Scrieți singur un sistem CRM. Cum am început să dezvolt un sistem CRM

Un sistem CRM (din limba engleză Customer Relationship Management) este un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții. Astfel de sisteme ajută la păstrarea evidenței clienților, la înregistrarea momentelor de comunicare cu aceștia, ceea ce ajută la menținerea unui dialog cu clientul și îl conduce fără probleme la următorul. achiziționarea serviciului dvs. Când numărul de clienți este mare, abordare individuală pentru fiecare dintre clienții tăi devine imposibil fără automatizarea procesului.

Costul dezvoltării sistemului CRM

Timpul de dezvoltare este de la 2 săptămâni.

În sistemul CRM stocați nu numai Informații personale despre clienți, dar și istoricul comenzilor acestora, preferințe, istoricul comunicării lor cu managerii tăi. Sistemele CRM vă permit să creați rapid e-mailuri direcționate folosind preferințele clienților și să creați frumos oferte comerciale, generați facturi de plată etc.

Creăm un CRM bazat pe o interfață web. CRM-ul dvs. este o adresă de Internet pe care o puteți accesa de oriunde, puteți introduce sau primi informații actualizate despre client.

CRM-ul tău va deveni un instrument suplimentar pentru creșterea vânzărilor. Veți putea lega articolele de produse de pe site cu clienții din baza de date. De exemplu, rețineți de ce produs este interesat un anumit client. Toți clienții sunt repartizați între managerii care îi gestionează, dar, în funcție de nivelul de acces și drepturi, puteți „spiona” clienții altor persoane sau edita informații despre aceștia.

Principalele funcții ale CRM

• Depozitare informații de contact despre client.
• Setarea preferințelor clientului.
• Istoricul comenzilor clienților.
• Managementul managerilor.
• Istoricul comunicării dintre manager și client (timp de contact și esența conversației).
• Trimiterea ofertelor comerciale în designul dumneavoastră.
• Generarea unei facturi pentru plata in format pdf, xlsx.
• Calculul profitului brut al comenzilor, datoria și prognoza veniturilor.
• Buletine informative prin SMS și e-mail.
• Planificarea sarcinilor, crearea de mementouri.
• Backup zilnic.

Diferența dintre CRM-ul nostru și soluțiile pachete și alte soluții SaaS

CRM-urile noastre sunt personalizate și au funcționalitatea de care aveți cu adevărat nevoie. Există multe soluții cu capacități enorme, dar, de regulă, 90% dintre opțiuni vor fi redundante pentru tine și 10% din funcțiile necesare vor lipsi. Dacă site-ul dvs. este întreținut de noi, atunci în CRM vă puteți integra cu baza de date de produse și puteți crea oferte comerciale folosind carduri de produse.

interfata CRM

Interfața CRM-ului nostru este strictă și practică, amintește de popularul program de contabilitate 1C. Trageți ferestrele, salvarea formularelor, controalele standard sunt implementate folosind cadrul jQuery UI, care în ultima vreme a devenit un standard industrial. Interfața sistemului este familiară și nu necesită învățare.

În prezent, mulți antreprenori sunt îngrijorați de această problemă automatizare complexă afaceri, în special, implementarea unui sistem CRM. Un astfel de interes pentru astfel de soluții este determinat, în primul rând, de randamentele mari din utilizarea lor, precum și de nivelul crescut de transparență al tuturor proceselor de afaceri ale companiei.

Astăzi pe piață există număr mare Soluții CRM (inclusiv sisteme „pseudo” CRM), care sunt create pe baza diferitelor programe CMS, depozit și contabilitate. După ce s-au uitat la o duzină de astfel de sisteme, o anumită parte a oamenilor de afaceri ajunge la concluzia că nu există o soluție ideală pentru problemele lor pe piață și se gândește să își scrie un sistem CRM de la zero. Acest articol este dedicat tocmai acestor oameni care au decis deja să ia această acțiune îndrăzneață sau abia încep să se gândească la ea.

Experiență vastă în implementarea sistemelor CRM în companiile ruseștiîmi permite să selectez mai multe aspecte cheie Printre motivele pentru care nu ar trebui să scrii un sistem CRM de la zero.

Echipa de proiect CRM

A scrie complex sistem informatic Veți avea nevoie de un personal format din angajați cu înaltă calificare. Dacă crezi că angajarea unui singur programator va fi suficientă, te înșeli profund.

Pentru a lucra la proiect veți avea nevoie de cel puțin 3 persoane: arhitect solutie, programator, designer de layout. Dacă, în plus, doriți ca programul creat să fie convenabil să funcționeze nu numai pentru programatorul dvs., ci și pentru alți angajați, veți avea nevoie specialist în utilizare. Și pentru ca tu să te simți confortabil lucrând în program și să nu fii nevoit să apelezi programatorul cu solicitări nesfârșite" remediați eroarea aici"si intrebari" Care este acest mesaj de depanare care a apărut?", includeți în echipă tester. Total: Pentru un proiect serios ai nevoie de 5 persoane.

Dacă decideți să economisiți bani pe cineva, puteți pierde semnificativ din calitatea produsului sau să nu lansați deloc proiectul.

Un alt aspect este calificarea personalului angajat. Dacă nu ai experiență în domeniul IT, atunci îți va fi destul de dificil să găsești candidați demni pentru echipa ta de proiect. După cinci ani de muncă în domeniul IT, pot spune sincer că fiecare al doilea programator care vine la tine pentru un interviu te va asigura că este un geniu în programare și că liniile sale de cod nu sunt cu nimic inferioare poeziei lui Pușkin. sau Yesenin.

De asemenea, nu uitați de manager de proiect, de obicei antreprenorul însuși își asumă acest rol. Dar, în absența experienței în conducerea unui grup de dezvoltatori, toate acțiunile bune pot ajunge la nimic. Lăsăm în culise chestiunea salariilor angajaților.

Ieșirea din această situație este să contactați o companie IT, care vă va implementa proiectul CRM în intervalul de timp specificat.

E timpul să implementezi un proiect CRM

Timpul este un factor important în orice proiect, iar un proiect IT nu face excepție. Atunci când planificați un proiect, este foarte important să definiți clar termenele și etapele proiectului. Asemenea condiție prealabilă este de a înregistra reperele proiectului. Dacă nu controlați progresul proiectului, acesta poate dura luni și, în unele cazuri, ani.

Dacă nu sunteți specialist IT, atunci în 99% din cazuri veți auzi același lucru de la angajații dvs.: „O fac” și apoi mii de scuze cu privire la motivul pentru care termenele limită ale proiectului sunt întârziate: „Am adăugat un butonul frumos”, „Am accelerat programul”, „Am îmbunătățit modulul de comandă”. Angajații tăi înțeleg clar că, cu cât lucrează mai mult la un proiect, cu atât vor lucra mai mult timp pentru tine și vor primi mai mulți bani.

Nu le va păsa deloc că pierzi timp și, în consecință, bani din întârzierea livrării proiectului. În plus, poate apărea o situație în care până când vei reuși în sfârșit să obții versiunea finală a programului, acesta va fi deja învechit și vor apărea pe piață soluții mai moderne și mai scalabile. Și afacerea ta se va schimba în această perioadă: oamenii se vor schimba, procesele de afaceri se vor transforma. Sau poate decizi să începi cu totul alt tip de afacere.

Documentare

Una dintre componentele importante ale oricărui proiect este documentația. Veți avea nevoie de cel puțin 2 tipuri de documentație: pentru dezvoltatori și pentru utilizatori. Dacă crezi că programatorii tăi vor fi bucuroși să le scrie, te înșeli.

Fiecare programator are încredere în adâncul sufletului său că codul său este atât de frumos, transparent și impecabil încât nu este necesară nicio documentare. Și chiar și un copil poate lucra în program - " De ce să documentezi altceva aici? Avem programul perfect„În companiile IT moderne, această responsabilitate este atribuită scriitorilor tehnici care descriu codul programului și, de asemenea, documentează în detaliu funcționalitatea programului terminat.

Experienta in implementarea unui sistem CRM

Un alt aspect important în dezvoltarea unui sistem informațional corporativ este experiența pozitivă a implementării proiectului. Această experiență nu poate fi cumpărată, se acumulează doar în procesul de lucru. În consecință, atunci când dezvoltați un sistem, echipa dvs. de proiect va călca în mod repetat pe aceeași grebla, va „reinventa roata” la nesfârșit etc. Ca urmare, antreprenorul poate să nu obțină ceea ce și-a dorit. În acest caz, nu va fi nimeni care să facă o cerere - " Am lucrat cu toții împreună. Ne-am dorit ce e mai bun, dar a ieșit ca întotdeauna„Avantajul cooperării cu o companie IT este tocmai acumularea de experiență pozitivă în implementarea unor proiecte similare.

Riscurile unui proiect CRM

Când implementați orice proiect, există întotdeauna anumite riscuri asupra cărora nu ar trebui să închideți ochii. Cel mai mare risc este pierderea miezului echipei. Se poate întâmpla ca după anumită perioadăîn timp ce lucrezi la proiect, din cauza unor circumstanțe inimaginabile, te părăsește programatorul cheie pe care se bazează totul. În același timp, de regulă, lasă în urmă un program neterminat, care este de 100 de ori mai greu de înțeles pentru un alt programator decât să scrie același lucru de la zero. Prin urmare, atunci când angajați, ar trebui să acordați o atenție deosebită cât de mult poate înțelege un programator codul altcuiva.

Următorul risc este direct legat de funcționarea programului. La o anumită etapă de dezvoltare, poate deveni clar că funcționarea programului în anumite condiții (bază de date mare, număr mare de utilizatori etc.) devine pur și simplu imposibilă - programul începe să înghețe și să producă diverse erori. Dacă problema nu poate fi rezolvată prompt, proiectul poate fi considerat un eșec sau va necesita timp suplimentarși bani pentru modernizarea nucleului sistemului. La achiziționarea unei soluții de circulație gata făcută, aceste riscuri sunt reduse la zero.

În concluzie, vreau să subliniez încă o dată ideea că a dezvolta singur un sistem CRM este mult mai dificil, mai lung, mai scump și mai riscant. Dacă aveți sarcina de a implementa un sistem informațional, este mai bine să apelați la profesioniști. Puteți cheltui cu ușurință efortul, banii și timpul economisiți pentru dezvoltarea afacerii dvs.

Programez din 2008, initial am dezvoltat site-uri web. Dar parerea mea despre site-uri acum nu este cea mai buna, din punct de vedere al dezvoltarii, cu siguranta voi scrie un articol despre asta. Deocamdată, să revenim la modul în care am început să dezvolt CRM.

A fost o seară confortabilă pe 19 august 2017, când am fost contactat pentru a treia oară într-o săptămână despre dezvoltarea unui sistem CRM personalizat. Și apoi mi-am dat seama că pur și simplu nu pot dezvolta mai multe proiecte de la zero în același timp. Așa că m-am așezat și am decis să-mi scriu propria bază pentru dezvoltarea sistemelor CRM.

Totul a început cu alegerea designului, din moment ce eu însumi prefer dezvoltarea și prefer pe cât posibil să nu deschid Photoshop și în niciun caz să nu fac layout (din fericire, 8 ani de experiență în dezvoltare îmi permit să mă îndepărtez de layout), atunci deja ales șablon gata făcut panoul de administrare și am început să-mi dezvolt propriul modul CRM bazat pe framework-ul Yii2.

Primul pas a fost implementarea unui sistem de autorizare: autentificare, înregistrare, recuperare parole, notificări și confirmări prin e-mail, înregistrarea numărului de încercări de autentificare, reCaptcha și interdicție de jumătate de oră dacă sunt prea multe încercări. În general, s-a dovedit a fi o autorizare plăcută și convenabilă, pe care acum o folosesc în proiecte.

În continuare, au fost create două module: colecția de lead-uri și contacte, sunt foarte de bază și au cele mai standard câmpuri: nume complet, email, telefon, comentariu - ceva ce poate fi comun în toate proiectele, restul putând fi adăugate individual.

După aceea, am decis că ar fi bine să existe înregistrarea acțiunilor utilizatorului. Acest lucru poate fi luat în considerare în analizele viitoare. Cum lucrează managerii companiei, unde merg, ce acțiuni efectuează, la ce oră este cea mai mare activitate. Nu există un modul de analiză în baza de date, deoarece fiecare are nevoie de propriile analize, dar fundația a fost deja pusă. Apropo de logare, la panoul de administrare au fost adăugate și jurnalele de e-mail - anteturi din operarea SMTP și o secțiune pentru urmărirea încercărilor de autorizare în sistem, unde sunt înregistrate autentificarea, ora și adresa IP. Util când aceste informații La vedere, poți bloca puțin IP-ul pentru ca sufletul tău să fie liniștit.

Pentru mine, am implementat un parser în interiorul sistemului de pe primul site freelance, unde găsesc adesea comenzi. Acum, lista comenzilor noi este încărcată automat în sistem printr-o sarcină Cron. Pot să fac note, să răspund la proiecte sau să le ascund. Fiecare acțiune este luată în considerare în analizele ulterioare, ceea ce îmi permite să evaluez eficiența unui anumit canal și, folosindu-l, să ajustez acțiunile.

Aceste sarcini sunt rezolvate în cadrul sistemelor de management al relațiilor cu clienții - sisteme CRM (Customer Relationship Management). Un sistem CRM permite întreprinderilor să optimizeze interacțiunea cu clienții, să creeze un mecanism eficient de gestionare a marketingului, vânzărilor și serviciilor și, de asemenea, să rezolve o serie de probleme fundamentale, în special, să creeze o sursă unică de informații despre clienți, să optimizeze activitatea departamentelor de vânzări. , efectuați cross-sell/up-sell pe tot parcursul baza de clienti si multe altele.

Sistemele CRM vă permit să păstrați clienții și să luați rapid deciziile corecte în managementul afacerii. Nu este un secret pentru nimeni că succesul managementului constă în previziune, care se bazează pe statistici și este stocată în CRM. Astfel, implementarea acestui sistem poate crește radical eficiența și profitabilitatea întregii afaceri.

Beneficiile implementării unui sistem CRM

Cresterea vanzarilor datorita interacțiune eficientă cu clientii

Costuri interne reduse

Management eficient resurselor de muncă

Acces la informații despre procesele de afaceri ale întreprinderii în orice moment

Contabilitate financiară mai eficientă și flux de documente

Contabilizarea fiecărei interacțiuni cu clientul

Experiența a numeroase proiecte arată că rezolvarea chiar și a problemelor de bază din domeniul automatizării serviciului clienți ne permite să atingem următorii indicatori:

• scurtarea ciclului de vânzări cu o medie de 10-15% și creșterea procentului de tranzacții câștigate cu până la 10%;
• reducerea timpului pentru efectuarea operațiunilor de rutină cu 25-30%;
• creșterea profitabilității medii a vânzărilor cu 15-20%;
• creșterea acurateței prognozei vânzărilor la 99%;
• reducerea costurilor pentru vânzări, marketing și asistență ulterioară clienților cu 10-30%;
• crestere procentuala vânzare încrucișată, inclusiv prin departamentul de asistență clienți, cu 5-10%.

Compania noastră vă oferă dezvoltare individuală CRM, deoarece nu dorim să vă forțăm în cadrul unui set standard de funcții. Oferim metode universale, a căror implementare este posibilă în aproape orice domeniu de afaceri. Dezvoltare software orice tip este realizat de noi cu maximă considerație caracteristici individualeși nevoile fiecărui client.