Техники продаж при работе с клиентами: практические приемы, которые работают. Техника активных продаж Пример продажи бытовой техники

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для . В этом вам помогут 3 техники продаж.

1. Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

• Обнаружил вас в выдаче поисковика
• Зашел к вам случайно
• Обратился к вам по рекомендации
• Пришел по акции
• Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

2. Для вас важно приобрести именно этот продукт? Почему?

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т.д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т.д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

Этот вопрос представляет собой технику продаж – «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов – вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

• продать;
• продать подороже.

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

4. Выясните принципиальный интерес

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

- Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки?
- Да, правильно

- Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

5. Выясните, кто платит

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

- Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

- Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

6. Выясните, сколько готов заплатить

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

- Скажите, выделен ли бюджет?

- Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

• объема
• качества
• производителя

- Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

- Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

- Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

- Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

7. Выясните, когда нужно

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

1. Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
2. Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

- Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Техники продаж: 8 тем для small talk

Описанные в предыдущих главах варианты обращений – входящее и исходящее – можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца.

Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:

• снимает напряжение, отвлекая человека от бремени текущих проблем;
• исключает психологически «опасные» ситуации неопределенности и стеснения, которые вызывают тревогу и дискомфорт от контакта с неизвестным человеком;
• предполагает получение комплиментов, что всегда приятно.

Техника small talk выполняет примерно те же функции, но более специфично.

1. Добавляет доверия словам продавца, организации и продукту, которые он представляет.
2. Формирует базу психологического комфорта, при которой покупатель понимает, что человек пришел ему помочь или даже просто поболтать. И вот точно прямо сейчас не собирается «просить» у него денег.

Примеры

Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

Цифры. Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности.

Интересный факт. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки. Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира.

Неожиданный вопрос. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель – дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

Оригинальная цитата. Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно.

Анекдот. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту.

Притча. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить.

Парадоксальное начало. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене».

Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом. Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя.

Техники продаж: сторителлинг

Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально. Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств.

Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать. Нельзя сказать, что сторителлинг – самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров.

У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода (морали)? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка – кульминация – развязка – вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна.
1. Герой - тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель
2. Стимул - что-то, что побуждает героя изменяться или действовать
3. Напряжение или конфликт - препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой
4. Выбор - наиболее острый момент
5. Разрешение конфликта

И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо.
1. Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем.
2. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории – ключ к иррациональной части мозга человека.
3. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

Перечислим основные принципы для сторителлинга:

1. История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель – способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

2. Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни.

3. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные.

4. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры. Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения.

5. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели.

Прибегайте к сторителлингу в 3 случаях:

Возражения. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Презентация. Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. «Подвесьте» к наиболее важным из них живой рассказ, и можете быть уверены, что после этого ваши слова точно не пройдут мимо ушей слушателей.

«Возвращение» покупателя. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения.

Техники продаж: 4 вида вопросов по методике СПИН

Алгоритм СПИН – фундаментальная техника продаж. Именно виртуозное владение ею приводит к закрытию сделок. Суть техники сводится к использованию блоков вопросов, заданных своевременно. Вопросы, которые используются при этом можно подразделить на несколько групп.

Техника 8: ситуационные вопросы

Мы уже немного коснулись этой темы в предыдущих главах. Задаются, чтобы получить информацию для формирования «фундамента» сделки: что хочет, кто платит, сколько платит, когда платит, у кого покупает аналогичный товар.

Техника 9: проблемные вопросы

Эти погружают человека в его текущую ситуацию и выявляют болевые точки. Выглядят они как информационные, а вот по своей сути являются манипулятивными, так как напоминают клиенту о проблемах: есть ли трудности, хотелось бы большего, чего не хватает, где дискомфорт, что «болит».

Техника 10: извлекающие вопросы

Они следуют сразу после того, как проблема полностью обнажена продавцом. Дальше следует поспрашивать покупателя о последствиях того, если ее не решить в ближайшее время: сколько денег потеряете, «заболит» ли сильнее, что случится, если ничего не сделать.

Техника 11: направляющие вопросы

Вот здесь мы дадим «обезболивающее». Дается решение проблемы. Говорится, что снять «боль» возможно, если действовать решительно и прямо сейчас. И дальше следуют ободряющее, и если работа проведена верно почти риторические вопросы: что случится, если решить этот вопрос, каких результатов удастся достигнуть, сколько денег это принесет.

Техники продаж: 5 этапов по методике СПИН

Жонглировать этими вопросами можно по алгоритму СПИН продаж. Перечислим основные стадии техники.

1. Признание потребности. Покупатель понимает, что «дело – плохо» и стремится избавиться от боли. Используются техники ситуационных и проблемных вопросов.

2. Оценка вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев контрагент будет принимать решение и уделить им особое внимание. Продолжаем задавать ситуационные вопросы и сыпать соль на рану с помощью извлекающих.

3. Разрешение сомнений. Тут по полной программе идет работа с возражениями. Используем техники продаж с проблемными и извлекающими вопросами. Желательно делаем это по скрипту. И когда, как говорится «клиент созрел», даем ему «таблеточку» в виде его выгод и направляющих вопросов.

4. Принятие решения. Это стадия, когда вопросы не нужны. Тут продавцу главное ее не пропустить и просто замолчать. В это время клиент «продает» себе сам. И как только он это сделал, наступает последняя фаза.

5. Внедрение. Это звездный час клоузера. Время для up-sale. На этапе внедрения идет выстраивание более глубоких отношений.

Соблюдение всех принципов, этапов, видов вопросов не должно ввести вас в заблуждение, что СПИН – удел самых талантливых продавцов. Это не искусство, а просто техника продаж, которая оттачивается. И самым действенным инструментом является, как это не странно, — «чтение скрипта с листа». Внедряйте технику СПИН прямо в скрипт продаж.

Техника продаж: 4 ограничения СПИН

Техника продаж СПИН довольна сложна в освоении. И существует несколько ограничений, которые для нее характерны.

1. Менеджер может задавать слишком много ситуационных вопросов. И в этом случае клиент почувствует себя неуютно от того, что его так подробно срашивают о его внутренних делах. Вполне допустимо иногда повторять ситуационные вопросы на этапе преодоления возражений. Но в этом случае это уже специальная техника продаж, которая призвана «возвратить» покупателя к сути его проблемы.

2. Продавец задает в большом количестве проблемные вопросы таким образом, что на них можно ответить «да» или «нет». Такое слабое вовлечение собеседника не даст нужного результата.

3. Сотрудник «испытывает» СПИН на клиенте. Понятно одно, чтобы отработать эту технику продаж, нужно усердно работать. Но когда вы слишком сильно углубляетесь в технологию, то теряете человеческое лицо. Люди не дураки, они всегда чувствуют, что ими манипулируют. Поэтому применяя технику продаж СПИН, нужно думать не о самой технике. Решайте в уме задачку с вопросами: какими критериями люди руководствуются при выборе и что становится причиной их сомнений. А техника продаж должна быть просто отработана до автоматизма.

4. Продавец в недорогом ритейле применяет арсенал средств техники СПИН. Помните, поэт советовал описывать «не мудрствуя лукаво»? Так вот, продажа электрочайников и даже чего подороже из розницы не требует применения этой техники. Вы не попадете по воробьям из пушки. Просто распугаете. Техника продаж СПИН – для более или менее крупных сделок.

Техники продаж: предложение

Предлагая человеку «товар лицом», важно сформировать его ценность в глазах клиента. Лучше всего достигается это путем донесения «психологических характеристик» продукта. Под ними мы подразумеваем озвучивание выгод, которые соответствуют прямым потребностями конкретного покупателя.

Этот этап должен включать грамотную презентацию товара или услуги, которая бы подчеркивала их ценности, уникальность, раскрывала бы главные преимущества.

Презентация продукта должна протекать в соответствии с техникой продаж ХПВ (характеристика – выгода – предложение). Это означает, что все безликие характеристики нужно переводить в формат выгод.

При этом следует учитывать, что по технике продаж выгоды бывают 4 типов.

Функциональные. Объясняем логически вытекающие выгоды от покупки – быстрее, дешевле, качественнее, компактнее и т.д.

Эмоциональные. Рисуем картину, при которой возможно достижение необходимого эмоционального состояния – удивление, счастье, спокойствие, гармония.

Психологические. Делаем психологическую привязку к определенному убеждению / представлению человека о жизненных ценностях: обеспеченный человек, умный, хитрый, скромный, сдержанный, бунтарь и т.д. Главное понимать и постоянно изучать психологический портрет своей целевой аудитории.

Социальные. Поясняем, членом какого «сообщества» становится покупатель. Тут мы тоже апеллируем к тщеславию. Ведь речь идет о повышении статуса. Эта техника продаж хорошо работает в сфере продаж автомобилей, недвижимости, путешествий, музыкальных инструментов, дорогих гаджетов.

Приведем несколько примеров. Здесь вам пригодятся следующие 3 техники:

12. Техника продаж: Свойства-выгоды (для B2C)

Важно объяснить клиенту на понятном для него языке, какие выгоды он получит, купив ваш продукт. Для этого не загружайте его специфическими характеристиками и терминами. Попробуйте описать свойства товара доступными словами. Например, избегайте подобной фразы: «Мощность этой соковыжималки 1300 Вт». Скажите проще: «Мощность соковыжималки позволит получать сок как из мягких, таких и твердых овощей и фруктов». Другие фразы, которые правильно описывают свойства: «С нашим товаром вы будете экономить 20 000 руб. в месяц», «Вы забудете о такой-то проблеме», «Вы будете тратить в 2 раза меньше времени» и т.д.

13. Техника продаж: Свойства-выгоды’-выгоды” (для B2B или оптовых продаж)

При презентации товара важно разделить выгоды первого и второго порядка. Выгода первого порядка – это то, что получает конечный потребитель, а второго – фирма-дилер. Они будут разными, поэтому нужно четко разделить их и правильно преподнести.

14. Техника продаж: «Отзывы и кейсы»

Каждый менеджер должен иметь свои кейсы, которые он сможет использовать для убеждения клиента. Если продавец скажет клиенту, что у него была похожая ситуация с другим покупателем. И расскажет, как он помог решить его проблему, то у потенциального клиента сразу сложится верная цепочка действий, связанная с вашим товаром. Так вы предлагаете клиенту уже готовый и проверенный вариант, в который, возможно, стоит внести лишь небольшие изменения с учетом уже его ситуации.

Если у сотрудника еще пока нет своих кейсов, он может использовать истории своих коллег.

Или сформулируйте кейсы на основании отзывов. Обзвоните ваших клиентов, выясните какую проблему и как быстро они решили благодаря вам, и используйте эти истории в работе с новыми покупателями.

Техники продаж для этапа: обсуждение цены

Самый опасный момент в переговорах – это обсуждение цены. Вопрос стоимости всегда щекотлив. Обойти его никак не получится, но можно быстро переключить внимание клиента на следующий этап. Для этого есть несколько техник:

15. Техника «Вилка цен»

Не называйте конкретную сумму, укажите диапазон цен:

- Это может стоить от 25 000 до 40 000 руб.

- В зависимости от ваших задач мы предложим варианты, начиная от 10 000 и до 50 000 руб.

16. Техника «Переключите внимание»

После указания цены используйте фразу:

- Кстати, важный вопрос…

И уточняйте какие-либо условия доставки, упаковки, подарков, сервиса. Тогда тема цены останется позади.

17. Техника «Способ оплаты»

Задайте уточняющий вопрос, чтобы переключить внимание клиента на другую тему:

- Как вам удобно оплатить товар?

- Знаете ли вы о нашем предложении по рассрочке?

Техника «Деление цены»

Если специфика бизнеса позволяет работать с клиентами по программам рассрочки, то это также может стать хорошим преимуществом. Конечная цена способна сильно испугать покупателя, например, если сказать, что пылесос стоит 120 000 руб. Попытайтесь по-другому:

— Разделите 120 000 на 3 года. А теперь разбейте выплаты на 12 месяцев. Получается примерно 3300 руб.

Уже не так страшно. Да?

Техники продаж: работа с возражениями

Существует определенная техника работы с возражениями.

Первый этап – подготовительный. Все возражения документируются. Продумывается аргументация, которая потом тестируется и корректируется в зависимости от результатов. В хорошей компании существуют сборники типичных возражений.

Второй этап – «полевой». Каждое возражение отрабатывается по схеме: внимательно выслушать – проявить понимание – выказать заинтересованность – привести аргумент на типичное возражение из заранее приготовленного списка/сборника.

Опытные сотрудники не раз сталкивались со словами клиента: не сейчас, дорого, ерунда, еще подумаю. Все их можно объединить в две группы:

18. Отсрочка принятия решения

И здесь есть несколько ключевых фраз, которые помогут удержать клиент. Для этого выясните причины сомнения:

— У вас есть принципиальный интерес или что-то смущает?

— Вас что-то не устраивает сейчас?

— Вам нужно подумать?

И сразу установите сроки:

— Давайте в такой-то день, в такое-то время вернемся к нашему разговору?

19. Слишком дорого

Тут можно использовать следующие техники продаж:

1. Объясните преимущества:

- Мы работаем с гарантией

При исходящем звонке выясните принципиальный интерес, кто платит, какой бюджет, какие сроки.

Обязательно используйте во время звонков, встреч, переговоров технику small talk. Ни к чему не обязывающий разговор снимет напряжение, добавит доверие. Также расслабляюще может действовать сторителлинг. С помощью этой техники информация лучше усваивается, откликается, дает эмоции.

Серьезные результаты дает техника СПИН-продаж. Если научитесь задавать ситуационные, проблемные, направляющие, извлекающие вопросы, то это поможет .

Важно приготовить цельную, грамотную презентацию товара или услуги, которая поможет представить товар лицом, раскрыть его главные преимущества и выгоды.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели 22 техники продаж, которая поможет вам выкрутиться почти из любой сложной ситуации в процессе продаж. Причем, они отлично действуют, как в разговорах по телефону, так и при личной встрече. Используйте их, чтобы увеличить выручку и сократить длину сделки.

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

• Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
• Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
• Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

• Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
• Недостаточно хорошо используем то, что знаем
• Недостаточно уверены в своих силах
• Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
• Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребности (сбор информации).
3. Презентация товара (коммерческое предложение).
4. Работа с возражениями (сомнениями).
5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

• Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
• Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
• Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

• недостаточная наблюдательность
• желание сильнее воздействовать на клиента
• привычная манера
• определенный тип клиента
• неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

• Не обращают внимания на вошедшего клиента
• «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

• Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
• Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

• Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
• Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
• Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
• Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
• Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

• Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
• Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

• Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
• Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
• Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

• Собеседник
• Человек
• Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

• Не наблюдают за клиентом
• Не анализируют увиденное
• Делают выводы на основании собственных домыслов
• Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
• «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
• Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
• Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

• понять мотивы и ценностные слова клиента
• выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

1. 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

1. 2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

1. 3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

1. 4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

• Вам нужен самый дешевый шкаф?
• Вам нужен один шкаф?
• У вас есть ниша?
• У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

• Что для Вас важно при выборе товара?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой товар?
• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

• Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
• Вам где удобней использовать в салоне или дома?
• Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
• Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

• вопросы с очевидным ответом
• вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

• Для Вас важен производитель?
• Для Вас важна простота использования?
• Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
• Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
• Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса	Чего можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	– овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента	с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный	– перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив	– с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	– добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера	– с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий	– показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке	С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение задавать вопросы
• Использование только «любимых» вопросов
• Задавание вопросов по «обязательной» программе
• Отсутствие домашних заготовок
• «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова (собственно ответ)	Презентация по ЦС
Глобальность-детальность (степень детализации информации) Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом. Детальность – обращает внимание на мелочи, детали	Подстройка по мотивам
Результат – процесс (говорит о результате, процессе или о том и другом) Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией . Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.	Подстройка по характеристикам речи Подстройка по невербальным средствам общения
Стремление – избегание Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит?)	Точки конфликта, особой значимости

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение распознавать (слышать) ЦС
• Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
• Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
• Неумение общаться с людьми с другим типом референции
• Неумение варьировать разные типы референции
• Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

• оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
• слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

• В общем-то
• В принципе
• Как бы

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Типичные ошибки продавцов:

• Неверное использование всего изложенного выше
• Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
• Косноязычность
• Перебивание клиента
• «Заговаривание» клиента
• Тихая или невнятная речь
• Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание говорить с клиентом
• Боязнь клиента
• До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

• Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
• Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
• Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
• Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение пользоваться всем изложенным выше
• Владение не всем «ассортиментом»
• Нежелание этому учиться
• Плохое знание продукта
• Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

• Вы хотели бы купить качественную краску?
• Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
• Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

• Вам нужен шампунь с лечебными травами?
• Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
• Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

• Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
• Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
• Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
• Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание убедить
• Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
• Использование не тех аргументов
• Отсутствие настойчивости
• Излишняя напористость
• Слабое знание продукции конкурентов
• Ограниченный ассортимент используемых приемов
• Отсутствие домашних заготовок
• Боязнь продукта
• Боязнь авторитетных клиентов
• «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

• Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
• Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
• Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

• Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
• Кто первый просит посмотреть продукт
• Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
• Как вам видится наше предложение?
• А как вы считаете?
• А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

• Боязнь работы с группой
• Работа с группой по половому признаку
• Неумение занять всех членов группы

Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Довольно часто приходиться слышать мнение от менеджеров по продажам, что существующие техники работы с покупателями, клиентами, не работают. Если разобраться, то оно действительно так, но только в том случае, если опытный менеджер остановился в развитии и не стремиться привлечь новых клиентов. А со старыми – работать довольно просто, используя всего один метод продаж. В этой статье мы рассмотрим все виды продаж, а также приведем конкретные примеры для помощи новичкам, делающим в продажах первые шаги. Но статья будет полезна и менеджерам со стажем, чтобы освежить знания и вспомнить забытые, но эффективные методы продаж.

Этапы продаж

Классическое деление продаж на этапы насчитывает пять или семь пунктов, в зависимости от интерпретации. Смысл от вида деления не меняется.

1. Первый этап – подготовка к визиту к клиенту, сбор информации о клиенте.
2. Второй этап – визит, установление контакта с клиентом, обсуждение посторонних тем, интересных клиенту.
3. Выяснение потребностей клиента, задаем активно вопросы и слушаем ответы, ищем в них «зацепки» для вывода разговора на обсуждение товара или услуги.
4. Презентация товара или услуги, демонстрация в действии.
5. Пробуем завершить сделку, обсуждаем детали покупки.
6. Обсуждение стоимости и ответы на возражения.
7. Завершение сделки, подписание договора. Если этот этап не состоялся, то договариваемся о следующем визите, выяснив, что подготовить и как удовлетворить потребности клиента.
8. После первого заказа необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать по почте новые коммерческие предложения, наносить презентационные визиты.

Какие бывают продажи

Выстраивать технику продаж необходимо после того, как вы поймете, какой именно вид продаж вам предстоит осуществлять. Существует четыре основных вида продаж.

Активные продажи – самый распространенный, самый сложный, но одновременно самый результативный вид продаж. Считается, что менеджер, владеющий искусством активных продаж, настоящий профессионал, виртуоз. Причем, совершенно не важно, что конкретно продает такой специалист. Мастер активных продаж ищет клиентов самостоятельно, звонит, договаривается о встрече. Причем, он способен охватить не только заинтересованных людей, то есть потенциальных клиентов, но и совсем равнодушных к товару или услуге. Он сам создает клиентскую базу, обрабатывает ее, постоянно созванивается с существующими клиентами. Инициативность специалиста должна быть максимальной, а количество действий со стороны покупателя – минимальным. На практике это выглядит так: находим контакты компании – потенциального покупателя, звоним, договариваемся о встрече, проводим встречу, на которой презентуем продукт и закрываем сделку.

Так происходит в идеале, а на самом деле все намного сложнее и в первую очередь – в морально-этическом плане. Умение принимать и спокойно реагировать на возражения и манеры, на эмоциональные выпады клиентов – вот самое сложное в профессии.

Пассивные продажи совершенно не требуют активных действий от менеджера, клиент сам находит точку продаж и приходит туда с готовым решением купить, четко осознавая все свои потребности. При пассивных продажах есть также свои техники, к примеру, для того, чтобы увеличить средний чек, необходимо освоить технику допродаж. Клиенту предлагается купить несколько товаров, которые помогут качественнее и дольше эксплуатировать купленный товар. Клиенту не нужно бегать по другим магазинам в поиске сопутствующих товаров, он все может купить в одном месте, менеджер увеличивает средний чек, а заодно прибыль компании и свой гонорар.

Прямые продажи – реализация товаров и услуг без посредников, менеджер и клиент встречаются лично и осуществляют сделку. В этом случае и клиент, и представитель компании заинтересованы в сделке, они встречаются по обоюдному желанию. Задача менеджера в этой ситуации – сделать так, чтобы клиент, который уже готов потратить свои деньги, нашел именно его, а не представителя другой компании.

Непрямые продажи – реализация товаров или услуг через агентов или по франшизе. Вообще методов непрямых продаж намного больше, но эти две – основные, знания их достаточно для успешных продаж. Агентские непрямые продажи предполагают реализацию товара с накруткой, которую оставляет себе агент, а основную часть суммы получает производитель. Франшиза предполагает открытие фирм-филиалов в регионах, на особых условиях, с отчислением процента от продаж владельцу бренда.

Техники продаж, которые стоит применять

Запугивание – техника продаж, которая, конечно же, не предполагает создание атмосферы панического страха, угрозы. В продажах по этому принципу нет ничего страшного и незаконного. Просто покупателю говорят, что в наличии имеется ограниченное количество товара, что сроки выгодной акции скоро подойдут к концу, что совсем скоро возможности приобрести этот товар по этой цене или с этими подарками и бонусами – не будет. Клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку здесь и сейчас.

«Все уже начали покупать , у многих уже есть» — такая тактика еще называется «эффект повального увлечения». Мода – активный помощник в этой технике. Стоит произнести фразу – «Это для тех, кто понимает, кто хочет быть лучшим. Модным, самым стильным, исключительным, особенным и т.д. Например, довольно часто менеджеры используют такие аргументы: вы можете приобрести наш товар только в том случае, есть у вас есть… если вы обладаете… То есть надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой товар, и это далеко не все. Можно сказать, что только рекомендация коллег и знакомых может сделать этот товар доступным новому клиенту, и такая рекомендация пока у него есть. Будет просто отлично, если у менеджера действительно имеется такая рекомендация. Поэтому неплохо бы завести себе за правило получать рекомендации при положительном завершении сделки, а после определенного периода пользования товаром или после получения услуги – получать отзывы и комментарии от клиентов, которые использовать при презентациях.

Работа с ценой – еще одна техника, которая помогает при продажах. Довольно часто товар клиенту нравится, но в момент озвучивания цены он передумывает, считая ее высокой, неадекватной товару и пр. Поэтому очень важно уметь работать с ценой, обосновывать ее, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации, обрисовывая все преимущества товара и выгоды от его приобретения.

Если речь о цене заходит в середине рассказа о выгодах, то это техника «бутерброда», она довольно эффективна, так как не является навязчивой, и в основном объясняет выгоду, не делается акцент на стоимости.

В презентации нейтрализуйте возражения по цене, три-пять раз на протяжении вашего рассказа о товаре надо сделать акцент на мысли – почему это выгодно, не смотря на такую стоимость. Вы сразу снимите все возражения, клиенту просто нечего будет сказать в ответ на озвучивание цены.

Еще одна техника – сравнение . Рассмотрите товары конкурентов в соотношении с их ценой. И на фоне этого несоответствия расскажите о своем товаре. Для этого постоянно собирайте информацию о конкурентах, их прайсы, условия получения бонусов и скидок и пр.

Техника деления цены. Когда говорят – это стоит миллион, то клиент хватается за голову и делает круглые глаза, соответственно отказывается от покупки. А если менеджер говорит, что это стоит миллион за 10 лет, а это 240 месяцев, 920 недель, еще больше дней и минут, то получится, что стоимость – всего три копейки за единицу товара. И это весьма выгодно! Расшифровывать цену необходимо обязательно, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях. Три копейки – берете? Беру, следует ответ. Договор подписан.

Техника показа результата. В этой технике покупателю наглядно показывается результат применения продукта или услуги. Не все товары можно продемонстрировать, тогда в ход идет рассказ, примеры, отзывы других покупателей, но создать атмосферу обладания товаром и получения пользы от него – необходимо.

Техника обращения к тщеславию – объяснение человеку, что приобретение товара и получение услуги, которую продает менеджер, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества конкурентов, повысит его в глазах общественности, бизнес-конкурентов, знакомых друзей, любимой женщины и пр. И чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить товар. Единственное, что нужно соблюдать при пользовании этой техникой, это мера, нельзя перебарщивать, иначе у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Нужно говорить о статусности без принижения достоинства.

Что не нужно делать при продажах

Мастера продаж отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту что-либо. Главное их отличие – понимание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага, вместе с приобретением данного товара или услуги. Клиент нуждается в покупке намного больше, чем менеджер в продаже – вот основной принцип успешности. Как начинает разговор менеджер? «Добрый день, Марья Ивановна! Можно мне отвлечь вас на пару минут?» Сразу же клиенту дают установку, что его сейчас отвлекают, то есть несут ему негатив.

Если же сказать «Добрый день! Я вам расскажу о потрясающей выгоде для того-то и того-то, вам сейчас удобно об этом послушать?», то человек заинтересуется, и не будет думать, отвлекают его или нет, а будет решать, сейчас послушать или чуть позже. Слушать или нет вообще – вопроса не стоит.

Не следует принижать свою персону, общайтесь с клиентом, как с равным, никто ни у кого ничего не просит, напротив, поступают выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. И ни в коем случае нельзя просить, умолять о покупке, чувствуя вину за то, что выманивают у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный товар. Клиент это сразу чувствует по интонации, по энергетике, и начинает думать именно так.

В продолжении темы мы расскажем, как использовать при продажах техники НЛП, СПИН, правильные вопросы, приемы завершения продаж.

Елена Щугорева - консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке

Когда речь заходит о необходимости повышения конверсии, метод увеличения количества клиентов заключается в понимании механизма их мышления. Здесь на помощь веб-маркетологам приходят социальные исследования психологов в области нейромаркетинга.

Да, мы все разные, но во многих случаях наш мозг реагирует на определенные ситуации по одной и той же схеме. Понимание этих тонкостей человеческого мышления может помочь вам найти подход к покупателям и добиться от них желаемых действий, сэкономив немало средств рекламного бюджета.

Ниже приведены способы предложения услуг, описание моделей поведения покупателей, советы по увеличению конверсии и некоторые наиболее яркие примеры из жизни, которые подскажут, о чем чаще всего думают ваши клиенты и как использовать все эти психологические феномены в достижении своих целей.

1. Преодолеть «барьер вхождения»

Бывают такие ситуации, когда человеку нужен дополнительный стимул. Для этого многие компании дают возможность потенциальному покупателю испытать предложение на деле совершенно бесплатно в течение определенного времени. За это время пользователь постепенно привыкает к продукту или услуге, что порождает большую вероятность того, что по истечении отведенного срока он не сможет отказаться и пожелает продлить срок действия предложения, но уже за деньги.

Здесь огромное значение имеет правильная формулировка оффера. Для этого большинство компаний часто используют такую фразу на : "Подпишитесь на 30-дневную бесплатную пробную версию». Но согласитесь, что фраза: "Первый месяц бесплатно" звучит намного мягче и привлекательней. Цели те же, но потенциально другой результат. Также следует использовать подзаголовок для укрепления CTA-элемента , например, «Отмените подписку в любой момент». Не ленитесь экспериментировать, создайте несколько вариантов и выберите более эффективный из них с помощью .

2. Волшебная сила убеждения

В исследованиях по поведенческой психологии была установлена одна любопытная особенность: стоило объявить рандомно выбранным добровольцам, что они, по мнению исследователей, принадлежат к группе людей, « имеющих активную гражданскую позицию», как эти самые добровольцы, получившие подсознательную установку на повышение вовлеченности, увеличивали свою активность в голосовании на 15%.

Напомним, что добровольцы были выбраны абсолютно случайно, но на их поведение самым решительным образом повлияло убеждение в их принадлежности к определенной группе. Этот психологический феномен можно использовать в маркетинговых кампаниях: найдите способ убедить пользователей в том, что они являются уникальной и избранной целевой аудиторией вашего продукта.

3. Типы покупателей

Экспертами в области нейроэкономики были определены три типа покупателей:

• экономные;
• транжиры;
• умеренный тип.

Для того чтобы заставить покупателей первого типа (а таких 24% от общего числа) раскошелиться, существуют различные методы воздействия.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать:

• Изменение цены предложения — когда цена остается той же самой, но разбивается на легче воспринимаемые суммы (например, 150 рублей/месяц против 1800 рублей/год).
• Интернет-компания AOL заменила оплату Интернет-услуг за час на оплату за месяц. Это противоположная первому примеру тактика, суть которой сводится к тому, чтобы пользователи не отслеживали свои расходы ежедневно.
• Курорты по системе «Все включено» (all inclusive) дают чувство безопасности, так как клиент знает, что все услуги уже оплачены, и во время отдыха не будет никаких непредвиденных расходов.
• Компания Netflix использует систему ежемесячной оплаты за неограниченный доступ к фильмам вместо платы за отдельный фильм.

4. Станьте сильнее, признав недостатки

Как увеличить продажи за счет своих ошибок? Можно привести много примеров катастроф, которые случались на протяжении последних лет (например, разливы нефти). Причиной этого было нежелание компаний замечать недостатки в своей работе, пока не наступал тот момент, когда что-либо менять было уже слишком поздно. Например, японская энергетическая компания TEPCO лишь спустя полтора года признала свои ошибки, результатом которых стал ядерный кризис на побережье Японии.

Вам наверняка приходилось получать email-сообщения с извинениями компании, если что-то было сделано не так. Таким образом компания дает понять, что подобные случаи не остаются без внимания, и впредь будет сделано все возможное чтобы избежать их повторения.

На досуге изучите проект «Признавая ошибки» (admittingfailure.org). Здесь можно найти истории компаний, в которых они открыто признают и анализируют свои ошибки, чтобы их горький опыт послужил уроком всем остальным.

5. Расскажите, как действовать дальше

В ходе исследований американский психолог Говард Левенталь (Howard Leventhal) пришел к выводу, что люди склонны пренебрегать актуальной информацией, если в ней не содержатся определенные четкие инструкции. Потребителям свойственно думать, что возможные проблемы никак их не затронут и беспокоиться тут не о чем. Но когда за информацией следует инструкция, эффект получается потрясающий.

Так, в одном эксперименте число людей, сделавших вакцинацию от гриппа, увеличилось на 25% после конкретных советов о том, как можно избежать данной болезни.

Кстати, это один из самых эффективных способов привлечения новых клиентов в страховании. Той же цели и служит — она указывает дальнейший путь вашему пользователю.

6. Никто не любит ждать

Потребители, как правило, боятся проблем с доставкой и проверкой заказа при покупке онлайн (особенно перед праздниками), что оказывает огромное влияние на процесс конверсии. Поэтому, чтобы клиент доверился вам, используйте фразы, которые обнадеживают, например: «Быстро доставим любой Ваш заказ по всей России», «Если товар не подошел, вы можете сразу вернуть его курьеру» и т.д.

7. Найдите конкурента

Если вы создадите себе — пусть и виртуального! — конкурента, и сумеете сделать так, что преимущества вашего предложения будут выглядеть более ярко по сравнению с соперником, люди станут относиться к вам более лояльно, особенно если вы столкнете компании друг против друга в увлекательной игровой форме.

Вспомните, например, забавный ролик о противостоянии компьютерных систем MAC OS и PC, который в разы увеличил число клиентов компании Apple. Или классический пример PR-битвы между Coca Cola и Pepsi, в которой огромным преимуществом Pepsi является незасекреченный состав напитка, что вызывает доверие многих потребителей.

8. Увеличение продаж с помощью телефона

Это целое искусство — увеличение продаж с помощью телефона. Купленные базы номеров, к помощи которых часто прибегают представители недобросовестных компаний, стоит забыть: навязчивость может только испортить вашу репутацию.

Предлагайте свои услуги тем, кому они уже интересны. Вам необходимо владеть информацией не только о своем продукте, но и о человеке, которому вы звоните: где он работает, чем занимается и интересуется, какие проблемы у него есть — и как ваш продукт может помочь в их решении.

Отличный способ законно собрать подобного рода информацию — это создать специальный лендинг, или страницу захвата, и разместить на ней лид-форму с нужными полями. В уже представлены готовые лендинги по многим направлениям — выберите свою нишу, добавьте страницу в редактор и настройте ее под себя в пару кликов.

Помимо заманчивого оффера не забудьте предложить пользователю что-то взамен: бесплатную книгу, участие в вебинаре или демо-версию продукта.

9. Привлекайте клиентов-единомышленников

Расскажите своим потенциальным покупателям о глобальной цели вашей компании (например, благотворительность), тогда у вас появится шанс привлечь единомышленников со сходными намерениями. Например, в одном исследовании 64% респондентов заявили, что к решению о покупке их подтолкнул именно этот фактор.

Ярким примером такого подхода является благотворительная акция для поднятия продаж, проведенная TOMS Shoes. Ее смысл состоял в следующем: при продаже пары обуви этой фирмы другую пару компания отправляла нуждающимся детям. Благодаря данной акции были проданы миллионы пар обуви по всему миру, и, соответственно, миллионы детей получили новую обувь совершенно бесплатно.

Отличный способ продаж и увеличения конверсии с помощью добрых и полезных дел!

10. Социальные доказательства

Исследования показывают, что люди охотнее совершают покупки, когда у них не возникает сомнений в надежности вашей компании и безопасности транзакций.

Одним из способов завоевания доверия — это официальный документ (сертификат качества, например), результаты определенных исследований и, конечно же, отзывы довольных клиентов.

Балуйте их сюрпризами, и вы завоюете лояльное отношение к своему бренду и получите огромное количество ценных положительных отзывов. Интернет-магазин обуви Zappos является классическим примером такой тактики.

Поверив обещанию получить заказ в течение 5 дней, вы получаете его через два дня. Или вам дают возможность вернуть обувь в течение года! С помощью подобных приятных сюрпризов компании удалось накопить колоссальное количество отзывов клиентов на своем сайте, что является мощным маркетинговым средством воздействия на покупателя.

Эффективные продажи являются залогом успеха и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации - лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.

Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Ответ на этот вопрос даст второй урок нашего курса, в котором мы рассмотрим основные техники продаж - способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.

Классический алгоритм продаж 5.0

В первом уроке мы уже касались этой темы, но сейчас рассмотрим ее более подробно.

Для начала скажем, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:

Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.

Установление контакта с клиентом

Этот этап в среде продажников нередко называется или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:

• Создание положительной атмосферы между продавцом и клиентом и психологической базы для последующего сотрудничества
• Создание благоприятного впечатления об организации, в которой работает продавец
• Создание благоприятного впечатления о продавце, как о приятном собеседнике и профессионале своего дела

Установление контакта можно начинать с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное - чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.

Определение потребностей клиента

Чтобы второй этап прошёл успешно, подготовиться к нему лучше заранее - это позволит сделать логичным переход к продаже. Данная часть разговора может занимать до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы советуем вам руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.

Если же говорить коротко, то для определения потребностей клиента нужно задавать ему специальные вопросы, которые помогают оценить ситуацию, выявить его интересы, заставить его задуматься о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Есть также и несколько переходных вопросов, задача которых - замотивировать человека рассмотреть вашу презентацию.

Презентация продукта

После того как определены потребности клиента наступает время презентация продукта. Чтобы удачно ее провести, нужно в одинаковой мере хорошо знать три вещи:

• Информацию о продукте
• Информацию о стоимости продукта
• Информацию о ценности продукта

Вам необходимо во всех деталях разбираться в том, что вы продаете: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому вам нужно знать, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж - это повышение ценности продукта для покупателя.

Для покупателя ценность формируется из двух составляющих:

• Соотношения качества продукта и его стоимости
• Психологических характеристик продукта

Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.

Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:

• Информацию о компании и историю ее работы
• Информацию о продукте и историю его продаж (все характеристики должны быть подтверждены экономической и психологической ценностью)
• Информацию о себе, как об опытном и надежном сотруднике, которому можно доверять
• Гарантии
• Рекомендации других людей
• Суть коммерческого предложения

Все эти сведения должны быть лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту (во всех деталях презентацию товара мы рассмотрим в четвертом уроке). На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Для этого очень подходят дополнительные вопросы, такие как:

• Что вы думаете о нашем предложении?
• Удовлетворяет ли наше предложение ваши запросы?
• Как вам нравится наше предложение?

При помощи таких вопросов вам будет намного проще понять, насколько человек готов заключить сделку. При этом вы не навязываете ему покупку, ведь ответы на ваши прямые вопросы вполне могут быть отрицательными. Если ответ положительный, можно переходить к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо .

Работа с возражениями клиента

Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели - заключить сделку.

Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. В некоторых организациях есть даже специальные бланки возражений, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.

Более подробно о работе с возражениями мы поговорим в пятом уроке, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:

• На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
• В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
• Возражения должны уточняться
• Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою позицию)

Опыт множества менеджеров говорит о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное - это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.

При изучении возражений можно увидеть, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно возразить в большинстве случаев, составьте ответы - и при встрече с потенциальными покупателями вы будете во всеоружии: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.

Завершение сделки

Заключительный этап важен не менее остальных, хотя все уже, казалось бы, сделано. Здесь нужно еще раз убедиться в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если человек не готов этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:

• Что вы думаете об этом предложении?
• Насколько вас устраивают наши условия?
• Насколько вам интересно наше предложение?
• Вас устроит, если мы привезем товар завтра?

Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:

• Отвлекайте внимание от основного решения, обсуждая второстепенные условия. Беседу при этом нужно вести так, словно клиент уже принял решение о покупке. К примеру, вы можете сказать: «Давайте я положу вам вместе с товаром пару буклетов, а доставку наметим на завтра, хорошо?». Чаще всего такой прием срабатывает с нерешительными клиентами.
• Используйте альтернативные вопросы типа: «Доставку оформляем на сегодняшний вечер или завтрашнее утро?», «Ноутбук будете брать с мышкой или без?». Когда вы задаете такие вопросы, вы автоматически предполагаете, что вопрос с покупкой клиент уже решил.
• Вынуждайте клиента говорить «Да». Задавайте человеку вопросы, предполагающие положительный ответ. После нескольких вопросов задавайте главный вопрос, касающийся сделки - вероятнее всего клиент ответит положительно (отдельно о правиле трех «Да» читайте ).
• Повышайте ценность сделки. Сообщайте покупателю, например, что через неделю цена на этот товар станет вдвое больше, скидка действует еще пять дней, и вы поставите товар в резерв до понедельника. Человек будет понимать, что такой уникальный шанс сделать выгодную покупку ему представится не скоро, и поспешит заключить сделку.

Пройдя все пять этапов без ошибок, вы можете быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, больше не рекламируйте свой продукт, иначе есть риск спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.

На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда плодотворное сотрудничество с клиентами продолжается долгое время, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.

Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке . Время от времени звоните своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес - это то, что люди ценят больше всего в общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша клиентская база будет не только большой, но и стабильной.

Конечно же, представленный нами алгоритм продаж - это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и : иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.

Теперь же давайте еще раз обратимся ко второму этапу - определению потребностей клиента. Мы обещали вам рассказать о вопросах, которые нужно задавать, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).

SPIN-продажи

SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. Благодаря этой технике в сфере торговли сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Главным инструментом этой техники являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.

Что такое SPIN-продажи

SPIN-продажи можно охарактеризовать как итог масштабного эксперимента, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.

Если говорить еще проще, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность - в необходимость, необходимость - в понимание того, что следует заключить сделку. При помощи «правильных» вопросов потенциальный покупатель приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение - это прекрасный способ эти изменения осуществить.

Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его , тем самым расширив свое поле убеждения. Главным же средством влияния в этой технике служит вопрос - именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.

Как воздействовать с помощью техники SPIN-продаж

Начинать нужно с того, чтобы перестать думать о продаже. Нужно думать о том, почему и как именно люди выбирают и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Важно понимать, какие этапы проходит на своем пути клиент перед совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.

Здесь-то и кроется суть SPIN-продаж: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И для этого используются проблемные и ситуационные вопросы. Но о вопросах скажем чуть позже, а пока заметим, что СПИН-технология регулирует три стадии сделки:

• Стадию осознания потребностей
• Стадию оценки вариантов
• Стадию преодоления сомнений

После осознания того факта, что настала пора перемен, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача - воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.

Когда же клиент поймет, что ваше предложение - лучший вариант для него, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. А вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.

Вопросы SPIN-продаж

Задавая клиенту вопросы, вы тем самым вместе с ним создаете логическую последовательность, но интересно другое: чем длиннее эта цепочка и чем сложнее для клиента было ее составлять, тем более убедительной для него же она и будет.

Вопросы делятся на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что пока клиент не осознал потребность в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.

Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.

Ситуационные вопросы

Логическая последовательность начинается с ситуационных вопросов. При помощи них вы узнаете наиболее важные сведения и определяете главные потребности клиента. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Также с ними не нужно усердствовать, иначе у покупателя может создаться впечатление, что он на допросе.

• Когда начал работать ваш интернет-магазин?
• Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
• Какова конверсия вашего интернет-магазина?
• Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?

Проблемные вопросы

При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Здесь требуется предельная аккуратность - нужно не допустить, чтобы клиент начал думать, стоит ли ему вообще покупать ваш продукт. Также важно в любой момент быть готовым предложить решение проблемы клиента.

ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:

• Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
• Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
• Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
• Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы нужны для того чтобы расширить проблему для клиента, заставить его задуматься о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. Излишняя спешка с этим типом вопросов может только навредить, т.к. если клиент еще не осознал наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Другим раздражающим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными - это повысит их эффективность.

ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:

• К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
• Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
• Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
• Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?

Направляющие вопросы

И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Отвечая на них, покупатель сам убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.

ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:

• Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
• Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
• Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
• Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?

Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.

Привязки могут быть трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. При помощи привязок вы разбавите вопросы, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, при желании в интернете вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.

И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.

Чем могут быть опасны SPIN-продажи

Абсолютно каждая техника продаж подвергается критике, и SPIN-продажи здесь не исключение. По большей части это касается самих менеджеров: часто они задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает либо «Да», либо «Нет». Вопросов в такой «викторине» становится очень много, отчего общение не приводит к нужному результату. А еще большое количество вопросов может быть обусловлено нехваткой информации о покупателе, поэтому специалисты рекомендуют всегда искать индивидуальный подход к каждому человеку.

Другой момент: клиенты, ставшие для продавцов и менеджеров по продажам «подопытными кроликами», стали за версту чувствовать, что к ним применяется какая-то техника. Учитывая то, что SPIN-продажи - это тоже своего рода (ведь он думает, что это он сам решил заключить сделку), нужно сохранять осторожность, выбирая вопросы, и контролировать ситуацию так, чтобы у клиента и мысли не возникло о том, что кто-то решает за него.

Помимо прочего, СПИН-технология зачастую не включает в себя такие этапы как презентация товара и завершение сделки (когда применяется отдельно от классического алгоритма), а также ориентирована по большей части на крупные сделки, а не на небольшие розничные продажи. Имейте это в виду.

В остальном же SPIN-продажи - это очень эффективная техника. Работая с ней на практике, вы очень быстро уясните все тонкости, однако и о предварительной подготовке не стоит забывать. Чтобы повысить свои шансы на успех, собирайте информацию о предложениях конкурентов, определяйте сильные стороны своего предложения и продумывайте, как в беседе можно акцентировать на них внимание. Записывайте свои беседы на диктофон, анализируйте их и устраняйте найденные недочеты. Регулярность и систематичность в этом деле приведут вас к намеченной цели.

И в заключение урока предлагаем вам познакомиться с краткими описаниями некоторых других техник продаж, которые, пусть и реже, но все же применяются на практике в торговле.

Дополнительные техники продаж

Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.

Показ результата

Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.

Деление цены

Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.

Работа с ценой

Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.

Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого - указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.

Обращение к тщеславию

Главная задача продавца в этой технике - объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека.

«Запугивание»

Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.

Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника - это просто инструмент, используемый в работе.

Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение - это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж - они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам - продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.