Mnogi prodavci moraju prodavati usluge, a ne robu. Ovo područje je traženo. Takve usluge pružaju se u medicinskim i obrazovnim ustanovama, kozmetičkim salonima i taksijima. Obezbeđuju ih ne samo kompanije, već i pojedinci koji obavljaju određene poslove. Ali ne znaju svi kako pravilno organizirati posao tako da donosi stabilan i visok prihod. O tome kako prodati usluge će se raspravljati u članku.
Zašto je to potrebno?
Preduzetnici su često pozvani da prodaju usluge sa robom. Mnoge kompanije plaćaju više za ovo. Ali ne razumiju svi prodavci zašto je to potrebno. Da li je moguće prodavati usluge ako je posao tek otvoren? Ovo se mora uraditi. Samo trebate koristiti provjerene metode.
Sve se svodi na to da se usluga smatra, odnosno da je profit od nje veći nego od robe. Na primjer, marža na klima uređaj možda neće biti primjetna tokom sezone, prodaja ove opreme često donosi malu zaradu. Ali ako se naruči ugradnja opreme, kompanija će dobiti visok prihod, koji će platiti sve.
Principi prodaje robe
Svi ljudi imaju različite metode primanja informacija: osoba može biti vizualna, slušna ili kinestetička. Neki pamte sve vizuelno, drugi sluhom, a treći dodirom predmeta. Za punopravnu osobu, sve 3 metode rade, ali uvijek postoji udobnija.
Teško je prodati nešto vizualnim i kinestetičkim učenicima. Prodavac može puno pričati o proizvodu, ali ako ga kupac ne vidi i ne dodirne, onda ga neće biti lako prodati. Mnogi kupci sami traže proizvode, pa se fokusiraju na svoja čula. Stoga je važno koristiti metode prodaje koje odgovaraju većini ljudi.
Karakteristike pružanja usluga
Usluga se smatra delikatnijom stvari. Da bi se to svidjelo klijentu, morate naučiti kako to ispravno predstaviti. Kako prodati usluge? Trebali biste se osloniti na dokazane principe:
- usluge moraju biti visokog kvaliteta, inače neće biti popularne kod klijenata;
- obuka prodavača igra važnu ulogu, jer uspjeh trgovine u velikoj mjeri zavisi od njih;
- važno je kreirati vizualizaciju usluga: brošure, leci, posteri, fascikle, prezentacije – tako kupci bolje percipiraju informacije;
- klijenti moraju biti sigurni u sigurnost i individualni pristup.
Ako uzmete u obzir ova pravila, možete ispravno prodavati robu i usluge. Ovo će pomoći privlačenju kupaca koji bi mogli postati redovni. Istovremeno, potrebno je unaprijediti rad vaše kompanije, poboljšati kvalitet usluge i pronaći nove metode privlačenja kupaca.
Upute korak po korak
Koje usluge možete prodati? Bilo koja, glavna stvar je koristiti provjerene metode:
- potrebno je odabrati način implementacije uzimajući u obzir potrebe klijenata;
- potrebno je u aktivnost uvesti jedinstvene karakteristike koje se razlikuju od konkurentskih;
- važno je jasno pozicionirati kompaniju;
- potrebno je koristiti fleksibilne cijene;
- morate kreirati prikladan proces kupovine;
- potrebno je reklamirati usluge;
- Za svakog klijenta važan je individualni pristup.
S takvim principima možete promovirati bilo koje usluge, čineći ih traženim. Važno je odabrati odgovarajući način distribucije, na primjer, telefonom, putem interneta ili drugih medija.
Vizualizacija
Potrošači moraju da vide rad, pa im treba pokazati video ili fotografiju. Možete pružati konsultacije i provoditi obuke. Ako je ovo informativni rad, onda možete podnijeti izvještaje na elektronskim medijima, na primjer, snimke ekrana, prezentacije.
Potrošači moraju procijeniti rezultate učinka, pa ih treba prikazati. Činjenice o obavljenom poslu su od velike važnosti. Ako je potrošač sa svime zadovoljan, sigurno će potražiti pomoć.
Prodaja usluga putem telefona
Ova vrsta prodaje se smatra jednom od najtežih. Danas razne kompanije rade na ovaj način: bankarske usluge, Forex. Investicije, ugradnja brojila, internet konekcija. Kako prodati uslugu preko telefona? Morate se pridržavati sljedećih pravila:
- zbog velike konkurencije potrebne su dobre prodajne skripte za pomoć klijentima;
- prodavači moraju koristiti tehnike prodaje i znati sve o uslugama koje nude;
- važno je biti u stanju raditi sa prigovorima i pravilno zaključivati transakcije;
- telefonsku prodaju treba obavljati paraverbalnom komunikacijom - intonacijom, glasom;
- Važno je obaviti potreban broj poziva u određenom vremenskom periodu.
Treba imati na umu da koja god usluga da se nudi, ako je tražena, potrebno je pronaći klijenta. To se često radi uz pomoć Neophodno je pratiti rad konkurenata.
korištenje interneta
Kako prodati pravne usluge, kao i medicinske i transportne usluge? Morate imati vlastitu web stranicu dizajniranu prema savremenim zahtjevima. Koje usluge možete prodati koristeći ga? Savršeno za rezervisanje karata, izradu prevoda i savetovanje u raznim oblastima života.
Sajt treba da sadrži informativne, optimizovane članke. Trebalo bi da postoji povratna informacija, funkcija za prihvatanje plaćanja i odjeljak sa recenzijama. Neophodno je iskoristiti moć društvenih medija koji se mogu koristiti za izgradnju zajednice. To će vam omogućiti da stupite u kontakt sa kupcima. Oglašavanje na Internetu možete kreirati i na druge načine.
Kako namamiti klijente?
Za posao su potrebni jaki ljudi. A ako ima puno klijenata, ne treba se opuštati. Takmičari ih u svakom trenutku mogu namamiti na svoju stranu. Kako prodati usluge tako da uvijek ima ljudi voljnih da ih kupe? Moraju se koristiti metode krivolova. Sada je to praktično jedina opcija za povećanje prodaje.
Konkurenti imaju prednosti i nedostatke. Marketinška politika treba da se zasniva na nedostacima. Važno je ponuditi povoljnije uslove od drugih kompanija. Na primjer, internet provajderi nude besplatnu vezu i podešavanje. Takve tehnike će vam pomoći da pronađete mnogo novih kupaca.
Damping
Kako prodati usluge tako da donose visok profit? Možete koristiti damping - smanjenje troškova (ispod tržišne cijene). Ova taktika je potrebna da bi se mala preduzeća izbacila sa tržišta. Damping je odličan za promociju kompanije.
Samo imajte na umu da oni kupci koji su došli po cijeni mogu brzo nestati. Oni neće biti trajni, jer ih privlače profitabilnije opcije koje se mogu pojaviti u drugim kompanijama.
Greške konkurenata
Kako pravilno prodati usluge na druge načine? Možete iskoristiti greške svojih konkurenata. Moramo imati koristi od ovoga. Na primjer, ako provajder ima prekid u komunikaciji, konkurenti izazivaju paniku koristeći medije. U ovom trenutku važno je ponuditi povoljnije uslove.
Tajne uspješne prodaje
Morate se fokusirati na klijenta, a ne na uslugu. Ovo je ključ uspjeha u poslu. Za klijenta morate postati prijatelj koji vodi računa o njegovim interesima. Svaki mali detalj je važan za korisnike usluga. Trebali biste brzo odgovarati na zahtjeve, telefonske pozive i ljubazno se pozdravljati. Važan je prvi utisak.
Kompanija mora biti iskrena prema potrošačima. Stoga, morate održati svoja obećanja. Tražit će se samo kvalitetne usluge. Ako se nude popusti i promocije, onda bi sve to trebalo biti realno za klijenta.
Neophodno je pravilno pozicioniranje usluga. Potrošači to procjenjuju na osnovu ličnog iskustva. Tako se razvija mišljenje ljudi o radu kompanije. Ako se jednom potrošaču sviđaju aktivnosti kompanije, on će ponuditi korištenje njenih usluga drugim ljudima. Svaka osoba je jedinstvena, stoga uz pomoć individualnog pristupa možete formirati pozitivan stav prema radu kompanije.
Usluge tražene
Trenutno najprodavanije usluge su:
- domaćinstvo;
- informativni;
- oglašavanje;
- transport;
- specijalizovana.
Kućne usluge će uvijek biti tražene jer je ljudima stalno potrebna pomoć u svakodnevnom životu. To može biti renoviranje doma, kozmetološki rad ili frizer. Ateljei, popravke odjeće i hemijsko čišćenje su traženi. Nije ni čudo što se sada otvaraju mnoge takve kompanije.
Usluge domaćinstva uključuju brigu o bolesnima i djeci. Neki koriste takvu pomoć zbog nedostatka vremena, drugi - zbog nedostatka vještina. Otvaranje firme koja se bavi uslugama u domaćinstvu ne zahtijeva velika ulaganja u odnosu na druge vrste poslovanja.
Možete prodavati usluge u domaćinstvu koristeći oglašavanje, publikacije na Internetu, distribuciju brošura i knjižica. Potrebno je redovno dogovarati popuste i promocije za kupce, a onda će oni postati trajni.
Informativne usluge su tražene. Oni vam omogućavaju da dobijete savjete od stručnjaka u različitim oblastima: regrutiranje, traženje klijenata, revizija, savjetovanje o posebnim pitanjima, prikupljanje informacija, kursevi obuke.
Informativne usluge se mogu oglašavati putem radija, televizije, novina i interneta. Svaki klijent treba da dobije vizit kartu i brošuru sa vrstama aktivnosti. Individualni pristup svakoj osobi pomaže privlačenju kupaca usluga.
Popularne su usluge oglašavanja koje su neophodne svakoj kompaniji. Možete kreirati banere, organizirati događaje, postavljati reklame. Tražene su usluge animatora i promotera. Kompanijama je potrebna pomoć u kreiranju web stranica i njihovoj promociji.
Popularno u Rusiji Ovo može biti prevoz robe, putnika, kurirska dostava. Za ovu aktivnost su tražene sve vrste efektivnog oglašavanja. Specijalizirane usluge uključuju medicinske, pravne, tehničke i građevinske. Svako od ovih područja promovira se pravilnim upravljanjem prodajom.
U telefonskoj prodaji menadžeri čuju riječ „ne“ mnogo češće nego na ličnim sastancima. Često se dešava da prodavci izgube inicijativu u razgovoru kada naiđu na „iskusnijeg” klijenta koji neprestano priča i telefonske razgovore vodi u ćorsokak. Veoma je važno ne klonuti duhom u takvim situacijama.
Početnici su vrlo podložni iskustvima odbacivanja i neuspjeha. Da bi se razveselili, neki prodavci provode vrijeme u sobi za pušače ili u blizini aparata za kafu.
Ali, zapravo, takav "doping" samo pogoršava situaciju. Plan telefonskih razgovora je poremećen, nervni sistem se preumorava, dolazi do „sagorevanja“ i gubitka.
Kako se to ne bi dogodilo, uspostavite propise za vođenje telefonske prodaje i provedite kratku radionicu sa početnicima. Razvijte scenarije razgovora s klijentom.
Ne biste trebali pauzirati nakon svakog poziva i razmišljati o rezultatu. Pozivi bi trebali biti kontinuirani, čak i ako je prethodni klijent grubo izrazio ogorčenje što vas je kontaktirao.
Takođe odredite pravila rada i odmora tokom dana. Dobra praksa je da prodavci neprekidno zovu 50 minuta uzastopno i odmaraju se svakih zadnjih 10 minuta u satu.
Tada se prodavac uzbuđuje, ima radni duh i jednostavno nema vremena da razmišlja o neuspesima.
Pratite poslovni proces
Telefonska prodaja je specifičan poslovni proces. Mora postojati jedinstvena tehnologija prodaje. Pozdravljanje klijenta, postupanje sa primedbama, mogućim i neprihvatljivim frazama, redosled predstavljanja proizvoda. Sve to mora biti u skladu sa istim propisima.
Razviti razvojne listove za vođenje . Podijelite ih na faze i opišite algoritam za razgovor s klijentom od prvog do petog poziva.
Ovakvi listovi su veoma važni u situacijama kada se vode telefonski razgovori sa stalnim korisnicima. Menadžeri često pribjegavaju neozbiljnoj komunikaciji i zaboravljaju na korporativne standarde. A takvo odstupanje od poslovnog procesa može biti ispunjeno posljedicama neuspjeha.
Razgovarajte samo sa donosiocem odluka
Tipična greška većine menadžera, često početnika, je da prodaju svima koji su voljni da slušaju. Pogotovo kada prije ovoga nekoliko dana nije mogao započeti telefonski razgovor sa klijentom.
Prodavci su spremni da pohvale proizvod, zaboravljajući da pojasne da li je ovaj slušalac ovlašćen da donese odluku o kupovini.
Nema smisla prodavati onima koji ne utiču. Potrebno je samo kontaktirati (DM).
Važno je shvatiti da donosilac odluka nije nužno generalni ili komercijalni direktor preduzeća. To može biti šef odjela ili šef smjera.
Stoga, prije nego što pokrenete telefonsku prodaju u aktivan status, saznajte koga trebate kontaktirati kako biste razgovarali o uvjetima posla. Zatim odredite metode koje koristite da direktno kontaktirate donosioca odluke.
Popravite sporazume
Dobivši od klijenta dozvolu da mu pošalje komercijalnu ponudu, novajlija pada u euforiju i zaboravlja da snimi dogovore postignute tokom telefonske prodaje.
Kao rezultat toga, menadžer ne samo da gubi detalje pregovora u svom sjećanju, pokazujući klijentu njegovu nesposobnost. Prodavac može čak zaboraviti da kontaktira ovog kupca nakon slanja pisma. Na taj način zauvijek gubite klijenta.
Budite oprezni sa teorijom
Ono što dobro funkcionira u teoriji nije uvijek dio uspješne prakse. Pogotovo ako je riječ o stranim knjigama o prodaji objavljenim sredinom prošlog stoljeća.
Neki prodavci koriste takve knjige kao bibliju u telefonskoj prodaji. I iskreno ne razumiju zašto tako poznate teorije ne funkcionišu.
Na primjer, nažalost, još uvijek možete naići na menadžera koji započne telefonski razgovor s pitanjem poput ovog:
„Želite li dobiti novi model našeg proizvoda za samo 1000 rubalja?“
Ili koristi previše situacionih pitanja koja potpuno obeshrabruju klijentovo interesovanje za razgovor.
Ako imate takve stručnjake u svom timu, onda je bolje da ih pošaljete na dobru obuku kako bi se usavršavali u realnim uslovima telefonskog razgovora.
Saznajte razlog odbijanja
Još jedna od najčešćih grešaka u telefonskoj prodaji je spuštanje slušalice odmah nakon odbijanja bez navođenja razloga.
Ali daleko je od činjenice da klijent zaista nije zainteresiran za vašu ponudu. Potencijalni klijent, koji je primoran da odgovori na nekoliko prodajnih poziva dnevno, jednostavno kaže „ne“ bilo kojoj ponudi automatski.
Mnogim menadžerima nedostaje jednostavna upornost (ne treba ih brkati sa opsesijom). Postavite svom klijentu neka pronicljiva pitanja kako biste saznali njegove vrijednosti i potrebe. To će vam pomoći da brže zaključite posao ili ćete naučiti novi prigovor o kojem trebate razmisliti.
Izbjegavajte zatvorena pitanja
Čini se da svi prodavci znaju za tehniku otvorenih pitanja, posebno u telefonskoj prodaji. Međutim, još uvijek nije neuobičajeno naići na takvu grešku.
Šta su zatvorena pitanja?
1. Da li ste zainteresovani za takvu i takvu opremu?
2. Da li kupujete mašine sa takvom i takvom funkcionalnošću?
3. Želite li primiti našu komercijalnu ponudu?
One. Ovo su pitanja na koja se može odgovoriti jednom riječju “da” ili “ne”. Naravno, odgovor „ne“ se izgovara mnogo češće, i to već automatski.
Započnite dijalog otvorenim pitanjima na koja sagovornik mora dati detaljan odgovor.
Prikupite bazu podataka dobrih i loših skripti
Prilično česta greška poslovnih menadžera je da ne snimaju ili slušaju telefonske razgovore menadžera.
Zašto je ovo važno?
Najbolji menadžeri
Čak ni vrijedni i vrijedni zaposlenici nisu imuni na greške u telefonskoj prodaji. Praćenje snimaka poziva će im pomoći da vide šta rade pogrešno i da isprave situaciju.
Najgori menadžeri
Imajući kontrolu, opušteni zaposlenici će ozbiljno shvatiti svoj posao. A ako se nemar ponovi, moći ćete se na vrijeme oprostiti od nesavjesnog zaposlenika.
Osim toga, ovakvi snimci su odličan materijal za obuku vaših zaposlenika. Pustite snimak najboljeg telefonskog razgovora i najgoreg. Tako na konkretnom primjeru pokazujete kakve bi skripte telefonskog razgovora trebale biti, a koje ne.
Kako se predstaviti
Drugoj strani je potrebno nekoliko sekundi da stvori mišljenje o prodavcu, čak i ako je pogrešno. Dakle, prve fraze pozdrava i uvoda u telefonskom razgovoru moraju biti provjerene.
Čak i u telefonskom pozivu, pokušajte da vaše "zdravo" zvuči iskreno. Ponekad možete da pređete na druge oblike: „dobar dan“, „dobro veče“ itd. Inače, sve fraze koje počinju atributom „dobro…“ nisu tako zeznute, iako su manje lake za izgovor.
Slijedi nastup. Apsolutno neophodan element telefonske prodaje. Na prijateljski, smiren ali energičan način recite im svoje ime i iz kojeg ste društva. Bolje je koristiti frazu poput: „Zovem se... ja sam iz kompanije...“.
A sada je najvažnije da sve ove fraze tokom telefonskog razgovora moraju biti izgovorene u kontekstu određenih stanja zaposlenog. Njihove definicije su proizašle iz obuke i prakse telefonske prodaje u Americi i Evropi.
1. Samouvjereni (samouvjereni)
Izgleda očigledno. Samopouzdanje može biti inherentno ljudskoj suštini. A ako ga nema, to ne znači da nije pogodan za telefonsku prodaju. Samopouzdanje se može razviti. Prvo, dolazi s iskustvom, a drugo, morate vrlo jasno razumjeti koje će prednosti predloženi proizvod donijeti kupcu.
2. Entuzijastičan kao pakao (prokleto energičan)
Nivo energije koju prodavac šalje tokom telefonskog poziva treba da bude veoma visok. Proističe iz samopouzdanja, a naknadno nastaje zbog normalnog fizičkog stanja i prihvatljive psihičke ravnoteže zaposlenog. Poslodavac, inače, može uticati i na prvo i na drugo.
3. Oštar kao kvačica (bukvalno – oštar kao igla)
Telefonski pozivi su najdinamičnija vrsta interakcije sa kupcem. Stoga prodavač mora biti vrlo pametan da brzo odgovori na promjenjivi ton klijenta u prvim sekundama poziva. Zaposleni je pametan ako na vrijeme i korektno protumači riječi klijenta i njegove skrivene motive. Dobra vijest je da se um menadžera može izoštriti iskustvom, po želji.
Dakle, pozdrav i uvod za teleprodaju moraju biti unaprijed napisani, verificirani, testirani i uvježbani hiljadu puta. Prve riječi zaposlenika su pola bitke u uspješnoj telefonskoj prodaji. Neka zvuče jednostavno i veselo.
Klijent je muka, slušamo i pjevušimo
Zapravo, riječ je o određenoj tehnici rješavanja prigovora klijenata tokom telefonske prodaje. Paradoksalno, ne zahteva od prodavca da bude opsežan. Ovo je jasan algoritam koji se zasniva na tehnici aktivnog slušanja.
1. Slušajte
Dakle, osnova algoritma je slušanje prigovora klijenta. Nažalost, to se ne dešava uvijek. Nakon 4-5 prigovora neiskusnom prodavaču, kupcu može postati "dosadno", što će dovesti do smanjenja nivoa entuzijazma.
Ipak, nemojte se glumiti vidovnjacima kada upućujete prodajni poziv. Saslušajte do kraja kako klijent prigovara i šta kaže. Samo u ovom slučaju pametan zaposlenik može shvatiti gdje je kupčevo „dugme“.
Praksa telefonske prodaje također poznaje mnoge slučajeve kada je kupovina izvršena jednostavno u fazi aktivnog osluškivanja nevolja i bolova koji izlijevaju s druge strane linije.
2. Razumjeti
Proces “razumijevanja” uopće ne podrazumijeva da se vi i kupac o svemu slažete. Izuzetno je važno naučiti i koristiti frazu: „Razumem te“. Ove riječi imaju magičnu moć da osvoje osobu iz nekoliko razloga:
- Ova fraza se vrlo rijetko čuje u životu klijenta,
- Malo ljudi zaista nastoji razumjeti vašeg kupca.
- U našoj svakodnevnoj komunikaciji razumijevanje i dogovor nisu najčešće stvari.
Stoga je skoro 100% vjerovatno da će vaše "razumijem" teći kao melem. Međutim, da ne biste naišli na odgovor „da, razumete“, odmah glatko pređite na sledeću fazu.
3. Pridružite se klijentu
U fazi „pridruživanja“ telefonske prodaje, uspostavlja se veza sa klijentom, što će vam omogućiti da steknete poverenje. Kupcu je potrebno objasniti šta tačno prodavac „razume“. Kao rezultat, dobijate kredibilitet i šansu za prodaju.
Nježno rasuđujte i postavljajte pitanja
1. Protuargument. Od ove faze, zapravo, počinje verbalni rad s prigovorom pomoću logičkih metoda.
2. Saznajte ima li još pitanja . Nakon što odgovorite na prigovore, trebate pitati: “Imate li još pitanja?” Ako kupac nastavi da prigovara, prijeđite na „Razumijem“ i prođite kroz algoritam.
Predočeni algoritam možete „prošetati“ nekoliko puta. Najmanje tri. S druge strane, u telefonskoj prodaji ne treba ići na rekord od 20 puta.
Kako raditi sa tajnim klijentom
Važno je zapamtiti da ljudi vrlo često ne govore ono što misle. Stoga je u telefonskoj prodaji važno pravilno protumačiti argumente koji su „bezvezni“ sa stanovišta prodavca. Nazivaju se i skrivenim.
Evo nekoliko tipičnih zamjerki:
- "ja ću razmisliti"
- "skupo"
- “Nazvat ću te lično”
Klijenti ne izražavaju uvijek otvoreno svoje sumnje i pod ovim frazama mogu „skriti“ prave razloge odbijanja. Zadatak je identificirati ih i pomoći kupcu da donese pravu odluku za sebe.
Ako se od vas traži vremena za razmišljanje, odmah počnite da "razmišljate" i rasuđujete sa klijentom, govoreći jezikom njegove koristi, jer vam se zapravo u teleprodaji kaže:
- "ne sada",
- "razmisliću",
- "ostavi na stranu"
- "Treba mi savjet"
- "odlomi me"
- "konsultovaću se"
- "Učinimo to sljedeće sedmice."
Kada osoba kaže "skupo" u telefonskom razgovoru, to može značiti:
- "daj mi popust"
- "učini ga jeftinijim"
- “Konkurenti su jeftiniji.”
Kada u telefonskom razgovoru čujete riječi „nazvaću te sam“, to je najvjerovatnije rezultat neke greške u ranoj fazi hladnog poziva. Menadžer jednostavno nije mogao zadobiti povjerenje klijenta.
Na kraju krajeva, on tačno zna šta želi, a šta ne. I malo je vjerovatno da će moći prodati sve što mu nije potrebno. Stoga je naglasak u ovoj tehnici telefonske prodaje na logici i opisu kvalitativnih karakteristika proizvoda. U ovom slučaju ne treba lagati, jer sagovornik, zbog svog iskustva, lako može uhvatiti prodavca u laži.
- Cool/Asertivan- želi da ima najbolje što postoji na tržištu i radije sarađuje samo sa popularnim kompanijama. Osim toga, može biti grub i sklon moraliziranju.
Ovdje je glavna stvar da se ne zbunite i da nastavite s telefonskom prodajom koristeći tehnologiju. Jezikom pogodnosti, morat ćete dokazati da je proizvod koji se nudi jedinstven i među ostalim tražen. Tako će se sagovornik uvjeriti da bi i njemu sam proizvod mogao zatrebati.
- Nesiguran/kolebljiv- tokom telefonske prodaje možete primijetiti da sagovornik sumnja ne samo u potrebu kupovine proizvoda koji se nudi, već iu njegovu kvalitetu.
U tom slučaju od specijaliste se traži da klijentu dokaže važnost saradnje bez pritiska. Tokom dijaloga osvojite ga i pokažite mu da je njegovo mišljenje važno. Tu je tehnika aktivnog slušanja posebno važna.
Pogledali smo tipične greške menadžera u telefonskoj prodaji. Analizirajte situaciju u vašem odjelu i eliminirajte ih.
Bez prodaje nema posla. Zaposlenik koji savlada efikasne tehnike hladnog pozivanja menadžment kompanije cijeni i prima dobru platu.
Hladni pozivi su jedan od najtežih i ujedno najefikasnijih metoda prodaje.
Šta su hladni telefonski pozivi
Hladno pozivanje je inicijalni telefonski poziv potencijalnim klijentima koji nikada prije nisu radili s vašom kompanijom, s ciljem da ih privučete u red vaših kupaca.
Klijent ne čeka poziv. Poziv se naziva "hladnim" jer se osoba na drugom kraju linije prema njemu odnosi hladno. Čak i ako mu je potrebna predložena usluga ili proizvod, morate se potruditi da ga zainteresujete.
Tehnike hladne prodaje su složene i zahtijevaju trud, iskustvo i dobro poznavanje proizvoda ili usluge koju nudi prodavac.
Video - kako obaviti hladne pozive, primjeri za menadžera:
Savladavanje tehnike hladnog poziva nije lako zbog brojnih barijera koje je potrebno savladati da bi poziv bio efikasan. Često morate slušati sagovornikova odbijanja i prigovore i nevoljkost da razgovarate.
Sve to utiče na raspoloženje menadžera koji obavlja hladne pozive. Da bi takvi pozivi bili efikasniji, potrebno je stalno trenirati i usavršavati se.
U kojim slučajevima se koriste?
Ovaj aktivni prodajni alat je neophodan za B2B prodaju. U posljednje vrijeme hladni pozivi se sve više koriste u radu sa običnim ljudima.
Hladni pozivi su potrebni:
- stalno povećavati broj novih klijenata;
- prilikom pokretanja novog projekta, obavijestiti tržište da se pojavila nova organizacija;
- ažurirati veliku bazu potencijalnih klijenata: kada postoji lista potencijalnih klijenata, a sa nje se biraju oni koji su najprofitabilniji za posao.
Hladno pozivanje u Rusiji se češće koristi u sljedećim područjima poslovanja:
- špedicije – reklama retko funkcioniše, a klijenti su raštrkani po zemlji i inostranstvu, nema mogućnosti ličnog sastanka;
- reklamne agencije, časopisi, štampani izdavači - koristite pozive za pronalaženje novih oglašivača;
- proizvodne kompanije koje prodaju robu za posao - traženje novih tržišta i širenje baze kupaca;
- veleprodajne tvrtke koje prodaju robu organizacijama;
- agencije za nekretnine - u svrhu prodaje komercijalnih nekretnina.
Pregled razgovora
Da bi hladni poziv bio uspješan i dao željeni rezultat, trebali biste se unaprijed pripremiti za razgovor i nacrtati grubi nacrt. Sam razgovor se može podijeliti u sljedeće faze:
- poziv sekretaru, prelazak na donosioca odluke (DM);
- upoznavanje donosilaca odluka, predstavljanje vaše kompanije, uspostavljanje kontakta;
- razjašnjenje potreba, prezentacija firme, proizvoda ili usluge, razrada prigovora;
- ostvarivanje kontakta i zakazivanje termina.
Video - kako prevladati strah od hladnih poziva:
Ne treba zvati sve klijente neselektivno. Prije poziva potrebno je detaljno proučiti potencijalnog klijenta, njegov profil i moguće potrebe. Prema samo 20% kupaca čine 80% profita.
Kako zaobići sekretaricu
U radu sa organizacijama često postoji prepreka između menadžera prodaje i osobe koja donosi odluku – sekretarice ili personalnog asistenta. Mnogi pozivi prolaze kroz njega tokom dana. Često ljudi zovu i nude nešto.
Da ne bi ometala menadžera, sekretarica ga ne zove, već odgovara da ništa nije potrebno i spušta slušalicu, čak i ako su proizvod i usluga zaista korisni za organizaciju. Što je kompanija veća, teže je zaobići sekretaricu.
U takvim slučajevima se koriste tehnike za zaobilaženje sekretarice. Evo nekih od njih:
- prvo saznajte ime donosioca odluke i, kada zovete sekretaricu, zamolite da se povežete sa pravom osobom, nazivajući ga imenom i prezimenom. Sekretar će odlučiti da se poziv ponovi i povezaće se bez postavljanja nepotrebnih pitanja;
- koristite brzinu i iznenadnost, recite samouverenim tonom: "Zdravo, povežite me sa komercijalnim direktorom." Na dalja pitanja treba odgovoriti kratko i pouzdano. Na primjer, na pitanje: "Ko si ti?" Odgovaramo: "Serej Ivanov." “Kakvo društvo?” — “Kompanija A”;
- uliti povjerenje da ovo nije prvi put da zovete. Možete reći: „zdravo, kompanija „A“, prebacite se u odjel nabave“;
- zovi kad sekretarica nije tu. To može biti vrijeme ručka, kraj radnog dana ili 30 minuta prije početka.
Da biste dobili rezultate, trebali biste se pridržavati sljedećih pravila kada komunicirate sa sekretarom:
- govori samouvereno;
- nema potrebe da govorite sekretaru o svom predlogu, jer on ne odlučuje;
- Prije nego što pozovete menadžera, trebali biste saznati njegovo puno ime, to će vam pomoći da mnogo brže zaobiđete sekretaricu.
Video - kako zaobići sekretaricu tokom hladnih poziva:
Kako započeti razgovor sa donosiocem odluka i zainteresovati ga
Razgovor sa donosiocem odluka je najvažnija faza razgovora. Ukupni rezultat i izgledi za saradnju sa ovom kompanijom zavise od toga kako ide. Kada uputite prvi poziv, ne biste trebali pokušavati prodati. Osnovna svrha prvog telefonskog razgovora je prikupljanje informacija za izradu isplative ponude i dogovora o sastanku.
Evo približnog dijagrama razgovora sa donosiocem odluka:
Na početku razgovora trebali biste se predstaviti i identificirati svoju kompaniju. Ukratko nam recite šta ona radi. Položaj menadžera prodaje bolje je ne spominjati, jer izaziva nepotrebne asocijacije kod donosioca odluka, strah da će mu se nešto nametnuti.
Nakon uvoda bilo bi ispravno razjasniti da li osoba ima vremena za razgovor. Možete početi ovako: „Zdravo, moje ime je Sergej, predstavljam kompaniju A koja proizvodi sirovine za kompanije poput vaše. Da li vam je zgodno da sada razgovarate?”
Ako donosilac odluke kaže da ima vremena, onda nastavljamo razgovor koristeći prodajnu skriptu. Ako ne, onda ćete morati saznati u koje vrijeme je pogodno da ga pozovete. Trebali biste osobi ponuditi nekoliko opcija za vrijeme razgovora tako da može birati između njih. Zovemo ponovo u dogovoreno vrijeme.
Prilikom prvog razgovora potrebno je pobuditi interesovanje osobe: ispričati o svojoj firmi, prednostima posla, reći da radite sa istim kompanijama kao i ova koju zovete. Pokušajte da ne pričate o brojevima ili konkretnom predlogu, ovu informaciju treba ostaviti za sastanak.
Osnovna pravila za razgovor sa donosiocem odluka:
- glavni cilj prvog poziva nije prodaja, već upoznavanje, interesovanje i zakazivanje sastanka;
- Preporučeno trajanje poziva nije duže od 5 minuta kako se vrijeme povećava, efikasnost poziva se smanjuje;
- morate govoriti samopouzdano, smiješiti se dok razgovarate, jer klijent osjeća raspoloženje sagovornika;
- vašeg sagovornika treba zvati imenom;
- Ključ uspješne prodaje je osjetiti raspoloženje klijenta i moći mu se prilagoditi.
Da biste napravili prezentaciju koja bi mogla zainteresovati donosioca odluke, ponudite nešto zanimljivo čime se proizvod izdvaja iz mase drugih ponuda i objasnite kakve će koristi klijent imati od ponude. moglo bi biti:
- promocija ili super ponuda;
- smanjenje troškova;
- povećanje prodaje;
- smanjenje troškova vremena.
Postupanje sa prigovorima klijenata
Na samom početku razgovora ili nakon prezentacije možete čuti prigovore od strane sagovornika. Glavne vrste prigovora prilikom hladnog poziva:
- „mi već imamo sve“;
- “ne zanima nas ponuda”;
- “Nemam vremena da razgovaram s tobom”;
- “Pošaljite nam ponudu, razmotrićemo je.”
Nakon što ste čuli takve fraze, ne biste trebali uvjeravati klijenta u suprotno i dokazivati prednosti vaše ponude. Ovo je uobičajena greška i može prekinuti razgovor.
Da biste izbjegli primjedbe, trebate:
- od početka razgovora pokušajte ne iznositi razloge za zamjerke, pitajte više, zanimajte se za situaciju sagovornika, njegove brige, koje se mogu riješiti zahvaljujući proizvodu ili usluzi koju nudite;
- Ako se iznese prigovor, potrebno je na njih lako odgovoriti, izazivajući interes sagovornika za nastavak razgovora.
Na odgovor klijenta: „Već imamo sve“, možete odgovoriti: „Razumijem da ne želite ništa mijenjati, sve je otklonjeno i radi odlično za vas. Ali moći ćemo dati ponudu za vašu kompaniju koja će biti isplativa, jer je novo razvoj.”
Video - kako raditi sa prigovorima:
Kako zakazati termin
Nakon što ste razradili prigovore, morate završiti razgovor sa terminom, što je i glavni cilj prvog hladnog poziva. Možete ponuditi nekoliko vremenskih opcija tako da klijent nema alternativu - sastati se ili ne. Također biste trebali razjasniti nijanse:
- datum i vrijeme;
- mjesto;
- učesnici sastanka;
- razgovarati o svrsi sastanka;
- dobiti potvrdu od klijenta.
Kada završite razgovor, potrebno je da ostavite svoj kontakt telefon, ponovo pregovarate o dogovoru o sastanku i pozdravite se na pozitivnoj noti.
Skripte za hladne pozive
Skripta poziva je unaprijed osmišljena ili programirana sekvenca razgovora sa klijentom, uspostavljena u kompaniji. Pogodno je koristiti gotove module prilikom inicijalnog poziva klijentu. Postoje krute i fleksibilne skripte.
Video - 24 savjeta kako da kreirate vlastitu skriptu za hladno pozivanje (1. dio):
Teško- koristi se kod prodaje jednostavnog proizvoda, gdje nema mnogo opcija za odgovore kupaca. Takva skripta ne zahtijeva puno znanja i vještina od operatera.
Fleksibilno- koristi se za složene proizvode koji uključuju dvosmislene ponude. Takve skripte zahtijevaju od menadžera da budu kreativni i pripremljeni.
Video - 24 savjeta kako da kreirate vlastitu skriptu za hladno pozivanje (2. dio):
Prilikom izrade skripte potrebno je uzeti u obzir specifičnosti industrije i karakteristike klijenata. Standardne, poznate fraze iritiraju ljude i izazivaju odbijanje, pa treba da razvijete jedinstvenu skriptu, različitu od drugih organizacija, koja će izazvati interesovanje vašeg protivnika.
Kako organizovati: menadžeri sa punim radnim vremenom ili pozivni centar
Preduzetnik se može suočiti sa pitanjem šta je bolje organizovati: hladne pozive na osnovu svoje organizacije i uključiti ih u funkcionalnost svojih menadžera ili omogućiti pozivanje pozivnog centra. Da bismo odlučili o ovom pitanju, istaknuti su i uzeti u obzir sve prednosti i nedostaci ovih opcija.
Glavne prednosti outsourcinga hladnih poziva pozivnim centrima:
- nema potrebe da zapošljavate i obučavate svoje osoblje, u call centru je osoblje već obučeno za takve pozive i ima iskustva u obavljanju poziva;
- nema potrebe za kreiranjem prodajnih skripti;
- dobijanje kompletnog izvještaja o obavljenom poslu.
Nedostaci uključuju:
- nedostatak lične kontrole;
- nedostatak specifičnog znanja o vašem specifičnom proizvodu. Stručnjaci Call centra rade na nekoliko projekata paralelno, njihovi zaposlenici samo obrađuju vašu narudžbu i znaju sve o tome;
- minimalan fokus na rezultate. Vaše osoblje, ako je motivirano, više je fokusirano na rezultate nego stručnjaci za pozivni centar.
Kontaktiranje call centra je korisno kada je to opravdano kalkulacijama i odnosom troškova i koristi. U malim organizacijama u kojima je zapošljavanje dodatnog zaposlenika i njegova obuka neisplativo, za povećanje prodaje vrijedi kontaktirati pozivni centar.
Video - primjer hladnog poziva prema shemi:
Ako organizacija ima mnogo zaposlenih koji komuniciraju sa klijentima, onda ulaganje u sistematsku obuku i motivaciju sopstvenog osoblja vremenom donosi dobre rezultate.
U ovom slučaju, bolje je odabrati opciju obuke vlastitog osoblja i uključivanje hladnog poziva u funkcionalnost vaših zaposlenika. Istovremeno, menadžeri treba da budu finansijski motivisani za dobre rezultate.
Prednosti i mane hladnog pozivanja
Glavne prednosti hladnog poziva su:
- ušteda vremena i novca zbog nepostojanja potrebe za putovanjem prilikom prvog susreta sa klijentom;
- brža komunikacija telefonom u odnosu na korespondenciju;
- sposobnost razumijevanja reakcije klijenta putem telefona na primljene informacije;
- mogućnost postavljanja pitanja koja pojašnjavaju u razgovoru i otklanjanja nesporazuma;
- mogućnost postavljanja varalica i potrebnih dokumenata ispred sebe tokom telefonskog razgovora i pogledati ih ako je potrebno.
Hladno pozivanje takođe ima ograničenja koja se moraju prevazići:
- sagovornik doživljava poziv kao smetnju, odvraćajući ga od njegovih vlastitih poslova;
- Klijentu je lakše odbiti ili smisliti izgovore preko telefona;
- protivnik može prekinuti razgovor i prekinuti vezu u bilo kom trenutku;
- nemoguće je pratiti reakciju osobe, jer se geste i izrazi lica ne vide, zaključci o reakciji mogu se izvući samo iz intonacije;
- ne postoji način da se riječi potkrepe grafikonima ili slikama;
- Prilikom telefonskog poziva postoji velika vjerovatnoća pogrešnog tumačenja.
Zaključak
Ovladavanje tehnikama hladnog pozivanja većini menadžera ne dolazi odmah. Za to je potrebno iskustvo, strpljenje, stalno učenje i motivacija.
Naučivši tehniku vođenja takve prodaje, pisanje skripti, metode rada sa prigovorima i druge elemente hladnog poziva, zaposlenik poboljšava svoju finansijsku situaciju i povećava profit kompanije za koju radi.
Kratak će vam pomoći da shvatite razliku između njih.
Na šta treba obratiti pažnju prilikom predaje potvrde o prijemu obavljenog posla.
Uz pomoć hladnih poziva, malo je vjerovatno da ćete moći prodati opremu za proizvodnju samoreznih vijaka u takvim slučajevima će biti potrebno nekoliko sastanaka.
Video - primjeri pravih hladnih telefonskih poziva za postavljanje sastanaka:
“Samo termini se prodaju telefonom!” - tako kažu klasici telefonske prodaje, ali ovaj postulat je već zastario. Sada se gotovo svaki proizvod može prodati preko telefona. Inače, sastanak se može zakazati i telefonom, ali ga treba zakazati kada se već pronađu zajednički interesi, odnosno kada je ono glavno - topao kontakt sa klijentom.
Telefon postaje glavno oružje u arsenalu menadžera prodaje. Tema telefonskog rada je toliko široka da ju je teško pokriti čak ni u trodnevnoj obuci. Zato radim dvije sedmice učenja na daljinu. Ovdje možete ne samo naučiti kako prodavati, već i razviti prodajne vještine. U međuvremenu ću vam otkriti nekoliko najvažnijih tajni kako vam telefonska prodaja ne bi izgledala tako strašno.
Osnovne tajne telefonske prodaje:
- 1. Skripta za razgovor. Mora biti! Prema scenariju razgovora, teško je govoriti prirodno da ti povjeruju, ali bez toga je još teže - nemaš se na šta osloniti. To je kao varalica za ispit - rijetko je koristite, ali povećava samopouzdanje. Možete pročitati više o skriptama telefonske prodaje
- 2. Samopouzdanje. Postoje menadžeri koji mogu čitati Shakespearea preko telefona i još uvijek prodaju. Jednostavno su apsolutno sigurni u sebe, u svoj proizvod iu činjenicu da im je proizvod potreban. Ali ako ovo samopouzdanje nije svojstveno prirodi, onda se može razviti. Prvo, dolazi s iskustvom, a drugo, morate vrlo jasno razumjeti kakvu će korist vaš proizvod donijeti klijentu. Ako pozovete klijenta i podijelite svoju vjeru s povjerenjem Jehovinog svjedoka, teško vam je ne vjerovati. Dakle, da biste ostvarili telefonsku prodaju morate biti 100% sigurni u sebe i svoj proizvod!
- 3. Klijent govori.“Najvažnija tajna u radu menadžera telefonske prodaje je da što brže iskaže sve prednosti proizvoda, priča o tome kakvu kul firmu imam, itd.” Tako misli 90% menadžera i zato postoji mit da je teško bilo šta prodati preko telefona, a većina klijenata na riječi „želimo ponuditi“ spusti slušalicu. Zato Glavna tajna telefonske prodaje je pružiti klijentu priliku da priča o onome što mu je važno. Morate procijeniti kvalitet razgovora prema tome koliko je govorio menadžer, a koliko klijent. Ako je 50/50, to je dobar razgovor. Ako ima više menadžera, prodaja je ugrožena. Ako imate više klijenata, to je skoro rasprodaja. Zaključak: da bi se telefonska prodaja odvijala, morate se pobrinuti da razgovor bude zanimljiv ne samo menadžeru, već i klijentu.
- 4. Nema šablona. Vjerovatno mislite da sam sebi proturječim? Skripta je potrebna u koraku 1, ali nema šablona u koraku 4? Ako kažem da je skripta potrebna, to znači: skriptu treba da kompajlirate samo vi, treba da vam bude blizu. Kako razumjeti šta su šabloni? Pronađite gomilu skripti za razgovor na Internetu i to će biti šaljivi šabloni na koje su mnogi već alergični. Evo liste najtipičnijih uzoraka:
- "Ko kupuje?"
— „Naša kompanija je lider“
— „Želim da ponudim obostrano korisnu saradnju“
- “Želeo bih da predložim...”
- "Ko je odgovoran za...?"
- “Ja sam predstavnik kompanije”
itd. Ove fraze definitivno neće pomoći kod telefonske prodaje. Pokazujem kako kreirati netipične pojedinačne scenarije sa stvarnim primjerima u članku “”. - 5. Klijentske teme. Mnogi ljudi vjeruju da je klijent vrlo zauzeta osoba i da ga VAŠ poziv ne može omesti. To je istina. Stoga, morate uputiti poziv ne samo svom, već i njegovom. Postoji samo jedna zajednička tema među svim klijentima i samo na tu temu su klijenti voljni da provode vrijeme. sta ti mislis Svaka osoba je spremna da priča o sebi, svojim interesima, svojim uspesima, svojim problemima. Stoga bi komunikacija trebala biti samo o temama koje su relevantne za klijente. Za ovo morate znati ne samo svoj proizvod, već i poslovanje klijenta, znati kako će vaš proizvod pomoći klijentu da riješi probleme i poboljša svoj rad.
- 6. Pametno zakazujte sastanke. Mnogi menadžeri dobijaju zadatak da "zakažu sastanak" od strane menadžmenta i oni prave najveću grešku. Zakažu termin kada su teme interakcije još nejasne, a interes klijenta nije probuđen. Da biste lako dogovorili sastanak i bili rado primljeni, morate velikim potezima zainteresirati klijenta tokom telefonskog razgovora, a o detaljima reći da bi bilo zgodnije o njima razgovarati duže vrijeme na sastanku.
- 7. Prezentacija. Scenariji mogu biti standardni ili se mogu razlikovati od svih klijenata. Ali prva fraza se mora izbrusiti i provjeriti. Ideja o kompaniji, o sebi, o zaslugama, o proizvodu apsolutno nije interesantna klijentu. A ako gubite vrijeme pričajući o nečemu što osobu s druge strane linije još ne zanima, gubite te dragocjene sekunde tokom kojih odluči poslati vam ili ne. Stoga prezentacija mora biti jasna, provjerena i objasniti zašto zovete klijenta. Na primjer, moja idealna formula za pokretanje telefonske prodaje je:
- Dobar dan. Proshka, kompanija prodavaca. Razvoj prodaje. Objasniću zašto smatram da je ova prezentacija optimalna: - "Dobar dan", pošto je "zdravo" šaljivo, a "dobar dan" se lako može izgovoriti veselo i sa osmehom, jer dobar dan :) - Proška (naš lik nema puno ime, on je Proška, morate reći njegovo puno ime, ni na koji način ne skraćeno - Aleksandar, ali ne i Saša) - samo puno ime, a ne "moje ime" (zašto gubiti vrijeme?), bez. prezime (još nije potrebno i malo je vjerovatno da će ga se klijent odmah sjetiti - Kompanija Prodavci nije kompanija, nije doo, već kompanija). Sa kompanijom je zabavnije, možete i bez naziva kompanije, ali ja više volim ovaj način - razvoj prodaje je kratka suština onoga što vaša kompanija radi. Sada mogu da postavljam mnogo pitanja, osoba razume šta je u pitanju, mada ga možete naterati da postavi ovo pitanje, ali meni se ovako više sviđa zvuči jednostavno i veselo! I pola bitke je već obavljeno - to je tajna telefonske prodaje uspješnih menadžera.
Nadam se da vam se nakon čitanja ovog članka telefonska prodaja neće činiti tako teškom i dalekom, jer Najteža tajna u radu aktivnog menadžera prodaje je savladati sebe i uputiti prvi poziv. Započnite odmah!
"Budala uči na sopstvenim greškama, a pametan čovek uči na tuđim"
Ove informacije su prvenstveno namijenjene menadžerima koji rade na telefonu. Dugogodišnje iskustvo u vođenju treninga telefonske prodaje omogućilo nam je da identifikujemo 15 glavnih grešaka koje se prave u komunikaciji sa klijentima. Ponekad čak i iskusni menadžeri koji su sve zamršenosti prodaje naučili iz ličnog iskustva redovno prave greške kada razgovaraju telefonom.
Ko najčešće radi sa telefonom tokom rasprodaje? Osnovni nivo su operateri call centra. Rade prema jasnim skriptama telefonskih razgovora. Ova vrsta posla je veoma dobra praksa za menadžere početnike. Sljedeći nivo su menadžeri prodaje. Za njih je telefon samo jedan od alata za rad. Međutim, s klijentom redovno komuniciraju i telefonom, a od uspjeha ovih pregovora ovisit će i cijeli proces prodaje. Na višem nivou su menadžeri ključnih klijenata ili regionalni menadžeri prodaje.
Postoji predrasuda da možete rasti od prodaje i prestati prodavati, postajući menadžer koji samo daje naredbe. Ovo nije u redu. Direktori kompanija, posebno malih i srednjih preduzeća koja se bave uslužnim sektorom i rade od biznisa do preduzeća (B2B), obavezni su da prodaju preko telefona kako bi razvili svoje poslovanje.
Teleprodaja će vas pratiti kroz cijeli život. Vaše kvalifikacije će se poboljšati, popeti ćete se na ljestvici karijere, vaše vještine i prihod će rasti.
Ovaj članak je posvećen najčešćim greškama pri telefonskoj prodaji.
Greška broj 1 – započinjanje razgovora bez gotove skripte ili šablona.
Menadžeri vrlo često započinju razgovor sa klijentom po principu: „hajde da se umiješamo u tuču, pa ćemo vidjeti“. Naravno, nakon nekog vremena rada na telefonu, razvija se određeni obrazac, ali razmislite, jeste li ikada posrnuli, izgubili nit prezentacije, ometali vas kolege ili nešto slično?
Čak i ako mi sami nismo svjesni tih kratkih pauza koje pravimo u razgovoru da bismo smislili ili zapamtili sljedeće pitanje, klijent ih čuje. I on ih doživljava kao neizvjesnost s vaše strane.
Šta nudi skripta? Skripta ili algoritam vam omogućava da se opustite i omogućavaju da se ne plašite da ćete nešto propustiti. Čak i ako se omesti, scenario će nam omogućiti da vratimo razgovor na pravi put. Opet, jasnim algoritmom, štitimo se od manipulacije od strane klijenta.
Važno je da vam scenarij bude plan, a ne neprekidni tekst koji čitate. Napravite opštu listu pitanja koja ćete postaviti tokom razgovora, kao i obrazac za evidentiranje svih potrebnih podataka o klijentu. Vodite beleške tokom pregovora.
Takođe može biti korisno imati pri ruci dobro napisane fraze za prezentaciju. Nema potrebe da ih povremeno čitate pre nego što progovorite. Improvizacija je dobra, ali pažljivo naučena uloga funkcionira bolje!
Greška br. 2 – ne pregovarati sa donosiocem odluka (DM)
Ovo je vrlo česta greška. Osobe koje ne donose odluke rado će s vama razgovarati o detaljima vašeg prijedloga samo zato što su zainteresovani za predmet razgovora. Menadžeri početnici često radosno troše mnogo dragocjenih minuta svog vremena na razgovore koji u početku ne mogu završiti ničim vrijednim.
Kako izbjeći ovu grešku? Kada razgovarate s osobom, pitajte – čak i ako već sa vama o nečemu sa zanimanjem razgovara – „Recite mi, ko s vama učestvuje u razgovoru o takvim kupovinama? S kim ćete se još konsultovati? Koga ima smisla uključiti u našu raspravu?” Ako vaš sagovornik pita zašto je to potrebno, recite da želite da pošaljete informativni materijal svim zainteresovanim stranama.
Upečatljiv primjer iz mog iskustva: radio sam kao šef odjela prodaje u reklamnoj agenciji i bio sam druga osoba u kompaniji nakon generalnog direktora. Sekretarica je, često ne ulazeći u suštinu stvari, sve dolazne pozive prebacivala na mene. Jako me zanimalo kako rade drugi prodavači, šta ima novo na tržištu itd. Naravno, nisam donio odluku o kupovini, štoviše, nisam imao ni najmanju motivaciju da prenesem informacije generalnom direktoru. Koristio sam dolazne pozive kao vid zabave. Bilo je vrlo smiješno slušati neartikulirano mukanje na drugom kraju linije, prekidajući uvježbani monolog zajedljivim komentarima.
Greška br. 3 – razgovor sa klijentom u nezgodnom trenutku.
Ovo je posebno uobičajeno za početnike u prodaji. Menadžer, oduševljen što su mu odgovorili, počinje na brzinu da prepričava prodajni tekst, ne trudeći se da pojasni da li klijent može s njim razgovarati. Da li mu je sada zgodno da odgovori na telefonski poziv?
Procijenite sami, na primjer, u romingu ste ili na sastanku ili važnom sastanku, pa vas zovu da nešto ponude. Najbrži način da se riješite prodavača je da kažete: „Ne zanima me“ i prekinete vezu bez ulaženja u detalje. Čak će i genijalna tehnika rješavanja prigovora biti beskorisna ako klijent ne može govoriti upravo sada. Recite da će vam neka kulturna osoba ponuditi da vas pozove u pogodnije vrijeme, možda, ali ćete izgubiti sve ostale klijente.
Recept je jednostavan: na samom početku razgovora, nakon što ste se predstavili i naznačili svrhu poziva, pitajte: „Da li vam je sada ugodno da razgovarate?"
Greška #4: Započinjanje razgovora negativnim jezikom.
Obratite pažnju na svoj govor, kako započinjete razgovor. “Ne treba ti...”, “Smeta li ti...”, “Možeš li mi reći...”, “Odvući ću ti pažnju na trenutak...”.
Kao što razumete, najjednostavnije u ovoj situaciji za klijenta je da se složi sa vama i završi razgovor standardnim odgovorom: „Ne treba nam“, „Ne zanima nas“ itd.
U ovu vrstu greške spadaju i negativna tumačenja. Nedavno me nazvala jedna djevojka i započela razgovor standardnim predstavljanjem sebe i svog časopisa. Već nakon prvih riječi bilo je očito da će mi prodati reklamu. Štaviše, imajte na umu da je ponuda oglašavanja ili ponuda za ostvarivanje dodatnog prihoda privlačenjem pažnje novih kupaca u suštini ista stvar, ali se percipira potpuno drugačije. Bio sam zauzet i ona me je ljubazno pitala da li je zgodno da razgovaram. Dobivši negativan odgovor, djevojka je izvršila „podmitljivo“ samoubistvo. Pitala je: "Da li si zainteresovan ili da te pozovem kasnije?" Kao što razumijete, nisam mogao odoljeti prvoj opciji.
Započnite razgovor pozitivnim jezikom! Ne dozvolite sebi da negativno tumačite riječi klijenta. Sve dok niste potpuno odbijeni, smatrajte da je klijent pozitivno raspoložen.
Greška broj 5 – nesistematičan rad na pozivanju.
Ova greška se može pojaviti kod bilo koga, uključujući i iskusne menadžere. Greška je sljedeća: prvo menadžer prikupi informacije, zatim traži broj telefona, zatim traži ime, razmišlja šta će reći, onda skupi hrabrost i na kraju zove. Razgovarali smo, on udahne, ode da popuši i ponovo krene: traži sljedeći broj, razmišlja šta će reći, pogleda web stranicu, sprema se, skupi hrabrost i zove. Tako on obavi dva poziva za sat vremena.
Šta je ispravnije? Obavljajte pozive u nizu. Pripremite i prikupite informacije odvojeno za sve pozive koje ćete uputiti u ovoj seriji. Prvo pripremite, prikupite informacije tako da imate listu brojeva, imena, firmi sa kratkim napomenama, koga želite nazvati, šta ćete pitati, šta ćete reći. Zatim pronađite pravo raspoloženje, uđite u pravo stanje. Ovo produktivno stanje može se okarakterisati riječima kao što su otvorenost, fleksibilnost, energija i pozitivnost.
Ovo je takozvana batch metoda, osnova upravljanja vremenom. Prilagođavanjem veličina vaših paketa možete povećati svoju produktivnost. Potrebno je vrijeme i određeni napor da se mozak prebaci na novu vrstu aktivnosti. Koristeći princip rada u „paketima“, ozbiljno ćete sebi olakšati život i povećati produktivnost, a time i prihode.
Greška #6 – ne radi se sa prigovorima.
Nakon što ste barem dva dana radili na prodaji nekog proizvoda preko telefona, već znate listu standardnih izgovora koje vam klijenti daju. Oni koji su se bavili prodajom mogu odmah uzeti olovku i napisati jedan ili dva standardna izgovora koji se koriste da vas odbiju kada nudite svoj proizvod. Bilješke mnogih ljudi mogu sadržavati tipične primjedbe kao što su: „nazvat ćemo vas ponovo“; “pošaljite svoju ponudu, ako smo zainteresovani, kontaktiraćemo vas”, “ne treba nam sada”; „već imamo dobavljače“; “ako nam nešto zatreba, sami ćemo vas kontaktirati”; “pozovite ponovo za ... mjeseci”; „budžet je već planiran“; "bez novca."
Ovo su tipični odgovori i lista se može dugo nastaviti. Ovdje leži najveća greška koju pravi menadžer. Sastoji se od toga da on kaže: „Pa izvini, sve najbolje“, a zatim spusti slušalicu. Neću se ni doticati objašnjenja da su većina ovih zamjerki izgovori, a osnova rada svakog prodavača je upravo sposobnost rada s takvim odgovorima.
Manje očigledna greška je to što se menadžer ne priprema za ove primedbe unapred. Obično kompanije ne prave liste najefikasnijih odgovora na takve izjave klijenata. Brainstorm. Zajedno sa svojim kolegama zapišite sve standardne zamjerke i vježbajte ih prevazilaženje, osmislite idealnu formulaciju, zapišite ih i primijenite. Za svaki od ovih tipičnih izgovora trebali biste imati dva ili tri moguća odgovora – unaprijed pripremljeni, uvježbani, radni. A lista odgovora na takve izgovore neophodan je element radnog prostora menadžera prodaje.
Greška #7 – Pregovaranje prema scenariju klijenta.
Svako ko je radio u prodaji naišao je na osnovni scenarij zahtjeva kupaca. Pitaju te “Koliko je?”, a onda kažu “Dobro, hvala, doviđenja” i onda spuste slušalicu.
Ponekad klijent postavlja apstraktna pitanja, ponekad čitavu listu pitanja. Ako sebi dozvolite da radite samo kao infopult, rezultat je najčešće isti - klijent, nakon što je dobio informaciju, odlazi da razmisli. I nikad se ne zna šta tačno.
Prestanite biti help desk i preuzmite inicijativu. Postoje tehnike aktivnog slušanja koje mogu nježno pomaknuti razgovor s pitanja na pregovaranje o potrebama.
Na primjer, klijent kaže: "Koliko vas košta ova usluga?" Odgovor: „Sa zadovoljstvom ću vam reći, međutim, cijena može varirati ovisno o nekim uvjetima. Želio bih da vam ponudim najbolju cijenu, mogu li vam postaviti nekoliko pojašnjenih pitanja? Reci mi, molim te,…”.
Greška #8 – Neslaganje oko sljedećeg kontakta
U žaru telefonskih bitaka, često zaboravljamo na potrebu dodjeljivanja sljedećeg kontakta. Kao rezultat toga, klijent potpuno zaboravi na nas kada spusti slušalicu.
Sasvim je druga stvar ako se sa klijentom konkretno dogovorite kada i pod kojim okolnostima ćete ga pozvati. Obavezno dobijete pristanak klijenta da ponovo pozovete, natjerajte ga da razmisli o vama i vašoj ponudi.
Cilj svakog poziva, svakog kontakta je prelazak u sljedeću fazu prodaje. Ako se niste konkretno dogovorili, onda ste zapeli u prethodnoj fazi.
Štaviše, ne samo usmena potvrda, već i naknadno pismo će biti vrlo efikasno. Kratak sažetak razgovora i potvrda dogovora ne samo da odaje utisak ljubaznosti i pažnje, već vam omogućava da dodatno privučete pažnju klijenta na sebe i vašu ponudu.
Kako zakazati svoj sljedeći kontakt ili sastanak? Naravno, greška je pitati klijenta kada mu je zgodno da nazove ili da se sastane. Neka vaš klijent razmišlja o vremenu sljedećeg kontakta, a ne o mogućnosti istog. Odmah ponudite određeno vrijeme.
Na primjer: „Da li bi bilo zgodno da se nađemo u četvrtak popodne ili petak ujutro?“, ili „U redu, nazvaću te u ponedjeljak, jesi li slobodan popodne?“
Greška #9 – oslanjanje na prodajnu moć reklamnih tekstova
Prije nego što razgovaramo o ovoj grešci, želim da vam postavim pitanje: Možete li se sjetiti vremena kada ste klijentu poslali svoju pažljivo napisanu ponudu ili promotivni materijal, a on vas je sam pozvao nazad, sa neodoljivom željom da naruči?
Ako se to dogodi, onda su slučajevi izolovani. Odaću vam jednu tajnu: najčešće klijenti, u najboljem slučaju, pogledaju naš tekst; To je zbog samog oblika pisanja, preopterećenja podacima, zauzetosti klijenta itd.
Greška je ignorisanje očiglednog. Ne treba se nadati čudu i misliti da će se tekst "prodati" bolje od vas samih.
Zašto bismo slali materijale o kompaniji ili proizvodu ako nisu pročitani? Odgovor je očigledan: to nam daje još jedan razlog da nazovemo ili se nađemo sa klijentom i porazgovaramo o onome što smo poslali.
Počnite od pretpostavke da je klijent samo nakratko pogledao vaš prijedlog, podsjetite ga na glavne stvari, ponovite uvjerljive činjenice.
Uvijek pitajte da li je klijent primio vaše materijale. Često se dešava da klijent primi vašu e-poštu, ali je jednostavno zaboravi da je pročita. Ovo je odličan izgovor da pročitate svoje pismo pred vama, plus krivica zbog zaboravljanja može se iskoristiti da naglasi svoju prezentaciju.
Greška #10: Pokušavate prodati samo telefonom
Nakon što su prisustvovali nekoliko neproduktivnih sastanaka, mnogi menadžeri počinju da pokušavaju da prodaju preko telefona. Šta ovo znači? Menadžer nastoji da na prvi poziv klijentu jasno odredi da li će ta osoba kupiti. To se dešava postepeno, nesvjesno. Sjećate li se primjera iz “Greška #4”?
Samo na sastanku imamo na raspolaganju čitav moćan arsenal tehnika prezentacije. Samo kroz lični kontakt vidimo klijenta i možemo uticati na njegove ideje o vrednosti naše ponude.
Možete prodavati preko telefona, ali samo pod uslovom da je vaš proizvod 1 - jeftin, 2 - standardan, 3 - klijent to već zna.
Ponekad neki ljudi prodaju sastanak preko telefona, a drugi stručnjak dođe da obavi demonstraciju ili ličnu prodaju. Ako radite na telefonu, vaš profesionalni razvoj će biti ozbiljno ograničen.
Greška #11 – pozivanje više puta iz istog razloga
Dešava se da klijent mora više puta nazvati. Na primjer, u vezi plaćanja računa ili zakazivanja termina. Klijent vas možda jednostavno dovodi u iskušenje, a može se desiti i da zaista ne uspete da uhvatite pravi trenutak. Rezultat ovakvih ponovljenih poziva najčešće je da se klijent navikne da vas odbija ili odgovara na istu stvar. Za njega se pretvarate u dosadnu muvu koju mora da odbaci. Što češće zovete, nezadovoljstvo će biti jače na drugoj strani linije. Ovo je jako loša praksa, jedini izuzetak je ciljani pritisak na klijenta u radu sa neplatišama.
Kada uhvatite sebe kako mislite da se vaši pozivi ponavljaju, počnite smišljati niz razloga koji nisu povezani s vašim pitanjem. Započnite razgovor s njima i tek nakon nekoliko fraza o apstraktnim temama, kao slučajno, sjetite se pitanja o kojoj u početku želite razgovarati. Odnosno, u očima klijenta morate biti zanimljivi.
Razlozi mogu biti bilo šta: zanimljive vijesti, nova ponuda, situacija na tržištu, vrijeme itd.
U svakom kontaktu postoji vrijednost. Kada zovete, treba da budete percipirani kao osoba sa kojom želite da komunicirate, želite da razgovarate. Tada će telefonska prodaja i kontakti biti uspješni.
Greška #12 – ne vođenje statistike poziva
Ne vođenje statistike je velika greška. Svi razumiju da je nemoguće raditi bez neuspjeha u prodaji. Ali kako možete provjeriti da li je vaš rad postao efikasniji?
Postoji takva stvar kao što je konverzija. Označava postotak uspješnosti broja vaših akcija. Ovo je veoma važan pokazatelj. Mnoge kompanije i „prodajni ljudi“ i dalje rade na starinski način, fokusirajući se na novčani ekvivalent ili, u najboljem slučaju, na broj klijenata.
Statistika poziva će vam pokazati pravu sliku. Recimo da ste obavili 300 poziva u sedmici i primili 5 klijenata. Sljedeće sedmice obavili ste 200 poziva i ponovo primili 5 klijenata. Ova situacija zahteva analizu, šta ste uradili u drugoj nedelji da ste povećali procenat konverzije sa 1,6 na 2,5? Ako situacija nije izolovana, možete promijeniti liniju ponašanja i primiti 7-8 klijenata od 300 poziva, tj. povećajte svoju produktivnost i profitabilnost za 30%.
Postoji još jedna prednost vođenja statistike. Svaki menadžer redovno doživljava mračne periode kada neuspesi slede jedan za drugim. Vodeći statistiku, shvatit ćete da što vas sada češće odbijaju, to je veća vaša matematička očekivanja povećanja broja pozitivnih odgovora u budućnosti (ovdje vrijedi zakon velikih brojeva prema kojem prosječni pokazatelji ostaju nepromijenjeni ).
Osim toga, kada vodite svoju statistiku (ne mislim na izvještaj za šefa), uvijek možete pošteno prihvatiti odgovornost. Vidjet ćete kako vam se plata mijenja u zavisnosti od intenziteta vašeg posla. I, vjerujte mi, puno je bolje kad-tad priznati da nema novih klijenata, ne zato što se proizvod ne prodaje, već zato što manje zovem, nego za sve kriviti nekog drugog.
Greška #13 – Provodite sve svoje vrijeme pozivajući stare klijente
Naravno, potrebno je pozvati stare klijente. Važno je da redovno budete u kontaktu. Ponekad morate više puta zvati istog klijenta kako biste ga „pritisli“ za dogovor. Sve je to tačno. Greška se javlja kada u toku dana zovemo samo stare klijente.
Ova greška je jedna od psiholoških zamki. Uvijek je lakše pozvati starog klijenta. S druge strane, svaki novi poziv je stresan. Nehotice počinjemo odgurivati stresne situacije. Kao što je već spomenuto, u ovom slučaju rješenje bi bilo napraviti plan poziva i implementirati ga na bazi serije.
Greška br. 14 – “prodaja”
Najiritantnija stvar koju prodavač radi je kada priča kao prodavač. Budite uporni, ali nemojte biti nasilni. Nemojte govoriti kao u oglašavanju: "Naša ponuda je najbolja ponuda od svih najboljih ponuda!" Ne pretvarajte svoju prezentaciju u listu prednosti vašeg proizvoda, ovo je tipičan govor prodavca.
Govor uspješnog menadžera je imitacija razgovora prijatelja, kada se igrate glasom, kada govorite o prednostima i onome što vaš proizvod ili usluga može dati klijentu. I to ne nekom apstraktnom klijentu, već ovoj konkretnoj kompaniji.
Uvijek pokušajte izgraditi dijalog, razgovarajte o prednostima i nedostacima vašeg proizvoda, komunicirajte što je moguće iskrenije. Zapamtite, vaš zadatak je da riješite problem ove osobe, da mu pomognete, a ne da "glupo" ispunite plan prodaje. Ljudi će sigurno cijeniti vašu pažnju.
Greška #15 – Ne postavljati pitanja
Ovu grešku prave svi koji prodaju istu vrstu proizvoda preko telefona. Naravno, nakon što ste obavili stotine poziva, već znate sve opcije odgovora bolje od bilo kojeg klijenta.
Međutim, pitanja se ne postavljaju uvijek samo radi dobijanja informacija. Pitanja su znak vašeg interesovanja za klijenta. Svaka osoba voli da se zanima za njih. Još je bolje ako možete postaviti pitanje na način koji navede osobu da počne davati savjete i smjernice, čineći da se osjeća važnom i pametnom.
Konačno, kada čovjek govori za sebe, manje misli. Sva njegova pažnja će biti usmjerena na vlastiti govor. Postoje čak i tehnike prodaje koje su u potpunosti zasnovane na konstruisanju pitanja.
Obavezno izmjenjujte različite vrste pitanja: otvorena, zatvorena, alternativna, retorička.
To je sve. Naučite tehnike prodaje i trenirajte svoje vještine na treninzima, samostalno i sa kolegama. Ne pravite greške.
Sav materijal dat u članku uvježbava se na treningu „Telefonska prodaja“. Toplo ga preporučujem svima koji žele povećati svoj potencijal. Možete naručiti korporativnu obuku od kompanije ili pohađati otvorenu obuku (pripazite na raspored).
