Scripturi conversaționale. Script de apel rece: de la începător la erou

De ce să folosiți scripturi gata făcute dacă aveți o echipă de manageri cu experiență?

Pentru că mai devreme sau mai târziu pot apărea începători fără experiență și abilități în lucrul cu obiecțiile. Iar un scenariu poate ajuta un manager dacă este confuz, pierdut în gânduri și clientul este pe cale să-și piardă cumpătul, dar nu există timp pentru gândire și improvizație.

Care sunt dezavantajele

Un script poate limita un manager și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris greșit sau există o atitudine strictă de a urma doar algoritmul scris. Un pas la stânga sau la dreapta înseamnă execuție. Scenariul este o soluție universală medie, în urma căreia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un scenariu nu înseamnă a-ți opri imaginația și a urma doar un algoritm memorat.

Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții.

• Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar formulate.

• Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.

• Argumente slabe în favoarea.

• Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a făcut nicio încercare de a angaja clientul (oferă-te să trimită un CP, programează o întâlnire).

Dacă aveți un șablon gata făcut pentru apeluri, există mai puține șanse să faceți o greșeală.

Script universal pentru vânzări

Etapele de bază ale oricărui script sunt:

1. Stabilirea contactului. Salutare + prezentare

"salut mNumele meu este Natalya, sunt managerul companiei „N”, suntem angajați în repararea echipamentelor industriale. Cum te pot contacta?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semyonovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?

2. Identificarea nevoilor sau problemelor. "Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât durează să le elimini?

3. Prezentarea produsului cu accent pe modul în care poate ajuta. " Oferim... Oferim garanție... O reparăm gratuit în caz de avarie repetată... Specialiștii noștri vor veni și o vor face la un moment convenabil pentru dvs....”.

4. Răspunsuri la întrebări. Tratarea obiecțiilor

" La noi vei primi avantajul suplimentar de...”.

6. Încheierea conversației."Multumesc. O zi plăcută."

Dacă totul este făcut corect în etapa de identificare a problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica nicio obiecție.

Pentru b2b, scenariul va fi aproximativ același, dar va fi adăugată o etapă pregătitoare

• Colectarea de informații preliminare. Căutați persoana responsabilă de achiziții sau de luare a deciziilor + e-mailul acestuia. Dacă nu îl găsiți prin Internet, puteți afla, de exemplu, sunând la secretară: „Spuneți-mi cum să scrieți corect numele complet al managerului...”, „Vrem să trimitem o invitație personală unui expoziție din industrie pentru numele complet, spuneți-mi care este cea mai bună adresă?”

• Trimiterea unei propuneri comerciale.

• Sună + vizită la secretară.

Exemplu de apel primit la o agenție imobiliară

Dacă un client sună, sarcina managerului este să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și domeniul de aplicare al acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. Dacă există un script, este mai ușor de navigat.

O: AN „Mai”, bună după-amiaza. Numele meu este Svetlana. Cum pot ajuta?

LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar un apartament pe Lenina, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?

O: Cum te pot contacta?

LA: Leonid

O:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți specifica numărul de reclamă?

LA: 2#189324#67

O: Multumesc. Apartament pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Totul este așa?

LA: Da.

O: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să-l urmărești imediat?

LA: Da, spune-mi, sunt contoare instalate acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?

O: Da, totul este acolo. Există deja o sobă pe gaz, dar puteți instala și una electrică.

LA: Aș dori să văd.

O: Mare. Când ți-ar fi convenabil să ajungi astăzi în două ore sau mâine după-amiază?

LA: Mai bine azi?

O: Sună-mă când ești acolo și mă voi întâlni.

LA: Amenda.

O: Multumesc, ne vedem mai tarziu.

Exemplu de șablon de apelare la rece

Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător și de a spune cum să o rezolve cu ajutorul produsului.

1. Salutare."Bună ziua".

2. Să ne cunoaștem. Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație despre ceea ce fac. De exemplu, „Compania noastră furnizează accesorii pentru mobilă. Avem o gamă largă pentru a se potrivi oricăror nevoi și prețuri accesibile.”Și aflați numele clientului.

3. Stabilirea contactului. Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și clarifică dacă acum are câteva minute să vorbească sau este mai bine să sune înapoi altă dată (care?). De exemplu, „Folosiți acest produs?” și apoi „Atunci probabil că ai adesea dificultăți cu...”.Întrebări care vor ajuta la dezvăluirea durerii clientului.

5. Răspunsuri la întrebări. Argumente și mai multe argumente. " De ce are nevoie clientul de produsul tău?"

6. Încheierea conversației.— Mulţumesc. La revedere. Pe baza rezultatelor apelului, contactul trece la etapa următoare.

Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor

Cel mai adesea acestea sunt afirmații precum: „Nu avem nevoie de asta”, „Scusit/Fără bani”, „Lucrăm cu același furnizor de mult timp”, „Vă vom suna înapoi”, „Trimiteți propunere".

În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe opțiuni convingătoare pentru argumente în favoare, ceea ce va ușura munca managerilor. De exemplu:

- „Înțeleg că acum nu ai timp pentru mine și vrei să închizi rapid să ne întâlnim și într-o atmosferă calmă vă voi spune despre produsul nostru, puteți pune întrebări și decide dacă aveți nevoie de noi sau nu.”

- „Nu vă sugerez să vă abandonați furnizorii, vă ofer posibilitatea de a compara ale căror condiții sunt mai bune Voi decideți cu cine este mai profitabil să cooperăm și poate că oferta noastră va interesa tu..."

- „Da, ai dreptate, nu sunt întotdeauna suficienți bani, dar hai să calculăm cât vei economisi/ câștiga pentru companie dacă accepti oferta noastră...”

- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”

Ce trebuie să-și amintească un manager când apelează la rece

1. Inițiativa ar trebui să rămână întotdeauna la manager. Folosiți tactica contra-întrebării. Sarcina clientului este să afle informațiile necesare și să închidă. Sarcina managerului este de a programa o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările vă ajută să spargeți apărarea unui client și să evitați obiecțiile.

3. Amintiți-vă scopul apelului(fa o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să aducă clientul la o întâlnire.

IMPORTANT! Dacă lucrați în , puteți configura

• Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un scenariu gata făcut cu posibile răspunsuri și exemple de lucru cu obiecții.

• În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contact în card.

• Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.

• În timpul unei conversații, managerul se poate deplasa rapid prin ramurile scenariului.

Chiar și în industrie, puteți configura scenarii pas cu pas pentru diferite situații: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la clienți noi etc. Astfel, managerii dvs. vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor crește succesul negocieri.

Ține minte

Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. El îl ajută pe manager:

• Navigați rapid și alegeți cel mai bun răspuns pentru a direcționa conversația în direcția corectă.

• Evitați momentele dificile, nu rămâneți blocați dacă sunteți zăpăcit de o întrebare.

Selectați scriptul care vă interesează, Citiți articolul pentru a explica de ce acest script este formatat în acest format și cum poate fi adaptat pentru compania dvs. După aceea, descărcați șablonul ( Fiecare articol are un buton/link de descărcare ), descărcați Designer Script în contul personal folosind butonul „ Import" și începeți editarea.

După salvarea modificărilor la script, puteți începe să efectuați apeluri folosindu-l. Puteți face acest lucru singur sau cereți angajaților să o facă. Pentru a invita angajați în echipa dvs., faceți clic pe butonul „ Invita" și furnizați adresa lor de e-mail.

Fiecare companie are adesea un script de apel de intrare, chiar și în formă neformată. Acesta este un set de fraze și expresii stabilite pe care angajații le folosesc automat. În ciuda aparentei simplități a cererilor primite, managerii pierd adesea clienți. Acest lucru se întâmplă din diverse motive, dar duce întotdeauna la același rezultat - compania primește mai puțin profit și pierde destui clienți „calzi”. În practica noastră, am identificat mai multe motive pentru eșecuri. Citiți despre cum să le depășiți în articolul unui scriptolog practicant și autor a peste 250 de scenarii în diverse domenii.

În majoritatea afacerilor, o conversie de 10-15% este considerată noroc. Am avut astfel de rezultate chiar la început. Când am început prima dată. Cu toate acestea, după dezvoltarea unui script pentru apeluri telefonice, introducerea acestuia în munca angajaților și monitorizarea utilizării scriptului la fiecare apel, a fost posibilă creșterea conversiei apelurilor la rece la un aparent incredibil de 80%. De-a lungul timpului, această cifră a scăzut la 50%, dar aceasta este încă o rată de conversie foarte mare pentru apelurile la rece. De asemenea, doriți să creșteți semnificativ eficiența apelurilor la rece în compania dvs.? Utilizați recomandările de la B2B și descărcați un șablon de script de apel rece gata făcut.

Cum se lucrează cu conturile de încasat? Cum să preveniți conturile de încasat? Ce module de vorbire ar trebui să folosesc pentru a preveni sau recupera conturile de încasat? Obțineți răspunsuri la aceste întrebări și descărcați scripturi gata făcute. Dacă compania dumneavoastră se confruntă cu creanțe de la clienți, aceasta are un efect negativ asupra funcționării companiei. Există mai multe modalități de a corecta situația. În primul rând, puteți înceta să mai distribuiți decocturi și servicii fără plata în avans. Dar în acest caz există pericolul de a pierde majoritatea clienților. În al doilea rând, puteți lucra corect cu clienții pentru a evita apariția creanțelor sau puteți primi plata datoriei la timp. Pentru a face acest lucru, trebuie să descărcați scripturi de apel gata făcute pentru prevenire și gestionarea datoriilor și să le implementați în munca angajaților.

Acest scenariu deschide „seria tematică”. A fost creat special pentru vânzarea serviciilor de haloterapie. Textele sunt „universale” și necesită ușoare modificări pentru a se potrivi specificului afacerii dumneavoastră. Ce anume să schimbi (și dacă trebuie schimbat deloc) - decideți singur. Scriptul este construit ținând cont de etapele de bază ale vânzării care pot fi identificate în munca unui vânzător al oricărui produs. Articolul oferă, de asemenea, recomandări pentru lucrul cu scenariul și o descriere a tuturor etapelor, astfel încât să puteți adapta confortabil scenariul conversației la nevoile companiei și ale produsului dumneavoastră. Descărcați un script de apel de intrare gata făcut, adaptați-l la organizația dvs. și implementați-l în munca angajaților dvs.

Scriptul de apel la rece a fost dezvoltat pentru a promova serviciile de asistență în tehnologia informației pentru partenerii 1C.

Scenariul este specific și greu de adaptat altor domenii. Prin urmare, pentru un alt produs este mai bine să folosiți orice alt script dintre cele sugerate mai sus. Cu toate acestea, dacă sunteți implicat în informații și suport tehnic pentru produsele 1C, acest script este o baghetă magică! Descărcați-l urmând linkul de mai jos și implementați-l în munca angajaților dvs.

Obiective de apel la rece:
1) Colectați informații despre situația clientului (versiunea 1C utilizată, servirea concurenței, nemulțumirea față de serviciu)
2) Acordați următorul pas (trimiterea de informații, trimiterea unei invitații la un webinar, programarea unei întâlniri)

Ce sunt scripturile de vânzări, pentru ce sunt folosite și cum sunt ele compilate, veți învăța din acest training. Un script de vânzări telefonice este un șablon, un eșantion de întrebări și răspunsuri pregătit pentru un agent de vânzări sau operator de call center pentru a face vânzări telefonice eficiente sau a căuta în mod activ clienți noi. Adesea, scopul principal al unor astfel de apeluri este o întâlnire personală cu decidentul (decisor), la care vânzătorul se luptă pentru oportunitatea de a face o ofertă de cooperare sau de a-și vinde produsul.

Esența vânzărilor la rece prin telefon

Scripturile de televânzare au apărut ca o consecință a apelurilor la rece ineficiente. Pentru a-l face pe străinul de la celălalt capăt al telefonului să vă asculte, trebuie să aveți o pregătire excelentă și o practică considerabilă în comunicarea cu oamenii. Prin încercare și eroare, a devenit clar că pentru ca apelurile efectuate către persoane aleatorii să aibă efectul dorit, este nevoie de un script de conversație gata făcut.

Găsirea de noi clienți sunând persoane aleatorii se numește apeluri la rece. Tehnica de vânzare prin telefon - apelul la rece - este destul de eficientă și populară.

Pregătirea unui script de apel este cea mai importantă etapă a vânzărilor la rece. Cui doriți să oferiți produsul dvs. și de unde puteți obține informațiile de contact? De exemplu: doriți să oferiți țesături, ceea ce înseamnă că trebuie să compilați o bază de date cu numere de persoane ale căror numere de telefon aparțin direct sau indirect atelierelor, atelierelor de cusut și lanțurilor de retail. De unde să obțineți o bază de clienți? Acesta este un subiect separat, acum vorbim despre scripturi de vânzări telefonice și tot ce este legat de acestea.

Structura scriptului de vânzări telefonice

Orice script constă din patru părți:

• ocolind secretara;
• acces la factorii de decizie;
• oferi;
• lucrul cu obiecții.

Să urmărim un videoclip care arată cum sunt compilate scripturile de vânzări telefonice și, în consecință, o mostră a scenariului în sine (vizionați cu sunet!):

Dacă scrieți un scenariu neprofesionist, acesta nu va funcționa și chiar vă va dăuna companiei. Punctele fundite în comunicarea cu un potențial client vor indica incompetența operatorului și, ca urmare, o lipsă de vânzări. Un script de vânzare prin telefon care funcționează este un produs scump, dar se amortizează rapid de la sine.

Un script de vânzare prin telefon este un exemplu al evoluției tehnologiilor de vânzări care funcționează cu adevărat în practică. Un scenariu de lucru poate fi alcătuit doar cu participarea unui specialist în domeniul de activitate analizat. Fiecare script este unic – ține cont de specificul activității, specificul produsului și tipul de clienți ai companiei, astfel încât șabloanele universale sunt extrem de ineficiente.

Nu există afaceri fără vânzări. Un angajat care stăpânește tehnici eficiente de apel la rece este apreciat de conducerea companiei și primește un salariu bun.

Cold calling este una dintre cele mai dificile și, în același timp, eficiente metode de vânzare.

Ce sunt apelurile telefonice reci

Apelarea la rece este un apel telefonic inițial către potențiali clienți care nu au mai lucrat niciodată cu compania ta, cu scopul de a-i atrage în rândurile clienților tăi.

Clientul nu așteaptă un apel. Apelul se numește „rece” deoarece persoana de la celălalt capăt al liniei îl tratează cu rece. Chiar dacă are nevoie de serviciul sau produsul propus, trebuie să încerci din greu să-l interesezi.

Tehnicile de vânzare la rece sunt complexe și necesită efort, experiență și bună cunoaștere a produsului sau serviciului oferit de vânzător.

Video - cum să efectuați apeluri la rece, exemple pentru un manager:

Stăpânirea tehnicii de apelare la rece nu este ușoară din cauza numeroaselor bariere care trebuie depășite pentru ca apelul să fie finalizat eficient. Adesea trebuie să ascultați refuzurile și obiecțiile interlocutorului și reticența de a vorbi.

Toate acestea afectează starea de spirit a managerului care face apeluri la rece. Pentru a face astfel de apeluri mai eficiente, trebuie să vă pregătiți și să vă îmbunătățiți în mod constant.

În ce cazuri sunt folosite?

Acest instrument de vânzări activ este esențial pentru vânzările B2B. Recent, apelurile la rece a devenit mai des folosite în lucrul cu oameni obișnuiți.

Este nevoie de apeluri la rece:

• să crească în mod constant numărul de noi clienți;
• la lansarea unui nou proiect, să informeze piața că a apărut o nouă organizație;
• pentru a actualiza o bază mare de clienți potențiali: atunci când există o listă de clienți potențiali, iar din aceasta sunt selectați cei care sunt cei mai profitabili pentru muncă.

Apelurile la rece în Rusia sunt mai des folosite în următoarele domenii de activitate:

• companii de expediere - publicitate funcționează rar, iar clienții sunt împrăștiați în toată țara și în străinătate, nu există posibilitatea de întâlnire personală;
• agenții de publicitate, reviste, edituri tipărite - folosiți apelurile pentru a găsi noi agenți de publicitate;
• companii producătoare care vând bunuri pentru afaceri - pentru a căuta noi piețe și a extinde baza de clienți;
• companii angro care vând bunuri către organizații;
• agenții imobiliare - în scopul vânzării de bunuri imobiliare comerciale.

Schița conversației

Pentru ca un apel la rece să aibă succes și să producă rezultatul dorit, ar trebui să vă pregătiți în avans pentru conversație și să întocmiți o schiță aproximativă. Conversația în sine poate fi împărțită în următoarele etape:

• apel la secretar, trecerea la decident (DM);
• cunoașterea factorilor de decizie, prezentarea companiei dvs., stabilirea contactului;
• clarificarea nevoilor, prezentarea unei firme, a unui produs sau serviciu, elaborarea obiecțiilor;
• completarea contactului și programarea unei întâlniri.

Video - cum să depășești teama de a efectua apeluri la rece:

Nu ar trebui să sunați pe toți clienții fără discernământ. Înainte de apel, ar trebui să studiați în detaliu potențialul client, profilul său și posibilele nevoi. Potrivit doar 20% dintre clienți reprezintă 80% din profit.

Cum să ocoliți secretara

Când lucrați cu organizații, există adesea un obstacol între managerul de vânzări și persoana care ia decizia - o secretară sau asistent personal. Multe apeluri trec prin el de-a lungul zilei. Adesea oamenii sună și oferă ceva.

Pentru a nu distrage atenția managerului, secretara nu îl sună, ci îi răspunde că nu este nevoie de nimic și închide, chiar dacă produsul și serviciul sunt cu adevărat utile organizației. Cu cât compania este mai mare, cu atât este mai dificil să ocoliți secretara.

În astfel de cazuri, tehnicile sunt folosite pentru a ocoli secretara. Iată câteva dintre ele:

• mai întâi aflați numele decidentului și, atunci când sunați pe secretar, cereți să vă conectați cu persoana potrivită, numindu-l pe nume și patronim. Secretara va decide ca apelul să fie repetat și se va conecta fără a pune întrebări inutile;
• folosiți rapiditatea și bruscitatea, spuneți pe un ton încrezător: „Bună ziua, vă rog să mă conectați cu directorul comercial.” La alte întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și cu încredere. De exemplu, la întrebarea: „Cine ești?” Răspundem: „Serey Ivanov”. „Ce fel de companie?” — „Compania A”;
• insuflați-vă încrederea că nu este prima dată când suni. Puteți spune: „bună ziua, firma „A”, treceți la departamentul de achiziții”;
• sunați când secretara nu este acolo. Aceasta poate fi ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru sau cu 30 de minute înainte de începere.

Pentru a obține rezultate, ar trebui să respectați următoarele reguli atunci când comunicați cu secretarul:

• vorbește cu încredere;
• nu este nevoie să-i spui secretarului despre propunerea ta, deoarece nu ia decizii;
• Înainte de a suna managerul, ar trebui să-i aflați numele complet, acest lucru vă va ajuta să ocoliți secretarul mult mai repede.

Video - cum să ocoliți secretara în timpul apelurilor la rece:

Cum să începi o conversație cu un factor de decizie și să-l interesezi

Conversația cu decidentul este cea mai importantă etapă a apelului. Rezultatul general și perspectivele de a lucra cu această companie depind de modul în care merge. Când efectuați primul apel, nu ar trebui să încercați să vindeți. Scopul principal al primei convorbiri telefonice este acela de a colecta informatii pentru intocmirea unei oferte profitabile si a unui acord de intalnire.

Iată o diagramă aproximativă a unei conversații cu un factor de decizie:

La începutul conversației, ar trebui să vă prezentați și să vă identificați compania. Spune-ne pe scurt ce face. Este mai bine să nu mai vorbim de funcția de director de vânzări, deoarece evocă asocieri inutile în decident, teamă că i se va impune ceva.

După introducere, corect ar fi să clarificăm dacă persoana are timp să vorbească. Poți începe așa: „Bună ziua, mă numesc Sergey, reprezint compania A, care produce materii prime pentru companii ca a ta. Este convenabil pentru tine să vorbești acum?”

Dacă decidentul spune că are timp, atunci continuăm conversația folosind scriptul de vânzări. Dacă nu, atunci va trebui să aflați la ce oră este convenabil să-l sunați. Ar trebui să oferi persoanei mai multe opțiuni de timp pentru apel, astfel încât să poată alege dintre ele. Sunăm înapoi la ora convenită.

În timpul primei conversații, este necesar să treziți interesul persoanei: spuneți despre compania dvs., avantajele muncii, spuneți că lucrați cu aceleași companii ca și cea pe care o suni. Încercați să nu vorbiți despre numere sau despre o propunere anume, aceste informații ar trebui lăsate pentru întâlnire.

Reguli de bază pentru conversația cu un decident:

• scopul principal al primului apel nu este de a vinde, ci de a face cunoștință, interes și programarea unei întâlniri;
• Durata recomandată a apelului nu este mai mare de 5 minute pe măsură ce timpul crește, eficiența apelului scade;
• trebuie să vorbiți cu încredere, să zâmbiți când vorbiți, deoarece clientul simte starea de spirit a apelantului;
• interlocutorul dvs. ar trebui să fie numit pe nume;
• Cheia vânzărilor de succes este să simți starea de spirit a clientului și să te poți adapta la aceasta.

Pentru a face o prezentare care ar putea interesa decidentul, oferă ceva interesant care să facă produsul să iasă în evidență din masa altor oferte și explică cum va beneficia clientul de pe urma ofertei. Ar putea fi:

• promotie sau super oferta;
• reducerea costurilor;
• creșterea vânzărilor;
• reducerea costurilor de timp.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Chiar la începutul unei conversații sau după o prezentare, poți auzi obiecțiile interlocutorului tău. Principalele tipuri de obiecții la apeluri la rece:

• „avem deja totul”;
• „nu ne interesează oferta”;
• „Nu am timp să vorbesc cu tine”;
• „Trimite-ne o ofertă, o vom lua în considerare.”

După ce ați auzit astfel de fraze, nu trebuie să convingeți clientul de contrariu și să demonstrați beneficiile ofertei dvs. Aceasta este o greșeală comună și poate pune capăt conversației.

Pentru a evita obiecțiile ar trebui:

• încă de la începutul conversației, încercați să nu dați motive pentru obiecții, să cereți mai multe, să vă interesați de situația interlocutorului, de preocupările acestuia, care pot fi rezolvate datorită produsului sau serviciului pe care îl oferiți;
• Dacă este exprimată o obiecție, este necesar să le răspundeți cu ușurință, stârnind interesul interlocutorului de a continua conversația.

La răspunsul clientului: „Avem deja totul”, poți răspunde: „Înțeleg că nu vrei să schimbi nimic, totul este depanat și funcționează grozav pentru tine. Dar vom putea face o ofertă pentru compania dumneavoastră care va fi profitabilă, pentru că nou este dezvoltarea.”

Video - cum să lucrați cu obiecții:

Cum să faci o programare

După ce ați rezolvat obiecțiile, trebuie să încheiați apelul cu o programare, care este scopul principal al primului apel rece. Puteți oferi mai multe opțiuni de timp, astfel încât clientul să nu aibă alternativă - să se întâlnească sau nu. De asemenea, ar trebui să clarificați nuanțele:

• data si ora;
• loc;
• participanții la întâlnire;
• discutați scopul întâlnirii;
• obține confirmarea de la client.

Când încheiați conversația, trebuie să lăsați numărul de telefon de contact, să renegociați acordul de întâlnire și să vă luați rămas bun cu o notă pozitivă.

Scripturi de apelare la rece

Un script de apel este o secvență pre-gândită sau programată a unei conversații cu un client, stabilită în companie. Este convenabil să utilizați module gata făcute atunci când efectuați un apel inițial către un client. Există scripturi rigide și flexibile.

Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 1):

Greu- folosit la vânzarea unui produs simplu, unde nu există multe opțiuni pentru răspunsurile clienților. Un astfel de scenariu nu necesită multe cunoștințe și abilități de la operator.

Flexibil- folosit pentru produse complexe care presupun oferte ambigue. Astfel de scenarii necesită manageri să fie creativi și pregătiți.

Video - 24 de sfaturi despre cum să vă creați propriul script de apelare la rece (partea 2):

La elaborarea unui scenariu, este necesar să se țină cont de specificul industriei și de caracteristicile clienților. Frazele standard, familiare, irită oamenii și provoacă respingere, așa că ar trebui să dezvolți un scenariu unic, diferit de alte organizații, care să trezească interesul adversarului tău.

Cum se organizează: manageri cu normă întreagă sau call center

Un antreprenor se poate confrunta cu întrebarea ce este mai bine să organizeze: apeluri la rece pe baza organizării lor și să le includă în funcționalitatea managerilor lor sau să furnizeze apeluri la un call center. Pentru a decide cu privire la această problemă, sunt evidențiate și luate în considerare toate avantajele și dezavantajele acestor opțiuni.

Principalele avantaje ale externalizării apelurilor la rece către centrele de apeluri:

• nu este nevoie să vă recrutați și să vă instruiți personalul, în call center personalul este deja pregătit în astfel de apeluri și are experiență în efectuarea apelurilor;
• nu este nevoie să creați scripturi de vânzări;
• primirea unui raport complet asupra muncii efectuate.

Dezavantajele includ:

• lipsa controlului personal;
• lipsa cunoștințelor specifice despre produsul dvs. specific. Specialiștii în call center lucrează la mai multe proiecte în paralel, angajații lor se ocupă doar de comanda dumneavoastră și știu totul despre aceasta;
• concentrare minimă pe rezultate. Personalul dvs., dacă este motivat, este mai concentrat pe rezultate decât specialiștii din call center.

Contactarea unui call center este benefică atunci când este justificată de calcule și de raportul cost-beneficiu. În organizațiile mici în care angajarea unui angajat suplimentar și formarea acestuia nu este profitabilă, pentru a crește vânzările merită să contactați un call center.

Video - un exemplu de apel rece conform schemei:

Dacă o organizație are mulți angajați care interacționează cu clienții, atunci investiția în formarea sistematică și motivarea propriului personal aduce rezultate bune în timp.

În acest caz, este mai bine să alegeți opțiunea de a vă pregăti propriul personal și de a include apelul la rece în funcționalitatea angajaților dvs. În același timp, managerii ar trebui să fie motivați financiar pentru rezultate bune.

Avantaje și dezavantaje ale apelurilor la rece

Principalele avantaje ale apelurilor la rece sunt:

• economisirea de timp și bani datorită absenței necesității de a călători la întâlnirea pentru prima dată cu un client;
• comunicare mai rapidă prin telefon în comparație cu corespondența;
• capacitatea de a înțelege reacția clientului la telefon la informațiile primite;
• posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare într-o conversație și de a elimina neînțelegerile;
• abilitatea de a așeza foi de cheat și documentele necesare în fața dvs. în timpul unei conversații telefonice și de a le privi dacă este necesar.

Apelarea la rece are, de asemenea, limitări care trebuie depășite:

• interlocutorul percepe apelul ca pe o pacoste, distragendu-i atentia de la propriile treburi;
• Este mai ușor pentru un client să refuze sau să vină cu scuze la telefon;
• adversarul poate încheia conversația și închide oricând;
• este imposibil să urmăriți reacția unei persoane, deoarece gesturile și expresiile faciale nu sunt vizibile, concluziile despre reacție pot fi trase numai din intonație;
• nu există nicio modalitate de a susține cuvinte cu grafice sau imagini;
• Când efectuați un apel telefonic, există o mare probabilitate de interpretări greșite.

Concluzie

Stăpânirea tehnicilor de apelare la rece nu ajunge la majoritatea managerilor imediat. Acest lucru necesită experiență, răbdare, învățare constantă și motivație.

După ce a învățat tehnica de a efectua astfel de vânzări, scrierea de scenarii, metode de lucru cu obiecții și alte elemente ale unui apel rece, un angajat își îmbunătățește situația financiară și crește profitul companiei pentru care lucrează.

Unul scurt vă va ajuta să înțelegeți diferența dintre ele.

La ce ar trebui să acordați atenție atunci când depuneți certificatul de acceptare pentru munca finalizată.

Cu ajutorul apelurilor la rece, este puțin probabil să puteți vinde echipamente pentru producția de șuruburi autofiletante, în astfel de cazuri, vor fi necesare mai multe întâlniri;

Video - exemple de apeluri telefonice reci pentru a stabili întâlniri:

Unul dintre ingredientele principale pentru vânzări bune este un scenariu de calitate. În ciuda faptului că majoritatea companiilor lucrează cu audiențe țintă diferite și vând produse și servicii complet diferite, regulile de comunicare sunt aceleași pentru toată lumea. Majoritatea companiilor se angajează să facă singure scenarii și după ce managerii nu produc rezultate ajung la concluzia că managerii sau produsul sunt proaste, dar, de multe ori, problema este tocmai în scenariu. Astăzi vom oferi un exemplu de șablon de script universal care se potrivește majorității proiectelor. Când este utilizat corect, conversia poate crește semnificativ.

1) Bloc de ocolire secretar

În compania noastră, avem o regulă prin care puteți determina instantaneu calitatea unui script. Dacă în script este specificat un bloc de ocolire a secretarului, scriptul este prost. Este simplu - pentru a ocoli secretara, nu poți fi vânzător. Dacă începi să-i explici secretarei toate beneficiile produsului tău, ai pierdut. Secretara, care primește 137 de apeluri în fiecare zi, are propriul său scenariu laconic: „Mulțumesc. Toate ofertele sunt trimise la adresa de e-mail indicată pe site.” Dacă conducerea trebuie să cumpere ceva, secretarul îl caută singur. Lui absolut nu-i pasă ce beneficii aduci și ce beneficii promiți. Așa că doar căutați o modalitate de a nu minți, dar și de a nu vă arăta intențiile de a vinde. Rupeți tiparul în orice fel până când sunteți sigur că comunicați cu factorul de decizie* (factorul de decizie).

Exemplu: vânzarea serviciilor noastre de externalizare a vânzărilor

Manager: - Bună, salut Secretar: - Bună, compania Prostonyashino, cu ce te pot ajuta Manager: - Ai un post liber la HeadHunere. Pozitie de director de vanzari. Cu cine pot clarifica condițiile de angajare Secretar: - Doar o secundă, mă conectez.

Au ocolit sistemul, au spart parola, oamenii noștri sunt în tabăra inamicului.

2) Salutare

Manager: - Bună ziua, *NUMELE COMPANIEI*, *NUMELE MANAGERULUI*. Cum te pot contacta Posibil decident: - Valery Manager: - Spune-mi, ești responsabil în companie pentru *introduceți ce aveți nevoie* Decizie confirmat: - Da, ce ați vrut?

Este foarte important în primele secunde să confirmi că decidentul este cel care ia decizii și să-i afli numele. În caz contrar, la sfârșit, când contactul a fost stabilit și el este de acord să coopereze, va fi incomod să ceri.

3) Confirmați cererea și determinați dacă există o problemă

Este necesar să se confirme cererea și nu să se transmită oferta. Chiar înainte de a începe să oferi ceva, trebuie să blochezi accesul persoanei la oportunitatea de a refuza și de a stabili un contact inițial cu ea. Toate acestea trebuie făcute exclusiv prin PUNEREA ÎNTREBĂRI. Întrebările ar trebui să fie simple, la care știți că se poate răspunde doar da. Trebuie să confirmați cu persoana că are nevoie de produsul dvs. care îi rezolvă problema. Sunt suficiente 2-3 întrebări, dintre care prima este de la „Captain Obvious”.

Exemplu când vindeți un stilou:

Manager: - Spune-mi, scrii cu pixul: - Da Manager: - Scrii destul de des sau ocazional: - Des, ce vrei să oferi? scrii cu un pix, înseamnă că se epuizează periodic și trebuie să mergi să-ți cumperi unul nou Decizie: - Da, ce ai vrut?

Cred că totul este clar aici, dar pentru cei care nu, sunați-ne și vă vom explica)

4) Oferiți o soluție la problemă

Pe baza întrebărilor, treci fără probleme la esența propunerii care ajută la rezolvarea problemei, a cărei prezență persoana a confirmat-o deja. Nimeni nu va admite vreodată că a mințit, așa că interlocutorul tău nu mai poate nega faptul că trebuie să rezolve problema. Aceasta înseamnă că propunerea nu se va confrunta cu obiecția „nu avem nevoie de nimic” și vei fi ascultat. Principalul lucru de reținut aici este că concizia este sora talentului. Deci, propunerea dvs. ar trebui să fie cât mai scurtă posibil și să explice exact cum rezolvă problema. Puteți citi mai multe despre cum să pregătiți corect o propunere în a noastră.

5) Promoție/specială. oferi

Pentru a face o ofertă eficientă aici și acum, folosiți efectul de pârghie. Exemplele clasice funcționează bine aici: posibilitatea de a încerca un produs înainte de a plăti, o reducere de 50% valabilă doar pentru câteva zile etc. Creând urgență și limitând timpul, accelerăm luarea deciziilor, altfel ar putea dura mult timp și chiar nu ne dorim asta.

O tehnică similară a fost folosită în mod activ pe paginile de destinație, instalând contoare de stoc (și unii oameni încă le instalează), dar în ultimul timp acest lucru a funcționat cu greu pe paginile de destinație.

6) Re-confirmarea cererii

Este necesar să-i reamintești celui care ia decizii propriile cuvinte. Faptul că la începutul conversației el însuși a confirmat existența unei probleme ne oferă acum un atu serios. Pui din nou aceleași întrebări și primești din nou aceleași răspunsuri. De fapt, îl forțezi să recunoască că are nevoie de ceea ce i-ai oferit.

Daca la punctul 3 am pus intrebari despre interesul de a cumpara la un pret mai bun si ne-au confirmat. Apoi, după ce anunțăm acțiunea, întrebăm ceva de genul:

„Ați spus că sunteți interesat de condiții mai bune de cumpărare, nu?”

Gândiți-vă pe îndelete cum ați „eschiva” de o astfel de frază și ați oferi ceva propriu.

7) Tratarea obiecțiilor

Ultima fereastră prin care un client poate ieși este lucrul cu obiecții. Modelați toate nuanțele și prescrieți în avans managerului răspunsuri la posibilele întrebări ale clientului. Această parte depinde numai de cunoștințele hardware-ului și de faptul că managerul are argumentele potrivite.

8) Manager

Chiar și cea mai bună ofertă care vizează un anumit public țintă poate să nu aducă niciun rezultat dacă managerul nu știe să o prezinte corect. Dacă vrei să omori o fiară, ai nevoie de un vânător, nu de un cioban. Un agent de vânzări competent vă va aduce mai mult profit decât 10 studenți care lucrează pentru rezultate. Poți crește un profesionist, dar necesită efort, bani și timp. Sau puteți angaja pe cineva care este gata să externalizeze. Aici alegi între ceea ce îți dorești cu adevărat - economisește mai mult sau câștigi mai mult;)

Și în sfârșit, un exemplu de script complet pentru apelarea la rece și oferirea serviciilor companiei noastre (iertați-mă pe cei cărora nu le place formatarea textului, funcționalitatea aici este departe de Word):

Rundele secretarului

Bună ziua Am găsit pe internet o reclamă pentru un post vacant de director de vânzări. Cu cine poți discuta despre postul vacant și clarifica condițiile de angajare?

Trece la factorul de decizie

Bună ziua, numele meu este Konstantin, compania Seurus. Cum te pot contacta?*

Răspunsul clientului

(Este necesar să confirmăm că managerii săi nu sunt ideali. Ce poate fi mai bun. În același timp, nu se poate spune că sunt răi) Aveți manageri de vânzări? Crezi că managerii tăi de vânzări fac tot posibilul sau pot face și mai bine?

Răspunsul clientului

Ați dori ca managerii dvs. de vânzări să lucreze pentru rezultate? COMPANIA NOASTRĂ este angajată în angajarea de manageri de vânzări la distanță care sunt deja instruiți și cu experiență în diverse produse și servicii. Sunteți mulțumit de calitatea managerilor dvs. de vânzări? Managerii tăi lucrează pentru un salariu sau rezultate?

Răspunsul clientului

Lucrăm la un sistem de plată a soldului. Sold de 35.000 de ruble, care este cheltuit în trei domenii:

PRIMUL: Crearea unei baze de date: adică căutarea companiilor din publicul țintă pe Internet 10-20 de ruble. pentru contact. AL DOILEA: Crearea unui proiect de 15.000 de ruble. Scrierea unui scenariu de vânzări, formarea unui manager, identificarea unui public țintă eficient. AL TRELEA: Rezultatul este un client interesat să cumpere. Adică aflăm de la tine cine este un client fierbinte și îi atribuim o recompensă În viitor, se lucrează exclusiv pentru rezultat. Fără salarii sau cheltuieli de trai. Numai vânzări. Doar hardcore. Dacă plata este primită luna aceasta, suntem gata să vă lansăm proiectul în 2 zile.

Răspunsul clientului

Tu însuți ai spus că poți vinde mai bine. Suntem gata să vă demonstrăm acest lucru. Managerii noștri sunt cei mai buni în domeniul lor și au o vastă experiență în acest domeniu Permiteți-mi să vă trimit contractul și vă uitați mai atent la condiții. Vă sun înapoi mâine și vă voi răspunde la toate întrebările?

Consimțământul clientului

Tratarea obiecțiilor

Avem proprii manageri, totul ne convine!

Totul se învață prin comparație. Crezi că este imposibil să vinzi mai bine decât managerii tăi și compania ta obține profit maxim?

Managerii mei vând perfect și profiturile sunt la maxim!

Ei bine, lasă-ți managerii să se ocupe de clienții interesați pe care îi aducem! La urma urmei, ei vă cunosc produsul în detaliu, iar noi vă vom aduce clienți fierbinți - gata să cumpere.

Avem un produs anume!

Vindem totul: de la dezvoltarea site-ului la generatoare diesel! Dacă am vândut echipamente pentru utilitățile de apă, atunci vă putem vinde produsul. Principalul lucru pentru tine este să confirmi interesul pentru produsul tău. Ne poți spune despre produsul tău fără noi. Sarcina noastră este să vă interesăm!

Câte apeluri puteți efectua pe zi?

Totul depinde de proiect! În medie, 100 de apeluri, tu însuți înțelegi că vânzarea mierii este diferită de vânzarea imobiliare.

*Dacă interesul este confirmat, transferați contactul unui supervizor pentru procesare ulterioară.*

Asta e practic tot! Pe de o parte, totul este simplu, dar, pe de altă parte, nu este deloc) Nu ascultați „experții în fotoliu” și dacă nu sunteți sigur dacă faceți totul bine, este mai bine să sunați la Seurus! - seurus.com

Fie ca profitul să fie cu tine!