Ce este un sistem de management al calității? Ce include conceptul de sistem de management al calității? Ce oferă un sistem de management al calității?

Sistemul de management al calitatii la intreprindere trebuie sa functioneze pe principiul imbunatatirii continue a calitatii tuturor proceselor organizationale. Principalul lucru este de a monitoriza nu numai calitatea produsului în sine, ci și nivelul de calificare al personalului și modul în care este implementată strategia de dezvoltare adoptată. Calitatea poate fi determinată cantitativ: prin indicatori financiari companie și raportul dintre recenziile pozitive și negative ale clienților.

Utilizarea sistemului de calitate ISO 9000

QMS poate fi certificat conform standardului ISO 9000, care include o serie întreagă de standarde.

Sistemul presupune un audit extern de către un organism de certificare la întreprindere. Acum, în țara noastră, această procedură nu este obligatorie, dar prezența unui astfel de certificat indică fiabilitatea companiei față de clienți, parteneri și stat. Participarea la licitații internaționale și naționale, de exemplu, este imposibil de imaginat fără un certificat ISO 9000. Certificatul, care este emis în Rusia, este emis în conformitate cu standardul GOST R ISO 9000. Pentru a-l obține, veți avea nevoie de un set întreg de documente: OGRN, certificate de la biroul fiscal privind înregistrarea modificărilor documentelor constitutive ale companiei. , TIN, coduri OKVED, extras din Registrul unificat de stat al persoanelor juridice, statutul organizației și toate modificările care au fost aduse acesteia, actul constitutivși licențe cu tipurile de activități permise pentru companie. Documentele vor trebui să indice informații despre organizație (adresa, detalii bancare), și descrie, de asemenea, structura completă a companiei, inclusiv diverse diviziuni. De asemenea, necesar descriere detaliată personal organizație, indicând educația și experiența de muncă a angajaților. Înregistrarea certificatului va dura de la trei săptămâni la două luni.

Obținerea unui document valabil trei ani va costa 100-500 de mii de ruble. în funcţie de sistemul în care este emis.

Introducerea unui sistem de management al calității la o întreprindere va ajuta nu numai la îmbunătățirea reputației companiei. QMS ajută la evitarea erorilor în producție în plus, prin optimizarea tuturor proceselor de viață ale întreprinderii, costurile sunt reduse. Dacă este făcut corect, ar trebui să se îmbunătățească starea financiara companiilor. Deschiderea către auditul extern îi obligă pe manageri să țină cont de opiniile angajaților obișnuiți, ceea ce duce la unitatea echipei și o concentrare mai mare pe un anumit rezultat.

Principiile de bază ale sistemului de management al calității întreprinderii

Există mai multe principii pe care ar trebui să se bazeze sistemul calității oricărei întreprinderi:

Dorința clientului este principala. Concentrarea pe nevoile clienților este fundamentală. Compania nu trebuie doar să monitorizeze cererea imediată, ci să anticipeze dorințele consumatorilor. Prevederea managementului va permite modificarea în timp util a unor parametri de produs, ceea ce poate face din companie un lider pe segmentul de piață.

Liderul este principala forță motrice a schimbării.Șeful companiei trebuie să motiveze angajații pentru a obține cele mai pozitive rezultate.

Abordarea managementului trebuie să fie sistematică. Aceasta înseamnă că managerul trebuie să evalueze atât factorii externi, cât și cei interni care influențează funcționarea companiei.

Angajamentul pentru îmbunătățirea continuă. Acesta ar trebui să devină motivul principal pentru activitățile unei companii care implementează un SMC. Desigur, costurile de cercetare și auditul constant necesită costurile materiale, Dar tehnologie nouă, care ca urmare va fi folosit în producție, dimpotrivă, poate reduce costurile și poate oferi companiei noua impingere la dezvoltare.

Angajații trebuie să fie implicați în procesul de management al calității. Personalul trebuie să fie interesat de muncă. Motivația angajaților este unul dintre cele mai importante elemente ale sistemului de management al calității.

Relațiile cu partenerii și furnizorii ar trebui să fie reciproc avantajoase. Problemele legate de aprovizionarea cu materii prime sau, de exemplu, logistica (care asigură livrarea la timp a mărfurilor către consumator) ar trebui alocate unei zone separate, de care va fi responsabil un anumit angajat.

Sistem de management al calitatii

Sistem de management al calitatii(QMS) - un set de structuri organizaționale, metode, procese și resurse necesare pentru managementul general al calității. Este destinat îmbunătățirii continue a activităților, creșterii competitivității organizației pe piețele interne și mondiale și determină competitivitatea oricărei organizații. . Face parte din sistemul de management al organizației.

SMC modern se bazează pe principiile TQM. Diferitele părți ale sistemului de management al unei organizații pot fi integrate împreună cu sistemul de management al calității într-un singur sistem de management folosind elemente comune. Acest lucru crește eficiența planificării, eficiența utilizării resurselor și creează efect sinergicîn atingerea obiectivelor generale de afaceri ale organizaţiei.

Certificarea QMS conform ISO 9000 este utilizată pe scară largă. Certificarea QMS se bazează pe audituri independente efectuate de o terță parte (organism de certificare).

Fundația organizației

Sistemele de management al calității sunt conduse de cerințele clienților organizației. Consumatorii au nevoie de produse (servicii) ale căror caracteristici le-ar satisface nevoile și așteptările. Nevoile și așteptările consumatorilor sunt în continuă schimbare, determinând organizațiile să experimenteze presiunea creată de mediul competitiv (piață) și progres tehnic. Pentru a menține satisfacția continuă a clienților, organizațiile trebuie să își îmbunătățească continuu produsele și procesele. SMC al unei organizații, ca unul dintre instrumentele de management, oferă încredere conducerii de vârf a organizației și consumatorilor săi că organizația este capabilă să furnizeze produse care respectă pe deplin cerințele ( calitatea cerută, în cantitatea necesară pentru o perioadă de timp stabilită, cheltuind resursele stabilite pe aceasta). Acest instrument de management funcționează strict în așa-numitul triunghi de fier al proiectului.

SMC se bazează pe opt principii ale managementului calității:

Concentrare pe client- organizația trebuie să facă ceea ce dorește consumatorul acum și își va dori în viitor, chiar dacă nu își dă seama.
Conducere executivă- întrucât organizația funcționează întotdeauna în cadrul resurselor limitate și a datelor de intrare într-un mediu competitiv, doar un lider cu viziune și forță este capabil să-și asigure atingerea obiectivelor (misiunii).
Implicarea personalului- întrucât personalul organizației este principala sa resursă și, în același timp, cel mai sensibil stakeholder, încrederea liderilor în acesta este cheia succesului.
Abordarea procesului- SMC al unei organizații nu este o entitate statică, iar elementele sale sunt procese prin care se realizează obiectivele, adică prin procese se asigură orice schimbare.
Abordare sistematică a managementului- presupune luarea în considerare a tuturor factorilor care afectează exteriorul şi mediul intern organizatii.
Îmbunătățirea continuă- baza management modern, care implică adaptarea constantă la schimbările intervenite și așteptate în mediu și, uneori, le modelează.
Luarea deciziilor bazate pe fapte- o reamintire că stabilitatea funcționării unei organizații este posibilă nu numai pe baza intuiției, ci și prin utilizarea datelor de măsurare.
Relații reciproc avantajoase cu furnizorii- împreună cu principiul orientare spre client presupune crearea de lanțuri de aprovizionare durabile bazate pe o cooperare reciproc avantajoasă.

Ţintă

Obținerea succesului pe termen lung prin maximizarea satisfacției clienților, angajaților, proprietarilor și comunității. Scopul SMC este de a se asigura că rezultatele proceselor companiei răspund nevoilor consumatorului, ale organizației și ale societății. (respectarea atât cu cerințele explicite, cât și cu nevoile implicite).

Sarcini

Îmbunătățirea continuă a calității produselor și reducerea costurilor de asigurare a calității prin utilizarea ciclului PDCA (ciclul Deming), constând în: planificare, acțiune, analiză, ajustare (eliminarea cauzelor neconformității, și nu doar corectarea rezultatelor obținute);
Crearea încrederii consumatorilor că nu există defecte prin certificarea sistemului de management al calității.

Principii

Stabilire nevoi si asteptari consumatorii și alte părți interesate ale organizației în domeniul calității produselor sau serviciilor.
Disponibilitate politici și obiective organizație (sau o parte dedicată a organizației) corespunzătoare satisfacerii nevoilor predeterminate ale consumatorilor (externe și interne). (vezi 1.).
Declarație Școli științifice și domenii de management#Abordarea procesuală a managementului „""proceselor""" și responsabil pentru ei necesare pentru atingerea scopurilor organizației (sau unei părți dedicate a organizației). Implementarea unei abordări procesuale în atingerea acestor obiective (vezi 2).
Determinarea necesarului resurseși oferindu-le celor responsabili pentru procesele pentru atingerea scopurilor organizației (sau unei părți dedicate a organizației) (vezi 2. - 3.).
Dezvoltare și aplicare metode de măsurare a eficacității și eficienței bazat pe fiecare proces indicatori cheie calitate (vezi 1. - 3.).
Determinarea mecanismelor necesare pentru avertismente de inconsecventeŞi eliminarea cauzelor acestora. Și implementarea acestor mecanisme în procesele QMS (vezi 3).
Dezvoltarea și aplicarea unui proces pentru îmbunătățirea continuă a întregului SMC(vezi 1. - 2.).

După cum se poate observa din definiție, elementul principal al SMC sunt nevoile și așteptările consumatorilor (interni și externi) de produse sau servicii, proprietarii de afaceri, personalul și societatea. Politicile și obiectivele organizației sunt un răspuns la nevoile și așteptările părților interesate. Iar abordarea ulterioară a procesului completează descrierea căii către atingerea obiectivelor și implementare politica pe termen lung. Fiecare dintre punctele descrise mai sus este cheie pentru orice SMC care se află într-o interacțiune ciclică constantă pe calea către o calitate extrem de înaltă.

QMS industrie

Standardizarea QMS pe baza cerințelor ISO 9001 oferă doar baza pentru satisfacția stabilă a clienților, cu toate acestea, fiecare industrie are propria sa cerințe speciale si specificitate. Pentru a asigura mai deplin satisfacția clienților, industriile își creează propriile modele industriale de sisteme de management al calității sub formă de standarde separate sau sub formă de Recomandări pentru implementarea ISO9001. Cele mai dezvoltate modele de sisteme de management al calității în industrii sunt:

ISO/TS 16949 - Furnizori de componente auto.
ISO 13485 - producători de dispozitive medicale.
AS 9100 - Furnizori de componente aerospațiale.
ISO 29001 - industria petrochimică și a gazelor.
TL 9100 - întreprinderi din industria telecomunicațiilor.
IRIS este lanțul de aprovizionare feroviar.
ISO 22000 - lanțul de aprovizionare cu alimente.
ISO 20000 - managementul serviciilor (acest standard nu este realizat conform structurii ISO 9001, dar, în general, corespunde spiritului TQM).
IWA 1 - instituții de sănătate.
IWA 2 - instituții de învățământ.
IWA 4 - autorități locale.

Note

Literatură

Lapidus Vadim Arkadevich, Rekshinsky A. N. Dialog între un consultant și șeful companiei. Către conducerea superioară despre calitate generală(TQM) și standardele ISO 9000 versiunea 2000, Priority ADM Center LLC, 2005, 88 p.

La nivelul actual de dezvoltare, conceptul de „calitate” este considerat ca o componentă complexă, incluzând calitatea produsului final, calitatea managementului, calitatea livrării sau a muncii, calitatea vieții oamenilor (angajaților) și societate în ansamblu.

Managementul calitatii- este o activitate de management coordonata si interconectata, structurata in asa fel incat sa asigure functionarea fiabila si neintrerupta a organizatiei.

Managementul organizațional, în raport cu calitatea, înseamnă că toate activitățile sunt supuse unor obiective de calitate stabilite, iar pentru atingerea acestor obiective, organizația a dezvoltat un sistem de planuri, există resursele necesare, se întreprind acțiuni pentru atingerea scopurilor stabilite.

Managementul calității include patru componente principale:

controlul calității;
asigurarea calității;
planificarea calitatii;
îmbunătățirea calității.

Controlul calității- aceasta este o activitate de evaluare a conformității obiectului de control cu cerințele stabilite. Activitățile de evaluare pot include măsurători, teste, observații, monitorizare, verificare, calibrare și alte activități, al căror rezultat este o comparație a valorilor caracteristicilor observate cu cele specificate.

Asigurarea calității– reprezintă o activitate sistematică (regulată) prin care se poate efectua cerințele stabilite. Include lucrări de producție, management, suport material, întreţinere etc.

Planificarea calitatii– sunt actiuni care presupun determinarea caracteristicilor necesare ale unui obiect si stabilirea acestora valori țintă. Managementul calității se referă la acțiuni precum stabilirea obiectivelor de calitate. Planificarea calității include, de asemenea, identificarea proceselor și resurselor necesare pentru atingerea obiectivelor.

Îmbunătățirea calității– constă în implementarea acțiunilor prin care este posibilă creșterea capacității organizației de a îndeplini cerințele pentru obiect. Sub conceptul de „obiect”, managementul calității are în vedere produsele, procesele, sistemele de management și organizația în ansamblu.

Ca atare, managementul calității este o secțiune destul de mare și voluminoasă a științei aplicate, care conține filozofia managementului calității, teoria și metodele practice.

Istoria dezvoltării managementului calității

Interesul pentru managementul calității a apărut odată cu apariția producției industriale de masă. De la sfârșitul secolului al XIX-lea și până în prezent, managementul calității a trecut prin mai multe etape care sunt asociate cu dezvoltarea anumitor tehnologii de producție. Aceste etape nu au limite clar definite. Mai corect ar fi să vorbim despre etape suprapuse, pentru că dezvoltarea și stabilirea anumitor metode de management și tehnologii de producție nu începe și nu se termină la un moment dat.

În prima etapă, managementul calității sa concentrat cea mai mare atenție controlul parametrilor și caracteristicilor produsului. Această etapă are loc la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul secolului al XX-lea. Se caracterizează prin acordarea unei atenții sporite produsului și identificarea problemelor din produs. În această perioadă, la fabrici au apărut servicii de control al calității dezvoltate și mari, care verificau fiecare produs. Controlul se efectuează de obicei la sfârșit ciclu de producțieși necesită implicarea unor inspectori special instruiți.

A doua etapă datează aproximativ din perioada anilor 20 și 50 ai secolului XX. Această etapă se numește „etapa de control al procesului” sau „managementul procesului”. Managementul calității schimbă accentul de la produs la procesele de producție. Această tranziție a fost posibilă prin dezvoltare metode statistice controlul procesului și diagramele de control. Drept urmare, a fost posibilă reducerea semnificativă a costurilor de inspecție și îmbunătățirea calității produselor.

A treia etapă a dezvoltării managementului calității a avut loc între anii 50 și începutul anilor 80. O mare parte din tranziție se datorează eforturilor depuse companii japoneze pentru a crește competiția pentru produsele sale. Această etapă poate fi numită „îmbunătățirea calității” sau „asigurarea calității”. În această perioadă, managementul calității se concentrează pe îmbunătățirea subsistemelor întreprinderii în ansamblu - procese de producție, procese de management, procese de suport, managementul personalului, achiziții, vânzări, vânzări de produse etc.

A patra etapă a început să prindă contur pe la sfârșitul anilor ’60, începutul anilor ’70. Este asociat cu concentrarea asupra celor mai importante caracteristici ale produsului pentru consumator. În această perioadă, concurența între producători crește semnificativ. Managementul calității a început să acorde cea mai mare atenție planificării calității, astfel încât această etapă poate fi numită „etapa de planificare a calității”.

Guru al managementului calității

Managementul calității este strâns asociat cu numele multor oameni de știință și ingineri care au adus contribuții mari la rezolvarea problemelor de calitate. Lucrările unora dintre ei au fost „catalizatori” pentru trecerea managementului calității la următoarea fază a dezvoltării acestuia.

Walter A. Shewhart (Walter Shewhart) - a fost implicat în dezvoltarea metodelor statistice pentru controlul procesului. Numele său este asociat cu utilizarea diagramelor de control în producție (diagramele de control Shewhart). De asemenea, munca lui Shewhart a servit ca bază pentru crearea unui ciclu de îmbunătățire a calității cunoscut sub numele de ciclu PDCA (Plan - Do - Check - Act).
Joseph Juran – cunoscut pentru dezvoltarea „triadei calității”. Triada calității include un ciclu de lucru privind planificarea calității, controlul calității și îmbunătățirea calității. De asemenea, Juran este dezvoltatorul conceptului CWQM (Company - Wide Quality Management) – management corporativ calitate.
W. Edwards Deming este considerat fondatorul și dezvoltatorul conceptului de Management total al calității. El a adus o contribuție majoră la dezvoltarea metodelor statistice pentru controlul proceselor. De asemenea, este cunoscut pentru dezvoltarea unei abordări sistematice a îmbunătățirii calității, pe care a fost capabil să o prezinte într-o formă simplă și de înțeles - sub forma ciclului de îmbunătățire PDCA (ciclul Shewhart-Deming).
Armand Feigenbum (Armand Feigenbaum) - a dezvoltat principiile controlului total al calității. A fost fondatorul și președintele Academiei Internaționale de Calitate.
Kaoru Ishikawa este dezvoltatorul multor instrumente de calitate. Cea mai cunoscută dintre acestea este diagrama cauză-efect sau diagrama Ishikawa. Kaori Ishikawa a dezvoltat principiile de bază ale unui sistem corporativ de control al calității și a propus utilizarea unui „cerc de calitate” pentru a descrie etapele existenței unui produs.
Genichi Taguchi (Genichi Taguchi) - a fost implicat în dezvoltarea metodelor statistice și aplicarea lor în producție industrială(așa-numitele „metode Taguchi”). Acum aceste metode stau la baza conceptului 6-sigma. Taguchi este, de asemenea, dezvoltatorul unei metodologii de planificare a experimentelor industriale. El a propus conceptul de îmbunătățire a calității reducând în același timp costurile. Acest concept se bazează pe conceptul de „funcție de pierdere a calității”.
Shigeo Shingo (Shigeo Shingo) este unul dintre dezvoltatorii faimosului sistem japonez de planificare și producție Just-in-Time (just in time). El este, de asemenea, cunoscut pentru crearea metodei SMED (single minute exchange of die) și a sistemului Poka-Yoke (eșalonare greșeală), care acum fac parte din sistemul de fabricație slabă.
Philip Crosby este dezvoltatorul celebrului program de calitate „zero defecte”. El a adus contribuții majore la dezvoltarea metodelor de îmbunătățire a calității, ale căror fundamente sunt formulate sub forma a 14 pași către îmbunătățirea calității.

Domenii aplicate ale managementului calitatii

În stadiul actual de dezvoltare, managementul calității are o bază teoretică largă, care încorporează elemente ale multor științe. Cu toate acestea, de la începuturi și până în prezent, managementul calității rămâne știință aplicată. Lui sarcina principală- planificați, creați și asigurați un rezultat de înaltă calitate (produse, sistem de management, procese, infrastructură, mediu de viață etc.). Soluția la această problemă se realizează prin crearea de sisteme de aplicații care sunt implementate și operate în diverse companii.

Cele mai cunoscute și populare sisteme pe care le include astăzi managementul calității sunt:

ISO 9000 este un sistem de management al calității construit pe baza standardelor internaționale din seria ISO 9000. Acesta este unul dintre cele mai populare și mai formale sisteme. Se concentrează pe reglementarea strictă a activităților, interacțiunea clară între angajați și îmbunătățirea continuă atât a subsistemelor individuale, cât și a organizației în ansamblu.
TQM (Managementul calității totale) este atât un sistem, cât și o filozofie de management în același timp. TQM este cel mai popular și răspândit în Japonia, unde a fost dezvoltat. TQM se bazează pe conceptele lui Deming, Juran, Crosby și altele. Principiul principal pe care se construiește sistemul de management este principiul îmbunătățirii a tot ceea ce poate fi îmbunătățit în companie. Nu există cerințe strict formalizate (de exemplu, ca în ISO 9000) conform cărora sistemul ar trebui să fie construit.
Premii de calitate - acestea pot fi considerate ca o altă opțiune pentru sistemul calității. ÎN diferite țări Există premii de calitate, de exemplu, Premiul Deming, Premiul Baldrige și EFQM (Fundația Europeană pentru Managementul Calității). Se acordă doar premii cele mai bune organizații care îndeplinesc criteriile de atribuire stabilite. Setul acestor criterii este destul de larg, iar pentru a îndeplini aceste criterii, organizația trebuie să aplice diverse metode de management al calității.
6 sigma este o metodologie pentru îmbunătățirea calității proceselor organizaționale. Se concentrează pe identificarea și eliminarea cauzelor diverselor neconformități și defecte. Metodologia 6 Sigma este un set de instrumente și strategii de calitate. A fost dezvoltat și utilizat inițial de Motorola și a câștigat popularitate de la sfârșitul anilor 80 ai secolului XX. Metodologia 6 Sigma se bazează pe munca lui Taguchi.
Lean Manufacturing(Lean manufacturing, lean production) este un set practici de producție, a cărui utilizare vă permite să reduceți costurile și să îmbunătățiți calitatea produsului final. La baza conceptului lean manufacturing constă principiul conform căruia cheltuirea oricăror resurse organizaționale ar trebui să vizeze numai crearea de valoare pentru consumatorul final. În consecință, orice consum de resurse care nu adaugă valoare ar trebui redus. În acest scop, se utilizează un set de diverse metode, tehnici și instrumente de management al calității. Conceptul de lean manufacturing a devenit celebru și larg răspândit după publicarea informațiilor despre sistemul de producție Toyota la începutul anilor 90 ai secolului XX. Acest concept se bazează pe munca lui Shigeo Shingo.
Kaizen (kaizen) este o filozofie și un set de practici care vizează imbunatatire continua procesele de organizare. Acesta este un termen japonez care înseamnă să lupți pentru ce este mai bun. Kaizen a luat forma ca abordare sistematică pentru a îmbunătăți performanța încă de la începutul anilor 50 și este una dintre abordările de bază în sistemul TQM. Esența acestei abordări este de a face îmbunătățiri mici și nesemnificative, dar de a le face în mod constant (zilnic). Drept urmare, după ceva timp, număr mareîmbunătățirile minore vor duce la îmbunătățiri majore. În acest sens, Kaizen exprimă binecunoscuta lege a dialecticii trecerii de la cantitate la calitate.
Cele mai bune practici sunt un set de metode și tehnici care vă permit să obțineți rezultate de înaltă calitate. Prin rezultate de calitate înțelegem rezultatele celor mai bune companii din industrie. Diseminarea celor mai bune practici a început la începutul anilor 90 ai secolului XX. De regulă, ele sunt formate sub formă de colecții sau standarde. Aceste standarde conțin cerințe pentru utilizarea anumitor metode, inclusiv metode de management al calității.

Aceasta nu este întreaga listă de metode și sisteme care au fost dezvoltate și utilizate în managementul calității. În prezent, se formează noi concepte și metode de management al calității. Și însuși conceptul de „calitate” devine din ce în ce mai multifațet.

Oleg Leviakov

CE ESTE QMS?

Materialul a fost pregătit de O.M Levyakov.

„Cei care știu nu vorbesc, cei care vorbesc nu știu.” Lao Tzu.

O încercare de a afla ce este un SMC prin referire directă la textul standardelor din seria ISO 9000 se termină de obicei cu un singur lucru: SMC este pur și simplu privit ca o altă „înșelătorie” a managementului occidental!

Acest lucru se explică prin faptul că textele standardelor sunt cel mai adesea citite într-o traducere „teribilă” - așa-numita „hârtie de calc” din engleză în rusă, complet separată de interpretarea necesară a unor cerințe, care, deși acestea au fost împrumutate din socialismul prin care am trăit, au fost aduse de Occidentul pragmatic la condiția muncitorilor.

Mai mult, traducerea dintr-o limbă în alta este mult mai dificilă decât ar părea unui nespecialist, deoarece cu ajutorul acelorași cuvinte o limbă poate reflecta uneori procese complet diferite (inclusiv procese de management). Se poate întâmpla ca atunci când traduci din Limba englezăÎn rusă va fi foarte dificil să găsești cuvântul rus potrivit care să reflecte pe deplin termenul, mai ales unul născut într-o țară capitalistă.

De exemplu, pentru noi cuvântul „management” 100% înseamnă administrare strictă, iar acesta este doar unul dintre posibilele semnificații ale cuvântului englezesc „management”.

Cuvântul „management” a fost introdus în uz în limba rusă doar din necesitate, pentru a nu-și pierde sensul principal: managementul este o metodologie de detectare și corectare a greșelilor cuiva!

Ce înseamnă termenii validare și verificare?

În plus, publicațiile naționale încearcă să „împrăștie ceață suplimentară” pentru a convinge un potențial client să apeleze la ele pentru lămuriri și sfaturi.

Nu am vrut să vorbesc despre asta aici, dar un alt motiv poate fi pur și simplu legat de lipsa de înțelegere a esenței lucrurilor de către autorii unor astfel de publicații înșiși.

Sincer să fiu, tocmai aceasta este atitudinea pe care am dezvoltat-o după prima cunoaștere cu versiunea anterioară a standardului ISO 9001-1994!

Dar pe măsură ce am aprofundat subiectul în timp ce lucram ca consultant, am început să înțeleg „secretul militar principal” al SMC!

Paradoxul este că atunci când citiți standardul, chiar și făcând abstracție de la calitatea traducerii, este într-adevăr foarte greu de observat pentru că totul este constant concentrat și „legat” de atingerea satisfacției Clientului! Ce se întâmplă dacă sunteți interesat să reduceți costurile de producție sau, de exemplu, să reduceți timpul de a aduce pe piață un nou produs? Ce legătură are „satisfacția” Consumatorului atunci când „nu există încă”?

De aceea vom începe cu o întrebare simplă: - de ce, în cele din urmă, se creează un SMC? Răspunsul scurt este de a crește probabilitatea de a obține rezultatele planificate activitati de productie.

Acum să ne gândim la ce trebuie să facem pentru asta!

Dintr-un curs de biologie din liceu știm că în natură există doar două tipuri de reflexe: condiționate și necondiționate. Evident, capacitatea de a găsi și uneori de a evita o greblă nu ne este dată de la naștere - acesta este un reflex condiționat. Repetarea acestor situații ne permite să înregistrăm relația cauză-efect dintre acțiunile și rezultatele noastre.

Când sute de oameni trec prin obstacole, unul dintre ei poate veni cu o tehnologie care să le elimine. Și dacă este documentat și toată lumea este instruită, atunci fiecare își va atinge obiectivele mai repede (fără obstacole!) Aceasta este baza principiului evolutiv al dezvoltării.

Și principiul de bază al QMS - vezi Fig. 1.

Orez. 1. Conceptul de conținut semantic al SMC

De ce este atât de necesară documentarea cunoștințelor și experienței?

Pentru că cercul de interacțiune directă dintre top management este de 5-10 persoane, iar ei sunt cei care îi „mediază” managementul, deciziile, viziunea. Depinde în mare măsură de ei dacă rezultatele managementului dorite și reale vor coincide. Și aici, nu se mai poate descurca doar cu formularea „corectă” a sarcinii, pur și simplu cu organizare și pur și simplu cu control. Aici, trebuie doar să ajungem la un acord cu tot personalul companiei - despre o înțelegere comună, despre o viziune comună, despre ceea ce dorim să avem ca rezultat. În absența acestei unități, ne confruntăm cu o situație în care fiecare dintre participanții la procesul nostru de afaceri o înțelege într-un fel foarte diferit. Și rezultatul este, de asemenea, „al lui”, și poate chiar să difere semnificativ de ceea ce are nevoie compania dumneavoastră.

Pentru a preveni aceste pericole apar documentele care definesc, reglementează, distribuie drepturi și responsabilități - standarde și reglementări interne ale companiei - vezi Fig. 2, care prezintă conceptul de influență a documentării acțiunilor asupra calității activităților de producție.

Orez. 2. Conceptul de influență a documentării acțiunilor asupra calității activităților de producție

Orez. 3. Conținutul de sistem al conceptului QMS

Conținutul structural al conceptului QMS în forma sa cea mai generală și în conformitate cu arhitectura cerințelor și principiilor seriei de standarde ISO 9000 este prezentat în Fig. 4.

Fig.4. Conținutul structural al conceptului QMS în conformitate cu arhitectura cerințelor și principiilor standardelor din seria ISO 9000

Strategia pentru implementarea „corectă” a conceptului QMS prezentată în Fig. 3 și 4, este prezentat în Fig. 5.

Sunteți de acord că, fără acordul reciproc și acceptarea internă a acestor noi reguli (QMS), sistemul se poate transforma cu ușurință într-o simulare. Pentru că fără un „acord” nu există „traducere” energiei interne și convingerea că acest lucru anume este „corect” și ar trebui făcut în acest fel corect. Aici vă vor ajuta cerințele standardului ISO 9001 pentru asigurarea angajamentului angajaților și a conducerii managementului - vezi Fig. 5.

Orez. 5. Strategia de implementare pentru construirea unui SMC

Mai mult, implementarea unui SMC ar trebui să fie realizată numai la inițiativa de sus, deoarece acest proces necesită schimbarea ordinii de afaceri existente și a stereotipurilor angajaților întreprinderii.

Dacă nu există niciun interes pentru SMC din partea managementului, atunci probabilitatea de succes tinde spre zero.

Dar pentru că sarcina principală a SMC nu este creșterea eficienței lucrătorilor. Cel mai adesea, astfel de schimbări sunt scopul managerului sau proprietarului, iar acest lucru aduce bătăi de cap suplimentare angajaților înșiși. De regulă, costurile cu forța de muncă nu scad odată cu introducerea unui SMC. Beneficiile QMS sunt doar clare conducerea superioară. De obicei, acestea se reduc la îmbunătățirea gestionabilității întreprinderii și a posibilității de extindere a afacerii. Dar angajații obișnuiți, cu rare excepții, salută întotdeauna astfel de schimbări cu ostilitate.

Din cel puțin două motive.

Primul este sistemul de contabilitate și flux de documente care s-a dezvoltat în companie, care pare tuturor angajaților a fi „singurul posibil” și, prin urmare, nu este supus revizuirii.

Al doilea este că, pentru funcționarea completă a SMC, este necesară colectarea și monitorizarea unei cantități mult mai mari de informații (de exemplu, gestionarea înregistrărilor de calitate - ceea ce necesită o disciplină mai mare a lucrătorilor) decât înainte. Desigur, creșterea volumului de muncă nu poate mulțumi nici muncitorii de rând, nici finanțatorii care sunt hotărâți să economisească și să reducă personal.

Deci ce să faci?

Practica ne permite să identificăm următorii factori principali pentru succesul implementării QMS - vezi Fig. 6.

Orez. 6. Principalii factori pentru succesul implementării QMS

Să le comentăm pe cele principale.

1. Efectuarea unui sondaj preliminar și modelarea ulterioară afaceri necesare proceselor. Orice afacere constă în acțiuni interconectate (corelate). Implementarea acestor procese trebuie asigurată cu resurse (monetare, forțe de muncă, materiale, informaționale etc.). Fiecare proces are propriul său cost. Setul de procese ale întreprinderii face posibilă calcularea costului actual real al afacerii. Și apoi puteți rezolva cu competență problemele planificare financiară, analiză, prețuri, calitatea produsului etc.

Atingerea transparenței în afaceri prin identificarea proceselor de afaceri ale unei întreprinderi în conformitate cu obiectivele acesteia este o sarcină urgentă pentru majoritatea întreprinderilor, în special pentru cele care se dezvoltă activ.

Modelul de afaceri al unei companii nu este doar baza pentru gestionarea unei organizații. Transparența ridicată a afacerii, simplitatea și accesibilitatea descrierii sistemului fac posibilă dezvoltarea specificațiilor tehnice inițiale pentru crearea unui sistem de management al resurselor (de exemplu, sisteme ERP) și să dezvolte noi cerințe pentru îmbunătățirea (ajustarea) sistemului de management al resurselor. Acest lucru ne permite să oferim resursele necesare, calitatea necesară, în cantitatea necesară, la locul potrivit, la momentul potrivit, pentru pret rezonabil, și reduce costurile de producție, asigurând astfel o competitivitate sporită a companiei.

Managerii primesc documentele administrative necesare pe baza modelului de afaceri ( fișele postului, reglementări, alte reglementări de management, rapoarte operaționale și strategice privind disponibilitatea și fluxul de resurse în companie etc.).

Această lucrare de modelare formează și baza pentru implementarea managementului proceselor.

2. Condiția cheie pentru succes este interesul personal al unuia dintre oficialii de vârf ai organizației în rezultatele implementării. În orice caz, personalul se confruntă cu o anumită cantitate de stres atunci când implementează un SMC. Fără voința puternică și puterea liderilor, implementarea nu poate avea succes.

3. Lucrul cu managementul - formarea și coordonarea cu responsabilii de vârf ai companiei a misiunii sale, a scopurilor și obiectivelor sale în domeniul calității - prezența invizibilă și vizibilă a managerului ca parte a implementării sistemului este obligatorie, iar acesta rolul este la fel de simplu ca persoana interesata poate să nu fie suficient.

Acest lucru este evident mai ales atunci când se dezvoltă indicatori și metrici pentru performanța departamentelor.

Un exemplu de concept de stabilire a obiectivelor, de ex. afaceri de proiect- vezi fig. 7.

Orez. 7. Un exemplu de concept de definire a obiectivelor, de exemplu, proiect de afaceri

4. Formarea unui grup de implementare și formarea acestuia - nu sunt necesare comentarii aici.

Putem adăuga doar un exemplu de instruire a personalului pentru audituri externe ca modalitate de instruire suplimentară.

5. Disponibilitate în masa de personal functia de director de calitate.

Alternativa sa existentă sub forma unui reprezentant al managementului în domeniul calității este pur și simplu o acoperire vicleană pentru iresponsabilitatea conducerii în sine.

De exemplu, este deja acceptat că sistemul de achiziții este condus de directorul comercial, sistemul de instruire de către directorul de resurse umane, sistemul financiar de către Director financiar. Este destul de logic să concluzionam că sistemul calității ar trebui să fie condus de un Director de calitate!

6. Motivarea personalului.

Aceasta este o chestiune delicată și este decisă diferit în fiecare caz specific.

Orez. 8. Conceptul de creare a unui sistem de motivare a personalului

Dar cu toate acestea, este foarte important să explicăm personalului că întreaga companie se va îmbunătăți doar din implementarea sistemului - vezi Fig. 9 și, prin urmare, sugerează „inevitabilitatea” schimbării.

Orez. 9. Conceptul de îmbunătățire a activităților de producție după implementarea SMC

7. Implementarea implementării sub formă de proiect. Trebuie dezvoltat și convenit nivel înalt cel mai detaliat grafic al proiectului de implementare a SMC cu responsabilitate pentru întârzierile sau eșecurile în implementarea acestuia.

Acum este timpul să „legați” tot ceea ce ați citit la cel mai important lucru - la conceptul de calitate al companiei în sine.

Orez. 10. Arhitectura conceptului „Calitatea companiei”

Astfel, QMS nu este deloc o „înșelătorie”, ci un instrument dovedit pentru organizarea activităților de producție și care vizează în primul rând creșterea probabilității ca compania să obțină rezultate planificate și, în cele din urmă, îmbunătățirea calității companiei - vezi. Fig. 10.

Dar personalul nu este întotdeauna capabil să ajungă la fundul acestui lucru singur!

Dar dacă ai plănuit să realizezi numai satisfacție deplină Consumatorii dvs., atunci putem spune că ați construit un SMC în conformitate cu modelul ISO 9001!

Deci, QMS este un mod de organizare procesele de producție asigurarea atingerii rezultatelor planificate.

Astfel, QMS seamănă cu un „iceberg în ocean”: are o mică parte de suprafață sub forma unui text ISO 9001 foarte mic și o uriașă parte subacvatică de reinginerie și modelare de afaceri, sisteme de motivare, cultura corporativă, elaborarea standardelor etc. - vezi Fig. 11

Orez. 11. QMS „Aisberg”.

Dar de foarte multe ori în CSI, specialiști firme de consultanta Cei care desfășoară instruire în implementarea QMS nu dezvăluie bine esența acestui întreg „iceberg”, limitându-se la aderarea formală la standard.

CV (într-un limbaj simplu și ușor de înțeles pentru personal).

Sistemul de management al calității servește la îmbunătățirea calității managementului afacerii.

Se numește QMS și este un sistem de gestionare a proceselor de afaceri ale companiei - vezi Fig. 4.

QMS oferă instrucțiuni clare pentru toate ocaziile din viața unui angajat: ce, unde, când și de ce. Mai mult, atunci când se implementează un sistem de calitate, un angajat își scrie propriile instrucțiuni.

Astfel încât diferitele companii, atunci când lucrează între ele, pot fi sigure că nu vor exista surprize din partea partenerului și există o procedură de certificare conform standardului ISO 9001, care definește clar ce ar trebui să fie documente de orientareîn companie, cum trebuie menținute înregistrările producției, cumpărăturilor și vânzărilor, cum trebuie efectuată trasabilitatea și identificarea produselor, cum ar trebui să fie selectați furnizorii, cum să măsurați eficiența întreprinderii, ce acțiuni corective și preventive trebuie luate , ce trebuie analizat de conducere etc. d. etc.

SMC prevede crearea unui model de afaceri al unei companii, în care fiecare serviciu sau proces de obținere a unui produs este considerat ca o verigă într-un lanț continuu, la capătul căruia se află Consumatorul. Modelul presupune apariția unor noi conexiuni orizontale și relații care vizează eliminarea barierelor interfuncționale, deoarece calitatea se pierde adesea tocmai la joncțiunea unităților funcționale.

După audituri interne și externe, analize de către conducere sau din inițiativa angajatului însuși, aceste instrucțiuni pot (și din motive întemeiate ar trebui) să fie îmbunătățite și optimizate. Ideea tuturor este de a lăsa proprietarului întreprinderii un algoritm documentat pentru cele mai eficiente acțiuni ale angajatului, în cazul în care vechiul maestru experimentat „Unchiul Vasya” se îmbolnăvește sau se pensionează.

Pentru ca reglementările să fie nu doar clare, ci și bune, se iau acțiuni corective și preventive pentru îmbunătățirea proceselor și astfel de acțiuni trebuie efectuate în mod regulat.

Astfel, QMS se dovedește a nu fi o „mașină birocratică stupidă” pentru străinii proști care nu pot face un pas fără instrucțiuni, ci de fapt un instrument eficientîmbunătățirea calității afacerii.

Și pur și simplu: SMK transformă un eroic detașament de partizani într-un batalion bine pregătit al armatei regulate!

Managementul calitatii?

Rezumând diferitele definiții elaborate de ISO (Organizația Internațională pentru Standardizare) – Organizație internațională for Standardization, o federație mondială a organizațiilor naționale de standardizare (organisme membre ISO). Putem spune că SMC este un sistem de management documentat care vă permite să aplicați o abordare procesuală la toate aspectele activităților organizației și asigură interacțiune eficientăși îmbunătățirea practicilor și proceselor de lucru, inclusiv a produselor. Acest sistem managementul se bazează pe standarde și principii care determină metodele de implementare management eficient calitate. Sistemul de management al calității (SMC) face parte din sistemul general de management al companiei, care funcționează pentru a asigura o calitate stabilă a produselor și serviciilor furnizate. Metodologia sistemului de management al calității (SMC) se bazează pe principiile abordărilor de sistem și proces. Principiul consecvenței este implementat în managementul unei companii ca un sistem de procese interconectate care vizează atingerea obiectivelor specificate. Abordarea prin proces ne permite să identificăm procesele care au cel mai mare impact asupra atingerii obiectivelor. În acest proces, sunt identificate și măsurate intrările și ieșirile din proces, clienții interni și externi, furnizorii și alte părți interesate. Astfel, procesele executate în cadrul ciclu de viață produsele determină construcția structurii organizatorice a întreprinderii. Execuția tuturor proceselor pentru toate elementele structurii organizatorice este documentată. În același timp, eficiența sistemului calității la fiecare nivel este confirmată de date relevante de calitate. Respectiv, sistem modern combină managementul calității structura organizatorica, structura documentatiei si structura informatiei, precum și procesele care afectează calitatea. Este evident că pentru o funcționare eficientă, aceste structuri trebuie să fie interconectate și să acopere complet organizația și toate procesele.

Implementarea unui sistem de management al calității și certificarea ulterioară a acestuia oferă companiilor o serie de avantaje strategice și economice:

Obținerea unui avantaj față de concurenți atunci când participă la licitații, expoziții și licitații rusești și internaționale.
Satisfacerea cerințelor furnizorilor pentru ca firma să aibă un SMC existent.
Îndeplinirea condițiilor pentru primirea unui ordin de stat, militar sau orice alt ordin care este finanțat de la bugetul federal sau local.
Creșterea imaginii și a atractivității investiționale a companiei în ochii partenerilor străini și ruși.
Îmbunătățirea imaginii organizației în regiune și industrie, ceea ce este important pentru atingerea superiorității pe piață.

INTERN:

Îmbunătățirea sistemului de management și creșterea eficacității și eficienței acestuia;
Optimizarea proceselor de afaceri și creșterea manevrabilitatii acestora;
Îmbunătățirea interacțiunii tuturor departamentelor, serviciilor companiei, precum și a nivelurilor de management;
Optimizarea fluxului de documente al companiei, facilitând trecerea la fluxul de documente electronice.
Îmbunătățirea calității produselor/serviciilor prin îmbunătățirea calității tuturor proceselor;
Îmbunătățirea calității muncii personalului printr-o distribuție clară, specifică și direcționată a responsabilităților, drepturilor și puterilor.
Crearea unei baze pentru implementarea rapidă și eficientă a altor sisteme de management al calității și siguranței (ISO 14000, HACCP, GMP etc.)

Scop

SMC este conceput pentru a calitatea produsele sau serviciile unei întreprinderi și pentru a „ajusta” această calitate la așteptările consumatorilor (clienților). În același timp, sarcina sa principală nu este să controleze fiecare unitate de producție, ci să se asigure că nu există erori în lucru care ar putea duce la defecte (calitate slabă a produselor sau serviciilor).

Următoarele principii ale filozofiei calității ajută la înțelegerea de ce acţionează astfel pentru a asigura calitatea. Motivul căsătoriei este întotdeauna acțiuni greșite. Și pentru a le evita, este necesară oficializarea (descrierea) acțiunilor corecte pentru a crea produse sau servicii de calitate, elaborarea instrucțiunilor de implementare actiuni corecteși controlați aceste acțiuni.

Structura

SMC ca sistem constă din următoarele elemente: organizare, procese, documente, resurse.

Conform ISO, o organizație este un grup de oameni și facilități cu o distribuție de responsabilități, puteri și relații. Cu alte cuvinte, organizația este înțeleasă ca un ansamblu de elemente ale structurii organizaționale legate de calitate, de regulile de interacțiune a acestora, precum și de personalul responsabil de calitate.

Un proces este un set de elemente de activitate interconectate și care interacționează care transformă „intrarile” în „ieșiri”. În acest caz, „intrarile” unui proces sunt de obicei „ieșirile” altor procese. Procesele dintr-o organizație sunt de obicei planificate și executate pentru a adăuga valoare (de la intrare la ieșire).

Conceptul de procedură este important în SMC. O procedură este o modalitate stabilită de a desfășura o activitate sau un proces. Astfel, o procedură poate fi numită un proces (sau un set de procese); pe de altă parte, se oficializează calea corectă executarea procesului.

Document – informații (date semnificative) plasate pe un suport adecvat. Alte documente organizatorice și administrative ale întreprinderii trebuie să fie asociate cu documentele sistemului calității, de exemplu, „Regulamente privind diviziile” și „Instrucțiuni de muncă”.

Resursele QMS sunt tot ceea ce oferă calitate (uman, timp etc.).

Astfel, un SMC este un sistem format dintr-o organizație, procese, documente și resurse care vizează dezvoltarea politicilor și obiectivelor de calitate, precum și atingerea acestor obiective.

Prezența unui SMC este necesară pentru orice organizație care furnizează produse pentru export sau se preocupă de propria imagine, participă la licitații sau caută să extindă piețele de vânzare și să achiziționeze noi clienți. Standardul internațional ISO 9001:2008 este cel mai utilizat standard pentru stabilirea și implementarea unui sistem de management al calității.

Practica mondială a arătat că aplicarea principiilor standardului internațional ISO 9001:2008 (sau standardului de stat rusesc GOST R ISO 9001-2008), astăzi este un instrument de încredere pentru construirea sistem eficient management, creșterea competitivității și crearea condițiilor favorabile pentru creșterea investițiilor.