Разговорни скриптове. Скрипт за студено обаждане: от начинаещ до герой

Защо да използвате готови скриптове, ако имате екип от опитни мениджъри?

Защото рано или късно може да се появят новаци без опит и умения за работа с възражения. И сценарият може да помогне на мениджъра, ако е объркан, потънал в мисли и клиентът е на път да изпусне нервите си, но няма време за мислене и импровизация.

Какви са недостатъците

Скриптът може да ограничи мениджъра и да бъде причината за провал на продажбите, когато е написан неправилно или има стриктна нагласа да се следва само написаният алгоритъм. Стъпка наляво или надясно означава екзекуция. Сценарият е средно универсално решение, след което вероятността от положителен резултат от разговора е по-голяма. Но това не е 100% гаранция. Да имате сценарий не означава да изключите въображението си и да следвате само заучен алгоритъм.

Мениджърите често правят грешки, когато се обаждат на клиенти.

• Лоша презентация и липса на ясно формулирано предложение.

• Преминаване към цена без да се излагат предимствата на продукта за нуждите на клиента.

• Слаби аргументи в полза.

• Целта на разговора не беше постигната. Мениджърът отговори на въпросите и не направи опит да ангажира клиента (предложи изпращане на CP, насрочи среща).

Ако имате готов шаблон за разговори, има по-малък шанс да направите грешка.

Универсален скрипт за продажби

Основните етапи на всеки скрипт са:

1. Установяване на контакт. Поздрав + представяне

"Здравей мКазвам се Наталия, аз съм управител на фирма "Н", занимаваме се с ремонт на промишлено оборудване. Как мога да се свържа с вас?" (Семьон Семенович). "Семьон Семьонович, удобно ли ви е да говорите с мен 3 минути сега?

2. Идентифициране на нужди или проблеми. "Кажете ми какво оборудване използвате в работата си? Колко често се случват повреди? Колко време отнема премахването им?"

3. Представяне на продуктас акцент върху това как може да помогне. " Предлагаме... Даваме гаранция... Поправяме го безплатно при повторна повреда... Нашите специалисти ще дойдат и ще го поправят в удобно за вас време...”.

4. Отговори на въпроси. Работа с възражения

" При нас ще получите допълнителното предимство на...".

6. Прекратяване на разговора."Благодаря ти. Приятен ден".

Ако всичко е направено правилно на етапа на идентифициране на проблема, тогава представянето на продукта няма да предизвика никакви възражения.

За b2b скриптът ще бъде приблизително същият, но ще бъде добавен подготвителен етап

• Събиране на предварителна информация. Потърсете лицето, отговорно за доставките или вземането на решения + неговия имейл. Ако не можете да го намерите в интернет, можете например да разберете, като се обадите на секретаря: „Кажете ми как правилно да напиша пълното име на мениджъра...“, „Искаме да изпратим лична покана на индустриално изложение за пълното име, кажете ми кой адрес е най-добрият?“

• Изпращане на търговско предложение.

• Обаждане + посещение на секретарката.

Пример за входящо обаждане до агенция за недвижими имоти

Ако клиент се обади, задачата на мениджъра е да демонстрира отлично познаване на продукта и неговия обхват. Въпросите могат да бъдат много разнообразни и трябва да сте подготвени за тях. Ако има скрипт, е по-лесно да се ориентирате.

A:АН "Май", добър ден. Казвам се Светлана. Как мога да помогна?

ДА СЕ:Здравейте. Интересувам се от закупуване на апартамент на Ленина, намерих вашата обява в Avito. Актуално ли е още?

A:Как мога да се свържа с вас?

ДА СЕ:Леонид

A:Приятно ми е да се запознаем. Леонид, можеш ли да посочиш номера на обявата?

ДА СЕ: 2#189324#67

A:Благодаря ти. Апартамент на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 етаж. Така ли е?

ДА СЕ:да

A:Обявата е актуална. Имате въпроси или искате да го гледате веднага?

ДА СЕ:Да, кажете ми, там има ли монтирани измервателни уреди? Има ли телефон и интернет? Възможно ли е да се монтира електрическа печка?

A:Да, всичко е там. Вече има газов котлон, но можете да монтирате и електрически.

ДА СЕ:Бих искал да видя.

A:Страхотен. Кога би било удобно за вас да пристигнете днес в рамките на два часа или утре следобед?

ДА СЕ:По-добре днес?

A:Обади ми се, когато си там и ще се срещнем.

ДА СЕ:Глоба.

A:Благодаря, ще се видим.

Пример за шаблон за студени обаждания

Каква е разликата между тези обаждания? Клиентът не знае нищо за компанията или продукта. Задачата на мениджъра е да формира накратко представа за компанията, да идентифицира болката на потенциалния купувач и да каже как да я реши с помощта на продукта.

1. Поздрав."Добър ден".

2. Опознаване. Име на служител + име на фирма с кратко обяснение какво работят. Например, "Нашата компания доставя аксесоари за мебели, които отговарят на всякакви нужди и на достъпни цени."И разберете името на клиента.

3. Установяване на контакт. Уверете се, че това е човекът, който ще вземе решение за сътрудничество. И изяснете дали сега има няколко минути за разговор или е по-добре да се обадите по друго време (кое?). Например „Използвате ли този продукт?“ и след това „Тогава вероятно често имате затруднения с...“.Въпроси, които ще помогнат да се разкрие болката на клиента.

5. Отговори на въпроси. Аргументи и още аргументи. " Защо клиентът се нуждае от вашия продукт?"

6. Прекратяване на разговора."Благодаря! Чао".Въз основа на резултатите от разговора контактът преминава към следващия етап.

Научете повече за обработката на възражения

Най-често това са твърдения като: „Нямаме нужда от това“, „Скъпо/без пари“, „Работим с един и същ доставчик от дълго време“, „Ще ви се обадим“, „Изпратете предложение”.

В шаблона за отговор можете предварително да предпишете няколко убедителни опции за аргументи в полза, което ще улесни работата на мениджърите. Например:

- „Разбирам, че сега нямате време за мен и искате да затворите бързо, нека се срещнем и в спокойна атмосфера ще ви разкажа за нашия продукт, можете да задавате въпроси и да решите дали имате нужда от нас или не.“

- Не ви предлагам да изоставите доставчиците си, предлагам ви възможност да сравните чии условия са по-добри. Нека да се срещнем с вас Вие..."

- „Да, прав си, винаги няма достатъчно пари, но нека изчислим колко ще спестиш/печелиш за компанията, ако приемеш нашето предложение...“

- „Какво трябва да се направи, за да си сътрудничим с вас?“

Какво трябва да запомни мениджърът при студени обаждания

1. Инициативата винаги трябва да остане на мениджъра.Използвайте тактиката на контравъпроса. Задачата на клиента е да намери необходимата информация и да затвори. Задачата на мениджъра е да насрочи среща, да се договори за следващата стъпка и накрая да продаде. Въпросите ви помагат да пробиете защитите на клиента и да избегнете възражения.

3. Запомнете целта на разговора(уговарям среща). Ако кажете цялата информация по телефона, клиентът вече няма да се интересува, той е разбрал какво иска. Задачата на мениджъра е да интригува и да доведе клиента на среща.

ВАЖНО! Ако работите в , можете да конфигурирате

• И мениджърите ще могат да правят и получават обаждания, като имат пред очите си готов скрипт с възможни отговори и примери за работа с възражения.

• По време на разговор можете едновременно да попълните данните, получени от контакта, в картата.

• Ако клиентът вече е регистриран в CRM базата данни, неговите данни ще бъдат автоматично вмъкнати в текста на скрипта при повикване.

• По време на разговор мениджърът може бързо да се движи през клоновете на скрипта.

Дори в индустрията можете да настроите сценарии стъпка по стъпка за различни ситуации: студени обаждания, получаване на входящи обаждания от нови клиенти и т.н. По този начин вашите мениджъри винаги ще имат готови препоръки, което ще увеличи успеха на Преговори.

Помня

Добрият сценарий е измамен лист, а не твърд набор от правила. Помага на мениджъра:

• Бързо навигирайте и изберете най-добрия отговор, за да насочите разговора в правилната посока.

• Избягвайте трудните моменти, не се запъвайте, ако сте спънати от въпрос.

Изберете скрипта, който ви интересува, Прочетете статията, за да обясните защо този скрипт е форматиран в този формат и как може да бъде адаптиран за вашата компания. След това изтеглете шаблона ( Всяка статия има бутон/връзка за изтегляне ), изтеглете скрипта на дизайнера в личния си акаунт, като използвате бутона " Импортиране“ и започнете да редактирате.

След като запазите промените в скрипта, можете да започнете да извършвате разговори с него. Можете да направите това сами или да накарате служители да го направят. За да поканите служители във вашия екип, просто щракнете върху бутона " Покани“ и посочете техния имейл адрес.

Всяка компания често има скрипт за входящо обаждане, дори и в неформирана форма. Това е набор от установени фрази и изрази, които се използват от служителите „автоматично“. Въпреки очевидната простота на входящите заявки, мениджърите често губят клиенти. Това се случва по различни причини, но винаги води до един и същ резултат - компанията получава по-малко печалба и губи достатъчно „топли“ клиенти. В нашата практика сме идентифицирали няколко причини за неуспехи. Прочетете как да ги преодолеете в статията на практикуващ скриптолог и автор на повече от 250 скрипта в различни области.

В повечето бизнеси конверсия от 10-15% се счита за късмет. Имахме такива резултати в самото начало. Когато за първи път започнахме. Въпреки това, след разработването на скрипт за телефонно обаждане, въвеждането му в работата на служителите и наблюдението на използването на скрипта при всяко обаждане, беше възможно да се увеличи конверсията на студените повиквания до привидно невероятните 80%. С течение на времето тази цифра спадна до 50%, но това все още е много висок процент на реализация за студени повиквания. Искате ли значително да увеличите ефективността на студените обаждания във вашата компания? Използвайте препоръките от база B2B и изтеглете готов шаблон на скрипт за студено обаждане.

Как да работим с вземания? Как да предотвратим вземания? Кои речеви модули трябва да използвам за предотвратяване или възстановяване на вземания? Получете отговори на тези въпроси и изтеглете готови скриптове. Ако вашата компания има вземания от клиенти, това има пагубен ефект върху функционирането на компанията. Има няколко начина за коригиране на ситуацията. Първо, можете да спрете раздаването на отвари и услуги без предплащане. Но в този случай има опасност да загубите по-голямата част от клиентите. Второ, можете да работите правилно с клиенти, за да избегнете възникването на вземания или да получите плащане за дълг навреме. За да направите това, трябва да изтеглите готови скриптове за разговори за превенция и управление на дългове и да ги внедрите в работата на служителите.

Този скрипт отваря "тематичната серия". Създаден е специално за продажба на услуги по халотерапия. Текстовете са „универсални” и изискват лека корекция спрямо спецификата на вашия бизнес. Какво точно да промените (и дали изобщо трябва да се промени) - решете сами. Скриптът е изграден, като се вземат предвид основните етапи на продажба, които могат да бъдат идентифицирани в работата на продавача на всеки продукт. Статията също така предоставя препоръки за работа със скрипта и описание на всички етапи, така че да можете удобно да адаптирате скрипта за разговор към нуждите на вашата компания и продукт. Изтеглете готов скрипт за входящо обаждане, адаптирайте го към вашата организация и го внедрите в работата на вашите служители.

Скриптът за студено обаждане е разработен за насърчаване на услугите за поддръжка на информационни технологии за партньори на 1C.

Сценарият е специфичен и трудно се адаптира към други области. Следователно за друг продукт е по-добре да използвате всеки друг скрипт от предложените по-горе. Ако обаче се занимавате с информационна и техническа поддръжка за продукти на 1C, този скрипт е магическа пръчка! Изтеглете го, като следвате връзката по-долу и го внедрите в работата на вашите служители.

Цели на студените обаждания:
1) Съберете информация за ситуацията на клиента (използвана версия на 1C, обслужване на конкурент, недоволство от услугата)
2) Съгласете се със следващата стъпка (изпращане на информация, изпращане на покана за уеб семинар, насрочване на среща)

Какво представляват скриптовете за продажби, за какво се използват и как се съставят, ще научите от това обучение. Скриптът за телефонни продажби е шаблон, извадка от въпроси и отговори, подготвени за продавач или оператор в кол център с цел осъществяване на ефективни телефонни продажби или активно търсене на нови клиенти. Често основната цел на такива обаждания е лична среща с лицето, вземащо решение (вземащото решение), на което продавачът се бори за възможността да направи оферта за сътрудничество или да продаде своя продукт.

Същността на студените продажби по телефона

Скриптовете за телепродажби се появиха като следствие от неефективни студени обаждания. За да накарате непознатия от другия край на телефона да ви изслуша, трябва да имате отлична подготовка и значителна практика в общуването с хора. Чрез проба-грешка стана ясно, че за да имат желания ефект обажданията до произволни хора е необходим готов скрипт за разговор.

Намирането на нови клиенти чрез обаждане на произволни хора се нарича студено обаждане. Техниката за телефонни продажби - студено обаждане - е доста ефективна и популярна.

Изготвянето на скрипт за разговор е най-важният етап от студените продажби. На кого искате да предложите вашия продукт и къде можете да получите информация за контакт с тях? Например: искате да предлагате платове, което означава, че трябва да съставите база данни с номера на хора, чиито телефони принадлежат пряко или косвено към ателиета, шивашки работилници и търговски вериги. Къде да получите клиентска база? Това е отделна тема, сега говорим за скриптове за телефонни продажби и всичко свързано с тях.

Структура на скрипта за телефонни продажби

Всеки скрипт се състои от четири части:

• байпас на секретаря;
• достъп до вземащия решения;
• оферта;
• работа с възражения.

Нека да гледаме видео, което показва как се съставят скриптове за телефонни продажби и съответно извадка от самия скрипт (гледайте със звук!):

Ако напишете скрипт непрофесионално, той няма да работи и дори ще навреди на вашата компания. Задънените улици в комуникацията с потенциален клиент ще показват некомпетентността на оператора и в резултат на това липсата на продажби. Работещият скрипт за телефонни продажби е скъп продукт, но бързо се изплаща.

Скрипт за телефонни продажби е пример за еволюцията на технологиите за продажби, който наистина работи на практика. Работен сценарий може да бъде съставен само с участието на специалист в областта на анализираната дейност. Всеки скрипт е уникален – съобразява се със спецификата на дейността, спецификата на продукта и типа клиенти на фирмата, така че универсалните шаблони са изключително неефективни.

Няма бизнес без продажби. Служител, който владее ефективни техники за студени обаждания, се оценява от ръководството на компанията и получава добра заплата.

Студеното обаждане е един от най-трудните и в същото време ефективни методи за продажба.

Какво представляват студените телефонни разговори

Cold calling е първоначално телефонно обаждане до потенциални клиенти, които никога преди не са работили с вашата компания, с цел да ги привлечете в редиците на вашите клиенти.

Клиентът не чака обаждане. Обаждането се нарича „студено“, защото човекът от другия край на линията се отнася към него студено. Дори ако той има нужда от предложената услуга или продукт, трябва да се постараете да го заинтересувате.

Техниките за студена продажба са сложни и изискват усилия, опит и добро познаване на продукта или услугата, предлагани от продавача.

Видео - как да правите студени разговори, примери за мениджър:

Овладяването на техниката на студено обаждане не е лесно поради многото бариери, които трябва да бъдат преодолени, за да може разговорът да бъде завършен ефективно. Често трябва да слушате отказите и възраженията на събеседника и нежеланието му да говорите.

Всичко това се отразява на настроението на мениджъра, който извършва студени разговори. За да направите такива разговори по-ефективни, трябва постоянно да тренирате и да се усъвършенствате.

В какви случаи се използват?

Този активен инструмент за продажби е от съществено значение за B2B продажбите. Напоследък студените обаждания се използват все по-често при работа с обикновени хора.

Необходими са студени обаждания:

• постоянно увеличаване на броя на новите клиенти;
• при стартиране на нов проект, да информира пазара, че се е появила нова организация;
• актуализиране на голяма база от потенциални клиенти: когато има списък с потенциални клиенти и от него се избират тези, които са най-печеливши за работа.

Студените обаждания в Русия се използват по-често в следните области на бизнеса:

• спедиторски фирми - рекламата рядко работи, а клиентите са разпръснати из страната и чужбина, няма възможност за лична среща;
• рекламни агенции, списания, печатни издателства - използвайте обаждания за намиране на нови рекламодатели;
• производствени компании, продаващи стоки за бизнеса - за търсене на нови пазари и разширяване на клиентската база;
• компании за търговия на едро, продаващи стоки на организации;
• агенции за недвижими имоти - с цел продажба на търговски имоти.

Схема на разговора

За да бъде студеното обаждане успешно и да доведе до желания резултат, трябва предварително да се подготвите за разговора и да съставите груба схема. Самият разговор може да бъде разделен на следните етапи:

• обаждане до секретаря, превключване към вземащия решение (DM);
• запознаване с вземащите решения, представяне на вашата компания, установяване на контакт;
• уточняване на потребности, представяне на фирма, продукт или услуга, изготвяне на възражения;
• завършване на контакт и насрочване на среща.

Видео - как да преодолеем страха от студени разговори:

Не трябва да се обаждате на всички клиенти безразборно. Преди обаждането трябва да проучите подробно потенциалния клиент, неговия профил и евентуални нужди. Според само 20% от клиентите съставляват 80% от печалбата.

Как да заобиколите секретарката

При работа с организации често има пречка между търговския мениджър и човека, който взема решението – секретар или личен асистент. Много обаждания минават през него през целия ден. Често хората се обаждат и предлагат нещо.

За да не разсейва мениджъра, секретарят не му се обажда, а отговаря, че нищо не е необходимо и затваря, дори ако продуктът и услугата са наистина полезни за организацията. Колкото по-голяма е компанията, толкова по-трудно е да се заобиколи секретарката.

В такива случаи се използват техники за заобикаляне на секретарката. Ето някои от тях:

• първо разберете името на вземащия решение и, когато се обаждате на секретаря, помолете да бъдете свързан с правилния човек, като го наричате по име и бащино име. Секретарят ще реши, че разговорът се повтаря и ще се свърже, без да задава излишни въпроси;
• използвайте бързина и внезапност, кажете с уверен тон: „Здравейте, моля, свържете ме с търговския директор.“ На следващи въпроси трябва да се отговаря кратко и уверено. Например на въпроса: "Кой си ти?" Отговаряме: Серей Иванов. „Каква компания?“ — „Компания А“;
• вдъхнете увереност, че не се обаждате за първи път. Можете да кажете: „здравейте, компания „А“, превключете към отдела за покупки“;
• звъни, когато секретарката я няма. Това може да е обяд, края на работния ден или 30 минути преди началото.

За да получите резултати, трябва да спазвате следните правила, когато общувате със секретаря:

• говорете уверено;
• няма нужда да казвате на секретаря за вашето предложение, тъй като той не взема решения;
• Преди да се обадите на мениджъра, трябва да разберете пълното му име, това ще ви помогне да заобиколите секретаря много по-бързо.

Видео - как да заобиколите секретаря по време на студени разговори:

Как да започнете разговор с човек, който взема решения, и да го заинтересувате

Разговорът с вземащия решение е най-важният етап от разговора. Общият резултат и перспективите за работа с тази компания зависят от това как върви. Когато правите първото обаждане, не трябва да се опитвате да продавате. Основната цел на първия телефонен разговор е събиране на информация за изготвяне на изгодна оферта и споразумение за среща.

Ето приблизителна диаграма на разговор с лице, вземащо решение:

В началото на разговора трябва да се представите и да идентифицирате вашата компания. Разкажете ни накратко какво прави тя. По-добре е да не споменаваме позицията мениджър продажби, тъй като предизвиква ненужни асоциации у вземащия решение, страх, че нещо ще му бъде наложено.

След въведението би било правилно да се изясни дали лицето има време за разговор. Можете да започнете така: „Здравейте, казвам се Сергей, представлявам компания А, която произвежда суровини за компании като вашата. Удобно ли ти е да говорим сега?“

Ако вземащият решение каже, че има време, тогава ние продължаваме разговора с помощта на скрипта за продажби. Ако не, тогава ще трябва да разберете кое време е удобно да му се обадите. Трябва да предложите на лицето няколко опции за време на разговор, така че той да може да избира от тях. Обаждаме се обратно в уговорения час.

По време на първия разговор е необходимо да събудите интереса на човека: разкажете за вашата компания, предимствата на работата, кажете, че работите със същите компании като тази, на която се обаждате. Опитайте се да не говорите за числа или конкретно предложение, тази информация трябва да остане за срещата.

Основни правила за разговор с човек, който взема решения:

• основната цел на първото обаждане не е да продадете, а да се запознаете, заинтересувате и насрочите среща;
• Препоръчителната продължителност на разговора е не повече от 5 минути, времето се увеличава, ефективността на разговора намалява;
• трябва да говорите уверено, да се усмихвате, когато говорите, тъй като клиентът усеща настроението на обаждащия се;
• вашият събеседник трябва да бъде наричан по име;
• Ключът към успешните продажби е да усетите настроението на клиента и да можете да се адаптирате към него.

За да направите презентация, която може да заинтересува вземащия решение, предложете нещо интересно, което отличава продукта от масата други предложения и обяснете как клиентът ще се възползва от офертата. Може да е:

• промоция или супер оферта;
• намаляване на разходите;
• увеличаване на продажбите;
• намаляване на разходите за време.

Работа с възраженията на клиента

В самото начало на разговор или след презентация можете да чуете възражения от вашия събеседник. Основните видове възражения при студено обаждане:

• „вече имаме всичко“;
• „не се интересуваме от офертата“;
• „Нямам време да говоря с теб“;
• „Изпратете ни оферта, ще я разгледаме.“

След като сте чули такива фрази, не трябва да убеждавате клиента в противното и да доказвате предимствата на вашата оферта. Това е често срещана грешка и може да сложи край на разговора.

За да избегнете възражения, трябва:

• от самото начало на разговора се опитайте да не давате причини за възражения, питайте повече, интересувайте се от ситуацията на събеседника, неговите притеснения, които могат да бъдат решени благодарение на предлагания от вас продукт или услуга;
• Ако се изрази възражение, е необходимо да им се отговори лесно, събуждайки интереса на събеседника да продължи разговора.

На отговора на клиента: „Вече имаме всичко“, можете да отговорите: „Разбирам, че не искате да променяте нищо, всичко е отстранено и работи чудесно за вас. Но ние ще можем да направим оферта за вашата компания, която ще бъде печеливша, защото новото е развитие.“

Видео - как да работите с възражения:

Как да си запишете час

След като сте обработили възраженията, трябва да приключите разговора с уговорка, което е основната цел на първото студено обаждане. Можете да предложите няколко варианта за време, така че клиентът да няма алтернатива - да се срещне или не. Трябва също да изясните нюансите:

• дата и час;
• място;
• участници в срещата;
• обсъдете целта на срещата;
• получите потвърждение от клиента.

Когато приключите разговора, трябва да оставите телефонния си номер за връзка, да предоговорите споразумението за среща и да се сбогувате с положителна нотка.

Скриптове за студени обаждания

Скриптът за разговор е предварително обмислена или програмирана последователност от разговор с клиент, установена в компанията. Удобно е да използвате готови модули при първоначално обаждане до клиент. Има твърди и гъвкави скриптове.

Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студени обаждания (част 1):

Твърд- използва се при продажба на прост продукт, където няма много възможности за отговор на клиента. Такъв скрипт не изисква много знания и умения от оператора.

Гъвкав- използва се за сложни продукти, които включват двусмислени оферти. Такива сценарии изискват от мениджърите да бъдат креативни и подготвени.

Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студени обаждания (част 2):

При разработването на сценарий е необходимо да се вземат предвид спецификите на индустрията и характеристиките на клиентите. Стандартните, познати фрази дразнят хората и предизвикват отхвърляне, така че трябва да разработите уникален скрипт, различен от другите организации, който да събуди интереса на вашия опонент.

Как да организираме: мениджъри на пълен работен ден или кол център

Предприемачът може да се изправи пред въпроса какво е по-добре да организира: студени обаждания въз основа на тяхната организация и да ги включи във функционалността на своите мениджъри или да осигури обаждане до кол център. За да вземете решение по този въпрос, всички плюсове и минуси на тези опции са подчертани и разгледани.

Основните предимства на аутсорсването на студени обаждания към кол центрове:

• няма нужда да набирате и обучавате своя персонал, в кол центъра персоналът вече е обучен за такива разговори и има опит в провеждането на разговори;
• няма нужда да създавате скриптове за продажби;
• получаване на пълен отчет за извършената работа.

Недостатъците включват:

• липса на личен контрол;
• липса на специфични познания за вашия конкретен продукт. Специалистите в кол център работят паралелно по няколко проекта;
• минимален фокус върху резултатите. Вашият персонал, ако е мотивиран, е по-фокусиран върху резултатите от специалистите в кол център.

Свързването с кол център е полезно, когато е оправдано от изчисления и съотношението разходи-ползи. В малки организации, където наемането на допълнителен служител и обучението му е нерентабилно, за увеличаване на продажбите си струва да се свържете с кол център.

Видео - пример за студено обаждане по схемата:

Ако една организация има много служители, които взаимодействат с клиентите, тогава инвестирането в системно обучение и мотивация на собствения персонал носи добри резултати във времето.

В този случай е по-добре да изберете опцията за обучение на собствен персонал и включване на студени обаждания във функционалността на вашите служители. В същото време мениджърите трябва да бъдат финансово мотивирани за постигане на добри резултати.

Плюсове и минуси на студените обаждания

Основните предимства на студените обаждания са:

• спестяване на време и пари поради липсата на необходимост от пътуване при първа среща с клиент;
• по-бърза комуникация по телефона в сравнение с кореспонденцията;
• способността да се разбере реакцията на клиента по телефона към получената информация;
• възможност за задаване на изясняващи въпроси в разговор и премахване на недоразумения;
• способността да поставяте измамни листове и необходимите документи пред вас по време на телефонен разговор и да ги разглеждате, ако е необходимо.

Студените обаждания също имат ограничения, които трябва да бъдат преодолени:

• събеседникът възприема обаждането като неудобство, отвличайки го от собствените му дела;
• За клиента е по-лесно да откаже или да измисли извинения по телефона;
• опонентът може да прекрати разговора и да затвори по всяко време;
• невъзможно е да се проследи реакцията на човек, тъй като жестовете и изражението на лицето не се виждат, заключения за реакцията могат да се направят само от интонацията;
• няма начин да се подкрепят думите с графики или изображения;
• При провеждане на телефонен разговор има голяма вероятност от погрешни тълкувания.

Заключение

Овладяването на техниките за студени обаждания не идва веднага при повечето мениджъри. Това изисква опит, търпение, постоянно учене и мотивация.

След като научи техниката за провеждане на такива продажби, писане на скриптове, методи за работа с възражения и други елементи на студено обаждане, служителят подобрява финансовото си състояние и увеличава печалбата на компанията, за която работи.

Кратко ще ви помогне да разберете разликата между тях.

На какво трябва да обърнете внимание при предаване на приемо-предавателния акт за извършена работа.

С помощта на студени обаждания е малко вероятно да успеете да продадете оборудване за производство на самонарезни винтове; в такива случаи ще са необходими няколко срещи.

Видео - примери за реални студени телефонни разговори за организиране на срещи:

Една от основните съставки за добри продажби е качественият скрипт. Въпреки факта, че повечето компании работят с различни целеви аудитории и продават напълно различни продукти и услуги, правилата за комуникация са еднакви за всички. Повечето компании се заемат сами да правят скриптове и след като мениджърите не дават резултати, стигат до извода, че мениджърите или продукта са лоши, но често проблемът е точно в скрипта. Днес ще дадем пример за универсален шаблон на скрипт, който пасва на повечето проекти. Когато се използва правилно, преобразуването може да се увеличи значително.

1) Секретарски байпасен блок

В нашата компания имаме правило, чрез което можете незабавно да определите качеството на даден скрипт. Ако в скрипта е посочен секретарски байпас блок, скриптът е лош. Просто е - да заобиколиш секретарката, не можеш да си продавач. Ако започнете да обяснявате на секретарката всички предимства на вашия продукт, сте загубили. Секретарката, която получава 137 обаждания всеки ден, има свой лаконичен сценарий: „Благодаря. Всички оферти се изпращат на имейл адреса, посочен в сайта.” Ако ръководството трябва да купи нещо, секретарят го търси сам. Той абсолютно не се интересува какви ползи носите и какви ползи обещавате. Така че просто търсете начин да не лъжете, но и да не показвате намеренията си за продажба. Прекъснете шаблона по всякакъв начин, докато не се уверите, че общувате с вземащия решение* (лицето, вземащо решение).

Пример: Продажба на нашите услуги за аутсорсинг на продажби

Мениджър: - Здравейте, здравейте Секретар: - Здравейте, компания Простоняшино, как мога да ви помогна Мениджър: - Имате свободно място в HeadHuntere. Позиция мениджър продажби. С кого мога да уточня условията за работа Секретар: - Само секунда, свързвам се?

Заобиколиха системата, хакнаха паролата, нашите са в лагера на врага.

2) Поздрав

Управител: - Добър ден, *ИМЕ НА ФИРМАТА*, *ИМЕ НА УПРАВИТЕЛЯ*. Как мога да се свържа с вас? - Валери Мениджър: - Кажете ми, вие отговаряте ли в компанията за това, от което се нуждаете* Потвърдено лице, вземащо решение: - Да, какво искахте?

Много е важно в първите секунди да потвърдите, че вземащият решение е вземащият решение и да разберете името му. В противен случай, накрая, когато се установи контакт и той се съгласи да сътрудничи, ще бъде неудобно да пита.

3) Потвърдете търсенето и определете дали има проблем

Необходимо е да се потвърди търсенето, а не да се предаде предлагането. Дори преди да започнете да предлагате нещо, трябва да блокирате достъпа на лицето до възможността да откаже и да установите първичен контакт с него. Всичко това трябва да става изключително чрез ЗАДАВАНЕ НА ВЪПРОСИ. Въпросите трябва да са прости, на които знаете, че единственият възможен отговор е да. Трябва да потвърдите с човека, че има нужда от вашия продукт, който решава неговия проблем. Достатъчни са 2-3 въпроса, първият от които е от “Captain Obvious”.

Пример при продажба на химикал:

Мениджър: - Кажете ми, пишете ли с химикал: - Да, често ли пишете с химикал: - Ако пишете с химикал, това означава, че периодично ви свършва и трябва да отидете и да си купите нов. Вземащият решение: - Добре, какво искахте?

Мисля, че тук всичко е ясно, но за тези, които не знаят, обадете ни се и ще обясним)

4) Предложете решение на проблема

Въз основа на въпросите плавно преминавате към същността на предложението, което помага за решаването на проблема, чието присъствие лицето вече е потвърдило. Никой никога няма да признае, че е излъгал, така че вашият събеседник вече не може да отрича факта, че трябва да разреши проблема. Това означава, че предложението няма да се сблъска с възражението „не ни трябва нищо“ и ще бъдете изслушани. Основното нещо, което трябва да запомните тук е, че краткостта е сестрата на таланта. Така че вашето предложение трябва да бъде възможно най-кратко и да обяснява как точно решава проблема. Можете да прочетете повече за това как правилно да подготвите предложение в нашия.

5) Промоция/специална. оферта

За да направите една оферта ефективна тук и сега, използвайте ливъридж. Класическите примери работят добре тук: възможността да изпробвате продукт, преди да платите, 50% отстъпка, валидна само за няколко дни и т.н. Създавайки спешност и ограничавайки времето, ние ускоряваме вземането на решения, в противен случай може да се проточи дълго време, а ние наистина не искаме това.

Подобна техника се използва активно на целеви страници, като се инсталират броячи на запаси (и някои хора все още ги инсталират), но напоследък това почти не работи на целевите страници.

6) Повторно потвърждение на търсенето

Необходимо е да се напомнят на вземащия решение собствените му думи. Фактът, че в началото на разговора той самият потвърди наличието на проблем, сега ни дава сериозен коз. Отново задавате същите въпроси и отново получавате същите отговори. Всъщност вие го принуждавате да признае, че има нужда от това, което сте му предложили.

Ако в точка 3 зададохме въпроси за интерес към закупуване на по-добра цена и те ни го потвърдиха. След това, след като обявим действието, питаме нещо подобно:

„Казахте, че се интересувате от по-добри условия за покупка, нали?“

Помислете в свободното си време как бихте „избегнали“ подобна фраза и предложили нещо свое.

7) Справяне с възражения

Последният прозорец, през който клиентът може да излезе, е работата с възражения. Моделирайте всички нюанси и предварително предпишете отговори на възможните въпроси на клиента на мениджъра. Тази част зависи единствено от познаването на хардуера и дали мениджърът има правилните аргументи.

8) Мениджър

Дори най-добрата оферта, насочена към определена целева аудитория, може да не доведе до резултати, ако мениджърът не знае как да я представи правилно. Ако искате да убиете звяр, трябва ви ловец, а не овчар. Един компетентен продавач ще ви донесе повече печалба от 10 студента, работещи за резултати. Можете да отгледате професионалист, но това изисква усилия, пари и време. Или можете да наемете някой, който е готов да изнесе. Тук избирате между това, което наистина искате - спестявайте повече или печелете повече;)

И накрая, пример за пълен скрипт за студено обаждане и предлагане на услуги на нашата компания (простете ми тези, които не харесват форматирането на текста, функционалността тук е далеч от Word):

Обиколки на секретаря

Добър ден В интернет намерих обява за свободна позиция за мениджър продажби. С кого можете да говорите относно свободното място и да уточните условията за работа?

Превключва към вземащ решения

Добър ден, казвам се Константин, компания Seurus. Как мога да се свържа с вас?*

Отговор на клиента

(Необходимо е да се потвърди, че неговите мениджъри не са идеални. Какво може да бъде по-добре. В същото време не може да се каже, че са лоши) Имате ли мениджъри по продажбите? Смятате ли, че вашите мениджъри по продажбите правят всичко възможно или могат да се справят още по-добре?

Отговор на клиента

Искате ли вашите мениджъри по продажбите да работят за резултати? НАШАТА КОМПАНИЯ се занимава с наемане на дистанционни мениджъри продажби, които вече са обучени и имат опит в различни продукти и услуги. Доволни ли сте от качеството на вашите мениджъри по продажбите? Вашите мениджъри работят за заплата или за резултати?

Отговор на клиента

Работим по система за балансово плащане. 35 000 рубли баланс, който се изразходва в три области:

ПЪРВО: Създаване на база данни: т.е. търсене на компании от целевата аудитория в Интернет 10-20 рубли. за контакт. ВТОРО: Създаване на проект 15 000 рубли. Писане на скрипт за продажби, обучение на мениджър, идентифициране на ефективна целева аудитория. ТРЕТО: Резултатът е клиент, който се интересува от покупка. Тоест, ние разбираме от вас кой е горещ клиент и възлагаме награда за него. В бъдеще работата се извършва изключително за резултата. Без заплати или разходи за живот. Само продажби. Само хардкор. Ако плащането бъде получено този месец, ние сме готови да стартираме вашия проект след 2 дни.

Отговор на клиента

Сам каза, че можеш да продаваш по-добре. Ние сме готови да ви демонстрираме това. Нашите мениджъри са най-добрите в своята област и имат богат опит в тази сфера. Ще ви се обадя ли утре и ще отговоря на всичките ви въпроси?

Съгласие на клиента

Работа с възражения

Имаме собствени мениджъри, всичко ни устройва!

Всичко е относително. Смятате ли, че е невъзможно да продавате по-добре от вашите мениджъри и вашата компания да получи максимална печалба?

Моите мениджъри продават перфектно и печалбите са максимални!

Ами оставете вашите мениджъри да се справят със заинтересованите клиенти, които довеждаме! В крайна сметка те познават вашия продукт в детайли и ние ще доведем горещи клиенти - готови да купят.

Имаме специфичен продукт!

Ние продаваме всичко: от изработка на уебсайт до дизелови генератори! Ако продадохме оборудване за водоснабдяване, тогава можем да продадем вашия продукт. Основното нещо за вас е да потвърдите интереса си към вашия продукт. Можете да ни разкажете за вашия продукт без нас. Нашата задача е да Ви заинтересуваме!

Колко разговора можете да направите на ден?

Всичко зависи от проекта! Средно 100 обаждания, вие сами разбирате, че продажбата на мед е различна от продажбата на недвижими имоти.

*Ако интересът бъде потвърден, прехвърлете контакта на супервайзор за допълнителна обработка.*

Това е общо взето всичко! От една страна, всичко е просто, но от друга, не е съвсем) Не слушайте „експертите по креслото“ и ако не сте сигурни дали правите всичко както трябва, по-добре се обадете на Seurus! - seurus.com

Нека печалбата е с вас!