile de pe Internet sau ca comutarea funcțiilor într-un editor de text). Clasificarea a fost făcută mai mult pentru a sistematiza capacitățile sistemelor CRM.
Pentru a ilustra posibilitățile, iată opinia unuia dintre utilizatorii sistemului EpikRus CRM, Serghei Kanev, șeful reprezentanței din Moscova a BSS (integrare de sistem): „Fiecare companie care lucrează cu un client trebuie să aibă un instrument de structurare. acest lucru, deoarece orice bază de clienți este un activ necorporal, Clientele oferă un algoritm de lucru cu clientul.
În plus, ajută la acumularea de informații despre istoricul relațiilor cu clienții, ceea ce reprezintă un suport puternic pentru vânzări. De exemplu, dacă există o vânzare de succes către un client din Sankt Petersburg, atunci există posibilitatea unei vânzări către o sucursală a aceluiași client din Krasnodar. Întrucât managerii BCC lucrează în Sankt Petersburg, Moscova și Krasnodar, acum orice manager poate privi istoricul vânzărilor unui client din alte orașe și poate obține informații mai complete.
Compania BCC foloseste Clientele in doua directii: vanzari si serviciu. În general, putem spune că un sistem CRM este, în primul rând, un algoritm de lucru cu un client și un instrument de rezumare a informațiilor.
Anterior, fiecare manager avea informații doar despre regiunea sa, cu specificul ei regional. Acum oferă aceste informații altor manageri și, la rândul său, primește informații pentru alte regiuni. Multe situații care anterior necesitau întâlniri suplimentare sunt acum rezolvate automat.”
De obicei este util să cunoști punctele forte și punctele slabe, mai ales că alegerea unui sistem CRM poate schimba radical munca companiei: fie lucrează cu succes, fie pierde timpul și câștigă în grabă banii cheltuiți.
Din păcate, este imposibil să se evalueze punctele slabe ale acestor sisteme. Pentru a face acest lucru, trebuie să încercați cel puțin fiecare dintre ele și să vedeți cum funcționează sistemele deja implementate la mai multe întreprinderi, mai ales având în vedere că toate programele străine trebuie să fie localizate, adică traduse, adaptate la raportarea rusă etc. Acest lucru va dura mult timp și bani. Și timpul nu așteaptă. În acest sens, dezvoltatorii ruși au câteva avantaje.
A vorbi despre puncte forte este dificil din aceleași motive. Prin urmare, am încredințat companiilor înșiși povestea despre avantaje și, din motive evidente, nu am întrebat despre cele slabe.
Judecând după răspunsurile experților occidentali, implementarea unui sistem CRM cu drepturi depline durează o perioadă lungă, în funcție de sistem și de ceea ce a folosit compania, de la câteva luni la câțiva ani. În orice caz, cumpărătorul va avea nevoie de suport tehnic și de consultanță pentru o perioadă lungă de timp, plus instruirea personalului și documentație detaliată.
După cum puteți vedea din tabele, cel mai adesea toată sprijinul este plătit și probabil reprezintă o parte semnificativă din venitul vânzătorului. În același timp, documentația (nu se știe dacă este în rusă?) este inclusă în costul sistemului. Este de remarcat faptul că unii notează disponibilitatea asistenței online 24 de ore din 24. De exemplu, acest serviciu este oferit de Sputnik Labs acest lucru poate fi deosebit de important pentru clienții regionali, unde diferența de timp poate ajunge la 5-9 ore. Clientul primește o parolă de acces la site-ul de asistență, unde poate găsi răspunsul la întrebarea sa în baza de cunoștințe inteligentă.
Nu numai personalul cu înaltă calificare va trebui să lucreze cu sistemul, ci și „soldații” obișnuiți ai companiei: de la secretar (apropo, este foarte important modul în care este organizat acest serviciu și relația acestuia cu CRM) până la managerii de depozit. Prin urmare, este necesar ca sistemul să fie simplu și în limba maternă a personalului. Din păcate, versiunile rusești sunt adesea cele mai recente apărute, deși piața noastră este, de asemenea, foarte interesantă și promițătoare.
Am inclus acest articol pentru ca fiecare companie să poată adăuga orice altceva consideră necesar.
În tabelul rezumativ am adunat toți furnizorii de soluții CRM care sunt prezenți activ pe piața internă. Deși soluțiile sunt foarte diferite și nu este întotdeauna corect să le pui pe aceeași pagină. De exemplu, dezvoltatorii autohtoni se poziționează adesea ca furnizori de soluții mai mult pentru departamentul de vânzări decât pentru fiecare angajat al companiei (deși acest lucru este posibil). Așa funcționează „ConSi”, de exemplu. Nu este nevoie să cumpărați sute de exemplare - câteva locuri de muncă în departamentul de vânzări sunt suficiente pentru moment.
Sistemele CRM occidentale scumpe nu numai că automatizează procesele standard de lucru cu clienții, dar vă permit și să personalizați mai bine sistemul la nevoile unui anumit client. Prin urmare, necesită implementare și modificare, ceea ce afectează semnificativ prețul. Dar produsul „cutie” Sales Expert (“Pro-Invest-IT”), pe care îl puteți configura singur, costă doar 1.570 USD pentru un număr nelimitat de instalări (acesta este comparabil cu prețul pentru două locuri în sistemele occidentale, cel mai adesea lor prețul fluctuează în jur de 500-800 de dolari per locul de munca). Sales Expert este o soluție CRM dură, dar gata făcută, care stabilește reguli clare pentru lucrul cu clienții. Poate că funcțiile date vor fi suficiente pentru tine.
Dintre soluțiile complexe rusești din acest moment, doar produsul companiei Parus poate fi numit. După cum a remarcat directorul comercial al Parus, Alexey Kazarezov, acest produs a fost „testat” în cadrul corporației timp de aproximativ un an, în colaborare cu parteneri regionali (dealeri, parteneri de afaceri, sucursale regionale etc.) - pentru Parus sunt, de asemenea, un fel de clienți (consumatori ai dezvoltărilor sale). De exemplu, cu ajutorul noului modul, au fost colectate rapid mesaje de trei tipuri (prin e-mail): „eroare”, „dorință”, „întrebare (consultare)”. Apoi au fost procesate de managerii corespunzători, care le-au evaluat și le-au transferat în producție (mesaje precum „eroare” și „feedback”) sau au răspuns la întrebare.
Fiecare cerere a fost analizată și procesată conform reglementărilor corespunzătoare; În general, acest lucru a dus la o creștere cu 30% a vitezei de procesare și corectare a erorilor.
În plus, modulul a fost testat în zona de lucru specific cu clienții: colectarea informațiilor despre un potențial client începând de la primul contact; Absolut toate informațiile disponibile despre el au fost introduse în baza de date a clienților - vizite la camera demo, întrebări la telefon, vizite la manager și multe altele. Ca urmare, s-a acumulat o bancă de date serioasă, care conține un istoric complet al relațiilor cu un anumit client (atât organizațional, cât și financiar). Desigur, completarea informațiilor și colectarea cererilor conținute în baza de date a modulului este posibilă nu numai folosind tastatura (de exemplu, cu telefonul sau contacte personale), dar și prin e-mail și internet (ca în exemplul cu partenerii regionali). În acest caz, clientul poate monitoriza toate etapele solicitării sale (în funcție de drepturile de acces sau folosind notificări speciale prin e-mail, pager etc. - în conformitate cu reglementările personalizabile).
Pe viitor, baza de date a clienților poate oferi o mulțime de informații utile. De exemplu, dacă o companie care vinde aparate electrocasnice are în banca sa de date informații despre ce echipament a achiziționat deja clientul, atunci la următoarea achiziție poate nu numai să acorde o reducere adecvată, ci și să selecteze un model care este combinat optim cu set existent. În acest caz, nu va fi nevoie să-l întrebați pe client, în plus, nu contează care manager de vânzări l-a condus mai devreme.
Aceste funcții sunt disponibile și în sistemele occidentale, dar există încă foarte puțină experiență în implementarea unor astfel de soluții CRM, așa că nu suntem încă capabili să dezvăluim pe deplin capabilitățile ascunse în dezvoltările străine. Există adesea confuzie cu privire la ceea ce a fost furnizat clientului - ERP sau CRM? Este benefic pentru cumpărător și vânzător să spună că este CRM, dar exemple reale- unitati. Apropo, exemple interesante de implementare CRM în Occident pot fi găsite în cea mai recentă carte a lui Bill Gates, „Business at the Speed of Thought”.
Când citiți tabelele rezumative, vă rugăm să rețineți următoarele:
Managementul contactelor – menținerea unei evidențe extinse pentru fiecare contact, un profil separat pentru fiecare client, menținerea istoricului contactelor, organigramelor și capacitatea de a colecta clienți în diferite grupuri etc.
Managementul contului – menținerea informațiilor despre contrapărți (inclusiv clienți, parteneri, agenți, concurenți). Toate informațiile, inclusiv istoricul relațiilor, tranzacțiile planificate/implementate, contractele, datele financiare/contabile etc.
Managementul Vânzărilor - maximum de informații și oportunități legate direct de vânzări - cicluri, statistici, referință teritorială, generare de rapoarte, istoric de vânzări etc. Privind vânzările ca pe un proces, împărțirea lor în etape și pași, vă permite să prognozați și să gestionați eficient vânzările.
Time Management este un modul care ajută la coordonarea în timp a activității tuturor departamentelor - un calendar, o listă de sarcini, precum și diverse module pentru conectarea la fax, e-mail și alte mijloace de comunicare.
Serviciul Clienți – suport interactiv pentru clienți (Internet, rețele private virtuale etc.), capacitatea clienților de a obține ei înșiși informațiile necesare, planificarea lucrului cu clienții, statistica solicitărilor, generarea de rapoarte, contabilizarea timpului petrecut de specialiști, capacitatea pentru a estima costul suportului etc.
Field Force Automation - capabilități munca de grup cu clienți împărțiți pe regiuni, industrie și alte caracteristici, lucru în comun a departamentelor îndepărtate geografic.
Telemarketing/televânzare – integrare cu call-center, menținerea statisticilor, înregistrarea întrebărilor și răspunsurilor standard și utilizarea deplină a multor alte posibilități de comunicare cu clienții prin e-mail, telefonie IP etc.
Marketing – modul de statistică, planificarea și menținerea diverselor campanii de marketing, monitorizarea randamentelor și calcularea eficienței, modelare, material auxiliar (educativ), segmentarea consumatorilor și multe altele.
Lead Management – Gestionarea relațiilor cu potențiali clienți: colectarea informațiilor inițiale, distribuirea contactelor între angajații departamentelor de vânzări, urmărirea eficienței surselor de contacte primare.
Managementul relațiilor de parteneriat (PRM) – managementul relațiilor cu partenerii.
Knowledge Management – managementul cunoștințelor, colectarea tuturor celor necesare informații de referință(hărți, informații din industrie, materiale analitice, statistici) pentru activitatea companiei, crearea de secțiuni separate de știri (de exemplu, pentru managerii care gestionează complexul de combustibil și energie, industria de prelucrare), integrare cu surse de Internet, instrumente puternice de căutare.
e-Business este un modul responsabil pentru partea web CRM, care poate include un site web al companiei, un magazin online sau site B2B, interacțiunea cu clienții prin Internet etc.
Business Intelligence – prezența capabilităților automate pentru monitorizarea și escaladarea problemelor, luarea de acțiuni proactive, generarea de rapoarte și rapoarte individuale folosind șabloane (de regulă, există multe formulare gata făcute), planificare, modelare. – educație, angajare, contacte, tot ce ține de oameni din domeniul CRM.
Obiective, metodologie și surse de cercetare
Acest studiu este o lucrare de inițiativă a companiei Cominfo Consulting, realizată în comun cu revista Business Online.
Scopul studiului este analiza concepte CRM din punctul de vedere al cererii sale în Rusia, analiza structurii și perspectivelor cerereîn Rusia pentru produse și soluții poziționate ca CRM (inclusiv motivație, caracteristici de implementare, tendințe), precum și analiza pieței oferte Soluții CRM prezentate în Rusia, inclusiv colectarea și sistematizarea informațiilor despre produsele relevante și furnizorii acestora.
Astfel, principalul consumator din acest studiu sunt companii interesate în implementarea soluțiilor CRM și care au nevoie de informații sistematizate despre produse și furnizori. În plus, studiul prezintă interes pentru dezvoltatorii și furnizorii de software, integratorii de sisteme și firme de consultanta care participă la implementarea CRM.
Surse de informare și metodologia cercetării
Colectarea informațiilor în timpul studiului a fost realizată pe baza:
- Analiza publicațiilor din peste 100 de surse deschise și închise, inclusiv publicații profesionale, rapoarte ale companiilor străine de cercetare și consultanță, site-uri web și alte surse (o listă parțială a resurselor Internet este dată în Anexa 2).
- Interviuri personale cu experți de la companii de consultanță, integratori de sisteme și furnizori de soluții CRM (lista de mai jos).
- Chestionarea reprezentanților întreprinderilor - potențiali clienți ai soluțiilor CRM.
- Chestionarea reprezentanților companiilor - producători și furnizori de soluții CRM reprezentate în Rusia.
Numărul respondenților a inclus aproximativ 200 de întreprinderi din Moscova, regiunea Moscovei și regiunea Centrală, precum și birouri din Moscova ale unor mari holdinguri cu o extindere structura teritoriala peste Rusia. Un sondaj separat a fost realizat pe 70 de companii din industria de telecomunicații - operatori tradiționali și alternativi linie fixă, operatori comunicatii mobileși rețele departamentale.
Lista experților invitați
- Sanal Ushanov, managerul biroului din Moscova al Accenture
- Pavel Cherkashin, președintele Sputnik Labs
- Roman Samokhvalov, Manager de dezvoltare a afacerilor Oracle
- Sergey Chernov, expert analist la Centrul Analitic al corporației Parus
- Sergey Aslanyan, directorul departamentului de consultanță al Actis Systems
- Alexander Yakunin, director general Navision CIS
- Anatoly Levikov, șeful practicii CRM, Departamentul de sisteme de management corporativ, IBS
- Marina Anshina, șefa grupului de dezvoltare și suport al sistemului la TopS
- Boris Kharas, senior manager la PricewaterhouseCoopers
- Maxim Filamofitsky, director tehnic RosBusinessConsulting
- Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară
- Maxim Solovyov, director de vânzări la Avaya Communications.
Perioada de timp pentru studiu
Studiul a fost realizat în mai-iulie 2001. Deoarece autorii au început să primească informații suplimentare de la furnizori și clienți după publicarea unor extrase din studiu în numărul din iulie al revistei Business Online, sa decis actualizarea studiului o dată pe lună.
Introducere
Obiective, metodologie și surse de cercetare
1. Concepte de bază ale CRM.
1.1. Rădăcini istorice
1.2. Abordare orientată către client
1.3. Ciclul de viață al clientului.
1.4. Piramida valorilor în epoca CRM.
1.5. Cum să treci de la concepte la tehnologii?
2. Functionalitatea sistemelor CRM.
2.1. Obiective, procese, structură.
2.2. Principalele blocuri funcționale.
2.2.1. MA – Marketing Automation.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizarea activităților reprezentanților de vânzări).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizarea asistenței și serviciilor pentru clienți).
3. Implementarea CRM: proces, caracteristici, efect.
3.1. Etape de implementare: CRM pas cu pas.
3.2. Experiență străină implementare.
3.3. Caracteristicile CRM naționale.
3.4. Efectul integral al implementării aplicației.
4. Centrele de apeluri și centrele de contact ca un canal cheie de interacțiune în cadrul CRM
4.1. Concept de bază.
4.2. Funcționalitatea call center și contact center.
4.3. Aplicații pentru call center legate de vânzări și marketing
4.4. Aplicații pentru call center legate de service (asistență pentru utilizatori)
4.5. Avantajele centrelor de apel și contact în cadrul conceptului CRM.
5. Piața soluțiilor CRM în străinătate.
5.1. Revizuirea soluțiilor principale.
5.2. Functionalitatea solutiilor CRM. Tabel rezumativ pentru 67 de companii.
5.3. Tendințe și perspective.
5.4. Soluții pentru centre de contact. Tabel rezumativ pentru 60 de companii.
6. Piața soluțiilor CRM din Rusia.
6.1. Principalii factori care influențează dezvoltarea pieței.
6.2. Cerere.
6.2.1. Conștientizarea pieței despre CRM
6.2.2. Structura și caracteristicile cererii
6.2.3. Motivarea întreprinderilor la implementarea CRM.
6.3. Oferi.
6.3.1. Criterii de alegere a unei soluții.
6.3.2 Catalog consolidat și analiză a 20 de produse, producători și furnizori reprezentați în Rusia.
Concluzie și concluzii.
Anexa 1. Glosar de termeni.
Anexa 2. Suplimentar resurse informaționale pe CRM pe Internet.
Producători și furnizori.
Portaluri de informare.
Companii de cercetare si consultanta.
Organizații profesionale, publicații, conferințe.
Resurse call center.
Observ toate acestea destul de des, deoarece, în calitate de consultant de afaceri, sunt în permanență în contact cu întreprinderile mici și mijlocii. Și de fiecare dată trebuie să le spun clienților cum să automatizeze relațiile cu clienții, cum funcționează sistemele CRM, ce sunt acestea și de ce într-un caz anume merită să aleg unul sau altul.
Ce se întâmplă dacă departamentul de vânzări funcționează fără un sistem contabil? Fiecare manager de vânzări lucrează în modul care îi este cel mai convenabil, înregistrează apelurile și alte tipuri de interacțiune cu clienții la propria discreție: unii - pe hârtie, alții - în tabele Excel, iar alții nu consideră necesară înregistrarea procesului. a vânzărilor lor.
Este foarte important ca importul de date să fie rapid, simplu și transparent. Fără transferul automat convenabil al tuturor contactelor și al altor informații importante pentru muncă, lansarea sistemului se va termina cel mai probabil cu un eșec. Desigur, puteți introduce toate datele manual, dar acest lucru necesită foarte mult timp și este incomod. Iar dacă introduceți aceste date în părți, atunci riscul de duplicare a cardurilor client crește și, ca urmare, vă veți confrunta cu confuzie și suprapuneri.
Personal, îmi place foarte mult opțiunea de a transfera date dintr-un tabel Excel această opțiune este universală, destul de vizuală și convenabilă. Excel permite încărcarea de pe aproape orice sistem, inclusiv 1C. Și încărcarea datelor în acest format în sistem este, de asemenea, destul de rapidă și convenabilă.
Disponibilitate de localizare
Acest parametru nu este cel mai relevant astăzi, deoarece cele mai puternice și binecunoscute sisteme CRM au de mult timp localizări rusești. Dar, cu toate acestea, atunci când alegeți software-ul, ar trebui să acordați întotdeauna o atenție deosebită acestui parametru, deoarece fără localizare în limba rusă, dumneavoastră și angajații dvs. puteți întâmpina dificultăți în munca lor. În plus, cred că nu are rost să te privezi de confort la locul de muncă dacă poți evita.Licențiere: open source sau arhitectură proprietară?
Diferența dintre Open Source și arhitectura proprietară este că în primul caz obțineți un sistem open source, iar în al doilea obțineți un sistem cu sursă închisă. Este clar că aici despre care vorbim despre opțiunile de licențiere pentru produsele software Stand-Alone, deoarece orice sistem Saas este implicit sursă închisă.Arhitectura proprietară (închisă) este vândută în principal de dezvoltatori mari. În acest caz, obțineți un sistem puternic în care puteți face modificări în limitele specificate de dezvoltator. Eu personal nu văd nimic rău aici, pentru că, așa cum am scris mai sus, este extrem de rar ca întreprinderile mijlocii și mici să solicite deloc soluții nestandardizate.
Licență Open Source ( sursă deschisă) dezvoltările create în principal pe baza unui fel de CMS diferă. În acest caz, aveți oportunități extrem de largi de integrare și de lucru cu un site web sau alt sistem. Pe de altă parte, astfel de module CRM sunt în multe privințe inferioare sistemelor CRM mari concepute special pentru a înregistra relațiile cu clienții.
Contacte și contrapărți
Atunci când alegeți un sistem CRM, acordați o atenție deosebită modului în care sunt implementate directoarele și structurii acestora. Deci, dacă lucrezi doar cu indivizii, atunci un nivel va fi suficient pentru tine - acesta este un contact (client). În acest caz, în principiu, orice variantă a structurii directorului de contacte vi se va potrivi.Este o altă problemă dacă lucrezi cu persoane juridice. În acest caz, persoana de contact dumneavoastră este organizația. Dar ei pot suna în numele acestui contact oameni diferiti, de exemplu, contabil, furnizor, depozitar, manager etc. Este foarte important ca sistemul CRM să ofere posibilitatea de a crea un card pentru fiecare persoană de contact (contraparte) separat, precum și de a le combina într-un singur contact sau organizație comună. Acest lucru este foarte important, deoarece altfel nu va fi posibil să se organizeze un nivel suficient de automatizare a controlului asupra lucrului cu clienții.
Costul sistemului
Orice om de afaceri, înainte de a implementa cutare sau cutare soluție software, își pune întrebarea, cât va costa? Când determinați prețul CRM, trebuie să înțelegeți că numerele pe care le vedeți pe site-uri web în secțiunea „costul produsului” sau „costul licenței” sunt doar parțial costuri totale. Prin urmare, merită să înțelegeți în ce constă costul total al implementării unui sistem CRM.Costul total al produsului este format din mai multe părți:
- Costul licenței (achiziționării). Aceasta poate fi o taxă de acces pentru „soluții în cloud” sau costul unui exemplar.
- Transferarea datelor în sistem. Cu siguranță va trebui să transferați cumva contacte și alte date. Prin urmare, prezența sau absența unui modul gata făcut, precum și complexitatea pregătirii datelor pentru import, vor afecta și costul final.
- Costul reviziei. Chiar dacă ați achiziționat o „soluție în cutie” sau acces la versiunea saas, vor fi în continuare necesare unele modificări. Va trebui să configurați drepturile de acces, rapoartele, sarcinile etc.
- Costul suportului.
La implementarea oricărui software, apar unele dificultăți. Chiar dacă vânzătorul unui produs software vă spune că tot ce trebuie să faceți este să faceți o plată și puteți începe să lucrați imediat, în practică, problemele, defecțiunile și sughițurile apar tot din cauza factorului uman (angajații încă nu știu modul de utilizare sistem nou sau nu o fac suficient de bine etc.).
De asemenea, te vei confrunta cu costuri indirecte în timpul implementării. Deci, în loc să îndeplinească sarcini directe, angajații dvs. își vor dedica o parte din timp formării și verificării funcționării sistemului. De asemenea, managerul va fi obligat să aloce o parte din timpul său de lucru rezolvării problemelor legate de implementarea CRM, precum și monitorizării lucrărilor pentru rezolvarea acestei probleme.
Dacă înțelegeți dinainte că vor exista cu siguranță costuri la etapa de implementare, dacă sunteți pregătit pentru necesitatea de a dedica timp și efort implementării unui sistem CRM, dacă vă pregătiți pentru posibile suprapuneri, atunci toate aceste costuri pot fi minimizate și procesul în sine poate fi făcut cât se poate de simplu și nedureros.
Costul licenței
În funcție de tipul de sistem CRM pe care îl alegeți, există diverse opțiuni pentru achiziționarea unei licențe. Puteți:- Cumpărați o licență perpetuă.
- Cumpărați o licență (abonament) pentru o anumită perioadă (lună, an etc.)
- Cumpărați o copie a programului pentru a o instala pe propriul server.
- O licență perpetuă este achiziționată o singură dată și este valabilă în mod continuu. Acest lucru este convenabil, dar suma care trebuie plătită în avans este de obicei destul de semnificativă.
Atunci când comparați costul licențelor, trebuie să țineți cont și de tacticile de marketing la care recurg adesea vânzătorii. Astfel, de foarte multe ori vânzătorii de sisteme CRM pe site fac publicitate prețului minim al unui pachet de servicii, care va fi valabil doar în anumite condiții. Dar, în realitate, va trebui să plătiți mai mult pentru acest sistem.
De exemplu: pe pagina de descriere a pachetului de servicii, prețul este de 40 USD pe utilizator pe lună. Dar dacă citești cu atenție întregul text, inclusiv înștiințări și note, se dovedește că acest preț este valabil doar dacă achiziționezi cel puțin 10 licențe simultan pentru o perioadă de 1 an. Și dacă aveți nevoie doar de 9 licențe, prețul va fi diferit.
Similar trucuri de marketing foarte tipic pentru piața IT. Dar am de gând să vorbesc în detaliu despre trucurile licențierii într-un articol separat. Deocamdată, este suficient să vă amintiți că trebuie să fiți atenți la condițiile de stabilire a prețurilor, pentru a nu fi înșelat în calcule.
Dacă achiziționați programul, plătiți o singură dată pentru un număr nelimitat de licențe. Nu va trebui să plătiți pentru accesul la program nici periodic, nici în cazul extinderii personalului. Dar orice actualizări pentru programul dvs. vor fi plătite.
Îmbunătățiri și lansare a sistemului ca parte a costului acestuia
Lucrările privind configurarea, finalizarea și lansarea software-ului trebuie, de asemenea, luate în considerare atunci când se calculează costul total al sistemului CRM.Veți avea nevoie de:
- Instalați software-ul (la achiziționarea unui program, va fi necesară o cantitate mare de muncă, configurarea unui server și multe altele; în cazul soluțiilor Saas, poate fi necesar să instalați programe client pe computere, tablete, telefoane mobile)
- Configurați grupuri de utilizatori, setați drepturi de acces pentru toate grupurile de angajați care vor lucra cu sistemul CRM.
- Integrarea sistemului CRM cu alte servicii și programe (configurarea schimbului de informații cu un site web, baze de date 1C, telefonie etc.)
- Transferați date din alte sisteme și programe.
De exemplu, de obicei le ofer clienților mei un serviciu precum repararea telefonului. Aceasta este o problemă foarte frecventă: în cardurile de contraparte 1C, în tabelele Excel și în multe alte programe, numerele de telefon ale clienților pot fi introduse în orice mod. Drept urmare, unele dintre înregistrări ajung în formatul „+7...”, unele încep cu opt, unele sunt numere de oraș fără niciun prefix etc. Pentru ca aceste numere de telefon să fie introduse corect în sistemul CRM, ele trebuie să fie standardizate și prezentate într-o anumită formă (cel mai adesea într-un format internațional).
De asemenea, este important să înțelegeți că veți avea nevoie de modificări în orice caz. Chiar dacă achiziționați o soluție complet gata în cutie, cel mai probabil va trebui să modificați ceva. Este mai bine să știți în avans că va trebui să plătiți și pentru serviciile unui specialist în această problemă.
Ce trebuie îmbunătățit dacă se alege o soluție Saas?
Pe de o parte, atunci când utilizați o soluție Saas, nu aveți acces la cod și, prin urmare, nu există nimic de modificat de către programator. Pe de altă parte, platformele Saas oferă o gamă destul de largă de opțiuni pentru personalizarea diferitelor formulare și rapoarte, procese de afaceri, drepturi de utilizator, aspect sistemul dumneavoastră de lucru etc. Această lucrare ar trebui să fie, de asemenea, încredințată unui specialist.
În plus, va trebui să-ți integrezi sistemul CRM cu site-ul tău web, cu programele 1C, cu telefonia etc. Această lucrare este efectuată și de un specialist și, prin urmare, trebuie luat în considerare costul acesteia.
Soluțiile de sine stătătoare necesită investiții suplimentare: achiziționarea sau închirierea unui server, configurarea acestuia, achiziționarea de software suplimentar etc. Este important să înțelegeți că atunci când cumpărați o soluție Standalone, cumpărați pur și simplu o copie a programului. Și toate costurile suplimentare asociate cu instalarea, configurarea și utilizarea acestuia sunt responsabilitatea dvs.
Escorta
Trebuie să înțelegeți că defecțiunile apar în orice sistem, iar acest lucru se referă în primul rând la soluțiile Standalone. Și sprijinul este opera unui specialist și ar trebui și plătit.Atunci când alegeți soluții Saas, este posibil să nu aveți nevoie de asistență sau va costa o sumă minimă. Cel mai adesea, o soluție configurată odată funcționează excelent, cu excepția cazului în care, desigur, încerci să experimentezi singur setările.
De ce sistemele Saas nu necesită suport constant:
- Astfel de sisteme sunt de obicei foarte bine depanate, iar specialiștii monitorizează constant funcționalitatea software-ului.
- Funcționalitatea unor astfel de sisteme este destul de limitată, deoarece este concepută pentru a rezolva o anumită gamă de probleme și nimic mai mult.
- Interfața este de obicei intuitivă, iar majoritatea acțiunilor nu necesită asistență de specialitate.
Epilog
În acest articol nu mi-am propus sarcina de a descrie complet și în detaliu sisteme CRM. Am vrut să clarific următoarele întrebări: ce este, cine are nevoie și de ce și pe baza ce parametri este cel mai bine să alegeți un sistem CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Sper că v-am putut ajuta să înțelegeți aceste probleme. S-au scris deja multe despre diversitatea și caracteristicile diferitelor sisteme CRM, probabil că voi reveni și asupra acestei probleme de mai multe ori. Și aici și acum am încercat să explic lucrurile de bază cu care începe familiarizarea cu orice sistem CRM.În același timp, procesul de implementare a unui sistem CRM nu este practic diferit de implementarea software-ului. Am scris în detaliu despre cum se întâmplă acest lucru în articol
