Comunicarea ca instrument pentru relații de afaceri etice. Componentele comunicării

Un instrument important pentru etica în afaceri este comunicarea. Există trei părți într-un singur proces de comunicare:

· comunicativ (schimb de informaţii);

· interactiv (interacțiune între oameni care comunică);

· perceptuale (perceptie).

Comunicarea este un proces multilateral complex, a cărui eficacitate este asigurată de capacitatea părților de a anticipa și de a depăși barierele de neînțelegere și de a prezice comportamentul partenerilor.

O parte integrantă a comunicării de afaceri ar trebui să fie o cultură comunicativă. Baza culturii comunicative sunt cerințele morale general acceptate pentru comunicare, indisolubil legate de recunoașterea unicității și valorii fiecărui individ: politețe, corectitudine, tact, modestie, acuratețe și curtoazie.

Există două tipuri de comunicare în afaceri: verbală și non-verbală. Comunicarea verbală se realizează folosind cuvinte. În comunicarea nonverbală, mijloacele de transmitere a informaţiei sunt posturile, gesturile, expresiile faciale, intonaţia, privirile, localizarea teritorială etc.

Celebrul specialist englez în management John Hunt, în cartea sa „Managing People in Companies”, a scris despre comunicarea non-verbală, în special despre aspect: „Hainele, bijuteriile și alte podoabe pot vorbi despre ceva numai într-o anumită cultură și atunci numai în contextul unei anumite organizații sau profesii. De exemplu, dacă ai venit în biroul meu purtând halat de chirurg, halat de preot sau halat de avocat și mă așteptam la o întâlnire cu un bancher, probabil că ar fi dificil să încep o conversație.” John W. Hunt Managing People in Companii. Ghidul managerului. Ed. ZAO Olimp - Business, Moscova, 1999, p. 68.

Există trei stiluri principale de comunicare: stilul ritual (conform căruia principala sarcină a partenerilor este de a menține conexiunile cu societatea, întărirea ideii de a se ei înșiși ca membru al societății), stilul manipulativ (în care partenerul este tratat ca un mijloc de atingere a unor scopuri externe lui), stilul umanist (care are ca scop schimbarea în comun a ideilor ambilor parteneri, presupune satisfacerea unor nevoi umane precum nevoia de înțelegere, simpatie, empatie). În plus, fiecare persoană are propriul său stil individual, sau model de comportament și comunicare, care lasă o amprentă caracteristică asupra acțiunilor sale în orice situație. Un stil individual de comunicare depinde de caracteristicile individuale și de trăsăturile de personalitate, de experiența de viață, de atitudinea față de oameni, precum și de tipul de comunicare caracteristic unei societăți date.

Comunicarea de afaceri se realizează în următoarele forme principale: conversație de afaceri, negocieri de afaceri, dispută, discuție, controversă, întâlnire de afaceri, vorbire în public, convorbiri telefonice, corespondență de afaceri.

Comunicarea în afaceri îndeplinește o varietate de funcții, dintre care principalele sunt: organizarea de activități comune, formarea și dezvoltarea relațiilor interpersonale și aducerea oamenilor să se cunoască.

Există metode socio-psihologice de gestionare a comunicării: contagiune (inconștient, acceptare spontană de către o persoană a unei anumite stări psihologice), sugestie (influența activă a unui subiect asupra altuia), imitație (reproducerea de către o persoană a anumitor modele de comportament, manieră). a vorbirii etc. a altei persoane), moda (cea mai masivă manifestare a imitației), persuasiunea (o influență intenționată exercitată cu scopul de a transforma opiniile unei persoane în sistemul de vederi al alteia).

După ce am subliniat pe scurt problema comunicării în afaceri și managementul acesteia, mă voi opri mai detaliat asupra comunicării verbale și non-verbale.

Lipsa de stăpânire a retoricii (comunicarea verbală) la nivelul corespunzător este unul dintre motivele semnificative ale multor eșecuri ale managerilor și specialiștilor și ratingul personal scăzut al acestora în colectivele de muncă. Elocvența este cel mai important semn al aptitudinii profesionale a unui lider modern. În retorica vorbirii se folosesc următoarele principii de influență a vorbirii: accesibilitatea, asociativitatea (invocarea empatiei și corelecției), senzoriale (folosirea pe scară largă a culorii, luminii, sunetului, desenelor, modelelor în comunicarea comunicativă), expresivitatea (intensitatea emoțională a vorbirii). , nuantele sale emoționale). În procesul de comunicare, comportamentul vorbirii se manifestă și are următoarele caracteristici: calitatea vocii, modul de vorbire, volumul vocii, pronunția cuvintelor, articulația, culoarea sunetului vocii, modularea vorbirii, vorbirea ritmică.

Comunicarea nonverbală a unei persoane este asociată cu stările sale mentale și servește ca mijloc de exprimare a acestora. Pe baza comunicării non-verbale, se dezvăluie lumea interioară a individului, se realizează formarea conținutului mental al activităților comune ale oamenilor. Oamenii de știință au dezvoltat o clasificare a mijloacelor nonverbale de comunicare.

imaginea comunicării eticii în afaceri

Orez. Mijloace nonverbale de comunicare.11 Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etica relațiilor de afaceri. Manual. Ed. Infra - M. Moscova, 2004, p. 175.

Printre mijloacele de comunicare nonverbale, contactul vizual ocupă un loc aparte. Contactul vizual este o modificare a lățimii pupilelor, a gradului de deschidere a ochilor, a direcției și mișcării privirii în timpul comunicării. Poți ascunde orice în cuvinte (durere, suferință, bucurie), dar pentru a-l ascunde în ochii tăi este nevoie fie de o voință enormă, fie de o pregătire specială. Când o persoană încearcă să ascundă unele informații sau minciuni, ochii lui se întâlnesc cu ochii interlocutorului său pentru mai puțin de o treime din întreaga conversație. Dacă o persoană se uită la un partener pentru mai mult de două treimi din întreaga conversație, atunci fie îl găsește pe partener foarte interesant sau atractiv (caz în care elevii îi sunt măriți), fie simte ostilitate față de partener (caz în care elevii sunt restrânși). Trebuie să știți ce înseamnă direcția privirii: privire directă - interes complet, autentic pentru o altă persoană; privind în depărtare - gândire, concentrare, privire „prin” partener - a subliniat lipsa de respect; Privind dincolo de partener - egocentrism, concentrare și concentrare pe sine; Privind la o distanță nedeterminată - gândurile și interesele sunt concentrate pe conținut îndepărtat; aducerea ochilor împreună - concentrarea asupra unei situații sau realități specifice; o privire asupra unui punct fix - impresia de a vorbi singur; vedere laterală - observație secretă; vedere de jos - subordonare, smerenie; privind în jos de sus - un sentiment de superioritate; o privire fugară – un sentiment de slăbiciune.

Confortul mental și etic în procesul de comunicare este în mare măsură determinat de distanța dintre interlocutori. Se disting următoarele zone în contact uman: zona intimă (până la 50 cm, caracterizată prin încredere, voce joasă); zona personala sau personala (50 - 120 cm, pentru o conversatie normala cu prietenii si colegii), zona sociala (120 - 400 cm, pentru intalniri in birouri cu persoane necunoscute si necunoscute), zona publica (peste 400 cm, comunicare cu un mare grup de oameni). Când comunicați cu interlocutorul dvs., trebuie să acordați o atenție deosebită plasării spațiale, care poartă o anumită încărcare semantică.

Convorbirile telefonice pot fi considerate ca un caz specific al unei conversații de afaceri. Pe lângă asemănările cu o conversație față în față, o conversație telefonică are următoarele caracteristici specifice: interlocutorii nu se văd și adesea o conversație telefonică are loc în mod neașteptat pentru una dintre părți, perturbând astfel cursul anterior al evenimentelor. . Merită întotdeauna să-ți ceri scuze pentru probleme, chiar dacă ești sigur că apelul tău era așteptat. Având în vedere faptul că interlocutorii nu se văd, regula obligatorie ar trebui să fie să te prezinți – concis, dar succint. Un model de comportament eronat comun este ridicarea automată a propriei voci ca răspuns la auzul slab. Dacă o organizație externă pune o întrebare în afara expertizei dvs., ajutați apelantul să găsească cine își poate rezolva problema. Dacă sunați singur la o organizație necunoscută, în primul rând aflați cine este competent în rezolvarea problemei dvs. specifice.

Datorită naturii activităților lor, un manager sau un specialist în management trebuie să scrie o mulțime de scrisori de afaceri. Cerințele generale pentru scrierea scrisorilor de afaceri sunt:

· hârtia pentru o scrisoare de afaceri trebuie să fie de bună calitate;

· este de dorit ca conturul scrisorii să conțină sigla organizației, adresa poștală și telegrafică etc.;

· scrisorile de serviciu sunt imprimate pe fața foii fără semne, foile sunt numerotate;

· lățimea câmpului - minim 2 cm;

· textul este tipărit la 1,5 - 2 intervale;

· se scrie o adresă politicoasă de la marginea liniei sau în centrul foii;

· scrisoarea se încheie cu cuvinte de recunoștință pentru cooperare;

· și alte cerințe de etichetă.

Atunci când comunici, este important să cunoști tehnici care stimulează comunicarea și creează relații de încredere, pentru că Aceste tehnici sunt recunoscute pentru a elimina „barierele în calea comunicării”, adică. să formeze între interlocutori o impresie favorabilă a partenerului, o atitudine de încredere față de acesta, să asigure o înțelegere reciprocă completă și să promoveze o discuție constructivă a problemei. Aceste tehnici sunt după cum urmează:

· deschidere către argumente convingătoare;

· acceptarea condiționată a argumentelor adversarilor (folosind expresii precum: „Să spunem că ai dreptate”);

· amânarea obiecțiilor;

· solicitarea de sfaturi;

· implicarea adversarului în elaborarea comună a unei soluţii;

· retragere pentru a câștiga;

· acordarea la valul adversarului;

· folosirea metodei socratice (încă de la începutul conversației, nu dați interlocutorului un motiv să spună „nu”, abordați subiectul conversației principale de departe);

· utilizarea întrebărilor „pozitive” (folosind opțiunea „Nu ți-ar fi dificil să faci asta?”).

Pentru a asigura o comunicare de succes, ar trebui să evitați acțiunile care duc la conflict (declanșatoare de conflict): neîncredere deschisă; întreruperea interlocutorului; o reamintire a unei situații de pierdere pentru interlocutor; impunerea constantă a punctului de vedere etc.

Eticheta și imaginea unui om de afaceri

Toate celelalte lucruri fiind egale, oamenii acceptă mai ușor poziția unei persoane față de care au o atitudine pozitivă din punct de vedere emoțional și invers, este mai dificil să accepte (și adesea să respingă) poziția unei persoane față de care au o atitudine emoțională. atitudine negativă. Mulți indivizi au în mod natural o imagine atractivă și sunt înzestrați cu farmec. În mare măsură, impresia noastră inițială despre alte persoane se bazează pe aspectul lor exterior. Cu toate acestea, lipsa atractivității externe nu ar trebui să interfereze cu crearea unei imagini favorabile. Farmecul nu este atât de mult atractivitatea vizuală, ci deplinătatea încrederii, dispoziția spirituală față de oameni.

Dobândirea unei imagini atractive nu este un scop în sine, însă stăpânirea ei este o caracteristică personală și profesională foarte semnificativă. Dorința de a coopera cu o anumită persoană sau companie depinde în mare măsură de imagine. Imaginea este o formațiune complexă formată din mai multe componente. Este dificil să dobândești o reputație bună; durează ani de zile, dar o poți pierde instantaneu și, adesea, din cauza unui fleac, a nu răspunde la timp la un apel sau a arăta proaste maniere sub orice formă. Pentru o imagine atractivă, totul este important - cultura vorbirii, modul de îmbrăcare și interiorul biroului. Încrederea în sine și comportamentul stereotip afectează negativ percepția celorlalți despre o persoană care este interesată de recunoaștere și de o atitudine prietenoasă față de sine. În toate țările, codul de conduită al unei persoane bine maniere include cel puțin patru reguli de bază: politețe, naturalețe, demnitate, tact. Oamenii de afaceri din întreaga lume sunt aproape unanimi cu privire la cele mai preferate trei calități pozitive ale unui posibil partener de afaceri - competență, integritate și fiabilitate.

De regulă, simpatia oamenilor este dobândită nu numai datorită calităților lor înnăscute, ci și abilității de a se prezenta. O imagine de afaceri este din ce în ce mai mult concepută în mod specific în interesul unei persoane sau al unei companii, ținând cont de caracteristicile activității, avantajele interne, calitățile și caracteristicile purtătorului de imagine. În multe cazuri, imaginea este rezultatul orientării cu pricepere într-o situație specifică, alegerea corectă a modelului de comportament. Un model de comportament este un complex holistic de semne (vorbire, non-vorbire, comportamentale) care vizează crearea unei anumite imagini. Alegerea unui model de comportament este reproducerea unor astfel de opțiuni de comportament care, în comunicarea de zi cu zi, ajută un individ să devină atractiv. Urmărirea modelului de comportament ales nu implică acțiuni stereotipe, absența temperamentului, originalitatea gândirii sau obiceiuri. În viața de zi cu zi, modelele de comportament sunt întruchipate diferit la diferiți oameni. Dar printre numeroasele modele se numără și cele care devin subiect de studiu special. În primul rând, acestea sunt modele de etichetă (etichetă). Eticheta este un set de reguli de comportament care reglementează manifestarea externă a relațiilor umane. Eticheta, ca și comunicarea, poate fi împărțită în afaceri și informală. Eticheta în afaceri reglementează comportamentul persoanelor legate de îndeplinirea atribuțiilor lor oficiale. Eticheta neoficială (laică) reglementează comunicarea în sfera timpului liber și satisfacerea nevoilor materiale și spirituale (când mănâncă, selectează articole vestimentare, organizează serbări etc.). Protocolul și eticheta diplomatică se disting prin ordine și rigoare.

Aspectul uman

Trebuie amintit că îmbrăcămintea reflectă și subliniază individualitatea și caracterizează o persoană de afaceri ca persoană. Alegerea îmbrăcămintei este determinată de zona de activitate viitoare și de poziție: de exemplu, îmbrăcămintea bancherilor se distinge prin conservatorism, care nu este binevenit în cercurile creative „Sunt întâmpinați de hainele lor, sunt priviți mințile lor”, spune înțelepciunea populară. Mulți oameni ignoră această regulă foarte des. Cu toate acestea, conștient sau inconștient, îi judecăm pe ceilalți după aspectul lor.

Trebuie amintit că apariția unui om de afaceri este primul pas către succes, deoarece pentru un potențial partener un costum servește ca un cod care indică gradul de fiabilitate, respectabilitate și succes în afaceri. În același timp, nu este nevoie să încerci să-ți suprimi partenerii cu bogăția aspectului tău: imitarea bogăției este considerată un fenomen foarte lipsit de etică în afacerile occidentale. Mediul de lucru impune anumite cerințe asupra aspectului unui om de afaceri. În lumea modei, un anumit concept a fost stabilit de mult timp - „costumul de afaceri”. El, desigur, ține cont de ultimele tendințe și tendințe în modă, dar în același timp rămâne strict și conservator într-o anumită măsură. Atunci când alegeți un costum în sensul larg al cuvântului, un om de afaceri ar trebui să fie ghidat de următoarele reguli generale: unitate de stil; adecvarea stilului la o situație specifică; minimizarea rezonabilă a gamei de culori („regula a trei culori”); comparabilitatea culorilor în schema de culori; compatibilitatea texturii materialului; comparabilitatea naturii desenelor; conformitatea nivelului de calitate al accesoriilor (pantofi, mape pentru hartii, servieta etc.) cu calitatea costumului principal.

Trebuie remarcat faptul că principala regulă pe care ar trebui să se străduiască să o îndeplinească atunci când alegeți un costum de afaceri în toate componentele sale este impresia generală de curățenie, ordine și chiar o oarecare pedanterie în îmbrăcăminte. Acest lucru ar trebui să-l facă pe partenerul tău să creadă că vei fi la fel de atent în afaceri. De obicei, îmbrăcămintea depinde de stilul tău de viață și de locul de muncă. În industrii precum finanțe, drept, politică, contabilitate, consultanță, purtarea îmbrăcămintei formale este aproape obligatorie. În alte domenii, precum publicitate, este permisă mult mai multă libertate.

Dorința de a-ți exprima individualitatea (și asta se poate face în primul rând prin îmbrăcăminte) și în același timp menținerea unor standarde necesită găsirea unei linii exacte între dorința de a te exprima și respectarea mediului.

Unul dintre cele mai importante accesorii ale unui costum general de afaceri este pantofii. Prin urmare, în niciun caz nu trebuie să uităm de calitatea sa - pantofii vechi, neglijenți pot strica impresia chiar și a unui costum destul de decent. Mai mult, pantofii scumpi, bine intretinuti pot distrage atentia de la tinuta de afaceri.

Pentru un om de afaceri, accesoriile au adesea o semnificație funcțională: servieta conține documentele necesare, ceasuri și ajută la gestionarea corectă a timpului. Oamenii acordă atenție acestor accesorii pentru că sunt folosite în mod constant. Prea multe accesorii fac ca aspectul unei persoane să pară agitat și poate distrage atenția. Nu trebuie uitat că sunt accesoriile care completează imaginea. Mai mult decât atât, recent lucruri precum ceasurile, ochelarii, pixurile au devenit nu atât „mijloace de producție”, cât simboluri ale bunăstării unui om de afaceri. Pe de altă parte, prezența accesoriilor strălucitoare, pretențioase sau a altor detalii în îmbrăcăminte poate avea un efect negativ atunci când interlocutorul acordă toată atenția unuia sau altuia element de aspect în detrimentul percepției unei imagini generale pozitive, inclusiv celor judecăți care sunt făcute de un om de afaceri cu o astfel de înfățișare.

TEST

LA DISCIPLINA „MANAGEMENTUL PERSONALULUI”

Subiect: „Etica relațiilor de afaceri”

Introducere

În ultimii ani, angajatorii acordă o atenție tot mai mare problemelor de etică în relațiile de afaceri și personale atunci când selectează și angajează personal, precum și în procesul de îndeplinire directă a angajaților a rolurilor profesionale. Respectarea eticii relațiilor de afaceri este unul dintre principalele criterii de evaluare a profesionalismului atât al unui angajat individual, cât și al organizației în ansamblu. Respectarea de către angajații oricărei organizații cu normele și regulile relațiilor etice de afaceri devine cartea sa de vizită și în multe cazuri determină dacă un partener sau client extern se va ocupa de această organizație în viitor și cât de eficient va fi construită relația lor. De aceea consider ca subiectul luat în considerare este foarte important. În munca mea voi schița probleme teoretice, metodologice și practice ale eticii în afaceri și anume: natura eticii în afaceri; etica organizației și a conducătorilor acesteia; esența comunicării verbale, non-verbale, la distanță, manipulări în comunicare, managementul comunicării; regulile relațiilor de afaceri; eticheta unui om de afaceri și relațiile de afaceri.

Fundamentele teoretice ale eticii în afaceri

În primul rând, voi da o idee despre ce este etica. Etica în sens larg este înțeleasă ca un sistem de cerințe morale universale și specifice și de norme de comportament implementate în procesul vieții sociale. În consecință, etica relațiilor de afaceri distinge una dintre sferele vieții publice. Pe baza normelor umane universale și a regulilor de comportament, standardele etice ale relațiilor oficiale au unele trăsături distinctive.

Etica în afaceri modernă, potrivit multor oameni de știință, ar trebui să se bazeze pe trei principii importante:

· crearea bogăției în toată diversitatea ei de forme este considerată ca un proces inițial important;

· profitul și alte venituri sunt considerate ca rezultat al atingerii diferitelor obiective semnificative din punct de vedere social;

· Prioritatea în rezolvarea problemelor apărute în lumea afacerilor ar trebui să fie acordată intereselor relațiilor interpersonale, și nu producției de produse.

În procesul activității profesionale, ar trebui să se țină cont de tiparele care determină caracteristicile relațiilor interpersonale. Regularitatea relațiilor interpersonale este înțeleasă ca o legătură stabilă existentă în mod obiectiv a fenomenelor care apar în comunicarea interpersonală și lasă o amprentă semnificativă asupra caracterului acesteia.

Unul dintre principalele este modelul unui răspuns incert, adică. dependența percepției oamenilor asupra influențelor externe de diferențele dintre caracteristicile lor personale, situația specifică în care are loc influența și caracteristicile transmiterii influenței.

Al doilea model este reflectarea inadecvată a unei persoane de către o persoană și inadecvarea stimei de sine. Înțelesul său este că nicio persoană nu poate înțelege o altă persoană, precum și pe sine, cu un asemenea grad de fiabilitate care ar fi suficient pentru a lua decizii serioase despre această persoană și despre sine.

Modelul de distorsiune a sensului informației este important în relațiile interpersonale. Funcționarea acestui tipar se bazează pe circumstanțe precum interpretarea multivariată a compoziției conceptuale a limbajului în care se transmite informațiile, precum și diferențele de percepție a informațiilor de către diferiți oameni și chiar de către o persoană în momente diferite de timp.

Un alt model este modelul de autoapărare psihologică, adică. Motivul principal al comportamentului social este păstrarea statutului personal și a demnității de sine a unei persoane. În viața de zi cu zi, în procesul activității profesionale, se pot distinge mai multe tipuri de securitate: fizică externă, fizică internă, juridică (sau juridică), socială, psihologică.

Pe parcursul deceniului, latura etică a relațiilor de afaceri ca sferă de cunoaștere științifică și practică în țările cu economii de piață dezvoltate se confruntă cu o creștere semnificativă. Faptul este că comunitatea de afaceri nu este doar conștientă de problemele etice, ci le acordă și o mare importanță.

Cele mai importante dileme morale „eterne” cu care se confruntă subiecții relațiilor de afaceri includ următoarele:

· relația dintre scopuri și mijloacele de realizare a acestora;

· corelarea intereselor personale și publice;

· alegerea între câștigul pe termen scurt și rezultatele pe termen lung;

· relația dintre valorile materiale și cele spirituale la luarea deciziilor.

În mediul de astăzi la nivel macro, problemele etice cheie în relațiile de afaceri apar în următoarele domenii:

· relațiile dintre organizații;

· relațiile dintre organizații și stat;

· relația dintre organizații - producători și consumatori;

· relațiile dintre organizații și proprietari (investitori);

· relațiile dintre organizații și comunitățile locale;

· relațiile dintre organizații și mediu.

Mă voi opri asupra acestui lucru mai detaliat. Concurența este inevitabilă între organizațiile care își desfășoară activitatea în același domeniu, timp în care se pune în mod necesar problema alegerii mijloacelor de victorie asupra unui concurent, inclusiv ca reducerea prețului produselor chiar sub nivelul costurilor acestuia, inclusiv din cauza scăderii \payments pentru a reduce costuri etc. Măsurile economice au însă un revers – moral –: în ce măsură concurența poate continua fără a încălca normele și principiile morale acceptate în societate.

Până în prezent, au apărut mai multe concepte legate de problema relației dintre organizații și stat, organizații și societate în ansamblu. În conformitate cu conceptul neoconservator, amestecul în treburile organizației atât a statului, cât și a societății este inacceptabil. Reprezentanții celui de-al doilea concept, mai popular, susțin că organizația face parte din structura socială și, ca instituție publică, nu ar trebui să fie doar influențată de societate și stat, ci și reglementată și controlată atât „de jos” (de către membri). ale societății) și „de sus” (structuri și legi speciale de guvernare). În același timp, prin lobby, organizațiile caută să influențeze politicile duse de stat. De ambele părți există tendința de a evalua moral acțiunile lor din punctul de vedere al unui rezultat pozitiv.

Problema relațiilor dintre organizații – producători și consumatori apare foarte des. În cele din urmă, deși o organizație se străduiește să maximizeze profiturile, operațiunile sale vor avea succes doar dacă le oferă clienților ceea ce își doresc.

Organizațiile, pe lângă toate celelalte obligații, trebuie să își amintească responsabilitatea față de proprietari (investitori). Cea mai mare parte a numeroaselor modalități existente de a înșela investitorii se încadrează în două categorii: manipularea investițiilor și utilizarea necinstită a profiturilor sau a activelor, ceea ce duce la o scădere a veniturilor legitime ale investitorilor.

Probleme morale apar și în relația organizației cu comunitatea locală. Vorbim despre participarea organizației la asigurarea stabilității sale economice, dezvoltarea infrastructurii locale și crearea de noi locuri de muncă. Organizația are, de asemenea, datoria morală de a sprijini întreprinderile nonprofit care sunt importante atât pentru existența comunității locale, cât și pentru dezvoltarea culturală și socială a regiunilor (educație, medicină, perfecționare și activități de agrement).

Relația dintre organizații și mediu este una dintre cele mai stringente probleme ale timpului nostru. Practica reală arată că multe organizații încearcă să rezolve problemele de mediu prin încălcarea normelor morale și legale.

Probleme morale serioase apar în prezent la nivel micro, în cadrul organizațiilor, în domenii precum: luarea deciziilor manageriale, relațiile dintre manageri și subordonați, dezvăluiri oficiale, poziția femeilor în organizație, servicii reciproce („tu - pentru mine, Eu - pentru tine")

Comunicarea ca instrumente pentru etica în afaceri

Un instrument important pentru etica în afaceri este comunicarea. Există trei părți într-un singur proces de comunicare:

· comunicativ (schimb de informații);

· interactiv (interacțiune între oameni care comunică);

· perceptivă (percepţie).

Celebrul specialist englez în management John Hunt, în cartea sa „Managing People in Companies”, a scris despre comunicarea non-verbală, în special despre aspect: „Hainele, bijuteriile și alte podoabe pot vorbi despre ceva numai într-o anumită cultură și atunci numai în contextul unei anumite organizații sau profesii. De exemplu, dacă ai venit în biroul meu îmbrăcat cu halat de chirurg, halat de preot sau halat de avocat și mă așteptam să mă întâlnesc cu un bancher, probabil că ar fi dificil să încep o conversație.”

După ce am subliniat pe scurt problema comunicării în afaceri și managementul acesteia, mă voi opri mai detaliat asupra comunicării verbale și non-verbale.

imaginea comunicării eticii în afaceri

Orez. Mijloace nonverbale de comunicare.1

· hârtia de scrisori de afaceri trebuie să fie de bună calitate;

· Este de dorit ca conturul scrisorii să conțină emblema organizației, adresa poștală și telegrafică etc.;

· scrisorile de serviciu sunt imprimate pe fața foii fără semne, foile sunt numerotate;

· lățimea câmpului - cel puțin 2 cm;

· textul se tipărește la 1,5 - 2 intervale;

· o adresă politicoasă este scrisă de la marginea liniei sau în centrul foii;

· scrisoarea se încheie cu cuvinte de recunoștință pentru cooperare;

· și alte cerințe de etichetă.

· deschidere către argumente persuasive;

· acceptarea condiționată a argumentelor adversarilor (folosirea unor expresii precum: „Să spunem că ai dreptate”);

· amânarea obiecțiilor;

· solicitarea de sfaturi;

· implicarea adversarului în elaborarea comună a unei soluții;

· retragere pentru a câștiga;

· acordarea la valul adversarului;

· folosind metoda socratică (încă de la începutul conversației, nu dați interlocutorului un motiv să spună „nu”, abordați subiectul conversației principale de departe);

· folosind întrebări „pozitive” (folosind opțiunea „Nu ți-ar fi dificil să faci asta?”).

Eticheta și imaginea unui om de afaceri

Aspectul uman

Concluzie

Deci, la acest test nu am vorbit despre toate cunoștințele științifice și aplicative din domeniul eticii în relațiile de afaceri. Probleme neacoperite: eticheta în afaceri, caracteristicile comunicării de afaceri cu partenerii străini; arta complimentelor, regulile de a oferi cadouri etc. Cu toate acestea, am acoperit o gamă largă de probleme de etică în afaceri.

Am dezvăluit natura, esența și principiile de bază ale eticii în relațiile de afaceri, am arătat cum etica și standardele etice influențează responsabilitatea socială a unei organizații și îmbunătățesc rezultatele activităților acesteia. Am dezvăluit esența comunicării ca instrument comunicativ al eticii în afaceri. Am vorbit în detaliu despre comunicarea verbală și non-verbală, am dezvăluit esența etichetei și imaginea unui om de afaceri. Toate acestea mă vor ajuta în munca mea viitoare.

Literatura folosita

1.Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etica relațiilor de afaceri. Manual. Ed. Infra - M, Moscova, 2004, p. 3 - 290.

2.Travin V.V., Dyatlov V.A. Managementul personalului întreprinderii. Ed. Delo, Moscova, 2000, p. 194 - 195.

.John W. Hunt. Conducerea oamenilor în companii. Ghidul managerului. Ed. ZAO Olymp - Business, Moscova, 1999, p. 66 -74.

Îndrumare

Ai nevoie de ajutor pentru a studia un subiect?

Specialiștii noștri vă vor consilia sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe teme care vă interesează.
Trimiteți cererea dvs indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.

4.1 Comunicarea ca problemă socio-psihologică

Problema comunicării a fost în mod tradițional în centrul atenției psihologilor sociali domestici datorită semnificației sale în toate sferele vieții umane și grupurile sociale. O persoană fără comunicare nu poate să trăiască printre oameni, să se dezvolte și să creeze. Aceasta determină relevanța studierii proceselor de comunicare. În plus, situația socio-economică modernă din Rusia sporește atenția asupra problemelor de comunicare și determină o nouă privire asupra acesteia ca factor de stabilizare a antreprenoriatului, deoarece comunicarea este cea care însoțește majoritatea serviciilor de vânzare a oricărui produs.

Conceptul de comunicare , ca orice concept de psihologie socială, a fost dezvoltat de mulți cercetători și are diverse interpretări. Comunicarea a atras și atenția sociologilor, educatorilor și filozofilor. În opinia noastră, acest concept a fost prezentat cel mai cuprinzător de L.P.Bueva, care interpretează comunicarea ca proces de interconectare și interacțiune a actorilor sociali (indivizi, grupuri), caracterizat prin schimbul de activități, informații, experiență, abilități, abilități și abilități, precum și rezultatele activităților; ca una dintre condiţiile necesare şi toate generale pentru formarea şi dezvoltarea societăţii şi a individului.În psihologia rusă se dezvoltă ideea de unitate a comunicării și activității. Există o tendință stabilă de a conecta conceptul de „comunicare” cu categoria „activitate”. Trebuie remarcat că tradiția de a considera conceptul de „comunicare” ca un derivat al categoriei „activitate” este caracteristică atât școlii psihologice din Moscova (A.N. Leontiev și adepții săi), cât și școlii de la Leningrad (B.G. Ananyev, care consideră că o persoană este subiectul a trei tipuri principale de activitate: muncă, cogniție, comunicare).

Cu toate acestea, natura acestei conexiuni este înțeleasă în moduri diferite. Uneori, activitatea și comunicarea sunt considerate nu ca procese paralele existente interconectate, ci ca două părți ale existenței sociale a unei persoane, a modului său de viață. În alte cazuri comunicarea este înțeleasă ca un anumit aspect al activității: este inclusă în orice activitate, este elementul ei, în timp ce activitatea în sine poate fi considerată ca o condiție a comunicării.În fine, comunicarea poate fi interpretată ca un tip special de activitate.

B.D. Parygin oferă următoarea definiție: comunicarea este un proces cu mai multe fațete de interacțiune și influență reciprocă a oamenilor unul asupra celuilalt. Poate fi considerat nu numai ca un act de schimb verbal conștient de informații, ci și ca contact emoțional direct între oameni.

UN. Bolshakova: comunicarea este o formă de activitate care are loc între oameni și include schimbul de informații, interacțiunea, percepția reciprocă și influența reciprocă.

Într-un sens psihologic mai restrâns comunicarea este înțeleasă ca procesul și rezultatul stabilirii contactelor între oameni sau al interacțiunii subiecților prin diverse sisteme de semne.

O problemă socio-psihologică importantă este problema satisfacției cu comunicarea. Cele mai semnificative stimulente sunt cele primite de la alte persoane. Odată cu nevoia de stimulare în timpul comunicării, trebuie satisfăcută și nevoia de evenimente. Este nevoie de interes social, de o anumită dinamică a vieții care să aducă noi impresii.

Cele mai importante nevoi care trebuie realizate în procesul de comunicare sunt nevoile de realizare și recunoaștere. Ambele nevoi sunt legate de stima de sine, respectul și stima de sine ale unei persoane și aparțin așa-numitelor nevoi superioare.

Pentru rezolvarea acestor probleme este nevoie de timp și cunoașterea unor fenomene socio-psihologice ale comunicării ca proces al oamenilor care învață unii despre alții (percepție socială), interacțiune (interacțiune) și schimb de informații (comunicare). Înțelegerea esenței acestor fenomene va ajuta un specialist (economist, avocat, tehnolog, profesor, maestru de pregătire industrială) să stabilească contacte cu colegii săi, studenții și părinții acestora și să depășească numeroase dificultăți subiective și obiective.

Caracteristicile comunicării în lumea modernă sunt asociate atât cu valorile pe care controlul social le aduce în viața fiecărei persoane, cât și cu schimbările în stilul de viață și standardizarea relativă a acestuia în legătură cu dezvoltarea culturii de masă.

În ceea ce privește interacțiunea directă, trebuie menționat că numărul contactelor forțate între oameni a crescut. Acest lucru se observă mai ales în orașele mari, unde însuși modul de viață determină inevitabilitatea contactelor între străini completi și între ei. Deplasarea la serviciu cu transportul public, cumpărăturile de mărfuri într-un magazin, vizionarea unor spectacole - toate acestea sunt modalități de petrecere a timpului care implică numeroase contacte. Particularitatea acestor contacte este că, în primul rând, sunt numeroase; în al doilea rând, sunt superficiale. Ambele nu sunt criterii pentru comunicarea de calitate.

În ultimele decenii, diverse tehnologii de comunicare educațională au fost foarte populare. Oamenii sunt din ce în ce mai conștienți de faptul că multe dintre problemele lor provin din abilitățile slabe de comunicare. Dezvoltarea civilizației, care determină îmbunătățirea constantă a comunicațiilor și a diverselor canale de informare, duce la o contradicție între formă, mijloace de comunicare și conținutul și profunzimea acestuia. Pe de o parte, o persoană poate stabili cu ușurință contactul chiar și cu acei subiecți care sunt departe de el; pe de altă parte, perfecţionarea mijloacelor de comunicare nu asigură calitatea şi profunzimea comunicării. Există un astfel de fenomen precum singurătatea într-o mulțime - singurătatea printre oameni, în special în orașele mari.

Multe mijloace de comunicare în masă creează iluzia comunicării. Lucrul la computer sau vizionarea programelor de televiziune noaptea târziu promovează un sentiment de interacțiune cu ceilalți. De exemplu, sociologii au stabilit că o persoană din mediul urban modern petrece aproximativ 5 ore pe zi uitându-se la televizor (!). Aceasta este o tendință foarte periculoasă, deoarece un subiect care urmărește un program de informare care este interesant pentru el creează iluzia prezenței unei alte persoane și comunicării cu aceasta. Dar, în realitate, nu are loc nicio comunicare. Cvasi-comunicarea eului, i.e. comunicare imaginară, imaginară, aparentă. Prefixul quasi (din latină - quasi) este folosit înaintea unui cuvânt pentru a exprima dubiul, natura imaginară a fenomenului desemnat. Dacă un individ urmărește sistematic un program, el creează iluzia familiarității cu prezentatorii, sentimentul că îi cunoaște bine, deși de fapt are doar o idee stabilă despre imaginea (imaginea) televizată a prezentatorilor. O creștere a ponderii cvasi-comunicarii în interacțiunea unei persoane cu lumea din jurul său este, de asemenea, una dintre trăsăturile comunicării moderne.

Este destul de clar că contactele superficiale, superficiale, forțate între oameni cu diversitatea lor, creșterea ponderii cvasi-comunicațiilor, precum și predominanța comunicării dominante de masă și mediată îi reduc calitatea peste tot. Cum poate fi determinată calitatea comunicării? În primul rând, nivelul la care are loc interacțiunea; în al doilea rând, numărul de nevoi pe care o persoană le satisface în procesul de comunicare cu alte persoane; în al treilea rând, oportunitățile de auto-dezvoltare personală, inclusiv capacitatea sa de a comunica.

Tema 5. Comunicarea ca instrument de etică în relaţiile de afaceri Curs 8. Aspectul comunicativ al comunicării în sfera profesională. Standarde etice de utilizare a mijloacelor de comunicare verbale și non-verbale Etică și etichetă profesională „Serviciul și turismul socio-cultural”, Institutul de Servicii, Moda și Design „Știința acasă”; Departamentul de servicii și modă Slesarchuk Irina Anatolyevna

Figura Vorbirea umană verbală este un limbaj sonor natural, adică un sistem de semne fonetice; Comunicare nonverbală prin sisteme de semne non-vorbire Transmite atitudine față de un partener de comunicare Reflectă starea psihologică și servește ca mijloc de exprimare Material pentru restabilirea cunoștințelor Mijloace de comunicare comunicativă 3

Material pentru refacerea cunoștințelor Clasificarea mijloacelor de comunicare nonverbale 5 Mijloacele de comunicare nonverbale Proxemică Kinezică Contact vizual (privire) Mișcări expresive Distanță Orientare Prozodică și extralingvistică Takeshika Pauze Tuse Direcția mișcării ochilor Mers Expresii faciale Gesturi Poziție Durata pauzei Frecvența contactului Oftat Plâns Strângere de mână Intonație Volum Râse Ptingând Sărut

Material pentru recuperarea cunoștințelor Modelul unui proces de comunicare cu doi participanți 6 Elemente de bază Sursa mesajului (comunicator) creator al mesajului, persoană care generează ideea; Codurile sunt simboluri sau semne care traduc un mesaj într-o limbă pe care destinatarul o înțelege. Mijloacele de comunicare verbale și non-verbale sunt folosite ca coduri; Mesajul este o informație sau o idee codificată, adică. ceea ce sursa transmite destinatarului; Canalul este mijlocul prin care un mesaj este transmis de la comunicator la comunicator.

Schema cursului 7 1. Standarde etice pentru utilizarea mijloacelor verbale de comunicare în afaceri 1.1. Principii etice ale comportamentului de vorbire al managerului 1.2. Standarde etice ale comunicării verbale în sfera profesională 1.3. Aspecte etice ale ascultării în comunicarea în afaceri 2. Standarde etice pentru utilizarea mijloacelor non-verbale de comunicare în afaceri 3. Bariere de comunicare în calea comunicării 3.1. Tipuri de bariere de comunicare Bariere externe Bariere interne 3.2. Modalități de a depăși barierele de comunicare

Competențe profesionale ale unui manager 9 Manager Structura internă a companiei Producător partener consumator de piață Roluri sociale îndeplinite Principii de revendicare Domenii de implementare Relații externe ale companiei Genuri de vorbire folosite manager subordonat receptivitate exigență consens egalitate Cerințe Scrisori (afaceri, comerciale) Instrucțiuni de utilizare și aplicare negocieri reclama reclamatii Conversatie telefonica telegrama fax Instructiuni oficialilor Discurs oratoric Instructiuni ordin de incurajare Memorandum Note explicative Detinere de informatii profesionale Cunoasterea genurilor lingvistice Abilitatea de a „traduce” informatii lingvistice

Niveluri de implementare a sistemului de standarde etice ale comunicării vorbirii 12 cuvinte speciale și expresii stabilite (Mulțumesc, Vă rog, Îmi cer scuze, Scuzați-mă, La revedere etc.) forme specializate de adresare (Domnule, Tovarăș, etc.) Nivelul de utilizare a vocabularului și frazeologiei pentru adresare politicoasă la plural (inclusiv pronumele tu) folosirea propozițiilor interogative în loc de imperative Nivelul cerinței gramaticale a vorbirii competente, culturale refuzul de a folosi cuvinte care numesc direct obiecte și fenomene obscene și șocante, folosirea eufemisme în locul acestor cuvinte Utilizarea la nivel stilistic a intonației politicoase Utilizarea la nivel de intonație Hello în loc de Hello, Please instead of Please etc. Nivelul de ortografie interzicerea întreruperii interlocutorului, interferarea în conversația altcuiva etc. Nivel organizatoric si de comunicare

Formule de etichetă universală în cadrul oficial al comunicării zilnice de afaceri 13 Salutări Bună ziua (dimineața, seara)! Buna ziua! Salutări! Mă bucur să te văd! Lasă-mă să-ți urez bun venit! Lasă-mă să-ți urez bun venit! (într-o atmosferă solemnă) Bun venit! Bine ai revenit! (către noul venit) Sărbători fericite! An nou fericit! (cu ocazia sărbătorii) Formule de adio La revedere! Toate cele bune! Cele mai bune urări! Te văd! (dacă ai o întâlnire) Lasă-mă să-mi iau rămas bun! Călătorie fericită (plecare) Formule de recunoștință Vă mulțumim! Vă sunt foarte recunoscător... Vă mulțumesc! Mulțumesc foarte mult! Mulțumesc (recunoscător) din suflet! Lasă-mă să-ți mulțumesc! Mulțumesc foarte mult! Cerere Vă rog să fiți amabil... Fiți amabil... Vă rog... Scuze Îmi cer scuze... Vă rog să mă scuzați... Vă rog să mă iertați... Vă rog să mă iertați... Ofertă Lasă-mă să sugerez... aș dori să vă ofer... aș dori să vă ofer... Invitație Permiteți-mi să vă invit la... Vă invit să... În numele... vă invit să...

Reguli de utilizare a adresei „Mr.” 14 la forma singulară adresa „Mr.” Profesor), adresa „domnilor” sau „doamnelor și domnilor” - acesta este un apel de la egal la egal. Uneori este combinat cu apeluri index, cu condiția ca publicul să fie omogen: domni bancheri, domni antreprenori. întrucât adresa păstrează încă atât sensul lexical vechi, cât și conotația socio-politică prerevoluționară („stăpânul poziției sale”), nu trebuie folosită în relație cu săracii, șomerii și alte segmente social vulnerabile ale populației. În acest caz, poate suna pur și simplu ca o batjocură: „domni, șomeri” sau „domni, refugiați”.

Cerințe pentru concizia discursului de afaceri 17 Pleonasm - utilizarea simultană a cuvintelor care sunt apropiate în sens și, prin urmare, inutile pentru a anticipa întuneric în prealabil esența principală a rutinei cotidiene comoara valoroasă Tautologie - repetarea aceluiași lucru, cu alte cuvinte, repetiție din aceeași rădăcină cuvinte în august LUNA SCHEMA plan cinci OAMENI mineri șapte BUCĂȚI de transformatoare un suvenir memorabil a debutat pentru prima dată industria industrială spune o poveste Folosind inutil cuvinte străine nimic extraordinar - nimic deosebit indiferent - limită indiferentă - limită aproximativ - aproximativ funcție - act

Mijloace lingvistice de vorbire expresivă 18 Mijloace de vorbire expresivă Sintactic (figuri de stil) Lexical (tropuri) Personificare Hiperbolă Întrebare retorică Repetiție Epitet Metonimie Metaforă Comparație Sinecdocă Frazeologisme Antiteză Inversare Epiforă Anaforă Exclamație retorică Gradație

Eufemisme 19 Selecția vorbitorului de astfel de denumiri care nu numai că înmoaie metoda de exprimare, dar și maschează și acoperă esența fenomenului mor în loc de a muri spune o minciună în loc de minciună liberalizarea prețurilor în loc de creșterea prețurilor produs (despre bomba atomică ) neoplasm în loc de păduchi tumorali în loc de păduchi de cap

Tipuri de ascultare în comunicarea de afaceri 20 Tipuri de ascultare În funcție de gradul de activitate de interacțiune În funcție de prioritatea înțelegerii Empatic, mai întâi ascultătorul încearcă să înțeleagă ce spune partenerul și abia apoi efectuează o analiză critică Dirijat, ascultător critic mai întâi analizează în mod critic mesajul, apoi îl „înțelege” Reflexiv (activ) abilitatea de a structura comunicarea în așa fel încât partenerul să poată dezvălui cât mai deplin sensul mesajului său discursul interlocutorului cu replicile sale

Tipuri de răspunsuri în comunicare care asigură o ascultare reflexivă 21 Tipuri de reacții Esența reacțiilor Expresii cheie Clarificarea apelează la interlocutor pentru clarificarea cuvintelor sale, propria înțelegere „Nu înțeleg”, „Ce vrei să spui?”, „Te rog, te rog”. clarificați acest lucru” Parafrazând reformularea a ceea ce raportează cu propriile lor cuvinte și în scopul verificării înțelegerii sau în scopul direcționării conversației în direcția corectă „Așa cum v-am înțeles...”, „Crezi că... .”, „După părerea ta...” Reflecția are ca scop clarificarea înțelegerii corecte a stării sale emoționale „Probabil simți...”, „Ești oarecum supărat...” Rezumarea ideilor și sentimentelor principale ale vorbitorului „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Dacă acum rezuma ceea ce ai spus, atunci...”

Clasificarea semnelor non-verbale din punct de vedere al etichetei 24 Cele care nu poartă o încărcătură specifică de etichetă, duplicând sau înlocuind segmente de vorbire - arătarea, exprimarea acordului și negare, emoții etc. reguli de etichetă având un sens invectiv, ofensator

Prioritate la strângerea mâinii într-un cadru de afaceri 25 Situație sau opțiune de întâlnire cu angajații Trebuie să fie primul Bărbat Femeie+ Senior în vârstă+ Junior în vârstă Senior în funcție+ Junior în poziție Trecerea pe lângă grup Starea în grup+ Intrarea în sală+ Fiind în cameră+ Șeful delegație, intrând în sală Șeful delegației prezent în sală +

1. Stăpân al situației 2. Dau în inițiativă 3. Strângere de mână egală Tipuri de strângeri de mână în funcție de rotirea palmelor

Întrebări pentru autotest 29 Descrieți mijloacele verbale de a vă convinge partenerul. Enumerați standardele etice ale comunicării verbale ale unui manager? Care sunt cerințele pentru cultura vorbirii de afaceri Care sunt standardele etice în procesul de ascultare a interlocutorului? Reguli de etichetă verbală.

Lectură recomandată Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / V.Yu. Doroșenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko și alții; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare M.: Cultură și sport, UNITATE, p. 2. Kibanov A.Ya. Etica relațiilor de afaceri: un manual pentru studenți. universități / A.Ya. Kibanov, Zaharov D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Etica profesională: arta de a comunica cu oamenii: un manual. – Vladivostok: Editura VGUES, – 224 p.

31 Utilizarea materialelor de prezentare Utilizarea acestei prezentări poate fi efectuată numai în conformitate cu cerințele legilor Federației Ruse privind drepturile de autor și proprietatea intelectuală, precum și luând în considerare cerințele acestei Declarații. Prezentarea este proprietatea autorilor. Puteți tipări o copie a oricărei părți a prezentării pentru uz personal, necomercial, dar nu puteți retipări nicio parte a prezentării în niciun alt scop sau să faceți modificări în orice parte a prezentării din niciun motiv. Utilizarea oricărei părți a prezentării într-o altă lucrare, fie în formă tipărită, electronică sau în altă formă, sau utilizarea oricărei părți a prezentării într-o altă prezentare prin referință sau în alt mod, este permisă numai după obținerea consimțământului scris al autorilor.

Respectarea eticii comunicării în afaceri este baza unei echipe de succes. Relațiile construite pe regulile eticii profesionale și respectului reciproc creează o atmosferă confortabilă de lucru și mențin motivația în echipă.

Articolul prezintă principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri, sfaturi și reguli care vor fi utile atât angajaților, cât și managerilor.

A te controla atât de mult încât să-i respect pe alții ca pe tine însuți și să le faci așa cum ne-am dori ca ei să ne facă nouă, este ceea ce poate fi numit filantropie.
Confucius

Ce este?

Comunicarea de afaceri, ca oricare alta, are nevoie de reglementare. Eticheta de comunicare în afaceri este un set de reguli publice și nerostite pentru cei care trebuie să lucreze împreună în fiecare zi a săptămânii.

Fără norme reglementate, comunicarea în afaceri se transformă într-un schimb haotic de informații. Fiecare persoană percepe lumea din jurul său, colegii, managerii și subordonații săi în felul său.

Pentru a vă asigura că diferitele viziuni asupra lumii nu interferează cu munca și nu forțează pe toată lumea să vorbească limbi diferite, este important să respectați eticheta și cultura comunicării în afaceri. Acest lucru se aplică atât relațiilor din cadrul unei echipe, cât și contactelor externe (între angajații din diferite departamente sau sucursale, între un angajat și un client).

Reguli și principii de bază ale eticii comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri are în primul rând un scop practic. Respectarea acestuia simplifică foarte mult munca întregii echipe în ansamblu și a fiecărui angajat în special, deoarece acționarea în conformitate cu modelele general acceptate este mai ușor și mai rapid. Acest lucru va asigura că angajații știu la ce să se aștepte unul de la celălalt. Acest pas ajută la îmbunătățirea productivității generale, eliberând angajații de a se gândi de genul „Ce a vrut să spună?”

A doua sarcină a eticii în afaceri– creați o atmosferă de lucru în echipă în care tot timpul este dedicat afacerilor, iar timpul alocat este dedicat distracției. Confortul moral joacă un rol mai important în viață decât confortul fizic și, respectând etica în afaceri, angajații se vor simți întotdeauna confortabil în ceea ce privește satisfacția în muncă.

Mai mult, latura morală a eticii în afaceri afectează și productivitatea: un angajat care se simte confortabil la locul de muncă va fi mai dedicat companiei și se va strădui să-și facă treaba mai bine. O atmosferă plăcută, obținută prin respectarea principiilor etice ale comunicării în afaceri, îi face pe angajați să depună eforturi pentru excelență în munca lor.

Vă oferim pentru vizionarea unei recenzii video a 5 reguli de bază de etichetă în comunicarea de afaceri conform lui D. Carnegie:

Tipuri de bază de comunicare în afaceri

Există trei tipuri principale de comunicare în afaceri, ele se bazează pe ierarhia general acceptată în cadrul echipei.

Deci, comunicarea de afaceri poate avea loc:

"De sus în jos";
"De jos în sus";
"Orizontal."

Există diferite standarde etice pentru comunicarea în afaceri pentru aceste trei categorii, deși există principii generale. În primul rând, principiile generale includ respect pentru angajat, indiferent de rolul acestuia din urmă în companie.

Este important să fii corect cu angajații, colegii din alte companii și clienții cu care lucrezi. Acest lucru, de exemplu, implică că ar fi lipsit de etică să-ți întrebi interlocutorul despre treburile lui personale, în special despre problemele lui, doar pentru că te interesează.

Regulile comune tuturor se aplică eticheta telefonică de afaceri. „Bună ziua” sau „da” sunt salutări nepotrivite pentru o persoană de afaceri. Ar trebui să te prezinți politicos, să spui funcția ta, numele companiei, departamentului.

Când vorbiți la telefon, trebuie să fiți atenți dacă este prima dată când vorbiți cu o persoană, asigurați-vă că vă amintiți numele și patronimul și le folosiți. Ar trebui să vă exprimați întotdeauna gândurile clar și concis. Dacă, din motive întemeiate, nu puteți menține o conversație, trebuie să vă cereți scuze interlocutorului și să vă oferiți să-l contactați mai târziu.

Comunicare „superior-subordonat”

Șeful este „mai înalt” decât subordonatul

Sau „de sus în jos”. Orice lider bun ar trebui să încerce să creeze o atmosferă confortabilă în echipă. Autodisciplina unui lider este cel mai puternic motivator și exemplu pentru subordonați.

Prin urmare, este în primul rând important ca persoanele care dețin funcții de conducere să respecte regulile etice ale comunicării în afaceri.

Sfat: Munca eficientă a întregii companii începe cu autodisciplina liderului. Numai învățând să te gestionezi pe tine însuți poți gestiona alți oameni. Familiaritatea, întârzierea și amânarea deciziilor „pentru mai târziu” ar trebui să dispară din obiceiuri. Toate acestea vă vor ajuta să vă întăriți autoritatea, să câștigați favoarea angajaților dvs. - toată lumea vrea să lupte pentru un viitor luminos cu un lider ideal.

Managerul este cel care gestionează procesul de lucru și dă ordine.
Puteți face acest lucru în mai multe moduri, inclusiv:

Comanda;
Cerere;
Întrebare sau cerere;
Apel pentru un voluntar.

Comanda - o formă strictă de instrucție. Comenzile nu trebuie abuzate, ci într-un mod bun - ar trebui evitate cu totul. Cel mai adesea, ordinele directe sunt folosite împotriva angajaților fără scrupule în situații critice. Dar dacă e vorba de probleme și comenzi, gândiți-vă la ce bun poate aduce companiei un angajat atât de evident conflictual?

O cerere este cea mai comună formă de comandă, mai ales dacă echipa a stabilit deja relații de lucru de destulă încredere. Ca răspuns la o solicitare, angajatul își poate da comentariul dacă este necesar. Managerul poate prezenta cererea în așa fel încât să echivaleze cu o comandă, în timp ce tonul rămâne prietenos.

Întrebareîntrebați de obicei acelor angajați care s-au dovedit a fi oameni competenți și proactivi, același lucru este valabil și pentru chemarea unui voluntar.

Sfat pentru manager: ar fi o idee bună să-ți studiezi subalternii pentru a afla care dintre ei percepe în mod adecvat întrebările. De exemplu, un subordonat calificat care este entuziasmat de locul său de muncă și și-a câștigat încrederea managerului său poate oferi sfaturi bune despre cum să rezolve o anumită problemă. Un angajat care este lipsit de inițiativă și fără scrupule este mai probabil să vadă problema ca pe o slăbiciune a managerului și un motiv pentru a se sustrage de la muncă.

De asemenea, subordonații apreciază întotdeauna justiţie. Prin urmare, recompensa ar trebui să fie întotdeauna adecvată meritului, la fel cum pedeapsa este adecvată eșecului. În același timp, greșelile angajaților nu trebuie lăsate complet nesupravegheate - un astfel de comportament îl poate arăta pe manager ca fiind neatent sau îi poate spune angajatului că poate lucra nepăsător, se sustrage și rămâne nepedepsit.

Printre altele, șeful trebuie să arate subordonaților săi că le respectă și prețuiește opiniile și contribuțiile la cauza comună, iar în acest caz va atinge loialitatea reciprocă.

Comunicarea „subordonat-șef”

Desigur, toți subordonații trebuie să respecte regulile comunicării în afaceri. Un angajat bun, ca și un manager, este interesat să stabilească și să mențină o atmosferă confortabilă în echipă, prin urmare, în cadrul eticii comunicării în afaceri, una dintre sarcinile unui subordonat este să-l ajute pe manager să o mențină.

Sub nicio formă un subordonat nu ar trebui să încerce să-și gestioneze supervizorul, acesta este un semn de lipsă de respect, nerespectare a ierarhiei și, în consecință, o încălcare a normelor de comunicare etică în afaceri. Subordonarea ar trebui să aibă loc întotdeauna: îți poți exprima opinia într-o formă corectă, dar nu o poți indica șefului tău. Apropo, în acest caz, etica comunicării în rețea nu face excepție. Poate părea că unele dintre regulile de etică pot fi neglijate în corespondența online, dar nu este așa. Există încă un șef pe cealaltă parte a ecranului și trebuie să te comporți cu el în consecință.

Nu este recomandat să fii categoric cu șeful tău. Nu este necesar să fii mereu de acord cu el, altfel poți părea un lingușitor. Dar nu ar trebui să vă certați constant cu conducerea. Aici este important să găsiți o linie fină și să arătați că subordonatul respectă liderul, are un nucleu interior și un caracter puternic. Astfel de angajați sunt apreciați și de încredere ca oameni loiali și de încredere.

Întotdeauna cer ajutoarelor să-și împărtășească dificultățile; Întotdeauna încerc să-i susțin,
desigur, dacă sunt dispuși să recunoască că au probleme.
J. Soros

Dacă compania are management superior, atunci nu ar trebui să-i contactați fără a trece prin superiorul imediat. Aceasta este o demonstrație directă de lipsă de respect față de lider, aceasta poate pune sub semnul întrebării competența managerului, ceea ce poate afecta negativ relațiile din cadrul întregii echipe.

Ar fi nesăbuit să nu mai vorbim Principala armă a unor angajați sunt minciunile. Dacă un angajat își permite să se întindă la locul de muncă, promite că va îndeplini toate sarcinile (cu eșec ulterior), vorbește despre cum a făcut ceva ce de fapt nu a făcut, este rar ca un manager să-și refuze plăcerea de a scăpa de el. un astfel de asistent. Onestitatea și încrederea sunt baza comunicării în afaceri. Aderând la aceste principii, un angajat poate merge chiar mai departe decât a fost planificat, dar dacă încerci să fii viclean, atunci ai numai vina pe tine.

Comunicarea angajat-angajat

În acest caz, în primul rând, trebuie să fiți atenți la ceea ce, în esență, determină relația dintre angajați: drepturile și responsabilitățile acestora. Ele trebuie distribuite clar între colegi, altfel va apărea inevitabil un conflict. Fiecare ar trebui să se ocupe de propria afacere, chiar dacă munca sa se suprapune cu alți angajați.

Adesea, între angajați apare rivalitatea sau competiția în afaceri, timp în care aceștia încearcă să obțină, de exemplu, o promovare. Aici este necesar să înțelegem că personalizarea este inacceptabilă. Respectul trebuie apreciat mai presus de orice. Eticheta de comunicare în afaceri în timpul prezentărilor, în special, presupune ca un coleg să nu fie întrerupt sau întrerupt. Toate întrebările și obiecțiile pot fi exprimate într-o formă corectă după prezentare sau în timpul perioadei de întrebări special desemnate.

De asemenea, nu trebuie să vă asumați mai mult decât puteți îndeplini; Trebuie să te evaluezi în mod adecvat pe tine, capacitățile tale, precum și pe cele ale angajaților tăi.