Algoritm pentru tratarea obiecțiilor în exemplele de vânzări. Principii cheie pentru tratarea obiecțiilor clienților

Lucrul cu obiecțiile în vânzări: 6 sfaturi despre cum să răspundeți corect la un refuz + 7 exemple de răspunsuri la obiecții + 5 greșeli grave atunci când lucrați cu obiecțiile clienților.

Una dintre cele mai grele părți ale vânzărilor este să fii respins.

Mulți vânzători și antreprenori de succes știu să convingă un client să facă o achiziție sau măcar să înțeleagă de ce o refuză.

Odată ce înțelegi motivul, le poți analiza și corecta.

Constă din întrebări simple și fraze persuasive, pe care le vom discuta mai jos.

1. Cum să răspundeți corect la negare: reguli de bază

Mulți vânzători și manageri nu știu să se comporte corect cu un cumpărător sau viitor partener pentru a-l cuceri. Sarcina principală este să vinzi, reține asta.

Există instrucțiuni simple despre cum să vă comportați atunci când vă ocupați de obiecții:

Ascultă-ți mereu interlocutorul până la final, nu-l întrerupe.

Numai după ce a exprimat totul, poți, pe baza informațiilor pe care le auzi, să-l ajuți să aleagă produsul potrivit sau să înțeleagă motivul refuzului și, prin urmare, să elimini deficiențele în munca sa.

Nu puneți niciodată scuze.

După cum știți, clientul are dreptate a priori.

Dacă nu v-ați dat seama de ce anume nu este mulțumit cumpărătorul, atunci pune-i câteva întrebări pentru a înțelege esența problemei.

Nu încercați să decideți totul la întâmplare!

De acord cu cel puțin un reproș din partea clientului.

În acest fel, persoana se va simți sprijinită și se va vedea pe tovarășul tău de arme.

1. După ce adversarul a exprimat totul, admite că pretențiile sale sunt valabileși cereți scuze în numele companiei.

Când interlocutorul își finalizează discursul despre motivul pentru care refuză serviciile/produsele furnizate, puteți, pe baza deficiențelor exprimate creați o serie de calități pozitive ale produsului.

Acesta va deveni un argument care îl poate atrage pe cumpărător și îl poate convinge.

Schematic arată astfel:

Pe scurt, a face față obiecțiilor în vânzări înseamnă că mai întâi trebuie să fiți de acord cu oponentul asupra tuturor.
Ulterior, trebuie să-l convingi vehement că produsul este excelent, justificându-ți cuvintele cu avantajele produsului.

Totul sună foarte simplu, dar în realitate schema funcționează rareori exact așa cum este descris mai sus.

Merită să lucrați și să lucrați cu algoritmul, astfel încât cumpărătorul să fie de acord în cele din urmă și să facă o alegere în favoarea produsului dvs.

2. Lucru direct cu obiecții în vânzări: exemple de răspunsuri

Există o serie de negări tipice, dar există și răspunsuri la ele.

Am alcătuit un tabel care vă va învăța să dați răspunsurile corecte în timpul unui dialog în care sunt ridicate obiecții:

3. Principalele motive pentru obiecțiile clienților

Este imposibil să discutăm consecințele situației actuale fără a înțelege cauzele apariției acesteia.

Acest principiu include și lucrul cu refuzurile vânzărilor. Există motive specifice pentru care oamenii nu doresc să facă o achiziție sau să trateze cu tine.

Motive tipice pentru obiecții în vânzări

Logic:

• clientul a încheiat deja un contract (a cumpărat produsul);
• interlocutorul dorește să afle mai multe despre propunere;
• adversarul crede că va pierde doar dacă cumpără produse de la tine;
• faci o treabă proastă explicând de ce produsul companiei tale trebuie într-adevăr să fie achiziționat.

1. Emoţional:

   • interlocutorul rezistă subconștient influenței asupra lui;
   • unei persoane se teme de schimbările care pot urma după încheierea unei tranzacții sau achiziționarea unui produs;
   • adversarul, fără să se ascundă, arată că aici se află la conducere, iar el trebuie să fie rugat mult timp;
   • clientul este agresiv din fire sau ostil tuturor oamenilor în general;
   • cumpărătorul trebuie mai întâi să se asigure că are într-adevăr nevoie de acest produs sau tranzacție.

În funcție de motivul obiecțiilor clientului, algoritmul de conversație cu acesta este ajustat.

Unele dintre aspectele negative au fost discutate în secțiunea de mai sus.

Pentru a face față cauzelor emoționale, trebuie să ai un nivel ridicat de abilități de vânzări și chiar de preferință să fii specialist în psihologie.

4. Tactici de tratare a obiecțiilor din domeniul comerțului

Confruntarea cu obiecțiile în vânzări este plină de nuanțe și capcane. Există un algoritm de acțiuni, dar pentru fiecare caz merită să alegeți o soluție individuală a problemei.

Lucrul conform unei scheme cu toate răspunsurile și cazurile este o greșeală, pentru că într-o situație poate funcționa, dar în alta poate funcționa împotriva beneficiului tău.

Aș dori să vorbesc separat despre cel mai frecvent refuz - „Foarte scump”.

Mulți oameni doresc să reducă prețul cu acest răspuns. Dacă nu puteți face acest lucru, atunci ar trebui să convingeți cumpărătorul să facă o achiziție.

Există 3 opțiuni pentru a trata obiecțiile de preț în vânzări:

Vă reamintim că fiecare tactică este individuală și nu se va potrivi fiecărui caz.
Înainte de a suna un client și de a oferi un produs (serviciu), nu uitați să vă gândiți la toate opțiunile posibile pentru obiecții și răspunsuri la acestea.

5. Tratarea obiecțiilor în vânzări: greșeli tipice ale managerilor

Unii vânzători își concentrează atenția tocmai pe refuzurile clienților, și nu pe ce sau pe încheierea unei tranzacții.

Următoarele greșeli sunt identificate atunci când lucrați cu obiecții în vânzări:

1. Pentru un manager, munca devine o întreagă luptă cu refuzurile constante ale clienților.

   Este necesar să nu lupți, ci să lucrezi și să cauți modalități de a rezolva problema.

   Vânzătorul vorbește rapid și pune prea multe întrebări la rând.

   Acest lucru îl încurcă pe interlocutor și îl sperie.

2. Managerul fie vorbește mult, fie, dimpotrivă, dă informații prea dozate.

Accentul principal este pus pe cost, care este o greșeală gravă a multor vânzători.

Mai întâi trebuie să dovediți cumpărătorului ce beneficii și avantaje are acest produs sau serviciu.

Numai când înțelegi că este gata să cumpere produsul pentru orice bani poți indica prețul.

Vânzătorul nu are informații complete, așa că se simte nesigur când vorbește cu cumpărătorul.

Clientul observă acest lucru imediat, chiar dacă vorbești la telefon.

În acest caz, refuzul nu poate fi evitat.

Obiecția „Este scump” este una dintre cele mai populare în vânzări.

Antrenorul de afaceri Oleg Shevelev spune cum să lucrezi corect cu el:

Gestionarea obiecțiilor în vânzări– o sarcină foarte dificilă și responsabilă. Ai mereu încredere în ceea ce faci.

Trebuie să fii deschis cu un client, asta îi va cuceri pe oameni. Daca interlocutorul tau este nepoliticos cu tine, nu-l lua la suflet, pentru ca tot e vorba doar de munca.

Articol util? Nu rata cele noi!
Introduceți adresa dvs. de e-mail și primiți articole noi pe e-mail

Obiecțiile clienților apar ca urmare a unei oferte greșite de vânzare a unui produs. Prin urmare, marketerii încearcă să prevină posibile obiecții ale cumpărătorilor în etapa inițială. Specialiștii gândesc toate detaliile ofertei și nevoile consumatorilor, apoi explică și descriu cu competență esența ofertei clientului.

Clienții dificili și gestionarea obiecțiilor sunt probleme cu care se confruntă toți agenții de vânzări. Ce să faci dacă de la consumator apar negare și obiecții? Lucrul cu obiecțiile clienților înseamnă că trebuie să simți clientul însuși, să înțelegi motivul dezacordurilor și apoi să le depășești.

Tratarea obiecțiilor

Lucrul cu obiecțiile clienților înseamnă identificarea poziției consumatorului și depășirea dezacordurilor în legătură cu propunerea comercială. Există cinci reguli de bază pentru rezolvarea acestei probleme:

1. Ascultă-ți interlocutorul. Aceasta este etapa principală în domeniul vânzărilor. Vânzătorul trebuie să asculte cu atenție opinia consumatorului. Acesta este singurul mod de a cuceri pe cineva și de a trezi o anumită simpatie.
2. Acceptați protestul clientului. Dar a accepta nu înseamnă a fi de acord. În această etapă, este important să arătăm că temerile sunt de înțeles și vânzătorul nu este indiferent față de preocupările clientului.
3. Examinare. Aici este necesar să înțelegem ce înseamnă dezacordul consumatorilor. Ar putea fi o scuză sau un dezacord din cauza unei neînțelegeri. Poate clientul nu este de acord cu propunerea doar pentru a scăpa rapid de consultantul enervant. În această situație, ar trebui să aflați adevărata motivație a refuzului cumpărătorului.
4. Caietul de sarcini. Pentru ca această etapă să fie implementată și clientul să ia partea vânzătorului, este necesar să se pună întrebări clarificatoare și conducătoare. Aceste întrebări vă vor ajuta să înțelegeți esența obiecțiilor consumatorilor. În acest moment, trebuie să-ți arăți profesionalismul, care te va ajuta să câștigi persoana. În această etapă, lucrăm cu îndoielile și obiecțiile clientului, unde rezultatul tranzacției depinde de efect.
5. Argumentare. Toate argumentele trebuie confirmate și dovedite. Datele de încredere nu vor lăsa îndoieli cu privire la necesitatea și necesitatea reală de a cumpăra acest produs.

Pe lângă regulile de bază, un manager de succes trebuie să știe că în timpul unei conversații nu trebuie să te certați niciodată cu cumpărătorul. O ceartă va provoca agresivitate în interlocutor, obligându-l să ia o poziție fermă din care să-l miști foarte greu. Și apoi toată munca managerului de vânzări se va pierde.

Apar situații când vânzătorul, văzând îndoielile clientului, încetează să întreprindă acțiuni active și intră în așteptare. Și în acest moment, cumpărătorul consideră această tăcere ca fiind faptul că vânzătorul nu mai are nimic de adăugat despre produs. Îndoielile se intensifică, încearcă să scape rapid de managerul enervant.

Un vânzător cu experiență știe că scuza este incertitudinea cu privire la calitatea produsului. Prin urmare, o scuză sau o picătură de incertitudine poate provoca neîncrederea clientului în produsul propus. Tratarea obiecțiilor clienților necesită o autoanaliză din partea managerului după tranzacție. Training-urile, diverse metode și reguli ajută la efectuarea tranzacțiilor corect și eficient în viitor și acumulează experiență cu adevărat utilă.

Tehnica de vânzare eficientă

În secolul al XX-lea, N. Rekham, pe baza cercetărilor sale, a dezvoltat o metodă de vânzare inovatoare și eficientă, care este folosită astăzi în multe companii. Vânzarea SPIN este o tehnică specială de vânzare eficientă, bazată pe patru tipuri de întrebări. Foarte des astăzi această tehnică este folosită de managerii de succes. Lucrul cu obiecțiile clienților folosind metoda lui N. Rekhamov se bazează pe:

1. Întrebări situaționale. Ele sunt de natură informațională. Ele vă vor ajuta să stabiliți contactul cu un potențial cumpărător și să înțelegeți nevoile și caracteristicile acestuia. Nu ar trebui să fie multe dintre ele, deoarece întrebările sunt doar etapa inițială a vânzării.
2. Întrebări de natură problematică. Ele ajută la înțelegerea nemulțumirii interlocutorului, ceea ce provoacă dorința de a dobândi ceea ce este în lipsă. Acestea sunt principalele întrebări fără de care este imposibil să construiești o metodologie de vânzări eficientă. În această etapă, ar trebui să îi clarificați clientului că serviciul sau produsul oferit va ajuta la rezolvarea problemelor.
3. Întrebări extractive. Arată toate aspectele pozitive ale achiziționării unui produs.
4. Întrebări de ghidare. Odată ce consumatorul își înțelege problema și implicațiile acesteia, este timpul să ofere o soluție la problemă. Acestea sunt întrebări în care clientul însuși începe să prezinte produsul și să descrie calitățile sale pozitive.

Tehnologia de lucru cu obiecțiile clienților, care se bazează pe întrebări, este o strategie de vânzări eficientă, deoarece nicio întrebare nu va rămâne fără răspuns.

Confruntarea cu dezacordul clienților în vânzări

Chiar dacă comunicarea a fost stabilită, problemele și nevoile clientului au fost clarificate, poate exista totuși o negare din partea acestuia față de produsul propus. Regulile de abordare a obiecțiilor clienților în vânzări sunt o conversație relaxată, cu zâmbet, glume, complimente la adresa potențialului consumator și cu emoții pozitive.

De ce obiectează clientul? Poate că este într-o dispoziție proastă azi sau are o zi cu probleme? Sau poate vrea doar să reducă prețul? Pot fi multe motive, reprezentantul de vânzări trebuie să le depășească. Trebuie amintit că în acest moment nu poți apăsa sau pune presiune asupra clientului, deoarece acesta poate simți disconfort și poate pleca. Tratarea îndoielilor și obiecțiilor clienților în vânzări se bazează pe următoarele reguli de bază:

1. Consumatorul ar trebui să-l perceapă pe managerul de vânzări ca pe propriul său partener. Fiecare manager trebuie să trateze clientul ca pe un interlocutor care poate urmări în continuare interese comune. Prin urmare, profesionistul tratează obiecția clientului cu bucurie și înțelegere, pentru că îi împărtășește preocupările și temerile. Sub nicio formă nu trebuie să lupți cu protestul, deoarece astfel de tactici nu vor duce la îndeplinirea planului de vânzări. Clientul va avea întotdeauna dreptate.
2. Contactul emoțional este fundamental pentru fundamentul cooperării cu clientul. Cu cât conexiunea emoțională este mai puternică, cu atât mai bună va avea loc cooperarea. În acest moment, apare încrederea într-un străin și chiar dacă apar neînțelegeri, argumentele și faptele vânzătorului, în timpul unui contact emoțional stabilit, vor fi convingătoare pentru client.
3. Reprezentantul de vânzări trebuie să adune cât mai multe informații despre nevoile și dorințele clientului său. Acest lucru va ajuta să faceți oferta așa cum are nevoie cumpărătorul însuși. Vor fi mai puține îndoieli și proteste dacă propunerea de vânzare se potrivește cu așteptările clientului.
4. A patra regulă se bazează pe clarificarea sensului însuși al negării. Un vânzător profesionist va întreba întotdeauna despre motivul refuzului. Acest lucru va ajuta la îmbunătățirea relației cu cumpărătorul și nu va provoca o reacție nepotrivită din partea acestuia.
5. Căutați adevăratul motiv pentru o reacție negativă la produsul propus. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări conducătoare. Ele pot fi formulate sub următoarea formă: „Vă împiedică acest motiv să cumpărați produsul sau există altceva?” sau „Ce te oprește sau te sperie în legătură cu propunerea?” etc.
6. Deoarece disputa nu va duce nicăieri, gândurile și declarațiile clientului ar trebui să fie îndreptate în direcția necesară de care are nevoie managerul de vânzări. Adică, această tactică se bazează pe acceptarea unei obiecții și apoi mutarea acestui gând în direcția corectă.
7. Un reprezentant de vânzări trebuie să fie convingător și încrezător în produsul său. În timpul prezentării, ar trebui să utilizați metafore și citate și să vă susțineți afirmațiile cu fapte și statistici. Acest lucru va crește încrederea în produs.

Pe baza faptelor, toate protestele din partea consumatorului sunt reduse la zero. A face față obiecțiilor clienților în vânzări implică înțelegerea problemelor clientului, a fi prietenos și a fi prietenos. Acest lucru va ajuta la construirea de parteneriate și va încuraja cumpărătorul să aleagă un reprezentant de vânzări profesionist.

În noua noastră foaie de cheat veți găsi răspunsuri la cele mai frecvente obiecții ale clienților. De exemplu, „Este scump”, „Nu-mi place”, „Lucrez cu concurenții tăi” și altele.

La care? Manageri de vanzari; consultanti in vanzari; angajații care interacționează cu clienții direct sau prin telefon.

Rezumat: reguli de tratare a obiecțiilor; principalele obiecții ale clienților și răspunsuri la acestea; greșelile standard atunci când se confruntă cu obiecțiile.

Reguli de tratare a obiecțiilor

1. Munca vânzătorului nu începe la 9:00 sau 12:00. Începe atunci când clientul ridică o obiecție. Fii pregătit pentru asta!
2. Clientul se opune tuturor vânzătorilor în același mod (deseori credem că obiecția ni se adresează: „Scusit!”). Deci nu o lua personal.
3. Nu există atât de multe obiecții pe cât pare. Dacă sunt prea multe, reveniți la etapa de identificare a nevoilor sau de prezentare a produsului. Aceasta înseamnă că omisiunile au fost făcute mai devreme.
4. Este necesar să se facă distincția între obiecțiile în sine și motivele lor. Pentru a înțelege adevăratele motive ale obiecțiilor, trebuie să-ți cunoști bine clientul și să fii capabil să pui întrebările potrivite.
5. Ascultați cu atenție obiecția clientului. Nu vorbi, doar ascultă!
6. În semn de înțelegere, dă din cap în semn de aprobare în timp ce clientul vorbește. Acceptați cu sinceritate poziția clientului cu privire la această obiecție.
7. Treceți la următoarea obiecție numai după ce sunteți sigur că cea anterioară a fost epuizată.
8. Folosiți tehnici de persuasiune și argumentare atunci când aveți de-a face cu obiecții.

Obiecţie– acesta este un dezacord semnificativ între client și vânzător.

Obiecție falsă- obiecția unui client, pe care o folosește ca deghizare pentru adevăratele motive pentru care nu dorește să intre în contact cu vânzătorul.

Principalele obiecții ale clienților și răspunsuri la acestea

1. Obiecție „Este scump”
   Raspunsuri posibile:
   • Spune-mi, cu ce o compari? (Următoarea este o poveste despre beneficiile și diferențele competitive ale produsului sau serviciului dvs.).
   • La ce suma te asteptai?
   • Ce indicatori, în afară de preț, sunt importanți pentru tine?
   • Da, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât media pieței. Prin urmare, puteți lua un lot de probă/mai multe bucăți etc.
2. Obiecție „Mă voi gândi la asta”
   Raspunsuri posibile:
   • Să gândim împreună! Ce anume te deranjează?
   • Amenda. Pot să clarific la ce anume vrei să te gândești?
   • Amenda. Vă rugăm să rețineți că... (poveste despre beneficiile produsului).
   • Amenda. Vreau doar să vă reamintesc... (poveste despre o promoție pe durată limitată).
3. Obiecție „Concurentul este mai ieftin!”
   Opțiune pentru o obiecție: „Deja lucrez cu concurenții tăi”.
   Raspunsuri posibile:
   • Vă rog să clarificați despre cine vorbiți.
   • De ce ați decis că oferim același lucru? Să comparăm.
   • Da, prețurile noastre sunt mai mari decât..., pentru că...
4. Obiecție „Nu-mi place”
   Raspunsuri posibile:
   • Ce anume nu-ți place?
   • De ce vrei această opțiune?
   • Ce varianta ti s-ar potrivi?
5. Obiecția „Nu am timp”.
   Raspunsuri posibile:
   • Nu-ți voi lua prea mult timp, literalmente un minut.
   • La ce oră ar fi convenabil să discutăm despre asta?
6. Obiecție: „Calitatea produsului este slabă”
   Raspunsuri posibile:
   • De ce crezi asta?
   • Să o evaluăm împreună (oferim o mostră de produs, arătăm un portofoliu etc.).
7. Obiecție „Eu/avem totul”
   Opțiune pentru o obiecție: „Eu/nu avem nevoie de nimic”.
   Raspunsuri posibile:
   • Bine, te înțeleg. Vreau doar să vă ofer mai multe opțiuni din care să alegeți.
   • Te înțeleg. Și totuși sunt sigur că această ofertă te va interesa.
   • S-ar putea să fiți interesat de acest lucru în viitor. Deocamdată, urmărește...

Greșeli standard atunci când se confruntă cu obiecții

1. Evitați să răspundeți la o obiecție standard, fiți de acord cu ea, percepeți-o ca pe un refuz.
2. E frică să nu pară intruziv. Gândindu-se că clientul va deveni iritat și va pleca.
3. Vorbește mult. Nu lăsați clientul să vorbească.
4. Răspunde la o obiecție fără a afla motivul ei adevărat.
5. Certează-te cu clientul sau impune-ți părerea.
6. Subliniază-i clientului incompetența acestuia.
7. Demonstrați-vă incompetența, referiți-vă la cineva mai competent („Nu știu...”, „Managerii au comandat...”).

Regula de aur

Eliminați cauzele obiecțiilor, nu obiecțiile în sine.

„Scusit, nu am timp, mă voi gândi mai târziu” - obiecțiile în vânzări vin sub diferite forme și de fiecare dată înseamnă că afacerea este pe cale să se epuizeze. Dar situația poate fi salvată dacă îndoielile clientului sunt tratate corespunzător. Am analizat exemple tipice de obiecții în vânzări și am pregătit opțiuni eficiente pentru a le răspunde.

Un exemplu de gestionare competentă a obiecțiilor

Dacă tocmai înveți cum să lucrezi cu clienții și îndoielile lor, mergi prin piața generală. Aici au loc adevăratele bătălii!

Dimineața, un rând de lapte și patru femei cu sticle identice de lapte de fermă.

- Cât costă un litru de lapte?

- 100 de ruble.

- De ce este atât de scump? Este și mai ieftin în magazin!

- In magazin este pasteurizat, dar il am proaspat, vacile au fost mulse dimineata. Acum e seara pentru toți cei de aici. Economisiți câteva ruble și se va acru până seara. Ai nevoie de ea?

- Nu. Bine, hai să-i dăm 2 litri.

Acum imaginați-vă că sturzul a început să se indigneze: „Nu-i așa de scump! Nu ai văzut încă lapte scump!” Cumpărătorul se întorcea și mergea la alt vânzător. Dar fermierul este familiarizat cu metodele de a face față obiecțiilor în vânzări, așa că are mai multe venituri și are clienți obișnuiți.

Acest exemplu simplu arată asta trebuie să lucrați cu obiecții în orice domeniu. Acum să trecem la lumea complexă a birourilor, a apelurilor telefonice și a magazinelor online și să examinăm în detaliu principalele obiecții în vânzări și opțiunile de răspuns la acestea.

Tratarea obiecțiilor în vânzări: 15 exemple

Obiecții de preț

Cele mai frecvente, mai ales în vânzările cu amănuntul. Clientul spune: „Este prea scump” și pleacă să caute ceva mai ieftin. Sarcina managerului este arata cumparatorului valoarea produsului astfel incat sa vada ca achizitia isi merita banii.

Cum să răspund

Nu sunt mulțumit de produs/serviciu

O altă obiecție comună din partea clienților în vânzări: clientului poate să nu-i placă produsul, condițiile de livrare, designul - orice. Managerul are nevoie afla care este problema si concentreaza-te pe avantajul principal.

Cum să răspund

Scuze: „fără bani”, „fără timp”, „o să-l cumpăr mai târziu”

Dacă clientul folosește una sau toate scuzele simultan, luați în considerare că acum există un zid între voi. Cum să gestionezi obiecțiile în vânzări dacă clientul abia așteaptă să plece? Pentru a ajunge la el, subliniază avantajele puternice ale produsului, fă o ofertă profitabilă, folosește tehnica triplu „da”..

Cum să răspund

Imediat spune „nu”

Cum să tratăm obiecțiile în vânzări dacă clientul spune imediat „nu” sau îl respinge cu standardul „doar mă uit”? Poți să-l lași în pace, sau poți face contact.