Testas, skirtas įvertinti darbuotojo dėmesį į klientą
Gerbiamas kandidatas, Kiekviename bloke pasirinkite tik vieną teiginį, su kuriuo sutinkate.
1. Mėgstu prisiimti atsakomybę už kitus žmones.
o Man tai visiškai natūralu
o Tik tiems, kurie klauso mano nuomonės
o Tik išskirtiniais atvejais
2. Jei dėl manęs tiesiogiai ar netiesiogiai nukentėjo kitas žmogus, aš nesikratau atsakomybės už šį įvykį.
o Tikiu, kad šiuo atveju mano autoritetas ypatingai nenukentės
o Ką daryti, jei situacija tokia nepalanki
o man nereikia papildomo galvos skausmo
3. Mėgstu užduotis ir renginius, reikalaujančius ypatingos atsakomybės.
o Tokie nurodymai duodami tik tiems, kuriais ypač pasitikima
o Atlikdamas sudėtingesnes ir svarbesnes užduotis jaučiuosi reikšmingesnis žmogus
o Ne, tai ne man
4. Mano šeima gali manimi pasikliauti daugeliu dalykų.
o Dirbame pagal principą „karas yra karas, o pietūs pagal grafiką“
o Klientus laukiame darbo valandomis
o Mes laukiame klientų bet kuriuo metu
13. Klientas ir tiesa.
o Esant reikalui galiu apgauti klientą
o Nenoriu apgauti klientų Formos pradžia
o Verčiau pasitrauksiu, nei apgausiu klientą
14. Kliento ar darbo reglamentas (taisyklės, instrukcijos ir kt.).
o Taisyklės yra šventos
o Kai kuriems klientams taisyklės gali būti pažeistos
o Klientas turi teisę atšaukti bet kurią taisyklę
15. Klientas arba vyresnioji vadovybė.
o vadovo nuomonė visada dominuoja
o Sunku pasirinkti, kas svarbiau: klientas ar vadovybė
o Kliento norai svarbesni nei vadovybės nuomonė
16. Klientas arba mano nervai.
o Klientas turi gerbti darbuotojų jausmus
o Nervinės ląstelės neatstatomos, klientas nevertas tokių aukų
o Klientas gali padaryti bet ką, net suerzinti darbuotojus
17. Klientas arba įprotis (tradicijos).
o Mūsų tradicijos svarbesnės už klientus
o Klientai turės daug mokėti už tai, kad pakeistume savo tradicijas
o Tradicijos yra nieko, jei klientai jomis nepatenkinti
18. Jei ko nors imi, ar visada baigi?
o Tikrai taip
o manau taip
o Tikriausiai ne
o Tikrai ne
19. Ar visada laikotės savo pažadų?
o Tikrai taip
o manau taip
o Tikriausiai ne
o Tikrai ne
20. Ar galite save vadinti tikslo siekiančiu žmogumi?
o Tikrai taip
o manau taip
o Tikriausiai ne
o Tikrai ne
21. Ar abejojate savo jėgomis ir sugebėjimais?
o Tikrai ne
o Tikriausiai ne
o manau taip
o Tikrai taip
22. Ar jautiesi dar neatradęs savęs?
o Tikrai ne
o Tikriausiai ne
o manau taip
o Tikrai taip
23. Ar jūsų nuomonė apie save gali pasikeisti daugiau nei vieną kartą dėl kokių nors naujų aplinkybių?
o Tikrai ne
o Tikriausiai ne
o manau taip
o Tikrai taip
24. Ar, aptardamas svarbius gyvenimo klausimus, pastebite, kad jūsų pažiūros yra neapsisprendusios?
o Tikrai ne
o Tikriausiai ne
o manau taip
o Tikrai taip
25. Jums bet kurioje užduotyje svarbiau ne jos įvykdymas, o galutinis rezultatas?
o Tikrai taip
o manau taip
o Tikriausiai ne
o Tikrai ne
26. Ar gyvenime patyrėte daugiau sėkmių nei nesėkmių?
o Tikrai taip
o manau taip
o Tikriausiai ne
o Tikrai ne
27. Net ir įprastu darbu stengiatės patobulinti kai kuriuos jo elementus.
o Tikrai taip
o manau taip
o Tikriausiai ne
o Tikrai ne
Testas, skirtas įvertinti darbuotojų empatiją
o Nežinau – 0;
o ne, niekada – 1;
o kartais – 2;
o dažnai – 3;
o beveik visada – 4;
o taip, visada – 5.
1. Suaugusius vaikus erzina tėvų rūpestis.
2. Pernelyg didelis irzlumas ir nesąžiningi paciento priekaištai turi būti toleruojami, net jei jie tęsiasi metų metus.
3. Seni žmonės linkę būti jautrūs be jokios priežasties.
4. Kai vaikystėje klausiausi liūdnos istorijos, ašaros pasipylė.
5. Tėvų susierzinimas turi įtakos mano nuotaikai.
6. Man labiau patinka žiūrėti į portretus nei į peizažus.
7. Aš visada viską atleisdavau savo tėvams, net jei jie buvo neteisūs.
8. Kai skaitau apie dramatiškus įvykius žmonių gyvenime, jaučiuosi taip, lyg tai nutiktų man.
9. Tėvai su vaikais elgiasi dorai.
10. Ilgą laiką stebiu gyvūnų elgesį, atidėlioju kitus dalykus.
11. Mėgstu stebėti nepažįstamų žmonių veido išraiškas ir elgesį.
12. Vaikystėje į namus parsinešiau kates ir šunis.
13. Kai žiūriu į nepažįstamą žmogų, noriu atspėti, kaip susiklostys jo gyvenimas.
14. Vaikystėje man ant kulnų sekė jaunesni žmonės.
15. Kai pamatau suluošintą gyvūną, stengiuosi jam kuo nors padėti.
16. Žmogus jausis geriau, jei atidžiai išklausys savo skundus.
17. Jaunesniems patinka, kai pasiūlau savo idėją, verslą ar pramogą.
18. Jei vaikas verkia, tam yra priežasčių.
Raktas į testus
1–9 klausimai: Atsakomybės testas.
Raktas: atsakymas „a“ – 3 taškai, atsakymas „b“ – 2 taškai, atsakymas „c“ – 1 balas.
Nuo 22 iki 27 taškų. Aukštas atsakomybės lygis. Kandidatai, turintys tokius rodiklius, rimtai žiūri į bet kokią užduotį.
Nuo 15 iki 21 taško. Kandidatas turi pagrįstą pusiausvyrą tarp noro prisiimti atsakomybę ir jos vengti savęs išsaugojimo sumetimais.
Nuo 9 iki 14 taškų.Žemas atsakomybės lygis. Tokie kandidatai pasitraukia nuo sprendimų priėmimo.
10–17 klausimai: Kliento dėmesio testas.
Raktas: atsakymas „a“ – 1 balas, atsakymas „b“ – 2 taškai, atsakymas „c“ – 3 taškai.
Nuo 8 iki 12 taškų.Žemas dėmesys klientui. Darbuotojas niekada nedirbs savo laiko ir pinigų sąskaita.
Nuo 13 iki 19 taškų. Vidutinis dėmesys klientui. Darbuotojas išlaiko balansą tarp klientų ir savo interesų.
Nuo 20 iki 24 taškų. Aukštas dėmesys klientui. Darbuotojas demonstruoja aukštus darbo su išorės klientais standartus. Veikia pagal principą „klientas visada teisus“. Giliai supranta ir tenkina visus klientų poreikius.
18–27 klausimai: Ryžtas ir veiksmingumas.
Raktas: Atsakymas „a“ – 4 taškai, atsakymas „b“ – 3 taškai, atsakymas „c“ – 2 taškai, atsakymas „d“ – 1 balas.
Nuo 31 iki 40 taškų. Sąmoninga ir aktyvi individo orientacija į konkretų veiklos rezultatą. Toks žmogus puikiai žino, ko nori, kur eina ir už ką kovoja.
Nuo 21 iki 30 taškų. Vidutinis atsidavimo ir efektyvumo lygis. Toks žmogus turi išsikelti konkrečias užduotis ir aiškiai stebėti jų atlikimo terminus.
Nuo 10 iki 21 taško.Žmogus plūduriuoja su srautu. Gali kilti problemų nustatant konkrečius tikslus ir uždavinius bei juos įgyvendinant laiku.
18 klausimų: empatija.
Susumuojame kandidato duotus balus ir gauname rezultatą.
Nuo 82 iki 90 taškų– labai aukštas empatijos lygis. Žmonės skausmingai išsiugdė empatiją. Su tokiu požiūriu į gyvenimą žmogus yra arti neurotinių lūžių.
Nuo 63 iki 81 taško- aukšta empatija. Žmogus jautrus kitų poreikiams ir problemoms, dosnus, linkęs jiems daug atleisti. Su žmonėmis elgiasi su nuoširdžiu susidomėjimu. Ne visada kruopštus ir kruopštus darbas. Norint jį išbalansuoti, nereikia daug pastangų.
Nuo 37 iki 62 taškų– normalus empatijos lygis, būdingas didžiajai daugumai žmonių. Savikontrolės lygis yra normos ribose.
Nuo 12 iki 36 taškų– žemas empatijos lygis. Žmogus sunkiai užmezga ryšius su žmonėmis, jaučiasi nejaukiai didelėje kompanijoje. Tikslių formuluočių ir racionalių sprendimų šalininkas.
11 taškų ar mažiau– labai žemas lygis. Individo empatiniai polinkiai nėra išvystyti. Sunku pirmam pradėti pokalbį ir atsiriboja nuo kolegų. Daugeliu atžvilgių jis neranda tarpusavio supratimo su kitais. Skausmingai toleruoja jam skirtą kritiką.
Garbingi rinkodaros ekspertai kalba apie klientų dėmesį. Jai skirtos knygos, mokymai, seminarai. Kaip svetainėje įgyvendinti orientacijos į klientą koncepciją? Ir kuo tai skiriasi nuo neprisijungus naudojamų technikų?
Tikslinės auditorijos tyrimas yra pirmoji rinkodaros specialisto darbo pradžia. Nes realių klientų poreikių supratimas leidžia kurti efektyvius pardavimo pasiūlymus. Bet ne viskas internete. Kiekvienas svetainės elementas, o juo labiau nukreipimo puslapis, turėtų būti pritaikytas jūsų „idealiam klientui“. Ir čia yra 5 pagrindiniai būdai, kurie padidina išteklių konversiją.
Ar pagrindinis vaizdas demonstruoja jūsų produktą ar paslaugą?
Kai neturite pakankamai pinigų ar laiko, nuotraukų pirkimas atrodo gera idėja. Tačiau vargu ar jie kuo tiksliau parodys jūsų pasiūlymą. Be to, besišypsančių žmonių su dalykiniais kostiumais atvaizdai jau visiems sukando dantis. Nes jie yra „kiekvienoje skylėje“.
Pažvelkite į šį pavyzdį. Nepaisant to, kad bendras „iTeleCenter“ dizainas yra labai geras, atsarginis vaizdas nesuteikia jokios vertės. Tai nesutapatina pardavimo pasiūlymo su „idealiu klientu“. Dėl to žmogus žiūri į nuotrauką ir galvoja „ką aš turiu su tuo?
Sutinkame, kad gali būti sunku sukurti unikalų savo verslo įvaizdį. Tačiau išeitis yra: pašalinti įmonės vadovą ar vadovaujančių darbuotojų grupę. Jie gali būti ne angeliškos išvaizdos, tačiau jie suteiks jums 100 taškų už pasitikėjimą tarp svetainės lankytojų.
Dar geriau, kai nuotraukoje pavaizduoti tikri klientai: paprasti žmonės (ne modeliai), kurie naudojasi jūsų gaminiu.
Slaptas eksperimentas: pašalinkite tekstą ir pažiūrėkite, ar vien tik vaizdas aiškiai parodo, apie ką nukreipimo puslapis. Ne? Reikia dar vienos nuotraukos.
Ar puslapio pavadinimas skatina jus imtis tikslinio veiksmo?
Iš pirmo žvilgsnio Huddlebuy Perks pavadinimas yra paprastas ir aiškus. Tiesą sakant, jis buvo apdovanotas 2014 m. Bendrojo verslo pareiškimo apdovanojimu už blogą skonį.
„Puikios komandos kuria puikius verslus. Aš tiesiog noriu jiems pasakyti: „O kas?
- Pavadinime apibūdinkite savo pasiūlymą kuo aiškiau, vengdami dviprasmybių.
- Būkite kuo trumpesnis.
- Jei jūsų antraštė gali būti naudojama kitam nukreipimo puslapiui ir ji taip pat jai tinka, vadinasi, tai neteisinga antraštė.
- Antraštė turėtų paskatinti vartotojus imtis tikslinių veiksmų (užpildyti potencialių klientų formą ir išsiųsti paraišką, paskambinti, užsiprenumeruoti naujienlaiškį).
Ar svetainės dizainas įkvepia pasitikėjimo?
Kaip sakoma: „Žmones sutinki pagal jų drabužius“. Jei puslapio dizainas yra senamadiškas ir aplaistytas, didelė tikimybė, kad nepamatysi klientų pasitikėjimo (o kartu ir pelno).
Litening programinės įrangos pavyzdys
Neparduodantis tekstas, nerealios garantijos ir netinkamas fonas su jūros pakrante nekelia pasitikėjimo šiuo nukreipimo puslapiu. Visiškai neaišku, kodėl paplūdimys pasirinktas kaip iliustracija, jei pasiūlymas skirtas restoranų verslo savininkams. Netinkamo dizaino naudojimas rodo, kad įmonė nesupranta savo tikslinės auditorijos.
Be dizaino, šiame puslapyje galima pabrėžti ir kitus neigiamus aspektus:
- Šlamšto išraiškų naudojimas (pavyzdžiui, „lengva pelno atsakymo sistema“ – lengvų pajamų sistema)
- Nerealios garantijos pavadinime (sunku patikėti, kad vos per 15 minučių per savaitę galite padidinti savo pelną 10 proc.). Raudona antraštė primena įkyrias skrajutes.
Naudingas patarimas: Norėdami užtikrinti, kad nukreipimo puslapis būtų patikimas, venkite nulaužtų frazių ir populiarių žodžių.
Ar paaiškinate, kuo skiriasi nuo konkurentų?
Svarbu parodyti savo pasiūlymo naudą, bet to nepakanka.
Apsvarstykite „Equafy“ pavyzdį.
Equafy antraštė rodo kai kuriuos produkto pranašumus (" Patikrinkite, ar svetainėje nėra neveikiančių nuorodų, ir sumažinkite bandymo laiką skirtingose naršyklėse“). Tačiau tai nerodo jokių skirtumų nuo konkurentų. Pavadinimas nurodo, kaip svarbu rasti neveikiančias nuorodas ir kaip tai padaryti greitai. Tačiau tai nemotyvuoja vartotojų pirkti paslaugą.
Kaip aiškiai paaiškinate vartotojams, ką tiksliai jie renkasi?
Nesvarbu, apie ką yra jūsų puslapis – bandomąją programos versiją, internetinio seminaro prenumeratą ar nemokamą konsultaciją – turite kuo aiškiau nurodyti vartotojams, ką tiksliai jie gaus užsiregistravę svetainėje.
SeniorQuote pavyzdys (sveikatos draudimas senjorams)
Tikslinio veiksmo motyvo nėra. Viršutiniame dešiniajame kampe yra nemokamas „kvalifikuoto specialisto“ konsultacijos numeris, tačiau apie ką bus ši konsultacija, lieka paslaptis. Jei norite, kad žmonės jums paskambintų, įtraukite kontekstą. Ko jie gali jūsų paklausti? Kaip galite jiems padėti?
Kitaip tariant, užpildydami formą turėtumėte aiškiai paaiškinti, ką tiksliai gaus vartotojai.
Pavyzdžiui, šiame puslapyje galite paaiškinti:
- kiek laiko truks konsultacija;
- kada ir kaip vyks (per Skype/asmeniškai).
Kai vartotojas patenka į jūsų svetainę, jam kyla daug klausimų. Kaskite kuo giliau ir pateikite kuo daugiau aktualios informacijos.
Vietoj išvados
Rinkodaros specialistai dažnai tiria tikslines auditorijas per atstumą. Jie mano, kad pažįsta savo klientus, nors niekada su jais asmeniškai nebendravo. Ir koks rezultatas? Pasiūlymas nepritraukia klientų, dėl to nukenčia konversija.
Kaip geriau pažinti vartotojus? Štai keletas patarimų:
- Suteikite vartotojams galimybę pranešti apie sunkumus dirbant su svetaine, jei jie iškyla
- Nustatykite internetines apklausas
- Tiesiogiai paklauskite naujų klientų, kodėl jie nusprendė prisiregistruoti ar pirkti.
Dėmesys klientui kuriamas ne spekuliacijos, o praktikos ir gyvo ryšio su tiksline auditorija dėka.
Sėkmingų jums pardavimų!
1. Kai dirbote įmonėje N, kaip nustatėte, ar jūsų išorinis/vidinis klientas buvo patenkintas jūsų darbu? Pateikite konkretų pavyzdį.
2. Kartais apgailestaujame, kad su klientu elgėmės taip, o ne kitaip. Papasakokite apie panašų įvykį iš savo patirties.
3. Apibūdinkite atvejį, kai, norint išsiaiškinti tikrąją kliento nepasitenkinimo priežastį (vidinį ar išorinį), reikėjo atidžiai išklausyti klientą, užduodant jam ne vieną, o kelis klausimus.
4. Stengiamės daryti viską, kad klientas būtų patenkintas. Tačiau būna atvejų, kai klientas tikrai ras priežastį nepasitenkinimui. Papasakokite apie vieną iš paskutinių kartų, kai klientas buvo nepatenkintas jūsų darbu.
5. Apibūdinkite situaciją, kai sprendžiant kliento problemą (vidinę ar išorinę) teko pasitelkti kitų darbuotojų pagalbą. Kokia buvo kliento problema ir kaip darbuotojai jums padėjo?
6. Darbo dienos pabaigoje bendrauti su klientu dažniausiai būna sunkiau nei pačioje darbo dienos pradžioje. Apibūdinkite situaciją, kai darbo dienos pabaigoje teko bendrauti su klientu, o tai neabejotinai paveikė jūsų požiūrį į klientą.
7. Papasakokite apie atvejį, kai sugebėjote įvykdyti užsakymą vidiniam ar išoriniam klientui greičiau, nei jis tikėjosi. Palyginkite šią situaciją su ta situacija, kai nepateisinote kliento lūkesčių ir nepateisinote jam nustatytų terminų. Kas ir kodėl šiais dviem atvejais atsitiko kitaip?
8. Paprastai darbo dienos neužtenka susisiekti su kiekvienu klientu ir pasiteirauti, ar jis patenkintas atliktais darbais. Pateikite pavyzdį situacijos, kai tiesiog neturėjote pakankamai laiko patikrinti, ar klientas patenkintas, ar ne.
9. Santykiuose su išoriniais/vidiniais klientais ne visada pasirenkame optimaliausią variantą. Pateikite pavyzdį situacijos, kai jūsų vadovas / prižiūrėtojas / prižiūrėtojas kritiškai vertino jūsų elgesį su vidiniu / išoriniu klientu. Kodėl taip atsitiko?
10. Anksčiau ar vėliau vis tiek tenka susidurti su klientu, kuris reikalauja per daug. Ar prisimenate situaciją, kai teko susidurti su tokio tipo klientu? Kaip elgėsi tokioje situacijoje?
11. Kokias priemones naudojote reguliariai informuodami išorinius/vidinius klientus apie darbų eigą? Pateikite pavyzdį, kada iš tikrųjų naudojote šias priemones.
12. Apibūdinkite laiką, kai gerų santykių su išoriniu klientu užmezgimas padarė tikrai didelį skirtumą. Kokie buvo tavo veiksmai?
13. Kaip sužinojote, kad jūsų klientas kažkuo nepatenkintas? Papasakokite apie konkretų nepatenkintą klientą.
Taip pat skaitykite
- Sėkmingas parodos stendas ir jo dizaino taisyklės
Norint sėkmingai dirbti parodoje ir susigrąžinti išlaidas, reikia žinoti, kaip suprojektuoti ir užpildyti parodos stendą, kokios informacijos jame reikia, kokių sunkumų gali kilti įvairiuose darbo etapuose ir kaip jų išvengti, taip pat skirtingus būdus. kad atkreiptumėte dėmesį į savo stendą. Yra keletas pasiteisinusių formalių priemonių pritraukti potencialių klientų ir partnerių dėmesį.
- Varžybinė kova
Kai vedu seminarus, pradžioje visada atlieku grupės apklausą – kodėl jie atėjo, kokią problemą nori išspręsti? Taigi, pardavimų seminaruose manęs dažnai klausia, kaip parduoti labai konkurencingoje rinkoje, kai smarkiai sumažinamos kainos. Ir šį klausimą, atminkite, užduoda pardavėjai.
Šio skyriaus straipsniai
- Asmenybės psichotipų nustatymo technika kaip personalo specialistų ir personalo paslaugų įrankis
Personalo skyriaus ar personalo tarnybos efektyvumo didinimas – klausimas, apie kurį ne kartą per darbo savaitę susimąsto kone bet kurios didelės ar vidutinės įmonės vadovas. Šiuolaikinė personalo tarnyba (Human Resources) veikia daugiafunkciniu režimu. Jos darbuotojai...
- Kaip savo rankomis pasidaryti darbo dėžutes: nuoseklios instrukcijos
„Atvejai“ (iš anglų kalbos atvejo analizės – konkretaus atvejo analizė) yra vienas iš metodų vertinant personalą įvairiems tikslams – nuo kandidatų tinkamumo darbui iki rezervo paaukštinimui į vadovaujančias pareigas. Jis buvo išrastas 1860 metais Harvarde...
- Psichogeometrija ar kokia forma yra jūsų kandidatas?
Psichologai sukūrė gana daug charakterio ir asmenybės tipologijų, ypač susijusių su pretendentų į VIP pareigas vertinimu. Kuris yra geresnis? Atsakymas paprastas: tas, su kuriuo mokate dirbti. Siūlau išmokti paprastą...
- Dėmesio testai
Dėmesio testai – testo charakteristikos ir pavyzdžiai
- Atvejo metodas kaip vienas iš personalo vertinimo metodų
Rusijos įmonėse vis labiau populiarėja personalo vertinimas atvejo metodais. Personalo pareigūnai pamažu pereina nuo atrankos klausimynų prie greito vertinimo naudojant projektinius metodus. Jau seniai priėjau išvados, kad projekciniai metodai personalo atrankoje turi nemažai privalumų.
- Bylos sekretorėms
Raštingumo vertinimas Pakvieskite kandidatą į pokalbį į sekretorės pareigas užpildyti bet kurį interaktyvų diktantą, pateiktą svetainėje gramota.ru. Turėtumėte sekti nuorodą į svetainę http://www.gramota.ru/class/coach/idictation/, pasirinkti tekstą, užpildyti tuščius langelius, pasirinkdami vieną...
- Populiarūs kandidatų vertinimo metodai
Dabartiniame ekonomikos vystymosi etape žmogiškieji ištekliai iškyla į pirmą planą, savo svarba lenkiantys finansinius, materialinius, technologinius ir informacinius. Kad galėtų efektyviai panaudoti žmogiškąjį potencialą, atrankos metu organizacija turi teisingai įvertinti kandidatus. Yra daug būdų...
- Testas auditoriaus pareigoms užimti
Klausimas 1. Iš šių trumpalaikio turto komponentų pasirinkite likvidžiausias: a) gautinas sumas b) grynuosius pinigus c) atsargas Likvidumas – tai turto gebėjimas transformuotis...
- Personalo vertinimas: ne aklas pažįstamas
Personalo vertinimas yra ne mada, o objektyvi būtinybė priimant naujus darbuotojus, svarstant kandidatus į pareigas, reorganizuojant įmonę, optimizuojant valdymo struktūrą ir pasirenkant motyvavimo formas. Personalo vertinimas buvo atliekamas visada, tačiau iki šiol nebuvo veiksmingų metodų; turėjo pasikliauti tik subjektyvia vadovo ar personalo pareigūno patirtimi. Tačiau sąlygos keičiasi, o ilgus metus nepajudinamai gyvuojantys principai pasirodė esą neveiksmingi, o taip suburta komanda besiremiantis verslas – nekonkurencingas.
Šiame straipsnyje bus pasakyta, kokius keturis klausimus reikia užduoti pokalbio metu, kad įvertintumėte kandidato dėmesį į klientą, padės nustatyti, kuris vadovas perkels atsakomybę kitiems, o ne spręs problemą, ir kaip motyvuoti pardavėjus sumažinti skundų skaičių.
Siekiant nustatyti pardavėjo dėmesys klientui, vadovai dažniausiai pokalbių metu užduoda tokius klausimus: „Ar esate pasirengęs padėti įmonės klientams?“, „Jei klientas skambina su skundu, ar galite išspręsti problemą?“ Tai klaida, nes į tokius klausimus gausite socialiai pageidaujamus atsakymus. Kartu svarbu suprasti: pardavimų vadovas, kuris iš pradžių nėra orientuotas į klientą, nepasieks didelių pardavimų ir sugadins pirkėjo požiūrį į jūsų įmonę. Jį bus sunku treniruoti ar motyvuoti.
Mes nustatėme sau vadovų atrankos ir motyvavimo taisykles, kurios padėjo pagerinti paslaugų kokybę. Dėl to 90% klientų yra patenkinti paslauga ir tapo nuolatiniais klientais. Kaip tai pasiekti?
Geriausias mėnesio straipsnis
Jei viską darysi pats, darbuotojai dirbti neišmoks. Pavaldiniai ne iš karto susidoros su užduotimis, kurias deleguojate, tačiau be delegavimo esate pasmerktas laiko bėdai.
Šiame straipsnyje paskelbėme delegavimo algoritmą, kuris padės išsivaduoti iš rutinos ir nustoti dirbti visą parą. Sužinosite, kam galima ir kam negali būti patikėti darbai, kaip teisingai paskirti užduotį, kad ji būtų atlikta, kaip prižiūrėti personalą.
Paklauskite pareiškėjų apie nemalonius klientus
Kandidatų į pardavimų vadovo pareigas klausiame: „Ar prisimenate atvejį, kai susidūrėte su klientu, kuris reikalavo per daug? Kaip elgėsi šioje situacijoje? Toks atvejis leis pamatyti realų pareiškėjo požiūrį į klientus.
Į klientą orientuotas pardavėjas prisimins išrankų pirkėją ir kalbės apie jo veiksmus. Geras vadovas išsiskiria asmeniniu požiūriu į bet kurį klientą. Jis supranta, kad įžvalgūs klientai vertina asmeninį dėmesį ir tikisi, kad jiems bus pasakyta: „Ši nuolaida kaip tik jums“. Po to tokie pirkėjai virsta prekės ženklo advokatais (pav.).
Neį klientą orientuotas pardavėjas tylės paklaustas apie reiklius klientus. Jei prisimins panašų atvejį, pasakys, kad su tokiu pirkėju dirbo pagal instrukcijas. Vadovas, kuris veikia pagal vieną šabloną ir nenukrypsta nuo scenarijaus, nepasieks rezultatų.
Sužinokite apie kandidatų klaidas pokalbio metu
Pareiškėjų prašome papasakoti apie atvejį, kai kliento užsakymą galėjome įvykdyti greičiau nei jis tikėjosi. Sakome: „Palyginkite šią situaciją su ta, kai nepateisinote kliento lūkesčių ir nuvylėte jį laiku. Kas ir kodėl šiais dviem atvejais atsitiko kitaip?
Pardavėjas, orientuotas į klientą, pripažįsta klaidas, daro išvadas ir juda toliau. Retai išgirstu tokius prisipažinimus pokalbių metu, nes mažai kandidatų yra pasirengę kalbėti apie savo klaidas. Geras darbuotojas palygins dvi situacijas, nutikusias ankstesniame darbe, ir sugalvos sprendimą, kaip išvengti panašių incidentų ateityje.
Vadovas be dėmesio klientui sampratos yra vaikiškas ir nuolat perkelia atsakomybę kitiems. Jis nepripažįsta savo klaidų ir nėra pasirengęs dėl jų dirbti, dėl visko kaltina klientą, įmonę, vadovybę, orus, aplinkybes ir t.t. Tokios logikos žmonės neišsivystys ir nepasieks didelių pardavimų.
Kartais prašome papasakoti apie atvejį, kai klientas buvo nepatenkintas pardavėjo darbu. Tai geras klausimas: iš kandidatų atsakymų galima spręsti apie jų sąžiningumą ir požiūrį į darbą. Iš paskutinių 20 kandidatų, kuriuos kalbinau, vienas asmuo atsakė sąžiningai. Jis kalbėjo apie pirkėjo nepasitenkinimą, nurodė savo klaidas ir paaiškino, kaip ištaisė situaciją. Nusivežiau jį į darbą.
Suteikite potencialiems darbuotojams sudėtingų pasirinkimų.
Kandidato prašome įsivaizduoti tokią situaciją. Mėnesio pabaiga. Norėdami įvykdyti planą, turite parduoti įrangos komplektą už 41 990 rublių. Suradote klientą, bet suprantate: jis permokės už nereikalingą funkcionalumą ir pirks tik dėl jūsų užsispyrimo. Galbūt jis blogai kalbės apie įmonę. Ką tu darysi:
- sudaryti sandorį suprasdamas, kad klientas paliks neigiamus atsiliepimus ir bus nepatenkintas paslauga, o jūs būsite kaltas;
- patenkinti kliento poreikius pigiau parduodant jam reikalingą įrangos komplektą, apie kurį klientas paliks gerus atsiliepimus ir kurį rekomenduos draugams. Bet tuo pat metu neįvykdykite plano ir prarasite 20 tūkstančių rublių. apdovanojimai.
Aš nesamdau vadybininkų, kurie yra pasirengę prarasti 20 tūkstančių rublių. ir neįvykdys plano. Bet tie, kurie yra pasirengę peržengti įmonės reputaciją, taip pat nėra mano kandidatai. Geras pardavėjas ieškos sprendimo, kuris tiktų ir jam, ir klientui.
Motyvuoti ne parduoti, o kontroliuoti klientų nutekėjimą
Motyvuoti vadovą tik premija pagal pardavimo rezultatus yra trumparegiška. Tada darbuotojas galvos tik apie savo finansinius interesus, o ne apie kliento poreikius. Vietoj to, savo motyvavimo sistemoje naudokite klientų lankomumo rodiklį. Pavyzdžiui, vadovas gauna mėnesinę premiją už klientą, kuris naudoja produktą. Klientui nustojus juo naudotis, darbuotojas lieka be atlygio. Taip vadovas turės paskatą parduoti prekę ir išlaikyti pirkėją. Dėl šios priežasties pardavėjas net pradiniame etape stengsis pasirinkti klientui produktą, kurį jis naudos ilgą laiką.
Kitas motyvavimo metodas – vadovo veiklos įvertinimas naudojant apklausą. Pavyzdžiui, paprašykite kliento po pirkimo atsakyti į tris klausimus. Norėdami tai padaryti, siųskite el. laišką arba SMS žinutę. Anketa gali būti paprasta:
- Įvertinkite vadovo darbą balais nuo 1 iki 10.
- Ar pardavėjas išsprendė visas problemas?
- Ar esate pasirengęs dirbti su šiuo darbuotoju ateityje?
Jeigu vadovas tikrai neveikia gerai, jo įvertinimas gerokai skirsis nuo kitų pardavėjų rodiklių.
Ugdykite dėmesį į klientą ir mokykite nebijoti skundų
Nuo skundų nepabėgsi – priimk tai kaip faktą. Nebijokite skundų, bet išmokite su jais dirbti. Pavyzdžiui, galite išmatuoti įmonės NPS: skambinti klientams arba siųsti elektroninius laiškus ir teirautis apie paslaugų kokybę. Remdamiesi atsakymais suprasite, kokias problemas reikia išspręsti.
Pavyzdžiui, skambiname klientams, kad pamatuotume NPS. Pastebėjome, kad klientai dažnai klausia teisinių subtilybių, susijusių su mūsų programinės įrangos naudojimu. Jei vadovas atsakys: „Patikrinsiu ir perskambinsiu“, tai sumažina klientų lojalumą. Taigi supratome, kad darbuotojus reikia apmokyti teisinio prekybos reguliavimo pagrindų. Dėl to skundų dėl pardavėjų neprofesionalumo sumažėjo perpus.
Išlaikykite tam tikrą skundų skaičių, kad padidintumėte visos įmonės dėmesį į klientus. Čia padės vadovo demotyvacijos sistema. Tai gali atrodyti taip: norma yra du ieškiniai per mėnesį. Pardavėjas, gavęs daugiau skundų, praranda dalį pardavimo.
Andrejus Kulinichas
- Ech... kai kurie iš jūsų negalėjo atsispirti ir nusprendė eiti tiesiai į atsakymus. Kokie yra galimi variantai, remiantis šio nedidelio testo rezultatais:
- Jūs negalėjote pateikti 10 faktų per skirtą laiką! Jūs tiek mažai žinote apie savo klientus!
Pirmiausia išvardijote tokius faktus kaip: kliento pelningumas, pirkimų apimtis, vieta ir kt. Bet jūs arba iš viso jų neįvardinote, arba nurodėte paskutinius, pvz., „Mūsų klientai to nori!
Testą išlaiko nedidelė dalis testuojančiųjų, t.y. išvardinti, ko pirmiausia nori klientai. Bet čia tai iškyla pirma problema: ar klientai tikrai nori to, ką tu galvoji? Kaip tai žinote ir kaip patvirtinote savo prielaidas? Patikėkite, mes dažnai klystame dėl tikrųjų klientų poreikių. Mūsų nuomonė yra ne kas kita, kaip įmonės mantra, kuri, kaip manoma, yra aksioma, be patikrinimo ar įrodymų.
Pirmosios problemos pasekmė yra numanomas mitas, kad orientacija į klientą reiškia gerą klientų aptarnavimą, puikų aptarnavimą. Bet jei turite siaubingą prekę, neadekvačias kainas, paslauga jūsų neišgelbės! Baisiausia yra tai, kad mes kuriame savo paslaugą pagal instrukcijas, kaip vadovybė mato idealų aptarnavimą. Bet kas sakė, kad klientai galvoja taip pat? Deja, 2/3 organizacijų daro šią klaidą, net ir prižiūrint dideliems konsultantams. Aptarnavimas ir priežiūra kuriami pagal vadovui patrauklų šabloną, sukeliantį kliente šoką ar pasibjaurėjimą. Ar susidūrėte?
Pirmosios problemos sprendimas yra labai paprastas: dažniau bendrauti su klientais. Sukurkite taisyklę „ne dienos be bendravimo su klientu“. Paklausk jų:
- Kas jums nepatinka jūsų organizacijos darbe?
- Ką norėtumėte patobulinti?
- Kas, priešingai, tau patinka ir kurį reikia stiprinti?
- Kokios emocijos ir pojūčiai kyla bendraujant su organizacija?
Svarbu tą patį klausimą užduoti tris kartus, gal ir ne iš eilės. Kadangi pirmieji atsakymai visada yra socialiai priimtini ir formuliški, jie neperteikia informacijos. Bendravimo procese klientas pagalvos ir permąstys savo patirtį bei suteiks Jums daugiau vertingos informacijos. Atsižvelgdami į Pareto principą (20/80), pirmiausia išspręskite nedidelį skaičių problemų, dėl kurių labai prarandama klientų vertė. Ir iš pradžių jums nereikės atlikti plataus marketingo tyrimo, nes paprastas bendravimas su klientais leis jums gauti visą reikiamą informaciją. Bet tik tuo atveju, jei turite noro suprasti klientą! Deja, jūs ir aš kartais esame pernelyg profesionalūs ir klientų pasisakymus laikome nesąmonėmis, nes geriau suprantame savo verslą ir produktus. Atidžiai klausykite ir niekada neatsakykite „ne“. Patikėkite, beveik bet koks kliento poreikis gali būti patenkintas.
Tačiau aš nesu idealistas. Užtikrinu, kad jei už savo prekę papildomai mokėsite savo klientams, vis tiek gausite dviejų tipų skundus. Ir tai su sąlyga, kad pats produktas ir aplink jį teikiamos paslaugos yra idealūs.
Antra problema:
- Konkurentai taiko didesnius priedus.
- Papildomo mokėjimo eilė per ilga.
Nejuokauju, 100% patenkinti žmogaus neįmanoma. Visada bus naujų reikalavimų. Deja. Bet Yra ir antrosios problemos sprendimas: sąžiningumas. Rašau šį straipsnį McDonalds, kol mano automobilis yra prižiūrimas. Vakare turiu dalykinį susitikimą pompastiškame restorane. Ir, kas įdomiausia, nepriklausomai nuo įstaigų lygio, esu patenkinta kaip klientas. Kodėl? Nes abi įstaigos nustatė tam tikrą mano lūkesčių lygį ir arba juos tenkina (esu patenkintas), arba viršija (esu patenkintas). Dėmesys klientui yra ne tik sekti kliento pavyzdžiu, bet ir nuoširdžiai jam pasakyti, kas jo laukia. Galbūt net sumažina lūkesčius. Ir tada sulauksite tik patenkintų klientų. Ar bijote viską nuoširdžiai pasakyti savo klientui? Ar visada bus trūkumų? Tiesa, bet nesistenkite taisyti visų trūkumų, būkite geriausias pagal svarbiausius kriterijus. Ir nesistenkite parduoti visiems, kurie su jumis susisiekia.
Didžiausią pasipriešinimą diegiant į klientą orientuotus metodus, kaip bebūtų keista, sulaukia vadovas. Deja, būdamas vadybos piramidės viršūnėje, jis dažnai iki galo nesuvokia klientų poreikių ir organizacijos problemų. Ir šį pasipriešinimą galima pašalinti tik pirmą žmogų panardinus į aplinką. Taip, produkcijos rinkodarą turėtų praktikuoti visi vadovai. Ką turiu omenyje?
- Dirbti pardavėju kartą per ketvirtį;
- Reaguokite į klientų skundus karštąja linija (tai jie daro viename iš mobiliojo ryšio operatorių. Vadovai skambučių centro operatoriais dirba kiekvieną mėnesio dieną);
- Būti tiek savo prekių/paslaugų, tiek konkurentų pirkėju (slaptasis pirkėjas);
- Stebėkite klientus ir tiesiogiai su jais bendraukite.
Pavyzdys? Viename iš restoranų savininkas nuolat dirbo rūbininke. Kam? Paprasta, diskutuoti apie restoraną pradedame prie pat išėjimo, rūbinėje. Jis gavo tinkamiausią atsiliepimą, kokį tik buvo galima pateikti.
Trečia problema: Jie stengiasi, kad tik fronto biuras (pardavimų skyrius) būtų orientuotas į klientą. Deja, pardavėjas negali pradžiuginti kliento, jei jo vidinis tiekėjas dirba itin prastai. Trečiosios problemos sprendimas: įdiegti metodą, vadinamą „vidinis klientas / vidinis tiekėjas“. Parašiau jį ir galvojau, kaip trumpai apibūdinti koncepciją per kelias pastraipas. Pabandysiu išvardinti prioritetines veiklas:
- Užpakalinių biurų skyrių vadovai turėtų reguliariai susitikti ir kalbėtis su klientais (taip, įskaitant vyriausiąjį buhalterį!). Visas biuras turi suprasti, ko nori klientas;
- Skyriai būtinai turi reklamuoti savo veiklos rezultatus ir nurodyti, kuo jie gali būti naudingi vidiniams klientams;
- Nustatyti paslaugų parametrus įmonėje, kurie nustatomi atsižvelgiant į maksimalią vertę klientui ir Jūsų įmonės pozicionavimą;
- Dalyvaukite susijusių skyrių planavimo posėdžiuose, stenkitės suprasti ir patenkinti jų poreikius.
Šios veiklos rezultatas turėtų būti darbuotojų pasitenkinimo vidiniais procesais padidėjimas. Dėl to padidėjo klientų pasitenkinimas.
Neįmanoma nepastebėti dar vieno į klientus orientuotos organizacijos komponento: pelningumo! Kodėl klientai turėtų mokėti už prekes ir procesus, kurie jiems nesuteikia vertės? Sumažinti išlaidas, kurios nesuteikia papildomos naudos klientams, optimizuoti procesus, didinti produktyvumą Tai svarbus klientais besirūpinančios organizacijos kasdienio darbo aspektas. Dėl to gali padidėti finansavimas klientams tikrai svarbiems aspektams arba sumažėjusi kaina, kuri, matai, ir klientui yra malonu ir svarbu.
Tipiška klaida diegiant į klientą orientuotą požiūrį – ekonominių tikslų ir tarpinių rodiklių trūkumas. Tikslai gali būti nereikšmingi, tačiau jie turėtų būti:
- Sumažinti skundų nagrinėjimo išlaidas;
- Padidinti rekomendacijų potencialiems klientams lygį;
- Pailginti bendradarbiavimo su klientais laikotarpį ir kt.
Turėdami ekonominius rezultatus galėsite ne tik sekti savo progresą, bet ir sutelkti dėmesį į svarbiausius pokyčių aspektus. Ir, patikėkite, tinkamai suorganizavus pokyčius rezultatų ilgai laukti nereikės. Baigiasi užrašų limitas. Apibendrinkime.
Dėmesys klientui – tai noro suprasti klientą, sąžiningumo ir lūkesčių išsikėlimo, didelio biuro, kaip vidinio kliento, pasitenkinimo ir kasdienės kovos už ekonominį efektyvumą kokteilis. Ir, kartoju, bet manau, kad tai svarbu, dėmesys klientui dažnai nėra aptarnavimas, o dėmesys klientui yra supratimas ir darymas tai, kas klientui svarbu. Visai įmanoma, kad turėtumėte pradėti nuo savo gaminio.
Ir, kaip visada, nereikalausiu, kad visos organizacijos būtų orientuotos į klientą. Jokiu būdu dėmesys klientui nėra priverstinė priemonė, kai nėra kitų paprastesnių būdų laimėti konkursą. Jei naujo novatoriško produkto išleidimas arba reklaminių asignavimų padidinimas leidžia jums pasiekti priekį, pirmiausia naudokite šias priemones.
