Sugestii privind calitatea serviciilor. Cum să îmbunătățiți serviciile într-o companie

Concurența între companiile de servicii se intensifică, atragerea de noi clienți devine din ce în ce mai costisitoare (conform unui studiu al Hochman Consultants, peste 10 ani costul contactului cu un client interesat a crescut de peste 4 ori). Pentru a atrage nu numai alții noi, ci și pentru a vă păstra clienții, trebuie să îmbunătățiți calitatea serviciilor și să optimizați sistemul de asistență. Iată 5 sfaturi simple și eficiente pe care chiar și începătorii le pot aplica.

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, mulți antreprenori încep prin a reglementa procesele de afaceri relevante: dezvoltarea unei proceduri de înregistrare a cererilor, a unui algoritm pentru rutarea aplicațiilor, etapele procesării acestora, regulile de escaladare (tratarea situațiilor atipice), puterile și responsabilitățile fiecăruia. angajat. Apoi, de obicei este implementat un sistem de asistență: în acest moment, antreprenorii descoperă SLA, KPI, LTV și alte abrevieri abstruse. Toate acestea sunt importante, dar mai important este să nu uităm de obiectiv - un client fericit.

Relațiile sunt mai importante decât cifrele dintr-un raport.

Atunci când măsoară calitatea serviciului, un antreprenor se confruntă cu un SLA (Service Level Agreement - literalmente „service level agreement”). Acest termen provine de la ITIL (IT Infrastructure Library, un standard de organizare a muncii companiilor – inițial doar în IT, iar acum în alte domenii), unde calitatea serviciului se reduce la indicatori măsurabili și la valorile acceptabile ale acestora.

Aproape întotdeauna, SLA include „timpul de răspuns” (timpul standard pentru care serviciul clienți să răspundă la o solicitare a clientului) sau „timpul de rezoluție” (timpul standard pentru care departamentul de service să rezolve o defecțiune sau o defecțiune). Dacă raportul lunar al șefului departamentului de servicii privind conformitatea cu SLA arată un procent mic de încălcări, serviciul este considerat „de înaltă calitate”.

Există o greșeală gravă aici. Puteți rămâne cu succes în limite prezentând rapoarte formal pozitive. Dar dacă clienții nu sunt mulțumiți de calitatea răspunsurilor sau indiferența („această problemă nu este de partea noastră, totul funcționează pentru noi, contactați furnizorul dvs....”, etc.), este puțin probabil să fie mulțumiți de raport - contrazice sentimentele lor personale.

Pentru controlul operațional, este necesar să se obțină și să se analizeze opinia subiectivă a solicitanților - se efectuează un sondaj despre satisfacția acestora după fiecare cerere (automat, dacă sistemul de helpdesk o permite, sau de către un call center). Și pe termen lung, construiți relații puternice prin adâncirea în problemele reale ale clientului - de la cele legate de serviciile dumneavoastră până la toate cele actuale. Mai mult, oricare dintre aceste probleme este oportunitatea ta de a câștiga bani rezolvând-o.

Nu ține clientul în întuneric

Dacă sunteți un zbor frecvent, probabil că ați trebuit să așteptați un zbor întârziat. Este obositor să lâncești fără informații despre zborul tău. Orice incertitudine este înspăimântătoare și tulburătoare - mai ales într-o situație critică pentru tine.

Prin urmare, este important să oferiți clientului toate informațiile despre progresul în rezolvarea problemei sale și să fie cât mai deschis. La primirea cererii, vă rugăm să indicați data planificată a deciziei. Notificați despre următoarea etapă a soluției (este bine dacă sistemul de asistență selectat acceptă notificări automate și oferă acces la portalul clientului).

Departamentul de service nu trebuie să fie o cutie neagră în care sunt trimise cererile clienților și de unde sosește un răspuns gata făcut după ceva timp. Deschiderea ta îi va arăta clientului că fiecare cerere este importantă și el va putea să-și planifice timpul mai degrabă decât să stea așteptând o decizie.

Ignoranța problemei clientului este problema ta

Dacă este dificil pentru un client să-și raporteze problema echipei de servicii pentru clienți, aceasta este vina ta. Fără birocrație în interacțiunea cu clientul - „aplicații pe un formular”, „ memorii„sau formulare cu zeci de câmpuri. Chat-uri, mesageri, forme simple feedback pe site, e-mail, identificare prin număr de telefon la apelarea la call center - mesajul clientului trebuie primit în orice mod convenabil pentru el. Alegeți un sistem de asistență care acceptă interacțiunea multicanal cu clientul.

Nu fii un antreprenor, ci un partener

Clientul poate solicita orice modificare în compoziția sau formatul serviciilor dumneavoastră. Dacă nu se încadrează în standardele dvs., puteți: să refuzați (pierdeți clientul), acceptați (pierdeți profitul) sau acceptați, dar cu un cost crescut (păstrați profitul, pierdeți loialitatea clienților).

Răspunsul corect este să vă dați seama ce a cauzat cererea. Clientul vine cu propria sa - nu întotdeauna optimă - soluție la problemă. Puteți oferi ceva mai potrivit – implicând procese de afaceri conexe ale companiei client, cu cerințe pentru alți contractori etc.

Deveniți partener și consultant pentru client (atât cât vă permit cunoștințele și abilitățile) și, ori de câte ori este posibil, depășiți ceea ce fac de obicei contractorii.

Nu uita de contract

Parteneriate, încredere, depășirea granițelor formale - toate acestea se referă la modul normal de funcționare. În cooperarea pe termen lung, nu uitați să „așezați paie” în caz de conflict. Un acord cu obligații și responsabilități clar definite este ultimul argument care vă poate proteja de pretenții și cereri de despăgubire.

Accenture a constatat că lipsa standardelor și serviciile slabe duc la pierderea clienților, costând companiile 6 trilioane de dolari anual. Pentru a evita să deveniți parte din această statistică tristă, trebuie să înțelegeți de ce sunt necesare standarde de servicii și cum puteți crește loialitatea clienților.

Care sunt standardele de servicii și de ce sunt necesare?

Standardele nu sunt o formalitate. Acestea sunt reguli care îi ajută pe angajați să comunice cu clienții și să îi transforme în cumpărători. Există cel puțin două motive pentru care sunt introduse standardele de calitate a serviciilor pentru clienți:

1. Creșterea loialității clienților și creșterea vânzărilor. Clientul se simte mulțumit de comunicarea cu compania. Probabilitatea ca el să plece la concurenți este în scădere.
2. Control dublu. Angajatul înțelege că acțiunile sale sunt monitorizate atât de management, cât și de clienți. Managerul primește criterii clare pentru analiza muncii angajatului, iar angajatul are încredere că activitățile sale vor fi analizate obiectiv.

Standardele depind de activitățile companiei. De exemplu, instrucțiunile pentru un angajat al centrului de apel vor diferi de regulile pentru hostesses de la recepție. Cu toate acestea, există cerințe universale care nu depind de activitățile companiei:

1. Aspectul angajatului
2. Reguli de interacțiune cu clienții
3. Comportamentul interzis al angajatului
4. Reguli pentru lucrul cu documente și bani

Algoritmul este aprobat de managerii companiei, dar standardele nu sunt reglementate la nivel legislativ. Pentru a întocmi un document, ar trebui să vă familiarizați cu GOST ISO 9001, care este potrivit pentru toate domeniile de activitate. Este important să înțelegeți că doar stabilirea standardelor nu vă va ajuta să îmbunătățiți calitatea serviciului pentru clienți. Conformitatea lor trebuie monitorizată și îmbunătățită zilnic.

Patru moduri de a îmbunătăți calitatea serviciilor

Marketingul oferă zeci de moduri de a îmbunătăți relațiile cu clienții, asupra cărora ne vom concentra patru instrumente simple și eficiente.

Cumpărător misterios

Indiferent cât de ideale sunt standardele tale, eficiența lor va fi zero dacă angajații nu le respectă. Aici cumpărătorul misterios vine în ajutor.

Ideea este aceasta: sub masca unui cumpărător adevărat, trimiți un auditor special instruit companiei dumneavoastră. El tu dați o listă de întrebăriîntrebări de adresat vânzătorului, descrie la ce să fii atent la service. Un cumpărător misterios vă testează angajații și completează un chestionar de cercetare. Desigur, nu este nevoie să vă avertizați managerii - aceștia ar trebui să trateze oaspetele ca pe un client obișnuit.

Avantajele unui cumpărător misterios:

• Date de încredere. Veți verifica modul în care angajații respectă standardele de servicii pentru clienți.
• Caută puncte slabe. Cercetarea este efectuată de persoane din afara. Pe baza rezultatelor sale, puteți găsi punctele slabeîn standardele de serviciu prescrise și eliminați-le. Și, de asemenea, identificați angajații care afectează negativ calitatea serviciului clienți.
• Motivația angajaților. Angajații știu că munca lor este sub control. Ei urmează reguli și standarde.

Feedback de la vânzător: trimitere prin SMS și apeluri

După ce ați scris instrucțiuni și a verificat angajații cu cumpărători secreti, este timpul să vă asumați calitatea feedback-ului.

Artem este client al unui magazin online. El plasează o comandă și așteaptă feedback, și anume informații despre starea comenzii, data și ora livrării.

Mânca doua variante cum să-l furnizeze:

1. Apelul angajatului

1. mesaj SMS

Alexey Boev, marketer la SigmaSMS:
- Desigur, mesajul nu este lipsit de defecte. Există restricții de volum, de ex. Prin urmare, dacă vindeți un produs complex sau aprobarea necesită o clarificare, atunci nu puteți face fără un apel. Un SMS trimis după ce clientul a făcut o cerere, indicând ora apelului managerului, funcționează bine: „Vă mulțumim pentru cerere, operatorul call center vă va suna într-o oră și vă va clarifica conținutul produsului”. Cumpărătorul nu va avea nicio îndoială că comanda a fost acceptată și va aștepta apelul.

Cea mai bună opțiune este o combinație de SMS-uri și apeluri. Mesajele însoțesc clientul în fiecare etapă a tranzacției, el simte grija companiei. Apelurile sunt folosite pentru a clarifica detaliile și pentru a discuta probleme complexe, cum ar fi timpul de livrare sau finalizarea comenzii. Simbioza instrumentelor ajută la îmbunătățirea nivelului de servicii.

Sistem CRM pentru introducerea SMS-urilor în lanțul de vânzări

Feedback de la cumpărători

Controlul angajaților este important, dar există motive care duc la retragerea clienților. Prin urmare, este important să primiți feedback de la clienți. Află de ce oamenii sunt nefericiți și elimină motivele.

Există mai multe moduri simple:

1. Aflați de la manageri ce întrebări pun clienții. Dacă clienții întreabă în mod constant despre condițiile de livrare, atunci trebuie să faceți mai vizibilă secțiunea „Plată și livrare” de pe site.
2. Sondajele clienților. Dacă aveți o comunitate activă pe rețelele sociale, comunicați direct cu clienții. De exemplu, VKontakte vă permite să creați sondaje. Testează ipoteze și află părerile clienților. Este util să creezi un subiect pe rețelele de socializare pentru propunerile clienților.
3. Lucrul cu recenzii. Recenzie negativă- nu o propoziție. Recenziile proaste vă ajută să vă vedeți punctele slabe. Nu le lăsați fără răspuns, altfel veți arăta indiferența companiei față de problemele utilizatorilor. Și acest lucru anulează toate eforturile de a îmbunătăți serviciile pentru clienți.
4. Dacă sunteți configurat, Ascultați în mod regulat modul în care managerii comunică cu clienții. Acest lucru vă va asigura că standardele sunt îndeplinite și veți afla mai multe despre clienți.
5. Utilizați diferite canale pentru a comunica cu clienții:și, mesaje în mesagerie instant și. Cu cât aveți mai multe puncte de contact cu clientul, cu atât vă este mai ușor să aflați părerea acestuia despre activitatea companiei.

Îmbunătățiți serviciul - nu atât de mult sarcină simplă. Este necesar să se definească cu atenție standardele de calitate pentru serviciul clienți și să se monitorizeze implementarea acestora, să fie în contact cu clienții și să se răspundă la dorințele și reclamațiile acestora. În același timp, nu uitați să mențineți un echilibru în numărul de notificări, deoarece persistența excesivă irită oamenii și îi încurajează să vă abandoneze.

Pentru a face totul corect, implementați servicii moderne care automatizează multe procese de rutină. De exemplu, cu posibilitatea de integrare cu servicii de mailing SMS. Odată ce clienții primesc în timp util mesaje de la compania ta cu informații utile, vei observa cât de mult devin mai loiali.

Roman Isaev

Expert pe dezvoltare organizatoricași managementul proceselor

Partener al Grupului de Companii " Tehnologii moderne management"

Manager de proiect pentru dezvoltare organizațională și corporativă

Coach profesionist de afaceri și specialist în Business Studio

Articolul prezintă o abordare clară a stabilirii conexiunii dintre principalele componente ale calității bancar din punctul de vedere al clientului. Pentru fiecare componentă sunt furnizate o descriere detaliată, exemple practice și link-uri către tehnicile și soluțiile necesare. Sunt luate în considerare următoarele concepte: sistemul de management al calității și standardele relevante; serviciul pentru clienți, standardul de calitate al serviciilor bancare; proces, standard de calitate al procesului bancar; produs, standard de calitate al unui produs bancar.

Un client bancar cu experiență care a fost deservit de peste 15 bănci diferite ne spune:

"Dacă:

• Sunt cozi lungi la birourile bancare, iar tranzactiile dureaza mult;
• Birourile băncii sunt incomode, nu există pliante sau pliante cu o descriere detaliată a produselor și serviciilor băncii, nu există zonă de autoservire;
• Există o frecvență mare a erorilor comise de angajații sau dispozitivele tehnice ale băncii;
• Angajații băncii nu pot oferi sfaturi de calitate (dați răspunsuri la toate întrebările mele de specialitate);
• În sistemul „Internet Banking” este imposibil să deschideți un depozit sau să efectuați cele mai comune și necesare plăți fără comision;
• Costul serviciilor bancare este egal sau mai mare decât media pieței;
• Nu în bancă servicii moderne, care îmi poate satisface toate nevoile;
• Nu există un feedback bun între client și bancă, nu există o gestionare minuțioasă a reclamațiilor și monitorizarea satisfacției clienților;

atunci evit o astfel de bancă.”

Articolul examinează calitatea activităților bancare din punctul de vedere al clientului. Deoarece calitatea (pentru a spune simplu) este gradul în care un obiect îndeplinește cerințele părților interesate, calitatea poate avea mai multe tipuri în funcție de numărul de părți interesate. De exemplu, calitatea managementului lichidității bancare, calitatea managementului riscului bancar, calitatea băncii ca angajator, calitatea băncii ca obiect de reglementare din exterior. agentii guvernamentale etc.

Suntem interesați de toate aspectele activităților băncii care afectează satisfacția clienților. Există multe evoluții pe această temă, dar autorul nu a găsit încă o descriere a unei abordări sistematice pentru asigurarea și îmbunătățirea calității unei bănci care ar lega diferite concepte și tehnici într-un sistem și ar explica interrelația dintre acestea. În cele din urmă, multe se rezumă la următoarele concepte și componente, care vor fi discutate în detaliu mai jos.

Conceptul de „sistem de management al calității” (SMC), conform autorului, este fundamental și include trei componente: serviciu, proces, produs (Schema 1).

Schema 1. Concepte/componente de bază ale calității băncii (pentru client)

Fiecare dintre aceste trei componente poate fi utilizată de bancă separat și metoda independentaîmbunătățirea calității activităților bancare și a satisfacției clienților și în cadrul unui SMC unificat. În funcție de ceea ce este mai important pentru bancă și de ceea ce consideră aceasta ca fiind strategia și avantajul său competitiv, cea mai mare atentie poate fi administrat într-unul din următoarele moduri.

Standard de calitate a serviciilor stabilește modul de organizare a interacțiunii cu clientul și asigură acestuia condiții confortabile în biroul băncii.

Standard de calitate a proceselor de afaceri determină modul în care trebuie structurat procesul de afaceri și cum să-l desfășoare; cine ar trebui să îndeplinească ce funcții în procesul de afaceri; cine ar trebui să fie responsabil pentru ce; ce intrări/ieșiri trebuie formate și cu ce cerințe.

Standard de calitate a produsului stabilește modul de a face costul și condițiile de vânzare a produsului competitiv și profitabil pentru client.

Standardul QMS(de exemplu, ISO 9001) definește modul de a lega toate componentele calității bancare într-un singur întreg, de a asigura funcționarea sistemului și de a documenta sistemul.

Ce metodă să alegeți: una sau toate sunt decise de banca însăși. Cu cât sunt implicate mai multe metode, respectiv, cu atât costurile financiare și cu forța de muncă ale băncii sunt mai mari, dar cu atât este mai mare satisfacția clienților și, prin urmare, vânzările și profitul băncii.

Unele bănci se bazează pe calitatea serviciilor oferite clienților și pe o abordare individuală a fiecărui client. Alții, dimpotrivă, se concentrează pe serviciul de masă pentru clienți, dezvoltarea de tehnologii și procese de afaceri stabile și pe scară largă. Și, în sfârșit, unele bănci preferă să atragă și să rețină clienții cu calitatea produselor în sensul său restrâns (de ex. tarife favorabile, termenii contractelor etc.).

Desigur, în mod ideal, toate metodele ar trebui implementate la fel de eficient și într-o manieră echilibrată.

Exemplul 1. Un reprezentant al conducerii băncii spune povestea, în care accentul este pus pe calitatea serviciului (pentru mai multe detalii, vezi):

„Nu este atât de important pentru clientul nostru dacă a trebuit să aștepte când a vizitat biroul operațional sau dacă operatorul a făcut ceva greșit. Clienții noștri sunt pur și simplu încântați să vină la bancă și aici primesc emoții pozitive. Am introdus chiar și un astfel de concept precum gestionarea stării de spirit și a impresiilor clientului. Am identificat și implementat câteva aspecte care afectează pozitiv starea de spirit a clientului și impresiile sale de a vizita banca:

1. Decorarea biroului. Culori frumoase, tablouri, flori, acvariu etc.;
2. Comoditate interioară și interior birou. Trebuie să aibă în birou mobilier tapitat, mese cu reviste de afaceri, aparat de cafea gratuit, TV cu canale de afaceri, dispozitive tehnice pentru autoservire;
3. Intalnirea fiecarui client cu un angajat al bancii (consultant/client manager) si insotirea acestuia pentru obtinerea produsului/serviciului solicitat;
4. Și multe altele.

În plus, atunci când vizitează banca, clienții noștri primesc în mod regulat cadouri mici, dar plăcute (pixuri bancare de marcă, calendare, steaguri, autocolante cu sigla băncii etc.).”

Exemplul 2. Un reprezentant al conducerii băncii, care a ales metoda „Calitatea procesului de afaceri”, spune:

„Ne concentrăm asupra serviciul în masă un flux mare de clienți atunci când procesele și tehnologiile de afaceri bine stabilite sunt de o importanță capitală. Ceea ce este important pentru noi, în primul rând, sunt parametri precum timpul, costul și performanța fără erori a tuturor operațiunilor din procesele de afaceri. În ciuda faptului că suntem inferiori unor bănci în abordarea individuală a clienților, clienților noștri li se oferă posibilitatea de a efectua orice operațiune bancară la cel mai bun nivel tehnologic, rapid și fără dificultăți deosebite.”

Exemplul 3. Un reprezentant al conducerii băncii spune povestea, în care atenția este concentrată pe calitatea produselor (în partea financiară și contractuală):

„Clienții vin la noi, în primul rând, pentru că nu avem comisioane la cele mai frecvente plăți, una dintre cele mai mari dobânzi la depozite, condiții favorabile de deschidere și deservire a conturilor bancare și a cardurilor de debit. Poate că nu avem cele mai luxoase birouri și sunt adesea cozi, dar ajutăm clienții să economisească, iar ei apreciază.”

Să luăm în considerare mai detaliat abordările enumerate pentru asigurarea calității.

Sistem de management al calitatii bancar

Responsabil cu acest domeniu în bancă: servicii de calitate, departamente de procese de afaceri, metodologie și standardizare, dezvoltare organizațională.

Banca QMS este un set de instrumente metodologice, tehnice, informaționale, organizaționale și alte instrumente de management al calității interconectate.

Prin implementarea unui QMS, descriem într-un fel sau altul procesele de afaceri ale băncii și apoi le gestionăm. Cu alte cuvinte, procesele de business și QMS nu pot exista independent unele de altele dacă vorbim de un QMS real care funcționează în practică și produce rezultate. După cum sa menționat mai devreme, QMS este un instrument universal care combină toate metodele, tehnicile, tehnologiile și instrumentele din domeniul calității băncilor.

Recomandările metodologice ale Asociației Băncilor Ruse (ARB) și Ch. 6 carti. Aceștia examinează în detaliu arhitectura SMC al băncii, procesele și procedurile de organizare a funcționării SMC, pregătirea SMC pentru certificare pentru conformitatea cu cerințele standardului ISO 9001:2008, relația dintre SMC și standardele de calitate ale activităților bancare ARB.

ÎN în ultima vremeîn multe bănci și proiecte încep să le folosească din ce în ce mai mult solutii standard, de exemplu, „Sistem tipic de management al calității pentru o bancă comercială”. Acest baza de date electronica date, care conțin toate modelele de documente, metode și materiale necesare pentru construirea, certificarea și organizarea funcționării SMC în bancă.

Pentru a evita blocarea în detalii recomandări metodologice, cerințele standardului ISO 9001:2008 și pentru a nu repeta sursele de informare indicate, autorul ar dori să vorbească despre SMC în format „pur și simplu complex”.

QMS într-o bancă: pur și simplu despre lucruri complexe

QMS și munca echipei de proces* QMS se rezumă la identificarea proceselor de afaceri ale băncii și gestionarea acestora în conformitate cu anumite reguli/mecanisme, care includ (pentru mai multe detalii vezi):

• Discutarea periodică a tuturor chestiunilor, sarcinilor și problemelor cheie privind procesele de afaceri ale băncii și luarea deciziilor necesare în cadrul ședințelor comitetului permanent privind procesele de afaceri și calitate;
• Întâlniri regulate ale echipelor de proces formate din angajați diverse departamente banca, pe planificarea strategică, controlul, analiza și îmbunătățirea procesului său;
• Sistem de feedback pentru managerii și executanții procesului/subproceselor;
• Instrucțiuni unice privind managementul proceselor și munca echipelor de proces (secvența pașilor când se lucrează cu procese);
• Mecanisme de marketing(determinarea obligatorie a cerințelor pieței pentru proces și acesta avantaje competitive, evaluarea satisfacției clienților față de proces);
• Planificare strategică proces;
• Descrierea procesului, interacțiunea departamentelor și a responsabilităților din cadrul acestuia, determinarea limitelor procesului;
• Managementul proiectelor (sarcinilor) pentru îmbunătățirea (optimizarea) procesului, introducerea de inovații (idei);
• Sistem de monitorizare a indicatorilor procesului de afaceri;
• Gestionarea reclamațiilor clienților cu privire la proces și analizarea procesului. Feedback de la clienți cu privire la proces. ;
• Metode de analiză/audit şi imbunatatire continua(optimizarea) procesului;
• Acțiuni preventive și management al riscului operațional de proces;
• Documentarea tuturor lucrărilor și a rezultatelor managementului procesului (managementul înregistrărilor);
• Bugetarea procesului și furnizarea de resurse;
• Motivarea participanților la proces în funcție de rezultatele întregului proces, și nu de subprocesul său individual.

Funcțiile echipei de proces/serviciul de calitate al băncii sunt următoarele:

• Dezvoltare regulile enumerate bazat pe standarde cunoscute (ISO, ARB etc.);
• Fixarea acestor reguli în formular documente de reglementare(regulamente, instrucțiuni, memorii) și formulare ale documentelor bancare;
• Implementarea acestor reguli în activitatea echipelor de proces ale băncii (inclusiv echipele de proces de instruire și consultanță);
• Monitorizarea respectării regulilor și participarea activă la implementarea acestora;
• Implementarea (sau coordonarea) procedurilor pentru funcționarea SMC (planificare, documentare, audituri, revizuire de management etc.).

Situația implicită care există în unele bănci care nu au un SMC și echipe de proces:

• Regulile și mecanismele de gestionare a proceselor de afaceri nu sunt utilizate sau nu sunt utilizate pe deplin;
• Număr mare problemele, sarcinile și problemele sunt rezolvate intern diviziuni structurale fără interacțiune activă în cadrul proceselor;
• Nu există o delimitare clară a responsabilității în proces și pentru procesul de la capăt la capăt în ansamblu;
• În principal măsurat și controlat numai indicatori financiari proceselor. Nu există alte tipuri de indicatori;
• Resursele sunt cheltuite mai mult pentru rezolvarea problemelor grave care apar în procese decât pentru prevenirea acestora.

Calitatea serviciilor în bancă

Responsabil pentru acest domeniu în bancă: servicii de calitate, servicii clienți și departamente de marketing.

Cu toții suntem clienți ai băncilor și folosim serviciile acestora cu o anumită frecvență. Și cu toții ne dorim ca cozile în sălile de operație să fie mai scurte, specialiștii/operatorii băncii să fie politicoși și să dea sfaturi detaliate, birourile băncii să fie confortabile și să aibă un program convenabil și să aibă mereu o impresie bună de la vizitarea băncii . Toate acestea permit implementarea și controlul unui sistem de management al calității serviciilor, care este un subsistem al SMC.

Calitatea serviciului(în cadrul acestui articol) este un set de mecanisme, activități, reguli și atribute care afectează satisfacția clienților atunci când contactează o bancă, dar nu au legătură directă cu implementarea proceselor de afaceri bancare de bază (vânzarea de produse și servicii). Este important să se facă distincția între activitățile de asigurare și îmbunătățire a calității serviciilor într-o bancă de implementarea principalelor procese de afaceri (produs) ale băncii. Cu alte cuvinte, principalele procese de business sunt lansate după ce clientul este mulțumit de calitatea serviciului și decide să achiziționeze produsul/serviciul solicitat.

De exemplu, un client a intrat într-un birou bancar și i-a plăcut designul interior al biroului și lipsa unei cozi. Angajații politicoși l-au sfătuit în detaliu, iar apoi a decis să deschidă un depozit în această bancă, adică a fost lansată prima procedură „Pregătirea documentelor pentru deschiderea unui depozit” a procesului de afaceri „Depozite”.

În funcție de punctele de contact dintre client și bancă, calitatea serviciului se împarte în mai multe tipuri: calitatea serviciului în sediul băncii, calitatea muncii reprezentanței pe Internet a băncii, calitatea serviciului în call center (telefon centru).

Să luăm în considerare cerințele pentru calitatea serviciului într-un birou bancar (Diagrama 2), pe care autorul le combină în următoarele trei grupuri (categorii): atribute externe, atribute interne și personal de birou.

Fiecare grup este format din mai multe subgrupe de cerințe, care, la rândul lor, includ cerințe specifice înalt specializate. Lista completă toate cerințele pentru calitatea serviciului într-o bancă în formular electronic prezentate în Sistemul standard de management al calității pentru o bancă comercială.

La construirea unui sistem de management al calității serviciilor într-o bancă, este mai întâi evaluată conformitatea băncii cu toate cerințele. Apoi, pentru acele cerințe care nu sunt îndeplinite, se elaborează și se implementează o listă de sarcini și proiecte pentru a aduce banca în conformitate cu cerințele de calitate a serviciilor.

Este necesar să se efectueze un audit regulat al calității serviciului în bancă, de exemplu, folosind metoda Mystery Shopper („cumpărător misterios” sau „cumpărător de test”). Pe baza rezultatelor fiecărui audit, indicele de calitate a serviciilor în bancă este calculat ca evaluarea medie a satisfacerii tuturor cerințelor.

Multe bănci au în vigoare sau elaborează un document de reglementare „Standarde unificate pentru calitatea serviciilor în bănci”. Acesta conține descrieri ale metodelor și regulilor pe care banca le-a adoptat pentru a implementa cerințele privind calitatea serviciilor, precum și structura și procedurile sistemului de management al calității serviciilor. Un exemplu de document este dat în.

Calitatea proceselor de afaceri bancare

Responsabil cu acest domeniu în bancă: departamente de procese de afaceri, metodologie și standardizare, dezvoltare organizațională.

Procesul de afaceri(procesul) este un set de activități interconectate sau care interacționează care transformă intrările în ieșiri.

Calitatea proceselor de afaceri se realizează prin descrierea și optimizarea acestora folosind produse software moderne de modelare a afacerilor (de exemplu, Business Studio), implementare și ulterioare utilizare constantă mecanisme de management al proceselor de afaceri.

Toate procedurile (etapele) de gestionare a proceselor de afaceri ale băncii sunt discutate în detaliu în general, procesul este prezentat în Diagrama 3.

Schema 3. Managementul proceselor QMS

Descrierea (standardizarea) proceselor de afaceri vă permite să:

• Creați o modalitate de referință de a efectua fiecare procedură care va duce la cele mai bune rezultate;
• Creșterea eficienței interacțiunii între toți participanții (diviziile bancare) în proces;
• Stabiliți responsabili atât pentru fiecare procedură, cât și pentru întregul proces (process owner);
• Păstrează toate cunoștințele angajaților băncii despre procese în scopul formării noilor angajați și îmbunătățirii în continuare a proceselor;
• Stabiliți cerințe pentru timpul de execuție a tuturor procedurilor de proces, precum și alte cerințe și indicatori (calitate, eficiență, eficacitate);
• Evaluează și minimizează riscurile operaționale;
• Creați instrucțiuni de acțiune în caz de situații critice.

Pentru orice proces principal al băncii (legat de implementare, ciclu de viață produs/serviciu) se recomandă stabilirea următoarei structuri (lanț de proceduri):

• Înregistrarea (de exemplu, înregistrarea și emiterea unui nou card bancar către client);
• Întreținere (de exemplu, deservirea tuturor tranzacțiilor cu cardul bancar prin ATM-uri, blocarea/deblocarea cardului, modificarea parametrilor serviciului SMS de pe card etc.);
• Închidere (de exemplu, închiderea și distrugerea cardului).

Calitatea trebuie menținută în toate aceste proceduri, nu doar la înregistrare. Principalele cerințe ale clienților pentru calitatea proceselor de afaceri:

• Accelerarea procedurilor (de exemplu, transferuri și plăți, luarea în considerare a unei cereri de împrumut, reducerea timpului pentru obținerea unui certificat de solduri de cont pentru obținerea vizei etc.);
• Simplificați actele;
• Asigurarea executării la timp a procedurilor (de exemplu, producerea cardurilor bancare la timp);
• Minimizați erorile la efectuarea procedurilor (de exemplu, calcularea incorectă a dobânzii la un împrumut sau erori în documentele);
• Minimizați deplasările clientului la sediul băncii (de exemplu, asigurați posibilitatea de a livra un card bancar la domiciliul clientului, un consultant bancar vizitând biroul clientului, capacitatea de a efectua majoritatea operațiunilor bancare de la distanță);
• Implementați diferite opțiuni pentru efectuarea procedurilor (de exemplu, posibilitatea rambursării unui împrumut prin sistemul Internet Bank, bancomate ale băncilor terțe, terminale de plată ale orașului, oficii poştale etc.).

Evaluarea calității proceselor de afaceri

Pentru a evalua calitatea, trebuie selectate următoarele procese de afaceri ale băncii:

• Procesele de bază ale afacerii (legate de vânzarea de produse și servicii bancare), de exemplu „Carduri bancare”, „Servicii de numerar și decontare”, „Împrumuturi”, „La distanță servicii bancare", etc.;
• Grup de procese „Interacțiune cu clienții”: lucrul cu reclamațiile clienților, lucrul la call center, cercetarea și analiza satisfacției clienților;
• Grupuri de procese „Management de marketing” (inclusiv dezvoltare produse bancareși servicii), „Management financiar”, „Managementul riscurilor”, „Managementul resurselor umane”, etc.

Evaluarea calității proceselor de afaceri poate fi realizată folosind cel puțin două metode: prin analiza indicatorilor procesului de afaceri și sondaje către clienți folosind chestionare și liste de verificare.

Sunt prezentate exemple de peste 500 de indicatori tipici ai proceselor de afaceri bancare. Este convenabil să se efectueze o analiză plan-factuale a indicatorilor, de exemplu, folosind produs software Studio de afaceri.

Întrebările pentru clienți pot include următoarele:

• Toate documentele pentru emiterea unui card bancar au fost completate fără erori?
• Este conform? aspect carduri cu aspect original? Numele tău este scris corect?
• Toate tranzacțiile cu cardul bancar sunt efectuate fără erori sau întârzieri?
• Ați avut probleme la lucrul cu bancomatele?
• Plicul PIN a fost sigilat?;
• Au existat cazuri de utilizare neautorizată a contului/cardului dvs.?
• Cât timp a durat de la depunerea unei cereri pentru un card până la eliberarea acestuia?
• Au existat cazuri în care o bancă a blocat incorect un card?

Pentru fiecare proces de afaceri se calculează indicele de calitate al acestuia (satisfacția clientului față de calitatea procesului de afaceri), apoi se calculează indicele de calitate integrat (mediu) al tuturor proceselor de afaceri ale băncii.

Calitatea produselor bancare (partea financiara si contractuala)

Responsabil pentru acest domeniu în bancă: departament financiar, departament juridic.

Prin calitatea produselor/serviciilor bancare autorul înseamnă:

• Partea financiară a produsului (tarife);
• Parte contractuală (termeni ai contractelor);
• Caracteristicile liniei de produse a băncii în ansamblu (adică prezența sau absența anumitor produse/servicii și disponibilitatea acestora, capacitatea de a personaliza parametrii fiecărui produs pentru a se potrivi nevoilor clientului).

Putem spune că procesele de afaceri sunt latura dinamică a calității, produsele sunt latura statică. Cu alte cuvinte, pentru a evalua cerințele de produs și parametrii acestora, nu trebuie să monitorizați execuția proceselor de afaceri, să colectați statistici privind indicatorii și diverse observații. Totul este clar menționat în documentele de reglementare ale băncii.

Principalele cerințe ale clienților pentru calitatea produsului:

• Faceți parametrii liniei de produse mai flexibili (de exemplu, oferiți posibilitatea de a alege un depozit pe baza cerințelor individuale);
• Reduceți costul produselor și serviciilor sau stabiliți stimulente pentru clienți obișnuiți(de exemplu, anulați comisionul de emitere a creditului sau reduceți rata dobânzii pentru clienții obișnuiți);
• Modificați anumiți termeni ai acordurilor (de exemplu, pentru un împrumut de consum, aceasta este posibilitatea de rambursare anticipată a împrumutului fără plata unei amenzi, fără garanți, fără avans).

Evaluarea calității produsului

Evaluarea calității produselor (în părțile lor financiare și contractuale) se realizează prin studierea documentelor de reglementare privind produsele/serviciile (tarife, formulare de contract etc.) și elaborarea de chestionare speciale, adică liste de întrebări la care clientul trebuie să răspundă.

Iată câteva exemple de întrebări.

• Vi s-au oferit suficiente tarife din care să alegeți?
• Sunt ratele cardurilor bancare favorabile pentru dvs. în comparație cu alte bănci?
• Sunteți complet mulțumit de parametrii de cost ai tarifului ales?
• Sunteți mulțumit de toți termenii contractului de producție și întreținere? carduri bancare?
• A trebuit să efectuați o plată/comision obligatorie despre care nu ați știut/nu ați fost informat?
• S-au înrăutățit în timp tarifele și termenii contractului?

Pentru fiecare produs/serviciu bancar se calculează indicele de calitate al acestuia (satisfacția clientului față de calitatea produsului), apoi se calculează indicele de calitate integrat (mediu) al tuturor produselor/serviciilor bancare.

Evaluarea calitatii activitatilor bancare

Pe baza celor trei domenii luate în considerare pentru asigurarea și îmbunătățirea calității activităților bancare și a satisfacției clienților, se calculează un indice integrat al calității activităților bancare (satisfacția globală a clienților).

Acest indice este egal cu media aritmetică a indicilor pentru calitatea serviciului în bancă (satisfacția clientului față de calitatea serviciului), calitatea proceselor de afaceri ale băncii (satisfacția clienților față de calitatea proceselor de afaceri) și calitatea produsele băncii (satisfacția clientului față de calitatea produselor).

Să remarcăm încă o dată că în cadrul acestei lucrări evaluăm calitatea activităților bancare în primul rând din punctul de vedere al clientului și nu ținem cont de alte aspecte „interne” ale calității activității băncii, cum ar fi calitatea managementul riscului bancar, calitatea managementului financiar, calitatea management strategic etc.

Concluzie

Așadar, am examinat principalele direcții (metode) de asigurare și îmbunătățire a calității activităților bancare din punct de vedere al satisfacției clienților. Subliniem că îmbunătățirile individuale ale calității locale nu mai sunt suficiente. Necesar abordare sistematică, care vă permite să combinați toate domeniile, abordările, standardele și evoluțiile într-un sistem și astfel creșteți de mai multe ori transparența, gestionabilitatea și eficiența acestei activități.

* Echipa de proces este permanentă grup de lucru, care gestionează procesul sub îndrumarea proprietarului său.

Lista literaturii folosite

Credeți sau nu, una dintre cele mai multe moduri eficienteÎmbunătățirea performanței restaurantului dvs. are puțin de-a face cu conceptul sau bucătăria dvs. Depinde de calitatea serviciului. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți într-un restaurant este unul dintre cei mai importanți factori în crearea unor relații pozitive care vă vor face să reveniți din nou și din nou. Fără un nivel înalt de servicii, preparatele orbitoare ale bucătarului bucătar și decorul strălucitor nu vor ține clienții în preajmă pentru mult timp.

Aceasta ridică o întrebare importantă: Cum oferiți un serviciu excelent pentru clienți? Într-o anumită măsură, asta va depinde de tipul de local pe care îl ai, dar există anumite metode care se vor dovedi eficiente pentru orice stil de restaurant. Aici vom arunca o privire mai atentă la 8 modalități sigure de a îmbunătăți serviciile pentru clienți în restaurantul dvs. Începeți să utilizați aceste sfaturi în afacerea dvs. și vedeți singur cum vă pot beneficia traficul și profitul general al afacerii.

Formarea angajaților. Unul dintre cei mai importanți pași în furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți este acest pas preliminar: instruiți-vă angajații. Instruirea amănunțită și corectă asigură personalului dumneavoastră nivel superior oferă servicii pentru oaspeți și își merită propriul salariu.

Instruirea implică mai mult decât transmiterea de cunoștințe angajaților tăi aspecte tehnice lucru. Puteți folosi acest lucru și pentru a implementa și a consolida cultura corporativă, explicați cum să respectați eticheta stabilită într-o unitate și luați în considerare situații specifice. Oferiți instruire angajaților pentru a-i ajuta să ofere un serviciu excelent pentru clienți.

Un salut vesel. Nu există pacoste mai mare pentru un client decât intrarea într-un restaurant în care ești ignorat și nu știi unde să mergi. Acest lucru este confuz și îi face să se simtă nepoftiti. Nu e bun bun inceput serile!

Faceți din salut o prioritate, astfel încât personalul dvs. să întâmpine cu bucurie fiecare client care intră pe ușa restaurantului dvs. Acest lucru nu numai că va permite oaspeților să-și înceapă vizita într-o notă bună, ci va insufla și respectul simplu și bunele maniere la locul de muncă personalului din sală. Ceva la fel de mic ca salutul potrivit etapa importanta la începutul călătoriei către servicii de calitate.

Informați clienții despre timpii de așteptare pentru locurile disponibile. Dacă clienții vin la restaurantul tău și se confruntă cu problema lipsei locurilor goale, angajații tăi ar trebui să-i informeze întotdeauna despre timpul de așteptare. La urma urmei, dacă oaspetele nu este conștient de cât timp va trebui să își aștepte masa, acest lucru îi va afecta negativ starea de spirit și, eventual, îi va influența alegerea în favoarea unui alt local. Asigurați-vă că estimați timpul de așteptare pentru fiecare oaspete care sosește cu deplină onestitate și acuratețe. Dacă puteți, oferiți oaspeților posibilitatea de a bea o băutură la bar pentru a le ușura așteptarea sau notați-le numerele de telefon pentru a-i anunța când locurile lor devin disponibile.

Nu este întotdeauna posibilă eliminarea așteptării clientului, așa că informarea acestuia despre termene limită și asigurarea unui confort maxim îl va ajuta să aștepte cu calm. timpul necesar. O atitudine nepoliticosă sau afirmații precum „acest lucru va dura un timp” sunt foarte disprețuitoare și pot provoca o reacție negativă din partea clienților.

Răspuns rapid la reclamații. Aceasta este una dintre cele mai eficiente metode de a evita conflictele. Dar când despre care vorbim despre clienții nemulțumiți, este important să tratați rapid reclamațiile acestora. Aceasta depinde dacă plângerea este făcută personal, telefonic sau online.

Ascultați întotdeauna clientul pe deplin înainte de a reacționa. Acest lucru vă va permite să analizați pe deplin situația din partea dvs. și să găsiți soluția corectă pentru o anumită problemă. Faceți tot posibilul pentru a lua o decizie cât mai repede posibil.

Chiar dacă nu poți ajunge întotdeauna la o soluție în care clientul este mulțumit, poți întotdeauna să fii respectuos, receptiv și amabil atunci când clientul se plânge de o problemă.

Oferă gratuități.Uneori, oferirea de cadouri poate îmbunătăți semnificativ calitatea serviciului clienți. Nu trebuie să fie nimic mare - un desert gratuit sau un mic aperitiv este perfect pentru asta. Un mic cadou din partea unității poate face clienții să se simtă apreciați și să creeze o asociere pozitivă cu restaurantul dvs. Acest lucru îi va face să se simtă îngrijiți și apreciați, ceea ce îi va face mai receptivi la mâncarea și serviciul general. Folosirea cadourilor vă poate îmbunătăți și mai mult serviciul.

Căutați feedback-ul clienților. Clienții pot oferi adesea informații valoroase despre cum puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți și experiența restaurantului dvs. în mod specific. Le puteți cere sfaturi sau feedback în mai multe moduri. O modalitate este de a plasa formulare de recenzie în holul unității; o altă modalitate este de a furniza formularul de feedback și stiloul atunci când chelnerul preia comanda. Dacă trimiteți campanii de e-mail, puteți cere sfaturi și într-unul dintre e-mailuri.

Acesta este un adevărat ghid de acțiune din partea oaspeților, care vă va ușura munca. Acordați atenție sfaturilor și pregătiți-vă să faceți modificări pe baza feedback-ului clienților.

Interacționează cu clienții din rețelele sociale. Serviciul pentru clienți nu are loc doar în interiorul unității dvs. Puteți planta sămânța relațiilor cu clienții prin implicarea comunității online. Rețelele sociale vă pot ajuta să vă conectați potențiali cliențiși îi va face să se gândească la unitatea dvs. atunci când vor să viziteze un restaurant.

De exemplu, dacă un client lasă un comentariu gratuit la o fotografie a noului tău fel de mâncare pe Instagram, răspunde mulțumindu-i pentru recenzie. Dacă un blogger postează despre restaurantul dvs., arătați-i aprecierea dvs. (luați în considerare să le oferiți un cadou de la stabiliment ca mulțumire). Interacțiunea cu clienții în lumea virtuală poate ajuta cu lumea reală relatii.

Fiţi atenți o atenție deosebită clienți obișnuiți. Dacă deții un restaurant, știi că clienții pleacă adesea și nu se mai întorc niciodată. O parte din acest lucru este că nu sunt în orașul tău tot timpul și o parte este pur și simplu natura afacerii. Dar dacă aveți oaspeți, recompensați-i pentru asta. Un mic gest: un desert la întâmplare gratuit sau o a doua băutură pentru cadou. Aceste tipuri de gesturi de serviciu pentru clienți îi vor face să-și dorească să revină.

Concluzie:V afaceri cu restaurante un serviciu bun se rezumă adesea la o serie de gesturi amabile și de grijă față de clienții dvs. Având în vedere acest lucru, insuflați aceste subtilități personalului dvs., iar restaurantul dvs. va fi perceput ca o unitate în care îngrijirea clienților este pe primul loc. Clienții văd și apreciază acest lucru, ceea ce este o modalitate sigură de a-i convinge să revină iar și iar!