Testirajte za procjenu fokusa zaposlenika na kupca
Poštovani kandidate, Odaberite samo jednu izjavu u svakom bloku sa kojom se slažete.
1. Volim da preuzmem odgovornost za druge ljude.
o Ovo je za mene potpuno prirodno
o Samo za one koji slušaju moje mišljenje
o Samo u izuzetnim slučajevima
2. Ako je druga osoba direktno ili indirektno patila zbog mene, ne izbjegavam odgovornost za ovaj događaj.
o Vjerujem da u ovom slučaju moj autoritet neće posebno stradati
o Šta učiniti ako je situacija tako nepovoljna
o Ne treba mi dodatna glavobolja
3. Volim zadatke i događaje koji zahtijevaju posebnu odgovornost.
o Takva uputstva se daju samo onima kojima se posebno veruje
o Osjećam se kao značajnija osoba kada obavljam zadatke veće složenosti i važnosti
o Ne, nije za mene
4. Moja porodica se može osloniti na mene u mnogim stvarima.
o Radimo po principu "rat je rat, a ručak je po rasporedu"
o Klijentima dočekujemo tokom radnog vremena
o Klijentima smo dobrodošli u bilo koje vrijeme
13. Klijent i istina.
o Ako je potrebno, mogu prevariti klijenta
o Ne želim da obmanjujem klijente Početak forme
o Radije bih dao otkaz nego da prevarim klijenta
14. Propisi o klijentu ili radu (pravila, uputstva itd.).
o Pravila su sveta
o Pravila mogu biti prekršena za neke klijente
o Klijent ima pravo da otkaže bilo koje pravilo
15. Klijent ili viši menadžment.
o Menadžerovo mišljenje uvijek dominira
o Teško je izabrati šta je važnije: klijent ili menadžment
o Želje klijenta su važnije od mišljenja menadžmenta
16. Klijent ili moji živci.
o Klijent mora da poštuje osećanja zaposlenih
o Nervne ćelije se ne obnavljaju, klijent nije dostojan takvih žrtava
o Klijent može učiniti bilo šta, čak i iznervirati zaposlene
17. Klijent ili navika (tradicije).
o Naša tradicija je važnija od kupaca
o Klijenti će morati mnogo da plate da bismo promenili našu tradiciju
o Tradicije nisu ništa ako kupci nisu zadovoljni njima
18. Ako nešto preuzmete, da li to uvijek završite?
o Definitivno da
o Valjda da
o Vjerovatno ne
o Definitivno ne
19. Da li uvijek ispunjavate svoja obećanja?
o Definitivno da
o Valjda da
o Vjerovatno ne
o Definitivno ne
20. Možete li sebe nazvati osobom orijentiranom na ciljeve?
o Definitivno da
o Valjda da
o Vjerovatno ne
o Definitivno ne
21. Sumnjate u svoje snage i sposobnosti?
o Definitivno ne
o Vjerovatno ne
o Valjda da
o Definitivno da
22. Osjećate li se kao da još niste pronašli sebe?
o Definitivno ne
o Vjerovatno ne
o Valjda da
o Definitivno da
23. Može li se vaše mišljenje o sebi više puta promijeniti pod utjecajem novih okolnosti?
o Definitivno ne
o Vjerovatno ne
o Valjda da
o Definitivno da
24. Kada razgovarate o važnim životnim pitanjima, primjećujete li da su vaši stavovi neodlučni?
o Definitivno ne
o Vjerovatno ne
o Valjda da
o Definitivno da
25. Za vas, u svakom zadatku, nije važnije njegovo izvršenje, već krajnji rezultat?
o Definitivno da
o Valjda da
o Vjerovatno ne
o Definitivno ne
26. Jeste li imali više uspjeha nego neuspjeha u životu?
o Definitivno da
o Valjda da
o Vjerovatno ne
o Definitivno ne
27. Čak iu običnom radu pokušavate poboljšati neke njegove elemente.
o Definitivno da
o Valjda da
o Vjerovatno ne
o Definitivno ne
Test za procjenu empatije zaposlenih
o ne znam – 0;
o ne, nikad – 1;
o ponekad – 2;
o često – 3;
o skoro uvijek – 4;
o da, uvijek – 5.
1. Odraslu djecu nervira briga roditelja.
2. Pretjerana razdražljivost i nepravedni prigovori pacijenta moraju se tolerirati, čak i ako traju godinama.
3. Stari ljudi su osjetljivi bez razloga.
4. Kada sam kao dete slušao tužnu priču, suze su mi navrle na oči.
5. Iritacija mojih roditelja utiče na moje raspoloženje.
6. Više volim da gledam portrete nego pejzaže.
7. Uvijek sam sve opraštala roditeljima, čak i ako su pogriješili.
8. Kada čitam o dramatičnim događajima u životima ljudi, osjećam se kao da mi se to dešava.
9. Roditelji se pošteno odnose prema svojoj djeci.
10. Provodim dugo vremena posmatrajući ponašanje životinja, odlažući druge stvari.
11. Volim da posmatram izraze lica i ponašanje stranaca.
12. Kao dete sam kući dovodio mačke i pse.
13. Kada pogledam stranca, želim da pogodim kako će se njegov život ispostaviti.
14. Kao dijete, mlađi ljudi su me pratili za petama.
15. Kada vidim osakaćenu životinju, pokušavam da mu nešto pomognem.
16. Osoba će se osjećati bolje ako pažljivo sluša svoje pritužbe.
17. Mlađi vole kada im ponudim svoju ideju, posao ili zabavu.
18. Ako dijete plače, postoje razlozi za to.
Ključ za testove
Pitanja 1–9: Test odgovornosti.
Ključ: odgovor “a” – 3 boda, odgovor “b” – 2 boda, odgovor “c” – 1 bod.
Od 22 do 27 bodova. Visok nivo odgovornosti. Kandidati sa ovakvim pokazateljima s najvećom ozbiljnošću pristupaju realizaciji svakog zadatka.
Od 15 do 21 poen. Kandidat ima razumnu ravnotežu između želje da preuzme odgovornost i bježanja od nje radi samoodržanja.
Od 9 do 14 bodova. Nizak nivo odgovornosti. Takvi kandidati se povlače iz donošenja odluka.
Pitanja 10–17: Test fokusa na kupca.
Ključ: odgovor “a” – 1 bod, odgovor “b” – 2 boda, odgovor “c” – 3 boda.
Od 8 do 12 bodova. Nizak nivo fokusiranosti na kupca. Zaposleni nikada neće raditi na štetu svog vremena i novca.
Od 13 do 19 bodova. Prosječan nivo fokusiranosti na kupca. Zaposleni održava ravnotežu između interesa klijenata i svojih interesa.
Od 20 do 24 poena. Visok nivo fokusiranosti na kupca. Zaposlenik pokazuje visoke standarde u poslovanju sa eksternim klijentima. Radi po principu "kupac je uvijek u pravu". Duboko razumije i zadovoljava sve potrebe klijenata.
Pitanja 18–27: Odlučnost i efektivnost.
Ključ: Odgovor “a” – 4 boda, odgovor “b” – 3 boda, odgovor “c” – 2 boda, odgovor “d” – 1 bod.
Od 31 do 40 bodova. Svjesna i aktivna orijentacija pojedinca prema određenom rezultatu aktivnosti. Takva osoba tačno zna šta želi, kuda ide i za šta se bori.
Od 21 do 30 bodova. Prosječan nivo posvećenosti i efikasnosti. Takva osoba treba da postavi konkretne zadatke i jasno prati rok za njihovo izvršenje.
Od 10 do 21 poen.Čovek pluta sa strujom. Mogu postojati problemi u postavljanju konkretnih ciljeva i zadataka i njihovom ispunjavanju na vrijeme.
18 pitanja: empatija.
Sabiramo bodove koje je kandidat dao i dobijamo rezultat.
Od 82 do 90 bodova– veoma visok nivo empatije. Ljudi su bolno razvili empatiju. Sa takvim odnosom prema životu, osoba je blizu neurotičnih slomova.
Od 63 do 81 poen– visoka empatija. Osoba je osetljiva na potrebe i probleme drugih, velikodušna i sklona je da im mnogo toga oprosti. Prema ljudima se odnosi sa iskrenim interesovanjem. Nije uvijek oprezan u preciznom i mukotrpnom radu. Nije potrebno mnogo truda da se on debalansira.
Od 37 do 62 poena– normalan nivo empatije svojstven velikoj većini ljudi. Nivo samokontrole je u granicama normale.
Od 12 do 36 bodova– nizak nivo empatije. Osoba ima poteškoća u uspostavljanju kontakata s ljudima i osjeća se nelagodno u velikom društvu. Pobornik preciznih formulacija i racionalnih odluka.
11 bodova ili manje– veoma nizak nivo. Empatične sklonosti pojedinca nisu razvijene. Teško mu je da prvi započne razgovor i drži se odvojeno od svojih kolega. Na mnogo načina ne nailazi na međusobno razumijevanje sa drugima. Bolno podnosi kritike upućene njemu.
Uvaženi marketinški stručnjaci govore o fokusu na kupca. Njoj su posvećene knjige, treninzi i seminari. Kako implementirati koncept usmjerenosti na korisnika na web stranici? I po čemu se razlikuje od offline tehnika?
Proučavanje ciljne publike je prvo mjesto na kojem je posao trgovca uvijek započeo. Zato što vam razumijevanje stvarnih potreba kupaca omogućava kreiranje učinkovitih prodajnih prijedloga. Ali nije sve na mreži. Svaki element sajta, a još više odredišna stranica, treba da bude prilagođen vašem „idealnom klijentu“. Evo 5 ključnih tehnika koje povećavaju konverziju resursa.
Da li glavna slika prikazuje vaš proizvod ili uslugu?
Kada nemate dovoljno novca ili vremena, kupovina fotki izgleda kao dobra ideja. Ali malo je vjerovatno da će oni što preciznije ilustrirati vaš prijedlog. Štaviše, slike nasmejanih ljudi u poslovnim odelima već su svima naterale zube. Zato što su „u svakoj rupi“.
Pogledajte sljedeći primjer. Unatoč činjenici da je cjelokupni dizajn iTeleCenter-a vrlo dobar, slika zaliha ne daje nikakvu vrijednost. To ne izjednačava prodajnu ponudu sa “idealnim kupcem”. Kao rezultat toga, osoba pogleda fotografiju i pomisli "šta ja imam s ovim?"
Slažemo se da može biti teško stvoriti jedinstven imidž za vaše poslovanje. Međutim, postoji izlaz: ukloniti čelnika kompanije ili grupu vodećih zaposlenika. Možda nemaju anđeoski izgled, ali će vam dati 100 bodova u smislu povjerenja među posjetiteljima stranice.
Još je bolje kada fotografija prikazuje stvarne kupce: obične ljude (ne modele) koji koriste vaš proizvod.
Tajni eksperiment: uklonite tekst i pogledajte da li sama slika jasno pokazuje o čemu se radi na vašoj odredišnoj stranici. Ne? Treba ti još jedna fotografija.
Da li vas naslov stranice motiviše da preduzmete ciljanu akciju?
Na prvi pogled, naslov Huddlebuy Perks je jednostavan i jasan. U stvari, nagrađen je 2014. Generic Business Statement Award za svoj loš ukus.
“Sjajni timovi stvaraju sjajne poslove.” Samo želim da im kažem: "pa šta?"
- Opišite svoj prijedlog u naslovu što je jasnije moguće, izbjegavajući dvosmislenost.
- Budite što je moguće kraći.
- Ako se vaš naslov može koristiti za drugu odredišnu stranicu, a i njemu odgovara, onda je to pogrešan naslov.
- Naslov treba da motiviše korisnike da poduzmu ciljanu akciju (ispunjavanje lid forme i slanje prijave, pozivanje, pretplata na newsletter).
Da li dizajn web stranice uliva povjerenje?
Kako kažu, "ljude srećeš po odjeći". Ako je dizajn stranice staromodan i aljkav, velika je vjerovatnoća da nećete vidjeti povjerenje kupaca (a uz to ni profit).
Primjer Litening softvera
Neprodajni tekst, nerealne garancije i neprikladna pozadina s morskom obalom ne ulijevaju povjerenje ovoj odredišnoj stranici. Apsolutno je nejasno zašto je plaža odabrana kao ilustracija ako je prijedlog namijenjen vlasnicima ugostiteljskih objekata. Upotreba nebitnog dizajna ukazuje na to da kompanija ne razumije svoju ciljnu publiku.
Osim dizajna, na ovoj stranici se mogu istaknuti i drugi negativni aspekti:
- Korištenje neželjenih izraza (na primjer, „sistem lakog odgovora na profit“ - laki sistem prihoda)
- Nerealne garancije u naslovu (teško je povjerovati da možete povećati svoj profit za 10% za samo 15 minuta sedmično). Crveni naslov podsjeća na nametljive letke.
Koristan savjet: Kako biste bili sigurni da je vaša odredišna stranica pouzdana, izbjegavajte isprepletene fraze i riječi.
Objašnjavate li po čemu se razlikujete od svojih konkurenata?
Demonstriranje prednosti vaše ponude je važno, ali nije dovoljno.
Razmotrite primjer Equafy-a.
Equafyjev naslov prikazuje neke od prednosti proizvoda (" Provjerite ima li na vašoj web stranici neispravnih veza i skratite vrijeme testiranja u različitim pretraživačima"). Ali to ne ukazuje na razlike u odnosu na konkurente. Naslov vam govori koliko je važno pronaći neispravne veze i kako to brzo učiniti. Međutim, to ne motiviše korisnike da kupe uslugu.
Koliko jasno objašnjavate korisnicima šta tačno biraju?
Nije važno o čemu se radi na vašoj stranici – probnoj verziji programa, pretplati na webinar ili besplatnim konsultacijama – korisnicima morate što jasnije staviti do znanja šta će tačno dobiti registracijom na web-mjestu.
Primjer SeniorQuote (zdravstveno osiguranje za starije osobe)
Ne postoji motiv za ciljanu akciju. U gornjem desnom uglu nalazi se besplatni broj za konsultacije sa „kvalifikovanim specijalistom“, ali o čemu će se ova konsultacija baviti ostaje misterija. Ako želite da vas ljudi zovu, dodajte kontekst. Šta bi vas mogli pitati? Kako im možete pomoći?
Drugim riječima, trebali biste jasno objasniti šta će tačno korisnici dobiti popunjavanjem obrasca.
Na primjer, na ovoj stranici možete pojasniti:
- koliko će trajati konsultacije;
- kada i kako će se održati (putem Skypea/lično).
Kada korisnik dođe na vašu stranicu, ima mnogo pitanja. Kopajte što dublje možete i pružite što više relevantnih informacija.
Umjesto zaključka
Marketinški stručnjaci često proučavaju ciljnu publiku iz daljine. Misle da poznaju svoje klijente iako nikada nisu lično komunicirali s njima. I kakav je rezultat? Ponuda ne privlači kupce i kao rezultat toga pati konverzija.
Kako bolje upoznati korisnike? Evo nekoliko savjeta:
- Omogućite korisnicima da prijave poteškoće u radu sa sajtom ukoliko do njih dođe
- Postavite online ankete
- Pitajte nove kupce direktno zašto su se odlučili prijaviti ili izvršiti kupovinu.
Fokus na kupca se ne stvara spekulacijama, već praksom i živom vezom sa ciljnom publikom.
Srećna vam prodaja!
1. Kada ste radili u kompaniji N, kako ste utvrdili da li je vaš eksterni/interni klijent zadovoljan vašim radom? Navedite konkretan primjer.
2. Ponekad nam je žao što smo se tako ponašali sa klijentom, a ne drugačije. Recite nam nešto slično iz svog iskustva.
3. Opišite trenutak kada ste, da biste saznali pravi razlog klijentovog nezadovoljstva (internog ili eksternog), morali pažljivo saslušati klijenta, postavljajući mu ne jedno, već nekoliko pitanja.
4. Trudimo se da učinimo sve da klijent bude zadovoljan. Ali postoje trenuci kada će klijent sigurno pronaći razlog za nezadovoljstvo. Recite nam o jednom od posljednjih slučajeva kada je klijent bio nezadovoljan vašim radom.
5. Opišite situaciju kada ste morali da pribegnete pomoći drugih zaposlenih da biste rešili problem klijenta (interni ili eksterni). Koji je bio problem klijenta i kako vam je osoblje pomoglo?
6. Do kraja radnog dana obično je teže komunicirati sa klijentom nego na samom početku radnog dana. Opišite situaciju kada ste pred kraj radnog dana morali da komunicirate sa klijentom, što je svakako uticalo na vaš odnos prema klijentu.
7. Recite mi nešto kada ste bili u mogućnosti da izvršite narudžbu za internog ili eksternog klijenta brže nego što ste očekivali. Uporedite ovu situaciju sa onom kada niste ispunili očekivanja klijenta i izneverili ga rokovima. Šta se i zašto dogodilo drugačije u ova dva slučaja?
8. Po pravilu, radni dan nije dovoljan da se kontaktira svaki klijent i pita da li je zadovoljan obavljenim poslom. Navedite primjer situacije u kojoj jednostavno niste imali dovoljno vremena da provjerite da li je klijent zadovoljan ili ne.
9. Ne biramo uvek najoptimalnije opcije u odnosima sa eksternim/internim klijentima. Navedite primjer situacije u kojoj je vaš menadžer/supervizor/supervizor bio kritičan prema tome kako postupate s internim/eksternim klijentom. Zašto se to dogodilo?
10. Prije ili kasnije ipak se moramo suočiti s klijentom koji zahtijeva previše. Možete li se sjetiti situacije u kojoj ste morali imati posla sa ovakvim klijentom? Kako ste se ponašali u takvoj situaciji?
11. Koja ste sredstva koristili da redovno informišete eksterne/interne klijente o napretku posla? Navedite primjer kada ste zaista koristili ove alate.
12. Opišite vrijeme kada je uspostavljanje dobrog odnosa sa vanjskim klijentom napravilo zaista veliku razliku. Kakvi su bili vaši postupci?
13. Kako ste saznali da je vaš klijent nečim nezadovoljan? Recite nam nešto o konkretnom kupcu koji je bio nezadovoljan.
Pročitajte također
- Uspješan izložbeni štand i pravila njegovog dizajna
Da biste uspješno radili na izložbi i nadoknadili troškove, morate znati kako dizajnirati i popuniti izložbeni štand, koje su informacije o njemu potrebne, koje poteškoće mogu nastati u različitim fazama rada i kako ih izbjeći, kao i na različite načine da privučete pažnju na vaš štand. Postoji nekoliko dokazanih formalnih načina privlačenja pažnje potencijalnih klijenata i partnera.
- Takmičarska bitka
Kada vodim seminare, na početku uvijek radim anketu grupe – zašto su došli, koji problem žele riješiti? Stoga me na prodajnim seminarima često pitaju kako prodati na visoko konkurentnom tržištu suočenom s ubitačnim snižavanjem cijena. A ovo pitanje, pazite, postavljaju prodavci.
Članci u ovoj sekciji
- Tehnika psihotipizacije ličnosti kao alat za HR stručnjake i kadrovske službe
Povećanje efikasnosti HR odjela ili kadrovske službe pitanje je o kojem rukovodilac gotovo svake velike ili srednje kompanije razmišlja više puta tokom radne sedmice. Moderna HR služba (Ljudski resursi) radi u multitasking modu. Njeni zaposleni...
- Kako napraviti radne kutije vlastitim rukama: upute korak po korak
“Slučajevi” (od engleskog case study - analiza konkretnog slučaja) su jedan od metoda za procjenu kadrova za različite namjene, od podobnosti kandidata za rad do rezerve za napredovanje na rukovodeće pozicije. Izumljen je 1860. godine na Harvardu...
- Psihogeometrija ili koji je oblik vaš kandidat?
Psiholozi su razvili dosta tipologija karaktera i ličnosti, posebno – iu odnosu na procenu kandidata za VIP pozicije. Koji je bolji? Odgovor je jednostavan: onaj s kojim znate raditi. Predlažem da naučite jednostavnu...
- Testovi pažnje
Testovi pažnje - karakteristike ispitivanja i uzorci
- Metoda slučaja kao jedna od metoda za procjenu kadrova
Procjena osoblja korištenjem metoda slučaja postaje sve popularnija u ruskim kompanijama. Kadrovski službenici postepeno prelaze sa upitnika za selekciju na brzu procjenu korištenjem projektivnih tehnika. Odavno sam došao do zaključka da projektivne metode u selekciji kadrova imaju niz prednosti.
- Slučajevi za sekretarice
Procjena pismenosti Pozovite kandidata koji vodi intervju za mjesto sekretara da ispuni bilo koji od interaktivnih diktata predstavljenih na web stranici gramota.ru. Trebalo bi da slijedite link do web stranice http://www.gramota.ru/class/coach/idictation/, odaberete tekst, popunite prazne ćelije, odaberete jednu...
- Popularne metode ocjenjivanja kandidata
U sadašnjoj fazi privrednog razvoja ljudski resursi dolaze do izražaja, ispred finansijskih, materijalnih, tehnoloških i informacionih po značaju. Da bi se efikasno koristio ljudski potencijal, organizacija treba da ispravno procijeni kandidate tokom selekcije. Postoji mnogo metoda...
- Test za poziciju revizora
Pitanje 1. Od sledećih komponenti obrtnih sredstava izaberite najlikvidnije: a) potraživanja b) gotovina c) zalihe Likvidnost je sposobnost sredstava da se transformiše...
- Procjena osoblja: nije slijepo poznanstvo
Procjena kadrova nije moda, već objektivna nužnost prilikom zapošljavanja novih radnika, razmatranja kandidata za napredovanje, reorganizacije preduzeća, optimizacije upravljačke strukture i odabira oblika motivacije. Procjena osoblja se uvijek vršila, ali donedavno nije bilo efikasnih metoda za to; morao se osloniti samo na subjektivno iskustvo rukovodioca ili kadrovskog službenika. Ali uslovi se menjaju, a principi koji su postojali nepokolebljivo dugi niz godina pokazali su se neefikasnim, a posao koji se oslanja na ovako izgrađen tim je nekonkurentan.
Ovaj članak će vam reći koja četiri pitanja da postavite tokom intervjua da biste procijenili fokus kandidata na kupca, pomoći u određivanju koji će menadžer prenijeti odgovornost na druge umjesto da rješava problem i reći vam kako motivirati prodavce da smanje broj pritužbi.
Odrediti fokus prodavca na kupca, menadžeri obično postavljaju sljedeća pitanja tokom intervjua: „Da li ste spremni da pomognete klijentima kompanije?“, „Ako se klijent javi sa žalbom, možete li riješiti problem?“ Ovo je greška jer će vam ovakva pitanja dati društveno poželjne odgovore. Istovremeno, važno je razumjeti: menadžer prodaje koji u početku nije orijentiran na kupca neće postići visoku prodaju i pokvarit će odnos kupca prema vašoj kompaniji. Biće ga teško trenirati ili motivisati.
Postavili smo sebi pravila za odabir i motivaciju menadžera, koja su doprinijela poboljšanju kvaliteta usluge. Kao rezultat toga, 90% klijenata je zadovoljno uslugom i postali su stalni korisnici. Kako to postići?
Najbolji članak mjeseca
Ako sve radite sami, zaposleni neće naučiti kako da rade. Podređeni se neće odmah nositi sa zadacima koje delegirate, ali bez delegiranja ste osuđeni na vremenske probleme.
U ovom članku smo objavili algoritam delegiranja koji će vam pomoći da se oslobodite rutine i prestanete raditi 24 sata dnevno. Naučićete kome se može, a kome ne može poveriti posao, kako pravilno dodeliti zadatak da bude završen i kako nadzirati osoblje.
Pitajte podnosioce zahtjeva o neugodnim klijentima
Pitamo kandidate za pozicije menadžera prodaje: „Možete li se sjetiti vremena kada ste naišli na kupca koji je tražio previše? Kako ste se ponašali u ovoj situaciji? Takav slučaj će vam omogućiti da vidite pravi odnos podnosioca zahteva prema klijentima.
Prodavač orijentiran na kupca će se sjetiti izbirljivog kupca i pričati o njegovim postupcima. Dobar menadžer se odlikuje ličnim pristupom svakom klijentu. On razumije da pronicljivi kupci cijene ličnu pažnju i očekuju da im se kaže: “Ovaj popust je samo za vas.” Nakon toga se takvi kupci pretvaraju u zagovornike brenda (slika).
Prodavač koji nije orijentiran na kupce će šutjeti kada ga pitaju o zahtjevnim klijentima. Ako se sjeti sličnog slučaja, reći će da je sa takvim kupcem radio po uputama. Menadžer koji postupa po jednom šablonu i ne odstupa od skripte neće postići rezultate.
O greškama kandidata saznajte tokom intervjua
Tražimo od aplikanata da nam kažu o slučaju kada smo uspjeli izvršiti narudžbu klijenta brže nego što je očekivao. Kažemo: „Uporedite ovu situaciju sa onom kada niste ispunili očekivanja kupca i izneverili ga na vreme. Šta se i zašto dogodilo drugačije u ova dva slučaja?
Prodavač s visokim fokusom na kupca priznaje greške, donosi zaključke i ide dalje. Rijetko čujem takva priznanja tokom intervjua, jer je malo kandidata spremno da priča o svojim greškama. Dobar zaposlenik će uporediti dvije situacije koje su se dogodile na prethodnom poslu i doći do rješenja kako spriječiti slične incidente u budućnosti.
Menadžer bez koncepta fokusiranosti na kupca je djetinjast i stalno prebacuje odgovornost na druge. Ne priznaje svoje greške i nije spreman raditi na njima, za sve krivi klijenta, kompaniju, menadžment, vremenske prilike, okolnosti itd. Ljudi s takvom logikom neće se razvijati i ostvariti visoku prodaju.
Ponekad vas zamolimo da nam kažete o slučaju kada je klijent bio nezadovoljan radom prodavca. Ovo je dobro pitanje: odgovori kandidata se mogu iskoristiti za ocjenu njihove iskrenosti i pristupa poslu. Od poslednjih 20 kandidata koje sam intervjuisao, jedna osoba je odgovorila iskreno. Govorio je o nezadovoljstvu kupca, ukazao na sopstvene greške i objasnio kako je ispravio situaciju. Odveo sam ga na posao.
Dajte potencijalnim zaposlenima težak izbor.
Molimo kandidata da zamisli takvu situaciju. Kraj mjeseca. Da biste ispunili plan, morate prodati set opreme za 41.990 rubalja. Našli ste klijenta, ali razumijete: on će preplatiti nepotrebnu funkcionalnost i kupit će samo zbog vaše upornosti. Možda će loše govoriti o kompaniji. Šta ćete učiniti:
- dogovorite se, shvaćajući da će klijent ostaviti negativne kritike i da će biti nezadovoljan uslugom, a vi ćete biti krivi;
- zadovoljiti potrebe kupca prodajom kompleta opreme koji mu je potreban po nižoj cijeni, o kojoj će kupac ostaviti dobre kritike i koju će preporučiti prijateljima. Ali u isto vrijeme, nemojte ispuniti plan i izgubit ćete 20 hiljada rubalja. nagrade.
Ne zapošljavam menadžere koji su spremni izgubiti 20 hiljada rubalja. a ne ispuniti plan. Ali oni koji su spremni prekoračiti reputaciju kompanije takođe nisu moji kandidati. Dobar prodavač će tražiti rješenje koje odgovara i njemu i klijentu.
Motivirajte ne da prodajete, već da kontrolišete odliv kupaca
Kratkovido je motivisati menadžera samo bonusom na osnovu rezultata prodaje. Tada će zaposleni razmišljati samo o svojim finansijskim interesima, a ne o potrebama klijenta. Umjesto toga, koristite stopu odljeva kupaca u svom sistemu motivacije. Na primjer, menadžer prima mjesečni bonus za klijenta koji koristi proizvod. Ukoliko kupac prestane da ga koristi, zaposlenik ostaje bez naknade. Na ovaj način će menadžer imati poticaj da proda proizvod i zadrži kupca. Zbog toga, čak iu početnoj fazi, prodavač će pokušati izabrati proizvod za klijenta koji će koristiti dugo vremena.
Druga metoda motivacije je procjenjivanje učinka menadžera pomoću ankete. Na primjer, zamolite kupca da odgovori na tri pitanja nakon kupovine. Da biste to učinili, pošaljite email ili SMS poruku. Upitnik može biti jednostavan:
- Ocijenite učinak menadžera na skali od 1 do 10.
- Da li je prodavac riješio sve probleme?
- Da li ste spremni da radite sa ovim zaposlenim u budućnosti?
Ako menadžer zaista ne radi dobro, njegova ocjena će se značajno razlikovati od pokazatelja drugih prodavača.
Razvijte fokus na kupca i naučite da se ne plašite pritužbi
Od pritužbi nema bežanja - prihvatite to kao činjenicu. Ne plašite se pritužbi, već naučite da radite sa njima. Na primjer, možete mjeriti NPS kompanije: pozvati kupce ili poslati e-poštu i pitati o kvalitetu usluge. Na osnovu odgovora shvatit ćete koje probleme treba riješiti.
Na primjer, pozivamo kupce da izmjere NPS. Saznali smo da se klijenti često pitaju o pravnim suptilnostima u vezi s korištenjem našeg softvera. Ako menadžer odgovori: “Provjerit ću i nazvati vas ponovo”, to smanjuje lojalnost kupaca. Tako smo shvatili da zaposleni moraju biti obučeni za osnove zakonske regulative trgovine. Kao rezultat toga, broj pritužbi na neprofesionalnost prodavača smanjen je za polovicu.
Održavajte broj pritužbi na određenom nivou kako biste povećali fokus na klijente cijele kompanije. Tu će pomoći sistem demotivacije menadžera. To bi moglo izgledati ovako: norma je dva potraživanja mjesečno. Prodavac koji primi više reklamacija gubi postotak prodaje.
Andrey Kulinich
- Eh... neki od vas nisu mogli da odole i odlučili su da pređu direktno na odgovore. Koje su moguće opcije na osnovu rezultata ovog malog testa:
- Niste mogli dati 10 činjenica u predviđenom vremenu! Tako malo znaš o svojim klijentima!
Prije svega, naveli ste činjenice kao što su: profitabilnost klijenata, obim kupovine, lokacija itd. Ali ili ih uopće niste naveli ili ste ih naveli posljednje, poput „Naši klijenti žele ovo!“
Mali broj ispitanika položi test, tj. navedite šta kupci žele prije svega. Ali tu nastaje prvi problem: da li klijenti zaista žele ono što vi mislite? Kako to znate i kako ste potvrdili svoje pretpostavke? Vjerujte mi, često smo u zabludi o pravim potrebama naših klijenata. Naše mišljenje nije ništa drugo do korporativna mantra, u koju bi se trebalo vjerovati kao aksiom, bez provjere ili dokaza.
Posljedica prvog problema je implicitni mit da usredsređenost na kupca znači dobru uslugu, odličnu uslugu. Ali ako imate užasan proizvod, neadekvatne cijene, onda vas usluga neće spasiti! Strašna stvar je što svoj servis gradimo prema uputstvima, tako menadžment vidi idealnu uslugu. Ali ko je rekao da klijenti misle na isti način? Nažalost, 2/3 organizacija čini ovu grešku, čak i pod nadzorom velikih konsultanata. Servis i održavanje su izgrađeni prema šablonu koji je privlačan menadžeru i izaziva šok ili gađenje kod klijenta. Jeste li se susreli?
Rješenje prvog problema je vrlo jednostavno:češće komunicirati sa klijentima. Napravite pravilo "ni dana bez komunikacije sa klijentom." pitajte ih:
- Šta vam se ne sviđa u vašoj organizaciji?
- Šta biste željeli poboljšati?
- Šta, naprotiv, volite i što trebate ojačati?
- Koje emocije i senzacije nastaju u interakciji s organizacijom?
Važno je postaviti isto pitanje tri puta, možda ne uzastopno. Budući da su prvi odgovori uvijek društveno prihvatljivi i formulisani, oni ne prenose informacije. Tokom procesa komunikacije, klijent će razmisliti i preispitati svoje iskustvo i dati vam vrijednije informacije. Imajući na umu Pareto princip (20/80), prvo se pozabavite onim malim brojem problema koji dovode do značajnog gubitka vrijednosti kupaca. I u početku vam nije potrebno opsežno marketinško istraživanje. Jednostavna komunikacija s klijentima omogućit će vam da dobijete sve potrebne informacije. Ali samo ako imate želju da razumete klijenta! Nažalost, vi i ja smo ponekad previše profesionalni i izjave klijenata smatramo besmislicama, jer bolje razumijemo naše poslovanje i proizvode. Slušajte pažljivo i nikada ne odgovarajte sa „ne“. Vjerujte, gotovo svaka potreba klijenta može biti zadovoljena.
Međutim, ja nisam idealista. Uvjeravam vas da ćete i dalje primati dvije vrste reklamacija ako svojim kupcima dodatno platite svoj proizvod. I to pod uslovom da su sam proizvod i usluga oko njega idealni.
Drugi problem:
- Konkurenti naplaćuju veće doplate.
- Predugačak je red za doplatu.
Ne šalim se, nemoguće je zadovoljiti osobu 100%. Uvijek će biti novih zahtjeva. Avaj. Ali Postoji rješenje za drugi problem: poštenje. Pišem ovaj članak u McDonaldsu dok mi je auto na servisu. Uveče imam poslovni sastanak u pompeznom restoranu. I što je najzanimljivije, bez obzira na nivo lokala, ja sam zadovoljan kao klijent. Zašto? Jer oba objekta su postavila neki nivo mojih očekivanja i ili ih ispunjavam (zadovoljan sam) ili ih premašuje (oduševljen sam). Fokus na korisnika nije samo praćenje klijentovog vođstva, već i iskreno reći šta ga čeka. Možda čak i smanjenje očekivanja. I tada ćete primiti samo zadovoljne kupce. Je li zastrašujuće sve iskreno reći svom klijentu? Hoće li uvijek postojati nedostaci? Tačno, ali ne pokušavajte da popravite sve nedostatke, budite najbolji po najvažnijim kriterijumima. I ne pokušavajte prodati svima koji vas kontaktiraju.
Najveći otpor pri uvođenju pristupa orijentisanih na kupca dolazi, začudo, od menadžera. Nažalost, budući da je na vrhu piramide menadžmenta, često ne razumije u potpunosti potrebe klijenata i probleme organizacije. A ovaj otpor se može eliminisati samo uranjanjem prve osobe u okolinu. Da, izlazni marketing treba da praktikuju svi menadžeri. na šta mislim?
- Raditi kao prodavac jednom kvartalno;
- Odgovaraju na pritužbe korisnika na dežurnoj liniji (ovo rade u jednom od mobilnih operatera. Menadžeri rade kao operateri call centara svakog dana u mjesecu);
- Budite kupac i svoje robe/usluge i konkurencije (tajni kupac);
- Posmatrajte klijente i direktno komunicirajte s njima.
Primjer? U jednom od restorana vlasnik je redovno radio kao garderober. Za šta? Jednostavno, počinjemo razgovor o restoranu odmah na izlazu, u garderobi. Dobio je najadekvatnije povratne informacije koje su se mogle dati.
Problem tri: Oni pokušavaju da samo front office (odjel prodaje) budu orijentirani na kupce. Nažalost, prodavac ne može usrećiti klijenta ako njegov interni dobavljač radi izuzetno loše. Rješenje trećeg problema: implementacija pristupa koji se zove „interni kupac/interni dobavljač“. Napisao sam ga i razmišljao kako da ukratko iznesem koncept u nekoliko pasusa. Pokušaću da navedem prioritetne aktivnosti:
- Rukovodioci back office odjela trebali bi se redovno sastajati i razgovarati sa klijentima (da, uključujući i glavnog računovođu!). Cijela kancelarija mora razumjeti šta klijent želi;
- U svakom slučaju, odjeli moraju promovirati rezultate svojih aktivnosti i naznačiti kako oni mogu biti korisni internim klijentima;
- Uspostavite parametre usluge unutar kompanije, koji se određuju na osnovu maksimiziranja vrijednosti za klijenta i pozicioniranja Vaše kompanije;
- Prisustvujte sastancima za planiranje srodnih odjela, pokušajte razumjeti i zadovoljiti njihove potrebe.
Rezultat ovih aktivnosti treba da bude povećanje zadovoljstva zaposlenih internim procesima. Kao rezultat, povećano zadovoljstvo kupaca.
Nemoguće je ne primijetiti još jednu komponentu organizacije orijentirane na kupca: profitabilnost! Zašto bi kupci trebali plaćati za robu i procese koji im ne pružaju vrijednost? Smanjite troškove koji ne pružaju dodatne pogodnosti kupcima, optimizirajte procese, povećajte produktivnost Ovo je važan aspekt svakodnevnog rada organizacije koja brine o kupcima. Rezultat može biti povećanje sredstava za aspekte koji su zaista važni za klijente ili smanjenje cijene, što je, vidite, i ugodno i važno za klijenta.
Tipična greška u implementaciji pristupa orijentisanog na klijenta je nedostatak ekonomskih ciljeva i srednjih indikatora.
- Ciljevi mogu biti trivijalni, ali bi trebali biti:
- Smanjite troškove rješavanja žalbi;
- Povećati nivo preporuka potencijalnim klijentima;
Produžite period saradnje sa klijentima itd.
Ekonomski rezultati će vam omogućiti ne samo da pratite svoj napredak, već i da se fokusirate na najvažnije aspekte promjena. I, vjerujte mi, uz pravilnu organizaciju promjena, nećete morati dugo čekati na rezultate. Ograničenje novčanica ističe. Hajde da sumiramo.
I, kao i uvijek, neću insistirati da sve organizacije postanu orijentirane na kupce. Ni u kom slučaju, fokus na kupca nije iznuđena mjera kada nema drugih jednostavnijih načina da se pobijedi konkurencija. Ako vam izdavanje novog inovativnog proizvoda ili povećanje promotivnih izdvajanja omogućavaju da napredujete, prvo upotrijebite ove alate.
